etude de cas le tour opérateur

Etude de cas

Le tour opérateur

NFE107

Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.02

Sommaire

� Etat de l’art du marché– Méthodologies– Modélisation du processus métier

� Rappel du cas d’étude– Organisation– L’activité : les voyages– Les rôles des directions– Résultats économiques

� Exercices


Exemple de Démarche

LANCEMENT ANALYSE DE L’EXISTANT

ARCHI. APPLICATIVE

ARCHI. TECHNIQUE

ARCHI. FONCTIONNELLE

Collecte des carto.

disponilbles

DEFINITION DE LA CIBLE ET DE LA TRAJECTOIRE

ARCHITECTURE FONCTIONNELLE

PRISE EN COMPTE

NOUVEAUX BESOINS

ARCHITECTURE DE SERVICES

ARCHITECTURE TECHNIQUE

IDENTIFICATION DES

RECOUVRE-MENTS

DEFINITION DU SOCLE

APPLICATIF

RATIONALISA-TION

APPLICATIVE

DEFINITION DU SOCLE

TECHNIQUE

RATIONALISA-TION

TECHNIQUE

DESCRIPTION DE LA CIBLE FONCTION.

DESCRIPTION DE LA CIBLE DE

SERVICES

IDENTIFICATION DES IMPACTS APPLICATIFS

DESCRIPTION DE LA CIBLE TECHNIQUE

IDENTIFICATION DES IMPACTS

INFRA.

FINALISATION

PROJETS COMMUNS

PROJETS TECHNIQUES

IDENTIFICATION DES PROJETS DE SERVICES

ANALYSE DE LA VALEUR

IDENTIFICATION DES ETAPES DE CONVERGENCE

TECHNIQUE

ANALYSE DE LA VALEUR

DEFINITION DE LA

TRAJECTOIRE DE SERVICES

DEFINITION DU PLAN DE

CONVERGENCE TECHNIQUE

PILOTAGE DE LA DEMARCHE PILOTAGE DE LA DEMARCHE, REPORTING ET GESTION DES RISQUES

COMMUNICATION

ANIMATION DU SCHEMA DE GOUVERNANCE

2 semaines

PAQ

iNSTANCES

1,5 mois 5 mois 1 mois

P1

P3

CADRAGE DE LA CONVERGENCECADRAGE STRATEGIQUE

Quels objectifs pour la convergence ?

PRINCIPES DE LA CONVERGENCEQuels principes structurants ?

BESOINS METIERSQuelles priorités métiers ?

Définition d’un cadre de description d’un S

IA

daptée àla problém

atiquede convergence

PLAN DE CONVERGENCE

TRAJECTOIRE

PLAN DE MONTEE EN

CHARGE DU GIE

Analyses complémen-

taires

Modélisa-tion delacarto. De l’existant

KickOff

BESOINS TECHNIQUESQuelles priorités techniques ?

Séminaire

MU

TU

ALI

SA

TIO

NP

RO

DU

CT

ION

P5

P4

ASE


U N E D IC

D A R E S

M a ir ie sM G A S , C N P

U R S S A FA G R R , C D C

C N A VU R S S A F

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B a n q u ed e F ra n c e

T ré so rP u b l ic

P A R T E N A IR E S

D IA M

G E O D EG E O D E

S IA DS IA D

S T M T -D EA E D E

F H IS T O .S T A T

P E R S E EP O L IT IQ U ED E L A V IL L E

C U L T .S PE C.

G T T I

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C o m p teu rs S T M T

L is te s d e s D E p a r c o m m u n e

C o m p te u rs

M e su re sC IE -S IF E -S A E -C A E

F ich ier h is to r iq u e d es D E

Info s su r l e s to c k-m o is D E

S i teE m plo i

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C o m p teu r s m esu re s

B én éfi c ia ire s C IE

M esu re s

C o n tra ts (C IE , C A E )

P a iem en t d es fo u rn i sseu rs

O f f re s d ’e m p lo i s in te rn a tio n a le s

F ich ie r d e s en tre p r ise s

C en tre s , o f fre sfo rm a tio n

O f fre s d ’e m p lo is E u ro p ée n n es e t

i n tern a t .

O f f re s d ’e m p lo i

O f fre sfo rm a t io n

T ick ets re s ta u ra n t

C o tisa tio n s

E n ve lo p p e b u d g éta i re

C o n so m m a tio nb u d g éta ire ,

p re s ta ti o n s e tm e su re s

C E J

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S tru ctu res a d m in is tr .

In fo rm a t io n s p h ys ic o -f in a n c ières

V ire m e n ts

C o t isa tio n s D éc la ra tio n

S ta ti sti q u es d ’a c tiv it és , O f f re s d ’e m p lo iD e m a n d es d ’em p lo i s, R e lati o n s e nt rep r ise s

G I D E

C u m u ls p a r m o t if s

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3 6 1 4A N P E

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In n o v ’E ch a n g e

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C O M M U N I C A TIO N

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M essa g e r ieIn tra n et A L IC E

D o c en L ig n e

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In fo s fo rm a tio n

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G e st-A T

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In fo s a n n u el les

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M A IR E S

D e m a n d e s d ’e m p lo i

D e m a n d es d ’e m p lo i a n o n ym es

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M o u ve m en ts d ’em b a u c h e

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C o o rd in a tio n

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C o m p te u rs

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A N N U A IR E

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A g en ts

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L is te é ta b . d e ré f.

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A g en ts

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V ire m en ts

A g en ts

Projet 1

Projet 2

Projet n

Cartographie de l’existantDes Si qui suivent chacun leur propre logique, calé sur l’organisation et présentant souvent

des redondances

Cartographie CibleDes Si modulaires, cohérents, calés sur les

métiers, mieux alignés sur la stratégie, réactifs, facilitant la maitrise des couts

Application des règles d’urbanisme dans les

projets

Les projets sont soumis à la validation préalable des règles d’urbanisme. Si certains projets doivent pour des raisons d’impératif clients, déroger àces règles, ce ne sera que temporaire et dans cette logique le projet supportera un budget complémentaire de mise aux normes et de sa migration après démarrage

Une trajectoire progressive de rationalisation et d e simplification du système

MétiersMétiers

Relation EntrepriseRelation Entreprise

Offre de services

Accès AutomatiséAccès AutomatiséAccès AgenceAccès Agence

Légende

Services transverse

Services transverse

Accès PartenairesAccès Partenaires

PilotagePilotage

Echange Inter-DomaineEchange Inter-Domaine

Organisa tion ANPE partenaire

Organisa tion ANPE partenaire

EntrepriseEntreprise

OffresOffres

Equipe ANPE / par tenaireEquipe ANPE / par tenairePublication Edition / ArchivagePublica tion Edi tion / Archivage

ActifActif

Pilotage Statistique

Pilotage Statistique RHRH

Gestion budget finance

Gestion budget finance

Gestion de l’Actif

DossierPr ofils

P ersonnalisation

Gestion de l’Actif

DossierProf ils

PersonnalisationAnnuaire Services

Annua ire Services

RapprochementIntermédiat ion

RapprochementIntermédiat ion

Suiv iActif

P lan d’actionDiffusion

Intégration

Suiv iActif

P lan d’actionDiffusion

Intégra tion

Services Aux Partenaires

Services Aux Partena ires

ServicesPartenairesServices

Partena ires

GestionPortefeuille

GestionPortefeuille

Suiv iorganisation

Suiv iorganisation

PilotageActivité

PilotageActivité

BureauConse iller

Agenda

BureauConse iller

Agenda

Moteurd’abonnement

Moteurd’abonnement

Échéanc ierÉchéanc ier

Générat ionCourr ier

Générat ionCourr ier

Offres Offres

Pilotage Marché du Trava il

Pilotage Marché du Trava il

Vie de l’OffreVie de l’Offre

Infos en ligne

Infos en ligne

DonnéesActif

DonnéesActif

Référent ie lEntreprise

Référent ie lEntreprise

Re lationsConse iller

Re lationsConse iller

Structure et Annuaire Agent

Structure et Annuaire Agent

PortefeuillesPortefeuilles

Moteur de RechercheMoteur de Recherche

PilotageOpérat ionne l

PilotageOpérat ionne l

ModèlesDocs

ModèlesDocs

Donnéesdocumenta ires

Donnéesdocumenta ires

Batch Amont-AvalBatch

Amont-AvalSilos

‘Stable’ (source ODS)

Silos‘Stable’

(source ODS)

Services Référent ie ls

Services Référent ie ls

Silo de données

Silo de données TraitementTraitement

TechniqueTechnique OrchestrationOrchestration

PrestationsPrestations

Suiv i Suiv i

GestionGestion

PrestationsPrestations

MesuresMesures

Suiv i desmesuresSuiv i desmesures

MesuresMesures

SVISVI SMSSMSEspace

Conse illerEspace

Conse iller

FormationFormation

FormationFormation

Vues Pilotage

Vues Pilotage

Affectation et Suiv i de l’offre de services

A ffectation et Suiv i de l’offre de services



IntranetConse illerIntranetConse iller

EspacePartenaire

EspacePartenaire

Informations Métiers

Informations Métiers

InformationMarché

Du travail

InformationMarché

Du travail

SegmentationSegmentation

ROMEROME

Vues Info Métiers

Vues Info Métiers

APMScoringAPM

Scoring

EntretienActif

EntretienActif

Accès entrant

EspaceActif

EspaceActifEspace

PublicEspace Public Espace

EntrepriseEspace

Entreprise

WebWeb

PortailPortail

Accès Sortant

MailMail

CTICTITe lTe l FAXFAX

Suiv i desformations

Suiv i desformations

Référent ie lActions

Référent ie lActions

Gestion Par tenaireGestion Par tenaire

Suiv iPartenaires

Suiv iPartena ires

Structure etAnnuaire

Partenaires

Structure etAnnua ire

Partenaires

Gestion des conventionsGestion des conventions

Référent ie l conventionRéférent ie l convention

DomaineDomaine

Suiv i EntreprisesP lan d’action

Ser vices rendus

Suiv i EntreprisesP lan d’action

Services r endus

GestionEntreprise

GestionEntreprise

Re lationsEntreprise

Re lationsEntreprise

Eva luat ioncompétence Eva luat ioncompétence

Prof il Actif (DE+Candidat)

Profil Actif (DE+Candidat)

Courr ierCourr ier

ScoringScoring

DonnéesCandidat

DonnéesCandidat

WebWebWebWeb

Services MulticanalServices Mul ticanal

Impress ion mult icanal

Impress ion mult icanal

Diffus ionmult icana lDiffus ionmult icanal

Services communs de distribut ion Mult icanal

Services communs de distribut ion Mult icanal

Élig ibilitéÉligibilité

SécuritéSécurité

Ident itéIdent ité

Référent ie l Sécur ité

Référent ie l Sécur ité

Droits d’AccèsDro its d’Accès

Confident ia litéConf ident ia lité

Intégr itéIntégr ité

TraçabilitéTraçabilité


Exemple de cartographie fonctionnelle

Finance Marketing & sales / CRM

Purchase / Supplier Relationship Management

Human Resources Management

Order Management Supply Chain Management

Platform & Warehouse Management

Transportation Management

Customs Management

Sales Management

Customer Information Management

Pricing

Customer contract management

Consolidation

Controlling

Treasury

Accounting

Netting Anomalies & Claims management

Skills Management

Payroll

Key People management

Order Capture

Event Management

Billing

CostingCosting

Warehouse Design

Cross-docking Management

Stock warehouse Management

Added value operations

Transport optimization

/ sizing

Round trips optimization

/ sizing

Transport organizationCustomer Order affectation to Transport

Order

Chartering Freight research

Drivers management Fleet management

Documents management

Transport Execution follow-up

OT dispatching to drivers

Customer Labeling

Un-loading

Loading

HR reporting

HR administration

Automation management

Business Intelligence

Finance HR Sales Contracts Operations Customer reporting Subcontractor service level

Air Sea Land

Transport Doc printing / Labeling

Track and Trace

Order line Parcel Trs UnitPOD Transp

BU/Region

DivisionGroupData referential management

CustomersLogistics PartnersLocalities

FloatCust. Pricing

Internal PricingLogistics siteGas station

Conveyance planCurrency

Marketing

Capacity planning & storage optimization

Inventory follow-up

Network optimization

Fulfillment Management

Consignee order management

Subcontractors purchase Management

Non productive purchasing

Subcontractors contract management

Quality monitoring and management

Anomalies & Claims management

Documents wad management

Preference / bill of material management

Customs ops

Compliance

Security

Illustration


Exemple de fond de cartographie

Le fond de carte :

� Est indépendant de l'organisation et des structures

� Fournit un excellent moyen de communication entre Métier et SI

� Présente un niveau de synthèse approprié pour la réflexion sur l’urbanisme

� Permet de construire progressivement la cible

Le fond de carte permet de positionner les applications afin d’identifier :

� les applications qui ne sont pas modulaires (sur plusieurs domaines fonctionnels)

� les mutualisations possibles

� les domaines fonctionnels non couverts ou couverts par des applications obsolescentes

� les domaines fonctionnels nécessitant des évolutions importantes …

Dommages

Zone Poste de Travail

Zone Encaissement / Décaissement, Commissionnement

Zone Pilotage

Zone Référentiels et Services communs

Zone Gestion de la relation client

Zone Management des réseaux

Encaissement / Recouvrement

Décaissement Suivi des comptes tiers

Pilotage financier

Pilotage technique

Pilotage opérationnel

Analyse client

Suivi client

Gestion administrative

Optimisation du réseau

Communication réseau

4

6

7 8

9

Agents / Courtiers Prod. Salariés

Partenaires Clients Gestion Grand courtage

Zone Souscription et Gestion des contrats2Épargne Individuelle

standard

Prévoyance individuelleÉpargne individuelle sur mesure

Retraite collective

Prévoyance collective

Rentes

Vie traditionnelle (mixte, terme fixe, vie entière)

Zone Prestations et Gestion des sinistres3

Sinistres IARD

Assurance Emprunteur

Prestations Santé

Retraite Individuelle standard

Santé Individuelle

Autres Dommages (entreprises…)

Accueil client

5 Fonctions support

Référentiels

ServicesÉditique

GED

Workflow

Référentiel client

Référentiel AGA/ Courtiers/CGPI

Réf. producteurs salariés

Réf. Personnes et structures

Référentiel produit

Référentiel valeurs

Autres référentiels

Sécurité et habilitations Prestations Prévoyance

Carnet d’ordre

Actions commerciales

Autres

1

Hors périmètre

3

Bureautique

Échanges Internes

Échanges Externes

Santé collective

Commissionnement

ComptabilitéGénérale

Gestion Immobilière

Réassurance

Gestion RH

Gestion Actif/Passif

Gestion Financière

Dommages

Zone Poste de Travail

Zone Encaissement / Décaissement, Commissionnement

Zone Pilotage

Zone Référentiels et Services communs

Zone Gestion de la relation client

Zone Management des réseaux

Encaissement / Recouvrement

Décaissement Suivi des comptes tiers

Pilotage financier

Pilotage technique

Pilotage opérationnel

Analyse client

Suivi client

Gestion administrative

Optimisation du réseau

Communication réseau

4

6

7 8

9

Agents / Courtiers Prod. Salariés

Partenaires Clients Gestion Grand courtage

Zone Souscription et Gestion des contrats2Épargne Individuelle

standard

Prévoyance individuelleÉpargne individuelle sur mesure

Retraite collective

Prévoyance collective

Rentes

Vie traditionnelle (mixte, terme fixe, vie entière)

Zone Prestations et Gestion des sinistres3

Sinistres IARD

Assurance Emprunteur

Prestations Santé

Retraite Individuelle standard

Santé Individuelle

Autres Dommages (entreprises…)

Accueil client

5 Fonctions support

Référentiels

ServicesÉditique

GED

Workflow

Référentiel client

Référentiel AGA/ Courtiers/CGPI

Réf. producteurs salariés

Réf. Personnes et structures

Référentiel produit

Référentiel valeurs

Autres référentiels

Sécurité et habilitations Prestations Prévoyance

Carnet d’ordre

Actions commerciales

Autres

1

Hors périmètre

3

Bureautique

Échanges Internes

Échanges Externes

Santé collective

Commissionnement

ComptabilitéGénérale

Gestion Immobilière

Réassurance

Gestion RH

Gestion Actif/Passif

Gestion Financière

Illustration


Les Outils de modélisationMEGA & IDS-SCHEER


Des offres d’outillage connectés aux implémentations

Développeur d’intégrationAnalyste fonctionnel / ArchitecteAnalyste métier

Implémentation (IBM, Oracle, SAP)

Export BPEL (ARIS)

Modélisation implémentation

(ARIS)

Modélisation métier (ARIS)

1 2 3 4

Entree BPsouscription

Contrat Epargne

S YS

Mise à jourdossier vente

S YS

Operationvi rement libre

SY S

Operationvi rement...

SY S

OuvertureContrat Epargne

SY S

FinalisationContrat Epargne

SY S

CreationCRE

BP_Sousc riptionContrat Epargne

Contrat-Epargnefinalisé

P1 Processus métier Contrat Epargne

Business rule

E n t r e e B Ps o u s c r i p ti o n

C o n t r a t. . .

S Y S

C r e a t i o n li s t ed e c li e n ts

S Y S

D e r n i e r eI n t e r o p

S Y S

M a J D o s s i e rV e n t e

O u v e r t u r e d e u n c o n t ra t _ I N T E R R O G A T I O N _

S Y S

C r e a t io n li s t ep r o d u i ts

S Y S

O p e r a t io nv ir e m e . . .

S Y S

O p e r a ti o nv i r e m e n t . . .

O u v e r t u r eC o n t r a t

P a s do u v e r t u r e d e

c o n t r a t

C li e n ts

T o u s le sc l ie n t s t r a i te s

C lie n t s u i v a n t

P r o d u i t s

T o u s le sp r o d u i t s

t r a it e s

P r o d u its u i v a n t

S Y S

C h o i x s u ro u ve r t u r e

c o n tr a t

S Y S

O u v e r t u r eC o n t r a t

E p a rg n e

S Y S

F i n a li s a ti o nC o n t r a t

E p a rg n e

S Y S

M a J D o s s i e rV e n t e

S Y S

C r e a ti o n li s t ed e s s e r v i c e s

O p e ra t i o n s

T o u s le ss e r v ic e s

t r a it e s

S e r v ic es u i v a n t

S Y S

D e t e r m i n e r t y p eo p e r a t i o n

T y p e O p e r a ti o n _ I N T E R R O G A T I O N _

O r d r eV i r e m e n t

P e r m a n e n t

O r d r eV i r e m e n t

E v e n t

S Y S

S e r v i c e s u i v a n t

S Y S

P r o d u i t s u i v a n t

S Y S

C l ie n t S u i va n t

S o u s c r ip t io nC o n tr a t

S o u s c r i p t i o nC o n t r a t

C li e n t s

C li e n ts C li e n t

S o u s c r i p t i o nC o n t r a t

I n t e r o p e ra t ib li te

( I O _ I n t e r . . .

P r o d u i t s P r o d u i t

C li e n tP r o d u i t s

P r o d u it

C li e n t

P r o d u i t

C li e n t

C o n t r a t

D o s s i e rV e n t e

C o n t r a t

C o n t r a t

C o n t r a t

C R MC o n t r a t s ( I AO u r v e r tu r . . .

D o s s ie rV e n te

C R MG e s t i o n

v e n t e s . . .

P r o d u i t S e r v i c e s

S e r v i c e s S e r v i c e

S e r v i c eT y p e

O p e r a t io n

T y p eO p e r a ti o n

S e r v i c ep a ie m e n t

( I A _ O p V i . . .

T y p eO p e r a t i o n


C R MG e s t io n

v e n te s . . .


C R M( I A _ F i n a li s at io n C o n tr a t)

S e r v i c ep a i e m e n t

( I A _ O p V i . . .

S Y S

C r e a t io n C R E

2 P r o c e s s u s d i m p le m e n t a ti o n C o n t ra t E p a r g n e

O p e r a t io n -vi re m e n t. . .

O p e r a ti o n -vir e m e n t .. .

C r e a t io n CR E

O u ve r tu re -C o n tr a t- . . .

P 1 -P r o c e s s .. .

M ise - à -jo u r- . ..

C o n tra t -E p a rg n . ..

F in a li s a tion - C o n tr. ..

E n tr e e -B P - . . .

P 1 -P r o c e ss . . .

O p e r a t io n -vi re m e n t. . .

O p e r a ti o n -vir e m e n t .. .

BPEL, WSDL, XSD

Une chaUne cha îîne de traitement de bout en boutne de traitement de bout en bout

Illustration


Concepts pour la modélisation

� Le modèle de concepts s’appuie sur une description à trois niveaux de l’architecture du système d’information

� Ce choix est issu de la segmentation du SI:– Architecture Métier

– Architecture Fonctionnelle– Architecture Applicative

� Pour chacun de ces niveaux, un modèle de concepts est établi à l’aide de modèles UML, permettant de représenter les différents concepts manipulés


L’architecture métier

� Représente la définition des processus nécessaires à une entreprise pour réaliser de façon coordonnées et optimisée l’ensemble de ses actions …l’architecture métier est indépendante de la façon dont elle est réalisée

� Elle met en perspective la notion de:– Acteurs

– Activités– Données


L’architecture fonctionnelle

� Décrit les fonctions et les données du SI, support à la réalisation des processus décrits précédemment et indépendamment des moyens techniques employés

� Le niveau de l’architecture fonctionnelles est le bloc fonctionnel� Chaque activité est un enchaînement de tâches élémentaires affecté dans

son ensemble à un acteur du système


L’architecture fonctionnelle (suite)

� Chaque activité est décrite en tâches� Chaque tâche est décrite en un ensemble d’actions / dialogues / opérations� Au vue des activités métier, réalisées dans le SI par des actions appelant

des dialogues ou des opérations, les objets métier se précisent. Les services exposés commencent aussi à être listés

L'architecture fonctionnelle s’achève avec des blocs

fonctionnels schématisés, un

diagramme de classe des objets échangés, un

diagramme de classe des services


L’architecture applicative

� Décrit les composants informatiques supports à la réalisation des fonctions et des données décrites dans l’architecture fonctionnelle. Elle modélise les applications vues comme des outils de type « boîtes noires »

L'architecture applicative s’achève avec un

diagramme de classe des composants


… Architecture Applicative

14

Exemple de modélisation

Illustration


… Architecture Applicative

15

Illustration

Le diagramme de séquence


Vue macro des objets métier identifiés

CLIENT

DOSSIER

CONTACTS

TACHES

RDV

NOTES

R. CAMPAGNES

OPPORTUNITES

CONTRATS

SINISTRES

CONTRATS CONCURRENCEAGENTS

ENTITE ORGAN.

DONNEES SIGNALETIQUES

DONNEES SCORING & INDICAT.

STATUTDONNEES MARKETING

COMPTE CLIENT

RELATIONS CLIENTDONNEES CLIENTS

RELATIONS CLT

CONTRATS / SINISTRES

COMPTABILITEAGENCES

Liens inter-personnes

Agent

Collaborateur

QUITTANCES

Points de Vente

DEVIS

SERVICES

DEMANDE CLTIllustration


Exemple de modélisation de processus

Illustration


Architecture d’une plateforme de conception

Modeler

WID

WPSMonitor

Illustration

Suite d’outils IBM WPS


Les étapes de la conception

Crée, simule & optimise le

processus métier

Modélisation du processus métier

Crée les indicateurs de suivi

Analyste métier

Modélise, implémente et expose les services

en tant que Web Services

Architecte Réalisateurs Java

Chorégraphie des services BPEL, WSDL

Configure les tâches

Assemble la solution

Conception / DvptIntégration

1

Exécution

4

5

Analyste métier

Adaptation du processus

Modificationrègles,

nouveau rôle, …

Intégrateur

23

Exploitant / Administrateur

technique

Illustration


Sommaire


� Rappel du cas d’étude– Organisation & rôles des directions– L’activité : les voyages– Résultats économiques

� Exercices


Présentation du casOrganisation


Le rôle des directions

� Dir. de l’Organisation– Gestion en temps réel des voyages– Organisation générale d’un voyage

� Dir. Marketing– Édite le catalogue des voyages 2 fois par an– Elle reçoit les informations sur les voyages de la Dir. De l’Organisation

� Dir. Financière– Gère tous les flux financiers, notamment les paiements des clients

� Dir. Commerciale et Agence de voyages


L’activitéLes voyages

� Voyages organisés dans le monde entier� Trois destinations : mer, montagne, villes touristiques� Trois types d’hébergement : hôtel, bungalow, résidence� Plusieurs activités sur place : natation, plongée, tennis, golf, …� Durée d’un voyage : 1 semaine (prolongation possible, sans remise) pour

une personne� Prix comprend : transport A/R, location, activités libres� Prix adaptés et fixés pour les 4 saisons par rapport à prix de référence� Pas de dégressivité du prix pour plusieurs semaines� Pour simplifier l’étude de cas, la « gestion des villages de vacances et des

hôtels » est exclue du périmètre


Résultats économiques

� Le T.O. est un des principaux acteurs de son secteur d’activité� Numéro 1 il y a 2 ans, il est maintenant 2ème et continue à perdre des parts de marché� Le CA et le bénéfice avant impôts stagnent depuis 3 ans� Le PDG, M. Gérard Bertrand, répond au sujet du système de réservation :

– « lorsqu’un client entre dans une agence, il fait une réservation dans 68 % des cas ». Ce taux de transformation des contacts en réservation est trop faible, surtout par rapport à la concurrence.

– 8 % des demandes ne peuvent pas être satisfaites parce que nous n’avons plus de places pour le voyage demandé. On pourrait diminuer si nous connaissions la disponibilité en temps réel, car nous pourrions orienter le client vers un voyage disponible. La diminution de ce taux aurait un impact significatif car nous savons que 20 % des clients dont la demande n’a pas été satisfaite, quittent l’agence sans faire d’autre demande »

– Dans l’agence, le vendeur est submergé par les tâches administratives (envoi et réception de fax et de lettres), ce qui crée des files d’attente. Ceci provoque le perte de plusieurs ventes car certains clients n’aiment pas du tout attendre

– Le vendeur doit appeler le standard de la D. Organisation pour connaître la disponibilité des voyages et effectuer la réservation. Il est donc tributaire des horaires du siège. Une plus grande souplesse est nécessaire pour permettre aux agences locales de choisir leurs horaires d’ouverture

– Certains coûts sont trop élevés, notamment ceux de télécommunications– On pourrait améliorer notre image en proposant un accès Internet à notre catalogue comme nos concurrents– Nous devons ouvrir de nouveaux canaux de distribution et faire vendre nos produits par des tiers– Nous devons aussi améliorer notre rentabilité en vendant des produits de tiers complémentaires– Nous pourrions améliorer notre cash-flow en accélérant la facturation »


Sommaire


� Rappel du cas d’étude– Organisation– L’activité : les voyages– Les rôles des directions– Résultats économiques

� Exercices


Architecture applicativeDémarche en 4 étapes

� Décrire de façon détaillée (fonctionnelle, applicative et technique) chacun des blocs applicatifs (interne, externe ou partenaire)

� Construire une cartographie applicative détaillée présentant tous les flux (synchrones/asynchrones, TP/batch) et messages échangés entre les blocs applicatifs (interne, externe ou partenaire)

� Construire la matrice des flux à partir de la cartographie applicative des flux

� A partir des cas d’utilisation identifier un nombre limité de cinématique représentative de l’utilisation du système


Contraintes existantes

� Contraintes organisationnelles– Direction financière gère tous les flux financiers, une seule direction

financière– Equipe de production : 8h00-22h00, 7/7, supervision– Aujourd’hui pas de compétences informatiques au niveau des agences

� Contraintes liées à l’existant technique– Pointe d’activité entre 18-19h, +20% par rapport aux autres heures de la

journée– Réseau Intranet / Extranet actuel– OS HP-UX 10, Base de Oracle 7.3, HP3000, architecture monolithique,

application existante très fiable– Débit LAN : 100 Mbps ?– Débit WAN : 64 Kbps Frame Relay


Volumétrie

� Volumétrie– 500 000 prospects– 100 000 clients– 1 000 000 voyages / an (durée de rétention, purge)– Ratios lecture / écriture à définir par rapport au bloc applicatif– 42 demandes traitées / jour / agence (agences principales)– 660 000 réservations / an– 211 agences– 22 pays– Moyenne de 10 agences par pays– Une agence principale par pays (189 petites agences)– Le temps consacré par le vendeur à chaque client varie de 20 à 30 minutes– 80 personnes sur centre d’appels (standard téléphonique)– 660 personnes (agences, centre d’appels, siège)– 6 000 ventes par jour– 9 000 demande par jour


Volumétrie traitée


Etude de casModélisation des processus

� L’étude de cas porte sur le processus de réservation d’un voyage avec demande de paiement échelonné

� Exercice 1– Application de la méthodologie présentée

� Modélisation des processus� Identification des services & des interactions

� Identification des objets & du modèle métier

� Répartition en blocs fonctionnels� Regroupement applicatif (voir page suivante)


Fond de cartographie à utiliser

Back office externe

Systèmes opérationnels

Acquisitions / restitutionsRéférentiels

Gestion opérationnel

le des risques

Pilotage & synthèse

Fournisseurs

ThèmesRubriques

Marques

Géographique

Paramétrages

Valeurs

Contentieux

Réf externes

Call Center InternetIntranet E-mail

Production

Opérations

Marketing

Décisionnel Finance Comptabilité Gestion des ressources humaines

…

Agences

…..

Partenaire

AffiliéTO …

Partenaire-Affilié

Distribution

Fournisseurs externes (TO, assurances,

vols, hôtels…)


Etude de cas (suite)Architecture applicative

� Exercice 2– Collecte des contraintes techniques (4 groupes: visions exploitation, disponibilité,

applicative, infrastructure)

� Exercice 3– Etablissement des principes directeurs (2 groupes DSI, 2 groupes architectes)

� Exercice 4– Identification des blocs applicatifs (sur la cartographie de la page précédente, 4 groupes:

distribution, production, canal de distribution, artères de communication)

� Exercice 5– Cartographie des flux (par groupe constitué)

� Exercice 6– Cinématique dynamique représentant l’étude de cas


Etude de cas (suite)Architecture logicielle

� Exercice 7– Définir le modèle d’architecture en couches et en tiers à mettre en œuvre pour chacun des

blocs applicatifs

� Exercice 8– Préconiser le modèle d’architecture logicielle à mettre en œuvre pour accompagner la

monté en charge de la plateforme

� Exercice 9– Préconiser les librairies, composants, frameworks (cadre de travail) et outils à utiliser pour :

� L’implémentation des couches logicielles� La fabrication de l’application (conception, développement, tests unitaires, intégration, packaging)� La mise en production et le suivi (déploiement, configuration, surveillance, suivi de la qualité de

service, suivi des erreurs)