stage 2014 tt

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RReemmeerrcciieemmeennttss

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportunde commencer ce rapport de stage par des remerciements ,à ceux

qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage.

Je tiens d'abord à remercier mon encadrant Mr Adel Jribi le chef du centreCSC Nord de Sfax et lui adresser ma profonde gratitude de m’avoir

accepté au sein de l’établissement.

Je profite de cette occasion pour adresser mes sincères remerciementsà Mr Maher Keskes , Mr Ali Zwari et Mr Salem Bazawi pour

leurs encouragements et leur Générosité.

En hommage à leur sympathie, je tiens à remercier vivement tous les responsables etles ouvriers du Centre de service clientèle CSC Nord de leur chaleureux accueil et de

leurs multitudes d’aides avec une grande sincérité et gratitude.

De ma part, j'espère que ma conduite et mon apprentissage ontlaissé une bonne impression de l’ENET'COM et affirment son image et marque.

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INTRODUCTON GENERALE

Depuis l’antiquité, l’Homme n’a pas cessé de chercher les différents moyens pour

faire véhiculer le message à son correspondant et donc pour communiquer. Ainsi, l’être

humain, à travers ces époques successives, a fournit ses efforts intellectuels aussi bien

que physiques afin de découvrir des méthodes de communications adéquates.

Au début du XXème siècle, une réelle révolution pour les télécommunications

s’amorce : Celle de l’électronique. Cette époque est caractérisée par l’invention des

composants et circuits électroniques de base et de bonne qualité qui ont poussé les

télécommunications vers les réseaux informatiques. Ces évolutions ont donné naissance

à d’autres technologies de communications telles que la radiomessagerie, le téléphone

mobile, les réseaux de fibre optique et Internet .

Et dans ce cadre, les organisations des réseaux téléphoniques fournit un grand

effort pour améliorer la qualité des services a fin de faciliter et d'assurer pour ces clients

ou abonnés leurs télécommunications sous ses différents formes (téléphoniques, fax,

etc.,…)

Le but de mon stage d’ouvrier au Centre de service clientèle CSC Nord de Sfax

consiste à l’acquisition d’un maximum de connaissances générales portant sur les outils

des travaux, la stratégie à appliquer, les notions et les termes de base (le langage entre

personnels) et enfin l’esprit d’équipe.

Ce rapport décrit donc les divers travaux aux quels j’ai eu l’occasion de réaliser

durant la période de mon stage.

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Présentation générale du Tunisie Télécom

Historique :L’office national des Télécommunication dénommé « Tunisie Télécom »a été créé en janvier 1996 par la loi n°95-36, cette création est due à la décisionde l’enveloppe représentant en 18 /04/1955.

Activités de Tunisie Télécom :TUNISIE TELECOM à pour mission d’assurer les activités relatives au domaine destélécommunications.

A cet effet, il est notamment chargé de :

L’installation, le développement, les études et recherches scientifiques liées au secteurde télécommunication.

La participation à l’effort national d’enseignement supérieur au niveau du secteur detélécommunication.

L’offre de tous les services publics aux privés de télécommunication correspondantaux divers besoins à caractère social économiques.

La promotion des niveaux services des télécommunications. L’application des conventions et des traités des organisations internationales et

régionales spécialisées dans les domaines des télécommunications.

Le travail Tunisie télécom est partagé sur plusieurs services tel que:

LGD: Centre des lignes à grande distances ou de transmission .Il permet la liaisonentre les CCA et la transmission.

CCA: Centre de communication Automatique, ce centre permet le suivi dufonctionnement des équipements individuels et la supervision des lignes d’abonnés auniveaux de : l’état de la ligne, établissement des communications et de taxation.

CCL: Centre de construction des lignes. Il assure la réalisation des nouvellesinstallations, le relèvement des dérangement et l’entretien des lignes.

SAAF: Services des Affaires Administratifs et financiers. Il s’occupe des affairesadministratives et financières. Il s’occupe des affaires administratives et financières desdifférentes branches de la direction comme acquisition des travaux.

Actel : Agences commerciale des Télécommunications . Elle reçoit les demandes desnouvelles installations, et faire le payement des redevances ainsi que l’émission desfactures.

Division d’études : Responsable des études nécessaires pour les projets d’extensionsdu réseau téléphoniques et la réalisation des nouvelles installations.

Centre de commutation : Elle assure la commutation au niveau du réseautéléphonique.

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I. Centre de service clientèle CSC Nord de Sfax

I.1. Présentation du CSC Nord

I.1.1. Introduction

Le Centre de Service Clientèles (CSC) est une cellule opérationnelle de Tunisie Télécom. C’est un centre

qui reçoit les dérangements et les demandes d’établissement des lignes téléphoniques.

En effet, le centre réalise les objectifs de production et de qualité de service fixés par la direction

régionale. Il assure le raccordement des nouvelles installations, l’entretien et la maintenance du réseau,

la relève de dérangement et procède aux études d’extensions et au développement des réseaux locaux

d’abonnés.

En résumé, les agents du service CSC doivent effectuer les différentes opérations suivantes:

Impression des nouvelles réclamations : cette tache consiste à défiler les numéros endérangements saisis par le service de réclamation de dérangement.Consultation des fiches de réclamation : l’agent de CSC va consulter tous lesdérangements et les défiler fiche par fiche.Construction des nouvelles lignes.Répartition des dérangements : les agents du CSC se dirigent à l’endroit précis dudérangement pour le réparer..

Figure1 : Agence commerciales Tunisie Télécom

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I.1.2. Organigramme du CSC Nord

I.2. Organisation du CSC Nord

I.2.1. Le chef CSC

C’est le gestionnaire du CSC qui s’occupe essentiellement de la direction de l’entreprise ainsi qu’au

déroulement adéquat du travail. En effet, après avoir affecté à chaque équipe son programme de travail,

le chef CSC contrôle ses agents par des visites sur chantier et intervient en cas d’obstacles urgents ou de

situations complexes.

I.2.2. Les unités

Le chef du CSC supervise le travail effectué par les différentes unités qui permettent la coordination entre

les tâches du centre.

I.2.2.1. Unité des zones Saisir et impression des avis de dérangements.

Affectation de dérangements par équipe et par zone.

Travaux sur chantier (rétablissement des dérangements ou installation des nouvelles lignes).

Validation des avis → voir constatation faite par le chef d’équipe.

Etablissement d’une situation journalière (production et maintenance)

Un avis d’essai (la continuité électrique d’une ligne, un avis de raccordement ( la connexion

entre réglette verticale et celle horizontale :tonalité existe chez l’abonné) , un avis de

documentation (la permutation d’une ligne mauvaise) confirme le relevé d’un dérangement

ou l’installation d’une nouvelle ligne.

Bureau d'ordre Bureau Unitéentretien

Bureau destatistique

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I.2.1. Le chef CSC





I.2.2. Les unités












bureau du chefCSC

Bureau destatistique

Bureau Unité dezone

Bureau dedocumentation

Bureau UnitéEntreprise

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I.2.1. Le chef CSC





I.2.2. Les unités












Bureau UnitéEntreprise

Bureau deGestion

d'abonné

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Après avoir reçu les demandes déposées par l’ACTEL, le CSC s’occupe de l’étude de cette

demande. S’il n’existe pas de paire disponible, on procède par les solutions suivantes :

Extension : réaménagement et augmentation des paires de sortie en

distributions suite découpage des SRs , nouveau projet .

Gain de paire : permet d’augmenter le nombre d’abonnés, c’est une solution

provisoire pour satisfaire l’abonné afin d’éviter une réponse brusque : saturation

NB : le système gain de paire ne permet pas l’acheminement d’une

ligne internet (ADSL ou classique).

Sortie d’attente : des amorces déjà prévues lors d’une extension pour

l’exploitation à long terme.

I.2.2.2. Unité de programmation

Documentation : Recevoir des demandes déposés par l’ACTEL

Saisir et impression des demandes

Etude des nouvelles constructions :

oAu bureau : → voir numéro voisin, numéro 1 ère ligne …

→ Attribution de la position technique pour préciser l’endroit ( distribution).

o Sur chantier : → un seul agent : confirmation de la distribution ou le changement avec la

situation géographique existante.

Préciser le matériel nécessaire pour la construction.

Attribution de la paire transport (alimentation) et validation.

Mise à jour (FTA).

Mise à jour et création des sorties d’attentes et des alimentations immeubles.

Help desk :

Gérer les systèmes d’information clients.

Planification bimensuelle des besoins en matériels en coordination avec le chef des zones et l’unité.

Effectuer les relevés des dépenses des liaisons téléphoniques (RTT, Radio, Festival,...) et les déplacements (poteaux,

caniveaux…).

Etablir tous les PV « procès Verbal » (PV de contravention des vols et vandalisme sur le réseau de TT).

Préparation mensuelle d’une situation parc auto (suivi de la consommation d'essence des véhicules administratifs)

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I.2.2.3. Unité entretien

Formée par : →un surveillant de chantier (employé chez TT) : applique les normes de TT.

→ marché cadre : sociétés sous traitantes.

S’occupe des dérangements qui nécessitent de grands travaux (changement des câbles, poteaux, création des

caniveaux…).

Localisation des dérangements par les appareils de mesure (échométrie , mini palm, mégohmmètre…)

d’après l’équipe de qualité.

I.2.2.4. Unité entreprise

o Suivi des lignes DATA (LS : ligne spécialisée, FR : frame Relay, …) :équipe DATA.

o Suivi des lignes ADSL (ligne d'abonné numérique asymétrique).

o Aiguillage vers la zone concernée si le dérangement persiste en ligne.

I.2.2.5. Unité gestion d’abonné

Maitriser l’évolution des répartiteurs.

S’assurer de la qualité du passage des jarretières en effectuant des contrôles périodiques et mettre en place les

mesures associées.

Gestion des abonnés pour tous les systèmes ou service (installation, rétablissement, modification,

suspension).

Changement de jarretières (ligne normale : rouge –blanc, ligne ADSL : bleu –blanc, ligne DATA : jaune –

noire).

I.2.2.6. Bureau d’ordre

Contrôler le départ et l’arrivée du courriel du centre.

Saisir les états des heures supplémentaires des agents CSC.

Affectation et modification des titres des congés (CSC annuels, maladies,...) des agents CSC.

Impression des courriers électroniques.

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II. Service Système d’information Géographique (GIS)

II.1. PrésentationUn système d’information est une combinaison de ressources humaines et de moyens permettant

l’utilisation de données pour assurer l’efficacité du fonctionnement de l’entreprise.

le GIS ou Géographique Information System est un système comprenant une base de données

géographiques et un logiciel de gestion et d’accès aux informations dont le rôle est de centraliser, organiser,

gérer et analyser les données et leur mise à jour.

Les autres services de TUNISIE TELECOM tels que les ACTEL, les CCLs et les CENTRALES

utilisent des applications qui puisent les données dans la base de données du GIS, cette dernière comprend

toutes les informations concernant la localisation géographique des lignes de téléphonie fixe et ainsi que le

raccordement.

II.2. Les applicationsII.2.1. application Actel

Les agences commerciales représentent la base du service présenté par Tunisie

Télécoms d’où l’importance de leur rôle. L’ACTEL est un service public et

commercial de 1er ordre .

II.2.2. application FTA La fiche technique d’abonné contient en permanence l’état actuel du réseau, c’est

une documentation descriptive du réseau uniquement et accessible à tous les

services des télécoms.

Le role de fiche technique abonné

Ce bureau est chargé par les fonctions suivantes :

réception des demandes de l’ACTEL(agence commerciale des Télécoms) et

étude de la possibilité de les satisfaire, il transfère ces demandes vers

d’autres services en cas de problème complexe et classifie les demandes en

instances.

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II.2.2.1. exploration de l'application FTA la version de FTA au CSC Nord de Sfax est 12.7.1

Dans cette partie je vais décrire les différentes étapes a suivre pour bien utiliser cette applicationen consultant les numéro et les positions d'abonnés et toutes les information nécessaire a fin de biengérer les demandes envoyées par l'ACTEL : soit ACTEL "el BOUSTEN" ou ACTEL" SAKITEZZIT".

1. connexion: chaque employé a un compte dans le System GIS , on peut y accédé al'actel Sakit ezzit directement par taper le nom d'utilisateur et le mot de passe ou onajoute 046 au nom d'utilisateur pour accéder a Actel el Bousten.

Figure2 : l'interface de connexion au GIS

Figure3:connexion a l'actel d'el bousten

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2. on choisit le réseau a accéder pour collecter les informations sur l'abonné (position,transport, distribution, amorce , ...)

Sélectionnez Réseau > Ouvrir.

choisir le réseau : une fenêtre s'affiche avec tous les répartiteurs générales disponiblepour l'actel choisis au début. on clique sur un RG.

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3. avec cette application on peut consulté les lignes téléphoniques par plusieurs façons(par distribution, par numéro , par transport ....) ainsi les données des abonnés(adresse,SR, RG, nom d'abonné...) .

consultation des abonnés par numero

une boite de dialogue s'ouvre:

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on saisis le numéro d'abonné a consulté.

* Et voila tous les données sur l'abonné s'affiche : le répartiteur général ou il appartient ,le sous réseau , lecable de transport et distribution ,l'adresse ,le forfait de sa ligne téléphonique .....

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consultation les lignes téléphonique

par distribution

une nouvelle fenêtre s'affiche .

on choisit le sous répartiteur convenable ,le sous réseau et l'amorce pour localiser laPC et voir s'il ya une paire vide et voir la liste d' abonnés connecté a cette PC..

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par transport

une nouvelle fenêtre s'affiche .

on choisit le sous répartiteur convenable ,le transport et l'amorce pour localiser la PC .

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par numéro

une nouvelle boite de dialogue s'affiche .

on saisis le numéro d'abonné et on aura tout les données et informations apropos sa ligne téléphonique .

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II.2.3. SIRAJ

C'est la nouvelle version de GIS intitulé SIRAJ mise à jour en fin juillet 2014 ,elle

nous permet d’effectués plusieurs opérations de gestion d’abonné comme:

Créations d’un nouvel abonné. Reprise d’un abonnement. Migration et Transfert. Installations provisoire. Installations Complexe.

connexion: chaque employé a un compte en SIRAJ , on peut y accédé a l'actel Sakitezzit directement par taper le nom d'utilisateur et le mot de passe ou on ajoute 046 aunom d'utilisateur pour accéder a Actel el Bousten.

Figure 4: interface de connexion SIRAJ Figure 5 : connexion à Actel "el bosten" SIRAJ

Gestion et introduction de SIRAJ:

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on clique sur "Réservation "

on clique sur" Fixe " :Gestion des demandes Fixes.

Maintenant on a l' accès a la gestion de l'abonné.

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Gestion d'une nouvelle installation: Suite à une demande d’abonnée déposéà l’ACTEL(el bousten ou sakit ezzit), cette dernière envoie un avis par courrier etune demande sur le GIS. le CSC achève par la suite l’opération en relation avec lerépartiteur et la table d’essai. La construction d’un abonné au niveau du répartiteurgénéral nécessite le tirage d’un fil jarretière entre la paire de ligne destinée de laréglette verticale et la broche portant le numéro.

Figure 6 : gestion des demandes non traitées de nouvelle installation

Figure 7 :historique des demande de nouvelle installation réservée

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après la sortie d'un agent pour l'étude de positon de nouveau abonné sur le champ , il étudie lesdonnée nécessaire a réserver (RG,SR, Transport,distribution...) et l'équipements nécessaire ( longueurde câble, nombre de poteau ... ) et si la réalisation de raccordement se peut ou non .

Figure 8 : exemple d'une demande a traitée envoyée par l'actel

Figure 9 : exemple d'une réservation pour un nouveau abonné

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Figure 10 : exemple de matériel de raccordement pour le nouveau abonné.

Le matériel de raccordement, on distingue : la longueur des câbles a utiliser le nombre des poteaux s'il s'agit d'un sous répartiteur d'immeuble ....

Gestion de Transfert : c'est entre deux abonnées suite à une cession ou lors duchangement d’adresse d’un abonné à condition qu’il ne soit pas hors zone.

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Gestion de reprise d'abonnement: en cette gestion on réassocie la même pairede câble, même distribution, même transport à l' abonné qui veut réactiver son numéroaprès avoir être résilié.

o on doit d'abord chercher le numéro de l'abonné et copie tout les données consernant l'adresse , laposition , l'amorce , la couleur des paires ...

connexion au" historique des numéros et références dans le système GIS

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entrer le numéro de l'abonné

nouvelle fenêtre s'affiche

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on clique sur le premier lien et on obtiendra tous les informations

comme indique la figure au dessous.

enfin on retourne à SIRAJ et on attribue et on réserve la position de l'abonné .

Dans certaines cas , la réalisation de raccordement ne se peut pas après l'étude de l'agent du auplusieurs facteurs comme étant manque de réseau , manque d'équipement , adresse inconnu , ....alors on ne peut que la mettre en instance comme indique la figure ci dessous pour pouvoir larefaire une autre fois si les conditions se changent ...

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Par l’intermédiaire du SIRAJ (GIS) , toutes les informations seront transférées aux

services concernés via le réseau soient l’ACTEL, le CSC, le service comptabilité.

Les fiches des abonnés seront transmises pour une application FTA (Fichier

Technique de l’Abonné) et les souches des ordres des travaux seront transférées vers

le centre des renseignements pour actualisation de leurs bases de données et aussi vers

l’ACTEL.

Le GIS est relié encore au réseau intelligent pour le suivi des lignes prépayées.

Le chef de centre doit être au courant de diverses opérations effectuées.

Le GIS est un logiciel très flexible, efficace, fiable et adapté aux besoins des clients,

mais son exploitation maximale demeure impossible vue la lenteur du réseau.

III. Réseau local d’abonnés RLA

III.1. Réseau Téléphonique

On distingue deux types de réseaux :

- Réseau rigide : Distribution directe

- Réseau souple : Avec câbles de transport et des sous-répartiteurs

III.1.1. Structure rigide

La liaison entre le point de concentration (PC) sur le quel l’abonné est branché et le répartiteur général

au central est assurée directement par des paires symétriques en cuivre..

Les paires d'abonné sont prolongées depuis le RG jusqu'au PC sans point de coupure (on veut dire par un

point de coupure le sous répartiteur « SR »): on dit qu'on a réalisé une adduction directe. La distance entre

le commutateur et cette zone (d’adduction directe) est limitée à un rayon environ de 400 à 600m pour les

zones urbaines denses et de 500 à 1000m pour les zones moins denses et peut atteindre 2000m dans les

zones rurales.

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Distribution

Branchement

SR I

Distribution directe

Câble deJonction SR Z

SR Z

Remarque : quand l’abonné est proche de la centrale, l’ajout d’un sous répartiteur n’est plus nécessaire ;

car il joue le rôle d’un relais. Donc lier le PC directement au répartiteur général est plus pratique et

économique. Mais cette méthode est efficace dans les zones à faibles densités d’abonnés.

III.1.2. Structure souple

Les abonnés, branchés sur les points de concentration (PC), sont rassemblés dans un sous répartiteur (SR)

avant d’être dirigés vers le répartiteur général, comme indiqué dans la figure. Il s'agit d'une adduction

indirecte. Cette structure est plus pratique dans les zones à forte densité d'abonnés.

Figure 11 : Diagramme du réseau

Câble detransportsecondaire

Câble de transportPC

SR IRE

RE

PC

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III.2. Les composants du réseau

III.2.1. Le répartiteur général(RG):

Le répartiteur général est un bâti métallique constitué par les têtes de câbles placées verticalement et les

réglettes horizontales sur lesquelles sont câblés les équipements de communication.

Le répartiteur est constitué de deux parties :

Les réglettes verticales où sont raccordées les lignes extérieures provenant de la distribution.

Chaque tête verticale a une capacité de 112 paires.

Les réglettes horizontales où aboutissent les câbles de raccordement des équipements

individuels qui sont constitués par des broches métalliques.

Les deux réglettes sont reliées par des jarretières.

Figure 12 : Les réglettes horizontales Figure 13 : Les réglettes verticales

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III.2.2. Le la sous-répartiteur (SR):

Le sous répartiteur est un bâti sur le quel sont fixées les têtes d’alimentation et de distribution qui

sont reliées par des fils jarretières.

Cet organe de coupure permet de traiter séparément les extensions en câbles de transport et celles

en câbles de distribution.

Toute construction nouvelle d’abonné nécessite non seulement le passage d’une jarretière au

répartiteur du central, mais également une dans le ou les sous-répartiteurs.

Figure14 : Sous répartiteur en vue d’intérieur

III.2.3. Le la sous-répartiteur de Zone(SRZ) :

Présentés sur la voie publique sous forme d’armoires métalliques installées à proximité des

chambres de raccordement des câbles provenant du central téléphonique. Ils desservent toute

une zone, mais chaque sous-répartiteur peut avoir des sous-répartiteurs d’îlots.

Ils sont destinés à assurer l’utilisation maximum des câbles de transport

Ils permettent une distribution plus souple dans une zone du réseau

Ils facilitent les mesures et la localisation des dérangements.

III.2.4. Le la sous-répartiteur d'immeuble(SRI) :

Ils desservent soit les très grands immeubles soit plusieurs immeubles.

Les réglettes sont mises dans des grandes loges qui se trouvent dans des grands coffrets fixés au mur

à l’intérieur des immeubles

Une plus grande souplesse dans les distributions des abonnis d’un ou plusieurs Immeubles.

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III.2.5. Les points de concentration :

Ce sont des organes de terminaison des câbles de distribution. C’est l’endroit où se raccordent les

câbles de branchement des lignes des abonnés. Certains sont munis d’une protection et ils sont fixés

sur façade, sur poteaux, à l’intérieur des immeubles.

Chaque PC réserve une zone d’influence, tout abonné est raccordé sur le PC qui le dessert.

Sur la boite, on écrit le numéro de la distribution (D) et de l’amorce (A). si le point de concentration

est relie à un sous répartiteur. Si le point de concentration est lie au répartiteur on écrit le numéro de

tête (T) et de l’amorce (A)

Ils sont commercialisés sous forme de boîtiers en plastique munis d’un couvercle.

Ils offrent une utilisation plus souple aux lignes occupant le réseau local d’abonnés.

Les PC desservent généralement 7 abonnés mais on peut trouver des PC de 14 paires.

Une ligne supplémentaire est formée et sert comme réserve.

Figure 15 : point de concentration PC

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Conclusion

Ce rapport est le résultat des travaux réalisés au cours de la période de mon stage

au sein du Centre de service clientèle CSC Nord de Sfax, qui m'a présenté une

occasion profitable pour appliquer mes connaissances et affronter la vie professionnelle.

Je voudrais bien dire que ce stage d’ouvrier m’offre la possibilité d’avoir une idée assez

complète sur les différentes activités et tâches effectuées par les différents agents et

employés dans le CSC.

En totalité, je peux conclure que ce stage a été bénéfique sur plusieurs niveaux,

surtout en ce qui concerne ma tentative d’adaptation avec le milieu professionnel du

travail en télécommunications, et aussi le mélange magique que j’ai obtenu par ce que

j’étais entrain d’étudier à l’ENET’com et ce que j’ai touché de pratique !

stage 2014 tt

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