m03 - communication au travail - ht-thr

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ROYAUME DU MAROC

MODULE N° 3 : COMMUNICATION AU TRAVAIL

SECTEUR : HOTELLERIE & TOURISME SPECIALITE :HEBERGEMENT-RECEPTION NIVEAU :TECHNICIEN

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE &

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication au travail

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Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR Christelle Portier Expert AFPA Aouididden Amina ISHR casablanca DRGC

Coordination assurée par :

Nom et prénom Fonction Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie

Restauration DRIF Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie

restauration Casablanca Révision linguistique - - - Validation - - -


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SOMMAIRE

Page Présentation du module 6

COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAIL Résumé de théorie

I. Les formes de la communication I.1 La communication verbale I.2. La communication non verbale I.3. La communication écrite : Rédaction des notes interne I.4. La communication écrite : Rédaction du courrier commercial I.5. Les différente formes de l’écoute : active et passive I.6. L’empathie

II. Les outils de la communication IIi.1 Le téléphone IIi.2 L’Internet IIi.3 Le Fax IIi.4 Les notes de service IIi.5 Le cahier de consigne

III. Les relations de la Réception avec les autres services IV.1 Les relations Réception – Service des étages IV.2 Les relations Réception – Restaurant IV.3 Les relations Réception – Cuisine IV.4 Les relations Réception – Bar IV.5 Les relations Réception – Maintenance IV.6 Les relations Réception – Administration IV.71 Les relations Réception – Room service

IV. L’animation d’une réunion de travail V.1 Les méthodes d’animation V.2 La préparation du milieu de travail V.1 Conduire une séance d’animation

Guide de travaux pratiques I. TP1. Rédaction d’une note de service I. TP2. Rédaction d’une lettre commercial II. TP3. Traiter une demande au téléphone III. TP4. Animation d’une séance d’information

Evaluation de fin de module Liste bibliographique Annexes


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MODULE :

Durée :60 H

40% : théorique 60% : pratique

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en milieu professionnel, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent

CONDITIONS D’EVALUATION

• Travail en équipe Pour la réalisation d’une communication professionnelle.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

• .


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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES PARTICULIERS DE

PERFORMANCE A. Identifier l’interlocuteur • Identification exacte

B. Exprimer un message à transmettre • Formulation claire du message

C. Choisir un moyen de communication

• Choix pertinent du support

D. Assurer un suivi de la communication

• Suivi approprié


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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :

Avant d’apprendre à identifier l’interlocuteur, (A) le stagiaire doit :

1. . 2. .

Avant d’apprendre à ……………………………… (B), le stagiaire doit :

3. . 4. . 5. .

Avant d’apprendre à ……………………………… (C), le stagiaire doit :

6. . 7. .

Avant d’apprendre à ……………………………… (D), le stagiaire doit :

8. .


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PRESENTATION DU MODULE

1. Le module Communication en milieu de travail se situe à partir du

deuxième mois après le début de la formation. Il est à préciser que les bases du

module communication en milieu de travail seront dispensées en 60 heures mais

ces bases seront employées tout au long de la formation.

2. Les thèmes traités dans ce module seront les suivants :

1- Les formes de la communication 2- La rédaction des notes de service et du courrier commercial 3- Les outils de la communication 4- La relation de la Réception avec les autres services 5- L’animation d’une réunion de travail


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Module : COMMUNICATION EN MILIEU

DE TRAVAIL RESUME THEORIQUE


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I – LES FORMES DE LA COMMUNICATION Objectif :

Connaître l’importance de la communication Identifier les différentes formes de la communication Maîtriser les techniques de la communication écrite Pratiquer envers la clientèle une bonne écoute Identifier l’importance de la reformulation Témoigner l’empathie envers la clientèle

Sens : La réception étant la plaque tournante de l’hôtel, le réceptionniste a des

relations multiples, à l’interne ou à l’externe, dans différentes langues, à l’oral ou à

l’écrit. Communiquer fait partie des compétences de base pour exercer ce métier et

répondre aux attentes de chacun.

Déroulement : 1. Introduction : « L’importance de la communication dans notre vie de tous les jours » Vous devez questionner les stagiaires sur l’importance de la communication pour les amener à la cerner et la mettre en valeur. Ensuite vous donnez la définition de la communication à travers les réponses données par les stagiaires. « Communiquer est prendre contact avec autrui à travers le parole ou les gestes pour transmettre un message et s’assurer que le message a été compris » 2. Les différents types de la communication : verbale, non verbale et écrite Vous devez expliquer les différents types de communication qui existent pour amener les stagiaires à définir : la communication verbale et la communication non verbale agrémenter d’exemples.


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2.1. La communication verbale : Vous passez à l’explication du processus de la communication verbale en donnant le schéma simplifié de la communication entre un émetteur et un récepteur Puis vous montrez à travers le schéma comment faire passer un message toujours entre un émetteur et un récepteur. Vous donnerez la définition de chacun des termes utilisés. 2.2. La communication non verbale : Vous questionnez les stagiaires sur la définition de la communication non verbale. Puis vous expliquez l’impact de la communication non verbale en donnant les pourcentages de la communication verbale et la communication non verbale, pour montrer l’importance de cette dernière. (l’hôtel théorie et pratique p139) 2.3. Les attitudes physiques : À ce moment, vous expliquez les attitudes physiques de la personne lorsqu’elle parle : - Le sourire - Le regard - Les gestes - La voix - Le vocabulaire utilisé - Les expressions négatives et agressives à éviter (l’hôtel théorie et pratique p139 140) 2.4. La communication écrite Vous expliquez, à ce moment, la troisième forme de la communication qui est la communication écrite Vous expliquez les normes à respecter pour rédiger une note interne. Ainsi que les normes pour la rédaction d’une lettre commerciale suivant les méthodes existantes : « à la Française » ou « à l’Américaine » A ce moment, vous donez les règles à respecter pour les présentations existantes (« à la Française » et « à l’Américaine » ou « à l’anglo-saxonne ») (cf. : accueillir, héberger, communiquer p. : 33)


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3. L’écoute : Vous questionnez les stagiaires sur les différents types d’écoute (écoute passive et écoute active) Puis vous donnez des exemples pour amener le stagiaire à faire la distinction entre une écoute active et une écoute passive 4. la reformulation : A ce moment vous expliquez aux stagiaires le poids et l’importance de la reformulation dans le processus de la communication Puis, vous donnez des exemples pour amener les stagiaires à mieux cerner cette importance au niveau de l’accueil, la prise de commande, la réservation… 5. l’empathie : La formatrice vous expliquez l’empathie tout en donnant des exemples pour amener les stagiaires à bien cerner son importance au niveau de la communication Vous indiquez aux stagiaires que ces données seront évaluées pour chacun des stagiaires tout au long de la formation tant en cours de formation qu’en stage en entreprise.


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II – LES OUTILS DE LA COMMUNICATION Objectif :

Maîtriser les outils de la communication

Sens : Le réceptionniste doit maîtriser tous les outils de la communication afin

d’être performant dans son activité quotidienne

Déroulement : 1. Introduction : Vous allez introduire le thème en posant des questions aux stagiaires sur les outils utilisés de la communication pour les amener à citer les différents outils de la communication : le téléphone, l’Internet, le Fax, les notes de service et le cahier de consigne. 2. Le Téléphone : Vous expliquerez aux stagiaires les techniques pour parler au téléphone tout en expliquant l’importance de la voix au téléphone (l’hôtel théorie et pratique p142 143) Ensuite, vous expliquerez aux stagiaires des mots clés de l’accueil téléphonique et des mots à bannir au téléphone (l’hôtel théorie et pratique p139 140) Vous terminerez en expliquant la procédure pour effectuer des appels à l’international en indiquant les principaux indicatifs. 3. L’Internet : Vous introduirez le thème de l’Internet en mentionnant le développement grandissant de son utilisation par les hôteliers. Actuellement, beaucoup adhèrent à des services de réservation que l’on appelle « réservation on line » sur des sites ’Internet. Ils peuvent être consulté à tout moment et génèrent de plus en plus de réservations. Vous mettrez l’accent sur les groupes internationaux qui ont leur propre service de réservation sur Internet, à l’exemple du groupe ACCOR. Ses clients réservent du monde entier, aux 4 coins de la planète.


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4. Le Fax : Vous expliquerez aux stagiaires l’utilité du Fax actuellement et son efficacité. Vous montrerez un formulaire et insisterez sur l’importance d’avoir le récépissé, en expliquant les codes de réponse. 5. Le cahier de consigne : Vous questionnerez les stagiaires sur le cahier de consigne pour les amener à comprendre l’importance de ce cahier. Vous expliquerez à quel moment le consulter et donnerez des exemples sur le type de consignes à laisser. Vous indiquez aux stagiaires que ces données seront évaluées pour chacun des stagiaires tout au long de la formation tant en cours de formation qu’en stage en entreprise.


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III – LES RELATIONS DE LA RECEPTION AVEC LES AUTRES SERVICES Objectif :

Identifier les relations existantes entre la Réception et : - Service des étages

- Restaurant

- Cuisine

- Bar

- Maintenance

- Administration

- Room service

Sens : La réception étant la plaque tournante de l’hôtel, le réceptionniste a des

relations multiples avec les autres services à l’intérieur de l’hôtel, entretenir une

communication saine, fait partie de la bonne marche de l’entreprise.

Déroulement : Pour exposer ce thème, vous devez le présenter sous forme d’un schéma pour

amener les stagiaires à bien cerner l’importance de la communication interne entre le

service réception et les autres départements comme :

• Le service des étages

• Le restaurant

• La cuisine

• Le bar

• La maintenance

• L’administration

• Le room service

Ensuite, vous expliquez aux stagiaires la valeur d’une bonne communication au sein

d’un hôtel tout en donnant des exemples des conséquences d’une mauvaise

communication.


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IV – L’ANIMATION D’UNE REUNION DE TRAVAIL Ref livre (Hébergement et communication professionnelle – BTS hôtellerie et restauration 2ème année – Edition BPI) Objectif :

Connaître les techniques de base pour animer les réunions de travail

Sens : Le travail d’un réceptionniste fait appel à un esprit d’équipe, il est donc

important qu’il connaisse quelques techniques d’animation.

Déroulement : En premier lieu vous ferez un brainstorming sur comment animer une réunion de travail .En suite, vous partagerez le contenu en trois grandes parties : 1. Préparer une réunion : 1.1. Définir le type de réunion Vous devez définir les différents types de réunion existants :

• Table ronde • Débat • Etude d’un cas • Réunion d’information ascendante • Réunion d’information descendante

1.2. Déterminer l’ordre du jour Vous expliquez ce qu’est un ordre du jour, avec ses objectifs. 1.3. Convoquer les participants Vous expliquez qu’il faut convoquer les participants, donc déterminer la date de la réunion en fonction du planning de travail. Il faut une convocation officielle afin d’informer les participants. Cette convocation peut se faire sous forme de note de service.


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1.4. Assurer l’organisation matérielle Vous devez mentionner aux stagiaires qu’il faut bien s’assurer de : Réserver la salle, aménager la salle ; prévoir le matériel nécessaire pour l’organisateur et les participants, assurer des pauses et de la documentation. 1.5. Définir le plan de travail Vous devez aussi parler du plan de travail qui consiste à : Définir les points a aborder, Choisir la méthode de travail Préparer des supports d’information 2. Conduire une réunion : Vous devez expliquer aux stagiaires les principes pour conduire une réunion en respectant les points suivants : 2.1. Ouverture de la réunion (cf. Hébergement et communication professionnelle p : 71) 2.2. Conduire les échanges entre les participants (cf. Hébergement et communication professionnelle p : 71) 2.3. Conclure une réunion (cf. Hébergement et communication professionnelle p : 71) 3. Animer une réunion : Puis vous devez expliquer aux stagiaires les fonction de l’animateur tout en donnant des conseils concernant l’expression en public (cf. Hébergement et communication professionnelle p : 71)


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Module : COMMUNICATION EN MILIEU

DE TRAVAIL GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES


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I. TP 1 : la présentation personnelle I.1. Objectif(s) visé(s) : - Etre capable de s’exprimer en public en appliquant les principes de la

communication verbale et non verbal

I.2. Durée du TP: 03 heures à raison de 15 min par stagiaires (groupe de 12stagiaires)

I.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement : - Une salle de cours - Un tableau -

b) Matière d’œuvre : - Stylos - Papiers - Vidéo (facultatif)

I.4. Description du TP : Le stagiaire doit passer devant le reste du groupe pour se présenter en appliquant les principes de la communication verbale et non verbale durant 15 min. I.5. Déroulement du TP Le stagiaire passe devant la formatrice et ses collègues pour se présenter à l’auditoire pendant 15 min. en appliquant les principes de la communication verbale et non verbale. La formatrice pourra filmer la séance et la visualiser lors de l’analyse de la présentation. Après la présentation, le stagiaire doit écouter les appréciations de l’auditoire qui lui mentionnera les points forts et les points faibles de sa présentation.


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II. TP 2 : Rédaction d’une note de service II.1. Objectif(s) visé(s) : - Etre capable de rédiger une note de service en appliquant les

principes de la rédaction

II.2. Durée du TP: 01 heure pour présenter une note de service saisie sur ordinateur II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement : - Une salle de cours - Un tableau - Un ordinateur par stagiaire - Imprimante

b) Matière d’œuvre :

- papiers - stylos

II.4. Description du TP : Le stagiaire aura une note de service à rédiger sur ordinateur pendant une heure, en respectant les règles de rédaction des notes de service. Il remettra sa production à la formatrice. II.5. Déroulement du TP La séance des travaux pratiques se déroulera pendant une heure. Les stagiaires rédigeront, individuellement, une note de service, suivant les normes. La formatrice corrigera au fur et à mesure de l’écriture. . La formatrice devra évaluer le fond (contenu, syntaxe, orthographe), la forme (présentation générale, utilisation de l’outil informatique). Elle pourra s’appuyer sur la grille d’évaluation, utilisée pour l’évaluation de fin de module. Le choix des sujets est libre.


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III. TP 3 : Rédaction d’une lettre commerciale en français III.1. Objectif(s) visé(s) : - Etre capable de rédiger une lettre commerciale en appliquant les

principes de la rédaction

III.2. Durée du TP: 01 heure pour présenter une lettre commerciale saisie sur ordinateur III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

c) Equipement : - Une salle de cours - Un tableau - Un ordinateur par stagiaire - Imprimante

d) Matière d’œuvre :

- papiers - stylos

III.4. Description du TP : Le stagiaire aura une lettre commerciale à rédiger sur ordinateur pendant une heure, en respectant les règles de rédaction des notes de service. Il remettra sa production à la formatrice. III.5. Déroulement du TP La séance des travaux pratiques se déroulera pendant une heure. Le stagiaire rédigera la lettre commerciale, suivant les normes. Ce travail se déroulera en individuel. La formatrice corrigera au fur et à mesure de l’écriture. Les stagiaires devront appliquer les standards de rédaction. La formatrice devra évaluer le fond (contenu, syntaxe, orthographe), la forme (présentation générale, utilisation de l’outil informatique). Elle pourra s’appuyer sur la grille d’évaluation, utilisée pour l’évaluation de fin de module. Le choix des sujets est libre.


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IV. TP3 : Traiter une demande au téléphone

V.1. Objectif(s) visé(s) : - Etre capable de répondre aux attentes du client en appliquant les

principes de l’écoute active, de la reformulation et en utilisant un vocabulaire adapté.

V.2. Durée du TP: 01 heure V.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

e) Equipement : - Une salle de cours - Un tableau - Deux postes téléphoniques avec haut parleur

f) Matière d’œuvre :

- papiers - stylos -

V.4. Description du TP : Les stagiaires feront à tour de rôle une simulation téléphonique qui sera

analysé en groupe. Celle-ci durera environ 10 minutes par stagiaire. V.5. Déroulement du TP

La formatrice aura, au préalable, établi des scénarii de mise en situation, portant sur des demandes d’informations concernant un hôtel fictif. Chaque stagiaire devra effectuer une simulation téléphonique. Il jouera à tour de rôle le réceptionniste et le client. Il devra répondre aux attentes du client. La formatrice évaluera le jeu de rôle en portant une attention particulière sur les expressions verbales et non verbales du réceptionniste, sur la reformulation et l’écoute active. Elle demandera au reste du groupe de jouer le rôle d’observateurs et prendra connaissance de leurs remarques.


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V. TP 4 : Animation d’une séance d’information II.1. Objectif(s) visé(s) : - Etre capable d’animer une séance d’information en appliquant les

principes d’animation de groupe.

II.2. Durée du TP: 01 heure par sous groupe II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

g) Equipement : - Une salle de cours - Un tableau - Un ordinateur par stagiaire - Une imprimante - Un retroprojecteur

h) Matière d’œuvre :

- papiers - stylos

II.4. Description du TP : Des sous groupes exposent un compte rendu de visite en entreprise. Ils doivent au préalable, préparer cet exposé à l’écrit et organiser la séance d’information. II.5. Déroulement du TP Dans un premier temps chaque sous groupe doit aller visiter une entreprise hôtelière et en préparer un compte rendu écrit. Dans un deuxième temps, chaque sous groupe doit présenter le compte rendu de cette visite à l’oral. Au préalable, il doit organiser cette présentation en respectant les étapes suivantes : Réserver une salle, prévoir le matériel nécessaire pour les exposants et les participants, définir le rôle de chacun dans la présentation, définir les objectifs et le déroulement de la présentation. La formatrice fera une analyse à la fin de la présentation en indiquant les points forts et les points à travailler.


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Evaluation de fin de module L’évaluation de fin de module portera sur les points clés de la compétence qui sont :

• Les formes de la communication : Jeu de rôle, rédaction des notes de service, rédaction d’une lettre commerciale,

• L’animation d’un groupe de travail (préparation à l’écrit à travers une étude de cas)


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• Liste des références bibliographiques. Ouvrage Auteur Edition Hébergement et communication professionnelle – BTS hôtellerie et restauration 2ème année –

Jean Francois Coutelou et Jean Hannedouche

BPI 2000

Accueillir – Héberger – Communiquer version professeur (version Bac Techno)

Michel Hartbrot et Bruno Leproust

BPI 1999

NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources jugées utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,…)

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