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Du commerce traditionnel …

...au e-commerce

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Qu’est-ce que le commerce électronique ?

• «Tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un média électronique ou d’un réseau.» Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques

• L’E-com permet de :• proposer de nouveaux produits et services

• commander des biens et des services, directement à partir d’un poste informatique.

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Les différents degrés du commerce électronique

• Un site sur le WEB présentant l’entreprise

• Un catalogue de produits sur un site WEB

• Des publicités– Des annonces commerciales sur des sites

n’appartenant pas à l’entreprise

• Des transactions commerciales entre partenaires

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Les différentes formes de transactions

• B2B : commerce inter-entreprises (logicachat.com , marketsite.com)

• B2C : commerce entre entreprise et particulier (amazon.fr , laredoute.com ; sncf.com ; valmary.com)

• C2C : commerce entre particuliers (eBay.com = ibazar.fr, clust.com)

• P2P : échanges entre ordinateurs de particuliers (kazaa.com ; edonkey.com --- groove.com ; myeticvillage.com)

• Déclarations/Remontées d’informations administration, gouvernement (www.ursaff.fr ; gouv.finances.fr)

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Commerce électronique, autres définitions

• « Peut être caractérisé par deux dimensions: celle du commerce avec cinq variables (temps, espace, interaction, relations et produits), et celle de la création de valeur avec trois variables (efficience des opérations, efficacité de la décision, stratégie) » (Riggins 1998)

• « Ensemble de pratiques utilisées dans les processus d’achat et de vente, à travers les canaux internes et externes à l’entreprise, reposant sur une interface Internet assurant la participation du client » (Amami, Rowe 2000)

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Efficience opérations

Efficacité décisions

Stratégie

Temps Accélération des taches

Actualisation de l’info.

Qualité d’accès au service

Distance Groupes virtuels Point d’entrée unique

Présence globale

Relations Nouvelles intermédiations

Personnalisation des profils

Création d’une dépendance

Interaction Feedback change la relation

Précision accrue sur la demande

Communautés virtuelles

Produit Automatisation par agents intell.

Usage d’un SIAD temps réel

Offre globale regroupée

CREATION DE VALEUR

COMMERCE

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MODELES DE DEVELOPPEMENT DU COMMERCE ELECTRONIQUE

• QUATRE MODELES ECONOMIQUESQUATRE STRATEGIES D’ENTREPRISE

• le modèle « MEDIA » • le modèle « DISTRIBUTION »• le modèle « CONNAISSANCES »• le modèle « LIBERTAIRE »

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ModèleMEDIA

WebMarketingStratégie: Contact

ModèleLIBERTAIRECommunautés

Stratégie: Innovation

ModèleCONNAISSANCES

KM, eLearningStratégie: Contenu

ModèleDISTRIBUTION

CRM, SCM, EDIStratégie: Intermédiation

Impact:Individus

Impact:Organisation

Changement: évolutionsThéories: Positionnement et

Contrats

Changement: révolutionsThéories: Ressources et

Conventions

Quatre modèles de développement

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1. LE MODELE "MEDIA":

Internet: une télévision interactive? • Dans le modèle du "MEDIA", Internet apparaît

comme un immense « journal gratuit »: courrier lecteurs, petites annonces, publicité commerciale et rédactionnelle...

• L'audience vient de la complémentarité entre sites gratuits (productions universitaires ou institutionnelles...) et sites marchands financés par la publicité.

• F.C.S. : conception du site, affiliation

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2. LE MODELE « DISTRIBUTION »: Internet: une nouvelle relation marketing?

• Dans le modèle « DISTRIBUTION », au delà de la vente par correspondance, Internet devient le lieu où consommateurs et entreprises peuvent, par le Web.Mel, adapter les nouveaux produits :

• qui doivent s'amortir sur des marchés importants (places de marché)

• tout en étant adaptés à chaque segment de clientèle (customisation, enthousiasme/répudiation)

• F.C.S.: confiance, logistique.

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3. LE MODELE « CONNAISSANCES »:

Internet: une autoroute de l ’information? • Dans le modèle « CONNAISSANCES», la gestion

des connaissances cherche le développement des savoirs individuels et la mise en œuvre du travail collectif dans les organisations.

• Les informations utilisés par les entreprises sont de nature très différente des informations consommées par le public.

• F.C.S. : contenu, connaissances tacites, apprentissage organisationnel.

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4. LE MODELE "LIBERTAIRE":

Internet: la république des informaticiens? • Dans le modèle"LIBERTAIRE", la distinction

entre consommation et de la production n'est plus aussi claire: chacun peut produire de nouveaux biens informationnels pour des compensations non-financières (et hors du cadre des entreprises).

• Exemples: Universités, publication sans copyright, logiciels libres.

• F.C. S. : innovation, portail.

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B2B - Business to Business

Echanges électroniques entre entreprises :

» sites fournisseurs,» e-procurement/Web EDI,» places de marchés

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19991999 20002000 20012001 20022002 20032003 20042004

18231823

406406

4343

716716

109109

11671167

108108

( en Milliards de $ )( en Milliards de $ )

Business

to Business

Business

to Business

Business

to Consumer

Business

to Consumer

76765252

3333181855

Commerce électronique mondial Evolution du volume de transactions

Depuis 2004, 80% des grandes-moyennes entreprises réalisent des échanges commerciaux via internet.

Source: Forrester Research 2003

L’explosion du marché B to B

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Comme un site de commerce électronique BtoC, dans le monde industriel, dédié à un seul fournisseur

Mise en lignes de catalogues de produits, couvre plus ou moins toute la transaction

Moins besoin d ’un tiers de confiance car connaissances préalables des partenaires

Différents services complémentaires- Téléchargement de documentations techniques

- Cas d ’utilisations ; partages d ’expériences- Offres promotionnelles- ...

Sites fournisseurs

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C ’est un ensemble de solutions permettant de mettre rapidement en contact des offreurs et des demandeurs, de façon à rendre accessible à un ensemble d ’utilisateurs des sources d’approvisionnement, à travers des sources d ’informations et des outils afin de :

Simplifier et unifier Faire respecter la politique achats et la déployer sur l’ensemble de l’entreprise, tout en supprimant les contraintes géographiques existantesConséquenceC ’est de permettre aux utilisateurs de s ’approvisionner directement depuis leur poste de travail dans le cadre de négociations faites en amont par les acheteurs de l’entreprise.

E-procurement - Web edi

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Les Places de Marché :

• Lieu virtuel, sur lequel se retrouvent plusieurs acheteurs et

plusieurs vendeurs, pour y conclure des transactions d’achat

de produits ou de services.

• Un site d’échange d’informations sur l’offre et la demande,

auquel souscrivent les principaux acteurs d’un secteur ou

d’un domaine d’activité déterminé.

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Exemples de places de marchés

• BtoBAvenue.com (informations générales)

• Covisint.com (Automobiles : General Motors, Ford, Daimler Chrisler, Renault,...)

• Transora.com (Biens de consommation)

• Exostar.com (Défense - Aéronautique)

• CPGmarket.com (Alimentation)

• Marketsite.com (Place généraliste, fournitures non stratégiques)

• Logicachat.fr ((Place généraliste française, fournitures non stratégiques)

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Typologie des modèles :

- Modèle gratuit : site d’annonce ou d’enchères

- Modèle des acteurs : les acheteurs paient pourle développement de la PDM et les fournisseurs

- Le modèle communautaire : mise en commun des ressources et abonnement fixe

- Le modèle poker : il faut payer pour voir.

- Le modèle commission : assurées par . les vendeurs qui font des affaires. parfois les acheteurs

- Le modèle mixte : plusieurs options Bannières publicitaires+ Abonnement+ Commissions

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Typologie des niveaux

Niveau 1Mise en relation

Niveau 2Appels d ’offres

Niveau 3Commerce en ligne

Niveau 4Paiement en ligne

Niveau 5Intégrer le service client

Niveau 6Lien avec la chaîne logistique

Niveau 7Design collaboratif

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B2C - Business to Consumer

L’entreprise vend ses produits et ses services à l’utilisateur final via son site propre ou un site intermédiaire

plus généraliste (portail).

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Les avantages pour les consommateurs

• Choix plus diversifié de produits

• Possibilité d’achats groupés permettant des remises sur les quantités

• Accès permanent 24/24h et 7/7j et partout (achat impulsif possible)

• Gains de temps (embouteillage, lieux bondés, files d’attente)

• Interactivité plus grande (implication +)

• Agents comparatifs pour rechercher les meilleurs prix (Kelkoo.com)

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Le cyberconsommateur

• Col blanc, diplômé de l’enseignement supérieur

• Revenus moyens à élevés

• Cadres, Jeunes, Communautés d ’intérêts

• Milieu urbain

• Equipé d’un PC à domicile

• ... et passionné du Web !

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Les produits les plus vendus

• CD, livres, vidéos, DVD• Logiciels et matériels informatiques• Voyages (billets avion-train, réservations d’hôtels,

…)

• Loisirs et cultures (places de spectacle, ...)

• Cadeaux, fleurs, gadgets• Habillement et alimentation

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Les freins à l’achat en ligne (1)

• Peur de donner le numéro de carte de crédit

• Préférence pour les achats dans des magasins

• Contact avec le produit avant l’achat

• Peur de communiquer des informations personnelles

• Formation Internet insuffisante/inexistante

• Lenteur de l’Internet (chargement des pages)

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Les freins à l’achat en ligne (2)

• Manque de confiance vis-à-vis du commerçant

• Inquiétude concernant les modalités et les frais de retour

• Frais de livraison trop élevés

• Prix trop élevés

• Incertitude des transactions en ligne

• Difficultés pour rechercher les produits désirés

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Le Marketing des sites Web

• La conception– Qualité, Valeur ajoutée, Interactivité, Partenariat

• Le référencement– Moteurs (indices de densité, indice de popularité)– Annuaires (formulaires, prix..)

• La promotion– Bannières – Newsletters, listes, forums, webrings, concours,

coupons, Marketing viral, autres médias..

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10 commandements pour « scotcher » les visiteurs sur votre site

1- Parlez d'un sujet précis et faites le savoir

2- Soignez la qualité de navigation

3- Offrez une valeur ajoutée

4- Présentez efficacement

5- Soyez ouverts (mettre liens, lier partenariats, …)

6- Offrez du vrai contenu

7- Considérez vos visiteurs comme des clients (même si votre site est 100% gratuit)

8- Obtenez de "bons" visiteurs

9- Proposez du contenu à jour (newsletter, …)

10- Inscrivez cette démarche qualité dans la durée

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10 volontés de l’acheteur en ligne

• Une adresse simple• L’identification des nouveaux acheteurs• Des tarifs clairs• Le suivi de la disponibilité en temps réel• Une gamme complète de produits• L ’exclusivité• Une garantie de sécurité et de confidentialité• Une livraison flexible• Des retours faciles• Un service client très accessible

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Nb de clientsayant un accès

sur Internet

Faible

Fort

Degré d’informationssur le produit Fort

Faible

Minimale

Constructiond’image

oucommande

en ligne

Projetspilotes

Intégrationtotale

Quelle présence sur Internet ?