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Le vécu des intervenants psychosociaux œuvrant au

sein des CSSSPar

Danielle Maltais, Ph.D.Université du Québec à Chicoutimi

(UQAC)Mai 2014

Plan de la présentation1. Mise en contexte de l’étude1.1 Objectifs de l’étude

1.2 Déroulement de la recherche

2. Principaux résultats2.1 Types de tragédie ou de sinistre les plus souvent rencontrés

2.2 Rôles et responsabilités des intervenants

2.3 Qualités requises

2.4 Soutien offert aux intervenants

2.5 Partenariat avec les organismes de la communauté

2.6 Sources de satisfaction et d’insatisfaction

2.7 Difficultés rencontrées

2.8 Facteurs de risque et de protection

2.9 Retombées de l’intervention en situation de crise

2.10 Quelques données sur le volet quantitatif de la recherche

2.11 Recommandations

3. Conclusion3

Mise en contexte de l’étude

Étude financée par le CRSH Collecte sur le terrain: 2012-2013 Étude mixte Différents types de répondants:

Gestionnaire d’Agences de santé et de service sociaux (ASSS)

Responsable local du volet psychosocialIntervenants psychosociaux des équipes

d’urgence

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Mise en contexte de l’étude (suite)

Différentes stratégies de collecte des données:Entrevue individuelle semi-dirigéeQuestionnaire auto-administréEntrevue de groupe

Aujourd’hui:Résultats concernant les entrevues de groupe

auprès des membres des équipes d’urgence et des entrevues individuelles réalisées auprès des responsables locaux des CSSS

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Objectifs de l’étude

1)Recenser les principales sources de satisfaction/d’insatisfaction et les difficultés rencontrées par les intervenants sociaux (IS) qui travaillent en situation de crise

2) Identifier les impacts positifs et négatifs de l’intervention en situation de crise sur la santé biopsychosociale et la performance au travail des IS

3) Identifier les facteurs de risque et de protection qui contribuent à la résilience ou non de ces intervenants

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Déroulement de l’étude

Entrevue semi-dirigée auprès de 8 gestionnaires d’ASSS

Entrevue semi-dirigée auprès de 51 responsables de mesures d’urgence au sein des CSSS

Onze rencontres de groupe réunissant 63 intervenants psychosociaux de 11 CSSS répartis dans différentes régions sociaux sanitaires du Québec

Questionnaire auto-administré : 291 intervenants psychosociaux

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Caractéristiques des intervenants psychosociaux (n=63) Femmes: 76, 2 % Âge moyen: 43 ans 41 à 50 ans= 42,9 % 31 à 40 ans=28,6 % Travailleur social ou technicien en travail social= 69,8

% 74,6 % considèrent que leur travail habituel est assez,

très ou extrêmement stressant 93,7 % considèrent que leur niveau de stress est

assez, très ou extrêmement stressant en situation de tragédies ou de sinistre

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Caractéristiques des responsables locaux (n=51)

Femmes: 60,8 % 41 ans ou plus = 70, 6 % 51 % ont une maîtrise 49 % occupent leur fonction depuis 3 ans ou moins 78,4 % ont 4 ans ou plus d’expérience dans le domaine de

l’intervention sociale en cas de sinistre 60,8 % trouvent que leur travail est très ou assez stressant 77,7 % estiment que leur niveau de stress est assez, très

ou extrêmement stressant en situation de tragédies ou de sinistre

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Types de tragédie ou de sinistre les plus fréquents dans les communautés

Intervenants Décès inattendus ou prématurés Suicides Incendies Inondations Accidents de travail Accidents de route Meurtres Pandémies Fermetures d’usines Intempéries Crises familiales Violence conjugales

Responsables Incendies Suicides Accidents de la route Inondations Pandémie Décès Accidents de travail Meurtres Intempéries Noyades Fermetures d’usines

Types de tragédies ou de sinistres les plus fréquents dans les communautés

Sinistres:

En général, une à deux reprises par année

Tragédies:

Environ 6 à 7 fois par année

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La mise en alerte

Sinistre:

Municipalité

ASSS

Responsable local Tragédie:

Organismes ou entreprises

Info-Social

Personnes directement affectées par la tragédie

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Rôles et responsabilités des intervenants sociaux

Première étape : Procéder à une collecte des données

Déterminer le nombre de victimes (ampleur et gravité de la situation)

Évaluer leur niveau de désorganisation Identifier les personnes nécessitant un soutien

psychosocial et celles vulnérables Identifier les besoins des victimesDiffuser de l’information

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Rôles et responsabilités des intervenants sociaux

Deuxième étape: soutenir les sinistrés Rencontres individuelles ou de groupe Animer des séances de verbalisation Écouter les victimes Gérer les crises Valider/normaliser les émotions des victimes Référer à des ressources Exécuter diverses tâches (relocaliser, acheter des vêtements,

annoncer des décès, etc.) Relances téléphoniques Assurer un suivi auprès de certaines personnes

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Qualités requises

Intervenants Capacité à gérer son stress Grande capacité à s’adapter et à

s’organiser Autonomie Capacité à garder son sang-froid Flexibilité, disponibilité,

polyvalence, débrouillardise Bonne esprit d’équipe Capacité à demander de l’aide Capacité à établir ses limites Confiance en ses propres

capacités Calme Créativité Capacité d’analyse

Responsables Capacité à gérer son stress Grande capacité à s’adapter Proactif, esprit d’initiative et

leadership Bonne capacité d’analyse Capacité à garder son sang-froid Être capable de gérer ses

émotions Bonne capacité de recul Capacité à établir ses limites Confiance en ses propres

capacités Flexibilité, disponibilité Mobilisable rapidement Bon sens d’organisation

Aptitudes à adopter auprès des victimes

Empathie Écoute active Patience Compassion Ouverture d’esprit Non-jugement Sensibilité, douceur, chaleur

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Soutien offert aux intervenants: leur point de vue

5 groupes sur 11 Pas de supervision ou de soutien formel pendant et après

leurs interventions

7 groupes sur 11 Entraide entre pairs demeure la principale source de

soutien

3 groupes sur 11 Supervision offerte de façon non structurée ou non

systématique

3 groupes sur 11 Supervision de la part de leur gestionnaire mais 2 sur 3

reçoivent surtout des critiques

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Soutien offert aux intervenants: le point de vue des responsables locaux

36 sur 51 Uniquement supervision clinique sur

demande

Leurs formes: Rencontres de groupe ou individuelles

surtout pour retour opérationnel (n=23)

26 sur 51: Service d’aide aux employés

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Partenariat avec les organismes de la communauté

Intervenants 4 sur 11 auraient de bonnes

relations avec leurs partenaires 7 sur 11 ont des liens de

collaboration soient satisfaisants ou insatisfaisants avec l’un ou l’autre de leurs partenaires

Problèmes constatés: Méconnaissance générale des

rôles des intervenants sociaux Pression indue sur les TS Réception d’ordres non adéquates Problèmes de communication

Responsables 29 sur 51 auraient de bonnes

relations avec leurs partenaires

Problèmes constatés: Méconnaissance des rôles de

chacun Responsabilités mal définies Méconnaissance des protocoles

d’intervention

Bonnes pratiques: Rencontres annuelles des

partenaires Pratiques de simulation Comité se réunissant

régulièrement

Sources de satisfaction

Challenge et adrénaline provoqués par l’intervention en situation de crise

Sentiment d’utilité, de satisfaction, de fierté, de valorisation, d’efficacité et de gratification

Sentiment de faire la différence dans la vie des victimes

Sentiment de s’accomplir Sentiment du devoir accompli Satisfaction d’avoir donné le meilleur de soi-même Retombées positives de leurs interventions

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Travail d’équipe: esprit d’équipe, solidarité et humour

Soutien des collègues Liens avec les partenaires Côtoyer des sinistrés : partager leur intimité Authenticité des échanges avec les victimes Diminution de son sentiment d’impuissance face

à la situation problématique

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Comparativement au travail régulier:Moins de paperasses à compléterPlus de souplesse et de flexibilité dans les

interventions à réaliserNombre moins élevé de clients à rencontrer Niveau d’autonomie décisionnel et d’initiative plus

élevéPossibilité d’accumuler des heures de travailCompensation monétaire offerte

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Sources d’insatisfaction

Absence de coordination du MSSS et des ASSS Manque de formation tant théorique que pratique Manque de formation clinique de certains supérieurs Manque de temps pour se préparer à intervenir Manque de clarté dans les consignes et dans les attentes

face aux intervenants sociaux Manque de soutien de la part des CSSS Manque d’organisation au sein des CSSS Obligation de prendre seul des décisions importantes Manque d’organisation au sein des municipalités Rémunération insuffisante lors des jours fériés

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Sources d’insatisfaction

Non reconnaissance des besoins de soutien à long terme de certaines victimes

Le fait de ne pas être remplacé au sein de son équipe habituelle

Obligation de reporter ses rendez-vous avec ses clients réguliers

Absence de suivi auprès des sinistrés Déresponsabilisation des partenaires Présence des médias sur les lieux Peu d’implication des jeunes intervenants au sein des

équipes d’urgence24

Difficultés rencontrées

Difficulté de se libérer en raison d’obligations familiales Nombre restreint d’intervenants se portant volontaires Surcharge de travail des membres de l’équipe d’urgence Surcharge de travail lors du retour à la vie normale Refus des responsables de programmes à libérer leurs

intervenants lors de situation de sinistre Manque de collaboration et d’arrimage avec certains

partenaires (outrepasse leur mandat) Manque d’informations sur les situations problématiques Manque d’outils pour intervenir

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Méconnaissance des partenaires quant aux rôles et fonctions des intervenants sociaux

Différences dans les manières d’agir auprès des sinistrés

Manque de reconnaissance de la profession de la part des membres du corps médical

Difficulté à trouver des sources d’hébergement pour les personnes en détresse

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Remise en question de ses propres décisions et capacités à intervenir

Longévité de l’intervention: grande fatigue et épuisement émotionnel

Difficulté à rejoindre son supérieur ou d’autres membres de l’équipe

Absence d’espaces pour recevoir les individus affectées Complexification des mécanismes de transmission des

informations ou des demandes de permission au sein des CSSS Manque de contacts entre les membres de l’équipe d’urgence

des CSSS Changements fréquents dans les conditions d’admission au sein

des organismes de la communauté

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Intervenir auprès: Personnes souffrant de problèmes de santé

mentale (non volontaires et à risque de désorganisation)

Personnes fortement intoxiquées (difficulté à évaluer la situation)

Des jeunes victimes(charge émotive fort élevée) Minorités ethniques (manque de connaissances

sur les us et coutumes et difficultés à communiquer)

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Intervenir auprès: Personnes aux prises avec des pertes de mémoire et

des personnes âgées à mobilité réduite Clients faisant preuve d’agressivité Clients non-volontaires Membres de l’entourage (très inquiets de la situation) Personnes présentant plusieurs problématiques

sociales Personnes présentant un choc post-traumatique ou

une trop grande charge émotive

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Facteurs organisationnels facilitant

Offrir la formation du MSSS sur une base régulière Soutien des ASSS pour la formation Supervision clinique Être bien informé de la situation Réception de consignes claires La présence d’un coordonnateur qui guide les intervenants Proximité avec la communauté (obtention rapide

d’informations) Occasions de verbaliser ses émotions avec ses collègues

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Reconnaissance officielle du travail des membres de l’équipe d’urgence

Volontariat des intervenants pour la garde sociale et pour l’équipe des mesures d’urgence

Stabilité de l’équipe des mesures d’urgence Possibilité d’aménager son horaire de travail Intervenir en équipe Assurer la sécurité des intervenants Bonne collaboration avec les partenaires

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Disposition d’outils: journal de bord, téléphone cellulaire, guides d’intervention, documentation, équipement adapté

Port de dossards Présence d’un lieu propice pour intervenir

individuellement auprès de certaines victimes ou proches

Rencontres régulières au cours de l’année de l’équipe des mesures d’urgences

Délestage des tâches régulières

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Qualités des supérieurs: Ouverture, compréhension, souplesse et sentiment

de confiance face à ses intervenants Formés en tant que cliniciens et non pas

seulement en tant que gestionnaires

Comportements des supérieurs: Disponible et à l’écoute des intervenants À l’affût de ce que peuvent vivre les intervenants S’assurer que les intervenants ne sont pas épuisés Soutien lors des demandes de congé

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Facteurs personnels facilitant

Expérience acquise dans le domaine de l’intervention en situation de crise

Adoption de bonnes habitudes de vie Stabilité dans sa vie personnelle et émotionnelle Capacité à prendre soin de soi-même Capacité à lâcher-prise Capacité à garder une distance émotive face aux

situations Capacité à mettre ses limites Soutien des membres de sa famille Utilisation de techniques de relaxation

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Facteurs personnels qui peuvent nuire au travail des IS

Manque d’expérience des intervenants en intervention en situation de crise

Intervenir rarement en cas de sinistre Difficulté à gérer son stress Difficulté à mettre ses limites Difficulté à gérer l’inconnu Le fait d’être soi-même sinistré Avoir des attentes trop élevées envers soi-même Vivre des situations difficiles Avoir vécu des situations similaires aux victimes

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Facteurs organisationnels qui peuvent nuire au travail des IS

Le fait d’obliger les intervenants à intervenir Manque de mises à jour dans les formations offertes aux

intervenants Absence de pratique sur le terrain Structure top-down (délais dans les prises de décision) Manque de matériel à la disposition des intervenants Manque de reconnaissance du travail accompli Manque de supervision et de soutien clinique Absence de rencontres régulières de l’équipe d’urgence Roulement du personnel et des gestionnaires

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Retombées professionnelles positives

Possibilité de sortir de la routine habituelle Diversification de sa pratique Découvertes de nouvelles façons de travailler Découverte de forces insoupçonnées Le fait de vivre de nouvelles expériences stimulantes Acquisition d’une plus grande confiance dans ses

capacités professionnelles et dans ses habiletés à gérer son stress

Développement de nouvelles habiletés professionnelles

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Retombées professionnelles positives

Développement de nouvelles connaissances face à des problématiques ou à de nouvelles clientèles

Modification des perceptions négatives face à certains types de clientèles

Solidification des équipes, resserrement des liens entre les intervenants

Plus grande reconnaissance du rôle des IS

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Retombées personnelles positives

Remise en question de ses valeurs personnelles Modification face au sens accordé à la vie et à

ses proches Recul face à ses propres problèmes personnels Reconnaissance de la nécessité de bien prendre

soin de soi et de ses proches Plus grande confiance en l’humanité Diminution de son sentiment d’impuissance

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Retombées professionnelles négatives

Stress élevé Charge de travail augmentée Chamboulement de son horaire de travail Diminution de son niveau d’empathie Effritement de la compassion Apparition de symptômes de fatigue et

d’épuisement professionnel Perte d’intérêt face à son travail habituel et à

sa routine40

Retombées personnelles négatives

Avec avancement en âge: plus de difficultés à récupérer

Contre-transfert des problèmes rencontrés Apparition de symptômes physiques Fragilisation du système immunitaire Possibilité de développer du stress post-

traumatique (traumatisme vicariant) et des symptômes d’ anxiété

Prise de congé de maladie Manque de temps pour sa propre famille

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Quelques données quantitatives

26, 8 % des IS présentent une détresse psychologique si l’on tient compte de l’âge et du sexe.

31 % considèrent que son réseau de soutien social est moyen ou faible

Épuisement professionnel modéré: (Maslach Burnout Inventory)

Entre 21,1 % et 28, 4 % selon les trois items mesurés (épuisement, dépersonnalisation et accomplissement personnel

Épuisement professionnel élevé: Entre 8,2 et 11, 4 % selon les trois items mesurés

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Quelques données quantitatives

Emploi habituel (n=291)Mesure du stress psychologique:Plus que la moyenne: 39,5 %

Stress extrême: 5,5 %

Risque d’épuisement professionnel:

Risque moyen: 38,6 %

Traumatisme vicariant:Risque moyen: 21, 0 %

Satisfaction de compassion:Risque moyen: 54, 7 %

Risque élevé: 45,3 %

Lors du dernier sinistre (n=171)

Mesure du stress psychologique:Plus que la moyenne: 28,7 %

Stress extrême: 2,9 %

Fatigue de compassion:Risque modéré: 19, 3 %

Certains risques: 67, 8 %

Risques minimaux: 12, 9 %

Recommandations des intervenants: Phase de prévention et de préparation Offrir aux membres des équipes d’urgence diverses

formations et des mises à jour des connaissances sur les meilleures pratiques.

Faire plus d’exercices concrets (ex. : simulations). Assurer une meilleure coordination des programmes de

mesures d’urgence et offrir un meilleur soutien aux équipes de mesures d’urgence des CSSS.

Transférer les connaissances existantes au sein des CSSS.

Organiser des rencontres régulières avec des représentants des Agences régionales des services de santé et des services sociaux.

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Recommandations des intervenants: Phase de prévention et de préparation Organiser annuellement plus de rencontres

d’équipe dans les CSSS pour les intervenants qui font de la garde sociale ou qui sont membres de l’équipe d’urgence.

Conscientiser les gestionnaires sur les divers enjeux de l’intervention en situation de crise, de tragédie ou de sinistre ainsi que sur le vécu des intervenants qui travaillent dans ce domaine.

Sensibiliser les médecins et les gestionnaires de programmes sur le rôle des IS.

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Recommandations des intervenants: Phase de prévention et de préparation Reconnaître l’expertise des travailleurs sociaux en

ce qui a trait à l’intervention en situation de crise, de tragédie ou de sinistre.

Tenir compte des recommandations émises par les intervenants sociaux à la suite des retours sur les événements.

Sensibiliser les intervenants sociaux sur les moyens pour prendre soin d’eux-mêmes.

Sensibiliser les intervenants sur le traumatisme vicariant et les outiller relativement à cette problématique.

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Recommandations des intervenants: Phase de prévention et de préparation

Informer les IS sur la baisse d’énergie qu’ils peuvent ressentir à la suite de leur implication lors de l’application des mesures d’urgence.

Normaliser les réactions et sentiments que peuvent vivre les intervenants.

Garder à l’esprit que les sinistres peuvent arriver à tout moment.

Amorcer une réflexion sur les différentes situations susceptibles de survenir.

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Recommandations des intervenants: Phase de prévention et de préparation

Sensibiliser la population et les employeurs sur les facteurs de risque dans chacune des régions du Québec.

Se préparer à l’éventualité d’une catastrophe.

Valoriser et faire connaître le travail des intervenants sociaux membres de l’équipe des mesures d’urgence au sein des CSSS et auprès de la population.

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Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale

Libérer les intervenants sociaux de leurs tâches habituelles lorsqu’ils interviennent en situation de tragédie ou de sinistre.

Prévoir des intervenants supplémentaires pour prendre la relève de ceux qui interviennent pendant une longue période de temps.

Établir un meilleur partage des tâches entre les différents intervenants.

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Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale

Favoriser le jumelage d’intervenants séniors et juniors pour que s’effectue un transfert d’expertise.

Encourager les jeunes intervenants à s’impliquer davantage au sein des équipes de garde sociale et des mesures d’urgence.

Instaurer un mécanisme de soutien formel sous forme de mentorat et de supervision pour les membres de l’équipe d’urgence.

Offrir un lieu et du temps de verbalisation aux intervenants lorsqu’ils ressentent le besoin d’échanger et de ventiler sur des situations qui se sont avérées difficiles à gérer.

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Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale Permettre aux intervenants d’échanger en groupe

sur des situations cliniques avec les autres membres de l’équipe.

Recevoir du soutien des gestionnaires et des coordonnateurs des mesures d’urgence.

Faire confiance aux capacités des intervenants. Pouvoir prendre des congés, des pauses et du

temps pour reprendre ses esprits. Offrir de meilleures conditions salariales aux

intervenants sociaux.

51

Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale Privilégier le volontariat pour le recrutement des

intervenants sociaux qui effectuent des gardes sociales et qui sont membres de l’équipe des mesures d’urgence.

Augmenter les effectifs au sein de l’équipe des mesures d’urgence pour que la répartition du travail se fasse plus adéquatement.

Interpeller les intervenants des autres équipes à l’intérieur des CSSS.

Mettre en place dans chaque établissement public du réseau de la santé et des services sociaux une équipe de crise.

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Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale Engager un intervenant social de façon

permanente pour effectuer les périodes de garde les soirs, les nuits et les fins de semaine.

Assurer la présence permanente d’un intervenant de crise dans les urgences des hôpitaux.

Constituer une liste de rappel afin d’obtenir du soutien d’autres intervenants sociaux lorsqu’un surplus de tâches se présente.

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Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale Établir des ententes claires entre les CSSS

d’une même région pour favoriser la collaboration et le soutien mutuels en cas de besoin.

Uniformiser les pratiques au sein des équipes de mesures d’urgence et avoir un plan d’action bien établi.

Offrir plus d’outils (documents, guides d’intervention, GPS) pour aider les IS dans la réalisation de certaines de leurs tâches.

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Recommandations des intervenants: Phase d’intervention psychosociale Augmenter le nombre de lits de crise disponibles. Mettre moins de pression sur les intervenants

sociaux en ce qui a trait à la tenue de statistiques ou de standards à respecter.

Se soucier de la qualité et non de la quantité des interventions effectuées au sein du CSSS.

Pouvoir soutenir les citoyens dans leurs demandes et négociations auprès des autorités municipales.

Assurer un suivi de dossiers auprès des intervenants sociaux effectuant des périodes de garde sociale.

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Recommandations des intervenants: Phase de rétablissement

Reconnaître le travail des intervenants sociaux qui effectuent des gardes sociales et qui interviennent en situation de crise, de tragédie ou de sinistre

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Conclusion

L’intervention psychosociale en cas de tragédie ou de sinistre semble représenter un défi de taille pour les intervenants

La formation, l’expérience et le volontariat semblent être des atouts facilitant le travail des intervenants

Le retour à la routine semble présenter des défis de taille

Soutien de l’organisation est essentiel57

le vécu des intervenants psychosociaux œuvrant au sein des csss par danielle maltais, ph.d....

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