atelier ecobiz...2014/10/20 · aviso conseil 11 quai rambaud 69002 lyon tél. 04 72 41 16 20 fax...
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AVISO CONSEIL 11 quai Rambaud
69002 Lyon Tél. 04 72 41 16 20 Fax 04 78 42 16 10
www.aviso.fr
Pôle RELATION
CLIENT
Pôle STRATÉGIE &
DÉVELOPPEMENT
2 Octobre2014 Rédigé par Sandrine CHABRET & Gilles GONNET
[email protected] – Réf. SCT-GGT
Affaire suivie par Kaouther GHAZOUANI [email protected]
Atelier ECOBIZ -o-o-
Stratégie et Organisation Commerciale
Séminaire 17 juin 2014 / page 2 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Programme
INTRODUCTION
• Présentation du sujet,
• Présentation des intervenants
CONTENU & -ATTENDU
1° séquence : La stratégie et sa justification marketing 2° séquence : Les processus de gestion commerciale 3° séquence : L’organisation et les définitions de fonction 4° séquence : La mise en œuvre de l’organisation
Synthèse : Piloter la cohérence GRHO ; 4 leviers
CONCLUSION – QUESTIONS/REPONSES
Séminaire 17 juin 2014 / page 3 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Notre sujet de réflexion
La stratégie L’organisation
Les plans d’actions opérationnelles
Mobilisation et implication des ressources pour conduire les plans d’actions et atteindre les objectifs.
Mettre votre organisation commerciale au service de votre stratégie
CARTE D’IDENTITE
SA indépendante, créée en 1972, dont le capital est détenu à
95% par les dirigeants et salariés.
Effectif de l’entreprise de 117 personnes :
• Pôle Stratégie et développement : 47 personnes dont
21 télé-enquêteurs.
• Pôle Relation Client : 70 personnes dont 58 téléconseillers.
Chiffre d’affaires 2013 : 4,8 M€
Adhérent SYNTEC Etudes et Opinion – SYNTEC Management.
Inscrit à l’ORIAS : n°080452274 en tant que mandataire
d’intermédiaire en assurance.
Organisme agréé de formation : n°82690009869.
Marketing & Développement
AVISO, LA FORCE D’UNE SYNERGIE UNIQUE DE SAVOIR-FAIRE,
TOUS AXÉS VERS LE DÉVELOPPEMENT MARKETING & COMMERCIAL
DEUX PÔLES ET 40 ANS D’EXPÉRIENCE
• Études
• Conseil
• Organisation
Pôle STRATÉGIE et DÉVELOPPEMENT
• Conseil
• Formation
• Télémarketing
Pôle RELATION CLIENT
…apporter des réponses, exploitables et
opérationnelles.
Appuyer/Alimenter nos accompagnements sur la
base d’éléments fiables et maitrisés.
…de la création à l’exploitation d’un centre de contacts efficace et performant.
TERRAIN Une capacité importante de production intégrée
d’enquêtes
+
Réactivité Actions sur mesure Équipes Spécialisées
+
LES INTERVENANTS
Sandrine CHABRET : Directrice Générale Déléguée
Gilles GONNET : Consultant – Associé
Kaouther GHAZOUANI : Conseillère industrie
Animatrice Communauté Ecobiz Dirigeants de PME PMI
Rodolphe BARON: Directeur associé
Séminaire 17 juin 2014 / page 7 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 8 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Les étapes de construction et d’implication des équipes
Analyse stratégique
Choix stratégique
Plan de Développement
Gestion et conduite de projets
Pilotage et animation de projet
Suivi de plan
Composantes d'analyse
Positionnement stratégique
Portefeuille de projets
stratégiques
Tableau de bord
Séminaire 17 juin 2014 / page 9 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Les composantes d’identité stratégique à intégrer dans la Gestion des Ressources Humaines
Sens et mission de l’entreprise
Opportunités d’évolution
Innovation
Responsabilité confiée
Qualité du management
Expertise métier
Ambiance et culture
Notoriété des clients
zone de non attractivité
zone de compétitivité
zone de différenciation
Définir les items sur lesquels l’entreprise peut – doit - veut être exemplaire.
Les promesses ainsi communiquées seront réelles et contribueront à l’adhésion.
Identifier les « composantes
de la marque employeur » et définir les trajectoires de valorisation.
Séminaire 17 juin 2014 / page 10 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Application
Appropriation
Mobiliser les ressources en veillant au parfait niveau d’appropriation de chacun
Une vigilance et une action permanente pour assurer la parfaite application.
Stratégie partagée par tous
Compréhension
Séminaire 17 juin 2014 / page 11 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Logique rationnelle
Approche structurée,
planifiée, réfléchie
Préparer le long terme
Logique irrationnelle
Approche intuitive
d'opportunité,
d'initiative (le chef
d'entreprise)
Exploiter le court terme
Le strabisme divergeant du chef d'entreprise
Accepter et intégrer une double logique d’apparence contradictoire
Séminaire 17 juin 2014 / page 12 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Dimension "Contenu" du projet
stratégique
Dimension "Management"
du projet stratégique
Veiller à une cohérence
d'avancement
Le strabisme convergent du dirigeant
Apporter une cohérence dans une double dimension
Réflexion
Décision
Action
Évaluation
Séminaire 17 juin 2014 / page 13 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Apporter une cohérence dans une double dimension
Traduire et décliner les
enjeux stratégiques sur lesquels fonder l’organisation
et son fonctionnement.
Positionner l’ensemble des fonctions face
aux responsabilités contribuant à la
stratégie.
Une charte d’engagements
stratégiques affirmée en
interne voire même affichée
Séminaire 17 juin 2014 / page 14 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Des engagements affirmés en interne et affichés en externe
Apporter une cohérence dans une double dimension
Séminaire 17 juin 2014 / page 15 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 16 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Analyser les modalités de
gestion des clients et de traitement des
commandes
Identification des dysfonctionnements
pénalisant les enjeux
stratégiques
Redéfinition des processus
Description en logigramme,
Mise en forme dynamique favorisant la bonne appréciation et appropriation de la chaine de service.
Séminaire 17 juin 2014 / page 17 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Analyser les modalités de gestion des clients et de traitement des commandes
Identification des dysfonctionnements
Séminaire 17 juin 2014 / page 18 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Redéfinition des processus
Séminaire 17 juin 2014 / page 19 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Processus en logigramme
Séminaire 17 juin 2014 / page 20 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Processus en logigramme
Séminaire 17 juin 2014 / page 21 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 22 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Intégrer les enjeux et les processus dans les définitions de fonction pour piloter la stratégie
Analyser du contenu des activités avec la participation des personnels
Structurer des définitions de fonction mises en perspective avec la stratégie : objectifs, responsabilités stratégiques, responsabilités opérationnelles
Préciser les activités individuelles à l’intérieur de standard / référentiel par métier.
Séminaire 17 juin 2014 / page 23 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Organiser
Soutenir Évaluer
Piloter la stratégie
Le pilotage de la stratégie dans l’organisation
Séminaire 17 juin 2014 / page 24 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Fonction Activités Planification RelationsMissions
Objectifs
Responsabilités
stratégiques
Responsable du poste :
Signature :
Activités
opérationnelles
Gestion Relations
clients
Le pilotage de la stratégie dans l’organisation
Séminaire 17 juin 2014 / page 25 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Le pilotage de la stratégie dans l’organisation
Séminaire 17 juin 2014 / page 26 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Fonction Intitulé de l’emploi
Mission Raison d’être de l’emploi, sa contribution aux enjeux de l’organisation
Activités Activités constituant le cœur de l’emploi.
Elles sont induites par la réalisation de la mission et correspondent à ce que fait concrètement son titulaire.
Niveaux 1 = Apprenti 2 = Confirmé 3 = Maîtrise 4 = Expertise
Compétences
• Les compétences se déduisent des activités de l’emploi.
• C’est une combinaison de savoirs, de savoir faire et de savoir être.
SAVOIR : connaissances théoriques généralement acquises dans le cadre de la formation
initiale.
SAVOIR FAIRE : il s’agit des savoirs pratiques issus de l’expérience qui permettent
d’agir et de produire les activités de l’emploi.
SAVOIR ETRE : ensemble de comportements et d’attitudes mis en œuvre consciemment
vis-à-vis d’une situation professionnelle prévue ou imprévue.
Le savoir être est tout ce qui n’est pas du savoir et savoir-faire, il s’attache plus particulièrement à des qualités relationnelles, des valeurs, une éthique.
Responsabilités
Objectifs
Responsabilités de moyens
Responsabilités de moyens et/ou d’objectifs
Responsabilités d’objectifs
Structure du référentiel de métier
Séminaire 17 juin 2014 / page 27 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Fonction :
Tous les jours 2 fois par 1 fois par 1 fois par Autre A la
(de présence) semaine semaine mois demande
-
-
-
-
-
-
-
- selon planning d'interventions
-
-
-
-
- selon délais contractuel sur bon de commande, contrôle avec le bon bleu
Suivre et contrôler les travaux d'amélioration
Contrôle des factures entreprises
Contrôle des travaux des entrepises ou prestataires
Intervention sur litiges
Participer aux réunions de chantiers (ou délégation au CS)
Participer aux réunions GUP; CLSPD, etc…
Coordinateur de secteur
Activités
Nom :
Secteur :
Période :
Réunion entreprise nettoyage et amicale de locataires
Participation aux réunions de service
Contrôle des prestations sur contrats: 3D, robinetterie, chaudières, etc…
périodicité
Assure la GUP dans ses résidences
Point d'activité avec le chargé de secteur
Point sur contrat de nettoyage
Réalise des tournées d'observation et contrôle du patrimoine
Structure du référentiel de métier
Séminaire 17 juin 2014 / page 28 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 29 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Présentation de l’ensemble aux équipes : « Notre organisation est au service de notre
stratégie »
Formation des managers à la Gestion du Temps par les Objectifs.
Partage et application de trois principes clés de la Gestion du Temps par les Objectifs (GTO – Aviso)
• Intégrer les notions d’objectifs personnels et collectifs
• Gérer le délai de réalisation souhaité d’une tâche
• Organiser ses activités en fonction de l’urgent et de l’important.
Séminaire 17 juin 2014 / page 30 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Accompagner le changement
Accompagner le changement pour partager l’état d’esprit développement sur toutes les phases : réflexion, décision, action, évaluation
Communication interne
Suivi – Pilotage
Formation
Animation
Tableau de bord
Communication externe
Séminaire 17 juin 2014 / page 31 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Illustration de la vision collaborative et dynamique de l’organisation
(« organigramme patatoïde »)
L’organigramme travaillé et
présenté sous cette forme
permet d’identifier facilement le
modèle de fonctionnement de
l’entreprise et parallèlement de
faire évoluer les modes de
relations à intégrer par chacun.
Fonction A
Mission en autonomie
Fonction B
Fonction C
Fonction D Fonction E Mission en autonomie
Mission en autonomie
Mission en autonomie
Mission en autonomie
Collaboration A-D
Collaboration A-B
Collaboration B-C
Collaboration C-E
Collaboration B-C-E
Collaboration D-E
Collaboration A-D-E
Collaboration B-C A-B-E
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Séminaire 17 juin 2014 / page 32 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
À quel moment dois-je exercer cette tâche ?
Matrice
IMPORTANT / URGENT (ou gestion dans le
temps)
Quel est le degré de réalisation souhaitable
d’une tâche ?
DRS (délai / durée de réalisation souhaitée) (ou gestion de la tâche
élémentaire)
Les trois étapes de la méthode GTO
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Gestion du temps par les objectifs
2 réflexions fondamentales
1ère réflexion 2ème réflexion
Séminaire 17 juin 2014 / page 33 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Séminaire 17 juin 2014 / page 34 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Séminaire 17 juin 2014 / page 35 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 36 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Identité et Valeurs
stratégiques
Compétences &
Savoirs
Management & pilotage d’activité
Pilotage de la
Cohérence stratégique
Organisation &
fonctionnement
Séminaire 17 juin 2014 / page 37 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Conclusion
Question / Réponse