comment établir son centre de contact multicanal?
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• Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de 100 années d’expérience cumulée
• Basée à Bruxelles, Belgique
• Bonne couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays)
• Concentré sur le développement logiciel
• Cible: Centre de contacts de 10 à 500 agents
• Installation sur site et déploiement dans le « cloud »
• Distribution indirecte (intégrateur, service provider, VAR’s)
Nixxis en Bref
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Quelques Références
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PARLER A UNE MACHINE...
“Si vous êtes calme et rationnel, pressez le 1. Si vous êtes un râleur, pressez le 2…”
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DEVOIR REPETER ENCORE & ENCORE...
Je n’ai pas fait l’amour avec cette femme!
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Interface Agent Multimédia
Distribution Automatique (ACD)
Serveur Vocal Interactif (SVI)
Automate d’appels sortants
Planning de fonctionnement
Agenda – Prise de Rendez-vous
Interface Administrateur
Interface Superviseur
Reporting puissant et flexible
Enregistrement & écoute intégrés
Fonctionnalités de Nixxis Contact Suite
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Interface Agent: Login
Interface de connexion NCS • ID • Mot de passe • Extension
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Interface Agent: Ecran de base
Barre d’outils agent
Barre d’outils téléphone
Informations campagnes/activités
Informations sur les files et appels prioritaires
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Envoi d’Alertes - Chat
Demande d’aide de l’Agent
Notification de la demande au Superviseur
Traitement de la demande
Chat/Message vers l’Agent
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Consultation de l’historique
Pendant un Appel – Demande de l’historique du contact
Visualisation de l’historique
Ecoute des conversations précédentes (aussi pendant un appel)
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Qualification d’un Appel
Qualification d’un Appel (forcée ou non)
Proposition d’un Rappel
Programmation du Rappel (pour soi-même, un collègue ou l’équipe)
Insertion dans le Calendrier de Rappel
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Prise de Rendez-vous Gestion d’un Calendrier
Différentes Actions Possibles (configurable par Script)
Gestion de Plusieurs Calendriers
Confirmation du Rendez-vous
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Assistant SVI Simple (Serveur Vocal Interactif)
Choix des Langues et du Menu
Définitions des messages
Choix des Touches concernées
Prêt pour mise en production
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Agents préférentiels & Ecoute
Agents préférentiels: Permettre aux appelants de parler au même agent que celui qu’ils ont eu il y a XX jours
Autoriser la ré-écoute Superviseur Activité par Activité
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8 modes de numérotation
•Prêt pour les nouvelles lois & directives • Plus de contacts avec le même nombre de fiches • Améliore les performances de l’agent • Réduit le coût de la campagne
Des paramètres étendus peuvent être définis Activité par Activité (basé sur le planning, conditionnel ou les qualifications)
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8 modes de numérotation
Numérotation à Prévisualisation
Numérotation Progressive
Dial
Waiting Online
Online Dial Dial Dial Online
Wrapup Waiting Online Wrapup
Dial
Preview Online
Online Dial
Wrapup Preview WU Preview
Dial
Wrapup
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8 modes de numérotation
Numérotation “Power”
Numérotation Prédictive
Dial
Waiting Online
Online
Dial
Dial
Wrapup Waiting Online Wrapup
Dial
Dial
Dial Online
Wrapup Wait Online Wrapup
Dial Online
Wait Online
Dial
Dial
Dial
Campagne N
Base de données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de données
Equipe X
Equipe Y
Agent A
Agent B
50%
100% Activité 1
Queue 1
EquipeZ
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
Campagne N
Base de données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de données
Equipe X
Equipe Y
Agent A
Agent B
50%
100% Activité 1
Queue 1
EquipeZ
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
Cam
pag
nes M
ult
i-acti
vit
és
Campagne N
Base de données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de données
Equipe X
Equipe Y
Agent A
Agent B
50%
100% Activité 1
Queue 1
EquipeZ
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
DE
BO
RD
EM
EN
T D
’EQ
UIP
E
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Routage orienté Profit
Un profil de profit dynamique est associé à chaque File d’attente
Un coût est associé à chaque Equipe
Une base de Profit est associée à chaque activité
Campagne N
Base de données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de données
Equipe X
Equipe Y
Agent A
Agent B
50%
100% Activité 1
Queue 1
EquipeZ
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
$$$ $$ $$
$
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Interface Superviseur
Vue des activités en cours détaillées par agent
En Résumé...
Approche virtuelle et multimédia
Interaction entre les canaux de
commutation
Processus automatisé
Campagnes multi-vagues
Routage et numérotation basés
sur le Profit
Débordement d’appels par
équipe
Algorithme d’appels optimisés
Gestion optimale des fins de liste
d’appels
Projet suivi par la supervision
Disponibilité durant la saisie
Gestion multi-sessions/fiches
Argumentaire seul/Argumentaire et
voix
Outils de scripting « simple »
(Applications de base -
manipulation facile)
Outils de scripting « avancés »
(Outil de développement)
Prévention proactive des
problèmes (Outil de suivi)
En parlant du Retour sur Investissement
1 ressource = 35 minutes Parole/heure
15% d’amélioration de la performance
> 5 Minutes par heure
6 heures effectives/jour
220 jours de travail/an
100 ressources
Commencer à compter vos Economies!
5 x 6 x 220 x 100
660.000 mins/an
12 agents/ 100 agents
12 x 1.6K x 20 =
400.000 EUROS
RENTABILITE < 3 MOIS
+ un Meilleur Service!
Investissement < 2,5% du coût des ressources
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