Publié par La Banque Royale du Canada

la recherche de la qualité

La qualité des objets fabriqués par les hom-

mes pourrait être améliorée. Mais là n’est

pas le problème. Le véritable enjeu est de

stimuler le désir d’exceller, tant dans le con-texte professionnel que personnel.

[] Les livres de poche illustrent à merveille le déra-page, en matière de qualité, des normes actuelles.Ils portent le nom d’un auteur célèbre; leur couver-ture, élégante et superbement illustrée, est décoréede riches caractères en relief. Au dos, des commen-taires adroitement choisis vous donnent l’envie ir-résistible de les lire et de les acheter; ce que vousfaites; mais, surprise, le texte est truffé d’erreurstypographiques.

Les fautes de frappe sont irritantes mais n’enta-ment que peu le plaisir que vous avez à lire. Vouspouvez généralement deviner le mot qui a été mas-sacré. Vous éprouvez simplement un certain soula-gement à savoir que les éditeurs ne se mêlent ni deconstruire des ponts ni de pratiquer des opérationsà c�ur ouvert. S’il s’agit du livre d’un de vos au-teurs favoris, vous achèterez probablement le sui-vant que publiera la même maison, en dépit des fau-tes d’impression que vous serez sûr d’y trouver.

Soyons justes! Les ouvrages mal imprimés oumal reliés ne sont pas la règle dans le secteur deslivres de poche. Mais cet exemple, qui ne vise qu’àmontrer que l’acceptation par les consommateursd’un produit imparfait va de soi, est loin d’être uncas isolé.

On entend beaucoup parler de «qualité de temps»et de «qualité de vie». Il semblerait pourtant qu’au-jourd’hui pour la même somme d’argent vous ache-tez un produit de qualité inférieure. Que s’est-il pas-sé? Les livres de poche nous donnent la réponse :davantage d’efforts ont été consacrés à l’emballa-ge et à la commercialisation qu’à la qualité de la fa-brication du produit lui-même.

Rien de bien surprenant à cela, me direz-vous, àl’époque de la «starisation» qui, en l’espace d’unjour, fait d’athlètes et d’artistes, dont les méritessont pour le moins douteux, des millionnaires. Nousassistons au triomphe de l’image sur la substance.«Dans la plupart des restaurants américains,» af-firmait récemment Lewis H. Lapham, rédacteur dumagazine Harper, «le menu est plus intéressant quela nourriture. »

Le manque de qualité pourrait également être at-tribué aux mouvements laxistes qui prêchent quel’on ne doit surtout pas être mécontent de soi ou deses actes. Il fut un temps où ceux qui tentaient defourguer aux autres des articles de qualité visible-ment inférieure se sentaient quelque peu gênés. Lahonte, frein des mauvais instincts, n’existe plus.

Ne nous hâtons pas cependant de conclure quele monde va à vau-l’eau. Ne tombons pas dans l’ex-cès typique des gens d’un certain âge qui chaussentdes lunettes roses pour contempler le passé. Com-me chacun sait, avec les premiers cheveux blancsvient le regret du «bon» vieux temps.

On se complaît alors à rêver des jours anciens,époque bénie qui ne connaissait ni les files d’atten-te ni les embouteillages, où les enfants étaient sa-ges et bien élevés, où tous les vendeurs étaient at-tentifs, polis et compétents, où tous les médecinsse déplaçaient pour voir leurs patients et où toutesles machines étaient fabriquées pour durer.

En vérité, le bon vieux temps est loin de mériterl’auréole que lui octroie le recul du temps. Rares sontceux qui aujourd’hui aimeraient faire leurs coursesdans le magasin général d’antan aux étagères dé-

garnies. Les hôpitaux des villes sont peut-être bon-dés mais on peut y traiter une longue liste d’affec-tions qui auraient été mortelles au temps du bonvieux médecin de famille. On peut se plaindre del’impersonnalité des services mais la vie de la per-sonne moyenne, dans le monde occidental, est de-venue d’une grande facilité.

Reste à savoir si la qualité des produits et desservices a décliné au fil des années. Oui, certaine-ment et non, absolument pas. Les temps ont chan-gé. Nous pouvons pleurer la disparition de l’artisanamoureux de son travail, et ne pas reconnaître laprécision et la délicatesse inouïes de ceux qui au-jourd’hui, dans des salles immaculées, fabriquentdes produits électroniques.

La machine, bouc émissairechargé de toutes les erreurs humaines

Nous vivons à l’ère de la fabrication en série, mê-me dans le secteur de la restauration, laquelle, pardéfinition, favorise la quantité au détriment de laqualité. Mais, grâce à elle, un grand nombre peutaujourd’hui s’offrir les produits de bonne qualité quiétaient traditionnellement réservés aux seuls riches.

«Il n’y a aucune raison, sous prétexte qu’ils sontfabriqués par des machines, d’accepter des produitsde qualité inférieure,» a affirmé le duc d’Edinbourgdans le cadre d’une conférence industrielle il y aquelques années. Très juste: les machines d’au-jourd’hui sont capables de fabriquer des produitsde qualité supérieure. Le seul obstacle à l’excellen-ce est de nature psychologique comme l’a judicieu-sement remarqué le biographe britannique JohnAikin qui estimait que «rien ne s’oppose davanta-ge à la qualité de la fabrication que la possibilité del’assurer avec rapidité et facilité.»

Lorsque la qualité des produits et des servicesest inférieure à ce qu’elle devrait être, aussitôt, enguise de défense, on accuse l’ordinateur. Les machi-nes de toutes sortes sont devenues les boucs émis-saires chargés de toutes les erreurs de l’humanité.En fait, ces erreurs sont le fait de l’utilisation in-correcte des machines ou de leur usage à des des-seins autres que ceux pour lesquels elles ont été con-çues ou programmées. De par leur nature même, lessystèmes et les appareils informatisés devraient at-teindre un degré de perfection interdit aux êtres hu-mains; ils ne sont sujets ni à la fatigue ni aux dis-tractions, sources des erreurs humaines.

La qualité de l’exécution incombe aujourd’huiaux opérateurs, et à ceux chargés de la maintenan-ce et de la conception des logiciels. Ce sont eux quidoivent s’assurer que les machines fonctionnentaussi bien que possible. Il s’agit d’un travail minu-tieux digne du meilleur des artisans.

L’amour du travail bien fait est aujourd’hui desplus vivaces, comme en témoigne le comportementsocial ou professionnel d’une multitude d’êtres hu-mains. On ne compte plus les amateurs de jardina-ge, de cuisine ou de diverses activités artisanalesqui révèlent ainsi leur désir d’exceller, même s’ilsle manifestent parfois de façon bizarre et si, pourle satisfaire, ils inventent des danses acrobatiques,construisent des voitures de course à l’allure farfe-lue ou décident d’atteindre le pôle nord magnétiqueen planche à voile. Un documentaire, dédié récem-ment au mode de vie des jeunes noirs et hispaniquesnew-yorkais, a montré les dangers que ces dernierscourent et les obstacles qu’ils franchissent afin decouvrir de graffiti multicolores les rames de métroà l’arrêt. Ces jeunes sont des artisans de premierordre même si leur «métier» est illégal et non rému-néré.

L’excellence pâtit de notretolérance de l’acceptable

Nul ne peut accuser l’humanité de manquer detalent ou du désir d’exceller à l’heure des Jeux olym-piques qui couronnent le dépassement des limiteshumaines. Comme le révèle le cas des livres depoche, la seule chose qui nous retienne d’exploiterpleinement notre potentiel d’excellence est notreallègre tolérance de l’acceptable.

Nous courons, selon Isaac d’Israeli, le danger de«devoir nous contenter de la médiocrité alors quel’excellence est à notre portée.» Une telle attitudea un retentissement significatif sur notre économie,voire même sur l’ensemble de la société.

Robert Ferchat, président de Northern TelecomCanada Ltée, l’une des sociétés exportatrices dehaute technologie les plus dynamiques du Canada(et, il va sans dire, renommée pour la qualité de sesproduits), a déclaré lors d’un discours que «nous, enAmérique du Nord, estimons depuis longtemps que’la perfection n’est pas de ce monde’ et qu’un pourcent d’erreur est acceptable. Réfléchissons un ins-

tant à ce qu’il adviendrait de notre vie quotidiennesi seulement 99 pour cent de nos activités étaientcorrectes : au moins 200,000 ordonnances erronéesseraient remplies chaque année; il y aurait neuf fau-tes d’orthographe sur chaque page publiée; nousboirions de l’eau non potable quatre fois par an;nous serions sans service téléphonique 15 minutespar jour.»

La qualité supérieure n’est passynonyme de luxe ou de dépenseoutrancière

Il est évident que des résultats corrects à 99 pourcent ne sont pas «acceptables» même à nos yeuxtolérants et certainement pas aux yeux de nos con-currents et clients étrangers qui considèrent commeabsolument normale une production défaut zéro. Lanécessité de sensibiliser les producteurs à l’impor-tance de la qualité est indéniable et pourtant, aajouté M. Ferchat, en Amérique du Nord, nous nepossédons pas encore «de par notre bagage cultu-rel, qui inclut la culture d’entreprise, la convictionintime, profonde et inébranlable que la qualité estle secret de la compétitivité, de la survie, de la crois-sance et de la rentabilité.»

Face à la vive concurrence du reste du monde, lesentreprises nord-américaines auraient tout intérêtà appliquer des programmes visant à raffermirl’engagement à la qualité de leurs employés, quelque soit leur échelon. Nombreuses sont celles qui,d’ailleurs, se sont déjà lancées dans cette voie, ayantretenu la leçon essentielle, à savoir que la qualiténe concerne pas seulement la direction mais chaqueemployé. Henry Ford partageait ce point de vue car,expliquait-il simplement, «ce n’est pas l’employeur,dont le rôle se limite à celui d’intermédiaire, qui paieles salaires, mais le produit.» Il aurait pu tout aussibien dire que ce sont les clients qui paient les salai-res et qu’on ne peut s’attendre à ce qu’ils acceptentindéfiniment des produits médiocres qui n’ontaucune raison de l’être.

On imagine souvent, totalement à tort, que laqualité se paie, qu’elle est inaccessible à la personnemoyenne. Le mot qualité évoque des produitsluxueux faits d’argent ou de cuir travaillé à la main.Or, la qualité est aussi importante dans le cadre dela fabrication d’une fermeture éclair que d’une Rolls

Royce car elle n’est qu’un «degré d’excellence»,degré qui peut être atteint aussi bien en interpré-tant une colonne de chiffres qu’en ramassant soi-gneusement les ordures.

Marc Aurèle a déclaré que «la dignité et le sensdes proportions doivent présider à chacun des actesde la vie.» Et le terme «dignité» choisi par cet empe-reur philosophe n’est pas trop fort quand il s’appli-que au contexte quotidien. C’est par dignité que lespersonnes soucieuses de qualité refusent de donnermoins qu’elles ne le pourraient, quelle que soit l’acti-vité qu’elles entreprennent.

La qualité réside en toute chose à condition d’êtrele fruit d’efforts réels. Il faut se garder, comme lefont certains, de prodiguer temps et argent simple-ment pour donner une impression de qualité sanschercher à atteindre la qualité elle-même. Il devraitaller de soi que l’excellence n’est pas une questionde proclamation mais d’exécution. Ici, comme ail-leurs, il ne faut pas prendre des vessies pour des lan-ternes.

Viser l’excellence signifieviser plus haut

L’«excellence» est, en soi, une notion redoutable.L’idée d’atteindre ce «degré éminent de perfection»a de quoi effrayer. On pourrait croire que ne peu-vent aspirer à l’excellence que ceux qui, contraire-ment au commun des mortels, sont exceptionnelle-ment doués.

En vérité, l’excellence est à la portée de tous ceuxcapables de suivre les conseils prodigués par Nicho-las Boileau, critique français du 17e siècle:«Dépêche-toi lentement, et sans perdre courage,remets vingt fois ton ouvrage sur l’enclume.»L’excellence, à l’image du génie, ne découle pas dutalent lui-même mais d’une «capacité infinie de sedonner du mal. »

Le peintre Sir Joshua Reynolds, que son époquetrouvait génial, était du même avis : «L’excellencen’est jamais donnée. Elle est la récompense de durslabeurs. Seule une grande force de caractère permetde persévérer, de déployer des efforts dont on neperçoit pas les effets, lesquels, semblables aux mou-vements des aiguilles d’une montre, progressentinlassablement mais imperceptiblement.»

Atteindre un niveau d’excellence est chose malai-sée, et le maintenir est encore plus ardu, car la

recherche de la perfection implique l’idée de dépas-sement continuel. Les maîtres artisans mettent engarde contre la tentation de se reposer sur ses lau-riers qui conduit insensiblement à une détériorationdans l’exécution. Joseph Hoffman, pianiste célèbreau sommet de sa carrière, était un jour assis les yeuxfermés dans un train lorsqu’il fut remarqué par unvoyageur qui lui demanda :

«Vous êtes en train de vous reposer?»«Non, je m’exerce,» répliqua-t-il.Celui qui est en quête d’excellence doit se fixer

comme but la perfection, bien que, comme chacunsait, le sommet de la perfection ne puisse jamais êtreatteint. C’est un «rêve impossible,, mais un rêve qui,selon Logan Persall Smith, «est la seule chose quidonne un sens à l’existence des êtres qui habitentce monde futile.»

Rechercher la perfection revient à accepter deprendre un risque, celui d’être humilié. C’est le prixqu’il faut payer pour progresser car, comme le sou-ligne l’essayiste talentueux Sir Philip Sidney, «celuiqui vise le soleil de midi tout en sachant pertinem-ment qu’il manquera sa cible est sûr de viser plushaut que celui qui tire sur un buisson.»

La quête de l’excellence signifie avoir commepoint de mire une cible mouvante qui s’élève sanscesse. Il s’agit d’une ascension autocréée, l’atteintede son objectif appelant un nouvel objectif encoreplus difficile. L’immutabilité est contraire aux loisde la nature. «Progresser et décliner, a écrit AlfredNorth Whitehead, sont les seuls choix offerts àl’humanité.»

L’idée de déployer jour après jour des effortsacharnés pour s’améliorer est a priori assez rebu-tante. C’est pourquoi de nombreux individus nefournissent pas les efforts nécessaires à la réalisa-tion de leur potentiel. Ils vous diront qu’ils sont con-tents d’eux-mêmes, laissant parfois entendre qu’ilsauraient pu peut-être faire mieux. Mais, après tout,qui veut passer sa vie à travailler à la sueur de sonfront?

Mais sont-ils aussi satisfaits qu’ils aimeraientvous le faire croire? Ne pensent-ils pas, en leur forintérieur, qu’il manque un petit quelque chosed’indéfinissable à leur vie? Le bon artisan connaîtla cause de leur insatisfaction : ils se privent du plai-sir que procure le travail bien fait, voire même del’exultation qui dérive de la constatation que sesrésultats sont meilleurs qu’on n’osait l’espérer.

Les gratifications qui découlent de l’excellence nesont pas, bien entendu, totalement spirituenes.Ceux qui la recherchent réussissent dans la viemieux que les autres. Pourtant, le plaisir profondqui provient du dépassement de soi n’est pas d’ordrematériel. Il représente peut-être le seul élixir de lon-gue vie qui existe car «la fréquentation de ce quinous dépasse, loin de nous vieillir, nous rajeunit,,,a affirmé Ralph Waldo Emerson.

À quoi ressemblerait le monde si tous ses habi-tants cherchaient à faire de leur mieux et visaientsans cesse plus haut? La plupart des problèmesdont souffre notre société se feraient plus rares oudisparaîtraient tout à fait. L’immense concentrationexigée par la poursuite de l’excellence tendrait àréduire la propension des êtres humains à s’attirerdes ennuis à eux-mêmes et aux autres. «Dans lamesure où un individu sublime ses pulsions pour lestransformer en un amour de la belle ouvrage, ilréprime, ce faisant, l’instinct qu’il a de dominer sonprochain,» a écrit Joseph Rosenfarb, scientifiquepolitique, dans son ouvrage intitulé Freedom andthe Administrative State.

Comme le suggère le terme «honnête travailleur»,l’excellence dans l’exécution repose sur l’intégrité.Les êtres intègres n’ont que mépris pour tout ce quiest médiocrité, ouvrage mal fait, pratiques malhon-nêtes ou moyens frauduleux. Si l’on pouvait stimu-ler le désir d’exceller de tous les individus, la sociététout entière, et non pas seulement l’économie, enserait transformée. Dans une «société de qualité»,la probité, l’excellence et le respect du principe quiconsiste à donner le meilleur de soi deviendraientla règle de conduite générale tant dans le contexteprofessionnel que personnel. Ce qui, à l’origine,n’était qu’un effort pour améliorer la qualité du tra-vail pourrait, en prenant des ampleurs révolution-naires, améliorer la qualité de la vie de tous.