présentation réseaux sociaux 2010

Mettre les réseaux sociaux

d’entreprise au service des

processus centrés client

Alexandre Losson

Managing Director CRM EMEA

Business & Decision

Jean-Michel Franco

Directeur des Solutions

Business & Decision

Twitter : Jmichel_franco

Une réalité ……avec des résultats tangibles

2

3


4


5


6

Une réalité ……avec des savoirs faire à maitriser……

1

2

3

Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution

Internet

Social CRM : pourquoi?

Social CRM : comment ?

Agenda

En Aout 2010 Facebook est passé devant Google en première

destination sur le WEB

88

L’irrésistible ascension de Facebook

9Sources : GigaOM

Twitter : un challenger intéressant, notamment pour la relation

client et la dimension mobile… mais peu présent en France

10

Source: Twitter (February 22, 2010)

50 million tweets a day on Twitter

Sources : GigaOM

Linkedin : un incontournable pour le B2B

Par fonctions

76% des 101 millions

de membres sont dans

les 10 premiers pays

Par Secteur d’activité

11 Sources : Linkedin

Les réseaux sociaux en France : un canal qu’on ne peut plus

ignorer, ni gérer de manière artisanale…

Sources : médiamétrie, OTO research, GroupM/SBW

84%

Internautes

5% et plus

33% des

Utilisateurs

Facebook

Audience

2010

Visitent les

RSUtilisent les

RS

Sont Fansd’une marque

% InternautesTouchés par

Les 10 1er RS

Participation

Moyenne

2010

4H15’ 4h07’ Moyenne de participation

39’

8’9’ 7’ 6’

1h34’

12

50%

Des

mobinautes

Réseaux sociaux : un impact de plus en plus visible sur les

comportements sur Internet

Un canal de plus en plus puissant

de génération de leads entrants…

…qui cannibalise dangereusement les

outils canaux traditionnels de génération

de leads sortants

13

Marques et réseaux sociaux : quelles sont les plus actives ?

Classement mondial Classement français

1

2

3


Internet

Session plénière : Rebooter la Business Intelligence



UNE AUTRE MANIÈRE DE VOIR LE SOCIAL CRM…

16

17

Les réseaux sociaux dans l’entreprise : quels usages ?

Marketing

Ecouter ce qu’il se dit sur la marque et

influencer les débats

Défendre la marque et la promouvoir

Donner la parole aux promoteurs

Tracking social des campagnes

Intégration des médias sociaux dans le gestion

des événements

Ventes

Mieux connaitre les clients et leur

réseaux

Récupérer des demandes entrantes

Aller chercher les clients la ou

ils sont

Organiser les collaborations

lors du processus de

vente

Services

Intégrer les réseaux sociaux comme canaux pour le service

client

Gérer les tickets aux travers des communautés

d’expertise

Gestion de communautés clients/Clubs utilisateurs

R&D

Collecte des idées en interne

Collecte des idées (clients/ partenaires)

Feedback offre & produit

Co-création

Personnalisa-tion des produits

RH

E-recrutement

Processus d’accueil des nouveaux

arrivants

Réseaux d’expertise

Mise en évidence des compétences et

savoir faire

Plate-forme d’acquisition de compétences et

d’apprentissage (e-learning,

coaching…)

Gestion des communautés

d’anciens employés

Social CRMSocial

Connaissance

Social

Collaboration

Social CRM : quelles bénéfices pour l’entreprise… et pour le

client ?

Le point de vue de l’entreprise(pour quels processus client ?)

Le point de vue du consommateur(quelles attentes et réticences ;

pour quels usages ?)

0 25 50 75 100

Service

Processusinternes

Marketing

Ventes

Sources : John Moore, janvier 2010 Sources : Customer Think, Juin 2009 (panel US)

0 20 40 60 80

Proposer des groupes dans des réseaux sociaux publics

(Facebook, linkedin, etc.)

Ecouter les conversations pour identifier

les consommateurs

Participation de l'entreprise aux communautés animées par les

consommateurs

Animer une communauté au sein du site web

Référencer les questions et animer la communauté

pour les résoudre

D'accord

Pas d'accord

18

Social CRM : où en est on ?

• 50% Considèrent que les réseaux

sociaux ont déjà des effets positifs sur

leur activités

• 26% Ont intégré certaines

informations des réseaux sociaux dans

leur CRM

• 72% Ont prévu de réaliser l’intégration

cette année.

• 42% Interagissent régulièrement avec

LinkedIn pour l’information client

/prospect

• Vs 32% Facebook et 14% Twitter.

19Sources : Sugar CRM 2010 CRM Survey

0 5 10 15 20

Réduire les coûts

Faciliter les collaborations

Augmenter le CA

Interactivité client (RFM)

Echange informations et idées

Impact de la marque

Proximité client

1er choix

2nd choix

3ème choix

Utilisation au quotidien Bénéfices attendus

Source: "User Survey Analysis: Social Media Adoption Trends," G00201475

0 5 10 15 20 25

High-tech

Medias, loisirs

Produits Gde Conso

Retail

Banques

Services (B2C ou B2B)

Enseignement

ONG

Télécoms

Sciences de la vie

Secteur Public

Veille et analyse

Assurance

Automobile

Loisirs

Autres

Pour quels secteurs d’activités ?

Sources Gartner Taille de l’échantillon : 113

Source: "Magic Quadrant for Social CRM," G0020153120

1

2

3


Internet

Session plénière : Rebooter la Business Intelligence



CRM traditionnel et Social CRM vont se regrouper vers une

nouvelle discipline Customer Experience Management

22

Social

CRM

CRM

• Face à Face

• Téléphone

• eMail

• Courrier

• Web

• SMS

Social

• Blogs

• Forum

• Réseaux sociaux

• Microblogs

• Reviews & Ratings

• Comparateurs

+

Le Social CRM ne remplace pas le CRM Traditionnel mais étend ses fonctionnalités

pour engager des conversations avec le marché et les consommateurs

22

Combiner le meilleur des deux mondes, oui, mais comment ?

23

CRM

Profiles

Interaction

Historique

Transaction

Données

Analyse

CRM

Réponse

Engagement Statique

Rè

gle

s M

éti

er

Manuel

Automatique

Social CRM

Ecoute

Filtre

Social CRM

Marketing

Ventes

Support &

Services

Innovation

Collaboration

Customer

Experience

Blogs

Forums

newsSocial

Réponse

Engagement & Interaction

23

Réseaux sociaux d’entreprise ?

Cible

visées

A l’intérieur Vers l’extérieur Depuis l’extérieur

Ad hocCouplé aux

processusDrivé par les

processus

Périmètre

fonctionnel

24

Le marché en bref

Software advice

25

Magic Quadrant for Social CRM

Exemple de Scénarios avec vision intégration CRM

Exemple de scénario d’engagement : du suiveur « anonyme »

au client qualifié, puis au client promoteur

BénéficesFidélisation au travers de services

à valeur ajoutée

Récence et fréquence des contacts

Suivi en temps réel de la voix du

client, réaction temps réel vs

insatisfaction

Augmentation des ventes par

recommandation

Vue 360 du client enrichie

27

Evénement :

nouvelle connexionRemerciement et

incitation au dialogue

3 joursincitation à

rejoindre la

communauté

« privée » Jive

Consolidation des

Données CRM client

scénarios

d’engagement pour

dynamiser la

récence et la

fréquence

Enquête de

satisfaction

Commentaire

Sur site web

VotreCatalogueEnLigne.com

Exemple de Scénario : lancement d’un nouveau produit

28

Lancement du produit proprement dit, avec une cible ajustée en fonction du feedback des phases initiales

Ouverture de la communauté à une cible plus large, notamment aux « amis des amis », ouverture des feedbacks au public

Constitution d’un club privé ayant accès en exclusivité aux nouveaux produits, ouvert au feedback privé (mode co-création)

Sélection d’une cible de clients considérés comme influenceurssur la base de leurs attributs individuels, de leurs profils de consommation

et de leurs données sociales (contributions, votes, réponses, réseau…)

CRM

CRM

28

Utilisation des réseaux sociaux et du web 2.0 dans le processus

de vente : quels usages ?

29

Mieux

ConnaîtreLe client

et son réseau

Achats

Réalisés par

des profils voisins

Mise en relation

pour

recommandations

Cibler

OrganiserRassembler des

équipes virtuelles

Canaliser les flux

d’activité

Changement de

Rôles

Nouvelles

organisations

Etre alerté

29

Exemple de Scénario d’engagement : alertes sur insatisfaction

client

Un feedback est à nouveau sollicité, ainsi qu’une incitation à contribuer dans les communautés en cas de retour très positif

Le problème et sa solution sont intégrés au site communautaire de l’entreprise, et propagée à l’utilisateur par son canal préféré

L’incident est résolu

Le réseau social interne à l’entreprise, voire externe si la base de connaissance est ouverte à l’extérieur, aide à la résolution de l’incident

Il est contacté par le SAV pour qualifier le problème de manière précise. Un ticket est crée dans le système CRM

Evénement : un feedback négatif est identifié suite à une enquête de satisfaction ou via un site public (forum, réseau social…)

CRM

CRM

CRM

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