interactions professionnelles -...

professionnellesInteractions

Communication

Corrigé des exercices

ET

ADMINISTRATION, COMMERCEET INFORMATIQUE

COMMUNICATION / 460-112Secrétariat

INTERACTIONS PROFESSIONNELLES / 461-102Comptabilité

Corrigé des exercices

Interactions professionnelles et Communication

C.2

© SOFAD

Corrigé

© SOFAD

C.3

Rédactrice des exercices : Johanne Legault

Rédactrice du chapitre 4 : Marie-Andrée Sabourin

Réviseure pédagogique : Diane Marcil

Réviseure linguistique : Lise Dolbec

Expérimentation : Cynthia Houde et Isabelle Ménard

Page couverture : BeauGraf

Édition électronique : Editech

Coordonnatrice du projet : Diane Marcil

Chargée de projets : Helen Elsworth

Première parution : juillet 2003

La Direction de la SOFAD remercie les organismes et les entreprises qui l’ont gracieusement autorisée à utiliser, à des fins pédagogiques, les illustrations et les textes tirés de leur documentation et tout particulièrement le CEMEQ (Centre d’élaboration des moyens d’enseignement du Québec) et Hydro-Québec.

Nonobstant cet énoncé, la SOFAD autorise tout centre de formation professionnelle oud'éducation des adultes qui utilise le guide de la SOFAD

Interactions professionnelles etCommunication

à rendre disponible sur son réseau ou son site Web le contenu du fichierPDF du corrigé, à le copier sur un support externe ou à l'imprimer en tout ou en partiepour ses élèves.

Ce corrigé a été conçu à partir du document

Communication

du programme Secrétariatréalisé par la Société de formation à distance des commissions scolaires du Québec(SOFAD).


C.4

© SOFAD

© Société de formation à distance des commissions scolaires du Québec

Tous droits de traduction et d'adaptation, en totalité ou en partie, réservés pour tous pays. Toutereproduction par procédé mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, est interditesans l'autorisation écrite d'un représentant dûment autorisé de la Société de formation à distance descommissions scolaires du Québec.

Dépôt légal – 2003Bibliothèque et Archives nationales du QuébecBibliothèque et Archives du CanadaISBN 978-2-89493-210-0 Réimpression : février 2012

La forme masculine utilisée dans le présent document désigne aussi bien les femmes queles hommes et a pour but d’alléger le texte.

Corrigé

© SOFAD

C.5

TABLE DES MATIÈRES

Chapitre 1 ........................................................................................................................................ C.6

Chapitre 2 ........................................................................................................................................ C.9

Chapitre 3 ...................................................................................................................................... C.18

Chapitre 4 ...................................................................................................................................... C.31


C.6

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CHAPITRE 1

1. La communication verbale;La communication écrite.

2. Entendre, c’est capter les sons.Écouter, c’est porter une attention aux sons entendus.Comprendre, c’est saisir le sens de ce que nous avons écouté.

1. La description de l’objet ne peut être identique, chacun ne voyant qu’un côté del’objet en question.

2. La personne est maintenant en mesure de voir ce que l’autre percevait.

3. Quand la lumière est près de l’objet, une petite partie seulement est mise enévidence; plus nous reculons, plus nous éclairons une plus grande partie de l’objet.

4. La perception est unique à chacun, selon ce qu’il voit, et que le seul moyen de com-prendre vraiment la perception de l’autre est de « se mettre à sa place », de changerson point de vue et d’essayer de voir ce que l’autre perçoit. L’exercice avec la lampede poche a pour but de nous faire prendre conscience que lorsque nous sommes trèsprès de quelque chose, nous n’en voyons pas l’ensemble. C’est pourquoi il est parfoispréférable de prendre du recul pour voir l’ensemble d’une situation.

1. Ce qui est vrai, beau, bien, selon un jugement personnel Valeur

2. Action, fait de percevoir par les sens, par l’esprit Perception

Exercice 1.1 Déterminer quelques principes de la communication

Exercice 1.6 Visualiser ce qu’est la perception

Exercice 1.13 Connaissez-vous les termes du processus de communication

Corrigé

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C.7

3. Intermédiaire, voie par laquelle transite l’information Médium

4. Limite, milieu, contexte, perception Cadre de référence

5. Action de choisir ce qui convient le mieux Sélectionner

6. Raison d’être, signification Sens

7. Donner un sens à quelque chose, manière de représenter,association Interpréter

8. Information, pensée ou faits que l’on veut transmettre Message

9. Transmettre, faire partager Communiquer

10. Point au-delà duquel ne peut s’étendre une action,une influence, un état Limite

La

communication

est un des principaux outils de l’être humain pour modifier et amél-iorer la réalité; elle rend possible une réponse à nos

besoins

physiques, affectifs, sociauxet quotidiens. Surtout, elle nous permet d’influer sur les situations et de les modifier aubesoin. Vous savez qu’elle peut être

volontaire

ou involontaire. Vous savez aussi qu’ilnous est impossible de ne pas communiquer et que cette activité, une fois réalisée, estunique et

irréversible

.

Exercice 1.14 Compléter le texte du processus de communication


C.8

© SOFAD

On peut définir la communication comme un

processus interactif

et dynamique d’émis-sion et de réception de messages. Le processus de communication comporte toujours un

émetteur

, un

message

émis, un médium ou

canal

, un message reçu, un

récepteur

et,généralement, une

rétroaction

. La communication est bonne uniquement quand lemessage reçu équivaut au message émis.

Compte tenu de ce que l’on

sait

, de ce que l’on

comprend

et de ce que l’on

accepte

,chacun d’entre nous a développé son

cadre de référence personnel

. Il s’agit de notreangle de vision des choses, car la réalité est tellement complexe que nous sommesamenés à

sélectionner

, à

organiser

et à

interpréter

cette réalité.

Un élément majeur du cadre de référence d’une personne est l’

image

qu’elle a d’elle-même. Cet aspect conditionnera sa

perception

. Dans tout travail de bureau, lacommunication est au centre de l’action, et l’habileté à saisir le cadre de référence deses interlocuteurs est un atout important en communication.

Chacun d’entre nous a développé un

style majeur

et un ou deux styles «

support

» decommunication. Il faut se rappeler qu’un message de désapprobation provoque nor-malement une réaction

défensive

puisqu’il contient un élément

accusateur

. Le messageen «

je

» permet à l’émetteur d’exprimer son désaccord mais sous l’angle de ses besoinspersonnels. Il est connu qu’une personne en colère n’entend à peu près rien; il est doncbon de démontrer un désir et une capacité d’écoute tout en exigeant le respect de soi.La technique du «

disque brisé

» peut être utile à cette occasion.

Les émotions, les nôtres comme celles des autres, sont souvent perçues comme deséléments à communiquer avec parcimonie. Il suffit pourtant en général de se sentircompris et

respecté

dans ses émotions pour être satisfait, chacun assumant finalementles siennes. Celles-ci s’accompagnent de

changements physiologiques

et comportemen-taux observables. La relaxation, la réflexion et l’écoute de soi sont des moyens indiquéspour composer avec ses sentiments et ceux des autres.

Votre exercice est réussi? Si oui, bravo!Sinon, n’hésitez pas à relire la théorieet à refaire quelques exercices.

Corrigé

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C.9

CHAPITRE 2

1. Les principaux obstacles sont les suivants :

• L’effet de halo : Kamla connaît la réputation de M. Lavigne et prête foi à sespropos. Cependant, M. Lavigne de son côté ne semble pas vraiment faireconfiance à cette nouvelle venue.

• En ce qui a trait aux filtres s’ajoute l’opinion de chacun sur l’autre.

• Confusion sur le sens des mots : ici, M. Lavigne a confondu « rentes du Québec »et « régime de retraite ».

• Rôle et fonction de chacun : Kamla a peut-être été impressionnée par le titre et lerôle de M. Lavigne puisqu’il est vice-président et, de ce fait, n’a pas vérifié ses dires.

Personnelle Professionnelle

1. Tu dors encore!

✔

2. Pouvez-vous me remettre ce document avant 11 h?

✔

3. J’aimerais que nous parlions de ce qui vous tracasse dans ce dossier.

✔

4. Je tiens à ce que vous assistiez à cette rencontre.

✔

5. Ce client me tombe sur les nerfs, il n’est jamais content.

✔ ✔

6. Elle a de l’expérience dans le domaine de la comptabilité.

✔

7. Finis ton travail!

✔ ✔

8. J’aimerais une rencontre pour discuter de ce projet.

✔

9. J’apprécie votre travail.

✔

10. Je n'aime pas sa façon de se présenter aux cli-ents.

✔ ✔

Exercice 2.2 Distinguer une communication professionnelle d'une communication personnelle

Exercice 2.3 Identifier les obstacles à une communication


C.10

© SOFAD

• Manque de précision et de clarté du message : il aurait été préférabled’approfondir un peu plus les échanges.

• Aucune rétroaction : Kamla n’a pas demandé d’autres précisions et n’a rien vérifiéavant d’apporter les corrections.

2. Pour améliorer la qualité de cette communication, il aurait fallu que Kamla, malgréla réputation et le titre de M. Lavigne, ne prenne pas ses propos pour acquis et véri-fie si effectivement il y avait erreur. De même, M. Lavigne n’avait pas à mettre endoute la compétence de Kamla, même si elle est nouvelle. Enfin, chacun sondomaine et il est parfois important de demander des précisions si les mots utiliséspeuvent prêter à confusion. Plus important encore, il aurait fallu ici qu’il y aitrétroaction à la suite de cette communication, que Kamla reprenne les dires deM. Lavigne afin de s’assurer qu’elle a bien compris. Nous verrons dans les prochainessections comment assurer une communication efficace en utilisant le message en« je », la communication affirmative et la reformulation.

1. – Le réseau formel en ce qui concerne la convocation à la rencontre, tant parl’envoi de la note que par l’explication du but de la rencontre.

– Le réseau informel lorsque les employés sortant de la cafétéria ont remarquéM

me

Samquis et la directrice du marketing en grande conversation ainsi que lespropos tenus par les employés durant leur pause (« Oui, il semblerait qu’il va yavoir fusion sous peu. »)

– Le réseau implicite puisqu’il y a rumeur sur le motif de la rencontre et sesconséquences sans que soit identifié l’émetteur.

2. L’information a circulé de façon implicite, à partir de bouts de conversation saisis çaet là et auxquels certains ont donné une signification et une interprétation fausses.C’est ce que nous appelons communément la rumeur.

3. Il est bien évident que le réseau formel est le plus fiable dans cette situation.

4. La note de convocation aurait pu être plus explicite quant à l’objectif de la rencontre.

5. Réponse personnelle

Exercice 2.4 Reconnaître les différents réseaux

Corrigé

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C.11

F) Le consensus peut être défini comme étant la position commune d'un groupe depersonnes par rapport à un objet donné, position commune ou accord résultant dulibre consentement des parties concernées.

G) Ce mode de prise de décision favorise grandement l'implication et l'engagement desparties à la poursuite de l'objectif commun.

1. Si vous avez refusé d’effectuer la tâche en raison de la tempête de neige, voussembler devoir répondre à vos besoins de sécurité avant tout. Si la raison de votrerefus concerne votre famille ou vos amis, vous privilégiez les besoins sociaux.

2. Les choix a, b et c semblent correspondre aux besoins physiologiques; les choix d, eet f aux besoins sociaux ou d’appartenance; quant à g et h, ils sont plus centrés sur latâche et sa réussite et pourraient répondre aux besoins de réalisation ou dereconnaissance.

3. Les choix a et b correspondent aux besoins de reconnaissance et d’estime alors que crépond aux besoins de réalisation.

1. Pour trouver la bonne façon de communiquer de façon affirmative ce message, ilfaut cerner le problème et le sentiment qu'il exprime. De l’angoisse, de la frustra-tion, de l’anxiété? Par exemple, s’il s’agit de frustration, on devrait dire : « Quandvous arrivez en retard, cela me frustre profondément car je suis obligé de modifiermon horaire ». Il faut que la phrase cite le problème, exprime le sentiment etl’effet tangible qui s'ensuivent (dans telle situation, quand telle chose se produit,je ressens ceci).

Exercice 2.6 Êtes-vous motivé?

Exercice 2.7 Voulez-vous réussir?

Exercice 2.8 Communiquer de façon affirmative


C.12

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2. « J’aime bien accomplir des tâches intéressantes, moi aussi, car cela me permet deme sentir compétente; j’aimerais qu’au moment du partage, elles soient divisées defaçon que chacun de nous puisse se sentir valorisé »; ou encore : « Moi aussi, j’aimebeaucoup les tâches importantes; elles me donnent l’impression d’être utile. J’aime-rais que vous m'en laissiez quelques-unes, en partageant les tâches autrement. »

3. J'aimerais que nous discutions de la façon de partager les tâches.


Ouverte Fermée Tendancieuse Double Reformulationinterrogative

1. Est-ce que tu m’as compris?

�

�

� � �

2. Quelles sont tes difficultés?

�

� � � �

3. Est-ce que ça va dans ton travail?

�

�

� � �

4. Qu’est-ce que tu veux faire?

� � � � �5. Pourquoi fais-tu cela de cette

façon? � � � � �6. Il faut que tu fasses ce travail de

cette façon, c’est clair? � � � � �7. Tu ne comprends pas, n’est-ce

pas? � � � � �8. Si je comprends bien, il te

manque de l’information pour faire ce travail? � � � � �

9. Qu’est-ce que tu as compris? � � � � �10. Comment ça s’est passé et

pourquoi? � � � � �11. Écoute, je te l’ai expliqué

clairement, non? � � � � �12. Qu’est-ce que tu en penses? � � � � �13. Comment t’y prendras-tu? � � � � �14. Es-tu certain d’avoir compris? � � � � �15. Combien de bonnes réponses

as-tu? � � � � �

Exercice 2.12 Déterminer les types de questions

Corrigé

© SOFAD C.13

Comparez vos notes avec celles d’un jury d’experts. Voici les notes des experts et lesraisons qui les justifient.

Appréciationdes experts

Motifs

(2) 1. Cette réponse est jugée non empathique car :

– elle ne fait pas preuve de compréhension;– elle prend la forme d’un « conseil rapide »;– elle risque d’égarer la personne.


– elle ne fait pas preuve de compréhension;– elle risque de provoquer une attitude défensive;– elle réduirait beaucoup trop la façon d’aborder le problème de

la personne.

(1) 3. Cette personne est jugée empathique car :

– elle fait preuve de compréhension de la plupart des sentimentset des idées de la personne;

– elle respecte les préoccupations de la personne.

(1) 4. Cette réponse est jugée très empathique parce qu’elle fait preuved’une compréhension complète de l’énoncé de la personne etrespecte ses préoccupations.


– elle ne fait pas preuve de compréhension (Je sais..., mais...);– elle prend la forme d’un « conseil rapide »;– elle risque d’égarer la personne.

(1) 6. Cette réponse est jugée empathique parce qu’elle fait preuve decompréhension de la plus grande partie du message de la per-sonne et parce qu’elle respecte son orientation.

Exercice 2.14 Suis-je empathique ou non empathique?


C.14 © SOFAD

Note : De façon générale, ces interprétations sont universelles; la culture et le contextelocaux peuvent cependant parfois en modifier la signification.

La figure1. Perplexité, doute, tension, concentration2. Étonnement, surprise, incapacité3. Intérêt, mobilisation, surprise4. Doute, perplexité5. Malaise, désaccord, mépris6. Tension, peur, colère7. Ambivalence, déception8. Intérêt, confiance, franchise9. Malaise, tristesse, culpabilité

10. Concentration, déception, fatigue11. Tension, colère12. Rigidité, fermeture

Les mains1. Accord, complicité, appréciation2. Colère ou allégresse3. Concentration, mobilisation, fermeture parfois4. Surprise, culpabilité5. Fatigue, tension, inquiétude, ennui6. Fermeture, ennui, colère7. Détente, aisance, arrogance8. Attention, détente9. Victoire, amour et paix (peace and love), complicité

10. Impatience, déception, perplexité

Les bras1. Fermeture, tension2. Anxiété, peur, joie parfois3. Détente, distance4. Impuissance, déception

Les jambes1. Fermeture, inquiétude2. Détente, sécurité3. Anxiété, angoisse4. Détente, mépris parfois

Exercice 2.17 Découvrir le non-verbal

Corrigé

© SOFAD C.15

FICHE DES OBSTACLES À LA COMMUNICATION

PHRASES RÉPONSES

1. Se mettre à la place de l’autre, le comprendre, l’aider, sans vivre ouéprouver son émotion.

d

2. « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour ledire arrivent aisément ».

c

3. Idée préconçue, opinion élaborée sans examen critique, jugementnon fondé.

f

4. Écouter, entendre, comprendre. h

5. Décoder, obtenir le sens du message de l’autre. g

6. Déclencheur psychologique propre à chaque personne le disposantà investir dans une situation donnée.

a

7. Déclaration destinée à être crue et répandue sans vérificationofficielle.

b

8. Reprise du contenu verbal de l’émetteur, permettant de se centrersur l’essentiel, de prendre conscience de ce qui vient d’être dit et,au besoin, de nuancer.

e

MISE EN SITUATION OBSTACLES À LA COMMUNICATION

Bonjour, Claude. Salutation

Qu’est ce que tu veux? Aucune courtoisie.Ignore son client à son arrivée.Ne salue pas son client.Ne regarde pas son client.Ne sourit pas à son client.Phrase très impolie et quelque peu agres-sive selon le ton utilisé.

Exercice 2.18 Communiquer avec la clientèle

Exercice 2.19 Gérer une plainte


C.16 © SOFAD

Tu dois t’en douter, non? Communication incomplète, ne donnantaucun renseignement précis.Phrase pouvant être un peu sarcastique,selon le ton.

Je sais, le rapport … mais il n’est pasencore 10 h que je sache! (Le téléphonesonne.)

Se justifie au lieu de parler des faits.Se sent menacé.Interférence : téléphone.

Tu as raison, mais il est 9 h 45 et j’aimeraissavoir où tu en es.

Phrase de communication affirmativeQuestionnement : question ouverte.

Cela ne te regarde pas…(Le téléphonecontinue de sonner, Claude soulève lecombiné et raccroche.)

Attitude défensive.Impolitesse tant dans les gestes que dansla parole.Nie les responsabilités de l’autre.Aucune attitude coopérative.

Oh! Que si! j’ai un délai à respecter moiaussi.

Phrase en « je » (incomplète cependant).

Ouais! mais t’es pas pressé comme un cit-ron comme moi. Le patron est d’unehumeur de chien ce matin et j’ai d’autreschats à fouetter!

Manque d’écoute.Langage utilisé peu élaboré.Utilisation d’expression populaire sanssavoir si l’autre personne peut lescomprendre.Parle contre son employeur.Fait part à son client de ses frustrations.

Je comprends, mais je ne vois pas le lienavec ton rapport.

Communication affirmative.

C’est pas ma faute si tous les employéssont absents cette semaine! Ton rapportdevra attendre.

Reporte la faute sur les autres.Aucune écoute.Le client est la personne la plus impor-tante de l’entreprise et sa demande doitêtre prise en considération.Lorsqu’il y a un délai, il faut en préciser ladurée et la raison au client.

Que veux-tu dire? Question ouverte

J’ai pas le temps de m’en occuper en cemoment. Retourne à ton bureau, ça vadéjà être mieux.

Impolitesse.Manque de courtoisie.Phrase menaçante.

Corrigé

© SOFAD C.17

Selon la façon dont la mise en situation sera jouée, on pourrait ajouter le ton, le débit,l’articulation, l’intonation, les gestes et les expressions faciales. De plus, nous pouvonssupposer que Claude est de mauvaise humeur ce jour-là et qu’il est stressé ou nerveux.

SCÉNARIO D'UNE COMMUNICATION EFFICACE

En principe, Claude devrait être le premier à accueillir Dominique, qui est son client.C’est à lui de le saluer, de lui adresser un sourire et de s’enquérir de ses besoins. Cettefaçon d’accueillir et de reconnaître son client peut aider à tempérer sa mauvaisehumeur.

Claude : Bonjour Dominique, puis-je t’être utile?

Dominique : Bonjour Claude, tu dois bien te douter de la raison de ma présence?

Claude : Oui, le fameux rapport…

Dominique : Eh oui! vais-je l’avoir à l’heure aujourd’hui?

Claude : Malheureusement, je ne suis pas en mesure de te répondre par l’affirma-tive en ce moment et je m’en excuse; je dois téléphoner au personnelpour voir au remplacement des absences sur la ligne de production, cettetâche étant ma priorité de la journée. Je sais que tu as besoin de ton rap-port et que je dois te le remettre pour 10 h; je comprends ton impatience;je vais faire mon possible et plus pour répondre à ton besoin.

Dominique : C’est que j’ai un délai à respecter moi aussi.

Claude : J’en suis bien conscient; je comprends ton inquiétude et je vais faire toutmon possible pour te donner satisfaction.

Dominique : Surtout que je remplace Josiane et que je suis moins habitué qu’elle! Lorsque j’insiste pour obtenir le rapport à 10 h, et qu’il n’est pas sur monbureau à l’heure dite, cela me retarde dans mes échéances et me rendnerveux par rapport aux attentes de mon patron.

MISE EN SITUATION OBSTACLES À LA COMMUNICATION

Je ne crois pas. En fait, cela ne se passerapas comme ça. Le rapport est mieuxd’être à mon bureau à 10 h, sinon tu vasen entendre parler!

Phrase menaçante.

Pour qui tu te prends? Tu peux toujourschialer, tu n’es pas mieux que moi; j’aientendu dire que les erreurs, ça teconnaît!

Projection (Claude se sent fautif et dansl’erreur).


C.18 © SOFAD

Claude : Écoute, je connais aussi ton échéancier et c’est vrai que tu dois te sentirnerveux puisque tu effectues un remplacement; je prends tout cela enconsidération. Je crois que nous sommes tous les deux coincés par desdélais difficiles à respecter dès que surviennent des urgences ou d'autrespriorités.En fait, j’ai presque terminé et, si tu voulais me donner 15 minutes de tontemps pour prendre mes appels, je pourrais terminer le rapport, le photo-copier et te le remettre! Qu’en dis-tu?

Dominique : Oui, c’est une bonne idée et ça me convient.

Claude : Merci de ta compréhension et de ta collaboration, Claude. C’est agréabled’être capables de s’entraider.

CHAPITRE 3

1. Coordination

2. Élaboration des procédures

3. Apport d’opinions

4. Recherche d’information

5. Incitation / collaboration

6. Identification

7. Apport d’information

8. Élaboration / éclaircissement


Exercice 3.1 Déterminer les rôles

Corrigé

© SOFAD C.19

9. Stimulation

10. Évaluation / critique

11. Orientation / récapitulation

12. Recherche d’opinions

1. Expression des sentiments

2. Conciliation

3. Soutien / encouragement

4. Rôle de suiveur

5. Harmonisation

6. Relâchement de la tension

7. Vigilance

1. Domination

2. Obstruction

3. Agressivité

4. Recherche de reconnaissance

5. Désertion

1. Réunion du conseil d'administration

2. Tous les membres du conseil d’administration de la coopérative Culture et Loisirs

3. Le 18 juin à 9 heures

4. Salle C-126 de l’édifice B de l’entreprise

Exercice 3.2 Déterminer les rôles sociaux

Exercice 3.3 Déterminer les rôles dysfonctionnels

Exercice 3.4 Préparer une réunion


C.20 © SOFAD

1. Le gestionnaire et les employés ont ici un rôle de consultation à jouer. Legestionnaire informe, donne une rétroaction à ses employés; ces derniers reçoiventl’information, sont consultés. Certaines décisions peuvent être prises et diversesresponsabilités, déléguées. Les employés peuvent émettre des suggestions et fairepart de leur marge de manœuvre au travail.

2. Nous parlons ici d’information puisque le rendement du service fait partie de lagestion de l’unité; il revient au gestionnaire de diffuser l’information et de donnerdu feed-back; lors de ces rencontres, les employés peuvent fournir de l’informationsupplémentaire et rapporter les situations problématiques.

3. Nous parlons ici de soutien. Les employés répondent directement aux besoins deleurs clients, prennent des décisions d’équipe sur les façons de faire, alors que legestionnaire appuie ses employés.

4. Le style de gestion approprié serait celui de participation pour le gestionnaire afinde mobiliser son équipe, d’expliquer le pourquoi, de déléguer le comment, des’assurer du partage des responsabilités mais, surtout, d’aider l’équipe à surmonteret à gérer ses conflits.

Le rapport n’est pas toujours remis à l’heure. Pour être plus précis, on pourrait dire quec’est un problème de gestion de temps et d’organisation de travail. Pour le trouver,posez-vous les questions : Qu’avons-nous? Que voulons-nous? Nous avons souvent desretards dans la remise des données du rapport de production et nous voulons cesinformations pour 10 heures afin d’être en mesure de préparer les documents pour larencontre quotidienne des directeurs.

1. En fait, tant et aussi longtemps qu’aucun imprévu ne survient, il n’y a aucun problèmedans la remise du rapport.

Exercice 3.6 Déterminer le niveau de progression

Exercice 3.7 Identifier le problème

Exercice 3.8 Analyser la situation

Corrigé

© SOFAD C.21

Les causes sont le délai restreint entre l’obtention des données et le moment où ellessont remises. En effet, Stéphane terminant à 16 h 30, il n’a pas toujours le temps decomptabiliser les données le jour même, car il a parfois d’autres tâches à finir. Enfin,suivant le nombre d'employés absents à la production, sa priorité du matin sera de voirà leur remplacement, ce qui ne lui permettra pas de travailler tout de suite sur le rap-port.

Par ailleurs, il peut arriver parfois que le superviseur de Stéphane lui remette les don-nées en retard, c’est-à-dire après 16 h.

Quant à Josiane, après avoir dépouillé le courrier, elle doit commencer à compiler lesdonnées pour son rapport. Règle générale, si tout va bien, elle peut saisir le compterendu de la rencontre avant la fin de sa journée de travail et établir l’ordre du jour;cependant, il lui arrive aussi de saisir le compte rendu seulement le lendemain de la ren-contre à cause d’imprévus.

2. Les forces présentes dans cette situation :

• Chacun tente de faire le travail rapidement et de comprendre les contraintes desautres (esprit d’équipe, solidarité).

• La tâches sont bien définies.

• Chacun a le temps et la capacité de faire le travail.

• Chacun agit en fonction du temps alloué, conscient du temps et des délais.

3. Faiblesses :

• Dès qu’il y a des contraintes ou d’autres priorités, le délai ne peut être respecté.

• Il n’y a pas de temps pour les imprévus.

• Il y a plusieurs conséquences : frustration, insatisfaction et stress.

Voici quelques pistes de solutions; cette liste n’est pas exhaustive.

• Modifier les descriptions de tâches des deux employés impliqués : Stéphane remplaceà la réception de 11 h 30 à 12 h 30 ou bien Josiane s’occupe des appels téléphoniquespour le remplacement des employés absents.

• Déléguer la tâche des appels téléphoniques de remplacement au Service desressources humaines.

• Planifier des rencontres hebdomadaires plutôt que quotidiennes;

• Modifier l’horaire de travail de chacune des parties en présence; soit que Josianecommence à 8 h 30, soit que Stéphane termine à 17 h.

• Faire parvenir les données directement à Josiane, sans intermédiaire; cette dernièredevrait remettre une copie ou une copie partielle de son rapport à Stéphane quipourrait ainsi extraire les données nécessaires à son superviseur.

Exercice 3.9 Identifier des pistes de solution


C.22 © SOFAD

• Ne pas rédiger d’ordre du jour ou de note de convocation puisque la rencontre estquotidienne.

• Déplacer la réunion des directeurs à 14 h ou à 15 h.

• Demander au Service informatique de mettre sur pied un programme de base dedonnées contenant toute l’information pertinente permettant de générer un rapportde production correspondant aux attentes des directeurs.

• Faire effectuer les appels téléphoniques par un système de gestion des appels (unevoix numérisée donne de l’information et vous offre de laisser un message; c’est unpeu comme un ordinateur qui enregistre le message).

1. Votre équipe a relevé quatre des neuf solutions proposées :

• Modifier la description des tâches.

• Déléguer les appels téléphoniques au Service des ressources humaines.

• Planifier les rencontres de façon hebdomadaire.

• Modifier les horaires des deux employés.

• Faire parvenir les données directement à Josiane.

• Ne pas préparer d’avis de convocation ni d’ordre du jour pour les rencontres.

• Demander au Service informatique de créer une base de données.

• Faire effectuer les appels téléphoniques par un système de gestion des appels.

• Modifier l’heure de la réunion des directeurs à 14 h ou à 15 h.

2. Votre équipe a décrit l'évaluation rationnelle, socio-affective et morale des quatresolutions proposées parmi les suivantes :

Solution proposée : Modifier la description des tâches

Évaluation rationnelle

Cette solution est irréaliste puisque Stéphane n’a pas les compétences requises pour travailler à la réception et que Josiane ne connaît pas les employés temporaires susceptibles de la remplacer.Nous pourrions ici penser à quelqu’un d’autre pour remplacer à la réception, mais aucun employé n’est disponible.

Évaluation socio-affectiveLes résultats de ce changement seraient plus néfastes qu’efficaces et entraîneraient d’autres problèmes sur le plan des tâches, du rendement et de la compétence.

Évaluation moraleLa solution ne correspond pas aux valeurs de l’entreprise qui veut offrir un service de qualité pour la réception des appels et des visiteurs.

Exercice 3.10 Corriger le problème

Corrigé

© SOFAD C.23

Solution proposée : Déléguer les appels téléphoniquesau Service des ressources humaines


Cette solution est réaliste puisque c’est ce service qui est responsable du personnel; toutefois, le nombre d’employés dans ce service est déjà restreint; par ailleurs, ne connaissant pas les tâches des employés absents, il se pourrait que le service ne confie pas le remplacement à la bonne personne.Enfin, il y aurait encore un intermédiaire : le superviseur devrait communiquer avec le Service des ressources humaines pour signaler les absences alors que, dans le présent cas, c’est Stéphane qui s’occupe de cet aspect de la tâche.

Évaluation socio-affective

La solution ne générerait pas un impact plus négatif que la situation présente; elle ne tient toutefois pas compte de la résistance au changement : comment les employés du Service des ressources humaines accueilleraient-ils ce surplus de tâches?

Évaluation moraleLa solution est en accord avec les valeurs et les normes de l’entreprise.

Solution proposée : Planifier des rencontres hebdomadaires


Cette solution doit être examinée avec les directeurs; en effet, ces derniers ne discutant pas tous les jours de la production, les chiffres ne sont pas toujours nécessaires.C’est un point à retenir, car même les directeurs pourraient trouver qu’une réunion hebdomadaire suffit pour l’analyse des données.


Cette solution génère de meilleurs résultats pour les quatre jours où il n’y a pas de rencontre. En effet, le même problème se poserait – probablement plus occasionnellement – pour la journée prévue de rencontre : si les données ne sont pas disponibles à cause de l'absence de certains employés ou d'autres imprévus, nous nous retrouvons devant le même problème.

Évaluation morale

La solution concorde avec les valeurs de l’entreprise et ses normes si, après analyse, le fait que les directeurs se rencontrent de façon hebdomadaire n’entrave pas les procédures quant aux normes de qualité et au suivi des activités.


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Solution proposée : Modifier les horaires des deux employés


Cette solution est réaliste et permettrait à chacun des deux employés d’obtenir 30 minutes de plus pour réaliser la tâche. En effet, si Stéphane termine son travail à 17 h et qu’il reçoit les informations vers les 16 h, il dispose probablement des 30 minutes requises pour accomplir sa tâche.Quant à Josiane, le fait de commencer vers 8 h 30 lui permet de disposer de 30 minutes supplémentaires le matin pour terminer ses tâches. Par contre, elle terminera à 16 h 30.


La solution donnera sûrement des résultats positifs et permettra de corriger la situation, sauf en cas de nombreux imprévus conjoints des deux services.Il faut tenir compte ici de la résistance au changement des deux employés et de l'opinion de chacun par rapport à cette modification.

Évaluation moraleLa solution respecte les normes de l’entreprise mais non ses valeurs si elle souhaite permettre le choix de l’horaire des employés à partir d’une plage définie.

Solution proposée : Faire parvenir les données directement à Josiane

Évaluation rationnelleC’est réaliste, car le superviseur de Stéphane pourrait fournir les données à Josiane si cette dernière lui remettait une copie de la partie du rapport le concernant.


La solution permettrait une correction du problème puisque Josiane dispose de 2,5 heures le matin pour accomplir ces tâches, soit le dépouillement du courrier (30 minutes) et la mise en forme du rapport (1,5 heure).Enfin, elle peut commencer ce travail la veille puisque la réunion des directeurs a lieu de 13 h à 14 h; il se peut qu’il y ait des problèmes, mais vraiment de façon occasionnelle et à cause de circonstances imprévisibles.

Évaluation moraleLa solution respecte les normes de l’entreprise dans la mesure où le superviseur ne reçoit qu’une partie des rapports, les données des autres services n’étant pas de son ressort.

Corrigé

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3. Nous proposons la solution suivante : le Service informatique créera une base dedonnées opérationnelles. En attendant, le superviseur de la production fera parvenirces données directement à Josiane; cette dernière lui remettra une copie du rapportconcernant les informations qui lui sont nécessaires et la réunion se tiendra doréna-vant à 14 h.

Solution proposée : Ne pas préparer d’avis de convocationni d’ordre du jour pour les rencontres


La solution est réaliste en ce qui concerne l’avis de convocation puisque la rencontre est prévue et que les membres concernés sont au courant; quant à l’ordre du jour, comme il permet à chacun de se préparer, il serait préférable de continuer à le produire.

Évaluation socio-affectiveCette solution ne règle rien directement par rapport à la situation, mais permet à Josiane de disposer d’une dizaine de minutes supplémentaires, ce qui peut être un atout précieux.

Évaluation moraleLa solution est conforme aux valeurs et aux normes de l'entreprise.

Solution proposée : Mise sur pied d’une base de données par le Service informatique


Solution réaliste, facilement réalisable car l’entreprise est déjà informatisée.Le Service informatique pourrait réaliser cette tâche en moins d’un mois.

Évaluation socio-affectiveCette solution permet à chacun d’utiliser les données, au besoin; elle évite les intermédiaires; elle permet de générer un rapport plus rapidement.


Solution proposée : Faire effectuer les appels téléphoniques parun système de gestion des appels


La solution est aidante, mais elle demande quand même du travail de la part de l’employé qui doit vérifier les réponses sur le répondeur et voir si le nombre de personnes disponibles correspond aux besoins.


Le système pourrait être utilisé, car il permettrait de réduire le travail. Cependant, il ne serait pas fonctionnel avant quelques mois, le temps de prendre contact avec une compagnie de téléphone et de le mettre en place.



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1. Les objectifs opérationnels pourraient être d’augmenter l’efficacité du travail d’icideux semaines et d’améliorer la gestion de temps des deux employés.

2. Les ressources nécessaires sont les ressources humaines et les ressources techniques.

3. Le superviseur de la production remet les données vers 16 h à Josiane. Cette dernièredoit faire une copie d’une partie du rapport (les données concernant la production)pour Stéphane. Comme les données doivent être disponibles pour la réunion des direct-eurs (prévue à 14 h), le superviseur de la production est assuré d’avoir la portion des ren-seignements dont il a besoin.En ce qui concerne l’échéancier, nous suggérons d'adopter cette nouvelle façon de tra-vailler dès le lundi suivant; la première semaine sera une semaine d’essai et d’évaluation.Pendant tout le mois, chacune des parties (le superviseur et Josiane) notera sescommentaires et les heures de remise des travaux de part et d’autre.

4. Par la suite, lorsque le Service informatique aura mis la base de données en place,l’objectif opérationnel sera d’augmenter l’efficacité du travail à 100 % à l’intérieuraussi de deux semaines. Le superviseur entrera directement ses données, vers 16 h toujours, et celles-ci serontimmédiatement disponibles pour Josiane. La nouvelle procédure sera évaluée de la même façon : durant un mois, chacun desservices notera ses commentaires, une rencontre entre les services sera planifiée etun contrôle sera effectué trois mois plus tard.

1. Il faut prévoir une rencontre d’ici un mois pour mesurer les résultats obtenus, ledegré de satisfaction des parties en présence et l’efficacité de la nouvelle procédure;puis, cette action sera répétée lorsque la base de données sera fonctionnelle.

2. Le plan est réaliste, le suivi et les moyens de contrôle ont permis de déceler que, tantet aussi longtemps qu’aucun imprévu, soit à la production, soit en ce qui concerneles priorités de travail de Josiane, ne se présente, le problème est réglé. Quant àl’utilisation de la base de données, elle permet une utilisation rationnelle et plusrapide des informations. De plus, tous les directeurs ont accès à cette base dedonnées et peuvent étudier la situation quand bon leur semble.

Exercice 3.11 Planifier l’action

Exercice 3.12 Standardiser

Corrigé

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Il serait bon de réfléchir sérieusement à la tenue d’une réunion hebdomadaire plutôtque quotidienne car, dès qu’il y aura un imprévu, par exemple une panne d’ordinateur,le stress occasionné par les courts délais recommencera.

Tout ce qui se passe à l'intérieur d'une équipe de travail dépend d’abord et avant toutde la qualité des relations personnelles de ses membres, ce qui implique de bonnesaptitudes à communiquer entre eux. La personne qui agit à titre d'animateur a, enoutre, un rôle de facilitateur à jouer. Elle se doit d’utiliser le questionnement et larécapitulation pour clarifier les informations et faire avancer le groupe. Il faut créer unenvironnement propice, dans lequel les participants n’ont pas à craindre les jugementsde valeur. Pour trouver des solutions novatrices, il faut faire preuve de créativité, ce quefavorise la technique du remue-méninges. Chacun doit être encouragé à émettre denouvelles idées. La technique de résolution de problèmes ainsi que celle du groupenominal sont deux façons de trouver une solution à un problème.

On ne peut découvrir la solution qu’en ayant l’idée de sortir du carré formé par les neufpoints. Rien, en effet, ne stipule qu’il ne faut pas le faire! Vous trouverez ci-dessous unexemple simple de solution. Ce jeu sert surtout à mettre en évidence le fait qu’en denombreuses circonstances, nous brimons notre créativité en nous inventant descontraintes supplémentaires.

Exercice 3.13 Mesurer les résultats

Exercice 3.14 Utiliser des outils de travail en équipe

Exercice 3.15 Soyez créatif

1. Il s'agit ici de « persuasion », car l’agente de bureau propose une mesure concrète etelle expliquera probablement au patron les raisons de cette suggestion.

2. Il s'agit ici « d'affirmation », car l’agente de bureau porte un jugement personnel sursa situation et exprime clairement son attente à sa supérieure immédiate.

1. Impliquer et appuyer, écouter et divulguer sont rattachés au style « lier ». (Trouverdes points communs appartient au style « attirer ».)

2. Communiquer un souhait ou une aspiration appartient au style « attirer ».

1. « S'éloigner » peut se faire de deux façons principales : en « dégageant », soit enreportant, en différant ou en modifiant une échéance (on cherche ici à gagner dutemps ou à provoquer une occasion plus favorable). On peut aussi s'éloigner en« évitant » (ce qui est plus définitif), soit en changeant de sujet, en minimisant unedifférence d'opinion, en battant en retraite afin d'éviter un conflit, en refusant derépondre, en se trouvant un prétexte pour refuser de s'impliquer, en utilisantl'humour, etc.

Décristallisation : La gestion informatisée des disponibilités de la salle.

Transition : Certaines personnes consultent encore le secrétaire du service;d’autres oublient d’inscrire leur réservation. Les directeurs décident de faire un rappel des procédures à l’aide d’une note de service.

Recristallisation : État d’équilibre : aucun problème n’est rapporté et la gestioninformatisée est installée, acceptée, bien utilisée et efficace.

Exercice 3.17 Pousser

Exercice 3.18 Tirer

Exercice 3.19 Se retirer

Exercice 3.20 Déterminer les attitudes et les comportements

Corrigé

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2. Les employés ont manifesté leurs résistances en ralentissant le processus et enrefusant de coopérer : les fournitures internes ne parviennent pas à destination etles bons de commande ne sont pas remis à la comptabilité, ce qui a pour effet queles fournisseurs ne sont pas payés. Steve montre de l’indifférence.

3. La directrice, Lucille Blais, devrait dissiper les craintes de Steve et favoriser sa partici-pation. Quant à Alain et Corrine, elle doit ignorer leurs réactions mais voir à ce quele travail soit fait selon les normes; une rencontre serait nécessaire afin qu’elle fassepart de ses attentes, de la façon dont elle voit le travail et son service, de sesméthodes de gestions.

4. Réponse personnelle.

1. d 6. q 11. e 16. t

2. c 7. r 12. j 17. k

3. h 8. o 13. g 18. i

4. s 9. b 14. p 19. l

5. a 10. m 15. f 20. n

1. Innovateur Leda Pedros Réagit de façon positive;est contente de la nouvelle façon de procéder pour la gestion des stocks.

Traditionaliste Steve Dubé Attend pour évaluer la situation.Pour le moment, se contente de dire qu’un patron en vaut un autre.

Réactionnaire Alain MigneaultCorrine Torello

S’est absenté.Parle aux autres de son désaccord par rapport à la nomination.

Exercice 3.21 Réagir aux changements

Exercice 3.23 Communiquer en équipe de travail


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8. Selon la solution que vous choisissez : décristallisation, transition et recristallisation àdéfinir.

6. Étapes du processus derésolution de problèmes

Analyse

1 Identification du problème Problème de communication : manque d’écoute des collègues de travail envers Mike. Ce n’est pas du tout un problème de tâches car la situa-tion est la même depuis trois ans et, jusqu’à ce jour, tout allait bien. Ne pas oublier que bien communiquer, c’est écouter.

2 Analyse de la situation(causes du problème)

Manque d’écoute par rapport aux revendications de Mike. Ses collègues le taquinent. On perçoit aussi l’orgueil de Mike : il a dit qu’il ne ferait pas la tâche et il ne veut pas perdre la face devant ses pairs.

3 Identification de pistes de solution Voici comment nous aurions pu éviter ou régler ce problème : communication affirmative, communication en je, reformulation, questions ouvertes, remise de la discussion à un moment moins émotif, recours au silence, etc.

4 Solutions pour corriger le problème Toutes les solutions doivent être appliquées et sont importantes lors d’une communication où la personne fait part de ses sentiments et frustrations.

5 Planification de l'action Commencer dès aujourd’hui à communiquer de façon efficace!

Exercice 3.24 Résoudre un problème


Corrigé

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CHAPITRE 4

Phase 1 Identifier les principes généraux de la communication

1. Qui est l'émetteur? L’émetteur est M. Langlois.

2. L'émetteur dit quoi? Qu’il y a des rumeurs à la haute direction.

3. Quels sont les deux types de messages que l'émetteur utilise? Le message verbal et lenon verbal : énervé, rouge, se passe constamment la main dans les cheveux.

4. À qui s'adresse le message? Jeanne est la réceptrice du message.

5. La réceptrice du message a compris quoi? Que l’entreprise déménageait à Toronto etqu’on allait fermer la succursale de Montréal.

6. Est-ce qu'il y a eu une rétroaction? Non, il n’y a pas eu de rétroaction car M. Langloisa quitté le bureau sans en dire plus.

7. Quel est le résultat? Une demi-journée de travail perdue. Des employés inquiets.Communication inefficace. M. Langlois aurait dû en dire plus ou ne rien dire avantd’être vraiment informé, et Jeanne aurait eu avantage à attendre le retour de sonpatron avant de répandre ces rumeurs.

8. Obstacles de la communication qui ont joué lors de cette conversation :• La colère de M. Langlois, son ton (il crie) et son « vous » accusateur (le « vous »

peut être aussi accusateur que le « tu »). M. Langlois est en colère parce qu’il aperdu la face et qu’il se sent ridicule.

• La réplique de Jeanne, accusatrice et menaçante (c’est votre faute – je vaisdémissionner). Jeanne est en colère parce qu’elle se sent accusée à tort.

• Ils ne s’écoutent pas.

9. M. Langlois aurait eu avantage à exposer calmement la situation et à s’exprimeruniquement par une message en « je ». Par exemple : « je suis déçu que nous ayonsoublié les copies du bilan, car j’ai eu l’air de quelqu’un de désorganisé devant messupérieurs. Pourriez-vous me transmettre les documents par télécopieur, SVP? »

Jeanne aurait probablement été plus compréhensive et plus prête à admettrequ’elle était en partie responsable de l’erreur.


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Jeanne aurait eu avantage à ne pas insulter M. Langlois à son tour, ce qui a enven-imé les choses. Elle aurait pu s’exprimer calmement, lui dire qu’elle lui faisait parve-nir les documents immédiatement et lui répondre quelque chose comme : « Je suisprête à discuter avec vous, dès votre retour, de l’erreur que vous pensez que j’ai com-mise, mais pour le moment, le plus important, c’est que je vous fasse parvenir lesdocuments. »

10. M. Langlois raccroche brusquement le téléphone et Jeanne semble en colère.

11. a) Brève description d'une mise en situation professionnelle ou personnelle.

b) Le type de communication doit être verbal ou non verbal.

c) Description d'un point fort de la communication.

d) Description d'un point faible de la communication.

12. Le style de communication a été déterminé parmi ces choix : compréhensif,énergique, critique, sympathique ou agressif.

Phase 2 Communiquer avec la clientèle externe

1. Le choix numéro 3.

2. Le premier choix : l’approche est autoritaire, accusatrice et ne respecte pas le client.Il faut faire preuve de plus de compréhension et chercher d’autres solutions poursatisfaire les deux parties.Le second choix : l’approche est acceptable, car le ton n’est pas accusateur. Cepend-ant, il était inutile de souligner que cet oubli dérangeait, étant donné queM. Duquette semble être inquiet et nerveux.

Phase 3 Résoudre un problème en équipe de travail

Réponses personnelles pour les élèves de la formation à distance; pour les élèves enclasse, toutes les réponses jugées acceptables par l’enseignant.

Phase 4 Autoévaluer sa façon de communiquer

Réponses personnelles pour les élèves de la formation à distance; pour les élèves enclasse, toutes les réponses jugées acceptables par l’enseignant.

4410-03

ISBN : 978-2-89493-210-0

interactions professionnelles -...

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