formation e-commerce

defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10

e-CommercePrésenté par

Nicolas Vandenkerckhoven Consultant e-business chez defimedia SA

defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10

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Plan du coursPrésentation de defimediaIntroduction à l’e-BusinessErgonomie d’un site WebVendre sur le web

PrésentationQuelques chiffresFournisseurs de services de paiementMoyens de paiementOptimisation de la page d’accueilFonctionnalités pour augmenter le taux de conversion Collecter des informationsLes bonnes pratiques


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Plan du cours (suite)Gérer sa boutique en ligne

Référencer son site Web PrésentationNom de domaineRéférencement classiquePositionnement payant

Qui vient sur mon site Web ?ProfilingAnalyseur de trafic

e-MarketingPrésentationMarketing participatif


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Plan du cours (suite)Marketing viralFidélisationProfiling et Marketing ciblé

Héberger un site webQuestions ?


Présentation de defimedia


Agence Web « full services » basée en BelgiquePérennité, stabilité et expérience depuis 1992Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège)Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentairesClients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publiqueParticipation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …)

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Une offre en 3 axes :

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Vision stratégique

Comprendre le projet du clientDéfinir avec le client la stratégie Web à menerEn respectant son Business Model

Consultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges, benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix technologiques, …

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Communication

Mise en œuvre des techniques de communicationPour assurer la visibilité du site Web du clientEn tenant compte des médias hors ligne via un réseau de partenaires étendus

Webwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques, bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e-marketing, …

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Solutions techniques

Choisir les technologies les mieux adaptées au projet des clientsEn tenant compte du retour sur investissementDifférenciation par une capacité d’innovation reconnue par des experts et récompensée par divers awards européens

CMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e-commerce, multi support, R&D, …

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Dans le secteur du e-commerce

Nombreuses références en conseilAudit de sitesRestructuration de portailsSéminaires

Nombreuses références en développementMise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web e-commerce

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http://www.province.luxembourg.be/?LANGUE=fr

http://www.aquawal.be/

http://www.spge.be/xml/index.html

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://home.euphonynet.be/symposium-sculpture/icone%202005/logo%20region%20wallonne.jpg&imgrefurl=http://home.euphonynet.be/symposium-sculpture/indexFR.htm&h=555&w=640&sz=35&hl=fr&start=5&usg=__xVZ9PSBh_W7E20qcDdVlmzOsPMQ=&tbnid=yrYtK2cSMLqxNM:&tbnh=119&tbnw=137&prev=/images?q=r%C3%A9gion+wallonne&gbv=2&hl=fr&sa=X

http://www.bep.be/

http://www.csc-en-ligne.be/

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://img.goudengids.be/02310210/02310210.jpg&imgrefurl=http://pagesdor.truvo.be/Mutualit%C3%A9s_Solidaris+Mutualit%C3%A9s+Li%C3%A8ge+lp-10150+st-2176555.html&usg=__E7VkoYshwuwjDc-ZP3BFTOL93Jw=&h=300&w=300&sz=16&hl=fr&start=1&itbs=1&tbnid=-KpFAV61YvGA7M:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=solidaris&hl=fr&gbv=2&tbs=isch:1

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://img.goudengids.be/02310210/02310210.jpg&imgrefurl=http://pagesdor.truvo.be/Mutualit%C3%A9s_Solidaris+Mutualit%C3%A9s+Li%C3%A8ge+lp-10150+st-2176555.html&usg=__E7VkoYshwuwjDc-ZP3BFTOL93Jw=&h=300&w=300&sz=16&hl=fr&start=1&itbs=1&tbnid=-KpFAV61YvGA7M:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=solidaris&hl=fr&gbv=2&tbs=isch:1


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http://www.maisondouce.be/

http://www.fiff.be/

http://www.befr.ebay.be/

http://www.alterego-design.be/

http://www.famidoo.be/nl/?CACHE=OFF

http://www.bister.com/

http://www.silliker.fr/home/index.htm


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http://www.diegobussa.com/

http://www.admi.be/

http://www.lamaisonbothy.be/fr/accueil.html?IDC=467

http://www.idealys.be/

http://www.mobilart.be/accueil.html

http://www.beausejour.be/fr/accueil.html?IDC=296

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://www.grignoux.be/include/images/solidaris.gif&imgrefurl=http://www.grignoux.be/liens&usg=__ZFOZZBhz_9-O57PPVrMCCY2m184=&h=35&w=141&sz=3&hl=fr&start=7&itbs=1&tbnid=OQ600NfTjKTXqM:&tbnh=23&tbnw=94&prev=/images?q=solidaris&hl=fr&gbv=2&tbs=isch:1

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://www.acapela-group.fr/Images/PorteDoc/seeandtouch.png&imgrefurl=http://www.acapela-group.fr/see-and-touch-4-179-text-speech.html&usg=__QOikvsjwLw18sEqHHUtACt9CIpg=&h=150&w=150&sz=7&hl=fr&start=29&itbs=1&tbnid=QwTjJY50YhxNSM:&tbnh=96&tbnw=96&prev=/images?q=see+and+touch&start=18&hl=fr&sa=N&gbv=2&ndsp=18&tbs=isch:1

http://www.see-and-touch.com/


Introduction à l’e-busines


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E-Business

E-Commerce

E-Business

Business Applications


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Quelques termesE-BusinessE-CommerceE-Government (B2A)

Business-to-Business (B2B)Business-to-Consumer (B2C)Business-to-Employee (B2E)Consumer-to-Consumer (C2C)


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E-Business : la nouvelle donne

E-Business : transformation des processus clés de l’entreprise grâce aux technologies InternetEvolution et non révolution. Impact sur la stratégie et l’organisation des entreprises


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Répartition mondiale des sites Web

Etats-Unis 55%

Autres 15%

Taïwan 1%

Suède 1%

Pays-Bas 1%

Italie 2%

France 2%

Brésil 2%

Australie 2%

Japon 3%

Grande-Bretagne 5%

Canada 5%

Allemagne 6%

Internet


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IntranetLittéralement, un intranet est une infrastructure basée sur les technologies standardisées d ’Internet, à savoir TCP/IP et tous les protocoles et services associés.Sur cette infrastructure de base, divers services sont développés et intégrés : messagerie, publication et gestion d'information, forum, annuaire, catalogue, accès aux applicatifs,...Accessible aux seuls collaborateurs de l’entreprise


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ExtranetExtranet ou Extended intranet est l ’extension de l ’intranet vers l ’extérieur de l ’entreprise :

Collection de services de communication, de collaboration, de gestion, d ’accès à d ’autres ressources pour les partenaires extérieurs à l ’entrepriseSécurité assurée par toutes les mesures nécessaires (chiffrement, firewall, identification)Implémentation effective et facilitée des relations Business-to-BusinessApplication type : help desk, catalogue électronique, développement de produits, gestions des commandesAssimilé à site Web avec accès limité, cependant destiné à offrir plus de services


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E-Business, Intranet, Extranet, Internet

INTERNETTCP/IP

universalsimple

Non securedNon managed

INTRANETTCP/IP

ManagedSecured

Performant

EXTRANETTCP/IP

universalsecured

performant

E-Business

B2E B2CB2B


Ergonomie d’un site web


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Objectifs

Un projet Internet réussi :Un trafic important (quantité)Des visiteurs potentiellement intéressés (qualité)Une réelle navigation (attrait)La facilité d'utilisation (efficacité)Tirer bénéfice de la visite (chiffre)Faire revenir des visiteurs (fidélisation)


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Identification

la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche.

La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi l'identification est primordiale.


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Identification


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Pourquoi l’identification ?

Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information présentée sur le Web.

La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le contenu.

Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à l’information fournie sur la page d’accueil.


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Importance de la page d’accueil

La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du site et son temps de consultation. En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en respectant les recommandations de base...

L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions :« Où suis-je ? »« Que puis-je faire ici ? »


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Une page d’accueil légère

les analyses comportementales montrent que "pendant le chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles"

=> concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur le bouton "précédent" de son navigateur !


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Organisation du site : introduction

Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de celui-ci. Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation homogène mais aussi une organisation rigoureuse. Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le professionnalisme et la rigueur.


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Une organisation trop large


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Une organisation trop profonde


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L’image de navigation résultante


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Une organisation bien structuréeVous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre objectifOn considère les maximums suivants :

Largeur maximale de 7 élémentsProfondeur maximale à 3 niveaux


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Organisation des pages

La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écranUtilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fondsUtilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de fondRéalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos pages !

50% 20%

20% 10%


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Soyez cohérant

Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela renforce l’identité du site et la prédictibilité. Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet (CSS)


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Le headerCombien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre écran ?Quelle information présente ces premiers centimètres ?

Le header contient des informations disponibles de manière semblable dans toutes vos pages.Il est le premier élément d’identité de votre site

Il contient Le nom du siteDes liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontaleDes liens particuliers (e-mail,…)


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Exemple de header


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Footer

Le footer offre uniquement des informations de base à caractère accessoireIl contient

Les informations de copyrightDes informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…)Eventuellement un rappel de la navigation


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Exemples de footer


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Longueur des pages

Les page d’accueil ne peuvent dépasser un écran.En règle générale on essayera de se limiter à 3 écrans.Si on dépasse 3 écrans, on veillera à fournir un index de la page ainsi que des liens permettant de remonter automatiquement en haut de page.Arriver à plus de 3 écrans veut souvent dire qu’il serait possible de segmenter l’information en plusieurs pages


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Considérations multi plateformesEssayez vos pages dans plusieurs navigateurs

Internet ExplorerNetscapeMozillaOpera

Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page, Documents office, MS-XML,…)Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia Dreamweaver.


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Frame

N’utilisez pas de Frames


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FRAME 1

FRAME 2


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Les liens externesBut de votre page : garder vos utilisateurs !Liens externes peuvent être appréciablesInclure du contenu dans des frames : Interdit !Technique de liaisons externes :

nouvelle fenêtre


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Les autres technologiesLes nouvelles technologies du Web offrent des possibilités infinies mais :

Elles nécessitent un pluginElles sont souvent lourdes à télécharger

Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne peuvent être substituées à une technologie plus légère.Quelques exemples

FlashReal Video (Streaming)Java


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Chiffres

Les principaux facteurs de retour sur un site :

qualité du contenu : 75 %facilité d'utilisation : 66 % rapidité de téléchargement : 58 %fréquence de mise à jour : 54 %

(D'après une enquête du cabinet Forrester)


Vendre sur le web


Vendre sur le webPrésentation


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Ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat s’effectue sur un réseau de télécoms.Recouvre la simple prise de commande, l’achat avec paiementAchat de biens et de services (eux-mêmes en ligne ou non)

D’après l’Association Française du Commerce Electronique

Définition du Commerce Electronique


62Source : IDC European Internet Centre

Consumer

Business / Organisation

Customer

Final Products& Services

Object

Intermediate Goods

Business-to-Consumer

B-t-BEnd-use

B-t-BProcess-use

E-commerce

Types d’e-commerce


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Présent ou pas présent ??


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(Dés)intermédiation ?


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• Choix• Liberté• Contrôle

• Service• Valeur ajoutée• Disponibilité

E-commerce: Le pouvoir du consommateur


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Autres formes

Ventes aux enchèreswww.nouvelles-frontieres.comwww.ebay.be

Enchères inverséesLes comparaisons de prix

www.kelkoo.com ; www.bobex.be La personnalisation de l’achat

www.kickers.be Les achats groupés

www.happymany.be

http://www.nouvelles-frontieres.com/

http://www.ebay.be/

http://www.kelkoo.com/

http://www.bobex.be/

http://www.kickers.be/

http://www.happymany.be/


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Et la sécurité ??

70% des achats en ligne en Finlande sont NON sécurisés …Question de mentalité …(?)

http://www.mastercard.com/


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Crainte du consommateurRéticenceRefus de laisser son numéro de carte de créditRemèdes :

Transaction cryptéeIntermédiation bancaireCertification – authentification


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Risque du vendeur

Risque de répudiation par un consommateur de mauvaise foiSolutions sécurisées + Arrivée de la signature électronique comme élément de preuve : vendeur sécurise aussi sa transaction.


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Certificate Certificate AuthorityAuthority

@@InternetInternet

BuyerBuyer SellerSeller

Acquirer Acquirer (bank or processor)(bank or processor) Existing credit card

processing network

Digital certificatesDigital certificates

D’après IBM

Transaction e-Commerce


Vendre sur le webQuelques chiffres


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Croissance de l'e-commerce par secteur

Année 2008 / 2007 Année 2009 / 2008 S1 2010 /

S1 2009

Total panel iCE 30 16 % 8 % 14 %

B to C (hors e-tourisme) 13 % 9 % 11 %

- Produits techniques 9 % 8 % 13 % - Textile - mode 15 % 13 % 6 % E-tourisme 20 % 7 % 18 %

B to B 19 % 0 % 15 %

Source : Fevad, septembre 2010 (panel iCE)


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Les sites marchands classés par audience, au T2 2010Rang Enseigne Visiteurs uniques Couverture1 Priceminister 10 982 000 27,9 %2 eBay 10 622 000 27,0 %3 La Redoute 9 268 000 23,5 %4 Amazon 8 776 000 22,3 %5 Voyages Sncf 7 708 000 19,6 %6 Carrefour 7 702 000 19,6 %7 Fnac 7 571 000 19,2 %8 Cdiscount 7 293 000 18,5 %9 Vente Privée 6 403 000 16,3 %10 3 Suisses 5 955 000 15,1 %11 Pixmania 5 219 000 13,3 %12 Spartoo 4 718 000 12,0 %13 Rue du Commerce 4 552 000 11,6 %


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Le secteur des produits culturels et loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et logiciels) est toujours le premier en termes de pénétration, sérieusement talonné par les billets de train et d'avion. On retrouve ensuite les vêtements et la maroquinerie, redynamisés par les ventes événementielles, puis les produits high-tech. 2008 est surtout marqué par l'explosion du secteur du luxe, dont la pénétration a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le secteur des jouets et articles de puériculture (+ 23 %), des produits high-tech (+ 15 %) et de l'électroménager (+ 11 %) ont également été très dynamiques.


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En France, les dépenses en ligne des internautes ont cru de 35 % au premier trimestre 2010 par rapport à la même période l'année précédente, selon l'Indice e-commerce réalisé par le Journal du Net. Elles atteignent ainsi 5,5 milliards d'euros. Cela représente une hausse de 2,3 % par rapport au dernier trimestre 2009, les dépenses dépassant ainsi celles de fin d'année, période traditionnellement faste pour les e-commerçants.


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La vente de détails de biens techniques (gros et petit électroménager, électronique grand public, photo, micro informatique) sur Internet devrait représenter 10 % du marché global français à la fin de l'année 2008, selon les prévisions de l'institut GfK. Au troisième trimestre, la proportion était de 9,6 %, avec un chiffre d'affaires de 1,5 milliard d'euros. La part des ventes en ligne n'était que de 1,9 % en 2004 et de 6,6 % en 2006.


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Le secteur des produits culturels et loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et logiciels) est toujours le premier en termes de pénétration, sérieusement talonné par les billets de train et d'avion. On retrouve ensuite les vêtements et la maroquinerie, redynamisés par les ventes événementielles, puis les produits high-tech. 2008 est surtout marqué par l'explosion du secteur du luxe, dont la pénétration a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le secteur des jouets et articles de puériculture (+ 23 %), des produits high-tech (+ 15 %) et de l'électroménager (+ 11 %) ont également été très dynamiques.


Vendre sur le webFournisseurs de services de paiement


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Vendre sur le webMoyens de paiement


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VirementChèque Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…)Net banking (ING, Dexia,…)Paiement en plusieurs fois (1euro.com)Maestro (carte bancaire)Compte virtuel (paypal)…


Vendre sur le webOptimisation de la page d’accueil


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Mise en avant des promotions


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Produits les plus populaires


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Accès direct aux catégories du catalogue


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Accès direct aux catégories du catalogue


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Meilleures ventes


Vendre sur le webFonctionnalités pour augmenter le taux de

conversion


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Produits liés


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Produits liés


101

Avis des internautes


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Avis des internautes

Ne pas publier que les avis positifs car l’internaute va vite s’en apercevoir !


103

Affichage du niveau de stock (si applicable)


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Affichage du niveau de stock (si applicable)


105

Pack de produits


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Moteur de recherche


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Moteur de recherche


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Moteur de recherche

Le moteur de recherche ne doit pas être un frein pour le référencement !Toujours faire en sorte que l’ensemble du catalogue de produits soit accessible via la navigation classique !


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Ventes Flash


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Comparateur de produits


111

Identification des étapes du processus de commande


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Récapitulatif après chaque étape


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Présenter toutes les étapes de la commande sur une seule page


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Sélection de produits favoris


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Sélection de produits favoris


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Prévisualisation du panier de commande


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Sites de comparaison de produits

www.kelkoo.comwww.leguide.com …

Uniquement si les prix de vos produits sont très compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous apportera beaucoup de commandes

http://www.kelkoo.com/

http://www.leguide.com/


118

Proposer différents modes de livraison

Livraison à domicileLivraison dans des points Kiala ou autresLivraison en magasin si d’application

Remarques :Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint

un certain montant (Service appelé « Franco »)


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Aide au choix


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Aide au choix


121

Mettre en confiance l’internaute

Plusieurs techniques :Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen d’un certificat SSLMettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur de service de paiement (ex:Ogone)Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaitsMettre le logo de certification est un plus : FIA.NET, BeCommerceFormulaire de retour de marchandiseMise en évidence d’un numéro de téléphoneCréer une page spécifique expliquant que le paiement est sécuriséRespecter les dates de livraison annoncées


Vendre sur le webCollecter des informations


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Formulaire de demande d’informationCommunication avec l’internauteConstitution d’une base de données de contacts

Formulaire « call me back »Communication avec l’internauteConstitution d’une base de données de contacts

Concours / jeuxConstitution d’une base de données de contacts

Formulaire d’inscription à la newsletterCommunication avec l’internauteFidélisation des internautesSegmentation des contacts (groupes de diffusion) Constitution d’une base de données de contacts


Vendre sur le webLes bonnes pratiques


125

Règles à respecterInformer l’internaute de ses droits via les conditions générales de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe quelle page du sitePermettre à l’internaute de quitter le processus de commandeEnvoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une fois le processus de commande terminéPour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotionProposer plusieurs moyens de paiementRespecter le délai de livraison annoncé


Vendre sur le webGérer sa boutique en ligne


127

CMS et outils de gestion de boutiques en lignePrestashop : www.prestashop.com Magento : www.magento.com AToms : www.defimedia.be Drupal : www.drupal.org …

http://www.prestashop.com/

http://www.magento.com/

http://www.defimedia.be/

http://www.drupal.org/


128

Fonctionnalités indispensables

L’outil doit :Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la boutique sans connaissance en HTMLPermettre de modifier la structure de navigation du sitePermettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur le siteGénérer des URL propresPermettre de gérer les données méta des pagesPermettre de gérer tous les aspects de la boutiqueGérer l’aspect multilingue…


Référencer son site


Référencer son sitePrésentation


131

Pourquoi ?

VisibilitéGénération de traficRentabilité, ROIMaximiser les profitsDevancer la concurrence


132

Plusieurs techniques

Nom de domaineRéférencement classique (optimisation du contenu)Positionnement payantEchange de liensCampagne e-mailBandeaux publicitairesPortailsMarketing viralBlogs, Forums…


Référencer son siteNom de domaine


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Politique des noms de domaine

.com, .be, …Les noms de sociétésLes noms de produitsLes noms d’évènementsLes mots clés les plus stratégiques


135

Nom de domaine évènementiel


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http://www.chauffage-aterno.com


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http://www.induscabel-cuisine.be


139

DNS (Domain Server Name)

Les noms de domaine sont gérés par des DNS (Domain Name Server)Exemple : www.ovh.fr, www.eurodns.be, www.gandi.net, ...

http://www.ovh.fr/

http://www.eurodns.be/

http://www.gandi.net/


140

Comment réserver un nom de domaine ?

Etape 1 : Aller sur le site d’un DNSEtape 2 : Vérifier si les noms de domaine sont libresEtape 3 : Acheter les noms de domaine en ligne pour un an ou plus


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142



Référencer son siteRéférencement classique


144

Avoir un site régulièrement mis à jourSélectionner des mots clés stratégiques : https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal Proposer des titres de pages avec des mots clés Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas l’underscoreUtiliser les mots clés dans le contenu de la page Utiliser les mots clés dans les liens internesBien nommer les images du site et mettre des textes alternatifsRedirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrireUtiliser les balises META description

Astuces à connaitre

https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal






145

Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube, une page Wikipedia, un blog,…

Les optimiser avec les mots clésFaire des liens vers votre site

Faire des échanges de liens avec des partenairesPrendre en compte les statistiques de fréquentation du site


146

Soumettre une page en constructionUtiliser des « frames »Mettre du texte dans la même couleur que le fond du siteConserver deux sites avec le même contenuCréer des pages satellitesUtiliser Flash ou JavaScriptInscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lienFaire des pages orphelinesUtiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement liés à l’activité du siteAvoir des pages dupliquées

Pièges à éviter


Référencer son siteRéférencement payant


148

Positionnement payant


Qui vient sur mon site Web ?


Qui vient sur mon site Web ?Profiling


151

Comprendre le média

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) amènent de nouvelles règles en Marketing :

L’utilisateur a un profilLe média s’adapte à l’utilisateurLe support est multiple


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L’utilisateur a un profil

Que savez vous de votre client lorsqu’il lit votre brochure chez lui ?Quelle information a t’il lu ?Quelle information a t’il survolé ?Y a-t-il un mot précis qui l’a décidé à aller lire une de vos présentations plus en profondeur ?A quel moment s’est il arrêté de lire ?

Impossible à savoir


153

L’utilisateur a un profil

Avec les NTIC il est possible de savoir tous ces détails et bien plus encore.

Le temps de visite sur votre siteLe système d’exploitation / Le navigateurLes pages d’entrées / de sortiesLes mots clés introduits dans les moteurs de recherche pour vous trouverLe pays d’origine du visiteur…


154

Le média s’adapte à l’utilisateur

L’utilisateur possède un profil On peut donc configurer le média en fonction de celui-ciPlacer les informations qui intéressent l’utilisateur en première page de votre siteEnvoyer une Newsletter uniquement sur les sujets pour lesquels il a porté un intérêtEnvoyer des promotions par SMS sur des points liés à son profil


155

Personnalisation du contenu

Adéquation contenu + demande = vente / conviction rapideAdéquation contenu + demande = fidélisation / viralPersonnaliser par cookiePersonnaliser par loginPersonnaliser par analyse comportementale


156

Profiling statique

L’utilisateur s’enregistre sur votre site et choisit ses préférences dans une liste. Il peut également configurer complètement les informations qui lui seront proposées sur “sa” page d’accueil (après identification)Exemple : myYahoo


157

Site Web et Profil internaute


158

Profiling dynamique

Le système stocke les pages visitées par l’utilisateur dans une base de données ou dans des cookiesIl propose à l’utilisateur des contenus en relation avec ceux qu’il a précédemment visitésExemple amazon.fr


159

Profiling dynamique


Qui vient sur mon site Web ?Analyseur de trafic


161

Analyseurs de trafic

Le nombre de visites et visiteursLa durée des visites L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ciLe jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le plus nombreusesLes pages les plus visitéesLes types de fichiers ouvertsLes différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteursLes différents types de navigateur utilisés par les visiteursLes mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans les annuaires pour atteindre le site…


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Exemple d’analyseur de trafic

Google Analytics *** (gratuit)WebTrends *** (payant)Webalizer ** (gratuit)…


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e-Marketing


e-MarketingPrésentation


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Techniques d’e-Marketing

Marketing participatif (jeux, concours,…)Marketing viralMarketing de réseauFidélisationProfiling et marketing cibléPrescription


e-MarketingMarketing participatif


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Marketing participatif

Organisez des jeux ou des concours depuis votre site Web.Les concours peuvent vous apporter un retour direct par l’utilisation de SMS surtaxésLes jeux doivent généralement nécessiter l’inscription du client ce qui permet de récupérer ses données (toujours proposer l’inscription à la newsletter)


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Comportements ludiques

Attirer par le graphismeComprendre le fonctionnement de l’internaute joueurDonner envie de jouerRendre le joueur dépendantGénérer l’ambiance du jeuJouer en réseau ?Rentabiliser, directement ou indirectement !


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e-MarketingMarketing viral


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Marketing Viral

Fonction « Envoyez cette information à un ami » sur les pages du siteFonction « Proposez notre newsletter à un ami »Pour les concours, proposer aux participants le moyen d’augmenter leurs chances de gagner s’ils proposent à des amis d’y participerProposer des systèmes de parrainageFonction « Envoyez une e-carte à une ami »Partage de l’information avec les réseaux sociaux


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Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux

les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels

L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté …

Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de rechercheAbsence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique

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Que faire dans les réseaux sociaux ?

Être présent, c’est bien !Animer, c’est mieux ! Interagir aussi !

Mettre à jour les contenusCommuniquer à la communautéPoussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis …

Participer à la communauté …En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites connaître …

Et relier sites web et réseaux : « Add this »Partage de contenus

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Quels réseaux sociaux ?

FacebookTwitterYoutubeFlick’rLes autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, VimeoLes blogs…et les sites d’avis, tels Tripadvisor… et les sites communautaires en général …Note sur les flux RSS

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Être présent sur Facebook ?Progressions de la fréquentation

Belgique :532.000 utilisateurs au 1/7/20082.372.000 au 1/7/20093.506.000 au 1/7/2010Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois

France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 moisAllemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois

2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html www.checkfacebook.com

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http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html

http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html

http://www.checkfacebook.com/


Facebook en Belgique

50/50 hommes-femmes50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophonestranches âge :

<18 : 17%19-25 ans : 25%26-35 ans : 30%36-45 ans : 15%>46 : 13%

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Communiquer sur Facebook

Page Fan FBPermet la publication dans l’actualité des fans … diffusion viraleEnvois d’e-mails sélectifs

GroupeDiscussions, écrire à tous les membresÀ animer constamment

Agenda / évènements avec inscriptionsMulti-mediasCaractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’ reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect 1-1 se démultipliePublicités ciblées payantes

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Créer une page …

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Créer une page : évitez …

De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la pageDe créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au règlement de Facebook)Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec votre profil personnel ?

+ diffusion virale et multiple- mélange vie privée – vie professionnelle

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Pairi Daiza : ami plutôt que fan

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Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan

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Votre site … et Facebook

Le bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans effort de votre part, et avec recommandation …

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Twitter

Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximumPlus de 3 millions de Tweets envoyés par jourOn « suit » les personnes qui nous intéressentLiaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieuMais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …On peut retweeter un tweetOn peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés

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Google Maps

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Youtube

13 heures de vidéo envoyées à la minute sur YoutubeOn peut créer un profil pour publier des vidéosEt s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web

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Vidéos tagées

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Intégration des vidéos Youtube sur votre site

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Intégration des vidéos Youtube sur votre site

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Les autres réseaux sociaux

Netlog : en FlandreViadeo : en FranceLinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnesViméo : pour les vidéosDailymotion : pour les vidéos

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Les blogs

Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogsSoit avoir votre propre blog …Avantages :

Reprise des contenus par d’autresFidélisation des visiteursAmélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoupAmélioration de la popularité du site

Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ?

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Moteurs de recherche pour blogs

www.technorati.comFeedburnerWeblogs.comwww.Google.com/blogsearch

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http://www.technorati.com/

http://www.google.com/blogsearch


Les flux RSS

Really Simple Syndication : information « poussée »Récupération ou publication automatique de contenusSoit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader)Soit sur un site

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Remontée automatique des flux RSS de l’OPT

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e-MarketingFidélisation


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FidélisationNe pas attendre que les internautes viennent chercher l’information sur votre site : il faut amener l’information à eux

NewsletterFlash info promotionnels par mail, fax, SMSSyndication du contenu (RSS)

Répondre aux e-mails de vos clients dans les plus brefs délais (24 heures max) et employer des systèmes de CRMAttirer les internautes en leur proposant des news régulières et des mises à jour régulières


e-MarketingProfiling et Marketing ciblé


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Profiling et Marketing ciblé

Envoyez à vos utilisateurs l’information dont ils ont besoinPrévoyez de demander les préférences de vos utilisateurs dans le formulaire d’inscription à votre newsletterUtilisez ces préférences pour envoyer des informations spécifiques à des groupes d’utilisateurs déterminésOffrez leur de recevoir des News flash SMS sur certains sujets choisis


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Phases d'une campagne e-communication

Acquisition des adressesobtenir un maximum d'adresses ciblées / segmentéesavec le consentement de l'internaute

Conception du messagemessage correspondant aux objectifs marketingtenant compte des impératifs techniques

Génération du fichier sourced'après le fichier d'adresses filtrées (extraction) en tenant compte des objectifs de la campagne validation du fichier d'adresses


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Phases d'une campagne e-communication

Envoi des messagesUtilisation d'outils spécialisésGénération du message (personnalisations + tracking + OptOut)

Réponse aux messages !Tracking

analyse de la campagne (volume,impact,efficacité)re-segmentation des cibles (profil - attente)épuration du fichier (E-Mails invalides, OptOut, …)


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Gestion des contacts / Segmentation

Vous devez disposer d’un outil qui permette de gérer la relation qui existe entre vos contacts et les différentes catégories d’information dont vous disposez. C’est sur cette base que vous allez effectuer la segmentationVotre outil doit également permettre de garder des traces :

Des demandes de désinscriptionDes e-mails invalidesDes modifications de préférences quant au contenu


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Rédaction du message

En TexteCompatible avec tous les clients mailsPas très élégant

En HTMLPeut ne pas être lu correctement sous tous les clients mailsPlus lourd (images,…)Plus élégantPlus flexible

Le choix peut faire partie des préférences lors de l’inscription de l’utilisateur…


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Quelques règles d’or pour la rédaction

Inspirez confiance (objet, contenu, origine)Les deux seuls éléments visibles: origine et objet Optimisez les !Soyez concis et clair (forme et fond)Essayez de personnaliser le message (via votre outil)Indiquez clairement l'origine du message (site)HTML table de largeur 650 pixels max pour impressionlimiter l'offre pour augmenter l'impact N'oubliez pas le désabonnement

Testez vos messages !!!


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Sélection de la cible

Envoyez votre newsletter générale à toutes les personnes inscritesEnvoyez des informations ciblées à des groupes d’intérêt (sur base de la segmentation)Envoyez un Fax ou un SMS très ciblé à des groupes à fort potentiel (éventuellement par sélection manuelle)


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Bulk Mailing

Outlook 10-20 emails max.Envoi lentUtilisez le BCC

Bulk MailersDes dizaines de milliers de mails à l’heurePersonnalisation via une base de donnéesTracking

Sociétés spécialisées


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Tracking

Analysez les statistiques de votre site Web suite à la campagneAnalysez les statistiques propres à votre outil de Bulk MailingRépondez aux E-Mails de retour dans les plus brefs délais. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre tout de suite, envoyez un E-Mail pour dire que le traitement est en cours (répondeur automatique)


Héberger un site web


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Types d’hébergementHébergement mutualisé

Votre site est héberger un site sur un serveur très puissant et gérer par des professionnels, tout en réduisant les coûts. Les serveurs mutualisés offrent une connectivité redondante, avec fort taux de disponibilité et un monitoring 24x7.Conçu pour l'hébergement de sites de petite taille, sites de E-commerce ou de pages web.

Serveur dédiéLe serveur dédié est consacré aux besoins d'un client. Il permet un accès aux données rapide et une grande flexibilité pour intégrer des bases de données avancées et des applications e-commerce. L'utilisateur ne partagent ni RAM, ni disque dur ou connexion au switch.Les serveurs peuvent gérer des bases de données lourdes, du streaming vidéo ou des programmes multimédia.


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Hébergeurs

www.ovh.frwww.amen.fr www.hostek.com www.gandi.net…

http://www.ovh.fr/

http://www.amen.fr/

http://www.hostek.com/

http://www.gandi.net/


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Tarif

Le tarif varie en fonction :Du type d’hébergementDu type de site

Site statiqueSite dynamique : avec scripts (PHP, ASP, .NET, …) et/ou base de données

De la capacité d’hébergement (Nbre de Giga)De la bande passanteDes services associés (backup, support 24h/24, …)…


Questions ?


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ContactParc CREALYSRue Phocas Lejeune, 325032 Gembloux

Tél : +32 (0)81 81 03 81Fax : +32 (0)81 81 03 [email protected] www.defimedia.be

Rue Natalis, 24020 LiègeBelgique2

mailto:[email protected]

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