m15 - préparation des arrivées et des séjours - ht-thr

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ROYAUME DU MAROC

MODULE N° 15 : PREPARATION DES ARRVEES ET DES SEJOURS

SECTEUR : HOTELLERIE-TOURISME SPECIALITE : HEBERGEMENT- RECEPTION NIVEAU : TECHNICIEN

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE &

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Préparation des arrivées et des séjours

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Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR

Coordination assurée par :

Nom et prénom Fonction Révision linguistique - - - Validation - - -


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SOMMAIRE

Page Présentation du module

Préparation des arrivées et des séjours Résumé de théorie LES DISPONIBILITES EN CHAMBRES

1. le calcul des disponibilités en chambre . 2. le nombre de chambre restant à louer

L’ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ETAGES La feuille de travail de la femme de chambre :

1. Consignes relatives au travail de la femme de chambre : 2. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle

complétée ?

L’APPROVISIONNEMENT DU CHARIOT D’ETAGE les composants du chariot d’étage FAIRE UN LIT Introduction : Etapes chronologiques pour faire un lit LES DOCUMENTS UTILISES A L’ETAGE

Bon d’ objets trouvés : Bon d’échange de linge : Feuille de travail femme de chambre : Fiche inspection de chambre : Rapport d’étage :

LA CHAMBRE « A BLANC » ET « EN RECOUCHE » 1. Introduction : 2. Exemple d’une chambre à blanc

a) Définition : b) Principales phases de la chambre à blanc : c) Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc : d) Remarques :

PRODUITS ET MATERIELS D’ENTRETIEN I Principe général de nettoyage II Les produits d’entretien

1. Caractéristiques des produits d’entretien 2. Les différents types de produits :

III Le petit matériel de nettoyage

1. « kit » idéal d’entretien de la femme de chambre 2. le matériel de nettoyage


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2.1 matériel électrique : aspirateurs 2.2 matériel de transport : chariot LE PERSONNEL DE L’ETAGE I Directeur de l’hébergement : II Gouvernante d’étage : III Autres employés d’étage

1. Femme de chambre de jour : 2. Femme de chambre du soir 3. Valet de chambre 4. Equiper 5. Responsable de la lingerie : 6. Lingère en chef :

ATTITUDES PROFESSIONNELLES DU PERSONNEL D’HEBERGEMENT Qualités requises par le personnel hôtelier : 1. Qualités : 2. Exigences : COMMENT TRAITER LE CAS DES OBJETS OUBLIES PAR LES CLIENTS TRAITER LES CLIENTS V.I.P. 1. qui sont les V.I.P ? 2. Comment préparer l’accueil ?

2.1 Dans la chambre : 2.2 Dans la salle de bain : 3. Technique de travail : 3.1 Modèle de bon V.I.P. 4. La demande de réparation « Fiche de procédure » DIFFERENTS TYPES D’ORGANISATION ET DE CONTROLE LE PRODUIT CHAMBRE 1. L’appartement 2. La suite 3. La suite junior 4. Les chambres « non fumeurs » 5. La chambre « conférence » 6. Les chambres « studios » 7. Chambres avec lits superposées o lit suspendu 8. Les chambres pour personnes à « mobilité réduite » 9. Les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon » QU’EST CE QUE LE CONFORT DE LA CHAMBRE ? GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES Exercices d’application Evaluation a thème Corrige de l’évaluation a thème Evaluation de fin de module Corrige de l’EFM liste bibliographique


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annexes. PRESENTATION DU MODULE

Ce module de compétence particulière fait suite au module « clôture de la journée ». Il devrait-être enseigné au cours du troisième mois du troisième semestre du programme.

La durée du module qu’est de 45 heures, se répartie comme suit : Théorie : 38% 17h Travaux pratiques : 56% 25h Évaluation : 06% 03h


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Module 19: PREPARATION DES ARRIVEES ET DES SEJOURS

RESUME THEORIQUE


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LES DISPONIBILITES EN CHAMBRES

Pour s’assurer que l’hôtel est en mesure de fournir à chaque client les chambres promises, le réceptionniste effectue :

1. le calcul des disponibilités en chambre .

DEROULEMENT DU CALCUL

PRECISIONS

EXEMPLE

Nombre de chambre en état de

location

- le nombre de recouches

= chambres disponibles

C’est le nombre total de chambre de l’hôtel. Les chambres en travaux ou réservées pour des stagiaires ne peuvent être considérées comme pouvant être louées. Les chambres en « recouches » correspondent à celle des clients arrivées la veille et dont le séjour se poursuit.

100 chambres

- 50 chambres

= 50 chambres Ainsi, le nombre obtenu des chambres disponibles servira de base de travail pour attribuer les chambres aux clients ayant effectué une réservation . le réceptionniste s’efforcera de respecter les souhaits particuliers des clients, c’est à dire : les chambres VIP, les arrivées matinales, les chambres pour les groupes, les aménagements particuliers pour les personnes à mobilité réduite.


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2. le nombre de chambre restant à louer

DEROULEMENT DU CALCUL

PRECISIONS

EXEMPLE

Chambres disponibles

- chambres réservées

= chambres restant à louer

Pour connaître le nombres de chambres réservées , il faut consulter le planning d’occupation mensuelle ou le livre des réservations à la date du jour. Ces chambres seront louées à la clientèle de passage (sans réservation) : c’est la vente au comptoir.

50 chambres

- 30 chambres

= 20 chambres

L’ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ETAGES La feuille de travail de la femme de chambre : 1. Consignes relatives au travail de la femme de chambre :

A son arrivée à l’hôtel, la femme de chambre doit : a. Se changer au vestiaire, b. Se rendre au bureau de la gouvernante pour prendre LE PASSE de l’étage et

la feuille de travail de la journée, c. Préparer le chariot d’étage (si cela n’a pas été fait la veille), d. Organiser son travail en commençant par les chambres LIBEREES (clef

rendu définitivement à la réception), puis les chambres « en recouches », enfin les chambres où il est indiqué « NE PAS DERANGE »

2. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle complétée ?

a) A partir du planning d’occupation journalière de la veille, afin de connaître la situation de la chambre : libérée, occupée, recouche, etc.


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Extrait du planning de la veille

Hôtel Rive Magique**** PLANNING D’OCCUPATION DU 02 AOUT

N° chambres

Confort chambres

prix

Nbre pax

Noms des clients

Date départ

observation

101

2L2PH

440

2

DUPONT

03/08

Partis

102 2L2PH 440 2 DURANT 04/08 Sortis

103 2L2P

440 2 MORTIER 03/08

104 2L2P

440 2 LEVERT 10/08 Partis

105

2L2P 440 2 MARTIN 03/08 Partis

106

2L2P

440

2

JACQUET

03/08

Partis

107

2L2P

440

2

MOULIN

08/08

108 2L2P

440 2 WILSON 05/08 Partis


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Extrait de la feuille de travail de la femme de chambre du 03/08

Hôtel Rive Magique**** FEUILLE DE TRAVAIL FEMME DE CHAMBRE Nom :Mme Aude SEYDARD date : vendredi 3 août

N°

chambres

Situation chambre

Date

arrivée

Date

départ

Nbre pax

Cha à faire en

recouche

Cha à faire à blanc

Cha à

contrôler

observations

101

L 02/08 03/08 2

102 L 02/08 04/08 2 X X

103

OCC

02/08

03/08

2

104

L

02/08

10/08

2

X

X

105 L 02/08 03/08 2

106 L 02/08 03/08 2 X

107

OCC 02/08 08/08 2 X X

108

L 02/08 15/08 2 X

L = LIBEREE / OCC = OCCUPEE / HS =HORS SERVICE / TRA =TRAVAUX b) A partir du planning d’occupation journalière du jour même, afin de connaître les aménagement particuliers de la journée . Ex. chambre-bureau, lit supplémentaire, produits d’accueil pour les VIP., groupes etc.

L’APPROVISIONNEMENT DU CHARIOT D’ETAGE Le chariot d’étage le plus complet permet de rationaliser le travail de la femme de chambre : gain de temps, concept d’hygiène


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les composants du chariot d’étage

LES PRODUITS D’ACCUEIL : gels douche, shampooings, allumettes, sacs hygiéniques, gobelets, savonnettes, mouchoirs jetables, papier toilette, cendriers propres, piles pour les télécommandes, ampoules, etc. DIVERS DOCUMENTS : carnet de réparation, carnet d’objets trouvés, « knobs door », fiches mini-bar, bons de pressing, dépliants de l’hôtel et touristiques, papier à lettre, enveloppes, etc. LE LINGE DE SALLE DE BAINS : LES EPONGES : essuie-mains, serviettes de bains, draps de bains, tapis de bains, éventuellement les peignoirs… LE LINGE POUR LES LITS D’UNE PERSONNE : alèses, draps, traversins, taies.

Le sac à linge sale

LE LINGE POUR LES GRANDS LITS :alèses, draps, traversins, taies.

Le sac poubelle

QUELQUES COUVERTURES :pour les lits d’une personne et grands lits et couvre – lits petits et grands.

NB :

3. Ranger le chariot de façon à ne pas gêner la circulation dans le couloir. 4. Placer le chariot contre un mur et entre les portes des chambres pour éviter des

déplacements.


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FAIRE UN LIT

Introduction : Il existe plusieurs techniques pour faire un lit, ces différentes techniques sont à appliquer en fonction du type de lit, du pliage des draps et du nombre d’employés(es) d’étage par chambre.

Etapes chronologiques pour faire un lit Etapes 01 :

TECHNIQUES

POUR QUEL LIT

PLIAGE DES DRAPS

a) Au pied du lit

Pour le lit sans dosseret au pied et pouvant être déplacé du mur.

a) Draps plié dans le sens de la largeur.

b) Les déplier comme une nappe.

b) A la tête du lit Pour le lit sans dosseret à la tête et au pied et pouvant être déplacé du mur.


b) Les déplier comme une nappe.

c) Sur le côte

Pour le lit avec dosseret (tête et pied) et ne pouvant pas être déplacé du mur (trop lourd ou trop grand : lit King size ou à l’italienne.


b) Déplier. Drap du dessous : ouverture du

pliage vers le matelas. Drap au dessus : ouverture du

pliage vers soi. Pour respecter les plis creux et le pli montant du milieu.

NB :

Chaque femme de chambre adopte une méthode, mais quelle que soit la technique choisie, elle doit éviter les pas inutiles et la fatigue. Une femme de chambre effectue en moyenne 18 chambres standards (de chaînes intégrée ) dans sa journée (8 heures de travail) cela peut représenter environ 9 grands lits et 18 lits d’une personne.


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Etapes 02 :

JE ME POSITIONNE PROCEDURES AUPIED DU LIT A LA TETE DU LIT SUR LE COTE

1. déplacer le lit du mur.

X X

2. replacer l’alèse. X X X 3. déplier le drap du dessous. Sans se déplacer, déplier le drap du dessus.

X

X

X

X

X X

4. placer la (les) couverture (s).

X X X

5. Border le tout

De chaque côté en faisant le tour : - tendre les draps et couvertures, - faire un rabat à la tête du lit.

De chaque coté en faisant le tour : - faire le rabat sur le lit, - tendre les draps et couvertures

Marquer le rabat à la tête de lit.

6. Enfiler les taies de traversin (s) / oreiller (s).

X X X

7. placer le (les) traversin (s) / oreiller (s).

X X Sur le côté

8. placer le couvre-lit.

- Arranger les draps et couvertures du pied vers la tête et faire le rabat de la tête de lit de l’autre côté. - Placer le second oreiller. - Rabattre la couverture à partir du côté du lit.

9. Replacer le lit* X X * : après le passage de l’aspirateur et le contrôle de la gouvernante.


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LES DOCUMENTS UTILISES A L’ETAGE

Bon d’ objets trouvés : Document permettant d’identifier un objet oublié par le client et repéré par la femme de chambre lors de son service.

Bon d’échange de linge : Document rédigé a partir de la feuille de travail de la femme de chambre, il indique les besoins en linge par chambre et par étage.

Feuille de travail femme de chambre : Document rempli par la responsable des étages (la gouvernante), il donne l’état des chambres et est adressé à la femme de chambre pour lui permettre d’organiser son travail.

Fiche inspection de chambre : Fiche de contrôle permettant à la gouvernante, après le passage de la femme de chambre, de vérifier l’état des chambres (propreté, approvisionnement des produits d’accueil, du mini-bar et fonctionnement des appareils électriques

Rapport d’étage : Document de synthèse de l’état des chambres, rédigé par la gouvernante , déstiné au service accueil et complété par le service étage.

Exemple de la fiche de contrôle de la chambre : FICHE DE CONTROLE DE LA CHAMBRE N°………………

EFFECTUE PAR : DATE : ELEMENTS OUI NON ETAGE ENTRETIEN

Porte d’entrée Etat générale (propreté, etc.) Etat du panneau de consignes de sécurité

ETC. Plan de travail

Etat général Propreté des tiroirs Etat de la documentation

ETC. Salle de bain

Baignoire (contour, vidange, etc.) Robinetterie (brillance, contour) Miroir

ETC.


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LA CHAMBRE « A BLANC » ET « EN RECOUCHE » 1. Introduction :

Une chambre client peut être faite « à blanc »ou « en recouche » : dans le premier cas, il s’agira de nettoyer complètement la chambre en assurant un renouvellement total du linge (draps, linge de toilette, etc.) pour accueillir un nouveau client, néanmoins , dans les établissements de luxe , ce travail est effectué quotidiennement, même pour un client demeurant plusieurs nuits. Dans le second cas, la chambre est nettoyée complètement, seul le renouvellement du linge ne se fera pas de manière quotidienne, mais tous les deux jours en moyenne, on noteras que le temps moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à 20 minutes. 2. exemple d’une chambre à blanc

e) Définition : Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ du client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée du nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.

f) Principales phases de la chambre à blanc : A : placer le chariot prés de la chambre à faire, sans gêner la circulation dans le couloir. B : prévoir le travail. C : nettoyer les sanitaires. D : nettoyer la chambre.

g) Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc : 1) s’assurer de la libération de la chambre. 2) Recenser les différentes tâches à effectuer. 3) Repérer les oublis éventuels du client. 4) Economiser (chasser les gaspis). 5) Aérer la chambre. 6) Vider les poubelles et les cendriers. 7) Retirer le linge sale (draps, éponge, etc.) 8) S’approvisionner en linge et produits d’accueil. 9) Appliquer les produits d’entretien dans les sanitaires. 10) Faire le lit. 11) Nettoyer les sanitaires. 12) Dépoussiérer. 13) Réapprovisionner le mini-bar. 14) Vérifier le bon fonctionnement du matériel électrique. 15) Aspirer les fauteuils, la moquette de la chambre et le sol de la salle de bains

(cheveux..) 16) Fermer la fenêtre et tirer les rideaux. 17) Disposer les produits d’accueil et les éponges. 18) Vérifier le travail exécuté. h) Remarques :

Dans le cas où les chambres disposent d’un mini-bar, le réapprovisionnement peut ère fait soit par la femme de chambre, soit par l’équipier. Cette tâche est attribuée en fonction de l’organisation ou de la catégorie de l’établissement.


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Lors d’oubli d’objets des clients, de dégradation ou de panne, la femme de chambre doit le signaler en rédigeant les documents adaptés : « objet trouvé », « bon de réparation ». PRODUITS ET MATERIEL D’ENTRETIEN

I. Principe général de nettoyage

1ER rôle : Nettoyer, c’est éliminer les salissures apparentes et détruire et réduire les micro-organismes pour obtenir le résultat d’une :

Propreté visible. Propreté invisible.

2éme rôle : Préserver la santé, le bien-être des personnes et favoriser l’esthétique ( l’éclat, la brillance ,l’aspect neuf, etc.…).

Bonne hygiène des locaux

Qualité de la vie et du

travail

Bonne conservation des

matériaux ZERO DEFAUT

SCHEMA : LE PRINCIPE DE ZERO DEFAUT

Facteur d’ambiance

agréable

Préservation de la

santé

Valorisation du personnel


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Les 04 facteurs qui interviennent dans les opérations de nettoyage : sont

Temps

La diminution d’importance ou l’absence d’un facteur doit être compensée par l’augmentation d’un ou plusieurs autres si l’on veut maintenir la qualité finale du nettoyage. Cette interdépendance est représentée par le cercle de SINNER.

schéma : cercle de SINNER

Concentration chimique

Action mécanique

Température

LE CERCLE DE SINNER

Action

mécanique : - Machine - Outil - Force manuelle - Pression d’eau

Action

chimique : - Produit d’entretien adapté - Eau (dureté)

Temps d’action :

- Durée de chaque élément

Température :

- Adapté à chaque type de salissure Idéal à chaque action

T.A.C.T


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Exemple : nettoyage d’une baignoire = salissures grasses.

Action chimique importante : besoin de détergent. Action mécanique faible : ne pas trop frotter, action de l’eau. Temps d’action : au moins 15 mn. Température de l’eau : 25 à 30° C.

II les produits d’entretien Actuellement, les fabricants mettent à la disposition des hôteliers des produits et des matériels adaptés à leurs exigences :

1. Caractéristiques des produits d’entretien Polyvalence évitant la multiplicité des produits et répondant à différents besoins,

exemple : détergent / détartrant, détergent désinfectant…, Produits ne nécessitent pas de rinçage et facilitant la distribution ainsi que le dosage :

économie, contrôle des coûts. Sécurité pour le personnel (non allergique, non agressif pour la peau…) et le client

(odeurs, résidus…), Désorientation (odeur de tabac…), Simplification de leur emploi pour le personnel (formation permanente par un système

de couleurs). Affichettes ECOLAB


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2. Les différents types de produits :

Caractéristiques

Qualités

Destination du produits

Produit à base de détergent non moussant :

pH neutre Alcool au vinaigre

pour les produits à vitre

Dégraisse, nettoie, fait briller sans rincer

Surfaces modernes (y compris certaines peintures) Vitre, miroir, chromes

Produit détergent polyvalent puissant. Lutte contre les traces

de calcaire. Détartrant et

désodorisant W.C.

Répand une odeur fraîche de longue durée (assainisseur d’ambiance ) Détruits les mauvaises

odeurs et purifie l’atmosphère. Nettoyeur bactéricide.

Hygiène des sanitaires

Produit de nettoyage et protection (par pulvérisation :spray). A base cires ou

d’encaustiques

Rapide, a effet immédiat pour enlever les poussières Odeur de cire ou autre

parfum, Brillance, évite le

réencrassement Protecteur, nourrit le bois.

Entretien du mobilier

Détergent désinfectant sans rinçage pour les tapis et moquettes, 2 temps :

- détachage quotidien sans rinçage, - shampoing moussant pour nettoyage en profondeur

antistatique, retardataire

d’encrassement, séchage quasi-instantané, action chimique très rapide

Traitement des sols : Salle de bains, moquette

III Le petit matériel de nettoyage Le petit matériel accompagne la femme de chambre ou l’agent d’entretien partout dans son travail. Il doit être :

Groupé, facile à transporter et accessible Adapté à chaque fonction pour des raisons d’hygiène : emploi de lavettes ou

chiffonnettes non tissées ou en peau synthétiques utilisées humides ou sèches pour dépoussiérer (idem pour les éponges). Certains fournisseurs proposent de gammes avec un code de couleurs qui permettent

au personnel de distinguer et d’affecter les lavettes à un secteur précis de travail, Exemple de code de couleurs marque villeda®: Bleue pour les travaux d’intérieur (mobiliers, portes, fenêtres), Verte pour les sanitaires (émailinox, consoles, lavabos, tablettes…),


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Rouge pour les sanitaires. 1. « kit » idéal d’entretien de la femme de chambre

PRODUIT ET MATERIEL DE NETTOYAGE POUR :

Salle de bains chambres 1 Détergent / désinfectant pour les

sanitaires. 1 Détartrant. 1 Peau synthétique pour les chromes +

miroirs. 1 Eponge abrasive douce pour les

sanitaires. Chiffonnettes vertes et rouges. Gants. Brosse WC

1 produit dépoussiérant. 1 détachant moquette. 1 désodorisant. 1 chiffonnette bleue pour les

accessoires. 1 peau synthétique humide.

2. le matériel de nettoyage pour faciliter le travail et pour gagner du temps, les hôtels et les collectivités procédant à une mécanisation de plus en plus poussée. 2.1 matériel électrique : aspirateurs

balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol, siéges, teintures et moquettes. Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien des moquettes et tapis. Aspirateurs industriels de nettoyage par le vide utilisés dans les collectivités

importantes. 2.2 matériel de transport : chariot

Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et permet le transport : Robuste, maniable, silencieux. Beau, propre, bien organisé, image de marque de l’hôtel.

LE PERSONNEL DE L’ETAGE

I Directeur de l’hébergement : a) Autres dénomination : Directeur division chambre. Directeur hôtelier. Sous-directeur d’hôtel.

b) Responsabilités et mission : Responsable de la source principale des revenues de l’ho^tel (chambres). Responsable de la qualité des prestations hôtelières. Liaisons permanente avec tous les secteurs de l’ho^tel pour la promotion des services

annexes (restauration, bar…)

II Gouvernante d’étage : a) Responsabilités et mission :


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diriger et coordonner le travail du personnel d’étage, femmes de chambres, valets de chambres et équipiers. Contrôler l’entretien, la présentation des chambres et des parties communes. Tenir à jour l’inventaire du matériel et du livre de service. Responsable de la qualité.

b) Tâches principales et compétences :

Assistante gouvernante générale

Gouvernante d’étage ou première

femme de chambre assure le remplacement de la gouvernante

générale pendant les congés. Dirige et contrôle le travail des

gouvernante des étages et des femmes de chambres. Répartit le travail entre les membres de

l’équipe de nettoyage. Assure la liaison avec la réception pour

l’informer de l’état des chambres. Fait l’inspection des chambres . Fait l’inventaire des travaux et réparation

à effectuer dans les chambres, contrôle leur exécution Fonction administrative : gestion de

l’effectif, inventaire des commandes.

Chargée de superviser le travail des

femmes de chambres. Délivre le matériel et produits

d’entretien, le linge nécessaire pour chaque femme de chambre. Etablit un rapport de l’état d’occupation

réelle des chambres et vérifie le planning journalier de la réception. Gère les objets trouvés. Prépare les chambres V.I.P. contrôle la propreté et le bon

fonctionnement des appareils dans les chambres. Signale toute anomalie dans le

fonctionnement des appareils et contrôle leur remise en état.

III autres employés d’étage

1) femme de chambre de jour : assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels. Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son

service. Utilise le matériel déterminé. Met en pratique les techniques rationnelles (procédures). Respecte la fréquence des travaux particuliers. Effectue le change du linge. Intervient pour faciliter les délogements. Respecte les règles d’urgences et de sécurité.

2) Femme de chambre du soir nettoie les chambres libérées tardivement ou louées à la journée. Complète l’aménagement des chambres à la demande (couvertures ou lit

supplémentaires…).


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Change le linge de toilette utilisé dans la journée. Stérilise les verres à dent. Nettoie les parties communes en cas de besoins.

3) Valet de chambre Assiste la femme de chambre dans certain hôtels. Effectue les travaux pénibles (déplacement des meubles, transport du linge,

port des bagages…) éventuellement. Nettoie les glaces et les vitres dans les chambres. Nettoie les locaux communs aux étages.

4) Equiper Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,

ascenseurs, bureaux… Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil.

5) Responsable de la lingerie : Assurer l’approvisionnement des services. Contrôler les mouvements du linge (linge sale / linge propre) Assurer l’entretien du linge.

6) Lingère en chef : Réception du linge sale et remise au blanchissage . Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage . Distribution du linge aux service. Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles

neufs, -marquage du linge. Contrôle et inventaires

ATTITUDES PROFESSIONNELLES DU PERSONNEL D’HEBERGEMENT

Le personnel de l’hébergement a des contacts permanents avec la clientèle à laquelle il doit fournir les prestations qu’elle est en droit d’attendre. I qualités requises par le personnel hôtelier :

1. qualités : apparence physique agréable, soignée. Facilité d’expression. Manières courtoises. Très bonne mémoire. Sens des relations humaines. Maîtrise de soi. Maîtrise des techniques. Connaissances des langues étrangères (anglais indispensable)

2. exigences :

image de marque de l’établissement. Communication avec la clientèle.


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Contacts avec la clientèle. Reconnaissance des clients et des noms. Contacts avec la clientèle, les supérieurs, les collègues. Agir avec tact en cas de litige. Satisfaire le client. Communication avec la clientèle étrangère

COMMENT TRAITER LE CAS DES OBJETS OUBLIÉS PAR LES CLIENTS

Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par l’hôtelier. Procédures à suivre :

1. Découverte de l’objet : placer provisoirement l’objet dans un sac avec le numéro de la chambre.

2. Informer les responsables : gouvernante ou réception : pour que la réception avise le client s’il est toujours présent dans l’ho^tel.

3. Remettre l’objet à un responsable : la gouvernante est généralement responsable des objets oubliés et parfois ils sont stockés à la réception.

4. Enregistrer l’objet : dans tous les cas, l’objet est placé dans un sac spécial avec une étiquette agrafée portant un numéro d’ordre et est enregistré dans le livre des objets trouvés.

5. Attendre la réclamation du client : quelque soit l’objet ou sa valeur, il est préférable de ne pas prendre l’initiative de prévenir le client (risque de situation délicate sur le plan privé, mais si le client, en fait, demande l’objet oublié, l’hôtel assure l’expédition et le registre est mis à jour.

6. Cas particulier : les objets de grande valeur : bijoux, documents, argent…etc. Sont déposés dans le coffre de l’hôtel, les denrées périssable ne sont pas conservés longtemps.

Exemple d’une Fiche d’objet trouvé :


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N° 3713 Hôtel le warrant OBJETS TROUVES Article -------------------------------------------------------------------------- Trouvé le-----------------------------------------------------------------------

Nom de la personne ayant trouve l’objet -------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------

Rendu le ----------------------------------------------------------------------- A-------------------------------------------------------------------------------- Visa pour rendu

Fiche d’objet trouvé

TRAITER LES CLIENTS V.I.P.

Un accueil particulier et personnalisé est réservé par l’hôtelier à certains de ses clients, cette prestation valorise l’entreprise.

1. qui sont les V.I.P ? les clients fidèles. Les personnalités (art, politique, hommes d’affaires). Les fournisseurs d’affaires, voyagistes, sociétés. Les jeunes mariés. Les lauréats de concours. L’invité d’un particulier o d’une société.

2. Comment préparer l’accueil ? a) Dans la chambre : corbeille de fruits, petit fours, chocolats, spécialités régionales. Eau fraîche, champagne, vin régional. Cadeaux, livres, jouets, parfums. Places de spectacle. Fleurs…aménagements spéciaux.

b) Dans la salle de bain : Produits d’accueil différents. Objets de toilettes : trousse de courtoisie, eau de toilette, kit de rasage… Ajout de linge, chaussons, peignoirs…

3. Technique de travail :

La réception déclenche la commande de préparation auprès de la gouvernante et du room - service. Selon les instructions (fiche technique), la femme de chambre prépare la

chambre.


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La gouvernante supervise et complète la préparation. 4. Modèle de bon V.I.P.

chambre Nom du client observations 356 Michelle Carte privilège

Buffet breakfast Eau + chocolat

854 Berger Carte privilège Demande de chambre calme eau + fruits

236 Smith ancien client très régulier champagne + petits fours

145 Dupont Carte privilège Chambre fumeur, figaro + herald tribune Eau + vin rouge + fruits

854 Johns Lune de miel Champagne +fleurs Trousse de courtoisie +parfum

325 martin Anniversaire Buffet petits déjeuner champagne

DIFFERENTS TYPES D’ORGANISATION ET DE CONTROLE

I Introduction : Tous les hôteliers n’ont pas la même conception du contrôle des chambres aussi adoptent-ils une organisation qui leur est propre.


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Différents système de contrôle.

Différents systèmes de contrôle technique Qui contrôle ? Quoi ? Documents utilisés

Système classique gouvernante d’étage.

1ere femme de chambre.

Responsable de l’hôtel

Les chambres faites »à blanc » ou en recouche.

En travaux. Destinées aux

V.I.P. lieux publics

fiche contrôle. Rapport de la

gouvernante

Femme de chambre

Les chambres faites « à blanc » ou « en recouche » et autres lieux dont elle a la responsabilité.

Fiche d’autocontrôle

Auto-contrôle

Gouvernante ou responsable

Contrôle ponctuel et aléatoire

Fiche de performance

« intéressement » Contrôle mixte cohabitation des deux système en fonction de la nature du

personnel en activité : permanent, entreprise extérieure, mais aussi du type de recrutement.

II La demande de réparation « Fiche de procédure » : Cette demande intervient suite à l‘auto contrôle de la femme de chambre, ou à la suite des procédures de contrôle et d’inspection de la chambre, selon les établissements, elle sera établie sur un carnet à souches prévu à cette effet (tableau N° 1), et sur un cahier centralisateur (tableau N° 2) en général détenu par la réception, ou la conciergerie le cas échéant. Les travaux d’entretien courant doivent être effectués le jour même car une chambre ne peut être « hors service »

Bordereaux de demande de réparation

N° 24 Récépissé de réparation N°24

Date Date


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N° chambre N° chambre Nature de la réparation Fait par Signature Signature

Tableau N°1

N° de registre

date N° de chambre Nature de la réparation

signature Date de la réparation

Fait par Signature du technicien

Observations (pièces à commander)

Tableau N°2 LE PRODUIT CHAMBRE

Le terme de « produit chambre »est utilisé au sens commercial, il représente une valeur marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs attentes en termes de « service rendus ». La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est également un espace de détente, en même temps qu’un espace de travail et de réflexion. La conception de la chambre va prendre en compte l’utilisation :

de l’espace. Des volumes mettant en scène une ambiance avec les matériaux. Les équipements. Le mobilier et les objets pour personnaliser ce lieu et lutter contre la standardisation et

le style impersonnel. I Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ?

1. L’appartement : il comprend en général : Une entrée séparée. Un salon avec cabinet de toilette et quelque fois une petite cuisine. Une grande chambre avec salle de bain et douche séparée. On peut trouvé aussi un « dressing » (pièce spéciale pour ranger les vêtements).

2. la suite : elle répond aux besoins des familles ou des personnalités du monde des affaires, des arts et de la diplomatie, la suite peut être conçue à l’origine de l’hôtel par exemple avec 2 ou 3 chambres 1 ou 2 salons, plusieurs salles de bains : exemple la suite

Original remis au service technique qui le retournera complété à la réception après intervention

Duplicata remis à la réception pour report sur cahier centralisateur


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princière, la suite royale, la suite présidentielle où tous les équipements de standing peuvent s’y trouver.

3. la suite junior : ce sont des chambres suffisamment spacieuses pour inclure à l’intérieur de la chambre un coin salon et une entrée séparée.

4. les chambres « non fumeurs » : chambres ou étages destinés aux clients non fumeurs.

5. la chambre « conférence » : ce sont des chambres convertibles en petites salles de réunion, d’hospitalité ou d’interview pendant la journée, la nuit, les chambres convertibles se transforment en quelques minutes en chambres à coucher.

6. les chambres « studios » : équipées d’un coin cuisine pour quatre personnes minimum, (lits gigognes ou lits superposés), elles font parties des normes des résidences hôtelières de tourisme.

7. chambres avec lits superposées o lit suspendu : on les rencontrent dans l’hôtellerie économique, exemple : 1ére classe, formule 1.

8. les chambres pour personnes à « mobilité réduite » : ces chambres sont généralement situées sur les étages les plus accessibles et notamment le rez-de-chaussée, l’ascenseur doit se trouver à proximité.

9. les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon » : ces chambres se développent de plus en plus en françe et en Europe dans les villes ou les destinations réputées « romantiques ».

ce sont plutôt de grandes chambres ou appartements très bien exposées (vue, hauteur) la différence se situe surtout au niveau de la taille du lit et de la décoration, le service et l’accueil y sont très personnalisés.

II qu’est ce que le confort de la chambre ? La perception du confort et différente d’un client à un autre, La chambre n’est confortable que si elle présente un certain nombre de conditions relatives suivantes :

• dimensions, géométrie et exposition de la pièce. • Respect des flux de circulation du client et du personnel

d’entretien. • Meubles au fonctions différentes : (commode, coiffeuse,

bureau, fauteuil…) et style recherché de l’ensemble. • Répartition des volumes et des zones : sommeil, repos,

travail… • Taille et type de literie : grand lit, 2 lits, triple… • Emplacement et aménagements intérieurs des placards. • Lumière naturelle et artificielle :multiplication des sources

lumineuses, variateurs de lumière.


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• Climatisation et ventilation :température, fraîcheur et odeur.

• Sonorité :bruits intérieurs et extérieur. • Décoration : revêtement muraux, voilage, doubles rideaux,

couvre –lit en harmonie avec les couleurs, le style ou le thème de la chambre.

• Equiements et accessoires : miroirs, radio-réveil, télévision multi - chaînes et à péage, mini-bar, presse pantalon, porte-bagages, coffre individuel, téléphone dans la chambre et la salle de bain, signal d’appel en attente, prises pour téléphone, télécopieur et modem pour informatique.


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Module 14 : PREPARATION DES ARRIVEES

ET DES SEJOURS GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

TP I : Faire un lit à blanc


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I.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de faire un lit à blanc, en se positionnant au pied du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.

a. défaire le lit b. faire le lit c. ajuster le lit d. terminer le lit

I.2. Durée du TP: à déterminer par le formateur I.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

• Une chambre à coucher équipée. • Produits et matériel d’entretien.

I.4. Description du TP : le stagiaire doit faire un lit à blanc en passant par les trois positions : au pied

du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.

TP II : Faire une chambre en recouche. II.1. Objectif(s) visé(s) : être capable de faire une chambre en recouche

II.2. Durée I du TP: à déterminer par le formateur II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

• Une chambre à coucher équipée. • Produits et matériel, nécessaire au nettoyage.

I.4. Description du TP : Le stagiaire doit effectuer tous les travaux nécessaires au nettoyage d’une chambres en recouche en respectant le temps alloué a cet exercice pratique.

TP III : Rangement d’un chariot d’étage. III.1. Objectif(s) visé(s) : être capable de ranger convenablement un chariot d’étage avec ordre et méthode, selon les règles esthétiques et fonctionnelle.


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III.2. Durée du TP: à déterminer par le formateur III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

• Chariot d’étage. • Matériel d’entretien. • Produits d’entretien

III.4. Description du TP : Le stagiaire doit ranger le chariot en l’alimentant avec les produits nécessaire à l’entretien des chambre en respectant l’ordre et les règles d’hygiène élémentaires « le propre ne doit pas être mélangé au sale ». le stagiaire doit respecter aussi l’ordre du rangement.

EXERCICES D’APPLICATION

Exercice 01 : déterminez vos besoins pour 2 chambres twins en recouche et 2 chambres doubles à blanc, l’ensemble constituera le chariot d’étage (faire un schéma). Exercice 02 : un établissement hôtelier possède deux types de chariots d’étage, l’un des deux est spécifiquement destiné au nettoyage des locaux et des chambres, détaillez la répartition des produits et matériel sur chacun des chariots. Exercice 03 : au cour du nettoyage à blanc de la chambre 251, occupé par monsieur LEFEBVRE, la veille au soir, vous trouverez une cravate sous le lit.

• Quelles sont les procédures à suivre ? • Par qui seront-elles appliquées ? • Quel document doit-on remplir dans ce cas ?

Exercice 04 : déterminez la dotation en produits d’accueil (de confort et d’information) nécessaires pour une chambre single et une chambre double dans les différentes catégories d’hôtels. Exercice 05 :au cour du nettoyage à blanc de la chambre 523, occupé par monsieur ROGER LEMAIRE la veille au soir, vous vous apercevez que la lumière de la salle de bain ne fonctionne pas : Comment doit-on intervenir dans ce cas ? Voir corrigé en ( accueillir, héberger, communiquer) version professeur. EVALUATION A THEME ( produits d’accueil):

1. A quelle époque sont apparus les produits d’accueil ? 2. Où ont-ils été mis en place pour la première fois ? 3. Quel était le but de cette opération ? 4. Comment sont choisis les produits d’accueil ? 5. Quelle est la composition d’une gamme standard ?


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6. Pourquoi est-il important de valoriser les produits d’accueil ? 7. Quelle est la première chaîne intégrée à avoir généralisé les produits d’accueil dans

tous ses hôtels ? 8. Expliquer : les produits d’accueil sont porteurs d’image ? 9. Que pensent les clients des produits d’accueil ? 10. Quels sont les avantages et les inconvénients des produits d’accueil féminins et

masculin 11. Quelles sont les mentions devront obligatoirement figurer sur les produits ? 12. Avec les professionnels de quel secteurs se sont associés les hôteliers ? 13. Le document 1 vous présente les principaux produits d’accueil de la salle de bains.

Cependant, connaissez-vous d’autres produits mis en place dans les chambres d’hôtels ?

document 1

• stylos et crayons siglés ou non. • Pochette couture. • Bloc-note. • Cartes postales. • Papier à lettre. • Sous-verre. • cendrier

• mode d’emploi T.V. • programme T.V. • magazines. • Fiche Ne pas déranger. • Dépliants de l’hôtel. • Boite d’allumettes. • Serviettes en papier

CORRIGE DE L’EVALUATION :

1. a la fin du siècle dernier avec l’explosion industrielle. 2. dans les grandes palaces et sur les paquebot 3.

Pour les fabricants Pour les hôteliers Acquérir une clientèle fortunée susceptible d’acheter les grands parfums

Offrir un « petit plus » de luxe à leurs habitués.

4. • en fonction de la catégorie de l’établissement, • en fonction de leur conditionnement. • en fonction de la stratégie et du positionnement de chaque établissement

5. savon, shampooing, gel douche.

6. parce qu’ils sont un bon moyen de fidéliser les clients. 7. Novotel en 1968.

8. les produits d’accueil représentent et véhiculent l’image de marque de l’entreprise hôtelière, ils sont considérés comme « un plus » et renforcent l’identité du produit.


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9. les produits d’accueil rendent service, les produits d’accueil sont un « petit plus » voire un dû, les produits d’accueil sont considérés comme un cadeau, une délicate attention.

10.

AVANTAGES INCONVENIENTS - réponses spécifiques aux

attentes. - Personnalisation de

l’accueil. - Plus de satisfaction du

client

- difficile à appliquer, car la gestion est plus complexe.

- Risque d’erreurs. - Coût élevé (personnel,

produits…)

11.

• la composition du produit, • la contenance ou le poids, • la date de fabrication ou le N° de lot, • la référence du fabricant.

12. les parfumeurs : les produits de marque prestigieuses valorisent l’établissement aux yeux de la clientèle, « enfin c’est un gage de qualité pour le client et un critère de choix d’établissement important. 13. réponses variées, selon l’expérience des stagiaires dans les entreprises hôtelières. EVALUATION II

1. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle complétée ?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Citer les documents utilises à l’étage ? …………………………………………………………………………………… .………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….


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……………………………………………………………………………………. 3. Donner la définition d’une chambre à blanc ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….

4. Que signifie une chambre en recouche ? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….

5. Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

6. Comment traiter le cas des objets oubliés par les clients ? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

7. Citer le produit et le matériel de nettoyage pour la salle de bain d’un hôtel 4 étoiles ?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………….

8. Citer les 04 facteurs qui interviennent dans les opérations de

nettoyage ? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….

9. De quel coté la femme de chambre doit- elle se mettre pour faire un lit ?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

10. Citer les fonctions des employés suivants :


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• Femme de chambre du jour :…………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………….

• Equipier :……………………………………………………………………………………………………………………………….

• lingère en chef : …………………………………………………………………………………………………………………………………….

CORRIGE DE L’EVALUATION N° II

1. A°) A partir du planning d’occupation journalière de la veille, afin de connaître la situation de la chambre : libérée, occupée, recouche, etc.

B°) A partir du planning d’occupation journalière du jour même, afin de connaître les aménagement particuliers de la journée . Ex. chambre-bureau, lit supplémentaire, produits d’accueil pour les VIP., groupes etc.

________________________________________________________________________ 2.

• Bon d’ objets trouvés : • Bon d’échange de linge : • Feuille de travail femme de chambre : • Fiche inspection de chambre : • Rapport d’étage :

_______________________________________________________________________ 3. Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ

du client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée du nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.

4. la chambre est nettoyée complètement, seul le renouvellement du linge ne se fera pas

de manière quotidienne, mais tous les deux jours en moyenne, on notera que le temps moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à 20 minutes, une chambre en recouche est une chambre dans laquelle le client y réside toujours.

________________________________________________________________________ 5. • L’appartement • la suite : • la suite junior • les chambres « non fumeurs » • la chambre « conférence • les chambres « studios » • chambres avec lits superposées o lit suspendu • les chambres pour personnes à « mobilité réduite • les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon


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_______________________________________________________________________ 6. Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par

l’hôtelier. Procédures à suivre : • Découverte de l’objet • Informer les responsables • Remettre l’objet à un responsable • Enregistrer l’objet • Attendre la réclamation du client ________________________________________________________________________ 7. • 1 Détergent / désinfectant pour les sanitaires. • 1 Détartrant. • 1 Peau synthétique pour les chromes + miroirs. • 1 Eponge abrasive douce pour les sanitaires. • Chiffonnettes vertes et rouges. • Gants et Brosse WC ________________________________________________________________________ 8. • Temps • Température • Concentration chimique • Action mécanique _______________________________________________________________________ 9.

• Au pied du lit • A la tête du lit • Sur le cote

________________________________________________________________________ 10. Femme de chambre du jour :

Assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels. Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son

service. Utilise le matériel déterminé. Met en pratique les techniques rationnelles (procédures). Respecte la fréquence des travaux particuliers. Effectue le change du linge. Intervient pour faciliter les délogements. Respecte les règles d’urgences et de sécurité.

Equiper Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,

ascenseurs, bureaux… Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil

Lingère en chef : Réception du linge sale et remise au blanchissage . Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage . Distribution du linge aux service. Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles

neufs, -marquage du linge.


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Contrôle et inventaires

BIBLIOGRAPHIE

Ouvrage Auteur Edition Bienvenue dans le monde de l’hébergement

Geneviève czapiewski Marie-claude LEFER François mainot

BPI 1998

L’hôtel théorie et pratique

M.T. Audoux PH.Mazzett J. BESSENAY

Jacques lanore

L’hébergement un métier , un marché

Michel HARBROT Bruno LEPROUSTE

BPI 2002

L’hébergement facile Michel DOURTHE François delestre

Jacques lanore

Accueillir, héberger, communiquer

Michel HARBROT Bruno LEPROUSTE

BPI 1999