transformez l'écoute en ventes 2009

« Et si vous transformiez vraiment l’écoute de vos visiteurs web en levier d’action sur vos ventes … »

Guillaume Weill, Directeur Général crmmetrixLaurent Austin, Directeur du développement crmmetrix

| crmmetrix solutions d’ecoute client | 2009

ecouter comprendre agir

crmmetrix

Créée en 2001 aux Etats-Unis, 2002 en Europe

Evaluer l’efficacité marketing et commerciale des sites Internet

Pour des Sociétés du CAC40, PME brick&mortar ou pure player

Plus de 85% des clients qui utilisent nos solutions nous rachètent

Plus forte croissance du marché des études depuis 3 ans

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Le e-commerce se porte bien !

PlaceholderCA

Source: baromètre FEVAD/iCE

3

+ 29% en 2008 vs 2007 pour le e-commerce

+ 13% d’acheteurs online en 2008 vs 2007

Une croissance continue en 2009 malgré la crise



Vraiment bien ?

Placeholder

RES. D’EXPL

Source: baromètre FEVAD iCE

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Baisse du panier moyen -5,3% au T1 2009

Ralentissement de la croissance du CA: +5% à périmètre constant vs +16% en 2008

Stagnation du nombre d’acheteurs online: +3% au T1 2009



Comment développer rapidement une activité online

rentable ?

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L’équation semble simple:

6

Ventes online =

Si vous restez sur cette équation, la rentabilité sera dure à trouver

Trafic x Taux de conversion x Panier moyen

Augmenter le trafic = €€

Coûts >

Optimiser la conversion = €€

Coûts >

Baisse du panier

Recettes <



Et si cette équation n’était pas un peu

trop simple ?

7



Vous vendez à des personnes, pas à un trafic

8

?L’acheteur online

Objectif: acheter lors de sa visite

L’acheteur offlineObjectif: préparer un achat dans le réseau

physique

Le prospect

Objectif: se renseigner pour un achat futur

Le client

Objectif: recherche d’info/support en

post-achat

Le curieuxVient « voir » mais sans objectif précis



L’efficacité: bien servir chaque motivation

9

L’acheteur onlineObjectif: acheter lors de sa visite


physique

Le clientObjectif: recherche d’info/support en

post-achat

Le prospectObjectif: se

renseigner pour un achat futur

Le curieuxVient « voir »

mais sans objectif précis

Trouve ce qu’il cherche à des

conditions intéressantes

Vente online



Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche

chez moi

Amener le support et les informations souhaitées

Intéresser, surprendre

par les contenus

Vente offline

Développer la relation

Vendre plus online

Faire revenir sur le site

Vente online

Faire revenir sur le site

Visite en magasin



L’efficacité: bien servir chaque motivation

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L’acheteur onlineObjectif: acheter lors de sa visite


physique

Le clientObjectif: recherche d’info/support en

post-achat

Le prospectObjectif: se

renseigner pour un achat futur

Le curieuxVient « voir »

mais sans objectif précis

Vente





Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche

chez moi

Amener le support et les informations souhaitées

Intéresser, surprendre

par les contenus



Impact sur le pilotage: les metrics manquants

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Motivation de visite

Satisfaction



Des écarts importants

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des visiteurs ne viennent pas pour acheter lors de leur visite

77%

des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur un site

46%

Source: base de données SiteCRM, +8Mio d’interviews sur sites Internet, crmmetrix

Sans ces indicateurs, la rentabilité sera beaucoup plus difficile à développer



Des indicateurs déjà utilisés depuis longtemps par le Top 100 des sites de e-commerce US:

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n°13 n°9 n°44

n°18

n°21

n°20 n°73 n°36



Des résultats qui parlent d’eux-mêmes:

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Taux de conversion

0% 30%

Source:

1% 2% 3% 4% 5% 10% 15% 20% 25%

+++++

++++

+++++

++++++++++

++++++++++

+++++++

+++++++

+++

+++

+ +

++

++

++

++

++

++

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

++ + + +

++

++

+ + + ++

+ + + + +

Conversion moyenne Top 100 e-commerce US

5,04%

http://www.internetretailer.com/default.asp



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Quel serait l’impact d’un CA/visiteur 2 à 5 fois plus

important qu’aujourd’hui sur votre rentabilité ?

Complétez vos indicateurs actuels par des indicateurs issus de l’écoute des visiteurs



SiteCRM e-commerce:le pilotage des

facteurs explicatifs de la performance

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Méthodologie SiteCRM

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www.votresite.frVos visiteurs

2 présentations par anintégrant des benchmarks

sectoriels + points réguliers

Vous consultez la plateforme de reporting

EZViews en continu

Questionnaire normé à 80% en sortie de site

Enseignements et recommandations pour

optimiser le ROI de votre site



5 Dimensions d’efficacité Indicateurs clés mesurés

Benchmarks vs base normée

crmmetrix

Qualité des visiteurs

Fréquence de visiteProfil socio-demo (âge, foyer, pays/ville de résidence)Motivations de visiteConsommation dans la catégorieAbonné à la newsletter

X XX

Impact des « campagnes »

Origine de la connaissance du siteSource de visite

XX

Perception du site

Satisfaction globaleKPI (ergonomie, facilité d’accès, qualité des informations, graphisme…)Capacité à trouver l’informationInformation recherchée non trouvée

XX

X

Impact CRM Intention de revisite du siteIntention de recommandation

XX

Impact Business

Intention ou achat effectifRaisons de non achatPerformance du process marchand onlineEchéance du projet d’achat

X XX

Structure du questionnaire



La base de données normée SiteCRM® : accédez aux benchmarks sectoriels

+ 8 millions de visites analysées

+ 20 indicateurs clés pour comparer les performances de votre site à celles de la moyenne d’autres sites du marché

Sites transactionnels présents dans la base de données SiteCRM :

http://www.teleshopping.fr/fr/sommaire/

http://www.ingdirect.ca/fr/index.html

http://www.revue-espaces.com/lien/160.html

http://www.declicfrance.com/

http://www.espanaclic.com/



La Plateforme de reporting EZ-Views : suivi en temps réel de la performance du site

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Les modules complémentaires

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Search&Referrer Tracking

Associe l’origine du visiteur aux informations d’expérience sur le site : motivation de visite, satisfaction, …Objectif: affiner les plans médias online pour capter les cibles à plus fort potentiel, même si elles ne se transforment pas immédiatement

Re-Commerce

Identifie les causes d’abandon dans un processus d’achatet propose des stimuli spécifiques aux raisons d’abandon pour remettre la personne dans le processus d’achat



Contre les idées reçues, quelques enseignements issus de nos bases de données…

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…et qui peuvent vous aider dès demain



Mythe n°1: l’ergonomie principal levier pour augmenter la conversion

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NON-ACHAT

Expérience / Ergonomie

Motivation client (information,

comparaison,…)

Opportunité client

(pas de temps, d’argent, …)

Merchandising

Règles business(coût de transport, délai de livraison…)

QUALITE DU TRAFIC

LOGISTIQUE

SITE

Avec 95% à 98% de non-achat, la compréhension des raisons de non-achat est un levier essentiel de développement de la rentabilité

Les efforts sont souvent mis sur l’ergonomie alors qu’elle n’est qu’un facteur faiblement explicatif du non achat



Mythe n°2: le CRM est destiné en priorité à mes clients

Trafic imm

édiatement utile

Premiers visiteurs

11%Viennent pour acheter lors de leur visite

Trafic imm

édiatement utile

Visiteurs occasionnelset réguliers

21%Viennent pour acheter lors de leur visite



Mythe n°3: Internet est le concurrent direct du circuit physique

26

46 %

54 %

Préparer un achat offline

Autres motivations

des visites sur un site de distributeurs multicanal sont réalisées pour préparer un achat off line

Motivations de visite sur des sites e-commerce de distributeurs multi-canal



SiteCRM : pour vous aider à piloter votre activité vers une rentabilité maximale

Compréhension des raisons de non achat et d‘abandon

Diagnostic des critères clés d‘efficacité auprès de vos différents

publics

2. Assurer la qualité d‘expérience sur le site

Identification des meilleures sources de trafic et de notoriété

1. Atteindre les meilleures populations

4. Favoriser l‘acte d‘achat immédiat

Comment faire revenir les visiteurs et les transformer

en acheteurs sur le moyen terme ?

3. Engager le visiteur

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Vous aussi, adoptez l’écoute visiteurs

pour accélérer votre développement

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Des questions ?

Laurent Austin | Business development Director, Digital Marketing | crmmetrix - customer-listening solutions |Office: 33.1.41.05.47.07 | Mobile: 33.6.29.47.35.67| Fax: 01.47.58.55.23 |

[email protected] HQ: 55 rue Raspail- 92300 Levallois-Perret - France | http://fr.crmmetrix.com

BLOG: www.customerlistening.typepad.com

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