rapport de stage marjane

Rapport de stage de la 2°année ATV

Par [email protected] 1

Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle

Et de la promotion du Travail



« Amélioration du service après vente.

« Stage de chef de rayon.

Préparé et présenté publiquement par :

M. Wadie LACFER

Sous la direction du maître du stage professionnel :

M. Abdelatif QUAOUAM

En tant que chef de département électroménager

Période du stage :

Mois de Juillet et de Septembre 2006

Lieu du stage :

MARJANE Bouregreg - Rabat

Année Universitaire

2006/2007

REMERCIEMENTS

En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef du département de

l'éléctomenager pour m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de MARJANE HOLDING

ainsi que pour ses précieux conseils et directives.

Je tiens à adresser mes sincères remerciements et ma profonde gratitude à M.RACHID

BAHAJ responsable du service après vente de m'avoir encadré tout au long de ma premiére

période de stage, ainsi que M. ABDENOUR chef du rayon communication de m'avoir

encadrer dans la deuxiéme partie. Je remercie aussi Mlle Fatima chef du rayon Blanc pour ses

précieux conseils qui m'ont beaucoup éclairé surtout au cours des relations avec les clients.

Je remercie tous les vendeurs du rayon éléctromenager pour leurs collaborations et leurs

soutiens en informations ainsi que l'ensemble du personnel de MARJANE HOLDING.

Clause de non plagiat

Je soussigné, Monsieur LACFER WADIE, atteste par la présente, que le contenu de ce

rapport est le résultat d'une réflexion personnelle afférente à la mission en entreprise

que j'ai accomplie dans le cadre de mon stage.

Toute citation ou paragraphe est clairement indiquée. Toutes les sources sont fournies

dans la bibliographie et mises à la disposition du jury.



SOMMAIRE

REMERCIEMENTS 2

SOMMAIRE 4

INTRODUCTION 5

PartieI : Présentation et organisation de MARJANE 6

I) Secteur de la grande distribution : 6

II) le contexte de MARJANE: 6

1) L'organigramme de Marjane HOLDING : 7

2) Les qualités de Marjane HOLDING : 8

3) Les actionnaires de MARJANE : 9

4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : 10

5) Les produits : 13

PARTIE 2 : Les missions à Marjane 14

I) Le SAV 14

1) Importance du SAV à Marjane HOLDING : 15

2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16

3) Le SAV à MARJANE HOLDING : 17

3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18

3.2) L'acte de vente d'un article électroménager 19

3.2.1) Au niveau de la caisse : 19

3.2.2) Au niveau de la réception marchandise : 19

3.3) Intervention du service après vente 19

3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation 20

3.3.2) réaction du SAV 21

3.4) Synthèse 22

3.4.1) Problèmes soulevés : 22

3.4.2) Recommandation : 23

http://www.memoireonline.com/02/08/915/m_developpement-service-apres-vente-stage-marjane0.html#_Toc149920892






















































II) Le métier de chef de rayon : 24

1) Définition : 24

2) Les qualités d'un chef de rayon : 24

3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : 24

3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR 25

3.2) Erreur à ne pas commettre par un CR 25

4) Notre fonction : 26

5) Nos tâches : 27

CONCLUSION 28

ANNEXES 29

RESUME 39

























INTRODUCTION :

Dans le but de perfectionner le cursus de ses étudiants et renforcer leurs connaissances acquises durant l'année,

L'école des hautes études commerciales inclut dans son programme de formation de la troisième année un stage

effectué obligatoirement par les étudiants.

Pour me soumettre à cette obligation, explorer l'environnement du marché de l'emploi et enrichir ma formation

professionnelle, j'ai effectué un stage d'une durée de 2mois au sein de MARJANE HOLDING.

Mon stage a porté dans une première partie à l'amélioration du service après vente au sein de MARJANE

HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande importance au service après vente, cela

se traduit par le nombre réduit du personnel qui occupe ce poste et aussi par les moyens très réduits dont dispose

le responsable du service après vente.

MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il répond à des besoins précis de consommation en

offrant des produits de bonne qualité à des prix intéressants, son label a toujours été «MARJANE j'y vais, j'y

gagne». C'est ainsi qu'il a su garder et préserver sa place de leader dans un univers de plus en plus concurrentiel

Dans le présent rapport, tout d'abord j'ai tracé le cadre général du stage cad une présentation breve sur le secteur

de la grande distribution au monde, et puis une présentation de Marjane HOLDING.

Ensuite, j'ai presenter les missions qui m'ont été attribuer durant la durée de 2 mois ; Dans cette partie j'ai essayé

de présenté les actions que j'ai amené pour améliorer le service après vente.

Enfin, une bréve présentation sur le métier de chef de rayon.

PartieI : Présentation et organisation de MARJANE

I) Secteur de la grande distribution :

La grande distribution est un secteur de la distribution des biens de consommation, ayant subit une très grande

expansion dans le dernier quart du XXe siècle.

Ce type de distribution a fait ses premiers pas dans les lors du second empire (entre 1850 et 1870) avec l'essor

des grands magasins des centres-villes comme la Samaritaine, le Printemps ou les Galeries Lafayette, mais son

développement d'aujourd'hui, aux marges des agglomérations, avec les hypermarchés et les supermarchés, s'est

surtout poursuivi et accéléré à partir du début des années 1960.

II) le contexte de MARJANE:

« Accroître le pouvoir d'achat des familles marocaines en leur permettant avec le même budget de consommer

plus et mieux, telle est l'ambition de MARJANE `'.

L'objectif principal de Marjane depuis 2004, est de rendre le hypermarché accessible l'ensemble des classes

sociales des habitants de Rabat-Salé, mais surtout touché les classes D et E.



Répartition du CA de Marjane selon les classes sociales :

A

B

D

E

C

10 %

15 %

1 %

15 %

1 %

1) L'organigramme de Marjane HOLDING :

CD PGC

CD Textile

CD Ameublement

CD Produits Frais marché

CD réception Marchandise

CD personnel

CD contrôle de gestion

CD informatique

Responsable décoration

CD Sécurité

CD Caisses

Directeur Magasin

CD Bazar



CD Technique

CD : Chef département ;

PGC : Produits de grande consommation

2) Les qualités de Marjane HOLDING :

RESSOURCES HUMAINES :

ü Embauche de plus de 700 personnes ;

ü Déploiement de vastes plans de formation à destination de 90 % des collaborateurs.

COMMERCE :

ü Poursuite de la politique discount :

§ Prix jusqu'à 30 % inférieurs à ceux de la concurrence lors des opérations commerciales menées dans l'année,

comme «les courses aux bonnes affaires» ou les opérations «petits prix» à l'entrée de l'été et à la fin du ramadan.

§ Développement des gammes de produits premier prix.

§ Centralisation des achats en fruits et légumes pour les magasins de Casablanca, Mohammedia, Rabat et

Marrakech, grâce à la location d'un espace au marché de gros de Casablanca.

DÉVELOPPEMENT :

ü Rénovation des points de vente les plus anciens :

§ Agrandissement de Marjane Bouregreg.

§ Renouvellement du mobilier de vente, agrandissement des réserves alimentaires, des accès et du parking de

Marjane Californie à Casablanca.

§ Remodeling des rayons non alimentaires du magasin Hay Riad à Rabat. Création de nouveaux espaces.

ü Inauguration du neuvième hypermarché Marjane à Mohammedia, sur l'axe Casablanca Rabat.

ü Ouverture prévue de deux hypermarchés à Tétouan et à Casablanca en 2004.

3) Les actionnaires de MARJANE :

L'APPARTENANCE AU GROUPE ONA :

MARJANE est l'enseigne commerciale de COFARMA, holding en charge du développement des hypermarchés

du groupe ONA, aujourd'hui à la tête de sept hypermarchés.



Opérant sur quatre métiers au coeur de secteurs stratégiques du Maroc, le groupe ONA est un levier de

modernisation économique et sociale, engagé dans une stratégie de croissance rentable et durable.

Fondé en 1919, ONA est le principal groupe industriel et financier privé marocain, fort d'une position

structurante au sein de filières industrielles stratégiques. Son ambition et la qualité de son actionnariat lui

imposent de jouer un rôle de catalyseur en matière de mise à niveau compétitive et de développement

économique et social.

ONA appuie son développement sur une organisation en quatre métiers stratégiques : mines et matériaux de

construction, agroalimentaire, distribution et activités financières. Autant de secteurs d'activités clés pour le

royaume du Maroc, dans lesquels les filiales d'ONA opèrent avec un souci de performance économique, de

qualité de gestion et d'éthique.

Sur la plupart de ses grandes activités, ONA a développé des partenariats avec de grands leaders internationaux.

Cet axe majeur de la politique du groupe lui permet de bâtir des alliances gagnantes qui sont un levier de

croissance pour ses métiers et contribuent à mieux les positionner face aux défis d'une économie globalisée.

UN PARTENARIAT PRIVILÉGIÉ AVEC AUCHAN :

Depuis janvier 2001, ONA est partenaire d'AUCHAN, deuxième groupe français de distribution implanté dans

13 pays différents, qui détient 49% du capital de COFARMA (les 51% restants appartenant à ONA).

Cette alliance vise la poursuite du développement des hypermarchés MARJANE sur le territoire marocain et le

développement d'une chaîne de hypermarchés à travers la création du holding ACIMA (51% ONA et 49%

AUCHAN). Elle permet, en outre à MARJANE de bénéficier du savoir-faire reconnu d'un géant de la

distribution moderne, d'accéder à une importante centrale d'achat, d'améliorer la définition de ses référencements

et d'optimiser ses moyens logistiques.

4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC :

Crée en 1990, MARJANE est l'enseigne pionnière de la grande distribution au Maroc. Son concept

d'hypermarché c'est à l'origine d'une triple évolution :

§ Repositionnement de l'offre des enseignes préexistantes ;

§ Large diffusion du principe de libre service ;

§ Baisse des prix proposés aux consommateurs.

Quelques dates clés :

1990 : ouverture du premier hypermarché Marjane, à Bouregreg Rabat ;

1991 : création du groupe ONA du holding COFARMA en vue de gérer et de développer le métier de la grande

distribution au Maroc ;

1993 : ouverture du second hypermarché Marjane, à Casablance Californie ;

1994 : signature d'un accord de franchise avec Promodés, l'un des leaders européens de la grande distribution ;

1998 : ouverture au Casablanca Twin center d'un nouveau Marjane, sur le concept innovation du mini hyper

marché du centre ville ;



1999 : ouverture d'un hypermarché Marjane à Marakech Menara ;

2000 : renforcement du leadership de Marjane sur l'axe Casablance*a Rabat, avec l'ouverture en Octobre d'un

hypermarché à Casablanca Ain sebaa et d'un deuxième, en Novembre, Rabat hay riad ;

2001 : signature d'un accord de partenariat avec les groupes ONA et AUCHAN visant l'accéleration dy

développement de Marjane Maroc. Ouverture en Mars d'un hypermarché Marjane a Agadir Founty ;

2002 : En Janvier, Marjane Twin Center est cédé par COFARMA à ACIMA, holding du groupe ONA en

charge de développer une chaîne de supermarchés. Ouverture en Mars de Marjane Tanger médina, et en

décembre de Marjane Fés en charge de développer une chaîne de supermarchés ;

2004 : ouverture de Marjane Mohamedia ;

2005 : ouverture a Tétouan et Meknés.

Les valeurs de MARJANE :

Dans l'objectif de développer le ciment d'appartenance à un groupe, le holding et l'ensemble des sociétés

d'ONA mettent en oeuvre des valeurs communes : l'engagement, l'esprit d'équipe, l'esprit d'entreprise et la

transparence. Quatre valeurs tout à fait adaptées au monde de la grande distribution, que l'ensemble des

collaborateurs de MARJANE doivent aujourd'hui s'approprier et faire vivre au quotidien.

La concurrence :

§ MAKRO du groupe METRO : La société Makro, présente au Maroc depuis 1991 dans le domaine du cash

& carry, a été rachetée en 1997 par le groupe allemand Metro. Elle dispose à ce jour de six établissements situés

à Casablanca, Salé, Fès, Agadir et Marrakech. Le chiffre d'affaires du groupe était de 300 millions d'euros

environ en 2002. Metro a entamé, la même année, une modernisation de l'ensemble de ses unités et leur passage

sous enseigne Metro.

§ LABEL'VIE : Cette enseigne marocaine compte six supermarchés, dont quatre à Rabat. Elle dispose d'une

plate-forme d'approvisionnement moderne et a remodelé l'intérieur de ses établissements à l'automne 2001. Son

plan de développement prévoit l'ouverture de seize unités sur cinq ans. La société a racheté pendant l'été 2002

les deux magasins Super sol de Casablanca et de Rabat détenus auparavant par Ahold Superdiplo Maroc.

§ ASSWAK ASSALAM : Cette enseigne du groupe Chaâbi compte actuellement trois magasins situés à Rabat,

Marrakech et Kenitra (où elle a ouvert en juillet dernier un hypermarché). Elle cherche à se différencier en

affirmant une forte « marocanité » et en refusant par exemple de vendre de l'alcool. Aswak Assalam a conclu en

février 2004 un accord de franchise avec le groupe Casino.

§ ACIMA les nouveaux supermarchés du groupe COFARMA : Acima, créée au début de l'année 2002,

résulte également du partenariat entre l'ONA et Auchan. Acima a ouvert onze supermarchés en un peu plus de

deux ans, son rythme de croissance moyen étant fixé à six grandes surfaces par an, situées plutôt en centre-ville.

La majeure partie des achats de Acima est effectuée par la société Cofarma.

5) Les produits :

Etant un hypermarché, une multitude de produits (environ 30000 références) sont exposées dans nos magasins.

On distingue par ailleurs trois catégories de produits :

· Les produits attractifs : à fort volume et faible marge (sucre, huile, farine, ...)



· Les produits performants : à bon volume et bonne marge (pâtisserie et boulangerie)

· Les produits spécifiques : à petit marché, faible volume mais bonne marge (boissons alcoolisées de haute

gamme)

La distinction se fait également selon deux critères de performance : le volume de vente et la marge cumulée.

Evenement spéciaux au sein de Marjane :

Weekend ou samedi fou :

C'est une operation promitionnelle qui se porte soit le samedi ou durant toute la fin de la semaine. Sur la base

d'un étude pertinente, généralement fondée sur l'historique de vente des produits.

Chaque département sélectionne les articles sur lesquels va porter la promotion et procéde à des baisses de prix,

des mises en avant, des implantations dans les têtes de gondole.

Inventaire :

C'est un recensement exhaustif de tous les produits de la réserve et du rayon référence par référence. Il se fait 2

fois par ans. On doit tout d'abord procéder à une préparation de l'inventaire en rangent la réserve par référence

dans les raques afin de dégager la démarque et étiqueter les articles abîmées, il se fait en 2 comptages et un

contrôle, de haut en bas et de gauche à droite.

PARTIE 2 : Les missions à Marjane

I) Le SAV

Dans la mesure ou la concurrence devient de plus en plus âpre entre les géants de la grande distribution, et vu

que le prix ne donne plus un avantage concurrentiel pour une firme ou l'autre, les distributeurs cherchent

d'autres moins de différenciation, par exemple l'utilisation de différentes méthodes de service après vente.

Cependant pour que le SAV ne soit pas une source de charges financières pour les entreprises, il faut avoir un

bon niveau de fiabilité de produits.

1) Importance du SAV à Marjane HOLDING :

Valeur du SAV

Résultats pour les clients

Maintien et répétition des affaires

Répondre aux besoins des clients

Augmentation de la recette

Rentabilité

Fidélité des clients



Satisfaction des clients

2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des

clients.

Connaissances Faire Etre

Connaissances techniques

spécifiques au travail

Identifier et connaître l'activité

du client

Autonome

Typologie - modèles de

comportements des clients

Interpréter et comprendre les

problèmes des clients

Adaptable

Caractéristiques des services

offerts

Produire des solutions adéquates

aux problèmes des clients

Sensible

Caractéristiques de

l'entreprise de services

Administrer la transformation Solidaire

Logique du consommateur Suivre un plan de

perfectionnement personnel

Sincère

Techniques de

communication

Avoir une méthode de travail Curieux

Techniques de délégation Apprentissage continu Créatif

Droit du consommateur Savoir administrer les

différences

Flexible

Technologies inhérentes à la

production de services

Conquérir la confiance

et l'assurance

Ouvert aux changements

Marketing de services Etablir des rapports d'empathie

Déléguer

Coopérateur

Sociable

3) Le SAV à MARJANE HOLDING :

le rôle du SAV à Marjane

Client gagnant Fournisseur gagnant Marjane gagnant

Aujourd'hui, MARJANE n'a pas encore saisi l'importance du service après vente dans le cadre de la relation

client. Ce dernier demande une résolution de plus en plus rapide et personnalisée des problèmes qu'il rencontre

dans l'utilisation des produits qu'il a acquis.

Le SAV, que l'on considère comme un mal nécessaire, se métamorphose peu à peu en Service permettant

d'offrir au consommateur un service de maintenance et de réparation des produits, via un contrat de garantie ou



au travers de prestations personnalisée. Ces prestations permettent à l'entreprise de se différencier clairement

des concurrents.

Le SAV permet un contact plus fréquent et plus long avec chaque client que celui qu'il entretient avec les forces

de ventes, offrant ainsi de nombreuses opportunités pour fidéliser son clients, déterminer ses besoins et lui

proposer de nouveaux services ou produits

Au niveau de Marjane Holding, on avait comme mission, d'une part, de faire un suivi après vente plus profond

pour satisfaire d'avantage les clients, et d'autre part, de faire une analyse pour connaître la marque de produit

sur laquelle on enregistres plusieurs réclamations, et par conséquent faire une distinction entre les fournisseurs

sérieux et les non sérieux.

Après un mois de stage dans un service qui devrait être important, on a pu relever quelques défaillances, mais,

faute de moyens (absence de bureau pour le service, manque de personnels...) on a pas pu avancer dans notre

analyse.

Les 2 grands objectifs sur lesquels se base Marjane Holding pour se différencier de la concurrence sont :

- Satisfaire le client ;

- Servir le client (le bon renseignement).

3.1) Les 9 engagements de Marjane :

Pour tout achat d'appareil d'électroménager, Marjane assure à ses clients :

- Le remboursement de la différence de prix pour un produit similaire dans un rayon de 20 KM, et ce après

vérification et présentation d'un devis légaliser (même article, m^me prestation, hors solde) ;

- Pour l'octroi d'un crédit, une réponse en une heure maximum, sous réserve d'acceptation du dossier et après

dépôt des pièces justificatives ;

- L'échange gratuit, sous un délai de 8 jours, des appareils présentants un défaut de fonctionnement ;

- La validité des garanties dans tous les hypermarchés MARJANE ;

- Un délai de réflexion de 48 heures, permettant d'échanger l'appareil (rendu dans l'emballage et l'état d'origine,

avec son contrat de garantie et de vente) et de régulariser le prix initial selon le prix nouvel prix de l'appareil ;

- La prolongation gratuite pour toute l'immobilisation d'un appareil supérieur à 7 jours (la garantie sera

automatiquement prolongée de la durée d'immobilisation) ;

- Le prêt d'appareil gratuit, dans la limite du parc disponible pour certains appareils (en période de garantie

MARJANE) nécessitant une immobilisation de plus de 48 heures ;

- La livraison gratuite dans un rayon de 40 KM des appareils gros électroménagers d'une valeur supérieur a

2000 DHS ;

- Un crédit gratuit remboursable en 6 mois, 9 ou 12 mois pour un montant minimum d'achat de 1500 DH,

durant les opérations spéciales.



3.2) L'acte de vente d'un article électroménager

3.2.1) Au niveau de la caisse :

La caissière tire 2 contrats, un original et un duplicata, et 2 tickets de caisses, 1 original et un duplicata...

- Soit, le client se charge du transport, et dans ce cas le client reçoit les 2 originaux (cad l'original du ticket de

caisse, et l'original du contrat de vente), le client se dirige après vers l'accueil pour la validation de la garantie

- Soit, le transport est assuré par Marjane, et dans ce cas, le client reçoit l'original du ticket de caisse et le

duplicata du contrat, et au moment de la livraison, le client doit récupérer l'original du contrat, et doit remettre

au livreur l'original tu ticket de caisse qui vas être conserver dans les archives de Marjane

3.2.2) Au niveau de la réception marchandise :

Le rôle de l'agent de sécurité : inspection de tout les articles à livrés aux clients, vérification de l'article, sa

marque, sa référence, et aussi l'état physique du produit ; si jamais la caissière commet une erreur au niveau de

la remise des duplicatas ou des originaux, l'article ne peut être livré, dans ce cas il faut appeler le client pour

régler le problème...

3.3) Intervention du service après vente

Une opération qui concerne le gros électroménager et spécialement le blanc (réfrigérateurs, machines à laver,

cuisinières...). Ainsi que les téléviseurs dont la taille dépasse les 29 pouces.

3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation

1)- Présentation du client au magasin avec le contrat de vente.

2)- Réclamation du client effectuée par téléphone.

3)- Le responsable doit recueillir les informations suivantes :

Le nom et le prénom du client

L'adresse complète du client

Le numéro de téléphone

Le motif (problème à réparer)

La référence du produit

La marque du produit

La date de vente*

Le numéro du contrat

le responsable doit rapporté ces informations dans un registre (registre des interventions du service après vente)

* Importante pour pouvoir définir si le produit est sous garantie



4)- Si l'article n'est pas sous garantie, le responsable peut proposer au client les coordonnées du fournisseur

pour qu'il puisse le contacter directement.

5)- Si l'article est sous garantie, les informations mentionnées ci-dessus doivent être rapportées sur le formulaire

et être faxées (voir annexe) immédiatement au fournisseur de la marque de l'article à réparer.

6)- Une fois le fax est reçu par le fournisseur, ce dernier a un délai de 48 h pour envoyer un technicien à

l'adresse du client notée dans le formulaire après avoir accusé réception du fax à Marjane.

6)- Après les 48 h, le responsable du service après vente a pour mission de relancer l'intervention en appelant le

client pour s'assurer que le technicien est intervenu dans le délai prévu et qu'il a pu résoudre le problème.

7)- Suite à cet appel, quatre cas peuvent se présenter :

a- Soit le technicien est intervenu et a résolu le problème et le client est satisfait.

b- Soit le technicien s'est présenté et le client n'est pas satisfait du résultat.

c- Soit le technicien ne s'est pas présenté.

d- Soit le fournisseur ignore complètement la réclamation.

3.3.2) réaction du SAV

Les cas Les réactions du responsable après vente

A ü Evaluer le taux de satisfaction du client

ü Rassurer le client et lui proposer la disponibilité du service après vente en cas d'autres soucis

B ü Déterminer les attentes du client et pourquoi n'est-il pas satisfait

ü Contacter le fournisseur pour l'informer de la situation et lui demander d'envoyer le technicien une seconde

fois

C ü Envoyer un 2ème

formulaire intitulé « retard sur intervention » (voir annexe) pour prévenir le fournisseur du

retard

ü Une fois ce fax est reçu par le fournisseur, celui-ci doit se présenter d'urgence chez le client

D ü Défalquer le produit et proposer au client de lui échanger l'article défaillant sur le compte du fournisseur

3.4) Synthèse

Après une durée de 30 jours, nous avons pu constater quelques défaillances dans la gestion du service après

vente notamment :

Mais faute de moyens nous n'avons pas pu aller plus loin dans notre mission...

ü Bureau ;



ü Ligne téléphonique ;

ü Personnel insuffisant ;

ü Niveau de collaboration de certaines personnes laisse a désirer.

3.4.1) Problèmes soulevés :

Intervention :

ü Le livreur ne s'assure pas du bon état du matériel au niveau de la livraison ;

ü Système de gestion de stock et de traitement de réclamation non informatisé;

ü Généralement les fournisseurs ne respectent pas le délai de 48 H pour intervenir chez le

client.

Réparations :

ü Mauvaise gestion au niveau de la réserve ;

ü Les fournisseurs prennent beaucoup de temps pour venir récupérer les articles ;

ü Période de réparation trop longue.

3.4.2) Recommandation :

Intervention :

ü Imposer aux fournisseurs d'intervenir chez le client dans les meilleurs délais (fixer le délai

de 48 heures comme délai maximum d'intervention) ;

ü Le livreur MARJANE doit s'assurer du bon état du matériel au moment de la livraison chez

le client, cela se feras par le billet d'un questionnaire obligatoirement remplis par le client

récepteur de l'article (voir annexe).

Réparation :

ü Une meilleure gestion de la réserve

ü Le livreur MARJANE peut s'occuper de la livraison des réparations aux réparateurs sur

RABAT SALE

ü Le fournisseur doit venir récupérer les articles dans les meilleurs délais

ü Réduire la période de réparation des articles

ü Autres recommandations :

ü Imprimer les 9 engagements de MARJANE dans le dos des contrats d'achat



II) Le métier de chef de rayon :

Notre mission consistait à assister le chef de rayon communication (informatique et TV) dans

toutes les tâches.

« Ce métier est l'un des piliers de la grande distribution »

1) Définition :

''Responsable d'un rayon dans une grande surface, le chef de rayon rencontre les fournisseurs, organise

son espace de vente, choisit les produits et conseil les clients. Il participe à la décision relative aux actions

de promotion à mettre en oeuvre : sur quels produits, pour quelle durée ? Enfin, il encadre, organise et

anime une équipe de vendeurs''.

2) Les qualités d'un chef de rayon :

ü Mobilité géographique (pour espérer évoluer dans un groupe) ;

ü Adaptabilité et disponibilité ;

ü Sens du contact ;

ü Organisation et réactivité.

3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon :

ü Résoudre les problèmes commerciaux, RH et organisation ;

ü Animer et motiver l'équipe et chaque vendeur dans l'équipe ;

ü Entraîner chaque vendeur de l'équipe à se perfectionner.

3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR

ü La réunion hebdo avec l'équipe (1 heure) ;

ü L'entretien d'évaluation individuel avec chaque vendeur (20 à 30 min, biannuel) ;

ü La présence terrain :

o Toute la journée en appui vente ;

o Les périodes de forte fréquentation.

3.2) Erreur à ne pas commettre par un CR

ü Ne pas sanctionner les fautes volontaires dans l'immédiat ;

ü Ne pas valoriser les bonnes actions ;



ü Ne remarquer que le côté négatif ;

ü Ne pas être objectif ;

ü Ne s'intéresser qu'aux « faibles » et non aux « bons » ;

ü Ne pas écouter le « comment » ni le « pourquoi » ;

ü Critiquer un vendeur pendant le travail ;

ü S'impliquer entre le vendeur et le client ;

ü Corriger un comportement devant les collègues de travail

ü Se limiter seulement aux résultats ;

ü Ne pas anticiper, ni tenir compte des risques de démotivation individuelle ou collective.

1 - Recherche de solution

3 - Retour au départ

4 - Recherche des causes avec le collaborateur

2 - Découverte des causes



5 - Découverte des causes ensemble

4) Notre fonction :

Sur le pied de guerre de bon matin, on avait comme objectif d'organiser, sur le terrain, la vie du rayon (la

gestion des produits, des promotions, de la publicité....) ;

Concernant le chiffre d'affaire à réaliser, chaque matin et avant de commencer l'organisation dans le rayon,

on devait consulter les deniers CA réalisés la veille par le même rayon dans les autres `'Marjane'', cette

consultation se fait par l'intermédiaire d'une application GOLD qui donne le CA selon le rayon et le

département de tous les `'Marjane'' au Maroc (voir annexe).

Le but de cette consultation est de comparer son CA avec celui des autres rayons ; le CA doit être en

principe `'toujours à la hausse''.

5) Nos tâches :

Au courant de notre stage on a été amené à effectuer plusieurs tâches :

ü Choisir la gamme de produits et son implantation sur les linéaires et les gondoles ;

ü Rencontre avec les fournisseurs pour mettre en place les opérations de promotion ;

ü Rédaction des catalogues ;

ü Surveiller l'écoulement des stocks par l'intermédiaire du cadenciez ;

ü Passation de commande...

L'inventaire :

Est une opération qui consiste a mettre en évidence et les produits qui existes dans le stock (la réserve) et

les produits exposés sur le rayon ;



Le chef du rayon organise cette opération en collaboration avec les vendeurs et avec le SAV, cela lui

permet de détecter les articles qui feront l'objet soit de démarque soit de retour définitif au fournisseur...

CONCLUSION

Au terme de mon travail, j'estime que cette expérience de 2 mois que j'ai pu passé au sein de Marjane

HOLDING était riche et d'une grande utilité. Le sujet qui m'a été proposé par le chef de département

électroménager avait un apport précieux pour ma formation professionnelle mais surtout pour mes relations

humaines.

Durant les différentes étapes de mon stage, j'ai pu découvrir de nouveaux concepts et acquérir de nouvelles

connaissances dans plusieurs domaines. Au court de ma période de stage j'ai eu l'occasion de collaborer

avec un certains nombre de cadres. Cela m'a permit d'avoir des relations avec eux et m'adapter ainsi avec

un environnement de travail qui a été nouveau pour moi.

En effet, tout d'abord j'ai pris connaissance des différents services de Marjane, connaître ses missions.

Ensuite, j'ai commencé à découvrir les différents problémes rencontré par le responsable du service après

vente. Et ce via le contact direct que j'ai eu avec differents `types' de clients. Durant ce temps, j'ai pu

acquérir plusieurs concepts en matiére de contact avec une clientèle de plus en plus exigeante. Enfin j'ai pu

toucher et découvrir les differents types de problémes rencontrer par les clients d'une part, et par le

responsable du service après vente d'autre part, ce qui ma permi de tirer des recommandations qui je

l'espère seront d'une grande utilité pour mon encadrant.

Je souhaite qu'avec cet humble projet, avoir pu contribuer à l'amélioration du service après vente au niveau

de Marjane HOLDING. J'espère aussi que le taux de satisfaction des clients augmentera pour que Marjane

puisse en profiter largement.

ANNEXES

DATE D' INTERVENTION :.......................................................................................

NOM DU TECHNICIEN: ...........................................................................................

Nom & Prénom : ......................................................

Adresse : ...............................................................

..............................................................................

Téléphone...........................................................................

Motif : ........................................................................................................................

.1

2



32635563

5255555252255555555555555555555555555556+6

35

..

.0

.0.00000000000000000..................................................................

...

Motif de la panne :....................................................................................................

OBJET :

ORIGINE : BAHAJ RACHID DESTINATAIRE : S. A. V.

DATE : SOCIETE :

FAX N° : 037 70 87 20 COPIE : DIRECTION COMMERCIALE

Nous vous prions de nous confirmer par un retour de ce fax au 037.70.87.20 la date que

vous avez conclu avec le client pour intervenir chez lui afin de régler le problème.

Meilleurs Salutations.

(Ci-dessous les données du client)

(A remplir par le S.A.V de fournisseur)

ARTICLE DATE D'ACHAT N° DE CONTRAT MARJANE

Fax :

OBSERVATION :.........................................................................................

Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agréer, les sincères salutations.

Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N°230



OBJET :

DATE D 'INTERVENTION :.......................................................................................

NOM DU TECHNICIEN: ...........................................................................................

Nom & Prénom :.....................................................................................................

Adresse :...............................................................................................................

..........................................................................................................................

Téléphone :............................................................................................................

Motif de la panne :....................................................................................................

ORIGINE : DESTINATAIRE :

DATE : SOCIETE :

DATE DU 1 ER

FAX : COPIE : DERICTION COMMERCIALE

Nous vous informons, qu'à ce jour vous n'êtes pas intervenus pour la réclamation en question,

passant de ce fait, le contrat convenu entre votre établissement et COFARMA.

(Délai d'intervention est de 48 Heures).

Veuillez nous confirmer par Retour Fax la date conclu avec le client.

(Ci-dessous les données du client)

ARTICLE DATE D'ACHAT N° DE CONTRAT MARJANE

Sincères salutations






RABAT LE :

Suite a notre communication téléphonique .veillez nous confirmer le retour ci-joint par

retour de fax :037_70_87_20

Article N° de série Motif

Signature et cacher pour confirmation



DESTINATAIRE : S. A. V.

SOCIETE :

OBJET :

ORIGINE : BAHAJ

RACHID



RABAT LE :

Nous vous demandons votre intervention à notre site pour récupérer

le (s) article (s) suivant (s) pour réparation :

N° Bon réparation Article Date de dépôt Motif



DESTINATAIRE : S A V

SOCIETE :

OBJET :

ORIGINE : BAHAJ

RACHID



DESTINATAIRE :

SOCIETE :

ORIGINE :

COPIE :

OBJET :

RABAT LE :

Nous vous informons qu'à ce jour le (s) article (s) cité (s) ci-dessous n'a pas été récupéré par

vos soins, dépassants le délai convenu entre vous et COFARMA.

Restant sans réponse dans un délai de 48H, nous procéderons

Un échange au client et qui vous sera défalqué au niveau de notre réception marchandises.

N° BON ARTICLE N° SERIE DATE DEPOT

DE L'ARTICLE

DATE D'ENVOI AU FORNISSEUR

Bien à vous




MARJANE RABAT RABAT LE

BOUREGREG

SAV

ORIGINE : DESTINATAIRE:

STE:

COPIE: Mr QUAOUAM

OBJET : RETARD S.A.V

MONSIEUR,

NOUS VOUS INFORMONS QU' A CE JOUR LES REPARATIONS CITEES CI

DESSOUS

NE NOUS ONT PAS ETE RETOURNEES, DEPASSANTS LE DELAI CONVENU

ENTRE

VOUS ET COFARMA.

SANS REPONSE DE VOTRE PART DANS LES 24 H QUI SUIVENT, NOUS

PROCEDERONS

A L'ECHANGE DES PRODUITS , ET NOUS LES CONSIDERONS COMME

RETOUR

DEFINITIF POUR CE QUI CONCERNE NOTRE RECEPTION MARCHANDISE.

N°BON ARTICLE REF N°SERIE DATE DEPOS DATE ENVOI

DE L'ARTICLE AU FOURNISS.



Questionnaire

Dans le but d'améliorer le service « Livraison » du magasin Marjane Bouregreg, nous vous

prions de bien vouloir remplir le questionnaire suivant :

1)- Avez-vous reçu votre article et vérifié :

? L'état physique ? Les accessoires

? Le manuel d'emploi ? La garantie

2)- Comment jugez-vous la qualité du service « Livraison » ?

? Mauvaise ? Moyenne ? Bonne

3)- Est-ce que le délai de livraison a été respecté ?

? Oui ? Non

Observations

Merci pour votre coopération Signature du client

Service après vente

Intervention BLANC

Fournisseurs Responsables Téléphone Fax Ville

Whirlpool Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat

0 64 90 44 61

Whirlpool Mr Talbi 0 60 32 83 63 0 37 86 18 90 Salé

0 61 68 07 06

Radélec Mr Zahid 0 37 29 20 39 0 37 29 07 26 Rabat

(Siéra) 0 65 47 57 57

Radélec Mr Imad 0 37 83 00 77 0 37 83 03 40 Rabat

(Siéra)

Fagor Mr El Andaloussi 0 64 90 82 26 0 23 32 74 25 Mohammédia

0 23 32 74 12



LG Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat

0 64 90 44 61 Salé

LG S.A.V 0 22 97 32 94 0 22 97 32 88 Casablanca

0 22 97 32 95

Falcon Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat

(Samsung) 0 64 90 44 61

Falcon Mr Chakib 0 22 98 91 69 0 22 77 44 24 Casablanca

(Samsung)

Strafor S.A.V 0 23 32 42 88 0 23 32 42 89 Casablanca

(Arthur Martin)

Brand Mr El Andaloussi 0 64 90 82 26 0 23 32 74 25 Mohammédia

0 23 32 74 12

Arvanitakis Mr Anas 0 65 11 12 97 0 22 31 29 75 Casablanca

(Europa)

Arvanitakis Mr Zahid 0 37 29 20 39 0 37 29 07 26 Rabat

(Europa) 0 65 47 57 57

Big Distribution Mr Yousfi 0 61 33 44 53 0 22 48 09 34 Casablanca

(Taurus) 0 22 48 09 19

Socimar (Moulinex) Mr Tarik 0 22 40 68 97 0 22 40 86 07 Casablanca

(Arcelik)

Frankie S.A.V 0 22 67 42 00 0 22 35 59 99 Casablanca

Kitchen 0 22 64 42 01

SMPEM S.A.V 0 22 24 97 81 0 22 24 97 85 Casablanca

(SMEG) 0 22 24 97 83

rapport de stage marjane

Documents