matinée01 e commerce

le Mardi 15 mai, 2012

Matinée 01 e-commerce

9h00 – 09h15 - OUVERTURE

L’optimisation de la relation client à l’ère du

marketing digital et des réseaux sociaux

Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice associée, MARKESS International

Matinée 01La conquête client à l’heure du cross-canal

L’optimisation de la relation clientà l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux

Extraits de l’étude de MARKESS International

Emmanuelle Olivié-Paul

Directrice Associée

Ce document ainsi que l’ensemble des contenus présentés sont protégés par le droit d’auteur en vertu de l’article L.122-4 du Code de la Propriété Intellectuelle. Toute reproduction même non commerciale est interdite quel qu’en soit le support ou le mode de communication

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suivant www.markess.fr (source : MARKESSS International – www.markess.fr)

A PROPOS DE MARKESS INTERNATIONAL

ETUDES

ANALYSES

INTERVENTIONS

Des expertises dédiées

GESTION DE l’INFORMATION

DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE

COLLABORATIONRESEAUX SOCIAUX

CONFIANCE NUMÉRIQUE

MOBILECLOUD

COMPUTING

CAPITAL HUMAIN CAPITAL CLIENT CAPITAL FINANCE SECTEUR PUBLIC

� Société d’études indépendante, spécialisée dans l’analyse des

marchés des technologies du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations

� Des études, des services opérationnels et stratégiques

pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires

� Plus de 5 000 interviews de décideurs par anMOA, DSI, directeurs de projets, directions métiers

� Une connaissance des offreursUn monitoring des prestataires : éditeurs, SSII, opérateurs…

RECOMMANDATIONS

L’expertise sur le marché de la relation clientde MARKESS International

Depuis plus de 10 ans, MARKESS International analyse en profondeur le marché des logiciels et services IT associés aux projets de gestion de la relation client

L'OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENT À L'ÈRE DU MARKETINGDIGITAL ET DES RÉSEAUX SOCIAUX, 2012-2014

APPLICATIONS PROFESSIONNELLES SUR SMARTPHONESET TABLETTES NUMÉRIQUES : BESOINS & OPPORTUNITÉS, 2011-2013

ENJEUX AUTOUR DES DONNÉES DANS LA RELATIONCLIENT CROSS-CANAL, 2010-2012

CLÉS DE SUCCÈS DES SOLUTIONS CRM EN MODE SAAS, 2009-2011

AVANTAGES DE LA SÉCURISATION DES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES :BÉNÉFICES CLIENTS & COMMERCIAUX, 2009-2011

GESTION DES INTERACTIONS CLIENTAVEC INTERNET ET LE MOBILE, 2008-2010

L’évolution des canaux digitaux dans les interactions clients de 2008 à 2014

France, 2008-2014 (en % de l’ensemble des interactions clients – lecture verticale, somme égale à 100%, (p) prévisionnel)

Mobile*

Réseaux sociaux

CANAUX UTILISES PAR LES ENTREPRISESEN % DE L’ENSEMBLE DES INTERACTIONS CLIENTS

CANAUX DIGITAUX

CANAUX TRADITIONNELS

Echanges vocaux,

courrier, fax, face à

face magasin

E-mail, web, réseaux

sociaux, mobile…

2014(p)

D’ici à 2014 :

• Contraction importante

pour le courrier papier

(baisse pouvant avoisiner

les -30%)

• Erosion du face à face et

des échanges vocaux

(baisse aux alentours

de -10% à -15%)

• Stabilisation de l’e-mail,

voire légère décroissance

• Croissance continue du

web et du mobile (+40%)

• Explosion des réseaux

sociaux

* Applications spécifiques aux terminaux

mobiles : SMS, mobile apps, tag 2D, etc.

Echantillon : plus de 500 décideurs interrogés depuis 2008 (citations spontanées)

GÉRER LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS

Les principaux réseaux sociaux utiliséspar les organisations pour leurs interactions clients

France, 2012 (en % de décideurs interrogés, multi-réponses , liste suggérée, hors « ne sait pas »)

RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES

PAS D’UTILISATION

Généralistes Professionnels

RECOURS AUX RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES INTERACTIONS CLIENTS :

DONT :

POUR :

GÉRER LES INTERACTIONS AVEC LES PARTENAIRES

AUTRES ** Visbilité, e-reputation,

communication externe…

Echantillon : 140 décideurs

RÉSEAUX SOCIAUX EXTERNES 73 %

Niveau d’intégration des canaux de contacts clients (courrier papier, téléphone, web, e-mail, face à face, mobile, réseaux sociaux...)

France, 2010-2012 (liste suggérée, une seule réponse possible , hors « ne sait pas » , en % de décideurs interrogés)

TRESFAIBLE

FAIBLE

TRES BON

TRESFAIBLE

FAIBLE

TRES BON

RAPPEL 2010

Depuis 2010, un nette amélioration de l’intégration des canaux

Mais un niveau

d’intégration qui

reste en majorité

France, 2012-2014 (en % de décideurs interrogés, hors « ne sait pas » - échantillon : 140 décideurs)

Les projets d’unification de base de données clients et de consolidation pour une vue à 360°

DÉJÀ24%

D'ICI 201433%

PAS PREVU

La visualisation client à 360°dans les organisations

Plus d’un décideur interrogé sur trois a des projets d’ici 2014 de visualisation client

à 360° et un sur deux d’unification des bases de données clients

DÉJÀ 38%

D'ICI 201441%

APRES 20149%

PAS PREVU

L’unification des basesde données clients

France, 2012-2014 (liste suggérée, trois réponses possibles)

Les trois axes majeurs d’optimisation de la relation client pour 2012 - 2014

AMÉLIORATION DES DONNÉES CLIENTS

CONSOLIDATION DES DONNÉES CLIENTS POUR UNE VUE À 360°

AMÉLIORATION DE L’ANALYSE DES DONNÉES CLIENTS

SIMPLIFICATION DES PROCESSUS

AUTOMATISATION DE PROCESSUS OU DE RÈGLES MÉTIERS

APPROCHE PLUS TRANSVERSALE DE LA RELATION CLIENT

INTÉGRATION DE LA DIMENSION SOCIALE DANS LES INTERACTIONS

HISTORISATION DES INTERACTIONS POUR ACTION ULTÉRIEURE

AMÉLIORATION DU DIALOGUE CLIENT PAR PLUS D’INTERACTIVITÉ

1. L’OPTIMISATION DES DONNEES CLIENTS

2. L’OPTIMISATION DES PROCESSUS INTERNES

3. L’OPTIMISATION DES INTERACTIONS CLIENTS

Axes de développement privilégiés à 2014par les offreurs de solutions de relation client

Echantillon : 50 responsables chez les prestataires intervenant sur le marché de la relation client

France, 2014 (citations spontanées)

SOCIAL CRM

MOBILITÉ

ANALYTIQUE

Gestion de campagnes sur les réseaux sociaux

Intégration réseaux sociaux & CRM

Social sales

Gestion cross-canal

Performance desmédias sociaux Indexation

Analyse prédictiveAnalyse

comportementale

Analyse des conversations sociales

Cloud / SaaS

SOLUTIONS

TECHNOLOGIQUES

Qualitymonitoring

Solutions pour smartphones &

tablettesPaiement

mobile

Intégration mobileaux centres de contacts

MULTICANAL

Gestion de la vidéo

Assistant virtuel

contextuel

Sémantique

Principaux domaines d’évolution des offres associées

à la relation client d’ici 2014

Pour aller plus loin, une étude complète de plusde 150 pages de tableaux, graphiques et commentaires

GESTION & INTÉGRATION CROSS-CANAUX(canaux utilisés en 2012, projections 2014,

niveau d’intégration des canaux, processus…)

PROJETS & RETOURS D’EXPÉRIENCE(Initialisation, mise en œuvre, amplitude,

détails des besoins, bénéfices, REX…)

VISION 360° CLIENT(niveau de partage des informations clients en

interne, en externe, services concernés,

informations consolidées, approches pour une

gestion à 360° des données, projets associés)

ENJEUX 2012-2014(enjeux pour les entreprises sur la relation

client, points d’amélioration recherchés…)

SOLUTIONS & OFFREURS(solutions en place, périmètres couverts,

niveau d’adéquation aux besoins, solutions

hébergées / en mode SaaS, critères de choix…)

CANAUX DIGITAUX & RESEAUX SOCIAUX(fonctionnalités web en place, degrés

d’utilisation des réseaux sociaux,

usages des réseaux sociaux…)

BUDGETS ALLOUÉS À LA RELATION CLIENT(budget dédié à la relation client, évolution,

impact du contexte économique)

POINT DE VUE DES OFFREURS (solutions proposées, axes de développement,

secteurs en demande, concurrents…)

Analyses disponibles selon le secteur d’activité & la taille de l’entreprise

MAPPING DE POSITIONNEMENT DES OFFREURS DE SOLUTIONS APPLICATIVES

Le Référentiel de Pratiques, un document de synthèse de référence

Les principaux points de l’étude synthétisés dans le Référentiel de Pratiques

POUR PLUS D’INFORMATIONSJean-Baptiste Rival

jbrival@markess.com

01 56 77 17 77

Pour tout complément d’information

MARKESS International � 6 bis, rue Auguste Vitu � 75015 Paris - France

Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 � Fax 33 (0)1 56 77 17 70

Offices in Paris, Washington, D.C

SITE : www.markess.frBLOG : blog.markess.fr

09h15 – 09h35 - Avis d’expert

Social business : vers une nouvelle organisation de

l’entreprise

Thomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France

Social Business : vers une nouvelle organisation de l’Entreprise

Thomas PapadopoulosResponsable du pôle Digital d’Infosys France

Attention

CECIn ’ e s t p a s

(PLUS ?) votre client(e).

votre clientest devenu …

EARLYadopter

multi-MEDIA

ultra-CONNECTÉ(E)

BOULIMIQUE

COM-MUNAUTAIRE

consulte &PARTAGE

réactif auBUZZ

AUTHEN-TIQUE

EXIGEANT. . .

VOLATILE

3 Tendances « digitales »

(Pilule rougeou pilule bleue ?)

Tendance #1 :

Social ou Commerce, pourquoi choisir ?

Marketing One-to-one • Marketing contrôlé• media traditionnel, public captif• Vente directe au client• Effet du réseau non visible• Vente orientée produit / service

Marketing Social• Marketing viral• Effet multiplicateur des « earned media »• Utilisation du réseau et des influenceurs• Vente orientée style de vie, intérêt commun

Diffuser et propager du contenu produit sur les réseaux sociaux

Intégrer des fonctionnalités sociales avancées qui proposent une « navigation sociale »

Capter les attentes de vos clients afin d’identifier les prochaines tendances

Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration…

Thomas Papadopoulos

Responsable du Pôle Digital Infosys France

11 22 33

Tendance #2 :

Vous avez dit «mobilité » ?

Du standard…• Catalogue de produits• « Store finder », disponibilité• Offres promotionnelles, Coupons

… aux usages les plus innovants• Géolocalisation• Réseaux sociaux• Réalité augmentée

Un enjeu : suivre l’évolution des usages liés au mobile…

Développer l’usage du mobile en extension des canaux online existants

Utiliser le mobile comme compagnon personnel du consommateur digital

Utiliser le mobile pour explorer de nouveaux espaces de vente virtuels

Thomas Papadopoulos

11 22 33

Tendance #3 :

Vers uneentreprise(enfin) plus collaborative

Commerce en silos• Magasins• Vente à distance• Call-centers• E-Commerce• M-Commerce

Commerce collaboratif• Collaboration avancée entre les canaux

traditionnels de vente• Intégration des partenaires et

fournisseurs• Relations commerciales entres clients

En route vers le « social business » !

Développer de nouvelles dynamiques de collaboration (crowd-sourcing, co-creation) entre l’entreprise et ses clients

Aligner son offre de service avec les attentes du client d’une expérience sans couture

Fédérer clients, partenaires et fournisseurs au sein d’un espace de collaboration B2B2C

Thomas Papadopoulos

11 22 33

Bienvenue… dans le monde réel.

(Vous avez dit « Social Business » ?)

Le développement et l’entretien d’une capacité digitale à l’échelle d’un groupe est devenue particulièrement complexe

multiple

AGENCIES

multiple

GEOGRAPHIES

multiple

LANGUAGES

multiple

BRANDS

multiple

CHANNELS

multiple

Thomas Papadopoulos

L’analyse réalisée en collaboration avec nos principaux clients a permis d’identifier quelques points de douleur récurrents…

« Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de temps acceptable »

« A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le nombre de roues augmente sans cesse »

« On me fournit plus de rapports que je ne peux traiter . Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables de m’aider dans le développement de mon business… »

« Nous disposons d’un magma de données … pour chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »

Thomas Papadopoulos

…et de concevoir un framework permettant d’industrialiser la production des actifs digitaux de l’entreprise

Exemple d’application : le cas Diageo

Cas DIAGEO

• 20 marques globales• 450 sites internet• 80 agences digitales• 2.5m de clients inscrits

Résultats obtenus :

• Migration des 450 sites en 6 mois• Délai de lancement des nouvelles

campagnes < 24 heures• Réduction des coûts de production

digitale de 25%

Problématique :

• Coût d’exploitation lié à l’éclatement de cette capacité Digitale

• Délai de mise en œuvre des nouveaux sites (online ou mobile)

Thomas Papadopoulos

Vers une nouvelle organisation

(Papa,on est bientôtarrivés ?)

Hippo ChipsOrigine : Inde (2010)Levier : Crowdsourcing

Problématique :

Approvisionnement de micro-points de vente distribués sur le territoires

Solution :

Utilisation de pour indiquer à la marque les ruptures de stocks ou indisponibilités produits

Promesse client :

Livraison / approvisionnement du point de vente dans les 2 heures suivant le tweet sur la page de la marque.

Marketing VTES CRM Logistique Production

Intégration des fonctions de l’entreprise

L’innovation en matière de service devient un enjeu stratégique

Thomas Papadopoulos

Le modèle social business apparaît comme une nouvelle étape de l’organisation de l’Entreprise

Culture Produit Client Expérience client

Organisation Centrée sur le canal

Centrée sur le client

Réseau social étendu

Engagement client

« Push » du produit vers le

client

« Pull » du client vers la marque

Co-création

Technologie Fonction SupportVision 360 °c du

clientSocial software

Modèle de l’entreprise Social BusinessMulticanalSilotée

Thomas Papadopoulos

RetailDiscrete Manufacturing

Wholesale / Distribution

EntertainmentTelecommunication

Software Developers / Published

Travel / LeisurePublishing / Media

HealthcareFinancial Services

Transportation Government

ServiceEnergy

Business / Consumer Services

Education

Utilities

Agriculture / Mining / Construction

Moderate

High PotentialLow Potential

Customer facing Impact Potential

Le potentiel des canaux online, via l’émergence de ces nouveaux modèles « online », est enfin devenu une réalité pour de nombreux secteurs d’activité.

En synthèse, de nouvelles perspectives…

Thomas Papadopoulos

Education FinanceSanté / Pharma

TechnologieMFGUtilities / Energie

Distribution

2% 4% 6%8%

16%11% 11%

Pourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social Business

Source : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive

…mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité

Thomas Papadopoulos

ACCELERATEINNOVATION

BUSINESS TRANSFORMATION

OPTIMIZE OPERATIONS

Contact :thomas_p@infosys.com

09h35 – 09h45 - Pitch start-up

« Social listening » : une nouvelle approche pour

écouter « la voix de ses clients »

Thierry Desforges, CEO de Viavoo

55www.viavoo.com

Révélateur de l’expérience client,

depuis le verbatim.

Thierry Desforges, fondateur et CEO

MATINEE 01 eCommerce

Le Mardi 15 mai 2012, Capital, Paris 8

Real Time Customer Insight.

Au cœur de la relation client digitale : le verbatim

Vos clients vous parlent et se parlent…

… et notre technologie révèle automatiquement les situations,

opinions et sentiments exprimés dans chaque verbatim, avec

un résultat très proche de la compréhension humaine.

Le challenge : comprendre le verbatim au niveau de la phrase, et non de mots-clés !

En une fraction de seconde, viavoo extrait du verbatim les

informations utiles. Automatiquement.Blablabla…Blablabla…

� Dates et lieux

� Marques et

concurrents

� Produits et

services

� Questions,

opinions,

réclamations

� Sentiments et

satisfaction

� Intentions et

risques

≠ Rien ne vaut viavooRien ne vaut viavooviavoo ne vaut rienviavoo ne vaut rien

Avec une précision proche de la compréhension humaine.

Une solution adoptée par près de 20 clients en 18 mois, souvent leaders de leur secteur.

� Nous analysons la « voix » de leurs clients

Une offre SaaS qui résonne avec performance

� 3 leviers immédiats et complémentaires :

� Des bénéfices clés pour le marketing et la relation client, la fonction commerciale, la qualité, la R&D, la communication…

visibilitétotale du terrain

efficacitédans le dialogue client

réactivitéface aux événements

77 rue Danjou – 92100 Boulogne-Billancourt

01.46.09.00.73 – contact@viavoo.com

09h45 – 10h30 - Table Ronde

Le social commerce, est-ce que ça marche vraiment ?

Jeanne Bitker, Directrice Marketing France, Deezer

Jérôme Laffon, Directeur Voyages-sncf.com France en charge des activités

web, mobile et social commerce

Thomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France

Baptiste Essig, Managing Partner de l’agence 909 C

10h30 – 11h00 - PAUSE

Pause / Networking

11h00– 11h20- Avis d’expert

Comment faire du social business en créant un

réseau social dédié aux forces de ventes ?

Alain Garnier, CEO de Jamespot

Comment faire du social business en

créant un réseau social dédié aux

forces de ventes ?

Alain Garnier – CEO Jamespot

D’ou je parle…

Le SOCIAL est en plein boom… Bientôt 1 milliardde personnes sur Facebook.

Pour vendre … Facebook n’est pas le plus approprié…

Sur FB je suis là pour être avec mes amis…pas pour acheter/consommer

Et attention … vous êtes 1 contre des millions…

Comment trouver le levier social pour vos ventes?

• +31% indice CRM - Autour du client et des ventes– Réduction des appels de support (-27%)

– Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)

– Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)

– Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)

– Communication client (+42%)

• Source : Jive 2011

Le ROI du Réseau Social d’Entreprise

Votre accès au marché se fait par vos vendeurs, votre réseau de distribution, de revendeurs

FORCE DE VENTE

VENTE INDIRECTE

CONSOMMATEUR

PROSPECTSENTREPRISEÉTENDUE

EMPLOYÉS

-Portail Intranet 2.0

-GED bureautique

-Gestion des projets

-Veille

-Portail Intranet 2.0

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JAMESPOT

-Animation des partenaires

-Communication

-Projets clients

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-Partenariats

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RELATION CLIENT

NOUVEAUX CLIENTS

COMMUNICATION

PRODUCTIVITE

ANIMATION VENTES INDIRECTES

Gérez toute la dimension sociale et collaborative de vos ventes avec Jamespot

• Société EPAC

• Conseil auprès des franchises

• Le besoin « Actionner son réseau de franchises »

• Résultat : montée en puissance très rapide du

réseau des franchiseurs

Cas #1 – Réseau de franchise

• Renault VU

• N°1 du véhicule utilitaire en Europe

• Comment accélérer le processus de vente d’un véhicule sachant qu’il intègre des fonctions très différentes (carrossier, commerciaux, respproduit, legal...)?

• Résultats : Temps des devis diminués

Cas #2 – Réseau de revendeurs

Le réseau social est charté et adapté à la marque

1- Question posée le 23/03

2- Réponses apportées le 23/03

3- Réponse validée par le community

manager

Un apport de réponses à tout le réseau de revendeurs

1- Demande d’une solution pour

répondre à un problème technique

rencontrée par un client

2- Offre d’une solution par 2 de nos

carrossiers

Une mise en concurrence des sous traitants / co-traitants

1- Question posée par un vendeur

Renault

2- Réponse apportée par un chef de

produit

3- Complément d’information apporté

par un expert technique

4- Remerciement du vendeur : il a pu

apporter une réponse a son client en

moins de 24h

Une réactivité accrue auprès des clients

Un catalogue d’applicationsqui s’adapte à votre modèle de ventes

Et d’autres à venir...

JAMESPOTLE RÉSEAU SOCIAL QUI ACCELERE VOS VENTES

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Démarrer

11h20– 11h40- Avis d’expert

Du Digital Commerce au Customer Experience

Management

Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle

Du Digital Commerce au Customer Experience ManagementPascal Hary15 Mai 2012

Agenda

1. Social Commerce

2. Mobile Commerce

3. Collaborative Commerce

4. Du Digital Commerce au CXM : Customer eXperience Management

� Enormément de donnéesque presque personnen’utilise pour le moment (Open Graph)

� Comment mapper avec mon site, mes produits?

� Quel taux de transformation?

� Comment industrialiser?

� Des opportunités de business dans ou hors de FaceBook?

1. Social commerceUn effet de mode ou une réelle opportunité métier?

LukeLuke

• Male

• July 14, 1981

• Networks: MIT, Wisconsin

• Lives in Beacon Hill, Boston

• Product manager at Oracle

• Favorite music, books, TV

• Married

• 673 Friends

Lukes / Mercer Shirt / on the Discover Clothing Web site

1. Social commerce

"id": "147478778595500”"name": “Mercer shirt","picture": "http://profile.ak.fbcdn.net/235500_3110_s.jpg ","link": "http://r.discover.com/index.jsp?productId=4192305","category": "Product""description": “Mercer shirt, blue, madras, vintage-inspired, s lim fit, tall fit.""fan_count": 106

“time_created": 2011-03-03T07:31:16”

1) Création d’un objet sur l’Open Graph2) Publication sur les Newsfeed et les profils

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Our designers took traditional madras (ours comes from India, so

it's completely authentic) and recast it in vintage-inspired colors, s

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Partage 360°& portabilité des données, 150 paramètres

1. Social Commerce

Quelques conditions

• Modèle de données souple: metrics, mots clés/tags, commentaires., ...

• Plate-forme ouverte qui intègre déjà les objets de l’Open Graph

• Capacité de gérer de gros volumes (150 paramètres par évènement)

• Temps réel

• Personnalisable et configurable par le métier

• Moteur de pertinence, recommandation, de personnalisation, de merchandising, Analytics.

Tirer parti et actionner les informations sociales

Des exemples d’opportunités dans et hors de Facebook

Hors de FaceBook

DansFaceBook

1. Social commerce

1. Social commerceExemple de modèles entièrement basés sur les inputs clients

SocialBrowsingTaxonomie

basée sur

notations

et attributs

utilisateurs

1. Commerce SocialEffet démultiplicateur sur les mobiles, taux de transfo

Agenda

1. Social Commerce

2. Mobile Commerce

4. Du Digital Commerce au CXM : Customer Experience Management

2. Mobile Commerce

• Basé sur des standards innovants OOTB et non sur des développements

• Homogène mais optimisé pour chaque device

• 100% paramétrable par le métier

• Orienté client

Mobile Web iPhone iPad

Grands principes

2. Mobile CommerceDes fonctions standards OOTB

Géolocalisation

Intégration avec

les RéseauxSociaux

Templates optimisés pour chaquedevice

Détection Automatique des devices Barcode scanning

Intégration avec les systèmes

de paiement, d’avis et de

web analytics

2. Mobile CommerceEntièrement contrôlé par le métier: B&H Photo

Les équipes métier disposent d’une plate-forme pour configurer toute l’expérience

utilisateur sur le mobile

Ces modifications impactent en mêmetemps tous les devices mobiles et le site

Le métier peut également propager des modifications de site immédiatement

sans intervention technique

Intégration avec des plates-formeseCommerce et des contenus

existants

Liaison des interactions clients pour générer du trafic sur les

autres canaux et devices

Synchronisation des paniers, préférences et historiques entre

devices

2. Mobile CommerceUne expérience utilisateur homogène

Agenda

1. Social Commerce

2. Mobile Commerce

3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles de vente: YooX

Direct Marque blanche

3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles d’interaction client: Nike ID

Agenda

1. Social Commerce

2. Mobile Commerce

4. Customer Experience Management

L’expérience client a changé

• C’est maintenant le client qui choisit ses canaux

• Il est lui-même un canal pour les autres clients

• Les chemins d’achats sont devenus très complexes à contrôler

• Le client peut être infidèle, imprévisible, prescripteur, ambassadeur

• Il regorge de sources d’informations, de médias et de contenus

• Il a de plus en plus confiance dans le canal internet.

L’expérience client est-elle importante?

• 50% des ventes vont être influencées par le canal Internet en 2013 (Forrester)

• 86% des clients payeront plus pour une meilleure expérience client

• 26% des mécontentements ont été publiés sur les réseaux sociaux

• 79% de ces plaintes ne sont pas traitées

• 86% de churn après une mauvaise expérience

• 1er critère de recommandation: le service

• 1er critère de fidélité: le service

• 69% des managers B2B voient

l’expérience client comme un avantage

compétitif

$2.0 $1.82 Trillion

$1.48 Trillion

$500 B

$1.1 Trillion

20127%$175 B

11%2012

$319 B

Offline Sales Online Sales Cross-Channel Sales

4. Customer Experience ManagementDes chemins d’achat et des interactions très complexes à contrôler

4. Customer Experience ManagementUne offre de solution “Best of breed”

Fournir la meilleure expérience client En choisissant les leaders du marché

Best in Class:

Policy Modeling

& Optimization

Best In Class:

Web Experience

Management

Best in Class:

Enterprise Search &

Unstructured Data Mgt

Best in Class:

Product DataQuality Solutions

Best in Class:

Enterprise Knowledge

Management

Best In Class:

Cross-Channel

eCommerceSolutions

Best In Class:

Customer Service

Best in Class:

Customer Data Quality Solutions

> Garder les « basics » du eCommerce en tête

> Etre pertinent en liant les informations produits et clients

• TRAFIC

• CONVERS

• MARGES

4. Customer Experience ManagementTrafic, référencement naturel, affiliations, ...

Une URL commune pour une rechercheréalisée en interne surle site NouvellesFrontières et unerecherche externe via le moteur Google.

4. Customer Experience ManagementMarque, Image et Contenu

4. Customer Experience ManagementPertinence

4. Customer Experience ManagementMerchandising non intrusif

4. Customer Experience ManagementServices clients / Up selling

Top Investment Areas for 2012

Les sujets d’investissements en 2012L’expérience utilisateur occupe les premiers postes pour la deuxième année

Emerging Initiatives for 2012

#1 User Experience

Le Mobile est désormais à part égale dans les must-have au

même titre que les plates-formes ecommerce

Facebook est l’initiative #1 pour 2012

D’où viendra la croissance ?

L’expérience utilisateur

• 44% des retailers mettent en tête de liste la personnalisation de l’expérience

client comme la priorité # 1 en 2012

Le Mobile

• Le mobile a prouvé en 2011 son aptitude à capturer des ventes et à accélérer les

achats sur plusieurs canaux

• La moitié des distributeurs prévoit d’affecter plus de ressources à l’expérience

mobile

Augmenter l’engagement client

• Etre plus proche des clients au travers des media socaux, investir sur le mobile

L’omnichannel à la coréenne

• Marque locale Homeplus• N°2 du marché

• Moins de magasins que son

concurrent

• Objectif = N°1 sans

augmenter le nombre de

magasins

• “Le magasin vient aux clients”

• Augmentation des ventes en lignede 130%

• +76% en nombre d’inscrits sur le

• Devenu numéro 1 du commerce en ligne, talonne le #1 en offline Tesco + Korea

Contact :

pascal.hary@oracle.com

11h40– 12h20- Table ronde

Les nouveaux défis de l’analyse du parcours client

de bout en bout

Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle

Fabien Sanchez, Directeur des opérations d’Experian Marketing Services

Alain Garnier, CEO de Jamespot

12h20– 12h30: Pitch start-up

Comment les technologies temps-réel

révolutionnent l’e-commerce ?

Tanguy Perrot, Sales Manager, Netwave

Recommandation produit 1 to 1 Temps réel

WebSAles Booster

Inductive analysis processor

Le site marchand idéal

Plateforme – Design - Produits

Création de trafic

Enjeu N°1 – Aujourd’hui 1,5 à 2%

Objectif N°1 – 5% des sites

Capacité à comprendre ET interagir

En temps réel En temps réel En temps réel En temps réel –––– on siteon siteon siteon site

>>>> CONVERSION CONVERSION CONVERSION CONVERSION

Avant l’interaction c’était…

Capter des données…

Webservices / interfaces

Stocker des données…

Datacenter / datawharehouse

Structurer les données…

Datamanagement / datamart

Analyser les données…

BI / datamining

Bâtir des scénarios d’interaction…

Modélisation / scénarisation

Avec les technologies

Temps Réel

WebSAles Booster

1 Comprend les attentes des internautes

en temps réel

Interagit avec les internautes en temps

Prend en compte les tendances et les

évolutions en temps réel

les signaux faiblesles signaux faiblesles signaux faiblesles signaux faiblesWebSAles Booster identifie en temps réel

les attentesles attentesles attentesles attentesWebSAles Booster comprend en temps réel

les produits / servicesles produits / servicesles produits / servicesles produits / servicesWebSAles Booster recommande en temps réel

aux demandesaux demandesaux demandesaux demandesWebSAles Booster s’adapte en temps réel

WebSAles Booster

s’installe en 10 jours

0 datawarehouse

0 datamanagement

0 datamining

0 modélisation

0 maintenance de

modèles

Avec WebSAles Booster vous

comprenez enfin vos visiteurscomprenez enfin vos visiteurscomprenez enfin vos visiteurscomprenez enfin vos visiteurs

En temps En temps En temps En temps réelréelréelréel

Avec WebSAles Booster vous

interagissez avec euxinteragissez avec euxinteragissez avec euxinteragissez avec eux

En temps En temps En temps En temps réelréelréelréel

taux de conversiontaux de conversiontaux de conversiontaux de conversion

(31% site électronique Grand Public / 6 mois)

WebSAles Booster améliore le

satisfaction Clientsatisfaction Clientsatisfaction Clientsatisfaction ClientWebSAles Booster renforce la

Avec WebSAles Booster vous êtes

plus proche de vos visiteursplus proche de vos visiteursplus proche de vos visiteursplus proche de vos visiteurs

WebSales Booster

Retour d’expérience

WebSAles Booster

Mettez un vendeur dans votre site

12h30– 12h45- Conclusion

Les grands enjeux du e-commerce de demain

Catherine Barba, Dirigeante de Digital Commerce Factory

Les enjeux du commercede demain

Catherine Barba

Document confidentiel DCF

1. Trouver les bons leviers de rentabilité

• Croissance ?

• Coût ou investissement ?

• 7% du retail

• Culture

• Split des commandes

• Allocation des coûts

2. Apprendre à devenir Shiva

• Multiplicité des devices

• Multiplicité des parcours

• L’exemple vente-privee.com

• Le vrai sens du cross-canal…

• Connecter

• Cohérence

• Casser les silos

3. Le défi de la relation client

• L’incantation « customer centric »

• Promesses client

• Style > Messages, ton

• Ressenti, attentes et irritants

• Réponse distinctive : basique / maison / whaou

• Le fantasme du one to one

• Outils de reconnaissance

MERCI !

@cathbarba

Document confidentiel DCF

12h45 – 12h50 - JEU

TIRAGE AU SORT iPad

Et le gagnant est……?

12h50– 14h00 - COCKTAIL DEJEUNATOIRE

Cocktail / Networking

MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !

matinée01 e commerce

Documents

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e commerce 2012

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