mondial assistance france
DESCRIPTION
Présentation institutionnelle - pôle Banques & AssurancesTRANSCRIPT
Juin
2009
Présentation institutionnelle Mondial Assistance France
2
1. Le Groupe Mondial Assistance
2. Mondial Assistance France
3
1. Le Groupe Mondial Assistance
4
13.5 millions
de demandesd’assistance
+8.6% de
croissance(CA)
1 intervention
toutes les
2 secondes
28pays
9817collaborateurs
1.597 milliards €
CA
400 000prestataires
dans le monde
Le groupe Mondial Assistance en 2008 1er
assisteur dans le monde
5
Notre mission et nos valeurs
Attentif « Nous avons la passion des autres »
Connecté« La relation avec les autres est notre quotidien »
Proactif« Nous anticipons les attentes et allons au-delà »
Professionnel« Nous recherchons l’excellence »
Confiance« En confiance, on avance ! »
Notre valeur clé
+
+
+
«
Prêter assistance, à
tout moment, en tout lieu, pour rendre la vie plus sûre et plus simple
»
6
Notre organisation
CONSEIL DE SURVEILLANCE
Président Jean-Philippe Thierry
COMITE EXECUTIF
Président & CEORémi Grenier
Directeur Zone Europe, AsieMoyen Orient & AfriqueIda Luka-Lognoné
Directeur Zone France, Espagne & PortugalDidier Lebret
Directeur Zone AmériquesJon Ansell
Directeur FinancierLaurence Maurice
Chief
Operating OfficerUlrich Delius
•
Brésil•
Canada•
Mexique•
USA
•
Australie•
Chine•
Inde•
Japon•
Singapour•
Thaïlande
•
Maroc•
Île de la Réunion
•
Autriche•
Belgique•
République Tchèque•
France•
Allemagne •
Grèce•
Irlande•
Italie•
Pays Bas•
Pologne•
Portugal•
Russie•
Espagne•
Suisse•
Turquie•
UK
7
Une présence forte sur la scène internationale…
EUROPE MOYEN ORIENT
AFRIQUE% CA MAG : 71,5%
(+4.1%)ASIE PACIFIQUE% CA MAG : 9,5%
(+7.9%)
AMERIQUES% CA MAG en 2008 : 19%
(+18.5%)
Russie2008
Inde 2007
Chine 2004
Mexique 2007
Nouveaux pays
8
Présence commerciale
Filiales
…et en Europe
Allemagne
Autriche
Belgique
Espagne
France
Grèce
Irlande
Italie
Pays-Bas
Pologne
Portugal
République Tchèque
Royaume-Uni
Russie
Suisse
Turquie
SlovénieSuèdeUkraineOuzbékistan
Bosnie / HerzégovineBulgarieCroatieDanemark
FinlandeHongrieMoldavieNorvège
Pays BaltesRoumanie Serbie / MonténégroSlovaquie
9
Un large choix de services pour répondre aux attentes de vos clients
Assistance et services automobile
Assistance médicale et
assurance voyage / loisirs / mobilité
Services à
l’habitat
Assistance scolarité
emploi
retraite
Services à
la personne
Assistance et prévention
santé
10
2. Mondial Assistance France
11
La France : 1er marché du Groupe Mondial Assistance
364
173,8
132,4 132 130,1 125,5
95 89,4
66,548
0
50
100
150
200
250
300
350
Fran
ce
USA Italie
Austra
lieAl
lemag
ne UK
Espag
ne
Brés
ilPay
s-Bas
Suisse
CA par pays en millions d’euros (top 10)
12
Mondial Assistance France en 2008
1 255 000
demandes d’assistance
+8.3% de
croissance(CA)
7 000prestataires
364 M€
CA
1851collaborateurs
Plus de40 ansd’expérience
3 sites opérationnels
Paris / BagnoletParis / Fragonard
Le Mans
ISO9001 : 2000
13
Une organisation au plus près de vos marchés et de vos clients
D I R E C T I O N G É N É R A L E
ORGANISATION PAR MARCHÉ
Fonctions supportRessources humaines
FinancesSystèmes d’information
Achats, Relations avec les prestatairesQualité, Audit
Communication interne et externe
Industrie du Voyage,
des Télécoms, des
Sports et des Loisirs,Ventes directes
Constructeurs de véhicules
LoueursMutualité
Instituts de Prévoyance
BanquesAssurancesIndustries de la santéOpérateurs d’énergiesTélécomsImmobilier
•
François Philippe Pic Président
•
Vincent Barbier Directeur Général Délégué
du pôle Voyages, Loisirs, Mobilité
•
Maurice Brom Directeur Général Délégué
du pôle Banques, Assurances
•
Noël Ghanimé Directeur Général Délégué
du pôle Constructeurs, Loueurs, Mutualité, Prévoyance
Directoire
Courtage
14
Activité Mondial Assistance France 2008
Répartition du CA par produitRépartition du CA par marché
63.3 %Banque
AssurancesFinance
Prévoyance
22 %Voyage
(compagnies aériennes, tours opérateurs…)
12.2 %Assistance automobile
2.5 %Autres (pharma, télécom…)
52.5 %Assistance automobile
26.3 %Assistance assurance
voyage
9.3 %Santé
(téléassistance,
assistance médicale,
prévention santé, suivi de patients...)
6.4 %Services à
l’habitat0.3 % Autres
5.2%Services à
la personne (Borloo, assistance au
quotidien, emploi retraite…)
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SERVICES A LA PERSONNE
(BORLOO)SANTE
EMPLOI RETRAITE
VOYAGELOISIRS
MOBILITEAUTO HABITAT
Des services adaptés à chaque besoin de vos clients
Suivi de patients
Assistance en cas de maladie
Nouveau : Aide aux aidants
(Tandem)
Prévention
Assistance emploi jeunes
/ étudiants
Téléassistance
Conseil social
Assistance emploi actifs
Assistance retraités et
futurs retraités
Mise en relation
: aide
ménagère, soutien scolaire,
jardinage…
Produits Web / E-commerce, assurances de niche, ingénierie et gestion de projets…
Expatriation / Visa
Schengen et Impatriation
Études ou stages à
l’étranger
Déplacements professionnels
Vacances
Prévention
Télématique
Garantie mécanique
Assistance routière
Services conseils
Diagnostics obligatoires
Dépannage d’urgence
Télésurveillance
Pack économies d’énergies
Garantie électroménager
Gestion de flottes
Site Internet Services à
la Personne
Sports et Spectacles
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L’assistance automobile au service de votre confort et de votre sécurité
Une gestion globale de la panne et des services à
forte valeur ajoutée pour vos clients :
Assistance routière (dépannage et remorquage de véhicules en panne ou accidentés)
Assistance aux passagers du véhicule
Garantie mécanique
Recherche de véhicules volés, services conseils…
Nouveautés :
Packs Prévention : moto, conduite éco responsable…
Services spécifiques pour les constructeurs : véhicules mobiles d’intervention, télématique embarquée
Cibles :
Assureurs, bancassureurs
Constructeurs et loueurs
Entreprises (flottes automobiles)
AUTO
Plus de 972 000 demandes d’assistance en 2008
Activité assureurs
+6% en 2008
Pôle BA
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Pour les loisirs et les déplacements, profitez de nos solutions médicale et voyage
Vacances
Déplacements professionnels
: assurance voyage, responsabilité
civile, frais médicaux…
Expatriation / Visa Schengen et Impatriation
Études ou stages à
l’étranger : assistance aux personnes, interruption des études…
Sports et spectacles : dommages accidentels et vols du matériel de sport ou de loisir, responsabilité
civile sport, rapatriement, assurance annulation spectacle, etc.
Cibles / canaux de distribution :
Professionnels du tourisme (agences de voyages, tours opérateurs, hôtels, compagnies aériennes….)
Voyageurs individuels (touristes, voyageurs d’affaires, expatriés, impatriés, globe trotteur, étudiants…)
Entreprises, Télécoms, sportifs, amateurs de spectacles
Canaux b2b, Internet
MEDICALASSURANCE
VOYAGE
Plus de 91 000 demandes d’assistance en 2008
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Pour rester en bonne santé et protéger sa famille, Mondial Assistance s’occupe de tout
Prévention et conseil médico social
Assistance au quotidien et à
la famille suite à
une maladie / hospitalisation
Mondial Assistance a développé
une gamme complète de services à
destination des personnes dépendantes (téléassistance, services à
la personne –
Borloo)
Aide aux aidants
Suivi de patients, observance…
Cibles :
Assureurs, bancassureurs
Caisses de retraite, instituts de prévoyance
Mutuelles
Laboratoires pharmaceutiques, industries de la santé
Entreprises (programmes de prévention)
Télécom
SANTE
Plus de 134 000 demandes d’assistance en 2008
Activité autonomie
+27% en 2008
Pôle BA
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De l’urgence au confort : assurez la tranquillité, et la sécurité de vos clients
Services d’urgence : dépannage vie quotidienne, assistance en cas de sinistre, soutien psychologique…
Confort et sécurité
: dépannage Informatique, garantie électroménager tout confort en cas de panne et dommage électrique, pack économies d’énergies, aide aux travaux, télésurveillance du domicile
Achat, vente, location : diagnostics techniques obligatoires, assistance déménagement
Cibles :
Assureurs, bancassureurs et banquiers
Mutuelles
Opérateurs d’énergie
Particuliers…
HABITAT
Plus de 34 000 demandes d’assistance en 2008
Activité MRH
+14,2% en 2008
Pôle BA
20
Les services emploi retraite : pour être accompagné à chaque étape clé de la vie
Des solutions adaptées à
chaque étape de la vie étudiante
et professionnelle de vos clients :
Jeunes et étudiants : Allô exos, orientation scolaire, aide au choix d’orientation professionnelle, aide à
la recherche du premier emploi, d’un stage, d’un contrat en alternance, d’un job Étudiant, site Web Emploi Jeunes
Actifs : aide au retour à
l’emploi, aide à
la gestion du parcours professionnel, aide au retour à
la vie professionnelle en cas d’accident
Services Retraite : information retraite, pension de réversion, prévoir mes revenus, bilan retraite, aide à
la liquidation de mes droits, préparation du projet retraite
Cibles :
Assureurs, bancassureurs, banquiers
Institutions de prévoyance et mutuelles
Particuliers
EMPLOI RETRAITE
Plus de 1 800 demandes d’assistance en 2008
Emploi : +20% depuis
sept. 08
Retraite :
+45% en 2008
21
Avec les services à la personne de Mondial Assistance, vous simplifiez la vie de vos clients
L’accès à
un catalogue de prestations vie quotidienne : maison et cadre de vie, Famille, Vie pratique, Personnes âgées et fragilisées
Mise en relation uniquement avec des prestataires agréés Mondial Assistance France
Un site Internet pour faciliter l’accès au service de mise en relation et animer votre relation commerciale
Cibles :
Banquiers
Assureurs, bancassureurs
Mutuelles, instituts de prévoyance
Entreprises…
SERVICES A LA
PERSONNE
Plus de 5 900 demandes d’assistance en 2008
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E-commerce et Internet : des services pour fidéliser vos clients
Création et conception de sites commercialisés en b2b :●
Sites d’information produit ●
Sites vitrine
Nos + ●
Développement, gestion de contenu, animation, personnalisation, reporting statistiques…
●
Développement de e-solutions technologiques Extranet de suivi d’activité
●
Site de souscription en ligne et d’aide à
la vente…
Des équipes d’Experts Techniques et des spécialistes du Marketing : Experts Tridion, Développeurs, Web masters / Web designer, Graphistes, Chefs de projets, Responsables E-
commerce, Business Analysts…
Technologies flash, asp.net, html…
Nos compétences Nos équipes et leurs outils
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Nos partenaires nous font confiance
Banquiers, Assureurs, Courtiers, Mutuelles, Instituts de Prévoyance
Nouveaux marchés : télécoms, opérateurs d’énergie, collectivités, laboratoires pharmaceutiques…
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Constructeurs et loueurs Tours Opérateurs, Agences de Voyage, Transporteurs
Nos partenaires nous font confiance
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Des moyens et une technologie avancée pour offrir une solution rapide à vos clients en détresse●
Des plates-formes dédiées pour chaque type de prestation ou Grand Compte
●
Des équipes spécialistes dans chaque domaine d’activité
●
Une capacité
d’innovation très forte en matière de nouvelles technologies
●
Des outils qui évoluent en permanence pour répondre à
votre demande (AIDA : logiciel de gestion des dossiers d’assistance)
●
Une téléphonie personnalisée pour absorber un volume d’appels important
●
Des solutions informatique et téléphonique couplées pour optimiser la qualité
du traitement
UNE CAPACITE D’INNOVATION
TECHNOLOGIQUE FORTE
- GPS géo localisation
- Missionnement électronique des prestataires
- MIRA mobile
- Reconnaissance vocale de l’appelant…
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Avec M.I.R.A*, nous accélérons la prise en charge de vos clients sur la route…
Client B2B(banques,
assurances)
Plateforme E-services
Réseau de Prestataires
@ @ suivi
Bénéficiaire
Appel Suivi SMS Statistiques financières
Ventes Argus d’Or 2007
*MIRA : Missionnement Informatisé
du Réseau d’Assistance
27
…et simplifions le quotidien de vos clients
●
Ciblage précis des prestataires santé et services à la personne (Borloo)
●
Affectation automatique des missions (prestation, lieu, etc.)
●
Suivi du prestataire et de la prestation de bout en bout (remontée d’informations des prestataires : rdv, contractualisations…)
●
Contrôle qualité à
chaque instant
Réactivité
renforcée
Rapidité
de prise en charge
Gain de temps
Simplicitéde mise en relation
Ses atouts
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Nos équipes sont des professionnels formés à vos process et culture client
●
Des équipes stables
●
Une professionnalisation permanente
●
Plus de 50 000 heures de formation dispensées chaque année
●
Mise en place d’itinéraires de formation personnalisés et d’un parcours spécifique lors de l’intégration des nouveaux chargés d’assistance
La formation et le développement des compétences : une priorité
de tous les jours
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Nos spécialistes automobile dépannent vos clients 24h/24, 7j/7, 365 jours par an ●
Plus de
550 chargés d’assistance multilingues
●
Une plate-forme
dédiée à l’assistance automobile au Mans
●
Une plate-forme internationale, en charge des demandes d’assistance provenant de l’étranger
●
Des pôles organisés par Grand Compte : assureurs, constructeurs…
●
Une plate-forme spécialisée Garantie mécanique :
- Accord de réparation, réception et paiement des factures- 6 techniciens automobile au profil de chef d’atelier
●
Deux plates-formes dédiées aux constructeurs automobiles et aux loueurs
30
Nos médecins sont sur le terrain en toutes circonstances…●
Une plate-forme médicale composée de 60 collaborateurs (chargés d'assistance
et responsables de groupes)
●
22 médecins régulateurs
●
1 médecin psychiatre
●
1 psychologue et des infirmiers logisticiens en charge de la maintenance du matériel médical
●
Une plate-forme Conseil Clients & Intermédiaires composée de 20 personnes et dont l’objectif est de répondre aux différentes demandes des distributeurs et du grand public sur les contrats d’assurances voyage/loisirs et mobilité
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…et en cas de crise majeure
Capacité
de réaction, coordination des actions et des décisions, mutualisation des moyens / ressources, gestion de la communication externeUne capacité à gérer des catastrophes de nature et ampleur variées : explosion, catastrophes naturelles, accidents routiers de masse, crash aérien, attentat…
Deux lignes téléphoniques dédiées accessibles 24h/24, 7j/7
Des collaborateurs mobilisables H24 : Responsable de Groupe (cadre en charge de la coordination), médecin, infirmier, logisticien, psychologue…
Un savoir-faire unique en matière de gestion de crise
32
Nos chargés d’assistance santé sont relayés par des experts
●
Une plate-forme assistance santé (10 responsables de groupe et plus de 100 chargés d’assistance) : assistance en cas de maladie, hospitalisation, organisation de prestations de confort à
domicile : aide ménagère, conseils et accompagnement social
- Experts : conseillère technique sanitaire et sociale, assistantes sociales, chargée de mission sanitaire et sociale…
- Des chargés d’assistance spécifiquement formés (services à
la personne Borloo) et des chargés d’assistance médico sociaux (profil : bac + 2 en sciences humaines avec une expérience de terrain : compétences auxiliaire de vie, auxiliaire de puériculture, etc.)
●
Une équipe spécialisée dans les questions d’autonomie et l’accompagnement des personnes âgées
●
Une plate-forme dédiée au suivi de patients et à la prévention avec 9 Infirmières diplômées d’état
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Une équipe de 20 conseillers•
De formation supérieure en RH ou psychologie du travail
•
Avec une expérience confirmée en outplacement / recrutement / retraite
•
Spécialisés par profils
Un réseau régional
de spécialistes
Un pôleInfoDoc
Des bases d’informations
thématiques et des outils métiers
Nos conseillers emploi et retraite sont aguerris à l’accompagnement à distance
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En cas de sinistre, vous pouvez toujours compter sur notre équipe habitat●
Une plateforme dédiée à l’Assistance Habitat :
- Gestion de l’urgence, dépannage en cas de sinistres, assistance technique aux immeubles (astreinte), etc.
- 4 responsables de groupe et 35 chargés d’assistance
- 3 économistes du bâtiment
- 1 expert électrodomestique
●
Une plateforme dédiée Services à la Personne (créée en 2007) :
- Information, qualification des demandes clients bénéficiaires, mise en relation avec les prestataires, etc.
- 18 chargés d’assistance et 2 responsables de groupe
35
Nos équipes s’appuient également sur un réseau de plus de 7 000 prestataires triés sur le volet●
Des critères de recrutement sélectifs
●
Une conformité administrative légale et financière
●
Un réseau indépendant, qualifié, animé et piloté à travers :
- un contrôle des performances et des remontées des utilisateurs- des actions correctrices et incitatrices (bonus à
la qualité)- une communication ciblée en fonction des métiers (forte présence terrain)- une participation de prestataires «
pilotes
»
aux grands projets- une grande diversité
professionnelle au service de tous nos métiers
●
Des innovations technologiques améliorant et fiabilisant les échanges
- MIRA (e-dépannage, e-salp, e-santé) - Lancement en 2008 des E-services à
domicile- Dématérialisation fiscale : plate-forme électronique de traitement des factures
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La qualité : une priorité de chaque instant…
Une politique qualité
déclinée à
tous les niveaux de l’entreprise ; une équipe dédiée, secondée par des relais qualité
présents au plus près des opérations ; une mesure de la satisfaction fondée sur une écoute de toutes les parties prenantes :
- plus de 100 000 questionnaires envoyés aux bénéficiaires
- un baromètre de satisfaction réalisé
par téléphone auprès de nos clients entreprises : relation commerciale, communication, offre produit…
- Un baromètre de satisfaction des réseaux de prestataires
*norme NF212 : «
Services de dépannages/remorquage de véhicules légers »
Un management de proximité permettant un suivi précis des améliorations engagées
Une méthodologie partagée par tous les collaborateurs : OPEX (amélioration continue et résolution de problèmes)
Incitation des prestataires du réseau à
obtenir le label NF Service*
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… et des clients satisfaits et fidèles
Activité Taux de satisfactionclient bénéficiaire
% de très satisfaits
Niveau de recommandation / NPS*
AUTO 95 % 58 % 61,26 %
HABITAT 86 % 50 % 39 %
SANTE (BA) 95 % 52 % 63,48 %
MEDICAL 94 % 65% 67,46 %
EMPLOI 92 % nd nd (en cours
de mise
en place)
RETRAITE 97 % 75 % nd
*Le Net Promoter
Score (NPS) est une question commune à
l’ensemble des sociétés du Groupe Allianz : «
Sur une échelle de 0 à
10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Mondial Assistance ?
». Le NPS permet de mesurer le degré
de satisfaction du client et sa fidélité
dans le temps.NPS = % des Promoteurs (note de 9 à
10) -
% des Détracteurs (notes de 0 à
6 inclus)