présentation démarche qualité aquitaine et gironde

DEMARCHE QUALITE EN AQUITAINE

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Union Départementale des Offices de Tourisme et

Syndicats

d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000

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DEMARCHEQUALITE

Les formations proposéesdans le programme de la Mopa



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Un programme sur deux ans

Lundi 23 janvierManagementIndicateurs

Mardi 24 janvierSuivi démarche

Coordination acteurs

Lundi 18 juinAccueil

ProcéduresManuel qualité

Lundi 19 juinInformationTraitement demandes

Lundi 22 octobreManuel qualité

AuditChapitres optionnels

Mardi 23 octobreInstitutionnels

AuditObtention marque

Mardi 11 décembreAudit croisé dans un office de tourisme

volontaire

Le programme 2013 sera adapté en fonction de l’avancement collectif et des besoins d’échanges d’expérience.

2 jours 2 jours Audit croisé Audit croisé

Evaluation réalisée sur site pour définir un plan d’action individuel



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Deux groupes

PERIGUEUX*** (24)

PIEMONT OLORONAIS***(64)

SAINT JEAN DE LUZ***(64)

FUMEL VALLEE DU LOT***(47)

LASCAUX VAL. DE LA VEZERE** (24)

TERRE DE CRO MAGNON** (24)

GRAND VILLENEUVOIS*** (47)

BERGERAC*** (24)

SARLAT*** (24)

5LARUNS-ARTOUSTE*** (64)

CAMBO LES BAINS*** (64)

ANGLET*** (64)

CŒUR DE BEARN** (64)

VAL DE GARONNE*** (47)

CASTELJALOUX** (47)

EAUX BONNES – GOURETTE** (64)

BEARN DES GAVES** (64)

ROCHEFORT OCEAN*** (17)



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Accompagnement après marque

Un office de tourisme qui obtient la marque est suivi durant 3 ans soit par Offices de tourisme de France soit par une UD ou une FR.

L’UDOTSI Gironde qui répond, aux conditions imposées, a signé une convention avec Offices de de France pour assurer le suivi des OT après obtention de la marque.

Cette convention a été élargie en partenariat avec la Mopa,au niveau de l’Aquitaine (sauf pour le département des Landes).

Le coût du suivi annuel est de 250€.

2002-2012 : 10 ans d’animation de démarche qualité collective en Gironde



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Principes de la démarche collective

• Mutualiser les coûts en évitant l’accompagnement individuel par un cabinet conseil

• Avoir un animateur qualité pour pérenniser la démarche qualité des offices de tourisme dans le temps

• Faire en sorte que l’animateur qualité assure lui-même les formations proposées chaque année

• Depuis 2008, proposer à la fois des formations collectives et des accompagnements individuels

• Trouver des solutions d’amélioration collectivement pour fournir des outils adaptés à chaque office de tourisme



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Le soutien du Conseil Général de la Gironde

Le Conseil Général de la Gironde soutient le budget de l’UDOTSI à hauteur de 71%

La démarche qualité collective fait partie du schéma touristique départemental 2008/2013 avec un objectif de 10 OT QUALITE TOURISMETM

- Le Conseil Général peut financer un stagiaire sur 5 mois qui viendra en soutien sur la démarche qualité- Le Conseil Général finance le premier audit à hauteur de 40% du montant HT de même que le Conseil Régional d’Aquitaine

DEUX NIVEAUX D’ANIMATION



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Un label et une marque

Uniquement la mission « accueil et information » du public

Toutes les missions de l’Office de Tourisme

Audit réalisé par l’UDOTSI Audit réalisé par cabinet externe

Valable pour 3 ans

90% de critères obligatoires70% de critères facultatifs

100% de critères obligatoires70% de critères facultatifs

7 procédures à rédiger Un manuel qualité

Gestion des questionnaires de satisfaction et des réclamations

DEMARCHEQUALITE

Un label et une marque

BORDEAUX****

PAUILLAC****

SOULAC SUR MER***

ARCACHON***

PAYS FOYEN**

SAINT EMILION****

BOURG EN GIRONDE**

ARES**

BORDEAUX****

PAUILLAC****

SOULAC SUR MER***

ARCACHON***

PAYS FOYEN**

SAINT EMILION****

BOURG EN GIRONDE**

ARES**

CUBZAGUAIS**

MEDOC OCEANCAT2

LACANAUCAT2

HOURTINCAT2

CARCANSCAT2

ANDERNOS**

BRANNESI

PELLEGRUE***

SAINT MACAIRE***

LUSSACAIS**

MONTESQUIEU**

SAINT CIERS SUR G.**

BLAYE**

CADILLACAIS**

LIBOURNAIS**

SAUTERNAIS LANGON**

23

9

L’ACCOMPAGNEMENT



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5 niveaux d’accompagnement

NIVEAU 1

NIVEAU 2

NIVEAU 3

NIVEAU 4

NIVEAU 5

410€

280€

210€

100€

85€

6 journées sur site + 3 à l’UDOTSI

1 journée sur site + 1 à l’UDOTSI

Suivi QUALITE TOURISME

½ journée sur site

½ journée sur site



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Outils et formations

9 journées de formationaccessibles selon le niveau

Suivi des bilans qualité mensuels

Tests clients mystères par téléphone

Tests clients mystères Sur e-mails

Accès au site Internet qualité

Accès à Kalosori(Mopa)

21 fiches conseil 50 Documents modèles

LES OUTILS DISPONIBLES



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Le site internet www.otqualite33.com

Si vous présentez votre engagement qualité sur votre site, vous pouvez faire un lien vers le site qualité :> pour plus d’information



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Les fiches conseil



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Affiche de promotion 2012

Vous pouvez télécharger sur le site l’affiche de promotion de la démarche à placer à proximité de l’urne pour les enquêtes.

> Rubrique « Eléments de promotion »

Vous trouverez également le logo de la démarche qualité Gironde.



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Groupe Facebook Qualité Aquitaine

> Il faut être sur Facebookde préférence avec un profil pro.

> Etre amis avec au moins une personne du groupe

> Que cette personne ou un autre membre du groupe vous rajoutedans le groupe.



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L’outil kalosori : http://kalosori.fr/

> Il s’agit d’un outil d’auto-évaluation en ligne

> On peut également définir son plan d’action pour les critères que l’on ne respecte pas.

Outil mis à disposition par la Mopa.

http://kalosori.fr/