tqm mamane - sbai

7/23/2019 TQM Mamane - Sbai

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Emmanuel [email protected]

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Management de la Qualité

Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comm

EMSI

.Mamane

A.Drissi



Management de la Quali


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Le Plan… (1/2)

Introduction

I- Management de la Qualité

La Qualité


Historique

Les 8 principes du management

Les enjeuxLe coût de la Qualité

Pourquoi la Qualité ?

Les Concepts de la Qualité

Les indicateurs en Qualité

Pourquoi ?

Quand ?

Qui ?

Comment ?

Ou ?

Quoi ?





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Le Plan… (2/2)

II- La Qualité et la conduite de ProjetII- La Qualité et la conduite de Projet

Nieau de Qualité !ttendu Nieau de Qualité !ttendu

Comment atteindre la Qualité?Comment atteindre la Qualité?

Qualité et Quali"icationQualité et Quali"ication

La #oute de la Quali"icationLa #oute de la Quali"ication

Les $ispositions QualitéLes $ispositions Qualité

III- Parcours de la TQMIII- Parcours de la TQM

Les Clés de la %QMLes Clés de la %QM

&rap'e de Parcours&rap'e de Parcours

ConclusionConclusion

Pourquoi ?

Quoi ?

Qui ?

Comment ?

Ou ?

Quand ?





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INTRODUCTION





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I- Management de la Qualité

Chapitre IChapitre I





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La Qualité

Q(!LI%)Q(!LI%)

Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un

service qui lui confèrent l'atitude ! satisfaire de

manière continue les besoins et les attentes des

utilisateurs ou des usagers"





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La QualitéLa qualité eut #tre définie ar lusieurs critères $La qualité eut #tre définie ar lusieurs critères $

La qualité se mesure ! l'aide d'indicateurs $La qualité se mesure ! l'aide d'indicateurs $

la fiabilité% la disonibilité% la durabilité% lasécurité de fonctionnement% le co&t d'utilisation%

etc"

le tau de rebuts% le co&t du retour en fabrication%

le co&t de l'éc(ange d'un article% la erte de

clientèle% le nombre de laintes% etc"





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Management de la Qualité *Management de la Qualité *

Ensemble des activités de la fonction générale de

management qui déterminent la olitique qualité% les

objectifs et les resonsabilités et les mettent en )uvre

ar des mo*ens tels que la lanification de la qualité%

la ma+trise de la qualité% l'assurance de la qualité etl'amélioration de la qualité dans le cadre du s*stème

qualité.





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Le management de la qualitéLe management de la qualité

La resonsabilité de tous les niveaude direction% mais il doit #tre conduit

ar la direction au lus (aut niveau"

,a mise en )uvre imlique tous les

membres de l'organise"





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Quality ControlQuality Control==

Contrôle de la QualitéContrôle de la QualitéMaîtrise de la Qualité






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Le Management de la QualitéLe Management de la Qualité

Management d'un

organisme dans

l'objectif de développer

des produits ou des

services de la plus

haute Qualité possible,

audel! des e"igences

m#mes des clients.






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Un eu d!"i#t$i%e …1908 : Student1908 : Student(éthode! !tati!tique! pour l"indu!trie#(éthode! !tati!tique! pour l"indu!trie#1918 : Création de la Commi!!ion $ermanente de1918 : Création de la Commi!!ion $ermanente de%ormali!ation& rempla'ée en 19) par l"*+%,-%ormali!ation& rempla'ée en 19) par l"*+%,-19. : Création du département Qualité au /ell elephone19. : Création du département Qualité au /ell elephone

Laoratorie! (She2art& 3eming& 4uran#Laoratorie! (She2art& 3eming& 4uran#195) : Création de l"*meri'an So'iety 6or Quality Control et195) : Création de l"*meri'an So'iety 6or Quality Control etdu 47S (au 4apon#& ae' I!hia2adu 47S (au 4apon#& ae' I!hia2a19.1 : Création du pri; 3eming et de la premi<re norme19.1 : Création du pri; 3eming et de la premi<re normeIS,IS,19)1 : éthode 0 dé6aut > dan! la 'adre du programme19)1 : éthode 0 dé6aut > dan! la 'adre du programme*pollo*pollo19?1 : $remier! 'er'le de qualité au 4apon19?1 : $remier! 'er'le de qualité au 4apon19?) : Lan'ement de! premier! traau; @ l"IS, !ur la19?) : Lan'ement de! premier! traau; @ l"IS, !ur lapréparation d"une norme internationale en Qualitépréparation d"une norme internationale en Qualité198? : $remi<re norme de la 6amille IS, 9000198? : $remi<re norme de la 6amille IS, 90001988 : Création en +ran'e de l"*+*Q et en urope de l"+Q1988 : Création en +ran'e de l"*+*Q et en urope de l"+Q1995 : Création en +ran'e du C,+-*Q1995 : Création en +ran'e du C,+-*Q

olution de l"IS, 9000 olution de l"IS, 9000





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Le# & %in'ie# du management

1.1. Écoute du client Écoute du client

2.2. Engagement de la directionEngagement de la direction

3.3. Implication de tout le personnelImplication de tout le personnel

4.4. Approche processus Approche processus5.5. approche systèmeapproche systèmeAA

6.6. Amélioration continue Amélioration continueAA

.. !rise de décision se "ondant sur!rise de décision se "ondant surl $analyse de données etl $analyse de données etd $in"ormationsd $in"ormations

%.%. &elations 'éné()ues a*ec les&elations 'éné()ues a*ec les"ournisseurs"ournisseurs





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Le# eneu …

;terne!;terne!

La !ati!6a'tion duLa !ati!6a'tion du'lient et B ou de'lient et B ou de

l"utili!ateur&l"utili!ateur&Le! oligation! deLe! oligation! del"entrepri!e i!@l"entrepri!e i!@i! de la !o'iétéi! de la !o'iété

(réglementation&(réglementation&re!pon!ailitére!pon!ailité Duridique& E# Duridique& E#

InterneInterne

La per6orman'eLa per6orman'eé'onomiqueé'onomique

(l"u!ine 'a'hée(l"u!ine 'a'hée> de +eigenaum&> de +eigenaum&

La 'ompétitiitéLa 'ompétitiitéde l"entrepri!ede l"entrepri!e

!ur !on mar'hé&!ur !on mar'hé&Sa pérennité&Sa pérennité&

La !ati!6a'tionLa !ati!6a'tionde! a'tionnaire!de! a'tionnaire!





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Le '$*t de la Qualité

CoFt! de la non Qualité ECoFt! de la non Qualité ECoFt de déte'tionCoFt de déte'tion

CoFt de 'orre'tionCoFt de 'orre'tion

CoFt de dé6aillan'e interneCoFt de dé6aillan'e interne

CoFt de dé6aillan'e e;terneCoFt de dé6aillan'e e;terne

G! CoFt d",tention de la QualitéG! CoFt d",tention de la Qualité

,rgani!ation,rgani!ation$réention B anti'ipation$réention B anti'ipation

*mélioration 'ontinue*mélioration 'ontinue





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P$u%+u$i la Qualité ,

$our identiHer et !ati!6aire de!$our identiHer et !ati!6aire de! e;igen'e! > e;igen'e! >

3e! 'lient!3e! 'lient!3e! a'tionnaire!3e! a'tionnaire!

3e! partie! intére!!ée! >3e! partie! intére!!ée! >

Pourquoi ?

Qui ?

d l li





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$our identiHer et matri!er le!$our identiHer et matri!er le! pro'e!!u! > pro'e!!u! >

$ro'e!!u! métier (ou opérationnel#$ro'e!!u! métier (ou opérationnel#$ro'e!!u! de !upport$ro'e!!u! de !upport

$ro'e!!u! de management$ro'e!!u! de management

Pourquoi ?

Comment ?

$"emple de

cartographie des

processus

M t d l Q li





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$our améliorer !e! per6orman'e!$our améliorer !e! per6orman'e!

*déquation de la répon!e au;*déquation de la répon!e au;e;igen'e! identiHée!e;igen'e! identiHée!

Qualité du produit ou du !eri'eQualité du produit ou du !eri'e

-e!pe't de! délai!-e!pe't de! délai!

-e!pe't de! 'oFt!-e!pe't de! 'oFt!

$er6orman'e Hnan'i<re$er6orman'e Hnan'i<re

EE

L"amélioration 'ontinueL"amélioration 'ontinue

Pourquoi ?

Quoi ?

Comment ?

Quand ?

Combien ?

Combien ?

PD

C

M t d l Q li





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L. CONC.PT D. L QULIT.Mesure : le coût total de laMesure : le coût total de laqualitéqualité

CQ = C,C J C%CCQ = C,C J C%CC,C : CoFt de la Con6ormitéC,C : CoFt de la Con6ormité

C%C : CoFt de la %on Con6ormitéC%C : CoFt de la %on Con6ormité

$our une entrepri!e nKayant pa!$our une entrepri!e nKayant pa!mi! en pla'e une démar'he qualitémi! en pla'e une démar'he qualité

CQ = 0 @ 0 M du C*CQ = 0 @ 0 M du C*

C,C = @ . M du C*C,C = @ . M du C*

M t d l Q li





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Le# indi'ateu%# en Qualité

Indi'ateur! de -é!ultatIndi'ateur! de -é!ultat

Indi'ateur! de Con!équen'e!Indi'ateur! de Con!équen'e!

Indi'ateur! de -e!!our'e! ( . #Indi'ateur! de -e!!our'e! ( . #

Indi'ateur! de $ro'e!!u!Indi'ateur! de $ro'e!!u!

%ote :%ote :

+ ,ans mesure- pas de ualité / E. 0eming+ ,ans mesure- pas de ualité / E. 0eming

Management de la Q ali





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II- La Qualité et la '$nduite de P%$et

Chapitre IIChapitre II






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Ni0eau de Qualité ttendu

Pour le projet la qualité est quali"iée par *Pour le projet la qualité est quali"iée par *

electure des documents de décision et de ilotage

.udit de leur alication

/omités de ilotage et revues de rojet






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Pour le produit la qualité est quali"iée par *Pour le produit la qualité est quali"iée par *

La définition du P0T

La mise en )uvre des tests révus au P0T

Leur suivi et arc(ivage






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Pour le serice la qualité est quali"iée par *Pour le serice la qualité est quali"iée par *

La rédaction des contrats de service

La mise en )uvre des rocédures de surveillance

Le suivi des tableau de bord






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C$mment atteind%e la Qualité,

3ire l"oDe'ti6 :3ire l"oDe'ti6 :

3éHnir la qualité3éHnir la qualité

Le niveau qualité que l1on veut obtenir

/omment on veut travailler our réussir

et avec qui






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C$mment atteind%e la Qualité,

ettre en Nure le! moyen! :ettre en Nure le! moyen! :

La QualiH'ationLa QualiH'ation

les actions our atteindre la qualité sou(aitée

Prouver que les résultats vont satisfaire les

attentes






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Qualité et Qualii'ati$n






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La R$ute de la Qualii'ati$n

$ire ce que l+on a "aire, le "aire, prouer$ire ce que l+on a "aire, le "aire, prouer

qu+on l+a "aitqu+on l+a "ait

,écifier les activités qualité

alicables

Mettre en )uvre les activités

2érifier les résultats obtenus

3ier le niveau de qualité attendue






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Le# Di#$#iti$n# Qualité

)lles précisent les nieaux de qualité -)lles précisent les nieaux de qualité -

atteindre et les actions de quali"ication -atteindre et les actions de quali"ication -

mener par étapes.mener par étapes.






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Le# Di#$#iti$n# Qualité

4iveau de qualité

Qualification du logiciel

Qualification des documents

0estion des configurations et desmodifications

Ma+trise des sous-traitants

Mo*ens

,uivi qualité






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III- Pa%'$u%# de la

TQMC'apitre IIIC'apitre III






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Le# Clé# de la TQM

L/orientation ers le clientL/orientation ers le client

Partenariats clients0"ournisseursPartenariats clients0"ournisseurs

$éeloppement et implication du$éeloppement et implication du personnel personnel

Processus et "aitsProcessus et "aits

$éeloppement et innoation continus$éeloppement et innoation continusLeaders'ip et co'érence des o1jecti"sLeaders'ip et co'érence des o1jecti"s

#esponsa1ilité pu1lique#esponsa1ilité pu1lique

2rientation résultats2rientation résultats




g Q


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D$maine d!ali'ati$nQMQMO !Kapplique a tout !y!t<me QualitéO !Kapplique a tout !y!t<me Qualité'omprenant :'omprenant :

la !tru'ture !y!témique de lKorgani!ationla !tru'ture !y!témique de lKorgani!ation

le! pro'e!!& le! pro'édure! et le! mode!le! pro'e!!& le! pro'édure! et le! mode!opératoire!opératoire!

le! re!!our'e! né'e!!aire! aule! re!!our'e! né'e!!aire! au

déeloppement du anagement par ladéeloppement du anagement par laQualitéQualité

lKengagement de! dirigeant! et lKimpli'ationlKengagement de! dirigeant! et lKimpli'ation

de tou! le! a'teur! de lKentrepri!ede tou! le! a'teur! de lKentrepri!e




g Q


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Mét"$de d!améli$%ati$n

La Qualité otale& pour uneLa Qualité otale& pour uneentrepri!e ré!ulte d"une politiqueentrepri!e ré!ulte d"une politiquequi tend @ la moili!ationqui tend @ la moili!ation

permanente de tout le per!onnelpermanente de tout le per!onnelpour améliorer :pour améliorer :

Le! produit! et !eri'e!Le! produit! et !eri'e!L"eP'a'ité de !on 6on'tionnementL"eP'a'ité de !on 6on'tionnement

La pertinen'e et la 'ohéren'e de !e!La pertinen'e et la 'ohéren'e de !e!oDe'ti6! en relation ae' l"éolution deoDe'ti6! en relation ae' l"éolution de!on enironnement!on enironnement




g Q


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La 0i#i$n d!e'ellen'e

Comprendre la ision du ManagementComprendre la ision du Management

%QM%QM

Inentorier l/existantInentorier l/existant!ccepter le c'angement de culture!ccepter le c'angement de culture

Impliquer les acteurs dans le processusImpliquer les acteurs dans le processus

$écourir le c3cle d/amélioration continue$écourir le c3cle d/amélioration continue$écourir les outils de l/éxcellence$écourir les outils de l/éxcellence




g


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C$n'lu#i$n




Emmanuel Delannoy

$u%'e# d!in$%mati$n

'$mlémentai%e#Site! internet :Site! internet :

http:BB6rA2iipediaAorgB2iiB%onqualitMCM*9http:BB6rA2iipediaAorgB2iiB%onqualitMCM*9

http:BB222A'omment'amar'heAnetB'ontent!BqualiteBquhttp:BB222A'omment'amar'heAnetB'ontent!BqualiteBqualiteintrodu'tionAphpaliteintrodu'tionAphp

http:BB2eetaAa'http:BB2eetaAa'ordeau;A6rBtali!!ementBLp3uperierBpedagogiB'our!ordeau;A6rBtali!!ementBLp3uperierBpedagogiB'our!BmaintBqualiteBqualiteAhtmRqualitMCM*9M0totaleBmaintBqualiteBqualiteAhtmRqualitMCM*9M0totale

.union.unionnetor.orgIsite,ectorsI7I8,7usiness9,er*ices!netor.orgIsite,ectorsI7I8,7usiness9,er*ices!u'lications8:".pd" u'lications8:".pd"

http:BB'yerme'aniqueA6reeA6rBqualitetotaleAhtmhttp:BB'yerme'aniqueA6reeA6rBqualitetotaleAhtm

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