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  • Guidedu Consommateur

  • dition 2012

  • sommaire06

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    22

  • La loi n31-08 dictant des mesures de protection du consommateur a t publie au bulletin officiel n5932 du 7 avril 2011. Cette loi renforce et complte le dispositif juridique actuel de manire significative.

    En effet, la loi 31-08 se fixe comme objectifs :

    Dassurer lquilibre dans les relations contractuelles liant le

    consommateur et le fournisseur ; Dinstaurer les rgles gnrales de protection du consommateur

    pour prserver ses droits et assurer la transparence des transactions conomiques le liant avec le fournisseur ;

    Darrter un ensemble de mcanismes permettant au consommateur de faire valoir ses droits et lui reconnatre son rle dacteur conomique ;

    De reconnatre au mouvement associatif en matire de protection des droits des consommateurs le droit de sensibiliser et dencadrer les consommateurs.

    Introduction

  • Aux termes de la loi, les droits garantis aux consommateurs sont :

    Le Droit au Choix qui garantit au consommateur sa libert dacheter en fonction de ses besoins et de ses moyens ;

    Le Droit Linformation qui oblige le fournisseur de biens ou le prestataire de services fournir au consommateur toutes les informations ncessaires avant la conclusion dun contrat de vente ;

    Le Droit La rtraCtation qui, dans certains cas de figure, offre au consommateur la libert de changer davis ;

    Le Droit LCoute et La reprsentation qui permet au consommateur, lors dun litige avec un fournisseur, dtre conseill, orient et de se faire reprsenter par une association de protection des droits du consommateur ;

    Le Droit La proteCtion Des intrts Conomiques du consommateur notamment en ce qui concerne les clauses abusives et certaines pratiques commerciales.

    Que vous soyez fournisseur ou consommateur, ce guide pratique vous intresse !En tant que consommateur, il vous informe de vos droits et des mesures qui vous protgent. En tant que fournisseur, il vous rappelle vos devoirs et vos obligations vis--vis de vos clients et prospects.

  • Le droit au CHOIX

  • Le droit au CHOIXTout consommateur, de produit, de bien ou de service, a le droit de choisir, librement et en connaissance de cause, le produit, le bien ou le service qui correspond le mieux ses moyens et ses besoins.Ainsi, le consommateur est en droit de disposer dune information claire et prcise sur le produit ou le service recherch. Il peut alors prendre sa dcision de lacheter ou de prendre un crdit pour cela, sans tre ni tromp, ni forc. Enfin, il doit pouvoir changer davis et se rtracter dans un dlai raisonnable.Aussi, tout fournisseur, de produit ou de service, doit fournir au consommateur les renseignements ou les outils susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens.

    Les COntrats dabOnnementDans les contrats dabonnement dune dure dtermine, le consommateur doit tre inform par crit, par tout moyen justifiant la rception :

    En cas de non tacite reconduction du contrat : le terme de celui-ci un mois au moins avant le terme prvu pour lchance dudit contrat ;

    ou, en cas de tacite reconduction : le dlai durant lequel le consommateur peut exercer sa facult de ne pas renouveler le contrat, un mois au moins avant le dbut dudit dlai.

    Les COntrats COnCLus dIstanCeAvant la conclusion de tout contrat distance, le fournisseur a lobligation de rappeler au consommateur ses diffrents choix et lui permettre de confirmer sa demande ou la modifier sa guise.

    Les COntrats de CrdIt La COnsOmmatIOnA compter de la date de son acceptation de loffre de crdit, lemprunteur peut, dans un dlai de sept jours, revenir sur son engagement. Un formulaire dtachable joint loffre pralable lui permettra alors dexercer sa facult de rtractation et den avertir le fournisseur.

    Ministre de lIndustrie,du Commerce et des Nouvelles Technologies 6

  • Le CHOIX de Lassureur Lorsquune offre de crdit est assortie dune proposition dassurance, une notice doit tre mise la disposition de lemprunteur. Celle-ci doit obligatoirement mentionner les conditions gnrales de lassurance propose, notamment :

    Les noms ou les dnominations et ladresse de lassureur La dure de lassurance Les risques couverts et ceux exclus de lassurance

    Si lassurance est obligatoire pour obtenir le financement, loffre pralable de crdit doit clairement indiquer que lemprunteur peut souscrire une assurance quivalente auprs de lassureur de son choix. A linverse, si lassurance est facultative, loffre pralable doit clairement expliquer les conditions suivant lesquelles le crdit peut tre consenti sans assurance.

    GuIde du COnsOmmateur 7

  • Le droit linformation

  • Le droit linformation

    A cet effet, le fournisseur doit mettre la disposition des consommateurs, par tout procd appropri, les informations qui concernent :

    Les caractristiques essentielles des produits, des biens ou des services ;

    Lorigine du produit ou du bien; La date de premption, le cas chant ; Le prix du produit ou des bien; Le tarif des services; Le mode demploi et le manuel dutilisation;

    La dure et les conditions de garantie;

    Les conditions particulires de la vente ou de la ralisation de la prestation;

    Les limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle, le cas chant.

    Les lments suivants doivent tre mis en vidence sur ltiquette des produits et des biens mis en vente, selon leur nature, savoir :

    La quantit nette, exprime en unit du systme international;

    La composition ou le type ou la nature de la matire ou des matires constituante(s);

    Le nom ou la raison sociale et ladresse de la personne responsable de la mise du produit sur le march;

    Le pays dorigine; Les prcautions et les conditions particulires dutilisation pour les produits qui peuvent tre impacts ou avoir des consquences sur le consommateur par le non respect des consignes dutilisation;

    La date de premption, le cas chant; Toutes autres mentions obligatoires prvues par un texte spcifique.

    Les mentions dtiquetage doivent tre visibles, lisibles et indlbiles.

    Le fournisseur doit galement dlivrer une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre document justifiant lopration dachat, ces documents prcisent obligatoirement :

    Lidentification du fournisseur et son adresse;

    La date et le lieu de lopration et, le cas chant, la date de livraison;

    La dsignation du ou des produits ou des services;

    La quantit du produit ou le dcompte du service le cas chant;

    Le prix de vente effectivement pays par le consommateur pour chaque produit ou prestation de service;

    La somme totale payer toutes taxes comprises;

    Le montant de la taxe sur la valeur ajoute, le cas chant.

    Les modalits de paiement

    Pour que le consommateur

    puisse faire un choix

    rationnel, conformment ses besoins

    et ses moyens, le fournisseur

    doit lui fournir toutes les

    informations ncessaires.

  • Les InfOrmatIOns COmprIses dans Les COntratsCertains biens de consommation sont acquis selon les termes dun contrat crit. Dans ce cas, les causes doivent tre prsentes et rdiges de faon claire et comprhensible.Lorsque la totalit ou une partie du contrat est rdige par crit, le fournisseur est tenu den faire tablir autant dexemplaires que ncessaire et den remettre au moins un exemplaire du contrat au consommateur.Le fournisseur doit galement prciser, avant la conclusion du contrat, la priode durant laquelle les pices de rechange et les pices indispensables lutilisation des produits ou des biens seront disponibles sur le march.

    Les dLaIs de LIvraIsOnDans tout contrat de vente, le fournisseur doit lorsque le prix ou le tarif convenu excde un seuil fix par voie rglementaire, et que la livraison des produits, des biens ou lexcution de la prestation nest pas immdiate, prciser par crit, la date limite laquelle il sengage livrer les produits, les biens ou excuter la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de caisse, de la quittance ou de tout autre document dlivr au consommateur.

    La pubLICItToute publicit, quelle quen soit la forme, qui peut tre reue travers un service de communication sadressant au public, doit indiquer sa nature publicitaire de manire claire, sans ambigut et prciser le commanditaire pour lequel elle a t ralise. Les offres promotionnelles notamment, telles que les ventes en soldes, les cadeaux, les primes et les loteries publicitaires, doivent particulirement tre explicites quant leur nature.

    GuIde du COnsOmmateur 10

  • Toute publicit comportant des allgations, indications ou prsentations fausses ou de nature induire en erreur est interdite lorsque cela porte sur des lments tels que :

    lexistence, la nature, la composition; les qualits substantielles, la teneur en principes utiles, lespce, lorigine, la quantit; le mode et la date de fabrication; les proprits, la date de premption; le prix ou le tarif et les conditions de vente des biens, des produits ou services objets de la publicit; les conditions ou les rsultats de leur utilisation, les motifs ou les procds de la vente ou de la prestation de services; la porte des engagements pris par lannonceur, lidentit, les qualits ou les aptitudes du fabricant, des revendeurs, des

    promoteurs ou des prestataires.La publicit comparative qui porte sur les caractristiques, ne peut porter que sur des caractristiques essentielles, significatives, pertinentes et vrifiables de biens ou de services de mme nature et disponibles sur le march. Elle peut galement porter sur les prix, dans ce cas, elle doit concerner des produits ou des se

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