comment établir son centre de contact multicanal?

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SOLUTION CENTRE DE CONTACT MULTI-CANAL

• Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de 100 années d’expérience cumulée

• Basée à Bruxelles, Belgique

• Bonne couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays)

• Concentré sur le développement logiciel

• Cible: Centre de contacts de 10 à 500 agents

• Installation sur site et déploiement dans le « cloud »

• Distribution indirecte (intégrateur, service provider, VAR’s)

Nixxis en Bref

© Nixxis. All rights reserved.

Quelques Références

http://www.fox-online.fr/index.php

//commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_ASTRID.gif

NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS DE L’INTERACTION CLIENT


CAR NOUS SAVONS TOUT CE QUE LES GENS DETESTENT


DE LONGUES FILES D’ATTENTE...


PARLER A UNE MACHINE...

“Si vous êtes calme et rationnel, pressez le 1. Si vous êtes un râleur, pressez le 2…”


IMPOSSIBLE DE JOINDRE LA « BONNE PERSONNE »…


DES INFORMATIONS FRAGMENTEES & ERRONEES


DEVOIR REPETER ENCORE & ENCORE...

Je n’ai pas fait l’amour avec cette femme!

Quand vous êtes complètement

et à la recherche d’une solution professionelle …


Interface Agent Multimédia

Distribution Automatique (ACD)

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Automate d’appels sortants

Planning de fonctionnement

Agenda – Prise de Rendez-vous

Interface Administrateur

Interface Superviseur

Reporting puissant et flexible

Enregistrement & écoute intégrés

Fonctionnalités de Nixxis Contact Suite


Interface Agent: Login

Interface de connexion NCS • ID • Mot de passe • Extension


Interface Agent: Ecran de base

Barre d’outils agent

Barre d’outils téléphone

Informations campagnes/activités

Informations sur les files et appels prioritaires


Envoi d’Alertes - Chat

Demande d’aide de l’Agent

Notification de la demande au Superviseur

Traitement de la demande

Chat/Message vers l’Agent


Consultation de l’historique

Pendant un Appel – Demande de l’historique du contact

Visualisation de l’historique

Ecoute des conversations précédentes (aussi pendant un appel)


Qualification d’un Appel

Qualification d’un Appel (forcée ou non)

Proposition d’un Rappel

Programmation du Rappel (pour soi-même, un collègue ou l’équipe)

Insertion dans le Calendrier de Rappel


Gestion de Scripts/Formulaires


Prise de Rendez-vous Gestion d’un Calendrier

Différentes Actions Possibles (configurable par Script)

Gestion de Plusieurs Calendriers

Confirmation du Rendez-vous


Gestion des Mails/Chat/Réseau Sociaux

Exemple de gestion d’email


Assistant SVI Simple (Serveur Vocal Interactif)

Choix des Langues et du Menu

Définitions des messages

Choix des Touches concernées

Prêt pour mise en production


Gestion intégrée des Plannings


Agents préférentiels & Ecoute

Agents préférentiels: Permettre aux appelants de parler au même agent que celui qu’ils ont eu il y a XX jours

Autoriser la ré-écoute Superviseur Activité par Activité


8 modes de numérotation

•Prêt pour les nouvelles lois & directives • Plus de contacts avec le même nombre de fiches • Améliore les performances de l’agent • Réduit le coût de la campagne

Des paramètres étendus peuvent être définis Activité par Activité (basé sur le planning, conditionnel ou les qualifications)



Numérotation à Prévisualisation

Numérotation Progressive

Dial

Waiting Online

Online Dial Dial Dial Online

Wrapup Waiting Online Wrapup

Dial

Preview Online

Online Dial

Wrapup Preview WU Preview

Dial

Wrapup



Numérotation “Power”

Numérotation Prédictive

Dial

Waiting Online

Online

Dial

Dial

Wrapup Waiting Online Wrapup

Dial

Dial

Dial Online

Wrapup Wait Online Wrapup

Dial Online

Wait Online

Dial

Dial

Dial

Campagne N

Base de données

Activité 1

Activité 2

Activité N

Campagne 1

Base de données

Equipe X

Equipe Y

Agent A

Agent B

50%

100% Activité 1

Queue 1

EquipeZ

Agent C

100%

Queue 3

Activité N

Queue 2

Equipe V

Agent D

80%

Queue 4

Activité 2

Campagne N

Base de données

Activité 1

Activité 2

Activité N

Campagne 1

Base de données

Equipe X

Equipe Y

Agent A

Agent B

50%

100% Activité 1

Queue 1

EquipeZ

Agent C

100%

Queue 3

Activité N

Queue 2

Equipe V

Agent D

80%

Queue 4

Activité 2

Cam

pag

nes M

ult

i-acti

vit

és

CAMPAGNES MULTI-ACTIVITES

Campagne N

Base de données

Activité 1

Activité 2

Activité N

Campagne 1

Base de données

Equipe X

Equipe Y

Agent A

Agent B

50%

100% Activité 1

Queue 1

EquipeZ

Agent C

100%

Queue 3

Activité N

Queue 2

Equipe V

Agent D

80%

Queue 4

Activité 2

DE

BO

RD

EM

EN

T D

’EQ

UIP

E

DEBORDEMENT D’EQUIPE


Routage orienté Profit

Un profil de profit dynamique est associé à chaque File d’attente

Un coût est associé à chaque Equipe

Une base de Profit est associée à chaque activité

Campagne N

Base de données

Activité 1

Activité 2

Activité N

Campagne 1

Base de données

Equipe X

Equipe Y

Agent A

Agent B

50%

100% Activité 1

Queue 1

EquipeZ

Agent C

100%

Queue 3

Activité N

Queue 2

Equipe V

Agent D

80%

Queue 4

Activité 2

$$$ $$ $$

$

ROUTAGE ORIENTE PROFIT

LISTES D’APPELS INTELLIGENTES

VUE MULTICANAL UNIQUE



Statistiques des activités en cours



Vue des activités en cours détaillées par agent

En Résumé...

Approche virtuelle et multimédia

Interaction entre les canaux de

commutation

Processus automatisé

Campagnes multi-vagues

Routage et numérotation basés

sur le Profit

Débordement d’appels par

équipe

Algorithme d’appels optimisés

Gestion optimale des fins de liste

d’appels

Projet suivi par la supervision

Disponibilité durant la saisie

Gestion multi-sessions/fiches

Argumentaire seul/Argumentaire et

voix

Outils de scripting « simple »

(Applications de base -

manipulation facile)

Outils de scripting « avancés »

(Outil de développement)

Prévention proactive des

problèmes (Outil de suivi)

En parlant du Retour sur Investissement

1 ressource = 35 minutes Parole/heure

15% d’amélioration de la performance

> 5 Minutes par heure

6 heures effectives/jour

220 jours de travail/an

100 ressources

Commencer à compter vos Economies!

5 x 6 x 220 x 100

660.000 mins/an

12 agents/ 100 agents

12 x 1.6K x 20 =

400.000 EUROS

RENTABILITE < 3 MOIS

+ un Meilleur Service!

Investissement < 2,5% du coût des ressources

NE VOUS EMMELEZ PAS LES PIEDS DANS LA TOILE DES CANAUX DE COMMUNICATION

FAITES CONFIANCE A NIXXIS POUR VOUS AIDER!

Supervision Administration

Enregistrement Reporting


Plus d’informations: [email protected] +32 2 307 00 00

comment établir son centre de contact multicanal?

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