observatoire territorial développement des usages numériques dans le lot 9 octobre 2009
TRANSCRIPT
Observatoire TerritorialDéveloppement des usages numériques dans le Lot
9 octobre 2009
Oser… pour satisfaire
Mission :Promouvoir en partenariat la Qualité Publique et son évaluation en partageant des valeurs : priorité au citoyen et au local, indépendance, pluralisme et transparence
58 adhérents ( 4/5 ème d’institutions):• Associations d’élus, d’usagers, d’agents publics : ADF, ARF, GART,
UNAF, ADELS , AITF,…• État, organismes publics, collectivités: Ministères, La Poste, ANPE,
UNEDIC, CNES, Paris…• Confédérations syndicales : CGT, CFDT
Actions :• Des observatoires thématiques : participation, satisfaction, accueil,
évaluation, coûts de non - qualité• 12 observatoires territoriaux en région :Midi-Pyrénées, Rhône
Alpes, Limousin, Franche-Comté, …• Des positions et un lobbying pour promouvoir la qualité publique• Des outils de communication : un site, des guides, un bulletin, un
colloque annuel, des conférencesPas une association professionnelle, une association des acteurs
1- L’association France Qualité Publique
Oser… pour satisfaire
2- Les Observatoires Territoriaux labellisésL’appel à projet :
Les intérêts d’un observatoire territorial sont multiples : • Echanger entre acteurs locaux sur des problématiques
communes
• Mutualiser les expériences, les outils de chacun• Valoriser les bonnes pratiques locales• Elaborer et réaliser ensemble des enquêtes pour connaître la qualité globale
de son territoire
Le label France Qualité Publique apporte à l’observatoire territorial la possibilité de :
• Valoriser ses bonnes pratiques au niveau national• Appartenir à un réseau national d’échange d’expérience• Bénéficier d’un appui technique et politique• Influer via France Qualité Publique sur les acteurs nationaux• Bénéficier de bonnes pratiques spécifiques réservées aux membres
Oser… pour satisfaire
2- Les Observatoires Territoriaux labellisés
Au nombre de 12 :Observatoire des usages numériques dans le LotObservatoire de la Qualité Sociale de BesançonObservatoire de la Qualité en recherche et en enseignement supérieur en LanguedocObservatoire de la qualité des services publics en LorraineObservatoire territorial de la Qualité en santé dans le NordObservatoire territorial des RSP et des MSP dans les AlpesObservatoire gérontologique à AngersObservatoire des non - recours aux droits et services en Rhône AlpesObservatoire de la qualité et du développement durable publics en Rhône AlpesObservatoire de l’insuffisance cardiaque en LimousinObservatoire régional de l’évaluation des performances publiques en Limousin
Observatoire de la qualité des secteurs sanitaire & social en Limousin
Remise des labels, le 4 mai 2009 au Conseil Economique, Social et Environnemental
Oser… pour satisfaire
2- Les Observatoires Territoriaux labellisés
Les engagements réciproques :Engagements de France Qualité Publique : - autorise le réseau à utiliser le label pour la durée d’attribution du label- inscrit l’observatoire dans un réseau national à travers une liste de contacts, des réunions nationales et locales d’échanges - valorise les travaux des observatoires territoriaux au niveau national- consulte les observatoires territoriaux sur les projets de publications méthodologiques, les projets de propositions ou de prises de positions politiques de l’association Engagements de l’Observatoire : - répondre au cahier des charges dans la durée d’attribution du label- participer aux activités du réseau national et à remettre son bilan annuel d’activités- coordonner ses activités avec l’observatoire régional multisectoriel s’il existe.
Oser… pour satisfaire
3- la Qualité Publique
La Qualité Publique
« L’aptitude d’une société à répondre aux besoins
implicites et explicites d’intérêt général des citoyens »
Le Développement Durable
« Un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre les capacités des générations futures à répondre aux leurs »
La Performance Publique
« Réussir la qualité « durable » … au juste coût »
Corollaire : pas de performance sans qualité
www.qualite-publique.org
7
La Qualité globale : satisfaire les besoins des acteurs
Oser… pour satisfaire
3- la Qualité Publique
4 niveaux à satisfaire :
- Besoins d’usage : eau, sécurité, logement, emploi, transports, éducation…
- Besoins de services associés : information, simplicité, personnalisation, confidentialité, rapidité, réclamation …
- Besoins sociétaux : cohésion sociale et territoriale, développement durable, citoyenneté…
- au juste coût : besoin du contribuable et/ou du client - citoyen
Oser… pour satisfaire
3- la Qualité Publique
Les 4 piliers d’une démarche qualité :
L'écoute des clients, la prise en compte de leurs attentes et de leur satisfaction sur les prestations rendues
La mise en place d'un système d’évaluation
L'amélioration continue des processus de travail
L'implication de la direction, l'adhésion du personnel et sa participation à la mise en œuvre
Oser… pour satisfaire
4- l’évaluation de la Qualité Publique
Evaluer la qualité et la performance publiques, un critère de résultat, 6 critères de moyen :
• Améliorer la satisfaction des besoins / attentes de l’action publique et de son impact, au moindre coût pour ses bénéficiaires suppose d’améliorer :
• L’engagement public à travers
la pertinence entre besoins, stratégies, objectifs,…
la cohérence entre les différents objectifs publics et les moyens alloués
• La qualité de réalisation à travers
l’efficacité : résultats / objectifs
l’efficience : résultats / moyens
l’impact (effets seconds) positifs de l’action
• La qualité de la perception à travers
la coïncidence entre résultats perçus et action réalisé
Oser… pour satisfaire
Evaluer la qualité, c’est pour une action :
- identifier les acteurs, besoins, objectifs, moyens, résultats, effets,
- mesurer la satisfaction des besoins/attentes des bénéficiaires qui comparent la situation telle qu’ils peuvent l’appréhender à leurs besoins explicites ou implicites
- mesurer selon les critères des bénéficiaires l’écart entre
les résultats de qualité réalisés (directs, indirectes) et les résultats voulus par les responsables
- analyser les écarts relevés, leurs conséquences ainsi que leurs causes à travers une analyse du système : processus de travail, jeu des acteurs, moyens alloués, contexte, historique …
- en débattre et porter un jugement sur sa valeur
- pour identifier des solutions d’amélioration les plus concrètes possibles.
4- l’évaluation de la Qualité Publique
Oser… pour satisfaire
Evaluer la qualité publique, une approche spécifique :
1. Prendre en compte le processus démocratique
2. Prendre en compte les impacts directs et indirects
3. Prendre en compte tous les acteurs
4. Evaluer la co - production
5. Evaluer à l’échelle territoriale pertinente
6. Evaluer à court et à long terme
7. Evaluer le dispositif partenarial
8. Prendre en compte la dimension politique
9. Prendre en compte ce qui ne se voit pas
10. Prendre en compte les réticences des acteurs
4- l’évaluation de la Qualité Publique
Oser… pour satisfaire
Evaluer la qualité publique, des conditions de réussite :
4- l’évaluation de la Qualité Publique
- Conscience des enjeux
- Volonté politique et managériale
- Association des acteurs
- Méthodes et réalisme
- Analyses comparatives
-Ténacité
-Transparence
Oser… pour satisfaire
« Rien pour nous sans nous »
4- l’évaluation de la Qualité Publique
Pas de réformes nous concernant… même mettant “le citoyen au cœur”
Sans TRAVAILLER
à la conception, à la réalisation, à l’évaluation, à l’amélioration
avec NOUS
les citoyens, les entreprises, les agents, les collectivités…et nos associations
Oser… pour satisfaire
Les apports de FQP à la démarche lotoise
• Soutien à la production d’indicateurs transversaux sur les thèmes de la gouvernance, du développement durable, et de la qualité
A préciser
• Invitations à participer aux observatoires thématiques, universités de la qualité et rencontres nationales
Adhésions ?
La Qualité, la satisfaction des besoins et attentes
www.qualite-publique.org
16
Besoins et attentes des citoyens Priorités Indicateurs Degré de Satisfaction
Approvisionner les consommateurs 4 Continuité 4
Assurer la qualité sanitaire de l’eau 3 Conformité bio-physico-chimique 2
Préserver la ressource 2 Protection des captages 1
Assurer le maintien des installations 2 Investissements 1
Assurer la relation avec les usagers 2 Réclamations, satisfaction 1
Assurer la transparence de résultats, de gestion, de coût et le débat public
1 Accessibilité de l’information Participation au débat
2
Assurer la solidarité avec les démunis
1 Impayés 1
Avoir un juste prix 2 Rapport qualité/prix 1
Note de satisfaction pondérée 34/72
au juste coûtNote de satisfaction : 4 - excellent ( parmi les meilleurs), 3 - bon (dans la tolérance),
2 - médiocre (comporte des lacunes), 1 - mauvais