eprm ecrm : le digital transforme l’animation prospects et clients

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Soft Computing

Séminaire e-PRM e-CRM

Paris le 02 octobre 2014

Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ?

e-PRM e-CRM : le digital transforme l’animation prospects & clients

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

Agenda :

08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • Une relation client multicanale de plus en plus digitalisée • Les données, pierre angulaire d’une animation valorisée • La prospection au cœur des préoccupations • L’animation client : du RTB aux campagnes interactives • Questions / réponses

Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ». Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts.

Modalités :

Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing.

Ou via notre site: www.softcomputing.com

A propos

Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des

prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).

Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Séminaire le 2 octobre 2014

http://www.softcomputing.com/

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 3

SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction

2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant

3. Contexte : digitalisation du marketing

4. La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation

5. Les moyens nécessaires et les acteurs du marché

6. Conclusion


Identité


Services

Continuum de services

Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées

Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services et tierce Maintenance Applicative

Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, DMP, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux


Experts reconnus

Enseigner

Ecrire

Echanger

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Discourir

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http://www.efma.com/index.php/init/home/index/FR/0/0

https://plus.google.com/u/0/stream


Du vécu métier

2003 2013 Web mining

15 M Clients 5 ans

Recommandations Temps réel

Réseaux d’influence

Analyse de sentiments

50 To+


Du recul aussi sur le plan technique


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Conclusion

Acquisition Développement Fidélisation R.O.I. R.O.E


Capter Analyser Exploiter Mesurer


ROI Marketing : à la croisée de compétences

IT

Business Intelligence

Communication

Marketing multi-canal

CRM

Digital marketing


ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery

Services

Software as a Service

Software

Technologies

Performance


Digitalisation du marketing : des métiers

Données

Création

Social

Web

Marketing

Mobilité

Média


Digitalisation du marketing : des filières technologiques

Gestion des espaces média

Analyse de données

Création artistique

Plate-forme eCommerce

Automatisation du marketing

Technologies mobiles

Données temps réel

Search

Plates-formes sociales

Expérience utilisateur


Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent

http://www.gartner.com/technology/research/digital-marketing/transit-map.jsp









SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Conclusion


Digitalisation du marketing : 3 Md€ en France en 2013


Digitalisation : ça ne fait que commencer


Sur quoi sont dépensés ces 3 Md€


Comment sont achetés ces 2,910 Md€?


Un monde qui change

Anonyme Identifié D

igital

Offline

Publicité

Marketing digital

CRM Digitalisation des médias

Engagement


Média Hors média

Digitalisation Big Data


Le cœur du réacteur

Id device Id device Id browser Id web

analytics

Id experience manager

Id

Email adresse

Id crm Id social


Un bémol


Données manipulées : vue d’ensemble

Id

Attributs 3rd party

Environ-nement

Contact adressable

Achat

Panier

Page

Produits

Liens

Eléments

Session

Ouverture email

Adresse email

Campagne

Création

Site

Emplace-ment

Action


Rex

Développer la connaissance

clients

Maitriser et exploiter le

parcours clients

Valoriser en € et en

Engagement X =


Retargeting email-display

CRM : Emailing

DMP : Campagne display de relance ciblée

Lu ? J+5

CRM : Relance email

DMP : Campagne display

Ciblée segment

Click?

3 impressions


Personnalisation de site sur des données de visites

Personnalisation

Id visiteur


Clientelling et/ou fiche client riche


Analyse

Sentiment Analysis

Segmentation Social

Impact CA

1

2

3

?

€


Convergence

Process : organisation couplée digital+ crm

Compétences : cross-fertilisation

datascience + média digital

Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs

Données : accostage ts canaux & ts clients


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Conclusion


La mise en place de processus e-PRM nécessite d’adapter ses outils

Collecter

• 1ère historisation de ses données

• Attribution d’un id de tracking unique (cookie) permettant ses futures identifications

• Push de publicités sponsorisées personnalisées lors de la navigation offsite grâce aux trackings partenaires *

Faire converger

Faire revenir

Push de contenus personnalisés sur des zones dédiées du site internet

… Stocker et partager* en temps réel

… Industrialiser l’analyse des informations collectées pour appliquer une prédiction de profil client (et donc d’achat)

… Pousser les messages personnalisés tel que défini dans le plan d’acquisition en fonction du

profil attribué (scenarii de communications pré-établis)

… Automatiser les traitements de données permettant de conserver les données pertinentes du prospect lors de son

passage en client.

Attirer

1er clic sur un message de la marque

• Articles déjà consultés • Recommandations personnalisées • Bons de réductions • Offre exceptionnelle 1er achat … • Push de fonctionnalités/services …

• Données de webtracking (qui sont rattachées à l’id unique de tracking) • Données d’opt in • Données de qualification en ligne (mon compte, questionnaires en ligne, …)

Pro

cessu

s e

-PR

M

Pro

cessu

s o

uti

l U

n e

space d

édié

et

capable

de …

Analyser & qualifier

Traduction des données brutes en données exploitables pour le plan d’acquisition

Convertir

• Emailings retargeting /pesonnalisés si opt in

Transposition pertinente des données prospects pour un statut client

1ère visite Sortie 1ère visite

Origine Achat 2ème visite et +

Entrées 2ère visite et +

Navigation offsite


Les incontournables pour la bonne mise en œuvre de l’e-PRM

Le stockage des données collectées via webtracking Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études

La mise en place d’un dispositif de connaissance client Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un prospect identifié via tracking

L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils de recommandation Déterminer le plan relationnel en fonction des profils prospect identifié Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes


Le e-CRM: maitriser l’expérience client

• On ne veut plus seulement savoir :

•Quel est leur profil & comportement

d’achat ?

• Quels autres produits les

intéresseront ?

• Quand seront-ils intéressés ?

• Quel support pour dialoguer avec

eux ?

Maitrise de l’expérience client

pour provoquer des « moments de

vérité »


Le e-CRM : Personnaliser….. Et contextualiser

Profil Client

Historique Client

Situation Client

Segment Scores

Types d’interactions Centre d’intérêts

…..

Pages Web visitées Achats effectués

….

Géolocalisation Device

Navigateur Web …..

Identification

Personnalisation

Contextualisation


Les incontournables pour la bonne mise en œuvre de l’e-CRM

Le stockage des données collectées via webtracking Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études

Le rapprochement avec les données CRM Disposer de clés de rapprochement pour bénéficier d’une vision la plus complète possible du client

La mise en place d’un dispositif de connaissance client Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un client identifié via tracking

L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils d’animation Déterminer le plan relationnel en fonction des profils identifiés Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes


La nécessaire maîtrise de la cohérence de tous les points de contacts on / off line

PHYSIQUE

A DISTANCE

ONLINE

eCommerce

Drive Clic to collect

Mobile Géoloc. Notification

Réseaux Sociaux

Portail

Relation en direct Chat (texte et/ou vidéo),…

E-mailing

SVI / Call center

Courrier Coupons…

Espace Client

Livraison Magasin

Temps réel Asynchrone

Mobile SMS

CRM

Analytics

Quantité de données collectées

Big Data

Outillage électronique

de la relation client

physique

Délivrabilité


Convergence de communication on et off


Les leviers du e PRM et du e CRM : apport du « e » dans l’animation prospects / clients

Selfcare / Espace client

Perso. online

E-mails sortants

Smartphone : geoloc et notifications

Message de

services

E-mails entrants

Réseaux sociaux

Recherche

sur site

Identification

Personnalisation

Contextualisation


Les technologies permettent de répondre à ces besoins de contextualisation et d’instantanéité

Big Data

First Part Data / Third Part Data

Convergence on & off

Anonymisation

Algorithmes

Scénarisation omnicanale

Messages personnalisés

Moteurs de recommandations / animation

Animation prospects / Clients :

Connaissance prospects / Clients :


Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client

Identifié & personnalisé à froid

Identifié, anonymisé, contextualisé à chaud

Identifié, personnalisé et contextualisé à

chaud & à froid

Base CRM ID ON

(mail, nom, N° client)

DMP (cookies,…)

E-MAILING MOBILE ON SITE ESPACE WEB

CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1

CANAL WEB

Moteur d’animation

Moteur de reco.

DISPLAY RTB E-MAILING MOBILE ESPACE WEB

DISPLAY RTB

ON SITE

CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1

Moteur de reco.

Moteur d’animation


Les outils d’animation client

ID Campagnes

marketing

Données

Push

d’offres

Sortantes vs

entrantes

Online vs Offline

Synchrone (temps réel) ou

asynchrone

Digital ou traditionnel

Structurées ou non

A chaud ou à froid

Canal

Ciblage

Extraction de cible ou Arbre de décision

e-CRM e-PRM

Marketing Multicanal

Marketing Interactif

Social CRM

Lead Mgt

Recom-mandations

E-marketing


Focus Marketing Multicanal

Intégration dans le PAC

Cohérence de communication

Perte de réactivité

Perte de proactivité

Ciblage

Préparation Planification

Analyse

Reporting Exécution


Focus Marketing Interactif

Stratégies d’interaction

Définition des canaux interactifs

Moteur de segmentation

Reporting

Exécution Zones d’interaction

Intégration dans le PAC possible

Cohérence de communication

Contraintes organisationnelles

Perte de proactivité


Focus Social CRM

Ciblage

Préparation Canal

Analyse

Reporting Exécution

Propagation large à moindre coût

Crowdsourcing

Perte de cohérence globale

Dilution des messages


Focus e-marketing

Push d’offres

Préparation Segmentation

Analyse

Reporting Retargetting

Réactivité

Proactivité


Manque de pertinence de certaines

communications


Focus Moteur de recommandations

Push d’offres temps réel

Préparation Segmentation

Analyse

Reporting Retargetting

Réactivité

Proactivité

Pertinence des pushs


Limitée au RTB & rettargetting


Focus Lead Management

Ciblage

Qualification Leads

Analyse

Exécution Scoring

Pertinence des campagnes d’acquisition

Gestion sortante sans capitalisation


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Conclusion


Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services – Exemple d’acteurs


Les principaux acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel – Exemple d’acteurs

2010 Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales

2013 Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital

2014 Des suites logicielles

complètes VS des pure players du web


Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents – Exemple d’acteurs

Animation prospects / Clients :

Connaissance prospects / Clients :


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Conclusion


Les impacts de la mise en place d’une animation client digitale

Une nécessaire approche « customer centric »

Pour l’animation client, des campagnes complémentaires à intégrer dans le plan d’animation client global et une cohérence d’animation à

renforcer

Un cadre légal à prendre en compte pour la confidentialité et l’utilisation des données consommateur

Une évolution nécessaire des compétences vers des profils d’analystes et de « Data Scientist »


Les 5 facteurs clés de succès d’un projet e-PRM e-CRM

Définir la stratégie d’expérience client et les objectifs métiers

(parcours clients, positionnement du canal web, interactions avec les

autres canaux, ROI attendu)

1

Evaluer la capacité de votre dispositif technologique à couvrir

tout ou partie du besoin.

2

Transformer la donnée clients pour une expérience client contextuelle, personnalisée,

compétitive

3 Initier un projet en mode

laboratoire sur un périmètre restreint de clients, d’offres en partant de use case métiers

4

S’organiser pour un long parcours itératif et agile

5


Notre objectif : Vous aider à vous orienter


Notre apport sur le marketing client

Cadrer

Intégrer

Opérer


A quel niveau de maturité digitale se situe mon entreprise ?

Mise en place du multicanal

Mise en place du marketing relationnel

Atteinte du marketing différencié

Expertise digitale Fortement

externalisée Internalisée

et diffuse à l’entreprise

Marketing Marketing de l’offre Marketing client

Expérience client Principalement monocanal

Omni canal

Structure de l’entreprise Par canal Fusion CRM & digital

Connaissance client Parcellaire Globale & détaillée

eprm ecrm : le digital transforme l’animation prospects et clients

Technology