l’Innovation Multi canal

Arme Stratégique pour les Banques

Présenté par : Ferhane Fethi

www.fethi-ferhane.com

Plan :

• Introduction

• 1. Définition du concept

• 2. Raisons du développement

• 3. nouveaux produits&services

• 4.les avantages

• 5. La chaine des services de la banque Multi -canal :

• 6. La stratégie multi-canal

• 7. Etude de Cas : banque Monte dei Paschi di Siena ( projection Vidéo)

•

• .

INTRODUCTION:

• Les révolutions technologiques bouleversent les secteurs économiques du 21 siècle, comme l’a fait auparavant la révolution industrielle

• Le progrès technique, ouvre de nouvelles perspectives économiques, donnant naissance à des nouveaux produits, services, et méthodes de travail.

• Dans le monde des affaires, les dirigeants doivent percevoir les limites de leurs technologies (Richard Foster, 1986)*.

• le secteur bancaire fait fasse à la naissance d’un nouvel état d’esprit et une remarquable révolution des pratiques de gestion (Zollinger et Lamarque, 2004)**.

*Richard Foster.l’innovation ; avantage a l’attaquant.Inter Edition Paris(1986) **Monique Zonnlinger, Eric Lamarque.Marketing et Strategie de la banque.Edition Dunod.Paris (2004)

• le passage de réseaux traditionnels de distribution

• à des canaux de distribution technologique de type :

Problématique

• C’est dans ce contexte, que nous allons aborder le concept de l’innovation Multi Canal

afin de voir si les nouveaux canaux de distribution électronique sont de simples additions aux canaux de distribution classique, ou bien sont –ils de vrais leviers d’une nouvelle stratégie ?

*

1. Définition de la « banque Multi -canal »

• Selon Dominique Villattes* « Elle se définit

comme toute activité bancaire , destinée a un client ou un prospect, se déroulant a partir d’un point de service électronique (téléphone, PC, kiosque électronique, distributeur automatique de billets), et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique public ou internet »

*Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-octobre 1997

2. Raisons du développement *

Apparition de nouveaux concurrents (ex. : Banque directe)

Développement des NTIC (minitel, téléphone, internet, ordinateurs...)

Évolution du comportement du consommateur

Recherche de productivité et rentabilité : diminution des coûts de distribution

Amélioration du service client

*Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)

3. Nouveaux produits et services

1. Produits et services technologique B to B*:

L’analyse des mouvements bancaires

L’extrait de compte quotidien

Les ordres de virement et de transfert

Le transfert de fonds électronique en plusieurs sortes de devises

Consultation de comptes nationaux et internationaux

• 2. Produit te services technologique B to C :

• Guichet automatique de banque

• Carte prépayée

• Call center ( 24h/24h)

• Consultation de compte via le site internet

• Simulation de crédit

• Porte monnaie électronique

*J-M Teuliere de Banque Paribas, Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing

de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation

4. Les avantages l’innovation Multi -canal :

• Villattes souligne les avantages suivants :

• Elle offre au client un confort par rapport aux canaux de distribution traditionnels

• Permet a la banque de mieux connaître et cibler sa clientèle

• La banque a distance se situe dans le cadre de la stratégie de distribution, qui est une déclinaison de la stratégie globale du service client.

•

• Optimisation des cours de prospection en ciblant les clients

• Identifier et saisir les événements de la vie du client

• Les clients à faible potentiel sont orientés vers les canaux à distance moins coûteux

Schéma n°01 : couts unitaire de transaction ( en dollars)/

source : Allert &Hamilton(1996)-les Échos ,cité par Debourg, op cit

5. La chaine des services de la banque Multi -canal :

Schéma n° 02 : la chaine de services a distance

/ source : Villattes (Banque Magazine n°585)

Téléphone

information Transaction financiere

marketing Vente, conseil

Assurance vie,

hypothèque

Gestion de compagne, lancement

Paiement, courtage

Solde de compte

Tx d’interet

PC Guichet

automatique TV

interactive

Réseau privé Réseau public internet

Base de données Information

client

interface

accès

fonctionnalité

session

Canaux électroniques de distribution

Services

6. La stratégie multi-canal :

[1] Véronique des Garets. CERMAT IAE de TOURS .Université de Tours

Véronique des Garets* souligne une double stratégie:

• 6.1 Stratégie par segment de clientèles :

Les clients à fort potentiel sont orientés vers les agences où ils peuvent recevoir des conseils individualisés

Les clients à faible potentiel sont orientés vers les canaux à distance moins coûteux

*Véronique des Garets. CERMAT IAE de TOURS .Université de Tours

• 6.2 Stratégie par produit : Les opérations de gestion courante à faible valeur

ajoutée

sont privilégiées sur les canaux à distance

alors que les opérations à forte valeur ajoutée sont

réalisées en agence.

• 6.3 Nouveau pole pour la distribution :

• (Reynier, Betitoet, Calligaro. 2007)* souligne que la rationalisation des canaux de distribution, permet de garantir une bonne visibilité de la banque en terme de relation client.

*Hubert Reynier, Yanniv Betitoet ,Guillaume Calligaro. Le Journal des Télécoms.

Septembre 2007 (Paris)

• Une étude réalisée par le journal du net auprès de 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de banque à domicile sur Internet

L’arbitrage des outils de contact

Obtenir un RDV

66%

24%

10%

Suivre l'avancement d'une opération

35% 48% 17%

Obtenir une documentation

13% 57% 30%

Obtenir un conseil en placement

17% 12% 71%

Obtenir un

crédit à la

consommation

13% 14% 73%

Financer un

achat

immobilier

7% 8% 85%

Critère Téléphone E-mail visite en agence

• Résultat : la préférence pour le canal varie selon le produit .

• Plus l’opération est impliquante, plus le client favorise un contact en agence

Projection Vidéo

Etude de Cas : l’expérience de la banque Monte dei Paschi di Siena

• la Banque innove avec les technologies Microsoft*.

Les opérations courantes de ses agences sont orientées vers des canaux électroniques

libérant ainsi plus de pour des services

à haute valeur ajoutée.

*www.innovations-finance.fr

Bibliographie :

• Charle Savage, cité par Francis Pisani & Dominique Piotet. Comment le web change le monde. Edition Pearson Éducation France, Paris (2008)

• Richard Foster.l’innovation ; avantage a l’attaquant.Inter Edition Paris(1986)

• Monique Zonnlinger, Eric Lamarque.Marketing et Strategie de la banque.Edition Dunod.Paris (2004)

• Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)

• Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation

Revue :

• Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-octobre 1997

• Hubert Reynier, Yanniv Betitoet ,Guillaume Calligaro. Le Journal des Télécoms. Septembre 2007 (Paris)

Webographie :

• www.journaldunet.com

• www.innovations-finance.fr