s’approprier gestal v2 gérard becher, serge molinari, perrine larrens, aymeric de goussencourt 1...

S’APPROPRIERGESTAL V2

Gérard Becher, Serge Molinari, Perrine Larrens,

Aymeric de Goussencourt

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Les formateurs nationaux :

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Séquence 1 : « De la V1 à la V2 »

Le stage que nous vous proposons

Jeudi

Vendredi

Séquence 3 : Les tâches de gestion, supervision, management avec Gestal

Séquence 4 : S’approprier son rôle de formateur régional

Séquence 5 : Répondre aux besoins des correspondants locaux

Séquence 2 : La maîtrise des tâches courantes de nature opérationnelle :

Séquence 1

DE LA V1 à la V2

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FORMATION : « S’approprier GESTAL V2 »

I. Un outil de gestion au quotidien

I. Des règles communes et des règles fixées par l’AL en autonomie

II. Les nouveautés de Gestal V2

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• Étude, conception protocole

• Constitution des équipes

• Réalisation

• (Traitement des résultats)

• Diffusion des résultats

• Étude, conception protocole

• Constitution des équipes

• Réalisation

• (Traitement des résultats)

• Diffusion des résultats

• Repérage des représentations

• Choix, suivi représentants

• Information de l’UR, FD

• Repérage des représentations

• Choix, suivi représentants

• Information de l’UR, FD

• Communication externe :- Promotion de l’AL- Promotion des lieux d’accueil - Promotion des positions politiques

• Informations des adhérents

• Relations presse / medias

• Événementiels (salons, foires,…)

• Communication interne

• Communication inter AL

• Communication externe :- Promotion de l’AL- Promotion des lieux d’accueil - Promotion des positions politiques

• Informations des adhérents

• Relations presse / medias

• Événementiels (salons, foires,…)

• Communication interne

• Communication inter AL

• Gestion des adhésions

• Gestion des dons

• Gestion des abonnements bulletin

• Gestion des ventes

• Gestion des ressources humaines

• Gestion financière et comptable

• Gestion statutaire et administrative

• Gestion de la logistique

• Gestion des adhésions

• Gestion des dons

• Gestion des abonnements bulletin

• Gestion des ventes

• Gestion des ressources humaines

• Gestion financière et comptable

• Gestion statutaire et administrative

• Gestion de la logistique

• Accueil du consommateur

• Information, conseils

• Constitution du dossier

• Démarches de résolution du litige

• Suivi du dossier

• Résolution, clôture du dossier

• Accueil du consommateur

• Information, conseils

• Constitution du dossier

• Démarches de résolution du litige

• Suivi du dossier

• Résolution, clôture du dossier

Litiges

Représentations

Gestion

Communication

Enquêtes

L’Association Locale

LES ACTIVITÉS SIGNIFICATIVES POUR LESQUELLES GESTAL EST UTILE

I. Un outil de gestion au quotidien

RÈGLES COMMUNES

Ensemble de principes posés au niveau national et s’appliquant à toutes les associations locales. Elles peuvent reposer sur :

•Une décision des instances nationales (AG, CA, Bureau),•Le respect de la réglementation,•Un engagement auprès du consommateur,•L’adoption d’un usage répandu dans les associations locales.

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RÈGLES SPÉCIFIQUES À L’ASSOCIATION LOCALE

Ensemble de principes posés au niveau locale et ne s’appliquant pas au reste du Réseau. Elles peuvent reposer sur : •Une décision des instances locales (AG, CA, Bureau),•Le respect de la réglementation•Un engagement auprès du consommateur•L’adoption d’un usage répandu dans les associations locales

BONNES PRATIQUESEnsemble de recommandations faites aux associations locales devant

permettre la mise en œuvre des règles communes et spécifiques.

II. Des règles communes et des règles fixées par l’AL en autonomie

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Adhésion liée

Niveau de dossier

Panier/Bon de commande

Alertes et événements

Statut de l’adhérent

Type de cotisation

Reliquat de part fédérale

Pièce jointe et document

Marque et organisme

Statut de la personne

LES NOUVEAUX CONCEPTS LES NOUVEAUX MODES OPERATOIRES

Relances

Déclaration parts fédérales

Impression cartes adhérents

Gestion des organismes

Paiements multiples

Bordereau de chèques

Modification mot de passe

III. Les nouveaux concepts et modes opératoires

Création d’étiquettes

Création d’alertes

Séquence 2

La Maîtrise des tâches courantes de nature opérationnelle

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• L’enregistrement des informations relatives à une personne et leur modification

• L’enregistrement d’une adhésion et de son règlement• L’enregistrement, le traitement et la clôture d’un litige• L’information de l’adhérent sur un dossier en cours

EXERCICE 1

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Séquence 2 : La maitrise des taches courantes de nature opérationnelle

Contexte : un conseiller accueil , une après-midi de réception du public sur RDV I.Module Personne et Adhésion•L’enregistrement d’une fiche personne et d’une adhésion •Le paiement fractionné •Le paiement différé •Le Paiement pour le compte d’un tiers bénéficiaire II. Module Personne/Commande et Autres produits•La Modification des données personnelles (adresse) d’un adhérent•Erreur de saisie d’une commande

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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation



Marque et organisme


Adhésion qui ne peut être attribuée à un consommateur que si elle est liée à une adhésion "parente" unique d'un autre.

La date de début de l'adhésion "liée" doit être comprise entre les dates de début et de fin de l'adhésion parente.

Synthèse exercice 1 : Module Personne/Adhésion/Commande

LES NOUVEAUX CONCEPTS

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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation



Marque et organisme


L’Adhésion a un statut qui permet d’indiquer si elle est : •En cours.•Clôturée.

Dans le second cas, cela permet d’avoir plusieurs sous-statuts indiquant les raisons de la clôture.

Par exemple : •Exclusion de l’adhérent

•Décès de l’adhérent

•Demande de l’adhérent



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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation



Marque et organisme


Le PanierZone dans laquelle est enregistré l’ensemble des éléments qui sont associés à une personne avant l’enregistrement d’un paiement. La Panier est conservé même si l’utilisateur change de rubrique. Ce dernier aura la possibilité d’y retourner pour le valider et finaliser le paiement.

Le Bon de commandeLorsqu’un panier est validé, un bon de commande est créé, avec un numéro spécifique. Il passera du statut « impayé » à « payé » après enregistrement des modes de paiement.



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Impression carte adhérent


Relances



Paiements multiples


Le paiement a été revu intégralement pour intégrer plusieurs fonctionnalités nouvelles :

•Fragmenter le paiement en plusieurs sous-paiements, dont le mode (chèque, liquide, etc) peut différer.

•Le paiement peut être différé jusqu’à 3 mois en attente de règlement.

•Associer le paiement à une personne différente de la personne bénéficiaire

Gestal identifie les écarts (reliquat) de paiement, sans bloquer la procédure d’enregistrement.


LES NOUVEAUX MODES OPÉRATOIRES

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Relances



Paiements multiples


Les cartes d’adhérent peuvent être imprimées au moment de la création de l’adhésion et ensuite depuis la fiche de la personne.

Une nouvelle fonctionnalité permet d’éditer toute ou partie des cartes non imprimée en une seule fois.

La carte d’adhérent pourra être rééditée autant de fois que nécessaire.



• Une adhésion = 1 personne unique

• Une adhésion ne peut être prise que pour une personne physique et non morale.

• La durée de l’adhésion est forcément d’1 an.

• Une adhésion a forcément une date de début ET une date de fin.

• Une réadhésion peut être prise, au plus tard, trois mois après la date de fin d’adhésion.

• Une cotisation doit avoir une période d’application (date de début au minimum).

• Les montants de cotisation sont validés par l’AG de l’AL.

• Seule une cotisation ayant une période d’application en cours peut être choisie au moment de l’adhésion.

• La cotisation « adhésion directe » ne peut être accordée qu’une seule fois par personne.

Règles communes Règles de l’AL Bonnes pratiques

ADHÉSIONS

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LES RÈGLES COMMUNES, LES RÈGLES SPÉCIFIQUES A L’AL, ET BONNES PRATIQUES


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• L’AL fixe des types de cotisation (et leur montant) qu’elle souhaite appliquer (hors Adhésion Directe fixée par la Fédération).

• L’AL est libre d’appliquer tout type de cotisation qu’il s’agisse d’une primo-adhésion ou d’une réadhésion.

• L’AL est libre de définir les conditions requises pour bénéficier d’un type de cotisation.


LES RÈGLES COMMUNES, LES RÈGLES SPÉCIFIQUES A L’AL, ET LES BONNES PRATIQUES

ADHÉSIONS


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Quelles sontles bonnes pratiques

pour mettre en œuvreces règles ?



ADHÉSIONS


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• Rechercher systématiquement si une personne est déjà enregistrée au niveau nationnal avant de procéder à l’enregistrement de son adhésion

• Une adhésion doit être enregistrée, que la cotisation soit payante ou gratuite.

• Enregistrer les paiements en espèce dans le compte caisse

• Utiliser “les pertes et profits” si le montant du chèque ne correspond pas à celui de la commande.



ADHÉSIONS


EXERCICE 2

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Contexte : un conseiller litige, une après-midi de réception du public

Module Dossier

• Enregistrement d’un litige• Traitement d’un litige : envoi et enregistrement d’un courrier type au professionnel et action programmée (alerte) • Information du consommateur sur son litige • Clôture du dossier

Séquence 2 : La maitrise des taches courantes de nature opérationnelle

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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation



Marque et organisme


Abandon des concepts « d’information express » et « litige » pour celui, unique, de « dossier ».

Niveau 1 : Information générale faite au consommateur sur ses problématiques consuméristes.

Niveau 2 : Conseil et accompagnement du consommateur pour les démarches à réaliser pour la résolution de son problème.

Niveau 3 : Prise en charge par l’association des démarches de résolution du problème du consommateur


Synthèse exercice 2 : Module Dossier

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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation



Marque et organisme


La base des organismes permet d’associer un litige à une partie adverse. Elle se compose des : •Enseignes nationales suivies par UFC-QC.•Enseignes locales créées par AL utilisateur.•Enseignes locales créées par autres AL.

C’est le nom commercial (marque) qui servira à identifier un organisme.

Si plusieurs organismes sont liés au dossier à titre informatif, ils devront être indiqués en tant que « contacts » dans le dossier .



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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation

Statut de l’adresse



Marque et organisme


Il a été introduit la distinction entre :

•Les documents : fichiers issus d’une opération de fusion (courrier, carte d’adhérent) dans Gestal.

•Les pièces jointes : fichiers créés en dehors et importés dans Gestal depuis l’ordinateur de l’utilisateur qui peut les ajouter ou les supprimer



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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation




Marque et organisme


• Les alertes désignent maintenant des repères temporels créés pour indiquer à l’utilisateur la réalisation d’une tâche. Elles sont donc liées aux événements.

• Les événements, quant à eux, sont des actions réalisées ou à réaliser, enregistrées par l’utilisateur ou générées automatiquement par Gestal, et qui contribuent à la construction de l’historique des objets (fiche « personne » ou dossier) auxquels ils sont rattachés.



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Impression carte adhérentGestion des organismesRelances



Paiements multiples


Les organismes seront désormais segmentés en trois catégories : ceux importés par la Fédération, ceux enregistrés par une AL et ceux enregistrés par les autres AL.

Chaque association pourra ainsi constituer son propre carnet d’adresses d’organismes, en fonction des données dont elle dispose.

En revanche, la Fédération mettra à disposition de nombreuses fiches pré-remplies et non modifiables, pour les enseignes nationales les plus fréquemment rencontrées.



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• Un dossier a obligatoirement une date d’ouverture.

• Un dossier a forcément, après son ouverture, un statut (en cours, clos, etc).

• Un dossier n’est pas forcément rattaché à un adhérent s’il se limite à une « simple » information juridique ou consumériste.

• Un dossier n’est pas forcément rattaché à un organisme.

• Un dossier doit être rattaché à un Membre de l’AL pour son enregistrement ou son traitement.

• Un dossier doit avoir, au final, une date de clôture quel que soit son degré d’avancement.

• Un dossier a forcément un niveau de traitement correspondant à l’implication de l’AL dans la résolution de la problématique.



DOSSIERS


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• L’AL définit le niveau de traitement de chaque dossier ouvert et peut le faire évoluer à sa guise.

• L’AL est responsable de la qualification juridique du problème exposé par le consommateur.

• L’AL est en charge de l’identification des organismes concernés par le litige et de la partie adverse.

• L’AL attribue, comme elle le souhaite, le traitement et/ou la supervision du dossier aux membres de son équipe.

• L’AL évalue le niveau de confidentialité qu’elle souhaite préserver autour du dossier.

• L’AL dispose de toute latitude en matière de création de courriers-types à usage du traitement des dossiers.

• L’AL définit le niveau de suivi qu’elle souhaite avoir sur chacun de ses dossiers.



DOSSIERS


26

Quelles sontles bonnes pratiques

pour mettre en œuvreces règles ?



DOSSIERS


27

• Enregistrer tout dossier dans Gestal

• Chaque action réalisée dans un dossier doit faire l’objet d’un « évenement » et être enregistrée en tant que tel

• Utiliser avant tout les organismes nationaux préenregistrés

• Utiliser les sites spécilisés (ex:infogreffe ou société.com) pour renseigner les organismes et contacts.



DOSSIERS


Séquence 3La Maîtrise des opérations de gestion,

supervision et management

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I. La gestion des commandesII. La gestion des litiges III. Les Ressources Humaines IV. La communicationV. Les Représentations et les enquêtes


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Dons

Abonnements au bulletin

Ventes

• Le paramétrage des cotisations et type d’adhésion ;

• Recherche d’adhésions en fonction de différents critères (types, date de début, montant cotisation, etc) et export des résultats;

• Historique des adhésions par personne ;

• Réalisation et gestion des relances ;

• Etat statistique des adhésions ;

• Réalisation et gestion des déclarations de parts fédérales ;

LES ADHÉSIONS

Séquence 3: La maîtrise des opérations de gestion , supervision et management

I. GESTION DES COMMANDES

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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type de cotisation




Marque et organisme


La cotisation est la contribution financière versée par tout adhérent au moment de son inscription ou de son renouvellement.

L‘association peut créer autant de types de cotisations qu’elle le souhaite.

Chaque association est libre de donner la dénomination et le montant qu'elle souhaite à son ou ses types de cotisation.

Un type de cotisation implique :•une dénomination•un montant •une période d'application.

1/ le paramétrage des adhésions et cotisations

I. LA GESTION DES COMMANDES : les adhésions


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Impression cartes adhérentsGestion des organismes

RelancesDéclaration parts fédérales


Paiements multiples


Gestal distingue, pour chaque vague, les montants de cotisation actuels des personnes relancées et donnera la possibilité à l’AL de définir les montants de cotisation auxquels elle souhaite les relancer.

Lorsque la première vague de relance est générée, un bon de commande est créé pour chaque adhérent relancé.

Le coupon de réponse mentionnera le bon de commande ce qui facilitera l’enregistrement de la réadhésion.

I. LA GESTION DES COMMANDES : Les adhésions

LES NOUVEUX MODES OPERATOIRES 2/ La gestion des relances

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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type d’adhésion

Type de cotisation




Marque et organisme


Une personne, dans Gestal, peut avoir deux statuts : -Active-Inactive

Là encore, il s’agit d’utiliser ce statut pour apporter des informations complémentaires :

•Active•Active – Pas de démarchage et de relance•Active – Pas de démarchage hors adhésion•Inactive – Décision de l’AL•Inactive – Décès•Inactive – Demande de la personne



2/ La gestion des relances

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Impression cartes adhérentsGestion des organismes

Relances



Paiements multiples


La génération des bordereaux de déclaration de parts fédérales a été automatisée. Désormais, les bordereaux sont créés chaque mois par Gestal et reprennent en intégralité les adhérents enregistrés dans le mois précédent.

Cependant, les associations auront la possibilité d’adresser avec le bordereau plusieurs chèques en précisant, si nécessaire, des dates d’encaissement pour chacun.

LES NOUVEAUX MODES OPÉRATOIRES3/ Réalisation et gestion des déclarations de parts fédérales


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Adhésion liée

Niveau de dossier




Type d’adhésion

Type de cotisation




Marque et organisme


Il s’agit de considérer qu’une part fédérale a été payée « en trop » et donc qu’une prochaine adhésion se verra exemptée du paiement d’une part.

Ainsi, l’association ne paiera pas de part fédérale pour une adhésion qu’elle n’a finalement pas encaissée.



3/ Réalisation et gestion des déclarations de parts fédérales

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DONS

Abonnements au bulletin

Ventes

Adhésions• Gestion des donateurs, abonnés et des ventes (modification

des informations sur la personne, etc) ;

• Edition et gestion des reçus fiscaux ;étiquettes et courriers

• Etat statistique des dons ;abonnés et ventes

• Recherche de dons , abonnés et ventes en fonction de différents critères (date de paiement, montant, etc) et export des résultats;

• Historique des dons , abonnés et ventes par personne ;

I. GESTION DES COMMANDES


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• Démarches auprès des professionnels : création et enregistrement de courriers types,

• Procédures de suivi des dossiers et de traitement des litiges,

• Analyse et veille judiciaire

II. TRAITEMENT DES LITIGES


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• Enregistrement et gestion des membres de l’association (bénévole, salarié, stagiaire) avec leurs postes respectifs ;

• Enregistrement et gestion des membres des instances (CA et Bureau) ;

• Enregistrement et gestion des commissions et groupes de travail, ainsi que de leurs membres ;

• Recherche de membres en fonction de différents critères (date de début d’occupation d’un poste, type de poste, statut , etc) ;

• Historique des membres de l’AL ;

III. LES RESSOURCES HUMAINES ET LA GESTION DES UTILISATEURS III. LES RESSOURCES HUMAINES ET LA GESTION DES UTILISATEURS


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Paiements multiples


Les personnes disposant de droits particuliers ne verront pas les mots de passe des autres utilisateurs et ne pourront que les remplacer par des nouveaux.

De plus, la possibilité pour chaque utilisateur de changer son propre mot de passe a été ajoutée .

L’utilisateur devra à chaque fois indiquer son ancien mot de passe avant de pouvoir le remplacer.


III. LES RESSOURCES HUMAINES ET LA GESTION DES UTILISATEURS

2/ La gestion des utilisateurs

• Un membre d’une AL a forcément un statut (bénévole, salarié, stagiaire) et est lié à un poste.

• Un poste se définit par un ensemble de tâches, un périmètre et un niveau de responsabilité.

• Un bénévole d’une AL doit avoir une adhésion en cours.

• Les Membres des instances CA et Bureau ont des mandats qui ont une date de début (élection), une durée et une date de fin (estimée, en fonction de la date d’AG où le Membre est en réélection).

• Une personne réélue commence un nouveau mandat. Il ne s’agit pas d’une prolongation du même mandat.

• Les conditions d’élection, de renouvellement et d’exercice des Membres des instances sont définies dans les statuts et le règlement intérieur de l’association.

• Un Membre de l’AL peut cumuler plusieurs postes RH.



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• L’AL est responsable de la gestion de ses membres (bénévoles, salariés, stagiaires), c’est-à-dire qu’elle en définit les conditions de recrutement, de formation, d’accompagnement, d’intégration et d’exclusion.

• L’AL définit les missions rattachées aux postes RH existants ainsi que leurs niveaux de responsabilités, leur périmètre d’action et les profils attendus pour les membres qui les occupent.

• L’AL définit son organisation, ses conditions et méthodes de travail et est responsable de leur mise en œuvre au sein de sa structure.

• L’AL est responsable des conditions matérielles d’exercice de l’activité de ses membres dans l’enceinte de sa structure et dans les limites évidentes qui sont les siennes.

• L’AL doit notamment gérer les droits d’accès aux outils informatiques, avec notamment le soucis de respecter les conditions de protection des données personnelles.




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• Renseigner le statut, le compte utilisateur et les fonctions de chaque nouveau bénévole ;

• Les droits donnés aux bénévoles doivent concorder avec leurs activités et responsabilités afin d’éviter une utilisation abusive;

• Chaque utilisateur doit avoir son propre login et mot de passe et ne pas le communiquer .

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•Recherche de paiements en fonction de différents critères (date, type, etc) et export des résultats;

•Création et gestion des bordereaux de remise de chèques ;

•Recherche des bordereaux de remise de chèques en fonction de différents critères (date, montant total) ;

•Export sous format CSV des données relatives aux paiements ;

IV. FINANCES ET COMPTABILITÉ


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Paiements multiples


Gestal 2 propose la liste des chèques qui n’ont pas déjà été intégrés dans un bordereau.

L’AL pourra sélectionner ceux qu’elle souhaite déposer et ainsi générer le bordereau.

Une fois générés, les bordereaux peuvent être supprimés et les chèques qu’ils contenaient sont remis dans la liste des chèques en attente de bordereau.


IV. LES FINANCES ET LA COMPTABILITE

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Information des adhérents

Communication interne

Communication entre AL

• Paramétrage précis des lieux d’accueil (adresse, horaires et fréquence d’ouverture) ;

• Indication des lieux d’accueil paramétrés sur la carte d’adhérent ;

• Indication des lieux d’accueil paramétrés sur le site www.quechoisir.org ;

• Mesure de la notoriété des lieux d’accueil par l’activation de l’analyse par axe géographique des adhésions ;

PROMOTION LIEUX D’ACCUEIL

V. COMMUNICATION


http://www.quechoisir.org/

INFORMATION DES ADHÉRENTSCommunication interne


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Promotion lieux d’accueil • Centralisation de la plupart des informations relatives à l’adhérent dans une même base ;

• Possibilité de retracer l’historique d’un adhérent et de le renseigner sur certains points (dossiers, adhésions, paiements, dons, etc) ;

• Enregistrement des abonnements au bulletin de l’association ;

• Edition du fichier d’envoi des abonnés au bulletin ;

V. COMMUNICATION



COMMUNICATION INTERNE


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Promotion lieux d’accueil • Enregistrement des membres de l’association (bénévoles, salariés, stagiaires) ;

• Identification des postes occupés par chacun des membres de l’association ;

• Possibilité de collaborer à plusieurs sur des dossiers grâce à l’enregistrement d’événements ;

V. COMMUNICATION



Communication interne

COMMUNICATION ENTRE AL

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Promotion lieux d’accueil • Possibilité de voir si un consommateur est déjà lié à une autre association locale ;

• Possibilité de voir si d’autres AL ont des dossiers liés avec les mêmes caractéristiques (partie adverse, nature du litige, secteur de consommation, etc) ;

V. COMMUNICATION

Module « Gérer mon Gestal »Module « Personnes »Module « Adhésions »

Module « Autres produits »Module « Ressources Humaines »

Module « Dossiers »

LES MODULES DE GESTAL CORRESPONDANTS


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• Enregistrement des membres de l’association (bénévoles, salariés, stagiaires) s’occupant des représentations ;

• Création d’un historique des membres ;

ORGANISATION DES EQUIPES

VI. REPRÉSENTATIONS ET ENQUETES

Module « Ressources Humaines »Module « Personnes »

LES MODULES DE GESTAL CORRESPONDANTS


Séquence 4

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• Retour sur notre itinairaire pédagogique • Réfléxion sur ce qui facilite la compréhension des

stagiaires• Se mobiliser pour préparer ses prises de contact et ses

formations avec les correspondants locaux

S’approprier son rôle de formateur des correspondants locaux

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Séquence 4 : S’approprier son rôle de formateur des correspondants locaux

Retour sur notre itinéraire pédagogique

Pouvez-vous retracer les différentes séquences de cette formation ?Sur quoi ont-elles portées (leur objet principal) ? Quel(s) objectif(s) ? Quelle(s) méthode(s) ont été utilisées ?

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Séquence 4 : S’approprier son rôle de formateur des correspondants locaux

« Qu’est-ce-qui facilite la compréhension des stagiaires en formation » ?

•L’adulte est détenteur d’un savoir et d’une expérience•L’adulte apprend en s’appuyant sur des réalités concrètes, •L’adulte est un individu autonome et responsable.•L’adulte est pragmatique

Séquence 5

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Répondre aux besoins des correspondants locaux

• Objectifs et contenus de la formation qui leur sera dispensée • Comprendre le rôle du correspondant local de l’AL • Réfléchir aux besoins des correspondants locaux au regard de leur mission dans l’AL

s’approprier gestal v2 gérard becher, serge molinari, perrine larrens, aymeric de goussencourt 1...

Documents