autojournal juin 2012

L ' o f f i c i e l d e l ' a u t o m o b i l e a u Q u é b e c

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Juin 2012 – 2,95 $

LEADERDE LA SCÈNEAutomobiLECANADiENNE

ÉVÉNEMENTONE-EIGHTY CÉLÈBRE SON 10E ANNIVERSAIRE

REMARKETINGLES ENCHÈRES EN LIGNE 101 20

10

28 STATISTIQUES DE L'AUTOMOBILEVENTES DE VÉHICULES LÉGERS NEUFS 22

30 Marco et Lucie Vachon, copropriétaires 12

La gestion de la clientèle, un concept relativement neuf au Québec, est vouée à un avenir florissant selon les nombreux experts interrogés dans le cadre de notre dossier.

DOSSIER SPÉCIAL

AUTOJOURNAL VISITE … Vachon Subaru

Le Tiguan arrive tardivement dans un marché occupé.

Les sensations d'abordVolkswagen Tiguan 2012

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Financement auto TD (Canada) inc. est une filiale en propriété exclusive de La Banque Toronto-Dominion. MD / Le logo TD et les autres marques de commerce sont la propriété de La Banque Toronto-Dominion ou d’une filiale en propriété exclusive au Canada et(ou) dans d’autres pays.

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Juin 2012 • AutoJournal 3

SOMMAIRE

ROUSSEAU COMMUNICATION AUTOMOBILE455, Notre-Dame est, bureau 311Montréal, Québec H2Y 1C9Tél. : 514 289-0888 ou 1 877 989-0888Télécopieur : 514 289-5151

JOURNALISTES ET COLLABORATEURS Raynald Bouchard, Dennis Desrosiers, Martine Grenier, Jean-Samuel Guay, Yanick Jomphe, Jack Kazmierski, Krystyna Lagowski, Françis Lalonde, Frédéric Laporte, Louis-Alain Richard

ÉDITRICEIsabelle Courteau

DIRECTEUR DES COMMUNICATION ET DE PRODUCTIONFabrice Rivault

COORDONNATRICE DE PRODUCTIONMouna Amal Labbize

INFOGRAPHISTESKevin Foster et Virginie Gilbert-Hébert

ADJOINTE AUX VENTESMarie-Hélène Côté 514 289-0888, poste [email protected]

VENTES Jean Boutzis 416 473-2915 [email protected]

Luc Champagne 514 945-1299 [email protected]

Alain P. Gariépy 514 984-2269 [email protected]

Stéphanie Massé 514 476-1171 [email protected]

Réjean A. Rousseau 450 649-9007 [email protected]

ADMINISTRATION - SECRÉTARIATFrançoise Poynee 514 289-0888, x [email protected]

ABONNEMENTNancy Belleville 514 289-0888, poste [email protected]

COMPTABILITÉEsther Twells 514 289-0888, poste [email protected]

PRÉSIDENTJean-Luc Rousseau

AutoJournal est publié 10 fois par année et 4 000 exemplaires sont distribués par abonnement à tous les marchands d’automobiles neuves et d’occasion du Québec, ainsi qu’aux entreprises avec lesquelles ils transigent (banques, agences de publicité, etc.). Toute reproduction est interdite sans l’autorisation écrite de Rousseau Communication Automobile.

Abonnement : le prix toutes taxes incluses de l’abonnement est de 27,25 $ pour un an (10 numéros). Le prix de l’exemplaire est 2,95 $.

Changement d’adresse : faites-nous parvenir votre nouvelle et votre ancienne adresse,votre numéro de téléphone et le numéro d’abonné qui apparaît sur l’étiquette d’adressage. Veuillez compter de quatre à cinq semaines pour que le changement soit effectué.Dépôt légal : Bibliothèque nationale du Québec et du Canada, 2012 ISSN 1206-7350

Besoin d’oxygène ?

Škoda se distingue avec la Fabia

ÉDITORIAL ISABELLE COURTEAU, ÉDITRICE

FRÉDÉRIC LAPORTE

Pour la plupart des Nord-Américains, les automobiles d'Europe centrale ne sont pas associées au concept de

qualité. Pourtant, Škoda a le vent dans les voiles et accu-mule le succès ainsi que les prix internationaux. La Fabia en est un excellent exemple.

Originaire de la République tchèque, Škoda a vendu 242 700 véhicules durant le seul premier trimestre de 2012 et généré des profits de 209 millions d'euros. Parmi ses autos les plus reconnues, on compte la populaire Fabia. Celle-ci s'obtient en versions familiale, berline, utilitaire, bicorps et, même, sportive.

Comme il est fréquent en Europe, la Fabia est offerte avec plusieurs motorisations, allant du moteur GreenLine II ne générant que 89 grammes de gaz à effet de serre par kilomètre grâce à une consommation de moins de 3 litres aux 100 kilomètres ! Mais c'est probablement la version vRS qui attire le plus l'attention. Son 1,4-litre TSI

est muni d'un compresseur volumétrique ET d'un turbo, générant ainsi 180 chevaux. Ceci est beaucoup pour une voiture d'à peine quatre mètres de longueur !

Škoda Fabia vRS ou RS

Quelqu’un m’a suggéré de réa l iser cet te expé-rience plutôt intrigante : ouvrir de façon aléa-

toire 10 sites Web de concessionnaires au Québec et chercher à établir ce que leur page d’accueil avait en commun. Je vous encourage à prendre quelques minutes de votre temps pour faire le même exercice, et choisissez, en premier lieu, votre propre site Web.

Connaissant la réputation des concessionnaires de dérouler le tapis rouge pour les consommateurs, je m’attendais à y retrouver l ’ i l lustration parfaite de ce que devrait être une communication hors pair avec leur clientèle. Étonnamment, au terme de ma recherche, j’ai constaté que l ’expérience client était abordée de façon épisodique tout comme les notions de service, d’entretien et de réparation. J’y ai plutôt retrouvé les mêmes modèles calqués sur ceux que les publicitaires exploitent depuis des lustres dans les médias locaux et régionaux. En fait, tout se passe comme si Internet n’éta it qu’une extension des soutiens traditionnels de publicité avec l ’ impératif d’écouler le stock de véhicules invendus.

La question à se poser maintenant : pourquoi ces concessionnaires ne tentent-i ls pas de donner un peu d’oxygène à leur propre page d’accueil pour la transformer en véritable vitrine virtuelle à la hau-teur de leur image de marque ?

Le Web a changé la donneLes consommateurs devaient auparavant se rabattre sur très peu de sources crédibles d’information pour alimen-ter leur réflexion. Avec le Web, il leur est dorénavant loi-sible de disposer de données comparatives et de listes de prix détaillées pour les assister dans leur décision d’achat. Les plus récentes études démontrent, en effet, qu’ils ont désormais une bonne idée de ce qu’ils désirent avant même de se déplacer chez le concessionnaire.

Gestion de la relation client On comprend aisément, face à cette nouvelle réalité, que les concessionnaires tentent à tout prix de se démarquer afin de maintenir leurs parts de marché. On comprend aussi qu’une simple page d’accueil, même revampée et oxygénée, ne suffira pas à elle seule à établir une relation durable avec les clients. Il en faut beaucoup plus !

C’est la raison pour laquelle les détaillants font de plus en plus appel à une stratégie de gestion de la relation client appuyée par une gamme d’outils spécialisés en relance et en fidélisation : les logiciels CRM (Client Relation Management). Ce sujet fait d’ailleurs l’objet d’un dossier spécial dans la présente édition d’AutoJournal. Je vous invite également à y consulter la chronique de notre spécialiste en CRM, Yanick Jomphe, qui jette un éclairage inédit et révélateur sur l’utili-sation de ces logiciels par les concessionnaires.

FRÉDÉRIC LAPORTEAILLEURS SUR LA PLANÈTE

Vol. 16 n° 5 – Juin 2012

Ailleurs sur la planète 3 Škoda se distingue avec la Fabia

Actualités 4 Le groupe PPP récompense ses meilleurs vendeurs

Les VÉ au cœur des affaires

Le Web à votre service

Soignez-la, et ils viendront

Profil d'entreprise 8 Canadian Black Book 50 ans d'exploration de données

Sous les projecteurs 10 Volkswagen Tiguan 2012 Highline et Comfortline Les sensations d'abord

DOSSIER SPÉCIAL CRM 12 Fidélisation et relance

Finances & Assurances 18 Industrielle Alliance présente Mobiliz

5 à 7 de l'AMVOQ à Québec

Remarketing 20 Meilleures pratiques Les enchère en ligne 101

Événements Une célébration bien spéciale 22 ONE-EIGHTY célèbre son 10e anniversaire en organisant un « combat des tablettes »

La soirée de la Guilde des 24 directeurs commerciaux de VAG Les meilleurs au bal

Groupe PPP 26 D'une pierre, trois coups

Service à la clientèle 23 Gestion de la relation client Les logiciels de CRM ont la cote

Gestion 25 Réaménagement L'art de renouveler l'image d'une concession

Rubriques Vox Pop 4 Vos suivis, les faites-vous ?

Paroles de Dennis 28 L'art des compromis

Statistique de l'automobile 29 Ventes de véhicules légers neufs par modèle

AutoJournal visite ... 30 Vachon Subaru

4 Juin 2012 • AutoJournal

VOX POP FRÉDÉRIC MASSÉ

Qu é be c - « Nous avons le sys-tème de suiv i appelé DMT, qui est absolument extraordinaire. Il nous permet de faire tous nos suivis. Par exemple, nous contac-tons notre nouveau client ou notre nouvelle cliente deux jours après la l ivraison. Par la suite, nous répétons le processus une semaine plus tard et trois mois après la vente. Ensuite, nous contactons nos clients à chaque date anniver-saire. Ce système permet de faire le suivi et d’appeler les clients au bon moment. En fait, nous parlons à nos clients en moyenne cinq fois par année. »

M. Richard Larue directeur des VentesVolvo de Québec

Vos suivis, les faites-vous ?

MonTréal - « Nous avons un logiciel spécial. Nous contactons normale-ment les clients 24 heures après leur essai routier et 72 heures plus tard, si le client nous l’autorise. Nous deman-dons toujours au client l’autorisation de lui téléphoner. Certains clients préfèrent ne pas être dérangés, cer-tains autres apprécient. C’est du cas par cas. Une fois le véhicule vendu, nous effectuons des suivis cinq jours plus tard, trois mois plus tard et à la date anniversaire. On prend ainsi des nouvelles de nos clients. »

Nicolas Robin assistant-directeur aux VentesCentre-ville Volkswagen

brossard - « En fait, nous avons un excellent système pour la relance.

À tous les jours, je débute ma jour-née en regardant les suivis à faire, et c’est ce qui dictera une partie de ma journée. En plus, ce système me permet de noter tous mes suivis avec mes clients. J’entre ainsi mes divers contacts et les conversations avec ma clientèle. Par exemple, si je rencontre un client à la conces-sion ou si j’en contacte un autre par courriel, je le note. Aussi, je conserve les écrits de mes conver-sations avec mes clients. Cela me permet de reprendre facilement là où j’avais laissé avec mon interlo-cuteur, même si ça fait plusieurs mois, ou que ma mémoire me fait défaut. »

Laurent Mainville représentantMINI Brossard

chicouTiMi - « C’est étrange que tu nous appelles aujourd’hui, nous sommes justement avec les gens de Ford afin de mettre en place un

système de suivi encore plus eff i-cace. De mon côté, je fais beaucoup de suivi grâce aux courriels. À mon avis, c’est l’un des moyens les plus efficaces de rejoindre ma clientèle. Par exemple, je prendrai le temps d’écrire à un client qui a répondu à un sondage sur la satisfaction sur notre concession pour le remercier d’avoir pris le temps de le faire. Maintenant, je demande sponta-nément à mes clients leur courriel autant que leur téléphone. J’ai aussi remarqué que les clients répon-daient de façon plus honnête par courriel parce qu’ils sont moins gênés de dire les vraies choses, s’ils ont choisi une autre marque, par exemple. Aussi, contrairement au téléphone, les gens sont plus réceptifs quand on les contacte. Ils ne sont ainsi pas dérangés par le téléphone et ils répondent si ça leur plaît. »

Jean-François PerronAutomobiles Perron Ford

ACTUALITÉS

La Conférence EV2012VÉ est l’événement le plus important au Canada pour les dirigeants d’entreprise et les membres du gouvernement pro-pulseurs du transport électrique au pays. Plus de soixante experts dans le domaine y seront présents à titre de conférenciers, alors que le Salon commercial regroupera les décideurs-clés de l’industrie. Cette année, Mobilité électrique Canada invite particulièrement les vendeurs de véhicules hybrides et électriques à venir constater l’enthousiasme réel créé par ce nouveau marché et à comprendre comment les nouveaux acheteurs permettent à la technologie d’aller de l’avant.

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La Conférence EV2012VÉ a lieu à Montréal

du 23 au 26 octobre 2012.

L e suivi auprès de votre clientèle est primordial, vous le savez. Cela fera souvent la différence entre un renouvellement chez vous ou une vente

échappée ailleurs. Partant de cet état de fait, dites-nous quels sont les méca-nismes et les outils que vous avez mis en place afin d’améliorer votre suivi auprès de votre clientèle afin de la fidéliser davantage ? On vous écoute.

Un gala de reconnaissance, organisé par Le groupe PPP, a été tenu à l 'Estérel dans les Laurentides le 14 avril dernier. Cette grande soirée, qui en était à sa quatrième édition, visait à récompenser les meilleures concessions en termes de ventes des produits PPP durant l’année 2011. Quelque 300 concessions de partout au Québec distribuent les produits de financement et d’assurance (F&I) du groupe PPP, dont 185 qui participent à cette course aux honneurs. Fait à noter, 2011 a été la meilleure année depuis la fondation du groupe PPP, en 1980.Cent trente personnes étaient présentes et c’est parmi ce groupe qu’ont été choisis les 27 lauréats. Les quatre catégories pour la dis-tribution des honneurs étaient basées sur la taille des concessions, de façon à ne pas pénaliser celles de moindre importance.

Une soirée fort populairePlusieurs invités ont des visées sur l’an prochain, question de ne pas manquer cette visite dans ce lieu enchanteur. Durant la soi-rée, le groupe de jazz, Misses Satchmo, a accompagné les convives. L’ambiance chaleureuse du lieu et l’énergie déployée par le groupe ont galvanisé les troupes au point où les danseurs ont envahi la piste de danse avant même le début de la remise des prix. Pour la petite histoire, Satchmo était le surnom du grand Louis Armstrong, le fameux trompettiste de jazz…

Louis-Alain Richard

Le Groupe PPP récompense ses meilleurs vendeurs

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L'Association des recycleurs de pièces d'autos et de camions a mis sur pied le programme Auto pour la vie afin d'aider plusieurs organismes d'ici œuvrant dans le domaine de la santé. Lors du lancement, une dizaine en faisait partie, mais d'autres pour-ront s'ajouter. « Il n'y a pas de limite au nombre d'institutions que nous allons pouvoir aider. Cela permet sim-plement d'offrir un choix aux gens », nous a expliqué Pierre Robitaille, pré-sident de l'ARPAC.

Simple siteL'automobiliste ou l'entreprise pos-sédant un vieux véhicule n'a qu'à visiter www.autopourlavie.ca ou à contacter l'ARPAC pour le recycler tout en remettant un montant à l'or-ganisme de son choix. Parmi ceux-ci, on retrouve les Fondations Charles-Bruneau, des étoiles, des maladies de l'œil, des maladies du cœur, des mala-dies mentales, de l'Hôpital Charles-Lemoyne, québécoise en santé respi-

ACTUALITÉS

De vieilles autos pour des Québécois en santé

ratoire, de la sclérose en plaques et de l'Opération Enfant Soleil. Le donateur fournit ensuite des données sur le véhicule et ses coordonnées, afin qu'on vienne gratuitement le ramasser s'il ne souhaite pas le remettre lui-même.

« Tous les frais de fonctionnement et de remorquage sont à la charge de nos membres. La totalité de l'argent amassé aide des organismes dans le besoin », ajoute M. Robitaille. Un véhi-cule dont l'année de mise en marché est 2000 ou avant vaut 150 $, tandis que la valeur d'un plus récent atteint 500 $. Un reçu à des fins d'impôt est ensuite émis au donateur.

L'ARPAC possède déjà une fonda-tion à son nom depuis 1995; elle sou-tient des projets communautaires, éducatifs et humanitaires. Avec Auto pour la vie, l'organisme poursuit son œuvre de bienfaisance en améliorant la santé des gens d'ici de même qu'en recyclant correctement d'anciens véhicules.

Frédéric Laporte

Selon une étude récente de J.D. Power et Associés, un site Web intéressant favorise la venue en concession des clients potentiels. En effet, l’étude 2012 d’évaluation des sites Web des constructeurs montre un lien entre la qualité du site et la tenue d’un essai routier. C’est que les consommateurs qui cherchent un véhicule neuf et qui ont consulté et apprécié le site Web d’un constructeur d’automobile sont plus susceptibles de visiter une concession par la suite.

Le Web à votre service

Le président de l'ARPAC, Pierre Robitaille, a dévoilé le programme Auto pour la vie devant une centaine de représentants d'organismes et de membres de son association.

L’étude, tenue ce printemps, montre aussi que la fréquentation préliminaire du Web est toujours en hausse. Quatre facteurs contribuent à un bon indice de satisfaction : l’in-formation et le contenu, la vitesse de téléchargement, la fluidité de la navigation et l’aspect général du site.

Sur un total de 1 000 points, Toyota est le grand vainqueur avec une note de 858, suivi de Lincoln avec 845 points. Buick complète le palmarès avec 843 points.

Louis-Alain Richard

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L e Canadian Black Book (CCB) fêtait récemment son jubilé. En effet, le célèbre guide est paru

pour la première fois au Canada il y a 50 ans (il y a plus de 60 ans aux États-Unis), et pendant un bon moment l'entreprise n'a pas beaucoup changé. Par contre, au cours des 15 dernières années, elle s'est vraiment transfor-mée de façon radicale.

« Nous sommes passés d'impri-meur à entreprise de collecte de données » déclare Josh Bailey, vice-président à la recherche et éditeur de l’ouvrage.

Selon M. Bailey, c'est au milieu des années 90 que les choses se sont mises à bouger. À cette époque, les banques cherchaient une façon efficace de rationaliser leur gestion de données. « On parle d'une quantité colossale de données. Notre guide de véhicules usagés couvre plus de 15 500 véhicules tandis que le guide de véhicules neufs comprend plus de 1600 combinaisons différentes; c'est beaucoup de données et la transition vers un support élec-tronique s’est imposée d’elle-même. »

La création d'Internet a accéléré cette transition. Lorsqu'il est devenu évident que la toile était là pour rester,

canadian black book

50 ans d'exploration de donnéesLe Canadian Black Book est omniprésent sur toutes les plateformes informatiques, incluant les téléphones intelligents. Si vous êtes en affaires dans le domaine automobile, vous en avez à portée de la main partout au moment où vous en avez besoin.

PROFIL D'ENTREPRISE

Des employés du Canadian Black Book entrant manuellement des données.

les clients de CBB ont eux aussi voulu profiter de cette avancée technologique et aujourd'hui la publication est dis-ponible en format papier, en ligne ou directement sur téléphone intelligent.

Des applications pour Blackberry et iPhone sont déjà disponibles et l ’application pour Androïde sera prête à l’été. « Les ventes en ligne sont en hausse, tandis que nos paru-tions papier déclinent peu à peu » poursuit-il.

La principale différence entre le format papier, en ligne et les applica-tions mobiles réside dans la fréquence des mises à jour des prix de gros. La version papier est mise à jour deux fois par mois, la version en ligne est mise à jour une fois par semaine et l'appli-cation mobile s'enrichit d'une mise à jour quotidienne.

Le calcul des prix de grosLe calcul des prix de gros demande une quantité de travail énorme et, pour ce faire, CBB collecte des infor-mations provenant d'encans tenus d’un bout à l'autre du Canada. Selon M. Bailey : « De nos jours, il est beau-coup plus facile d'accéder aux don-nées. L'utilisation du courriel nous a

permis d'accéder à de grandes quan-tités de données sur les ventes et on en profite pleinement. » Chez CBB, on a pris l 'approche proactive et l 'entreprise délègue des employés sur le terrain afin de prendre le pouls du marché. « On reste connecté au marché » déclare le vice-président. Celui-ci poursuit « Nos employés sont sur le terrain chaque semaine pour colliger les données de vente de gros. Ils peuvent ainsi discuter avec les marchands qui en savent plus que quiconque sur la valeur des véhicules. On ne voudrait pas se passer de cette information. »

L'entreprise maintient du person-nel permanent qui couvre les encans de Vancouver, Montréal et Toronto. Des agents sont également envoyés en mission dans les provinces atlantiques et en Alberta. « On recueille aussi les données en provenance de plus petits encans » ajoute Josh Bailey.

Une fois les données en main, elles sont analysées méticuleusement. « Nos analystes décortiquent l'infor-mation ligne par ligne et l’évaluent en fonction de ce qui se passait sur le terrain » explique t-il. « Le travail est fait à l'ancienne, une règle à la main et

une montagne de rapports imprimés sur le bureau. Aussi archaïque que cela puisse paraître, c'est vraiment la seule façon de s'assurer qu’on a rien oublié. »

Et croyez-moi, les analystes ne chô-ment pas. Certains mois, ils doivent décortiquer des données qui touchent entre 20 000 et 40 000 véhicules. « On a bien essayé de trouver des moyens de faire court, mais, en fin de compte, c'est la meilleure façon de procéder » souligne M.Bailey.

Une fois les données analysées et passées au crible, elles sont transmises à l'éditeur qui les traduit dans un for-mat intelligible avant de les publier.

Prévoir le cours du marchéAu début, CBB faisait son pain et son beurre avec la publication des prix de gros, mais dès 1985, l'entreprise s'est mise à prévoir les cours du marché. « C'est toute une autre affaire » admet Josh Bailey. « Lorsqu'on parle de prix de gros, on est dans le concret, mais pour prévoir les cours du marché il faut tenir compte de facteurs indé-pendants de l'industrie automobile tels que le taux de chômage anticipé, les taux de change, la fluctuation du prix du carburant, l'approvisionne-ment en fonction de la segmentation du marché, etc. »

CBB recueille des données sur les nouveaux véhicules en provenance des constructeurs. « En ce moment, par exemple, on commence à recevoir beaucoup de renseignements sur les véhicules 2013 » explique t-il. « On identifie les changements qui ont été apportés entre les modèles 2012 et 2013, on analyse nos prévisions pas-sées et on tient compte aussi de plu-sieurs autres facteurs. »

Pour la plupart, le processus de prévision reste un peu mystérieux. Malgré tout, au cours des cinq der-nières années, les prévisions de CBB ont été étonnamment précises, et ce malgré une crise économique inat-tendue. En fait, pour mettre toutes les chances de son côté, l'entreprise fait analyser ses résultats de recherche par un audit externe.

Quel que soit le format dans lequel vous préférez consulter vos données, en ligne, sur votre téléphone intelli-gent ou encore sur papier, CBB offre aux marchands de véhicules tous les renseignements qu'ils ont besoin pour réussir dans ce marché en constante évolution. Joyeux 51e anniversaire !

Jack Kazmierski


FREDÉRIC LAPORTE

SOUS LES PROJECTEURS

Sauf erreur, nous avons été le der-nier constructeur à offrir un VUS compact, il y a trois ans. Beaucoup

de gens avouent ne pas connaître le Tiguan », reconnaît Thomas Tetzlaff, directeur des Relations publiques de Volkswagen Canada.

Cette aff irmation correspond au niveau des ventes de ce véhicule, comme on le voit dans le tableau sui-vant. Nous avons inclus des VUS de luxe puisque le prix du Tiguan, oscil-lant entre 28 000 et 43 000 $, le fait appartenir à plus d'une catégorie.

Ventes de véhicules sport compacts au Québec en 2011Audi Q5 1 246 BMW X3 1 070Ford Escape 6 343 Chevrolet Equinox 4 643Honda CR-V 5 683 Mercedes-Benz GLK 1 173Mitsubishi RVR 2 576 Nissan Rogue 3 997Subaru Forester 2 447 Toyota RAV4 4 946Volkswagen Tiguan 1 580

La clé est la clé« Offrez aux gens la clé du Tiguan pour qu'ils l'essaient. Ils doivent le conduire pour comprendre. Il ne faut pas se contenter de lire les carac-téristiques techniques des véhicules, il faut expérimenter ce que le Tiguan procure comme sensations », pour-suit M. Tetzlaff.

Les 41 concessionnaires du Québec

« possèdent donc une importante res-ponsabilité. Ce sont eux qui doivent transmettre ce feu sacré, ce besoin d'une conduite racée dans un véhi-cule de taille plus pratique qu'une GTI. « C'est ainsi que nous le commercia-lisons. C'est ce que nous avons qui s'approche le plus d'une voiture sport, mais dans un format polyvalent. »

« Nous avons déjà le Touareg »Le Tiguan est évidemment plus vaste qu'une Golf GTI, mais sans être un mastodonte. Avec sa banquette rabat-tue et coulissante, on bénéficie de 1 600 litres d'espace de chargement, contrairement à celui du Toyota RAV4 qui dépasse les 2 000 litres. « Ce n'est pas l’un des plus vastes de la catégorie. Les gens nous demandaient de ne pas trop modifier la taille du véhicule, ce qui aurait pu nuire à sa conduite », ajoute Thomas Tetzlaff.

La version essayée, cossue, aff iche un prix de détail suggéré de plus de 43 000 $. Les options, comme c'est souvent le cas chez Volkswagen, propulsent la note vers le haut, puisque l'ensemble techno-logique avec navigation par satellite vaut 2 300 $, et l ’ensemble Sport avec roues de 19 pouces est offert à 1 900 $. « Il y a peu de véhicules compacts aussi bien équipés sur nos routes. Ce Tiguan possède des phares au xénon et des diodes élec-troluminescentes (DEL), un disque dur de 30 gigaoctets, la radio numé-rique, un moteur turbo de 200 che-vaux... », fait remarquer M. Tetzlaff.

Audi, BMW, Mercedes-Benz ou Volkswagen ?Une partie de la satisfaction de pos-séder un véhicule ne dépend pas de ses caractéristiques techniques, mais bien de l'emblème qui orne son capot. Pourquoi choisir le Tiguan très équipé quand, par exemple, le Q5 de la famille Audi-Volkswagen s'obtient à quelque 45 000 $ ? « Le

Tiguan ne s'adresse pas au même type de conducteur. Celui-ci est habituellement plus sportif, plus actif. Ce sont deux marchés diffé-rents, et nous sommes fiers de pou-voir les satisfaire. » Quoi qu'il en soit, les Audi Q5, BMW X3, Mercedes-Benz GLK et VW Tiguan se sont tous écoulés à près de 1 200 exemplaires en 2011 au Québec.

Complexe marché cibleM. Tetzlaff reconnaît qu'il est dif-ficile de décrire le public cible du Tiguan. « Contrairement à d'autres modèles, celui-ci est plus varié, il

Le Tiguan devant les collines particulières de la région minière d'Asbestos.

y a des jeunes et des retraités qui apprécient le Tiguan », ajoute-t-il. Selon les données de Volkswagen, 68 % des clients seraient en couple, auraient un âge moyen de 48 ans, des revenus familiaux de plus de 106 000 $ et posséderaient une édu-cation supérieure à 60 %.

Ces personnes éduquées sont probablement à même de connaître Dynaudio, qui est la marque audio de l 'option « technologique ». Il s'agit de l'une des plus respectées dans le domaine avec les scandinaves Scanspeak et SEAS, de même que de la française Focal. « Nos véhicules provenant d'Europe possèdent l'en-semble Dynaudio, tandis que ceux fabriqués en Amérique reçoivent un Fender, qui est un nom plus connu des gens d'ici », précise le directeur des Relations publiques.

Si Dynaudio a développé et fourni l 'ensemble de 10 haut-parleurs, il n'en est probablement pas de même du reste des compo-sants. « L'amplificateur, l'électro-nique peuvent provenir d'un peu partout dans le monde », admet M. Tetzlaff. La sonorité entendue ne nous a pas convaincus, ne cor-respondant pas au degré d'exécu-tion du Tiguan. Le consommateur devrait donc cocher cette option après un essai approfondi.

En bref, le Tiguan possède une tenue de route soignée. Son prix s'élève rapidement selon les options, mais les sensations qu'il procure passent avant tout.

Offrez aux gens la clé du

Tiguan pour qu'ils l'essaient.

- Thomas Tetzlaff

Volkswagen Tiguan 2012 highline eT coMforTline

Les sensations d'abordOn n'aurait pu dire cela il y a quelques années, mais les véhicules utilitaires compacts constituent dorénavant la catégorie la plus en croissance, celle où l'on assiste aux luttes les plus animées. Le Tiguan arrive tardivement dans un marché occupé.


DOSSIER SPÉCIAL CRM

P l u s i e u r s c h a n g e m e n t s ont eu l ieu au c ou rs de s qu i n z e der n ière s a n né e s

d a n s le dom a i ne de l a vente . Grâce au x nouvel les technolo-g ie s , le s c on som mateu rs sont de mieu x en mieu x renseignés, tout en é t a nt de plu s en plu s sol l icités. Par comparaison avec le s a n nées 1990, le s c l ient s se rendent de moins en moins chez les commerçants pour ef fectuer l e u r m a g a s i n a g e e t u t i l i s e nt davantage le Web comme out i l de recherche.

Certa ines études démontrent que le s gens v i s itent moi ns de d e u x c o n c e s s i o n n a i r e s , e n m o y e n n e , a v a n t d ’e f f e c t u e r leur achat . I l est donc pr imor-d i a l d e t rou ve r d e nou ve l l e s f a ç o n s d ’a t t i r e r l e s c l i e n t s , ma is sur tout de f idél i ser ceu x qu i ont dé jà fa i t a f fa i re s avec eu x . L e concept de ges t ion de

fidélisaTion eT relance

Pour une vision à long terme de la relation clientLa gestion de la clientèle, un concept relativement neuf au Québec, est vouée à un avenir florissant selon les nombreux experts interrogés dans le cadre de notre dossier.

la relat ion cl ient, mieu x connu sous son nom ang la is Customer R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t (CR M), répond à ce besoi n de f idél isat ion de la cl ientèle.

Un concept bien définiLa CR M se déf init comme étant un ensemble d ’outi ls et de tech-n iqu e s d e s t i né s à ré c o l t e r, à t ra iter et à ana lyser de l ’ infor-mation relat ive aux cl ients a insi qu’au x c l ient s potent ie l s da ns le but de le s f idé l i ser en leu r of frant un serv ice personnalisé.

Pascal Zambito, directeur des Ventes pour l ’entreprise de ges-t ion de la relat ion c l ient A DP, e t Michael Gig uère , d i rec teu r Vente s s o lut ion s dé t a i l s che z A DP, sou l ignent que « la CR M a i d e à m a i nt e n i r l a r e l a t i on d ’af fa ires avec la cl ientèle ex is-tante et future dans le but d ’of-f r i r u ne ex pér ience de ser v ice

uni forme da ns tous les dépa r-tements de la concession. »

L a C R M n ’e s t p a s q u ’u n pr incipe market ing, c’est aussi u n concept tech nolog ique . En termes d 'appl icat ions informa-t iques , le s CR M sont des log i-c ie l s qu i per me t tent de c om-mu n iquer d i rec tement avec le c l ient de ma n ière s t r uc t u rée , que c e s oi t au c h api t re de l a vente, du market ing ou du ser-v ice. Ces log iciels stockent des don né e s de toute s s or te s su r l ’ h i s tor ique de s t r a n s ac t ion s ef fectuées par le cl ient .

Une multitude de possibilitésL e s r e n s e i g n e m e n t s r e c e n -sés da ns le s sys tèmes de CR M ouv rent le s por tes à u ne mu l-t it ude de possibi l i té s pou r le s c o m m e r ç a n t s . M . Z a m b i t o ind ique que « la CR M permet, g râce à des processus automa-

t isés, d ’ef fectuer des communi-cat ions e t des su iv i s de toutes sortes avec les acheteurs : savoir s ’ i l s ont é té s at i s fa i t s de leu r achat , le s cont ac ter pou r leu r premier ser v ice d ’entret ien, les informer d ’un rappel, e tc . Ces s y s t è me s p e r me t t e nt s u r tout d e p e r s o n n a l i s e r c h a c u n d e ce s cont ac t s avec le s consom-m a t e u r s s e l on l ’ i n f or m a t i on i nscr ite au doss ier pou r a i ns i les f idél iser et , du même coup, dé ve lopper u ne re l at ion d ’a f-fa ires à long terme. »

Denis Tard i f, v ice-président pour Suly, une entreprise qui se spécia l ise dans la f idélisat ion de la cl ientèle, ment ionne « qu’un système de CR M permet t ra de standardiser toutes les commu-n ic at ions de l ’ent repr i se pou r a insi a ssurer un deg ré de pro-fessionna l i sme é levé . I l ajoute « qu’ i l e s t i mpor t a nt d a n s le


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ma rché d ’aujourd ’ hu i de fa i re sent i r au cl ient que des ef for ts s ont f a i t s p ou r m a i nt e n i r l a re lat ion avec lu i . L es propr ié-ta ires ne doivent jamais oubl ier qu e l e s ge n s ont m a i nt e n a nt plus de choix que jamais quand v ient le temps de sé lec t ionner avec qu i i l s font a f fa i res pou r l ’achat d ’u n véh ic u le ou pou r son entret ien. »

L a CR M peut donc ser v i r à maintenir la part du marché déjà acquise, mais aussi à l ’accentuer au sein même de son propre bas-sin de cl ients. À t itre d ’exemple, u n c onc e s s ion n a i re qu i vou-d ra it aug menter se s ventes e t le nombre de pose s de pneu s d ’ h iver. I l lu i sera it poss ible , grâce à son système de données CRM, de savoir quel est le pour-centage de clients qui ont acheté une voiture dans sa concession et qui ont transigé avec lui pour

la pose de leurs pneus d ’ hiver. Le département de Service, dans ce cas, ciblerait les clients qui ne font pas a f fa i res avec lu i pour tenter d ’augmenter ses ventes à l ’a ide d ’u ne of f re promot ion-nel le spécia le. L’approche mar-ket ing prendra it a lors d iverses formes , un courr ie l , un tex to, un envoi posta l, un appel télé-phonique, etc.

Ni no Ma l k a , d i re c teu r de s Ve n t e s p o u r l ’e n t r e p r i s e d e ge s t ion d e re l a t ion de c l i e nt Ser t i ajoute que « peu impor te la st ratég ie choisie pour appro-cher le consommateur, les don-

nées d a ns le s y s tème de CR M per me t t ront de person na l i ser et de maintenir le contact avec le cl ient, selon le t y pe de véhi-cu le acheté , la date d ’achat , le nombre de t ra nsac t ions e f fec-t ué e s , l e S er v ic e , l a g ros s eu r des pneus, etc . »

Bien plus qu’une base de données Ke r r y E . Mu e l l e r, pré s id e nt e de la cor porat ion One-Eig ht y, en Ont a r io, sout ient que « le s c on s om m at e u r s s ont g r a nde -ment sol l ic ité s à tout moment de l a jou r né e , non s eu lement

p a r l ’ i n d u s t r i e d e l ’a u t o -m o bi l e , m a i s p a r l ’e n s e m b l e d e l ’ i n d u s t r i e d u d é t a i l . I l s f i n i s s e n t d o n c p a r p o r t e r beaucoup moins at tent ion au x approches d i r igées vers eu x, à moi ns que ce l le s-c i répondent à l e u r s b e s oi n s . Un b on s y s -tème de CR M per met t ra a lors au x concessionna i res de réa l i-s e r de s c a mpa g ne s de m a rke -t i ng c ib lé e s qu i c ont iend ront d e l ’ i n f o r m a t i o n p e r t i n e n t e a u p r è s d u p u b l i c v i s é . L e s d o n n é e s e m m a g a s i n é e s d a n s l e s l o g i c i e l s d e C R M s e r v i -ront à mesu rer e t à qua nt i f ier le s résu ltat s obtenus à la su ite d ’u n e c a m p a g n e pr o m o t i o n -nel le . Ces renseig nements leur permet t ront non seu lement de ré a ju s ter le t i r, ma i s au s s i de s avoi r que l l e nou ve l l e d i re c-t i on pre nd re p ou r a m é l i ore r leurs per forma nces . »

➥ Su ite page 14

Les logiciels de CRM sont relativement complexes à utiliser et nécessitent une

formation continue ainsi qu’une très bonne intégration du processus de la relance

par leurs responsables. C’est la clé d’une bonne gestion de la relation client !

– Yanick Jomphe


Adhérer à la CRM À l ’except ion des g ros reg rou-pement s de conce s s ion na i re s , i l e s t p lutôt r a re de voi r u ne personne at t it rée au market ing et au x communicat ions au sein d ’u n e c o n c e s s i o n d ’a u t o m o -bi les . Da niel Ta rd i f, président de IQ 7/24, une f i rme œuv rant d a ns l a ge s t ion de l a re l at ion cl ient, obser ve que « le marke-t i ng ex i s te peu chez cer t a i ns , pu i sque le s const r uc teu rs ont d e p u i s t o u j o u r s f a i t l e g r o s du t rava i l . On a qu’ à prend re c om me e xemple le s a n nonc e s placées da ns le s jour nau x . On s e r e n d r a p i d e m e n t c o m p t e qu’el les se ressemblent toutes et qu’el les manquent d ’or ig ina l ité d ’un const ruc teur à l ’aut re . Si le c onc e s s ion na i re veut avoi r u n e f fe t s ig n i f ic at i f , pa r l ’en-tremise de ses communicat ions, i l doit a l ler chercher de bonnes compétences pour s’a ssurer de f a i r e d e s c a mp a g n e s d e b on goût et a insi se démarquer. »

M. Ma l ka ajoute qu’ i l en va de même pou r l ’ensemble de s c o m mu n i c a t i o n s d u c o n c e s -

s ion n a i re : « L e but pre m ie r aujourd ’ hui consiste à créer un sent iment d ’appar tenance chez le c l ient , de le f idé l i s e r pou r qu’ i l a it env ie de fa i re a f fa i res avec nous . Pou r y pa r ven i r, i l f aut bien c on na ît re s on ma r-c h é e t , du m ê m e c ou p, b i e n comprend re le s be soi ns e t le s at tentes de l ’acheteur. Personne ne p e ut s e p e r me t t re l e lu xe aujourd ’hui de ne pas connaître le consom mateu r qu i a acheté de lui ou qui pourrait le fa ire. »

Devenir fonctionnelB i e n q u ’ i l e x i s t e p l u s i e u r s entrepr ises spécia l isées dans la CR M au Québec , le s pr inc ipes de b a s e re s t e nt s e n s i b le me nt le s même s d ’u ne ent re pr i s e à l ’aut re . Denis Ta rd i f, ex pl ique que « p ou r t r a n s iger ver s u n s y s t è m e m a r k e t i n g d e C R M , i l su f f i t de récupérer le s don-né e s dé j à e x i s t a nt e s c he z u n conces s ion na i re . C es don nées s e t rouvent d a n s le s log ic ie l s c o m p t a b l e s d e t r a n s a c t i o n s (DMS). L’ informat ion est a lors t ra nsférée da ns u n log ic ie l de

CR M qui gérera les données de façon plus ef f icace qu’un log i-ciel comptable pourra it le fa ire à des f ins de marketing. Ces ren-s e ig nement s p euvent prend re d i v e r s e s f or m e s : l e n om br e de véh icu le s achetés à v ie pa r l e c l i e nt , l e t y p e de t r a n s ac-t ion ef fec tuée au dépa r tement de Ser v ice , la date d ’ échéa nce p ou r l e de r n ie r p a ie me nt du véh icu le , le ca l ibre des pneus , e t c . ». C e r t a i ne s e nt re pr i s e s of f rent même la possibi l ité de c o n n a î t r e l a v a l e u r a c t u e l l e de l a voi t u re du c l i e nt s e lon les cr itères du Canadian Black Book , g râce au numéro de sér ie du véhicu le.

Par soi-même ou en sous-traitance Plusieurs possibi l ités s’of f rent au x conc e s s ion na i re s qu a nt à l ’u t i l i s a t ion d e l e u r s y s t è m e d e C R M e t d e s c om mu n i c a -t ions qui en découlent . Le fa ire pa r s e s propre s moyen s ou le conf ier à un sous-tra itant ?

En e f fe t , de plus en plus de propr ié ta i res sor tent le s com-mu n ic a t ion s d e l e u r c onc e s -sion et les conf ient à un centre de développement des a f fa i res (CDA). Ces cent res s’occupent de toutes les communicat ions à établ ir avec les consommateurs, que ce soit pour la prospect ion, les appels de su iv i pour le ser-v ice, la gest ion de pla intes , etc .

L es ent repr i ses spéc ia l i sées en CRM proposent aussi des ser-vices clé en main, offrant la pos-sibilité de créer des CDA pour les concessionnaires. Les employés des nouveaux centres sont enga-gés e t for més , e t le s sy s tèmes i n for m at ique s , m i s su r pie d . Le système de paye peut même être établ i par le sous-tra itant. Toutefois, avant de choisir si un conce s s ion na i re e f fec t uera sa propre CRM ou s’ i l la conf ira à une f irme externe, i l est impor-tant de déterminer qu’el les sont les objectifs à atteindre. Veut-on augmenter le chi f f re d ’a f fa i res du département de Service, faire de la prospection auprès de nou-veaux cl ients ou encore f idéliser et garder sa cl ientèle actuel le ?

Mme Yanick Jomphe, consul-t a nte en for mat ion e t spéc ia-l i s t e en i mpl a nt at ion de s y s -tèmes de relance CR M, compte é g a l e m e n t p l u s i e u r s c l i e n t s cor porat i fs , dont une centa ine de concess ion na i res à qu i e l le propose des ser v ices de forma-

t ion e t d ’accompag nement au chapi t re de l a re l a nc e . À s on a v i s , « l e s c o n c e s s i o n n a i r e s qu i d i sposent d ’u n m i n i mu m de ressources, comme une per-sonne a f fec tée spéc i f iquement à la relat ion c l ient a insi qu’un système TI adéquat, ont avanta-geusement intérêt à considérer l a solut ion que je propose , l a for mat ion su r place en ent re-pr i s e . Pa r c ont re , l e s e nt re -pr i ses qu i ne d i sposent pas de re s s ou rc e s i nter ne s déd ié e s à la gest ion de la relat ion cl ient, au r a ie nt i nté rê t à s e tou r ne r vers la sous-tra itance. »

Perspectives d’avenirM. Zambito soulève que « en ce qu i concer ne le s solut ions de CRM, le marché en est à ses pre-miers balbutiements. Peu de pro-duits sont actuellement offerts, et plusieurs concessionnaires n'ont pas encore mis en place les res-sources nécessaires pour main-tenir des processus de CRM au quotidien. L’avenir est donc très f lorissant pour ceux qui seront en mesure d’intégrer ces solutions à leur modèle d’affaires. »

Daniel Tardif observe aussi de son côté un certain retard au cha-pitre de la CRM pour le Québec, par rapport au reste du Canada et au x États-Unis . Bien que, à son av is , ce retard s’échelonne sur l ’ensemble des commerces de dé t a i l du Québec , i l re s te que le domaine de l ’automobile a encore beaucoup de chemin à faire pour rattraper la vague qui déferle sur l ’Amérique du Nord. Il attribue en partie ce décalage aux systèmes de CRM qui ont mis du temps à se franciser et au fait que plusieurs concessionnaires ne sont pas toujours à l ’affût des dernières technologies.

I l ajoute que les concession-naires ont longtemps été orien-tés vers la vente et la revente de véhicu les , fa isant en sor te que les cl ients n’ont pas toujours été très gâtés. La réputat ion qu’ont les commerçants et les vendeurs de voitures au sein de la popula-t ion prouve d ’a i l leurs ce point. M. Da niel Ta rd i f c roit cepen-dant que « la réa l ité actuel le du m a rc hé qué b é c oi s re pré s e nte u n e b e l l e o c c a s i on p ou r l e s dir igeants d ’entreprises. I l n’est pas t rop tard pour rat t raper le temps perdu et t irer avantage de la situation, pour ainsi devancer la concurrence. »

Francis Lalonde

DOSSIER SPÉCIAL CRM

Tout est une question de service à la clientèle, pour AutoCanada autant que pour ADP.

Nous avons trouvé chez ADP des leaders partageant nos valeurs de services à la clientèle. Le personnel de soutien d’ADP raisonne comme un concessionnaire d’automobiles. Il comprend notre entreprise et communique systématiquement avec notre organisation toute entière. ADP est pour nous le partenaire par excellence.

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Tom Orysiuk

Tom OrysiukPrésidentAutoCanada

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LIEU DE LA CONFÉRENCEMariant patrimoine historique et modernité, Montréal offre un amalgame de cultures qui lui donne un cachet très particulier. Ville à la fois intime et cosmopolite, Montréal est résolument ouverte sur le monde. D’origine diversifi ée, ses habitants ont en commun le goût et l’art de vivre en ville.

La conférence aura lieu au Palais des congrès de Montréal, situé au coeur du Quartier international. Les participants pourront donc profiter des nombreux attraits du centre-ville et du Vieux Montréal, à distance de marche.

La Conférence EV2012VÉ est l’événement le plus important au Canada pour les

dirigeants d’entreprise et les membres du gouvernement propulseurs du transport

électrique au pays. Plus de soixante experts dans le domaine y seront présents à titre de conférenciers, alors que le Salon commercial regroupera les décideurs-clés de l’industrie.

Cette année, Mobilité électrique Canada invite particulièrement les vendeurs de véhicules hybrides et électriques à venir constater l’enthousiasme réel créé par ce

nouveau marché et à comprendre comment les nouveaux acheteurs permettent à

la technologie d’aller de l’avant.


AUTO JOURNAL

FINANCES & ASSURANCES

Il s'agit d'une première au Canada au chapitre de l'assurance automobile. Rappelons que les jeunes utilisateurs

obtiennent habituellement des primes d'assurances plus élevées. Les statis-tiques démontrent que, en 2009, 49 % des infractions pour excès de vitesse ou action imprudente étaient commises par des personnes de ce groupe d'âge.

« Nous voulons que les jeunes conducteurs se sensibilisent et se res-ponsabilisent grâce à des mesures positives », explique Michel Laurin, président et chef de l'Exploitation de l'Industrielle Alliance, Assurance auto et habitation Inc.

Installation sans fraisOn commence par installer un appareil dans le véhicule qui transmet ensuite de l’information sur les facteurs suivant : le kilométrage, la vitesse, les freinages brusques et les accélérations rapides.

L'appareil a été testé au cours de l'été 2011 sur 115 personnes âgées entre 16 et 24 ans sur une base volontaire. David

Yvon Charest, président et chef de la Direction de l'Industrielle Alliance; David Beauchemin, jeune conducteur; et Michel Laurin, président et chef de l'Exploitation de l'Industrielle Alliance, Assurance auto et habitation inc.

une soluTion réVoluTionnaire pour les jeunes assurés

Industrielle Alliance présente MobilizIndustrielle Alliance a tenu, le 12 avril dernier, une conférence de presse pour présenter le nouveau programme Mobiliz. Ce dernier vise à aider les gens de 16 à 24 ans à améliorer leurs habitudes de conduite en adoptant des comportements sécuritaires.

Beauchemin, jeune conducteur de 21 ans, qui a participé au projet, raconte qu'il a rapidement changé ses mau-vaises habitudes en voyant lui-même les statistiques de ses déplacements.

Paiement variable en fonction de la conduiteLe paiement mensuel varie ensuite en fonction des comportements sur la route de l’usager et non en fonction du groupe d’âge auquel il appartient ou de ses réclamations antérieures.

L’installation des modules est cou-verte par Industrielle Alliance par l’entremise de 220 installateurs accré-dités du Québec. Les usagers ont accès à une protection complète couvrant la collision avec une franchise de 250 $, y compris la valeur à neuf si le véhicule a moins de cinq ans.

Avec le prix du carburant qui grimpe et l'avènement d'une prime comme celle-ci, il sera désormais très avantageux de circuler tranquillement et, surtout, prudemment.

Le 10 avril dernier, l’AMVOQ offrait à ses membres de la région de Québec la possibilité de participer à un 5 à 7 leur permettant d’échan-ger et de mieux comprendre certains services leur étant offerts. Après avoir tenu cette rencontre à Boucherville une semaine plus tôt, c’est à l’Hôtel Quartier qu’une quarantaine de personnes se sont réunies cette fois-ci.

Le financement à l’achat, le service de F&I à distance, les assu-rances ainsi que la certification des compétences professionnelles ont suscité de nombreuses questions.

Pour plus de détails sur les sujets discutés lors des 5 à 7 de l’AMVOQ, consultez notre reportage vidéo ou, encore, notre article en ligne au www.autosphere.ca.

VOS NOUVELLES AU QUOTIDIEN

La tradition continue Volkswagen Canada est fière de célébrer le professionnalisme des 38 concessionnaires qui ont été admis au prestigieux Club de l’Emblème Wolfsburg. Ce titre signifie qu’un niveau exceptionnel de qualité a été atteint dans tous les aspects de la gestion d’une concession : contrôle de la qualité, ventes de voitures neuves et usagées, pièces et main-d’œuvre et, bien sûr, service à la clientèle.

Les gagnants de 2011 sont :

« Volkswagen », le logo Volkswagen et « Das Auto et dessin » sont des marques déposées de Volkswagen AG. © Volkswagen Canada 2012.

1253, av. McGill College, 3e étage, Montréal (Québec) H3B 2Y5Tél. : 514-845-7256 | Téléc. : 514-845-1648 | www.palmhavas.ca

3 Dir. artistique Rédacteur Réviseur Serv. clientèle Client

No de dossier : 23915 | Produit : Ann. magazine | Date : 04/27/2012 | Infographiste : SC

Client : Volkswagen | No Annonce : DN12-05F_REV1 | Titre : Wolfsburg_2012_FR | Couleur : CMYK

Format : 9,75 po x 13,5 po | Publication : Auto Journal – Français

St. James VolkswagenOwasco VolkswagenBrantford VolkswagenOrillia VolkswagenCambridge Volkswagen Alliston VolkswagenCowell VolkswagenDon Valley VolkswagenTown + Country VolkswagenLeavens VolkswagenVolkswagen WaterlooGeorgetown VolkswagenVolkswagen Lauzon Blainville

Langlois VolkswagenGrand Portage AutomobilesBrown’s VolkswagenVolkswagen Downtown TorontoAutomobiles NiquetBelleville VolkswagenHillcrest Volkswagen Harbourview AutohausVolkswagen RimouskiFredericton VolkswagenColeman’s AutohausCapilano VolkswagenSteele Volkswagen

Gold Key VolkswagenRichmond MotorsEasthill VolkswagenMartin Grove VolkswagenJoliette VolkswagenMississauga VolkswagenCrosby VolkswagenFifth Avenue Auto HausRinfret VolkswagenAuto Haus VolkswagenVaudreuil VolkswagenClarkdale Volkswagen

REV

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REMARKETING

À la fin d’avril, lors de la conférence Auto Remarketing Canada de Toronto, Chris Harvey, directeur

des Ventes chez ADESA OpenLane, a expliqué comment les concession-naires peuvent acheter et vendre leur inventaire de véhicules en ligne de façon efficace.

« Si vous n’êtes pas en ligne quo-tidiennement, vous ratez des occa-sions d’acheter et de vendre », men-tionne Chris Harvey. « Cependant, vous devez comprendre les poli-tiques et les procédures des enchères en ligne, y compris les questions d’arbitrage et de propriété ainsi que les droits du vendeur, de l’acheteur et de l’encanteur afin que cette expéri-ence soit profitable pour tous. »

Bien que les enchères soient, pour la plupart des concession-naires, une chose familière, celles tenues en l igne sont assez dif-férentes. Pour réussir, il est essentiel de comprendre les différences.

À titre d’exemple, comprenez-vous les politiques de paiement en ligne ? « Certains ne savent pas qu’ils peu-vent payer par TEF (transfert élec-tronique de fonds) et que, lorsqu'ils le font, ils reçoivent immédiatement une quittance pour le véhicule », explique M. Harvey. « Mais, s’ils pai-ent par l’intermédiaire d’un conces-sionnaire, ils n’obtiennent la quit-tance que lorsque l’encanteur reçoit le paiement. »

Meilleures praTiQues

Les enchères en ligne 101Maîtriser le processus d’achat et de vente en ligne de vos véhicules exige du temps et de la patience. L'expérience sera profitable si vous en comprenez bien le fonctionnement.

Publiques ou en ligne ?Si vous participez à des enchères publiques, vous êtes habitué de transiger à chaque semaine. C’est d i f férent en l igne. M. Har vey suggère aux concessionnaires de consulter quotidiennement l ’ in-ventaire en ligne pour maximiser les occasions de se procurer le bon véhicule à juste prix. « L’inventaire est renouvelé chaque jour, et si vous ne le consultez pas, vous manquez des occasions », à son avis.

L’autre grande différence réside dans le fait que les enchères en ligne fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « Beaucoup de nouveaux véhicules en inventaire sont annoncés vers 17 h 30, et il faut être présent à ce moment pour voir tout de suite ce qui est proposé », explique M. Harvey.

Si les enchères en ligne sont nou-velles pour vous, il faut que vous com-preniez que les prix ne sont pas fixes. « J’ai déjà vu des concessionnaires se connecter à notre site pendant 5 min-utes, décider que les prix étaient trop élevés et ne revenir que des semaines plus tard pour une autre tentative », admet-il « Sur le cybermarché, beau-coup d’outils ont été conçus pour développer une matrice de prix dynamique. Vous pouvez coter des véhicules à la volée, et des conces-sionnaires ainsi que nos partenaires privilégiés ajustent les prix; nous disposons d’outils qui informent les

concessionnaires par courriel que les prix ont changé. »

Outils en ligneLes enchères en ligne fournissent aux concessionnaires des outils qui les rendent des plus eff icaces. Si vous ne prenez pas le temps d’ap-prendre à utiliser ces outils, votre succès sera mitigé.

Pa r e xe mple , S a ve S e a rch (s auvega rde de s ré su lt at s de recherche) est un outil avec lequel vous pouvez configurer un pro-fil d’acheteur et, chaque fois que les véhicules qui vous intéressent sont disponibles, être avisé par courriel », explique Chris Harvey. « Certains concessionnaires qui ont employé l ’outil Save Search nous envoient ensuite une note deman-dant de cesser de leur envoyer des pourriels, a lors qu’i ls sont eux-mêmes les init iateurs de cet te recherche. Il est donc important de comprendre les outils. »

Un autre outil important offert par ADESA OpenLane est Best Offer. « Dans l’espace interconcessionnaire, certains d’entre eux acceptent des offres », explique M. Harvey. « Du point de vue de l’acheteur, si vous faites une offre inférieure au prix de départ, je vous suggère de savoir utiliser cet outil. En outre, n’oubliez pas d’expliquer au concessionnaire pourquoi les conditions du marché justifient votre offre. »

IntégritéCertains vieux principes de base applicables aux enchères publiques restent pertinents. À titre d’exemple, quand vous faites une offre en ligne pour une voiture, c’est comme si vous le faisiez publiquement. Avant de faire une offre, M. Harvey recom-mande donc de faire vos devoirs pour savoir ce que vous faites.

« Prenez une décision éclairée en examinant des rapports sur l’état du véhicule avant de faire une offre ou d’acheter », ajoute-t-il. « Avant de décider d’acheter un véhicule, lisez tous les renseignements que contient ce rapport. Si quelque chose semble louche, communiquez avec votre ges-tionnaire financier. »

Si vous êtes vendeur, agir avec intégrité et confiance quand vous êtes en ligne valorise la marque et la fidé-lité à long terme des clients. Abordez le marché de la vente en gros comme vous le feriez pour la vente au détail.

« Beaucoup d’encanteurs disposent de systèmes de cotation des vendeurs, de sorte que vous pouvez savoir com-ment un concessionnaire se comporte et comment il traite ses grossistes », dit M. Harvey.

Apprendre à faire des affaires en ligne prend un certain temps, mais, progressivement, cette approche deviendra un besoin pour tous les concessionnaires. Plus vous com-prendrez cela vite, plus vous pourrez en tirer profit.

Les clés du succès en ligneVendre en ligne n’est pas aussi facile que vous le pensez. La clé du succès est un engagement constant et, pour bien le faire, il vous faut les éléments suivants :

Une sélection de l’inventaire – chez le concessionnaire, une per-sonne doit définir la liste de véhicules à vendre.

Les rapports d’état – vous devez vous assurer que les rapports d’état sont exacts et complets. Des rapports d’état précis et détaillés augmentent la confiance des acheteurs et la crédi-bilité des vendeurs.

Le prix – c’est sans doute l’aspect le plus exigeant de la vente en gros dans les transactions entre conces-sionnaires. Il faut attribuer un juste prix aux véhicules. Établissez le prix de gros de votre inventaire en vous mettant à la place de l ’acheteur. « Certains concessionnaires fixent des prix en pensant faire des profits de ventes au détail dans un environne-ment de grossistes », explique Chris Harvey.

La gestion des enchères – les enchères en ligne ne constituent pas une activité passive. Quelqu’un doit gérer ces enchères pour vous : modi-fier les prix à la volée, examiner les statistiques pour connaître l’activité de chaque véhicule (nombre de con-cessionnaires intéressés, qui l’a inscrit sur sa liste de choix potentiel, etc.).

Les négociations – à la fin de la journée, une personne doit pouvoir répondre au téléphone en cas d’offre conditionnelle ou de négociation à amorcer.

Le processus après-vente et le règ lement des d i f férends – l ’engagement est important. Une approche cavalière ne convient pas dans cet environnement. Il vous faut des gens qui s’engagent auprès des clients.

Jack Kazmierski

Chris Harvey, directeur des Ventes chez ADESA OpenLane

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La Banque Scotia est fière d’apporter son soutien à Conservation de la nature Canada. Un don sera versé pour chaque prêt auto ÉcoVie accordé.

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Le respect del’environnementest désormaisplus facile àvendre.

Concessionnaires de l’AtlantiqueDarrell [email protected]

Concessionnaires du Québec Lori Swift514-493-8600 [email protected]

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Le nouveau Programme de prêt auto ÉcoVie du service Financement aux concessionnaires Scotia peut faciliter la vente de véhicules écologiques. Il vous permet d’offrir à vos clients un financement concurrentiel pour l’achat d’un véhicule hybride, électrique ou à carburant diesel à très faible teneur en soufre. Les clients respectueux de l’environnement auront désormais une raison de plus d’opter pour un véhicule vert.

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Le siège social de ONE-EIGHTY, situé à Waterloo, en Ontario – aussi connu sous le nom de

Silicon Valley du Nord – était rem-pli de clients, de partenaires et d'employés le 1er mai dernier afin de souligner le 10e anniversaire de l’entreprise offrant des logiciels de service (SaaS). Une compétition entre cinq tablettes numériques était au coeur des festivités : l’iPad d'Apple, la tablette S de Sony, la Blackberry Playbook, la Galaxie Tab de Samsung, et la Windows 7 de Toshiba.

Vendre des voitures autrementONE-EIGHTY offre aux conces-sionnaires une solution de gestion intégrée qui incorpore les ventes et la gestion de la relation client (Client Relationship Management) en une seule application connue sous le nom de DLS Accelerator. Cette solution Web répond aux besoins du concessionnaire quant à la mise à jour constante des don-nées. L'acheteur peut également voir à l'écran toutes les transactions reliées à la vente, rendant le proces-sus plus efficace et accessible.

« Notre désir était de changer la façon de vendre des voitures », men-tionne Kerry Mueller, présidente de ONE-EIGHTY. « Et nous modifions de nouveau cette façon de faire en rendant le processus mobile afin d'aller là où le client souhaite être approché. » Selon Mme Mueller, être à l'écoute des clients est la clé du succès de ONE-EIGHTY, et c'est également la motivation derrière ce combat des tablettes.

« Selon les utilisateurs, la tablette les rend plus productifs car elle leur permet de saisir toutes les occasions », enchaîne Mme Mueller. « C'est une façon pour nous tous d'en apprendre davantage sur les tablettes offertes sur le marché et de déterminer laquelle est la mieux adaptée au domaine de la vente. »

Un panel pancanadienLes participants étaient des clients provenant des quatre coins du Canada et ref létant la clientèle de ONE-EIGHTY: Brock Lauer, de Budd's Subaru, à Oakville, Ontario; Dave Maier, de Victoria BMW, en

ÉVÉNEMENT

une célébraTion bien spéciale

ONE-EIGHTY célèbre son 10e anniversaire en organisant un « combat de tablettes »Fidèle à son esprit novateur, ONE-EIGHTY a souligné son 10e anniversaire lors d’un événement sophistiqué et hautement technologique : un banc d'essai de tablettes numériques.

Colombie-Britannique ; Natasha Korkor, de MINI Durham, à Oshawa en Ontario ; Willem Woudwyk, d’OWASCO RV, à Whitby, Ontario ; et Zane Mercey, de Victoria Star Motors, à Kitchener, Ontario.

Chaque participant a pu utiliser une tablette différente durant deux semaines, afin d'en analyser le ren-dement sur le terrain. Ils ont égale-ment testé une nouvelle version bêta

du logiciel « mobile showroom » de ONE-EIGHTY. Lors de l'événement, chaque participant a présenté un résumé de son expérience devant un panel formé de quatre juges : Hector Bosotti, formateur national et consultant chez Wye Management; Isabelle Courteau, copropriétaire et éditrice de Rousseau Communication Automobile; Alan Mundy, de Mundy Marketing; et Todd Phillips, direc-teur de la rédaction chez Universus Media Group Inc.

Un SmartBoard sophistiqué a servi à la fois d'écran projecteur et de tableau blanc sur lequel les invités pouvaient signer leur nom. Pendant ce temps, les résultats des présenta-tions étaient transmis sur un écran situé sur un autre mur. Les partici-pants devaient accorder des points selon les critères suivants : le poids et la portabilité de la tablette, la qualité de l'écran, les applications, l'effica-cité de l'outil de travail et, bien sûr, la compatibilité avec le logiciel offert par ONE-EIGHTY.

Les pour et les contresBrock Lauer, le premier participant, était accompagné d'un représentant de Sony. Après une présentation de la tablette S de Sony par le repré-sentant, M. Lauer a confié que la tablette de Sony avait offert un bon rendement. Il a apprécié son utilisa-tion intuitive, son bon fonctionne-ment, la facilité avec laquelle on peut plier la tablette ainsi que sa lisibilité

Kelly Danson, de ONE-EIGHTY, et A. J. Mueller, CEO de ONE-EIGHTY, effectue le tirage des gagnants.

quand on l’expose à un éclairage vif. En conclusion, Sony offre un produit très concurrentiel.

L’iPad avait été confié à Dave Maier, qui a confessé l'achat récent d'un Playbook; les comparaisons étaient donc inévitables. Bien qu'il ait apprécié la portabilité du PlayBook, l’iPad était supérieur pour montrer

des vidéos aux clients et il offrait une plus vaste gamme d'applications.Pendant ce temps, Natasha Korbor, qui avait uti lisé le PlayBook, a apprécié la synchronicité avec son BlackBerry. Elle a cependant trouvé que la petite taille de la tablette avait des bons et des mauvais côtés : plus facile à transporter, certes, mais le clavier était difficile à utiliser.

Quant à Wi l lem Woudw yk, il n'a pas été impressionné par la Windows 7 de Toshiba. Il dit avoir été incapable de l'utiliser dans une salle d'exposition très éclairée à cause des reflets dans l'écran. En plus de son écran capricieux, la tablette était lourde et difficile à transporter. Le clavier n'était pas suffisamment fonc-tionnel, et, en somme, un ordinateur portable aurait été tout aussi efficace.

Zane Mercy, un ancien repré-sentant d 'Apple, a bien aimé le modèle de Samsung et a noté qu'il éta it plus léger que l ’ iPad. I l a apprécié la fonction de commande vocale ainsi que l 'écran large et personnalisable, mais i l n'a pas été impressionné par l 'équipe de soutien à la clientèle de Samsung.

Le verdict des jugesPar la suite, les juges ont donné leurs impressions sur les tablettes. « À mon avis, l’iPad d’Apple semblait offrir les meilleures fonctions », a mentionné Isabel le Courteau. « Mais les modèles de Samsung et de Sony m'ont également beaucoup impressionnée. »

Deux autres juges étaient d'accord avec le verdict de Mme Courteau, classant l’iPad au premier rang. Kerry Mueller a précisé qu'il s'agissait d'une course serrée – l’iPad remportant la première place avec 80,5 points, le modèle Sony avec 78 points et 70 points pour Samsung. La tablette Toshiba était, quant à elle, loin der-rière avec un pointage de 38.

« Nous avons maintenant de nouvelles idées à soumettre à nos programmeurs af in de répondre aux suggestions reçues. Nous allons continuer de nous surpasser et d'avancer vers le futur » de conclure la présidente. Pour plus amples rensei-gnements au sujet de cet événement, visiter le www.oneeightycorp.

Krystyna Lagowski

Kerry Mueller, présidente de ONE-EIGHTY Corp., explique le « combat des tablettes ».


Mais avant d’aller plus loin, éta-blissons une nuance capitale. La gestion de la relation client

est avant tout une fonction organi-sationnelle relevant du Service à la clientèle d’une entreprise. Quant aux logiciels qui soutiennent cette fonction, ils sont invariablement catalogués comme des outils de Gestion de la relation client, des CRM. Cette abréviation sera désor-mais utilisée pour les qualifier.

Les logiciels de CRMCes logiciels ont tous une carac-térist ique en commun, soit de permettre une relance personna-lisée selon les occasions (plaintes) en suivant des normes de gestion définies. Ils partagent également la fonctionnalité de pouvoir être mis en réseau et d’englober l’ensemble des stratégies de marketing ayant pour but d’accroître la fidélisation des clients.

De très gros joueursEn ce qui concerne l ’ industrie de l ’automobi le, on y retrouve quelques joueurs majeurs, comme Reynolds & Reynolds (ERA), ADP et SERTI, qui ont mis sur le mar-ché des logiciels qui permettent

aux concessionnaires d’exploiter au maximum la communication informatique à l’interne. Est-il utile d’ajouter que plusieurs centaines de milliers de dollars sont inves-tis depuis des lunes dans ces outils qui font appel à la réseautique ? Par contre, de nouveaux logiciels d’appoint, moins « lourds » tout en étant compatibles avec ceux des

gesTion de la relaTion clienT

Les logiciels de CRM ont la cote Le processus de RELANCE, qui a fait l’objet de mon précédent article dans ces pages, ne saurait avoir de meilleurs alliés que ces logiciels spécialisés en gestion de la relation client (CRM) qui ont été commercialisés depuis une dizaine d’années dans le monde. À condition bien sûr que le choix et l’usage de ces logiciels soient en harmonie avec votre philosophie de gestion et vos priorités.

Après la CRM, les CMRDans le prochain article, je vous entretiendrai du tout dernier cri en matière de gestion de la relation client : les CMR (relations gérées par le client) (Customer Managed Relat ionships) qui par tent du pr incipe qu’on la isse le c l ient décider de ses propres choix et de « s’autof idéliser ». Une véritable petite révolution !

SERVICE À LA CLIENTÈLEYANICK JOMPHE

Savons-nous exploiter les CRM et avons-nous pris le temps de sensibiliser la clientèle et les employés aux nouveaux

processus en place ?

Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM depuis plus de 15 ans. Elle compte également plusieurs clients corporatifs dont une centaine de concessionnaires. Détentrice d’un B.A.A et d’un M.B.A en administration des affaires, elle est actuellement doctorante à l ’ U n i ve r s i té d e Pa r i s s u r l e s f a c te u r s clés de succès des CRM dans l ’industrie de l’automobile mondiale.

Il faut savoir également que ces logiciels de CRM sont relative-ment complexes à utiliser et néces-sitent une formation continue. Savons-nous bien les exploiter et avons-nous pris le temps de sensi-biliser la clientèle et les employés au x nou ve au x pro c e s s u s e n place ? J’en doute.

D a n s l ’ i n d u s t r i e d e l ’automobile, nous travai l lons à une vitesse incroyable. Les pro-grammes de rabais du construc-teur sor tent, et, le même jour, nous devons les publ ic i ser. I l faut donc pouvoir compter sur une formation continue impec-cable pour maximiser l ’eff icience de ces outi ls ! Le temps, la con-stance, l’implication managériale, l ’att itude de vos employés ainsi que le transfert des connaissances constitueront les atouts de la réus-site de votre CRM.

Entre 2007 et 2012, le marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) a triplé de taille pour faire passer les revenus de 7,4 G$ à une estimation de plus de 22 G$ !

Marché mondial des logiciels de CRM

G$

Investissements entre 2000 et 2005 220

Revenus générés en 2007 7,4

Revenus générés en 2011 11,4

Revenus anticipés pour 2012 22

grands développeurs, font inlas-sablement leur apparition depuis quelques années.

Entre 2007 et 2012, le marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) a triplé de taille pour faire passer les revenus de 7,4 G$ à une estimation de plus de 22 G$ !

L’objet de cet article n’est pas de dresser les caractéristiques de ces logiciels en adoptant la formule du banc d’essai, mais plutôt de vous amener, comme gest ionnaire, à approfondir votre réf lexion sur la pertinence et le rapport coût/bénéf ice de vos choix en rela-t ion avec l ’objectif v isé de sup-porter adéquatement vos efforts de relance.

Se poser les bonnes questionsLa réf lexion que je propose est la suivante : devrions-nous utiliser les technologies de l ’information (TI) les plus performantes en vue d’accéder au rêve d’un départe-ment de relance de la cl ientèle digne de ce nom ? Et que faire si le concessionnaire ne dispose pas d’une TI suffisante pour exploiter avantageusement son programme de CRM ?

Je suis tentée de répondre qu’il faut apprendre à travai l ler avec la TI déjà en place et chercher à l ’optimiser à son plein potentiel avant de faire l’acquisition d’autres systèmes coûteux. Plusieurs de mes clients ne possèdent pas les infra-structures les plus sophistiquées, mais demeurent performants en matière de relance.


ÉVÉNEMENT

T enue le 12 mai dernier dans la grande salle de bal du chic Château Champlain, à Montréal, la soirée de la Guilde des direc-

teurs commerciaux de VAG récompensait les meilleurs vendeurs en 2011.

Les lauréats étaient choisis parmi ceux qui distribuent les produits d’assurance de VAG dans les concessions de tout le Québec. Pour favoriser une plus grande équité entre des concessions de tailles différentes, les résultats étaient comptabilisés en fonction du pour-centage de véhicules ainsi équipés, plutôt que sur la quantité totale.

la soirée de la guilde des direcTeurs coMMerciaux de Vag

Les meilleurs au balUne grande soirée de bal honorait les meilleurs distributeurs des produits de Vision d’Avant-Garde.

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Josée Lévesque, représentante Sherlock, Pierre Labrecque, consultant V.A.G.; Marc-André Amann, Acura Plus; Luc Samson, vice-président directeur général V.A.G. 3e position, vente de marquage Sherlock

Mario Trudel, consultant V.A.G.; Julie Bourret, Hyundai Drummondville; Denise Blouin, vice-présidente principale, chef des Opérations DPMM; Claudine Benoit, superviseure V.A.G.; Ader Aimable, superviseur DPMM; Shirley Thibault, Hyundai Drummondville; Luc Samson, vice-président directeur général V.A.G. 1re position, référencement d’assurance de dommages pour Initio

À l’avant : Serge Dubord, consultant V.A.G.; Georges Prassinos, Hyundai Longueuil; Jean Rozon, Hyundai Longueuil; Gaston Morin, Hyundai Longueuil; Véronique Pelletier, Hyundai Longueuil. À l’arrière : Jean Meunier, IAP; Michel Perrault, directeur des Opérations V.A.G.; Andrée-Anne Pelletier, Chantal Paquin, Annie Gagné, Véronique Lafrance, Louis Prassinos, Dany Marceau, Hyundai Longueuil ; Luc Samson, vice-président directeur général V.A.G. 1re position, assurance de remplacement et assurance-crédit

Christian Dumont, consultant V.A.G.; Raymond Whittom; Côte-Nord Mitsubishi; Valérie Gagnon, Côte-Nord Mitsubishi; Gabriel Gagnon, président V.A.G.; Marlène Duguay, Côte-Nord Mitsubishi; Luc Samson, vice-président directeur général V.A.G. Prix Platine catégorie A, Côte-Nord Mitsubishi

La table de Rousseau Communication automobile : Jean-Luc Rousseau (Autosphère), Jean Poirier (Diamond Kote), Danielle Gélinas, Dominique Garant (Diamond Kote). Derrière, Christian Guy (directeur Développement V.A.G.), Tiffany Pham, Martine Fréchette

Une soirée réussieAprès un coquetel de bienvenue et un souper gastronomique, la remise de prix pouvait débuter devant une sa l le rem-plie à sa pleine capacité. El le a été suivie d ’une soirée dansante à l ’ambiance très festive. La piste de danse était bondée et les convives étaient d ’un chic fou, beau-coup arborant une véritable tenue de bal.

On peut visionner plus de photos de cette soirée sur le site Web du magazine : www.autosphere.ca.

Louis-Alain Richard

La table des plus prolifiques, ceux et celles de Sept-Îles. À l’avant : Gino Allard; Lynda Gauthier, Ferro Automobiles; Denise Levasseur, Sept-Îles Mazda; Manon Audette, Ferro Automobiles; Louis Lévesque. À l’arrière : France Joncas, Pascal Automobiles; Guy Joncas; Carole Audette; Monique Poisson, Vigneault Automobiles; Francis Ouellet


L e propriétaire qui doit assurer le réaménagement ou le démé-nagement de sa concession

devra répondre à de nombreuses questions. Que faire quand un tel projet se présente ? Quelles sont les ressources dont dispose le conces-sionnaire pour effectuer ce change-ment d'image ? Deux concession-naires partagent leur expérience.

Éric Boily, propriétaire de Sept-Îles Mazda, vient de terminer le réaménagement de sa concession effectué au cours de la dernière année. « Je suis f ier du résultat. Les commentaires des clients et des employés sont très positifs. » Le projet de réaménagement, d’une valeur avoisinant les 500 000 $ , comprenait la refonte des vitrines, des bureaux, des matériaux et de la salle d’exposition, soit 250 mètres carrés (2 700 pieds carrés). Mazda est venue sur place avec un styliste pour proposer un nouveau concept mettant en valeur leur image et pré-senter ses normes et ses exigences en matière de matériaux et de cou-leurs. Assurant seul le coût du réa-ménagement, le concessionnaire a choisi de proposer de nouveaux plans et de réduire au minimum les demandes du constructeur afin de respecter son budget et certaines exigences techniques pour la struc-ture du bâtiment.

De son côté , Groupe Pa rk Avenue, qui gère seize concessions d’automobiles de marques variées comme BMW, Audi, Nissan, Rolls-Royce à Montréal et à Vancouver, a acheté un terrain à Brossard et construit un nouvel édifice pour la bannière Audi. L’ancienne conces-sion est actuellement en rénovation et sera réutilisée pour promouvoir la MINI. « Les projets d'image, on connaît bien ça. Toutes nos conces-sions sont des rénovations à l'image courante de nos constructeurs », précise Norman Hébert, président et chef de la Direction de Groupe Park Avenue.

La construction de la nouvelle concession a été réalisée d’un com-mun accord entre Audi et Groupe Park Avenue qui voient d'un bon œil le potentiel de la marque. De 1 672 mètres carrés (18 000 pieds carrés), la concession est passée à 3 994 mètres carrés (43 000 pieds carrés) pour ainsi offrir une salle d ’exposition et une baie de ser-vice deux fois plus grandes et les

GESTIONréaMénageMenT

L’art de renouveler l’image d’une concessionRenouveler l’image de sa concession est, en soi, une expérience intéressante, mais qui peut aussi amener son lot de tracas.

présenter sous un tout nouveau concept s’apparentant à un ter-minal d’aérogare. Sur les 13,5 M $ investis par Groupe Park Avenue pour ce projet, Audi a fourni entre 5 et 10 % du montant. La construction a été rapide, le projet s'est échelonné sur six mois. « On a mis beaucoup de temps dans les détails, la qualité des finis, l'aspect décoration », soutient M. Hébert. Les clients sont emballés. « Même l 'architecte d 'Audi a trouvé que c'était la plus belle réalisation du monde pour ce qui est du nouveau concept Terminal créé par Audi. »

La clé du succès : un gestionnaire de projetDans les deux cas, les proprié-ta ires de concessions précisent avoir eu recours à un gest ion-naire de projet. « La clé de mon succès , c'e s t d 'avoi r t rouvé la bonne personne qui s'y connaît en construction », explique Éric Boi ly, de Sept-Î les Mazda. I l a retenu les services de Finar, une f irme spécia l isée en structures d'acier qui a chapeauté les travaux de A à Z. Même son de cloche du côté de Groupe Park Avenue qui a nommé une gestionnaire de pro-jet à l ’ interne. La gest ionnaire attitrée siège au consei l d ’admi-nist rat ion et connaît t rès bien

l ’entreprise. El le a coordonné le travail des architectes, de l ’entre-preneur et de la styliste.

Maintenir les liens avec ses clientsIl semble important de déléguer une ressource pour le projet car, dans bien des cas, les employés se doivent de continuer leur tra-vail à même le chantier. À Sept-Îles, les travaux prévus devaient se faire en six semaines, mais ils ont finalement duré neuf mois, et l ’équipe des Ventes a dû accueil-lir ses clients dans une roulotte de chantier pendant trois mois. « Il est certain que le chantier a eu un effet sur les ventes », précise M. Boily qui s’est assuré de mettre de la signalisation et d’informer ses clients par le journal local. Il a aussi pris soin de présenter le projet à ses employés pour obte-nir leur soutien avant même le début des travaux. Groupe Park Avenue a aussi informé ses clients par courriel et a bien identif ié le nouvel emplacement à l 'entrée de l'ancienne concession.

« Une rénovation, ce n’est pas facile, mais, avec le recul, je suis content de mon choix », précise Éric Boily qui avait envisagé de construire plutôt que de réno-ver. Mais le choix des terrains est

rare, et les prix sont très élevés. De plus, le boum économique de sa région rend les entrepreneurs très indépendants aux dires du concessionnaire. Pour Groupe Park Avenue, le plus grand défi a été d'assurer le mariage adéquat entre le terra in et l ’ immeuble tout en respectant les normes environnementales de la munici-palité. Sur les 16 258 mètres car-rés (175 000 pieds carrés) de ter-rain achetés, 2 787 mètres carrés (30 000 pieds carrés) devaient être utilisés pour des espaces verts.

Planification, préparation et respect du budgetSomme toute, un renouvellement d ’ image est un invest issement important qu’il faut gérer eff ica-cement. Les deux concessionnaires sont heureux de constater que leur budget a été respecté. Pour ce faire, Éric Boily a scrupuleusement suivi les conseils de son gestion-naire en se tenant au plan établi et en ne permettant pas d’ajouts ou de modifications inutiles propo-sées par l ’entrepreneur. Norman Hébert, quant à lui, considère que la réussite d’un projet passe par la planification et la préparation. « Le mieux on planifie en amont, le mieux ça ira », renchérit-il.

Martine Grenier


ÉVÉNEMENT

C’est devant une salle bien rem-plie que Mario Champagne, chef de la Direction du Groupe

PPP, en a profité pour présenter dans le détail les particularités de l’entreprise au cours d’un agréable dîner-conférence.

Une offre globale et diversifiéeSelon M. Champagne, l’aspect le plus important de l’offre de son entreprise est le fait qu’elle est propriété de ses 330 actionnaires. En effet, les conces-sionnaires de véhicules neufs peuvent détenir des actions et ainsi diriger la destinée du Groupe.

Les profits des produits sont par-tagés avec les membres du Groupe PPP à 50 %. Les profits de la distri-bution, quant à eux, reviennent à 100 % aux actionnaires. Un système avantageux pour tous.

En plus de ses produits f inan-ciers et de la distribution de la garantie supplémentaire, Groupe PPP of fre aussi un serv ice à la clientèle à la fine pointe de la tech-nologie. En ce qui concerne les réclamations de garantie supplé-mentaire, il est possible de les faire en ligne pour accroître la rapidité d’intervention. À noter que la ges-tion des réclamations en assurance de remplacement se fait directe-ment à l’interne par les experts en sinistre de Protection PPP.

Une technologie moderne et efficaceSur le plan technologique, PPP offre un portail informatique développé par Precursoft, une filiale à part entière du groupe. Precursoft déve-loppe depuis 20 ans des solutions technologiques adaptées aux besoins des commerçants d’automobiles. Ce portail vise à faciliter et à accélérer le travail du personnel des services financiers et des directeurs commer-ciaux (F&I) en regroupant tous les

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groupe ppp

D’une pierre, trois coups Le 10 mai dernier s’est tenue l’assemblée générale annuelle du Groupe PPP à l’hôtel Place-d’Armes, dans le Vieux-Montréal. L’occasion était belle de lancer un nouveau produit, une assurance de longue durée, et d’en apprendre davantage sur l’offre globale ainsi que la structure de l’entreprise.

produits PPP au même endroit. En plus du portail, on trouve le

logiciel Maestro F&I, un outil inté-gré qui facilite toutes les transactions nécessaires à la vente d’un véhicule. Planification, gestion de l’inventaire, calcul de paiements et aide à la relance sont tous offerts dans ce logi-ciel très complet.

Un nouveau produit d’assuranceÀ ce même dîner-conférence, le chef de la Direction a présenté son der-nier rejeton. Il s’agit d’une police d’assurance à long terme pour véhi-cules de promenade qui garantit un taux fixe de 3 à 5 ans. Elle a été développée exclusivement pour les concessionnaires membres de PPP par La Capitale, assurances géné-rales. Cette police vise à rassurer les acheteurs en leur proposant une assurance à taux fixe pour la durée de leur location ou de leur finan-cement. Toutefois la valeur à neuf n’est pas offerte par l’assureur, mais la prime est gelée peu importe les réclamations et les changements de taux en cours de terme. On assure ainsi une forme de sécurité finan-cière au consommateur, et la tari-fication tient même compte de la dépréciation du véhicule au cours du terme, le cas échéant.

Un conseil d’administration renouveléPar ai l leurs, le nouveau consei l d’administration du Groupe PPP a aussi été formé. Les changements sont peu nombreu x. M. Serge Minguy, propriétaire du Groupe AutoLongueuil, se joint au Conseil d ’administration à titre d’admi-nistrateur. M. Yves Allard obtient le poste de président du CA, Félix Lamber t est nommé v ice-pré-sident, et M. R ichard Gossel in dev ient secréta i re du Consei l d’administration.

Le nouveau conseil s’établit donc comme suit :M. Yves Allard, président du ConseilM. Félix Lambert, vice-présidentM. Richard Gosselin, secrétaire M. André Dorais, administrateurM. Luc Duval, administrateurM. Jean Leblanc, administrateurM. Serge Minguy, administrateurM. Paul Routhier, administrateurM. Michael Sayig, administrateurM. Stéphane St-Louis, administrateurM. Philippe St-Pierre, administrateur

Mario Champagne, chef de la Direction et animateur du dîner-conférence

Avec sa structure d’actionnariat et sa saine gouvernance, Groupe PPP est un partenaire financier solide pour les entreprises québécoises. De plus, son offre globale diversifiée propose une porte d’entrée unique vers une mul-titude de produits et de services. Un avantage certain dans un marché aussi concurrentiel.Pour plus a mples renseig ne-ments, consultez le site Web : www.groupeppp.com.

Louis-Alain Richard

L’équipe PPP : Christian Mercier, Rachel Aubut, Martine Pelletier, Mario Champagne, Geneviève Castonguay, Steve Fradette, Annie Plourde, Sylvain Tremblay

Une offre pour l’AMVOQPour les marchands de véhicules d’occasion, le Groupe offre depuis quelques mois un service de directeurs financiers « à distance » grâce à un partenariat avec l’AMVOQ. Le succès de ce programme se fait sentir puisque l’effectif de l’équipe a déjà doublé. Au cours de la présentation, on apprenait également qu’un autre secteur couvert par PPP est la formation continue assurée par une équipe de formateurs permanents. Cette formation vise à garantir aux membres participants un rendement performant et constant de la part de leur équipe de vente.

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SIGNATURE DE L’ACHETEUR


Chaque véhicule – et chaque segment de modèles – représente un certain type de compromis, et tant les acheteurs que les marchands doivent en faire afin de satisfaire l'autre », souligne l'analyste. Depuis une quinzaine d'années,

l'industrie bénéficierait des miracles de la souplesse de la production industrielle. Ainsi, dans une même usine, on assemble plusieurs modèles à partir d'un même châssis, ce qui permet des économies d'échelle, dont la réduction des composants à conserver en inventaire.

« L'habileté pour les constructeurs généralistes à mettre en marché des véhicules de niche conçus dans des usines polyvalentes – et d'offrir ces autos et ces camions légers à des prix abordables – représente toute la beauté de la souplesse d’une chaîne de production. » Cette gestion par ordinateur de ces robots, des chaînes d'approvi-sionnement, des inventaires et des convoyeurs permet, en fait, d'offrir aux consom-mateurs, à un prix acceptable, LE véhicule qui se démarque du lot.

Véhicules de niche pour clientèles de niche« L'art du compromis a évolué jusqu'à un degré de précision impensable en 1964, quand la Ford Mustang a été offerte à une jeune clientèle peu ciblée auparavant », poursuit Dennis DesRosiers. Les jeunes conducteurs ont maintenant accès à une panoplie de modèles à la carrosserie accrocheuse, aux grandes jantes et aux acces-soires technologiques divers, et ce, tant à propulsion qu'à traction. On pense aux Kia Soul, Scion xB, Chevrolet Sonic, Jeep Wrangler, Hyundai Accent, Mitsubishi Lancer, Mazda2 et 3, Subaru Impreza, etc.

« Tous ces véhicules constituent un compromis d'une façon ou d'une autre, et ce mélange consacré aux jeunes tend à mettre l'accent sur l'apparence tapageuse, les caractéristiques, le prix. Le nombre de ces modèles est simplement remarquable, tout comme celui pour les femmes dans la quarantaine », ajoute-t-il. On multiplie-rait les plateformes aux dimensions différentes, plutôt que de simplement modifier les pare-chocs et les ailes, comme autrefois.

Mais absence de compromis pour d'autresPar contre, l'analyste considère que c'est justement en réduisant au minimum ces compromis qu'une part des véhicules obtient autant de succès en ce moment. « L'une des principales causes de l'hégémonie des véhicules de luxe allemands est l’utili-sation de plateformes uniques pour leurs modèles à succès », constate DesRosiers.

« Plusieurs consommateurs ne peuvent précisément l'exprimer, mais la raison expliquant qu'une Lincoln MKZ ou une Lexus ES 350 joue toujours les seconds violons par rapport à une BMW de Série 3 est justement ce compromis affectant la plateforme », considère l'analyste, précisant que ces concurrentes à l'allemande proviennent de véhicules populaires. Et que cette préférence de la propulsion par BMW et par Mercedes-Benz affecte également le style des véhicules, rappelant aux automobilistes cette distance durable entre ces produits.

Pourtant, DesRosiers note qu'Audi récolte le succès malgré le partage avec Volkswagen de plateformes qui ont d'abord été conçues en traction pour ensuite être adaptées à d'autres besoins et à d’autres clientèles. Ce constructeur réussirait à conserver l'exclusivité entourant ses véhicules de luxe, là où échoueraient d'autres marques.

Apple, BMW et Mercedes-BenzCe serait cette exigence d'exclusivité quant aux plateformes qui expliquerait l'échec des camionnettes de luxe, à l'exception des éditions Harley-Davidson et King Ranch. Pourtant, ce besoin de se distinguer et les ventes à fort volume peuvent être liés, comme on le constate avec Apple. « L’entreprise californienne a su conserver son image de marque liée à ses cellulaires en effectuant fréquemment des mises à jour, en soignant ses opérations et en offrant une qualité de fabrication substantielle – précisément ce que recherchent les constructeurs allemands. »

L'analyste n'est absolument pas étonné que les Apple, Audi, BMW et Mercedes-Benz figurent fréquemment parmi les marques les plus en demande de la part des consommateurs. « Toutes ont utilisé de façon libérale les technologies offertes pour leurs procédés et leurs produits et sont reconnues pour demander davantage à leurs acheteurs en échange d'un peu plus. » Ce savant mélange de marque et de valeurs du produit fait en sorte que les consommateurs créent un lien plus personnel; ils aiment s'identifier à ces objets particuliers.

L'art des compromis

Mars2012

Mars2011

Changement%

Cumul annuel

2012Cumul annuel

2011Changement

%

STATISTIQUES VENTES DE VÉHICULES LÉGERS NEUFS PAR MODÈLE

AUDI 603 482 25,1 1 382 1 084 27,5A3 46 38 21,1 118 71 66,2A4 259 195 32,8 514 417 23,3A5 77 53 45,3 132 115 14,8A6 14 7 100,0 53 22 140,9A7 29 0 ND 48 0 NDA8 2 2 0,0 10 12 -16,7R8 5 7 -28,6 8 12 -33,3TT 16 12 33,3 30 16 87,5

Automobiles Audi 448 314 42,7 913 665 37,3Q5 125 142 -12,0 389 356 9,3Q7 30 26 15,4 80 63 27,0

Camions légers Audi 155 168 -7,7 469 419 11,9

BMW total 833 700 19,0 1 637 1 486 10,2BMW 681 584 16,6 1 352 1 231 9,8

Série 1 51 62 -17,7 71 106 -33,0Série 3 234 267 -12,4 485 561 -13,5Série 5 77 81 -4,9 118 145 -18,6Série 6 13 1 1 200,0 20 1 1 900,0Série 7 9 10 -10,0 23 15 53,3Z4 9 4 125,0 14 7 100,0

Automobiles BMW 393 425 -7,5 731 835 -12,5X1 143 0 ND 304 0 NDX3 58 84 -31,0 139 197 -29,4X5 69 50 38,0 135 144 -6,3X6 18 25 -28,0 43 55 -21,8

Camions légers BMW 288 159 81,1 621 396 56,8MINI 152 116 31,0 285 255 11,8Cooper/Cooper S 125 98 27,6 230 213 8,0Countryman 27 18 50,0 55 42 31,0

CHRYSLER/FIAT 4 452 4 293 3,7 9 937 10 236 -2,9Chrysler 4 119 4 112 0,2 9 501 10 055 -5,5200 décapotable 30 0 ND 43 0 ND200 berline 191 69 176,8 345 92 275,0300 52 12 333,3 131 41 219,5Avenger 46 108 -57,4 102 152 -32,9Caliber 6 125 -95,2 18 214 -91,6Challenger 22 28 -21,4 39 54 -27,8Charger 46 23 100,0 158 78 102,6Sebring décapotable 0 22 -100,0 0 49 -100,0Sebring 0 8 -100,0 0 13 -100,0Viper 1 0 ND 1 2 -50,0

Automobiles Chrysler 394 395 -0,3 837 695 20,4Caravan/Grand Caravan 1 117 1 174 -4,9 2 566 3 303 -22,3Compass 202 234 -13,7 514 511 0,6Dakota 3 50 -94,0 6 63 -90,5Durango 36 30 20,0 100 50 100,0Grand Cherokee 191 162 17,9 405 388 4,4Journey 556 826 -32,7 1 287 2 052 -37,3Liberty 45 16 181,3 53 56 -5,4Nitro 3 1 200,0 5 6 -16,7Patriot 219 238 -8,0 674 674 0,0Ram Cargo 46 0 ND 259 0 NDRam camionnette 763 682 11,9 1 799 1 685 6,8Town & Country 20 30 -33,3 49 78 -37,2Wrangler 524 274 91,2 947 494 91,7

Camions légers Chrysler 3 725 3 717 0,2 8 664 9 360 -7,4Fiat 333 181 84,0 436 181 140,9Fiat 500 218 181 20,4 218 181 20,4Fiat 500 Cabrio 115 0 ND 218 0 ND

FORD 4 593 5 117 -10,2 9 368 10 285 -8,9Crown Victoria 0 19 -100,0 3 115 -97,4Fiesta 394 355 11,0 723 668 8,2Focus 684 547 25,0 1 309 1 067 22,7Fusion 231 368 -37,2 549 626 -12,3Grand Marquis 0 0 ND 0 0 NDMKS 8 7 14,3 17 17 0,0MKZ 26 27 -3,7 42 47 -10,6Mustang 95 54 75,9 160 94 70,2Taurus 19 39 -51,3 56 80 -30,0Town Car 0 0 ND 0 0 ND

Automobiles Ford 1 457 1 416 2,9 2 859 2 714 5,3Econoline 161 170 -5,3 338 390 -13,3Edge 278 288 -3,5 557 554 0,5Escape 578 649 -10,9 1 215 1 526 -20,4Expedition 11 15 -26,7 22 39 -43,6Explorer 133 141 -5,7 268 259 3,5Série F 1 606 1 952 -17,7 3 356 3 615 -7,2Flex 31 33 -6,1 59 76 -22,4MKT 3 8 -62,5 11 14 -21,4MKX 53 86 -38,4 124 164 -24,4Navigator 3 7 -57,1 7 8 -12,5Ranger 161 304 -47,0 397 652 -39,1Taurus X 0 0 ND 0 0 NDTransit Connect 118 48 145,8 155 274 -43,4

Camions légers Ford 3 136 3 701 -15,3 6 509 7 571 -14,0

GENERAL MOTORS 4 155 4 964 -16,3 8 611 9 006 -4,4Allure 41 77 -46,8 108 112 -3,6Aveo 6 215 -97,2 34 512 -93,4Camaro 49 59 -16,9 84 71 18,3Cobalt 0 9 -100,0 0 105 -100,0Corvette 3 5 -40,0 8 6 33,3Cruze 893 1 199 -25,5 1 864 1 995 -6,6CTS 81 94 -13,8 136 150 -9,3DTS 0 3 -100,0 0 6 -100,0Impala 201 263 -23,6 333 409 -18,6Lucerne 11 31 -64,5 22 56 -60,7Malibu 120 411 -70,8 279 593 -53,0Regal 37 64 -42,2 80 123 -35,0Sonic 284 0 ND 618 0 NDSTS 0 0 ND 1 0 NDVerano 182 0 ND 271 0 NDVibe 0 1 -100,0 0 2 -100,0Volt 35 0 ND 47 0 ND

Automobiles General Motors 1 943 2 431 -20,1 3 885 4 140 -6,2

Nos lecteurs qui reçoivent les données décrites en anglais par Dennis DesRosiers savent à quel point elles sont nombreuses et complexes. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons regroupé les résultats de ses recherches en quelques thèmes

forts. Cette fois, l'analyste associe la réussite de certains constructeurs et véhicules à leurs chaînes de production concrétisant d'essentiels compromis.

PAROLES DE DENNIS

Pourtant, ce besoin de se distinguer et les ventes à fort volume peuvent être liés,

comme on le constate avec Apple.


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STATISTIQUES VENTES DE VÉHICULES LÉGERS NEUFS PAR MODÈLE

AUDI 603 482 25,1 1 382 1 084 27,5A3 46 38 21,1 118 71 66,2A4 259 195 32,8 514 417 23,3A5 77 53 45,3 132 115 14,8A6 14 7 100,0 53 22 140,9A7 29 0 ND 48 0 NDA8 2 2 0,0 10 12 -16,7R8 5 7 -28,6 8 12 -33,3TT 16 12 33,3 30 16 87,5

Automobiles Audi 448 314 42,7 913 665 37,3Q5 125 142 -12,0 389 356 9,3Q7 30 26 15,4 80 63 27,0

Camions légers Audi 155 168 -7,7 469 419 11,9

BMW total 833 700 19,0 1 637 1 486 10,2BMW 681 584 16,6 1 352 1 231 9,8

Série 1 51 62 -17,7 71 106 -33,0Série 3 234 267 -12,4 485 561 -13,5Série 5 77 81 -4,9 118 145 -18,6Série 6 13 1 1 200,0 20 1 1 900,0Série 7 9 10 -10,0 23 15 53,3Z4 9 4 125,0 14 7 100,0

Automobiles BMW 393 425 -7,5 731 835 -12,5X1 143 0 ND 304 0 NDX3 58 84 -31,0 139 197 -29,4X5 69 50 38,0 135 144 -6,3X6 18 25 -28,0 43 55 -21,8

Camions légers BMW 288 159 81,1 621 396 56,8MINI 152 116 31,0 285 255 11,8Cooper/Cooper S 125 98 27,6 230 213 8,0Countryman 27 18 50,0 55 42 31,0

CHRYSLER/FIAT 4 452 4 293 3,7 9 937 10 236 -2,9Chrysler 4 119 4 112 0,2 9 501 10 055 -5,5200 décapotable 30 0 ND 43 0 ND200 berline 191 69 176,8 345 92 275,0300 52 12 333,3 131 41 219,5Avenger 46 108 -57,4 102 152 -32,9Caliber 6 125 -95,2 18 214 -91,6Challenger 22 28 -21,4 39 54 -27,8Charger 46 23 100,0 158 78 102,6Sebring décapotable 0 22 -100,0 0 49 -100,0Sebring 0 8 -100,0 0 13 -100,0Viper 1 0 ND 1 2 -50,0

Automobiles Chrysler 394 395 -0,3 837 695 20,4Caravan/Grand Caravan 1 117 1 174 -4,9 2 566 3 303 -22,3Compass 202 234 -13,7 514 511 0,6Dakota 3 50 -94,0 6 63 -90,5Durango 36 30 20,0 100 50 100,0Grand Cherokee 191 162 17,9 405 388 4,4Journey 556 826 -32,7 1 287 2 052 -37,3Liberty 45 16 181,3 53 56 -5,4Nitro 3 1 200,0 5 6 -16,7Patriot 219 238 -8,0 674 674 0,0Ram Cargo 46 0 ND 259 0 NDRam camionnette 763 682 11,9 1 799 1 685 6,8Town & Country 20 30 -33,3 49 78 -37,2Wrangler 524 274 91,2 947 494 91,7

Camions légers Chrysler 3 725 3 717 0,2 8 664 9 360 -7,4Fiat 333 181 84,0 436 181 140,9Fiat 500 218 181 20,4 218 181 20,4Fiat 500 Cabrio 115 0 ND 218 0 ND

FORD 4 593 5 117 -10,2 9 368 10 285 -8,9Crown Victoria 0 19 -100,0 3 115 -97,4Fiesta 394 355 11,0 723 668 8,2Focus 684 547 25,0 1 309 1 067 22,7Fusion 231 368 -37,2 549 626 -12,3Grand Marquis 0 0 ND 0 0 NDMKS 8 7 14,3 17 17 0,0MKZ 26 27 -3,7 42 47 -10,6Mustang 95 54 75,9 160 94 70,2Taurus 19 39 -51,3 56 80 -30,0Town Car 0 0 ND 0 0 ND

Automobiles Ford 1 457 1 416 2,9 2 859 2 714 5,3Econoline 161 170 -5,3 338 390 -13,3Edge 278 288 -3,5 557 554 0,5Escape 578 649 -10,9 1 215 1 526 -20,4Expedition 11 15 -26,7 22 39 -43,6Explorer 133 141 -5,7 268 259 3,5Série F 1 606 1 952 -17,7 3 356 3 615 -7,2Flex 31 33 -6,1 59 76 -22,4MKT 3 8 -62,5 11 14 -21,4MKX 53 86 -38,4 124 164 -24,4Navigator 3 7 -57,1 7 8 -12,5Ranger 161 304 -47,0 397 652 -39,1Taurus X 0 0 ND 0 0 NDTransit Connect 118 48 145,8 155 274 -43,4

Camions légers Ford 3 136 3 701 -15,3 6 509 7 571 -14,0

GENERAL MOTORS 4 155 4 964 -16,3 8 611 9 006 -4,4Allure 41 77 -46,8 108 112 -3,6Aveo 6 215 -97,2 34 512 -93,4Camaro 49 59 -16,9 84 71 18,3Cobalt 0 9 -100,0 0 105 -100,0Corvette 3 5 -40,0 8 6 33,3Cruze 893 1 199 -25,5 1 864 1 995 -6,6CTS 81 94 -13,8 136 150 -9,3DTS 0 3 -100,0 0 6 -100,0Impala 201 263 -23,6 333 409 -18,6Lucerne 11 31 -64,5 22 56 -60,7Malibu 120 411 -70,8 279 593 -53,0Regal 37 64 -42,2 80 123 -35,0Sonic 284 0 ND 618 0 NDSTS 0 0 ND 1 0 NDVerano 182 0 ND 271 0 NDVibe 0 1 -100,0 0 2 -100,0Volt 35 0 ND 47 0 ND

Automobiles General Motors 1 943 2 431 -20,1 3 885 4 140 -6,2

Acadia 48 76 -36,8 94 119 -21,0Avalanche 21 36 -41,7 39 67 -41,8Canyon 36 47 -23,4 113 103 9,7Colorado 51 62 -17,7 116 143 -18,9Enclave 28 39 -28,2 59 72 -18,1Equinox 378 559 -32,4 831 1 049 -20,8Escalade 3 7 -57,1 13 13 0,0Escalade ESV 0 1 -100,0 4 3 33,3Escalade EXT 0 1 -100,0 2 8 -75,0Express 116 107 8,4 287 247 16,2HHR 11 26 -57,7 41 59 -30,5Orlando 223 0 ND 450 0 NDSavana 183 143 28,0 326 237 37,6Sierra 532 619 -14,1 987 1 163 -15,1Silverado 298 393 -24,2 705 749 -5,9SRX 69 83 -16,9 151 155 -2,6Suburban 6 27 -77,8 21 40 -47,5Tahoe 2 25 -92,0 7 37 -81,1Terrain 167 218 -23,4 369 420 -12,1Traverse 30 40 -25,0 76 130 -41,5Yukon 7 5 40,0 24 23 4,3Yukon XL 3 19 -84,2 11 29 -62,1

Camions légers General Motors 2 212 2 533 -12,7 4 726 4 866 -2,9

HONDA/ACURA Total 4 156 4 976 -16,5 8 707 7 694 13,2HONDA 3 979 4 674 -14,9 8 229 7 135 15,3

Accord 153 112 36,6 276 234 17,9Civic 2 265 3 296 -31,3 4 829 4 407 9,6

CR-Z 11 22 -50,0 17 45 -62,2Fit 148 133 11,3 295 197 49,7Insight 5 6 -16,7 5 18 -72,2

Automobiles Honda 2 582 3 569 -27,7 5 422 4 901 10,6Accord Crosstour 14 17 -17,6 47 38 23,7CR-V 1 168 867 34,7 2 238 1 670 34,0Element 0 9 -100,0 0 17 -100,0Odyssey 118 147 -19,7 293 364 -19,5Pilot 59 48 22,9 142 113 25,7Ridgeline 38 17 123,5 87 32 171,9

Camions légers Honda 1 397 1 105 26,4 2 807 2 234 25,6Acura 177 302 -41,4 478 559 -14,5CSX 1 50 -98,0 1 89 -98,9RL 0 2 -100,0 0 4 -100,0TL 73 72 1,4 197 126 56,3TSX 12 28 -57,1 41 67 -38,8

Automobiles Acura 86 152 -43,4 239 286 -16,4MDX 57 96 -40,6 142 171 -17,0RDX 26 48 -45,8 85 95 -10,5ZDX 8 6 33,3 12 7 71,4

Camions légers Acura 91 150 -39,3 239 273 -12,5

HYUNDAI 4 551 4 530 0,5 10 049 9 706 3,5Accent 1 020 1 156 -11,8 2 375 2 183 8,8Elantra 2 066 1 760 17,4 4 268 4 268 0,0Equus 0 2 -100,0 0 2 -100,0Genesis 33 11 200,0 53 23 130,4Genesis Coupe 44 40 10,0 84 67 25,4Sonata 448 629 -28,8 912 1 074 -15,1Veloster 99 0 ND 353 0 ND

Automobiles Hyundai 3 710 3 598 3,1 8 045 7 617 5,6Entourage 0 2 -100,0 0 2 -100,0Santa Fe 486 501 -3,0 1 155 1 058 9,2Tucson 332 410 -19,0 774 985 -21,4Veracruz 23 19 21,1 75 44 70,5

Camions légers Hyundai 841 932 -9,8 2 004 2 089 -4,1

JAGUAR 14 13 7,7 24 26 -7,7XF 6 7 -14,3 12 12 0,0XJ 7 4 75,0 11 10 10,0XK 1 2 -50,0 1 4 -75,0

KIA 2 692 2 132 26,3 5 839 4 474 30,5Forte 704 517 36,2 1 441 946 52,3Magentis 0 2 -100,0 0 10 -100,0Optima 448 1 44 700,0 851 1 85 000,0Rio 438 266 64,7 945 627 50,7Rondo 173 243 -28,8 434 486 -10,7Soul 239 260 -8,1 483 576 -16,1

Automobiles Kia 2 002 1 289 55,3 4 154 2 646 57,0Borrego 0 2 -100,0 1 4 -75,0Sedona 7 25 -72,0 19 65 -70,8Sorento 450 581 -22,5 1 070 1 282 -16,5Sportage 233 235 -0,9 595 477 24,7

Camions légers Kia 690 843 -18,1 1 685 1 828 -7,8

LAND ROVER 95 59 61,0 188 113 66,4Freelander 4 13 -69,2 12 22 -45,5LR3/LR4 16 13 23,1 21 23 -8,7Range Rover 4 5 -20,0 9 9 0,0Range Rover Evoque 37 0 ND 84 0 NDRange Rover Sport 34 28 21,4 62 59 5,1

MAZDA 2 918 2 436 19,8 6 138 5 702 7,6Mazda2 219 414 -47,1 1 044 1 009 3,5Mazda3 1 250 1 167 7,1 2 692 2 473 8,9Mazda5 190 261 -27,2 476 730 -34,8Mazda6 56 138 -59,4 191 402 -52,5MX-5 44 18 144,4 63 28 125,0RX-8 2 6 -66,7 2 7 -71,4

Automobiles Mazda 1 761 2 004 -12,1 4 468 4 649 -3,9B Series 4 x 2 0 -1 ND 0 -1 NDB Series 4 x 4 0 39 -100,0 0 95 -100,0CX5 798 0 ND 883 0 NDCX7 162 237 -31,6 425 535 -20,6CX9 62 7 785,7 95 86 10,5Tribute 135 150 -10,0 267 338 -21,0

Camions légers Mazda 1 157 432 167,8 1 670 1 053 58,6

MERCEDES-BENZ TOTAL 874 834 4,8 1 838 1 700 8,1MERCEDES-BENZ 849 790 7,5 1 773 1 605 10,5

Classe B 0 81 -100,0 0 242 -100,0Classe C 365 367 -0,5 712 636 11,9Classe E 100 99 1,0 180 160 12,5Classe S 15 9 66,7 19 19 0,0SL 4 2 100,0 8 6 33,3SLK 21 3 600,0 30 3 900,0SLS 6 2 200,0 7 3 133,3SLR 0 0 ND 0 0 NDMaybach 0 0 ND 0 0 ND

Automobiles Mercedes-Benz 511 563 -9,2 956 1 069 -10,6Classe G/GL 16 26 -38,5 50 49 2,0GLK 139 85 63,5 299 181 65,2Classe M 122 63 93,7 315 167 88,6Classe R 9 6 50,0 12 15 -20,0Sprinter 52 47 10,6 141 124 13,7

Camions légers Mercedes-Benz 338 227 48,9 817 536 52,4SMART fortwo 25 44 -43,2 65 95 -31,6

MITSUBISHI 543 566 -4,1 1 622 1 414 14,7Eclipse/Eclipse Spyder 16 18 -11,1 27 40 -32,5Galant 0 1 -100,0 0 2 -100,0i-MiEV 10 0 ND 27 0 NDLancer/Lancer Sportback 261 184 41,8 556 384 44,8Lancer Evolution/Ralliart 10 15 -33,3 23 25 -8,0

Automobiles Mitsubishi 297 218 36,2 633 451 40,4Endeavor 14 4 250,0 30 10 200,0Outlander 78 122 -36,1 440 480 -8,3RVR 154 222 -30,6 519 473 9,7

Camions légers Mitsubishi 246 348 -29,3 989 963 2,7

NISSAN/INFINITI 2 613 2 941 -11,2 5 464 5 591 -2,3NISSAN 2 421 2 737 -11,5 5 111 5 209 -1,9

370Z 28 5 460,0 35 15 133,3Altima 207 281 -26,3 449 489 -8,2GTR 5 0 ND 7 1 600,0Leaf 9 0 ND 27 0 NDMaxima 47 32 46,9 97 71 36,6Sentra 428 884 -51,6 939 1 517 -38,1Versa 712 621 14,7 1 385 1 299 6,6

Automobiles Nissan 1 436 1 823 -21,2 2 939 3 392 -13,4Armada 2 8 -75,0 7 13 -46,2Cube 8 18 -55,6 22 47 -53,2Frontier 2 x 4 10 5 100,0 17 10 70,0Frontier 4 x 4 38 39 -2,6 81 71 14,1Juke 153 114 34,2 306 275 11,3Murano 92 163 -43,6 273 275 -0,7NV 27 0 ND 56 0 NDPathfinder 18 48 -62,5 147 103 42,7Quest 10 17 -41,2 27 40 -32,5Rogue 584 456 28,1 1 140 888 28,4Titan 2 x 4 0 0 ND 2 0 NDTitan 4 x 4 27 16 68,8 59 42 40,5Xterra 16 30 -46,7 35 53 -34,0

Camions légers Nissan 985 914 7,8 2 172 1 817 19,5Infiniti 192 204 -5,9 353 382 -7,6

G35/37 117 122 -4,1 216 198 9,1M35/45 10 11 -9,1 15 24 -37,5

Automobiles Infiniti 127 133 -4,5 231 222 4,1EX 35 38 46 -17,4 71 89 -20,2FX35/45/50 24 20 20,0 41 52 -21,2QX56 3 5 -40,0 10 19 -47,4

Camions légers Infiniti 65 71 -8,5 122 160 -23,8

PORSCHE 60 52 15,4 123 115 7,0911 13 11 18,2 25 21 19,0Boxster 1 6 -83,3 1 10 -90,0Cayman S 5 1 400,0 9 3 200,0Panamera 5 8 -37,5 17 16 6,3

Automobiles Porsche 24 26 -7,7 52 50 4,0Camion léger Porsche Cayenne 36 26 38,5 71 65 9,2

SAAB (nouveau) 0 3 -100,0 3 7 -57,19-3 0 1 -100,0 2 2 0,09-5 0 2 -100,0 1 5 -80,0

SUBARU 1 104 1 079 2,3 2 497 2 347 6,4Impreza 440 310 42 1 068 681 56,8Impreza WRX/STI 84 115 -27,0 184 217 -15,2Legacy 125 136 -8,1 228 279 -18,3

Automobiles Subaru 649 561 15,7 1 480 1 177 25,7B9 Tribeca 10 10 0,0 38 34 11,8Forester 145 225 -35,6 347 506 -31,4Outback 300 283 6,0 632 630 0,3

Camions légers Subaru 455 518 -12,2 1 017 1 170 -13,1

SUZUKI 218 183 19,1 545 487 11,9Kizashi 19 34 -44,1 39 83 -53,0Swift+ 0 0 ND 0 1 -100,0SX4 123 108 13,9 318 272 16,9

Automobiles Suzuki 142 142 0,0 357 356 0,3Equator 0 0 ND 0 0 NDGrand Vitara 76 41 85,4 188 131 43,5

Camions légers Suzuki 76 41 85,4 188 131 43,5

TOYOTA/LEXUS 5 281 5 530 -4,5 11 601 10 423 11,3Toyota 5 024 5 244 -4,2 11 115 9 912 12,1Avalon 5 7 -28,6 18 13 38,5Camry 445 254 75,2 1 014 425 138,6Corolla 1 665 1 779 -6,4 3 493 3 239 7,8IQ 53 0 ND 113 0 NDMatrix 483 733 -34,1 1 114 1 774 -37,2Prius 81 83 -2,4 133 123 8,1Prius C 98 0 ND 98 0 NDPrius V 103 0 ND 233 0 NDTC 67 52 28,8 129 90 43,3XB 36 34 5,9 83 77 7,8XD 24 24 0,0 67 54 24,1Yaris 604 510 18,4 1 426 975 46,3

Automobiles Toyota 3 664 3 476 5,4 7 921 6 770 17,04Runner 37 48 -22,9 99 93 6,5FJ Cruiser 28 15 86,7 48 42 14,3Highlander 58 84 -31,0 177 185 -4,3RAV4 474 782 -39,4 1 130 1 276 -11,4Sequoia 4 6 -33,3 25 22 13,6Sienna 196 181 8,3 458 373 22,8Tacoma 4 x 2 11 12 -8,3 22 26 -15,4Tacoma 4 x 4 133 157 -15,3 336 261 28,7Tundra 4 x 2 2 3 -33,3 11 13 -15,4Tundra 4 x 4 141 170 -17,1 326 301 8,3Venza 276 310 -11,0 562 550 2,2

Camions légers Toyota 1 360 1 768 -23,1 3 194 3 142 1,7Lexus 257 286 -10,1 486 511 -4,9CT 39 56 -30,4 78 56 39,3ES 37 26 42,3 59 57 3,5GS 25 2 1 150,0 31 6 416,7HS 3 15 -80,0 10 21 -52,4IS 59 48 22,9 98 96 2,1LFA 0 0 ND 0 0 NDLS 0 1 -100,0 1 3 -66,7

Automobiles Lexus 163 148 10,1 277 239 15,9GX 4 8 -50,0 8 11 -27,3LX 6 4 50,0 7 6 16,7RX 84 126 -33,3 194 255 -23,9

Camions légers Lexus 94 138 -31,9 209 272 -23,2

VOLKSWAGEN 1 682 1 552 8,4 3 634 3 341 8,8Eos 50 26 92,3 70 43 62,8Golf/Rabbit 377 260 45,0 773 659 17,3GTI 37 39 -5,1 75 80 -6,3Jetta 758 902 -16,0 1 712 1 864 -8,2New Beetle 76 22 245,5 115 71 62,0Passat 214 48 345,8 423 130 225,4

Automobiles Volkswagen 1 512 1 297 16,6 3 168 2 847 11,3Routan 5 29 -82,8 20 54 -63,0Tiguan 133 185 -28,1 346 332 4,2Touareg 32 41 -22,0 100 108 -7,4

Camions légers Volkswagen 170 255 -33,3 466 494 -5,7

VOLVO 177 197 -10,2 348 363 -4,1C30 8 19 -57,9 33 33 0,0C70 Coupe 12 6 100,0 16 9 77,8S40 0 22 -100,0 0 35 -100,0S60 50 48 4,2 94 90 4,4S80 2 2 0,0 2 5 -60,0V50 0 4 -100,0 0 9 -100,0V70 0 0 ND 0 0 ND

Automobiles Volvo 72 101 -28,7 145 181 -19,9XC60 58 62 -6,5 99 116 -14,7XC70 31 22 40,9 68 46 47,8XC90 16 12 33,3 36 20 80,0Camions légers Volvo 105 96 9,4 203 182 11,5

Total des automobiles 23 870 24 420 -2,3 50 470 46 424 8,7Total des camions légers 17 744 18 219 -2,6 39 085 39 176 -0,2Total des ventes de véhicules légers 41 614 42 639 -2,4 89 555 85 600 4,6


AUTOJOURNAL VISITE…

À ces problèmes s'ajoutaient des pièces manquantes aux ponts-élévateurs de l'atelier, qui n'ont

pu être utilisés durant quelques jours après l'ouverture du 19 septembre. Ainsi que le conf lit de travail qui perturbait le Port de Vancouver, là où transitent une bonne partie des véhicules ainsi que des composants en provenance d'Asie !

« Ç’a été difficile, mais tout ce pro-jet a insufflé une nouvelle énergie, un autre dynamisme à toute l'équipe », nous explique Marco Vachon, copro-priétaire de l'entreprise familiale. Marco et sa sœur, Lucie, possédaient

un concessionnaire Subaru et Suzuki dans la ville voisine de Sainte-Marie depuis le milieu des années 1990, mais la scission des marques a été exigée par Subaru, de même que le déménagement à une cinquantaine de kilomètres au Sud.

« Beaucoup de gens nous disaient qu'ils ne pouvaient acheter de Subaru parce qu'il n'y avait pas de conces-sionnaire à Saint-Georges (situé à plus d'une heure des ponts de Québec). Le problème est maintenant réglé. Et en plus, les gens d'ici aiment encourager les gens d'ici », poursuit-il.

Vachon subaru

Inaugurer malgré les événementsMarco et Lucie Vachon ont ouvert leur concession Subaru de Saint-Georges de Beauce en septembre 2011. C'était à peine six mois après le terrible tsunami japonais et en plein durant les inondations d'Asie du Sud-Est, alors que les inventaires de véhicules importés ne pouvaient être pires. Les choses ont bien changé depuis.

Ce commerce représente un inves-tissement de 2,5 millions de dollars. Il est situé sur un immense terrain de 8 639 mètres carrés (93 000 pieds carrés) à bonne hauteur par rapport à la rivière Chaudière, en contrebas. La quinzaine d'employés devrait y vendre 350 véhicules en 2012, dont plus de 225 neufs.

Une marque en adéquation avec sa clientèleAcheter une Subaru ne se fait pas sur un coup de tête; il s'agit d'un projet mûrement réfléchi par des gens qui ont l'habitude de le faire. « La clien-tèle de cette marque est particulière-ment instruite et a le plus haut revenu familial. Ce sont souvent des univer-sitaires à l'esprit analytique et des écolos sportifs », souligne M. Vachon.

Ceci apporterait de nombreux bienfaits. D'abord, cette clientèle serait particulièrement agréable à ser-vir. Et elle apprécierait créer un senti-ment de familiarité à long terme avec ses marchands. « Ce que nous vou-lons, c'est vendre un véhicule dans l'optique d'en revendre un autre plus tard. Nous entretenons une relation particulière avec plusieurs clients, qui viennent d'aussi loin que de Montréal ou de La Malbaie », nous expliquent les Vachon.

Ce sentiment de proximité avec les gens est presque palpable, dans une ville de 30 000 habitants « tissée serrée ». S'ensuivent que les questions et les commentaires sur les véhicules sont plus nombreux qu'à l'habitude, et que la qualité des automobiles d'occasion se doit d'être supérieure à la moyenne, en plus d'en connaître l'historique de A à Z. Les attentes sont gens sont particulièrement élevées, mais également le sentiment de satis-faction personnelle qui en découle à titre de marchand.

Frédéric Laporte

Une partie de l'équipe de Vachon Subaru : Marco et Lucie Vachon, copropriétaires; Lyne Fortin, directrice commerciale; Pierre Gagnon, conseiller; Sylvie Poulin, adjointe administrative; Yannick Bolduc, conseiller.

Tous les éléments de l'édifice de Vachon Subaru sont conçus avec sobriété et de façon à améliorer

l'efficacité des tâches de chacun; vraiment à l'image de la marque japonaise.

« Ce que nous voulons, c'est vendre un

véhicule dans l'optique d'en revendre

un autre plus tard. »– Marco Vachon

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Publication: Auto Journal FRMaterial Deadline: May 10, 2012 Insertion Dates: May 24, Aug 23, Oct 18, 2012


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