Acteurs

du Tourisme Diagnostic NUMERIQUE du Pays du Bocage Vendéen

Réalisation d’une enquête pour savoir où vous en êtes avec le numérique.

Organisation de conférences, ateliers et formations pour : Vous initier à de nouveaux outils, vous aider à progresser techniquement et

stratégiquement, vous donner les moyens de mieux communiquer

sur le web

Les A.N.T ont été formés pour vous aider

Pourquoi un diagnostic numérique ?

L’Échantillon - Qui êtes-vous ?

Enquête envoyée via un Formulaire Google en ligne / Février 2013

8%

35% 44%

6%

1% 3% 3%

Répartition par typologie des répondants

Hôtels, hôtels restaurants,résidence de tourisme

Meublés

Chambres d'hôtes

Hôtellerie de Plein Air

Villages de vacances

Chambres au Château

Hébergements de Groupes

Hébergements - le Taux de réponse

Hôtels, Hôtels

Restaurants, Résidences

de Tourisme

Meublés Chambres d’hôtes

Hôtellerie de plein air

Villages de Vacances

Chambres au Château

Hébergements de Groupes

51 % 49 % 51 % 65 % 100 % 66 % 43 %

Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement

L’Échantillon – Les territoires

6%

19%

27% 13%

4%

21%

8% 2% Canton de Saint Fulgent

Pays des Herbiers

Pays de Pouzauges

Pays de Chantonnay

Pays des Essarts

Canton de Mortagne surSèvre

Terres de Montaigu

Canton de Rocheservière

La soirée –Quel déroulement ?

Vos objectifs sur internet :

Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire au client !

La légende :

Nous allons entrer dans la tête du client !

Les chiffres & infos de Sabrina

Les résultats du diagnostic par Sandrine & Stéphanie

Cette notion sera creusée pendant les ateliers

Sommaire

État des lieux du web 2013 – 2014

Parcours type d’un internaute

Votre site Internet : attentes & doutes du client

Votre site dans la webosphère

Les Réseaux sociaux

Les rendez-vous numériques

État des lieux du web

2013 - 2014 Internet, équipements, comportements

Les internautes : combien?

Les français sont de + en + CONNECTÉS

–80 % sont internautes (44 M)

– 40 % en 2003

– Mais 85 % prévus en 2015 (48 M)

Source : Cabinet Raffour Interactif « Baromètre annuel 2013 »

87 % des français PARTIS en vacances

sont internautes

Préparation & Réservation en ligne

60 % des français partis préparent leurs VACANCES EN LIGNE.

44 % réservent en ligne

Chiffres ecommerce du tourisme

13,6 milliards d’€ de ventes entièrement réalisées sur internet en 2012

= 1er POSTE du E-COMMERCE en France

Pour faire du web, il faut être équipé…

72 % d’entre vous possèdent et utilisent un ordinateur fixe

60 % utilisent un ordinateur portable

28 % sont équipés de smartphone (Iphone, android…)

19 % ont une tablette numérique

Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles)

Les ventes numériques en France

Les modes de connexion Haut débit = ADSL, câble, satellite Bas débit = modem analogique

Comment savoir si j’ai bien l’ADSL ? >> Faites la simulation sur www.degrouptest.com/

Communiquer avec son

site internet

Suis-je en adéquation avec mes clients ?

Perception & Réalité

La première erreur en communication :

L’EGOCENTRISME – Penser pour soi :

« Si c’était moi, … »

– Ne pas se mettre à la place du client

« Ils ont rien compris à mon concept ! »

3 tendances des clients en 2013

Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire

Réserver en ligne >> Module affichant les dispos >> Formulaire de résa >> Paiement en ligne (anglophones encore+)

Comparer

>> Les sites d’avis >> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)

AVRIL 2014

Le parcours type d’un

touristonaute

Entre comportements et psychologie d’achat

Des vacances ? Réflexe Google !

19

Etes-vous sur Google ?

Avez-vous une fiche Google Map ?

NON ? (pas bien)

Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?

D’après le diagnostic…

Vous êtes 12% à dire ne pas savoir

Vous êtes 23% à avoir une fiche

65% n’ont pas de fiche

Google Map est autrement appelé « Google Local »

Je suis sur 1 site : 1res impressions

Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver…

– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances

– Des textes informatifs

– Des détails pratiques qui me rassurent

« Ils acceptent les chiens ?? »

« Ont-ils un lit bébé ? »

07/02/2014 22

Ce que veut voir le client

Ce que certains sites proposent…

Diagnostic sur vos sites web

3 professionnels / 4 ont un site internet L’âge des sites : – 58% ont plus de 3 ans

– 33 % ont entre 1 et 3 ans

Qui a conçu le site ? – 20 % sont faits maison

– 36 % par une connaissance ou membre de la famille

– 39% ont été faits par une agence professionnelle

27% n’ont pas de sites : pourquoi ?

Pour 37 % : manque de temps

Pour 44 % : méconnaissance de

l’environnement Web

Pour 23 % : budget insuffisant

85% de non propriétaires de sites web ne savent

pas s’ils vont en créer un.

Concernant vos mises à jour…

Qui fait les mises à jour ?

– Vous en totalité : 53 % – Vous, mais partiellement : 23 %

– L’agence qui a conçu le site : 19 %

Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus. – Faire un site de A à Z – Savoir auditer son site

Ce n’est pas le moyen qui compte…

C’est le résultat : – On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce

qu’ils répondent aux attentes du client – On voit aussi des sites pros ratés…

Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque

négative

En revanche, un site magnifique est souvent cité…

On résume : site ou pas site ?

7 répondants sur 10 ont un site entièrement dédié à leur

activité

Vous êtes 1 sur 2 à avoir « la main » sur votre site.

Possibilités de mises à jour plus fréquentes : vous les faites dès qu’il y en a besoin. En passant par le concepteur du site, elles sont le plus souvent semestrialisées...

41 % des sites ont été mis en ligne avant 2009, et deviennent

« vieillissants ».

Parmi les non possesseurs de site : 85 % ne savent pas s’ils vont

en développer un prochainement…

Et pourtant : la tendance est à la recherche du prestataire en direct !

Votre site Internet :

Attentes & doutes du client

Doute n°1 :

combien ça va me coûter?

07/02/2014 31

Doute n°2 :

c’est disponible à mes dates ?

07/02/2014 32

Achat client :

donnez-vous les bonnes infos ?

22 % ont des offres promotionnelles et

des actualités sur leur site

26% permettent la pré-réservation en ligne via

un formulaire

8% proposent le paiement en ligne sécurisé

54% ont un formulaire de contact

Achat client :

donnez-vous les bonnes infos ?

26 % affichent les disponibilités

Solutions de vente en ligne

Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre

–86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail.

– Très grosse visibilité : des machines de guerre en webmarketing !

Mais :

– Commission de 15 à 35 % !! – Pieds et mains liés,

perte d’indépendance

25%

75%

OUI

NON

26%

5%

45%

15,50%

3,50% 5% Hôtels

HPA

Meublés

Ch. d'hôtes

Village de Vac.

Chambres au Château

Votre présence sur les sites de réservation en ligne

En Vendée, on a l’Open System

Principal problème des plateformes de vente en ligne : – Le système est extérieur à votre site

Open sytem est un outil intégrable – Affichage des dispos en temps réel votre site et

les sites affiliés

– Formulaire qui calcule les tarifs

– Pré-résa

– Commission 3%

Stats Open System

14

3 9

65

2 0

10

20

30

40

50

60

70

Hotels HPA Chambresd'hôtes

Locations Village deVacances

BOCAGE : 93 hébergeurs sur l’Open System

Source Vendée Expansion – Janvier 2014

Doute n°3 :

La presta comprend quoi ?

Moi client, je veux des services : – Ménage compris

– Petit déjeuner « maison »

– Clim’

– Location de draps et serviettes

– Chiens admis

Moi client, je veux du wifi !

Moi client, je veux du

wifi gratuit et sécurisé !

07/02/2014 39

A propos du wifi

Vous proposez du wifi gratuit dans 73% des cas

– Wifi perso : 23% – Wifi sécurisé : 50%

Le wifi est payant pour 2% d’entre-vous.

25% ne proposent aucune connexion Le saviez-vous ?

Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !

Réseau wifi Vendée - BOCAGE

Doute n°4 :

c’est situé où exactement ?

Peut-on vous trouver ?

Vous êtes 99% à afficher vos coordonnées (ouf!)

89 % ont une carte ou un plan d’accès

22% proposent le calcul d’itinéraire

38% détaillent les accès (train, voiture…)

Doute n°5 :

est-ce si bien que ça ?

07/02/2014 44

Solutions pour vos photos

63 % proposent un diaporama de photos….

11 % ont publié des vidéos

Ateliers techniques photographiques

• comment cadrer, tenir compte de la lumière ?

• comment mettre en valeur son établissement

Doute n° 6:

qu’en pensent les autres ?

07/02/2014 47

Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis

Ils sont influencés, de plus en

plus: entre 75 et 95% selon les pays

Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes

Comment gérez-vous les avis client ?

Au national, 25% de prestataires

répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’établissement importante.

Vous êtes 15% seulement à répondre aux avis clients – Où répondre ? Comment rédiger une

réponse appropriée ?

5 % récupère ces avis pour les publier sur leur propre site internet

24 % surveillent les avis déposés sur leur structure

44 % ne connaissent pas

22 % ne savent pas comment gérer ces avis

12 % n’ont pas le temps de regarder

Votre e-reputation sur les plateformes

Incitez-vous à laisser des avis ?

15 % d’entre vous proposent

à leurs clients de laisser un avis en ligne…

… et 7 % proposent de laisser

un avis sur un site dédié, tel tripadvisor

On résume : votre site est-il bon ?

En majorité, les éléments essentiels sont présents : Formulaire de contact Diaporamas de photos Carte de géolocalisation / plan d’accès

Et même dans 30 % des cas, un détail de l’accès à l’hébergement

par train, voiture, avion, etc…

Peu d’affichage de disponibilités en ligne (seulement 26 %) Peu d’investissement dans le contrôle & la gestion de sa eréputation …

… alors que 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne. Ils sont 67 % à être influencés et à les prendre en compte pour leur réservation

Votre site dans la

webosphère Outils de promotion et de CRM*

Je doute encore, rassurez-moi !

Est-ce que je peux appeler ?

– Numéro de téléphone bien en évidence

– Mail professionnel

Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?

07/02/2014 53

Quel mail êtes vous ?

Vous êtes 47% à avoir un mail de type : contact@gitedubocage.com

Vous êtes 53% à avoir un mail de type : toto85@orange.fr

Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?

La réponse aux emails

73%

21%

6%

Plusieurs fois/ jour

1 fois/ jour

Plusieurs fois/ semaine

93 % d’entre vous répondent par

mail à une demande reçue par mail

7 % par téléphone

Comment utilisez-vous le mail ?

21 % pour rappeler

aux clients leur date d’arrivée

13 % pour envoyer la newsletter

81 % pour

confirmer la réservation

25 % pour remercier les clients de leur venue

98 % pour répondre à la demande

8 % pour proposer aux clients de laisser un avis

3% n’utilisent pas le mail dans la relation client

Bilan de l’usage du mail

L’utilisation du mail reste majoritairement classique : répondre à la demande / confirmer la réservation.

Peu utilisé pour la promotion et la communication de la structure.

Seulement 8 % des répondants proposent par mail à leurs clients de laisser un avis…

Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails (73% plusieurs fois par jour).

Chiffres encourageants : les 21 % de prestataires qui recontactent leurs clients avant leur arrivée et les 25 % qui les remercient de leur séjour

1 doute de plus : y’a-t-il de quoi

s’occuper tout le séjour ?

La notion de territoire prend ici tout son sens, mais pas au sens administratif…

Quelles activités peut –on faire : – Sur place

– À 10mn

– De 30 mn à 1h

– À + d’1h

Le site qui donne toutes les infos : votre office de tourisme

Vos partenariats en ligne : quels sont-ils ?

30% d’entre vous affichent un lien vers

leur(s) office(s) de tourisme

Où peut-on vous trouver ?

Le Pôle Touristique

79 %

Office de Tourisme

95 % Les

Labels

45 %

Site de la commune

42 %

Divers

8 %

Vendée Expansion

37 %

L’utilisation des Smartphones

Et pour les tablettes

Un média addictif…

Les problèmes de navigation mobile

Il faut zoomer pour lire les textes Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du

zoom : c’est très pénible pour la lecture Le clic est imprécis -> zones trop petites

– On clique à côté – On ne trouve pas le clic

Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…

La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce

Adaptation mobile ?

Etes-vous adapté mobile ?

Vous êtes 6% à proposer l’adaptation mobile

Vous êtes également 6% à utiliser des QR

code

Les Réseaux sociaux

Facebook, twitter, photos et vidéos

Les réseaux sociaux Un français est membre

de 4,5 réseaux sociaux

4

4

26

5,3

157 000

4,5

26

40%

40%

Moi client, je suis sur like Facebook

26 M de comptes Facebook en France

07/02/2014 70

Vos client passent 6h /mois sur fb !

Est-ce que vous facebookez ?

Vous êtes 27% à utiliser Facebook

La moyenne France est de 40% -> Normal : facebook est diabolisé par les médias…

– Que peut m’apporter

Facebook ? – Comment sécuriser mon

compte ? – Comment communiquer

avec mes clients ?

Etes-vous sur les Réseaux sociaux ?

27%

16 %

0,5 %

23%

5 %

15 %

On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux

Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés par les institutionnels locaux.

Travail de proximité avec l’ office de tourisme (95 % des sites sont en lien avec l’OT local).

Peu d’utilisation des réseaux sociaux en général, pour la promotion des structures.

Une méconnaissance de ces nouveaux outils qui entraînent une sous-utilisation.

Le web ?

Facile…

Acquisitions de compétences

Votre force, votre métier…

De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior

De 4 à 9 ans : on parle de confirmé

Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à votre expérience, voire à votre expertise !

Le web = une transposition de votre métier

Le web, ça s’acquiert

Vos principaux freins : – Vous ne savez / connaissez pas – Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)

Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle

Le web n’est qu’un outil de communication Pendant les ateliers, vous apprendrez à

transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement…

-> LE NUMERIQUE

Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !

Pour vous aider, nous sommes nombreux

Les Rendez-Vous

Numériques

Les Rendez-vous Numériques

Nos objectifs s’appuient sur la logique de Consommation du Client :

• Donner envie, être Visible et Séduire par l’Image

• Aider à préparer le séjour • Faciliter l’achat • Aider à mieux Vivre le séjour • Fidéliser, Partager et faire parler

Au 1er semestre 2014

Atelier n°1 : le monde Google Des outils au service de votre communication touristique

• Lundi 24 février de 14h à 17h

• Vendredi 28 février de 9h30 à 12h30

Atelier n°2 : E réputation, avis clients Comment gérer les avis et en en tirer profit

• Jeudi 20 mars de 9h30 à 12h30

• Lundi 24 mars de 14h à 17h

Formation: Référencement naturel Comment gagner en visibilité sur internet ?

• Vendredi 11 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30

• Lundi 14 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30

Animée par Sabrina Echappé (1 journée)

Atelier n°3 : Gestion de la relation client par e-mail Le bon mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients

• Mercredi 14 mai de 9h30 à 12h30

• Jeudi 15 mai de 14h à 17h

Au 1er semestre 2014

Les ateliers en pratique…

Lieu des ateliers et formations : Salle informatique de la Communauté de Communes du canton de Saint Fulgent.

De 5 à 10 personnes / atelier Coût :

– 15€/atelier (1/2 journée) – 30€/formation (1 journée)

Inscription en ligne suite au mail d’information ou coupon réponse joint au programme.

Enregistrement des inscriptions dans l’ordre d’arrivée.

On a testé pour vous…

Atelier organisé par l’Office de Tourisme de Notre Dame de Monts

Vos contacts

Sandrine ALAIN

Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 02.44.40.20.00

Stéphanie DUCEPT

Office de Tourisme du Pays de Chantonnay 02.51.09.45.77 antvendeebocage@gmail.com

MERCI DE VOTRE ATTENTION !