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Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance

Restitution étude e-réputation et identité numérique des organisations

15 avril 2010

Groupe intelligence économique


Le groupe de travail IE

Objectif : aborder l’ensemble des problématiques liées à la création et à la valorisation de l’information pour les entreprises.

Un groupe cultivant la diversité afin d’enrichir les échanges : éditeurs de logiciels

fournisseurs de contenus

prestataires de service

grands comptes

institutionnels


Maîtriser son e-reputation : un enjeu majeur pour les entreprises

« Il faut vingt ans pour construire uneréputation, cinq minutes pour la détruire ».Warren Buffet.


Etude de cas Nestlé (1)



Caractéristiques Avis négatif d’opinion émis par une ONG et détournement de logo Réaction inappropriée de l’entreprise (autoritarisme)

Effets constatés Explosion des critiques des internautes Utilisation forte de Facebook et Twitter

Recommandations / Analyse Mettre en place une veille pour anticiper l ’émergence d’une crise Mettre en place une communication adaptée afin d’apaiser le

mécontentement (rôle du community manager) Toujours rester à l’écoute des critiques ( disposer d’un espace dédié :

http://debats.sncf.com/) Savoir avouer ses erreurs.


Eléments de méthode

des retours d'expérience clients (anonymisés) incidents constatés réponses apportées impacts sur l'organisation

des fiches pratiques suivant une classification d'incidents (16) description de l'incident traitements possibles services mobilisés

réalisation sur 10 mois


Typologie des menaces

16 menaces regroupées en 5 catégories :

avis négatif d'opinion

diffusion de fausse information / rumeur

usurpation d'identité / de marque

capture d'informations confidentielles

piratage informatique


Avis négatif d'opinion

Caractéristiques Avis individuel ou collectifs avec effets amplificateurs

suivant la popularité de l'émetteur

Effets altère l'image de l'entreprise, sa gamme de produits affecte les relations clients / fournisseurs

Recommandations privilégier le traitement par voie de communication :

explication, dialogue, argumentation, conciliation correction du message initial : nouvelle information

traitement juridique si la mauvaise foi est avérée sans possibilité de conciliation


Diffusion de fausse information / rumeur Caractéristiques

difficulté à identifier la source propagation accélérée sous l'effet des UGC

Effets positif : augmente artificiellement la valeur perçue d'une

entreprise négatif : modifie la perception que le public a d'une

entreprise déstabilisation, diffamation, discrédit altération de l'image

Recommandations annihiler les effets immédiats de la fausse information

par voie de communication : communiqué de presse, démenti, argumentation

irréfutable occupation de l'espace médiatique, rétablissement

de la vérité action juridique si le caractère diffamatoire est avéré


Usurpation d'identité / de marque Caractéristiques

prendre les attributs d'un tiers (entreprise, individu) entretenir la confusion dans l'appréciation d'un

message cybergriping / cybersquatting (action sur le nom de

domaine) contrefaçon

Effets se substituer à la parole d'un tiers

déstabilisation, divulgation de fausse information altération de l'image capture d'information, renseignement

Recommandations effacer toute information divulguée après usurpation de

l'identité action juridique en vue d'engager des poursuites au

pénal


Capture d'informations confidentielles

Caractéristiques prendre frauduleusement les attributs d'un tiers pour

obtenir des identifiants afin d'accéder à des données protégées et sensibles

formes diverses (phishing, smishing, vishing)

Effets

entrer dans des contenus protégés pour : détournement de fonds capture d'information sensible, renseignement

Recommandations

mise en place de procédures d'authentification de mails entrants

information et pédagogie


Piratage informatique

Caractéristiques intrusion dans le système d'information de l'entreprise

Effets être en capacité de modifier les contenus à des fins de

désinformation entrer dans des contenus protégés pour :

détournement de fonds capture d'information sensible, renseignement

Recommandations technique : mise en place de procédures de sécurité

informatique communication : dans le cas où l'intrusion s'est traduite

par un impact négatif sur l'image de l'entreprise


Constats

Dissémination des données en temps réel (flux)

Amplification des effets de résonance (développement des espaces)

Multiplication des espaces de la prise de parole (confusion privé / professionnel)

Forme de désinhibition technologique (hacking épique)

Construction d'un champ de représentation manichéen (guerre de l'information, guerre du savoir)


Propositions

Adoption d'une posture préventive

anticiper les risques :

organisation de la veille / procédures d'alerte

détection / analyse des signaux

définir des chartes d'utilisation des outils numériques

sensibiliser / former les collaborateurs

S'extraire des schémas classiques de la gestion de crise pourconsidérer la e-réputation comme facteur de développementqui vise à installer une communication qui positive l'organisation


Contact

Groupement Français de l'Industrie de l'Information

25, rue Claude Tillier75012 ParisTél. : 01 43 72 96 52Mél : [email protected]

les acteurs du marché de l'information et de la connaissance

http://www.gfii.asso.fr/

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