conférence e-transformation

Confrence e-transformationComment la Grande Distribution a-t-elle intgr les NTIC dans ses process ?Sara BENACERRenaud BIETChams EJJAOUANISophie MORINPromotion MCI 2005/2006

Confrence e-transformation MCI : la grande distribution

Plan de la confrence1/ Historique de la grande distribution

2/ Les mtiers touchs par le-transformation2.1/ Achat: e-sourcing, e-procurement2.2/ Vente: les cybermarchs2.3/ Gestion des Ressources humaines2.4/ Gestion de la chane logistique2.5/ Gestion de la relation client (e-CRM)

3/ La valeur ajoute apporte par le-transformation3.1/ Pour le distributeur3.2/ Pour le consommateur

4/ Les limites de le-transformation4.1/ Pour le distributeur4.2/ Pour le consommateur

5/ Les outils e-marketing des cybermarchs5.1/ Cration de trafic5.2/ Fidlisation

6/ Perspectives davenir


1/ Historique de la Grande Distribution Dates cls

Panorama des acteurs

La dsintermdiation annonce


Historique de la grande distribution : Dates cls1963 : Carrefour ouvre son premier hypermarch Sainte-Genevive-des-Bois1985 : Telemarket ouvre son premier supermarch domicile1998 : Ouverture de la premire suprette automatique Lyon (casino 24)2000 : Lancement de Houra.fr, le premier supermarch sur Internet de Cora


Historique de la grande distribution : Panorama des acteurs


Feuil1

Groupe de distributionChiffre d'affaires 2004 HT (millions)Rsultat net 2004 HT (millions)EffectifsInternational

Carrefour72,668 1,662 430,00029 pays

Intermarch38,000 NC112,0007 pays

Auchan30,000 476 170,00012 pays

Leclerc28,300 800 73,0006 pays

Casino23,169 490 213,00015 pays

Groupe Louis Delhaize (Cora)10,000 86 46,0005 pays

Feuil2

Feuil3

Historique de la grande distribution : la dsintermdiation annonceChangement dans les habitudes dachats alimentaires Augmentation des surfaces de vente Diminution du nombre de points de vente largissement des gammes

Dbut de la dsintermdiation VPC Minitel Internet


Dfinition de le-transformationProcessus dadaptation par lequel une organisation traverse une

phase dajustement de sa structure, de ses process et de sa culture

autour des notions de rseau et dchanges, sous linfluence de la

gnralisation des NTIC, dans le but dapporter une valeur ajoute

ses clients internes et externes.

Source : journaldunet, david-molliere.net


2- Les mtiers touchs par le-transformation2.1 La fonction achat

2.2 La fonction vente

2.3 La gestion des ressources humaines

2.4 La gestion de la chane logistique

2.5 La gestion de la relation client


2.1/ La rvolution du e-sourcing et du e-procuremente-sourcing e-procurement

Principes du e-sourcing : automatiser la recherche, la slection et la ngociation avec les fournisseursObjectifs du e-sourcing : amliorer la qualit de l'information de l'acheteur professionnel et augmenter sa productivitOutil essentiel du e-sourcing : les enchres inverses

2- Les mtiers touchs par le-transformation


2.1/ La rvolution du e-sourcing et du e-procurementPrincipes du e-procurement : grer les approvisionnements en visant l'automatisation des commandes et des transactions

Objectifs du e-procurement : simplifier les processus

Outil majeur du e-procurement : catalogues en ligne2- Les mtiers touchs par le-transformation


2.2/ La fonction vente: les Cybermarchs Source: journaldunet, linternaute

Nom de lentrepriseDate de crationRfrences Zones de livraisonModes de paiement

Carrefour

1999

7500Certaines villes de l'le de France, du Grand Lyon, des rgions bordelaise, du Mans, nantaise, rennaise et rouennaise. Par cartes bancaires, par cartes pass.Monoprix 19958000Certaines villes de l'le de France.Chque la livraison ou par carte de paiement en ligne. Auchan 20005000Paris et proche banlieue (75,78 91, 92, 93, 94, 95 ).Chque (frais : 2,5 euros), la livraison ou par cartes bancaires. Cora 199950 00027 dpartements en mtropole :- Alpes-Maritimes (06)- Rhne (69)- Bouches-du-Rh... Par cartesbancairesOu par tlphone.


La fonction vente: les Cybermarchs

Source: journaldunet, supermarche.tv

Frais de livraisonPanierCA 2004 (M d)CA 2005l'le de France, Lyon et sa priphriesont de 5 et de 10 Bordeaux, vreux, Le Mans , Nantes, Rennes, Rouen et leur rgion sont de 5 .(minimum de commande :10 ) >= 180 < 180

42,5

NC, croissance deux chiffres11,90 17,50 (avec un minimum de commande de 40 ) >= 160 < 160 40NC Premire livraison 11,999,99 7,99 Commandes suivantes en de 3 mois5,99 3,99 (minimum de cde : 60 ) >120 >180

>120 >180

29,7

Croissance de 40 % sur l'anne 11,95 - Livraison 5,00

- Livraison 1,00 150 minimum toutes les 3 semaines 225 minimum toutes les 3 semaines47,5Croissance de 21 % sur l'anne


La fonction vente: les Cybermarchs


2.3/ Gestion des ressources humaines2004 : Carrefour lance son site de recrutement900 000 visites en 200540 000 candidats ont dpos leur CV avec ActiveRecruiter.Sessions de recrutement en ligne (chatrecrutement : 1000 connects)Dbut 2002: Auchan lance son site de recrutement. Le Groupe a fait le choix d'un outil de gestion Automatise : I-Grasp. Cora et Monoprix: pas de sites ddis au recrutement.

Source: journaldunet2- Les mtiers touchs par le-transformation


Comparatif des procdures de candidature en ligne:AuchanMonoprixCora Carrefour (1re tape)Carrefour (2me tape)Carrefour (ouf cest fini)


volution de la fonction de directeur logistique

Extension du champ dactivit Plus dinfluence en entreprise: participation aux comits de direction

2.4/ Gestion de la chane logistique 2- Les mtiers touchs par le-transformation


2- Les mtiers touchs par le-transformation2.4/ Gestion de la chane logistique

Une nouvelle relation entre fournisseurs et distributeurs

Mise en place de plate-formes dachat communes pour les distributeurs et fournisseurs

Example: www.worldwideretailexchange.orgDe nouvelles opportunits pour les fournisseurs:

Les fournisseurs peuvent provenir de zones gographiques loignes

Tous fournisseurs peut sinscrire et rpondre un appel doffre


2.4/ Gestion de la chane logistique

Une gestion instantane de la chane logistique permet de rduire:

Les stocks chez le distributeur et fournisseurs

Les cots lis la logistique

Les dlais de livraisons

Rduction des ruptures de stocks

Dmatrialisation des factures et autres documents changs


Une meilleure traabilit des produits

Apporter le maximum de garantie et dassurance aux consommateurs quant la provenance des produits

Le produit est traqu depuis sa fabrication jusqu lassiette du consommateur

Facilite le retrait du march des produits susceptibles de prsenter un risque

Un argument de vente et de marketing pour le consommateur2.4/ Gestion de la chane logistique 2- Les mtiers touchs par le-transformation


2.5/ Le CRM2.5.1/ Perception du CRM dans la Grande Distri

Fonctionnalits CRM: comparaison par canal2- Les mtiers touchs par le-transformationSource : Etude CRM et grande distribution - Universit de Pau - 2003


2.5/ Le CRM2.5.2/ Les outils du CRM dans la Grande Distri

2- Les mtiers touchs par le-transformationSource : Etude CRM et grande distribution - Universit de Pau - 2003


2.5/ Le CRM2.5.3/ Du CRM au e-CRM

lment dclencheur : arrive dans lre du multicanalBesoin de coordonner les diffrents moyens dinteraction et davoir des informations homognes et pertinentes sur chaque client.

Internet: disponibilit 24h24, 7j7 Repenser lorganisation des enseignes afin de ragir immdiatement aux sollicitations des clients sur le net

2- Les mtiers touchs par le-transformation


Intgrer toutes les actions de front et de back office dans le systme dinformationRle important du centre dappels pour diffuser les infos clients aux autres dpartements en relation avec les clients

Avantages pour le marketing: segmentation de la BDD clients/prospects actions marketing cibles mesure des retours enrichissement des infos grce la relation interactive avec les internautes (habitudes dachat)2- Les mtiers touchs par le-transformation


2.5/ Le CRM2.5.4/ Les outils du CRM

Automatisation des forces de vente lment majeur de lautomatisation: la gestion des contactsProspection et vente sont suivies en temps relFiches clients avec infos prcises sur historiques dachat, habitudes de consommation (meilleure matrise de la relation pour une meilleure personnalisation)Principaux diteurs: Frontrange, Pivotal, Selligent, SAS 2- Les mtiers touchs par le-transformation


Centre dappels (externalisation ou internalisation) plateau tlphonique charg de recevoir les demandes clients technologies CTI (Computer Telephony Integration) permettent didentifier le nom et les infos du client le centre dappels doit tre multicanal pour une transmission totale des infos clients.2- Les mtiers touchs par le-transformation


LEMA (Enterprise Marketing Automation)Permet dautomatiser les campagnes en ligneAutomatisation du ciblage en fonction des critres dapproche (produits en promo)Les formats de contenus sont adapts en fonction du canal prfr du clientLEMA traite et analyse les retours de chaque campagnePrincipaux diteurs: Marketic, Annuncio2- Les mtiers touchs par le-transformation


Personnalisation et commerce lectronique

volution vers le marketing one to one grce une plus grande interactivit avec chaque client (assistance dans le paiement, produits conseills selon les critres personnels)2- Les mtiers touchs par le-transformation


3- Quelle est la valeur ajoute apporte par le-transformation?

3.1 Pour le distributeur

3.2 Pour le consommateur


3- Quelle est la valeur ajoute apporte par le-transformation?3.1 Pour le distributeur

3.1.1 Interactivit entre les magasins (Intranet)

Pour une meilleure transmission de linfo entre les magasins (pertinence, rapidit, homognit)Sentiment dappartenance un groupe (valorisation du travail collectif)La centralisation de linfo permet: une plus grande productivit une qualit de service optimise


3- Quelle est la valeur ajoute apporte par le-transformation?3.1.2 Facilit de la relation avec les fournisseurs (extranet)

Centralisation de linfo sur la gestion des stocksPrise de commandes informatiseDlai de transmission plus rapide donc livraisons facilitesInstallation dune relation de e-partenariat permet: une optimisation des changes gain de temps, dargent, dintelligence pour les 2 parties


3- Quelle est la valeur ajoute apporte par le-transformation?3.1.3 Plus de mobilit pour les commerciaux

Systmes WIFI dans les magasins

Accs en temps rel aux donnes de lentreprise (tat des stocks, du merchandising, des stats des bornes)

transmission de linformation en temps rel gains de productivit


3- Quelle est la valeur ajoute apporte par le-transformation?3.1.4 Meilleure connaissance des consommateurs

Habitudes dachat, historiqueAnalyse de la navigation, Meilleure segmentation pour oprations ciblesInstauration dune relation de confiance- augmentation de la satisfaction (valorisation) fidlisation hausse du montant du panier moyen


Gain de temps Pas de dplacement jusqu la GMS Pas de circulation dans des rayons bonds Pas dattente en caisse

Qualit de service Offres promotionnelles personnalises selon les achats prcdents Possibilit de constituer des listes rptitives pour les commandes futures

Disponibilit 24h/24, 7j/7

Une offre de produit plus large que dans les GMS 3.2/ Pour le consommateur3- Quelle est la valeur ajoute apporte par le-transformation?


Aide lors de la premire visite


Facilit de navigation


Reconnaissance rapide des produits grce un outil de recherche interne


Livraison domicile et affichage de la date de livraison


Affichage en temps rel du montant du panier


4- Quels sont les freins au passage le-transformation

4.1/ Pour le distributeur

4.2/ Pour le consommateur


4.1/ Pour le distributeur Formation des employs aux nouvelles technologies Pas dachat impulsif sur le cybermarch Baisse de frquentation des GMS ?!?4- Quels sont les freins au passage le-transformation


4.2/ Pour le consommateur Le minimum de commande (pour Auchandirect= 60 )Des frais de livraison importants selon le site choisi et qui dpendent du montant de la commandeObligation d'acheter certains produits en pack ou en lotNon disponibilit de certains articles (exemple: chez Houra, le surgel)Des zones de livraison limites (Telemarket)Impossibilit de voir, toucher ou sentir le produit (produits frais). 4- Quels sont les freins au passage le-transformation


5- les outils e-marketing des cybermarchs5.1/ La cration de trafic

5.2/ La fidlisation


5- les outils e-marketing des cybermarchs5.1/ Pour la cration de traficSupport publicitaire pour les affilis

Laffili est rmunr selon les taux de clics, de visites, de contacts, dachat.


5- les outils e-marketing des cybermarchsProgramme daffiliation de TelemarketAffiliation.telemarket.fr


5- les outils e-marketing des cybermarchsUtilisation massive des liens sponsoriss


5- les outils e-marketing des cybermarchs5.2/ Pour la fidlisationExemple dun e-mailing suite linscription

qualit des produits qualit des services moyens de contacts


6/ Perspectives davenir La puce RFID

largissement de loffre et des prestations de service


Lavenir du tracking: la puce RFIDDfinition : RFID = Radio Frequency IdentificationTechnologie : tiquette radio-frquence (tag) associe un lecteurTags actifs VS Tags passifsTags lisibles VS Tags inscriptiblesInformations disponibles sur une puce : un numro de srie, une description sommaire, un numro de lot 6/ Perspectives davenir


Applications et perspectives du RFIDApplication dans les domaines suivants :LogistiqueScuritIdentification : Pages, Parcs de loisirs.

Opportunits : Permet une grande traabilit des produits, des hommes

Menaces : Cot encore trop levNcessite une compatibilit des systmes RFIDPeur de leffet Big brother


6/ Perspectives davenirOffre : Aujourdhui: spectacles, voyages, finances, assurances, livraison de fioul, faire parts, tlchargement de musique (E.Leclerc)Demain : automobile, immobilier

Recrutement : Visio-confrence

Livraison :Drive-inGarden Boxes


Merci de votre attention

Des questions ??


- Il y a dix ans, un responsable logistique grait la direction du service transport et la gestion des stocks. Progressivement, son champ de responsabilit sest tendu la prparation de commande, la gestion des flux de production, la gestion des approvisionnements, la gestion des flux dinformation, voire la tlvente et la prvision des ventes.

- La fonction du Directeur Logistique prend donc une importance considrable dans la stratgie de lentreprise. Leurs participation frquente aux comits de Direction en est la preuve concrte.

Visite guide pour les premires utilisationsBarre de navigation prsente sur toutes les pages Possibilit de saisir plusieurs produits pour la rechercheDate de livraison aprs identificationSortie de la semaineparisiens

Rgion lilloises: option de drive-in. Commande sur le net

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