l'écoute, principes, techniques et attitudes

L ’ E C O U T E P r i n c i p e s , t e c h n i q u e s e t

a t t i t u d e s

L ’ E C O U T E P r i n c i p e s , t e c h n i q u e s e t

a t t i t u d e s

Stéphane Safin

Psychologue - ErgonomeLucid Group - Université de Liège

P l a n d e l ’ e x p o s é

1 - Introduction- Objectifs de la séance- Présentation des participants- Pourquoi écouter : notion de besoin

2 - Mécanique de la communication- La communication - La mémoire- Axiomes de la communication

3 - L’écoute : Conditions et postures- Conditions de l’écoute- Postures d’écoute

4 - L’écoute : Comportements et techniques- Comportements d’écoute active - Techniques d’entretien

I N T R O D U C T I O N

O b j e c t i f s d e l a s é a n c e

Sensibiliser à la complexité de l’écoute

Montrer la diversité des écoutes

Donner un aperçu des techniques et postures d’écoute

Susciter l’envie d’approfondir

Susciter le débat

P r é s e n t a t i o n d e s p a r t i c i p a n t s

Par paires ‣ 5 minutes de présentations mutuelles‣ Tour de table : présentation de son partenaire

L ’ é c o u t e

L’écoute est difficile, exigeante‣ Il ne s’agit pas d’une attitude naturelle‣ Elle demande réflexion et vigilance

- Prendre conscience de ses propres réactions et les maîtriser- Etre disponible à l’autre- Gérer la relation ‣ Elle nécessite d’être pleinement présent dans l’ici et maintenant

- Etre à l’aise- Etre concentré- Gérer

P o u r q u o i é c o u t e r ?

Plusieurs raisons‣ Comprendre

- Chercher une information- Interroger un expert‣Marquer de l’attention

- Monter à l’autre son importance‣ Dialoguer

- Vie quotidienne‣ Identifier un besoin

- Intervention psychosociale‣ Aider

- Soutenir la personne- Faire preuve d’empathie

N o t i o n d e b e s o i n

Un besoin n’est pas toujours clairement exprimable- Différents types de mémoires

Les besoins sont hiérarchisés (Maslow)- L’assouvissement des besoins de bas niveau est nécessaire à

l’émergence de ceux de haut niveau

Les besoins peuvent être “cachés”- D’où la nécessité d’analyser la demande- Via une écoute efficace

M E C A N I Q U E D E L A C O M M U N I C A T I O N

L a c o m m u n i c a t i o n

Emetteur Récepteur

MessageCodage Décodage

IntentionsAttitudes

IntentionsAttitudes

ContexteEnvironnement

Langage, codes

Bruit

Mémoire Mémoire

F o n c t i o n n e m e n t d e l a m é m o i r e

Stimulus Sélection Traitement RétentionRegistres modaux Mémoire à court terme Mémoire à long terme

Registre visuelRegistre auditifRegistre tactile

...Tri et pré-encodage

Mémoire de travailMémoire tampon

Rétention courteEncodage dans la MLT

Traitements temporaires

Explicite Episodique Sémantique

Implicite ProcéduraleSensorielle

Rétention à long termeRéseaux de concepts

MessagesImages

...

Structuration de la perception

Activations automatiques

A x i o m e s d e l a c o m m u n i c a t i o n

Paul Watzlawick5 axiomes‣ “On ne peut pas ne pas communiquer”‣ "Toute communication présente deux aspects: le contenu et la relation, tels que le

second englobe le premier et par suite est une métacommunication”!‣ "La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de

communication entre les partenaires”‣ "Les êtres humains usent de deux modes de communication: digital et analogique.‣ "Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se

fonde sur l'égalité ou la différence.”

L ’ E C O U T E : C O N D I T I O N S E T P O S T U R E S

C o n d i t i o n s d e l ’ é c o u t e

Qualité de l’écoute

Orateur

EnvironnementPrésentation/

expression

Sujet/thèmes

Auditeur

Familiarité

Difficulté

Clarté

Attitude

Comportements non-verbaux

Distractions Bruit

Humeur Disponibilité Attentes

CohérenceLogique

POSTURE

P o s t u r e s d ’ é c o u t e

Dans l’enseignement!: posture de l’apprenant‣ Ecoute analytique

- Comprendre en détails le contenu d’une communication‣ Ecoute synthétique

- Comprendre dans le but de se faire une idée générale‣ Ecoute critique

- Ecouter dans le but de donner un avis‣ Ecoute créative

- Utiliser le message pour créer quelque chose de nouveau

Toute écoute répond à un objectif


Ecoute active (C. Rogers)‣ Objectif

- Comprendre les émotions- Empathie : écoute bienveillante

‣Méthode - Etre activement dans le dialogue- Laisser de côté toute interprétation

‣ Dérives éventuelles- La neutralité n’est pas une posture idéale pour des discussions “normales”- Attention à ne pas sombrer dans la pseudo-thérapie


Entretien de recherches‣ Objectif

- Recueil d’informations- Analyser une demande, comprendre un besoin

‣Méthode- Principalement des questions-réponses- Les questions peuvent être ouvertes ou fermées- Préparation nécessaire (grille d’entretien)- Neutralité

‣ Déroulement- Enregistrement- Gestion de l’entretien par l’interviewer - Gestion des thématiques et gestion de la relation


Entretien d’explicitation (Vermersch)‣ Objectif

- Accéder aux informations de la mémoire procédurale- Comprendre le déroulement et les déterminants des actions- Sur des experts

‣Méthode- Mise en condition- Plonger le locuteur dans la situation vécue- Prise de conscience du corps


Conversation‣ Objectif

- Essentiellement relationnel

‣Méthode- Parité dans la communication- Fluidité- Pas de neutralité


Ecoute thérapeutique‣ Guidée par un cadre théorique

- Une compréhension cohérente du fonctionnement de l’esprit humain

‣ Par des professionnels - Spécifiquement formés

‣ Dans le but de soigner- Principe de précaution

Attention à la thérapie “sauvage”

E c o u t e a c t i v e

C o n v e r s a t i o n

T y p e s d ’ é c o u t e

Structuré

Implicite

Information Soutien

T h é r a p i eE n t r e t i e n

d e r e c h .

L ’ E C O U T E : C O M P O R T E M E N T S E T

T E C H N I Q U E S

C o m p o r t e m e n t s d ’ é c o u t e a c t i v e

Être concentré sur l’entretien‣ Arrêter toute activité non pertinente pour vous concentrer sur l’orateur ou le sujet

de la discussion‣ Se placer près de l’orateur et éviter les distractions‣ Réexaminer mentalement ce qui a été dit

Adopter une attitude neutre‣Mettre de côté les préjugés, les opinions‣ Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation,‣ C’est l’orateur qui doit formuler un contenu, pas l’auditeur

Favoriser la parole ‣ Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre‣ Le questionner (questions ouvertes)‣ L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale

C o m p o r t e m e n t s d ’ é c o u t e a c t i v e

Être attentif aux signaux non-verbaux‣ Décoder le langage corporel

Montrer de l’implication‣ Adopter une attitude physique de disponibilité,(par ex., se pencher en avant) pour

encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt‣ Donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt

Adopter une attitude bienveillante ‣ Témoigner de l’empathie,‣ Rester neutre et bienveillant, ne pas juger

Gérer à la fois le contenu et la relation

C o m p o r t e m e n t s n o n - v e r b a u x

Indices linguistiques‣ Le débit de paroles, le volume sonore, les pauses, l'intonation...

L'occupation de l'espace‣ statique vs. mobile, ample vs. réduite, centrale vs. périphérique

La distance (proxémie)‣ publique (3 m et plus) / sociale (2 m) / personnelle (1 m) / intime (moins d'1 m).

La gestualité‣ Des gestes fonctionnels facilitent la verbalisation, soulignent la pensée, certains

gestes symboliques se substituent aux mots.‣ Les gestes relationnels créent ou orientent la relation avec l'interlocuteur.

C o m p o r t e m e n t s n o n - v e r b a u x

Le regard‣ direction - mobilité - intensité - expressivité

T e c h n i q u e s d ’ e n t r e t i e n

Questions‣ Poser des questions

- Ouvertes ou fermées- Orienter l’entretien

Silences‣ Laisser de la place au silence

- Nécessaires à la structuration de la pensée- Gênent plus souvent l’auditeur que l’orateur

Reformulations‣ Reformuler avec les mots exacts de la personne

- S’assurer de la compréhension du message et permettre la relance

T e c h n i q u e s d ’ e n t r e t i e n

Synthèse‣ Reformuler une idée avec ses propres mots

- S’assurer de la compréhension du message- Lever d’éventuelles ambiguïtés - Ponctuer l’entretien : changer de sujet

Echo‣ Répéter un mot ou la fin d’une phrase

- Relancer l’entretien- Approfondir une idée, un concept

C O N C L U S I O N

C o n c l u s i o n

L’écoute est complexe et multifactorielle

Elle permet de répondre à de nombreux objectifs

Elle n’est pas naturelle, elle nécessite de l’entrainement et la maîtrise de technique

‣ QUESTIONS - DEBAT

M e r c i d e v o t r e a t t e n t i o n

Contact : [email protected]

l'écoute, principes, techniques et attitudes

Documents