portimagazine assurnet fr
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Mai 2009TRANSCRIPT
portimagazinemai 2009 Assurnet
3 Editorial
4 Internet Broker Project
Plans approuvés, tâches réparties
6 Cécile Louvrier, Product Manager
Des applications réseau faciles et pratiques
8 Nos dix engagements AS/Web
Bilan 2008
Question TimeRépondez correctement à la question ci-dessous et gagnez 2 places de
cinéma. Nous avons 25 x 2 places à vous offrir. N'hésitez donc pas à tenter
votre chance !
Question:Que signifie l'abréviation IBP ?
Solutions possibles:a) Internet Broker Project
b) Internet Business Project
c) Internal Business Project
Indiquez votre réponse sur le site www.portima.com/fr/questiontime.aspx
Les gagnants seront avertis personnellement.
Si vous souhaitez recevoir le PortiMagazine Assurnet sous format électronique, inscrivez-vous via le site internet de Portima. Vous pouvez nous communiquer votre adresse e-mail sur la page d'accueil de notre site www.portima.com ou sur BEN à l'adresse http://ben.portima.be.
par courrier électronique?PortiMagazine AssurnetPortiMagazine Assurnet est un magazine de Portima.
Il paraît 3 x par an.
Éditeur responsable:
Claude Rapoport
Coordination:
Valérie Dechamps
Réalisation:
www.mindsetting.be
Vous avez des questions ou des remarques à propos d'un
article traitant de nos services? Dans ce cas, appelez
notre Infoline au 02/661.44.64.
Vous pouvez également consulter et télécharger ce
magazine sur notre site internet: www.portima.com
3 Editorial
4 Internet Broker Project
Plans approuvés, tâches réparties
6 Cécile Louvrier, Product Manager
Des applications réseau faciles et pratiques
8 Nos dix engagements AS/Web
Bilan 2008
Cher courtier,
Portima a 2 métiers.
Notre premier métier est la mission historique
d’Assurnet dont nous avons hérité en 2000 :
simplifier et sécuriser vos échanges avec les
compagnies. Notre deuxième métier est de
vous donner des outils pour vous faire gagner
du temps dans la gestion de votre bureau et
pour vous aider dans les contacts avec vos
clients. C’est l’objectif de la gamme de logiciels
BRIO4YOU.
Pour pouvoir vous donner plus de détails sur
chacun de ces domaines, nous avons décidé
de publier 2 PortiMagazine séparés. Vous avez
en main le PortiMagazine Assurnet. Si vous
utilisez un produit de la gamme BRIO4YOU,
vous recevrez le PortiMagazine BRIO4YOU
dans quelques semaines. Si vous êtes intéressé
par les nouvelles de la gamme BRIO4YOU
mais n’utilisez pas un produit BRIO4YOU, vous
pouvez en faire la demande sur le site BEN
(http://ben.portima.be). Les PortiMagazine
seront également disponibles sur ce site.
Tout comme Assurnet, Portima vise à simplifier
et sécuriser vos échanges avec les compagnies.
Comme courtier indépendant, vous travaillez
avec plusieurs compagnies. Nous nous
efforçons de masquer cette complexité et de
vous donner des outils aussi performants que
ceux d’un agent qui travaille avec une seule
compagnie.
La manière de simplifier et sécuriser ces
échanges en 2009 est évidemment différente
des moyens utilisés en 1986 et nous n’hésitons
pas à investir dans les nouvelles technologies
pour vous permettre d’en tirer parti.
En 2008, les fédérations de courtiers Feprabel
et FVF ainsi que Brocom nous ont demandé de
chercher comment augmenter la présence des
courtiers sur Internet. Le courtier doit pouvoir
mettre sur son site web des documentations
électroniques préparées par les compagnies.
Aujourd’hui, chaque compagnie a développé
son propre site comme un grand catalogue
avec tous ses produits.
Dans le projet IBP (Internet Broker Project)
auquel Portima a activement participé, les
compagnies ont accepté de développer les
documentations électroniques, produit par
produit, de façon séparée et de les placer dans
un 'catalogue' commun. Portima va développer
ce catalogue qui permettra ensuite à chaque
courtier de choisir les produits qu'il souhaite
présenter sur son site web.
Vous trouverez plus de détails sur le projet IBP
dans ce numéro.
Bonne lecture,
Claude Rapoport
Administrateur Délégué
Question TimeRépondez correctement à la question ci-dessous et gagnez 2 places de
cinéma. Nous avons 25 x 2 places à vous offrir. N'hésitez donc pas à tenter
votre chance !
Question:Que signifie l'abréviation IBP ?
Solutions possibles:a) Internet Broker Project
b) Internet Business Project
c) Internal Business Project
Indiquez votre réponse sur le site www.portima.com/fr/questiontime.aspx
Les gagnants seront avertis personnellement.
Editorial
Si vous souhaitez recevoir le PortiMagazine Assurnet sous format électronique, inscrivez-vous via le site internet de Portima. Vous pouvez nous communiquer votre adresse e-mail sur la page d'accueil de notre site www.portima.com ou sur BEN à l'adresse http://ben.portima.be.
par courrier électronique?PortiMagazine AssurnetPortiMagazine Assurnet est un magazine de Portima.
Il paraît 3 x par an.
Éditeur responsable:
Claude Rapoport
Coordination:
Valérie Dechamps
Réalisation:
www.mindsetting.be
Vous avez des questions ou des remarques à propos d'un
article traitant de nos services? Dans ce cas, appelez
notre Infoline au 02/661.44.64.
Vous pouvez également consulter et télécharger ce
magazine sur notre site internet: www.portima.com
3
Internet Broker Project
Plans approuvés, tâches réparties
Alors que les assureurs directs exploitent de manière optimale toutes les possibilités offertes par le net, la présence de courtiers sur la toile reste, elle, très discrète. Les fédérations professionnelles de courtiers, les assureurs, Brocom, les développeurs de logiciels de gestion et Portima sont fermement décidés à faire changer les choses. C'est ainsi qu'est né, le 16 juin 2008, le projet ‘IBP’ (Internet Broker Project). Son seul et unique but : promouvoir le courtage sur Internet en y renforçant sensiblement la présence des courtiers.
Pina Vitanza, directrice Marketing et Produits,
nous explique : "Pour Feprabel et FVF, il est
essentiel d'attirer plus de monde vers le
courtage via Internet. En d'autres termes, tout
consommateur à la recherche d'informations
sur les assurances doit pouvoir être orienté
vers le courtage et cela, que ce soit via Google,
le site de Brocom ou le site des compagnies
d'assurances."
Ceci implique non seulement que les courtiers
disposent d'un site web, mais, et c'est sans
aucun doute le plus difficile, que celui-ci soit
dynamique et maintenu à jour. Autre 'défi'
que le secteur souhaite relever : permettre au
client de voir les données de ses contrats sur
le site de son courtier…
IBP, un projet importantVaste et ambitieux, le projet IBP l'est donc
sans aucun doute. Aussi, afin de le faire
avancer rapidement, différents groupes de
travail ont été constitués, chacun ayant reçu la
responsabilité d'approfondir un thème précis.
L'un a ainsi travaillé sur la faisabilité technique
de développer un 'site de base' pour les
courtiers. L'autre a déterminé les données des
contrats auxquelles le client final pourra avoir
accès. Un troisième s'est attaché, sur base
d'une enquête réalisée par certains acteurs
du marché, à spécifier les informations que le
client souhaite voir sur le site de son courtier.
Un quatrième s'est attelé à la sécurité des
sites et à la manière dont le courtier pourra
donner accès à son client. Enfin, un dernier
groupe a étudié comment promouvoir le site
4
Internet Broker Project
Plans approuvés, tâches réparties
Alors que les assureurs directs exploitent de manière optimale toutes les possibilités offertes par le net, la présence de courtiers sur la toile reste, elle, très discrète. Les fédérations professionnelles de courtiers, les assureurs, Brocom, les développeurs de logiciels de gestion et Portima sont fermement décidés à faire changer les choses. C'est ainsi qu'est né, le 16 juin 2008, le projet ‘IBP’ (Internet Broker Project). Son seul et unique but : promouvoir le courtage sur Internet en y renforçant sensiblement la présence des courtiers.
Pina Vitanza, directrice Marketing et Produits,
nous explique : "Pour Feprabel et FVF, il est
essentiel d'attirer plus de monde vers le
courtage via Internet. En d'autres termes, tout
consommateur à la recherche d'informations
sur les assurances doit pouvoir être orienté
vers le courtage et cela, que ce soit via Google,
le site de Brocom ou le site des compagnies
d'assurances."
Ceci implique non seulement que les courtiers
disposent d'un site web, mais, et c'est sans
aucun doute le plus difficile, que celui-ci soit
dynamique et maintenu à jour. Autre 'défi'
que le secteur souhaite relever : permettre au
client de voir les données de ses contrats sur
le site de son courtier…
IBP, un projet importantVaste et ambitieux, le projet IBP l'est donc
sans aucun doute. Aussi, afin de le faire
avancer rapidement, différents groupes de
travail ont été constitués, chacun ayant reçu la
responsabilité d'approfondir un thème précis.
L'un a ainsi travaillé sur la faisabilité technique
de développer un 'site de base' pour les
courtiers. L'autre a déterminé les données des
contrats auxquelles le client final pourra avoir
accès. Un troisième s'est attaché, sur base
d'une enquête réalisée par certains acteurs
du marché, à spécifier les informations que le
client souhaite voir sur le site de son courtier.
Un quatrième s'est attelé à la sécurité des
sites et à la manière dont le courtier pourra
donner accès à son client. Enfin, un dernier
groupe a étudié comment promouvoir le site
de Brocom sur Internet ou, en d'autres termes,
comment faire apparaître le site de Brocom en
haut de la liste lorsqu'une recherche - sur des
termes tels que 'courtier' ou 'assurance auto' -
est effectuée via Google.
"Les résultats de ces travaux ont fait ressortir
deux éléments très intéressants", poursuit
Pina Vitanza. "D'une part, ils ont prouvé qu'il
était possible de développer un site web de
base pour les courtiers. Mais d'autre part, ils
ont mis en avant une difficulté importante :
comment permettre au courtier de maintenir
facilement son site web à jour ?
En effet, tout comme il dispose aujourd'hui
des brochures des compagnies sur son
présentoir, le courtier doit pouvoir avoir, sur
son site web, ces mêmes informations (fiches
produits, conditions générales, etc.) toujours
actualisées."
Le site web 'idéal'Pina Vitanza : "Pour pouvoir proposer quelque
chose de concret au courtage, nous avons
imaginé le site web 'idéal'. Celui-ci se compose
de 4 éléments principaux" (voir schéma).
1. Le site web de base du courtier : ce site
est personnalisable et comprend donc non
seulement les données propres de votre
bureau mais également les informations des
compagnies que vous souhaitez présenter. Il
est également équipé d'une fonctionnalité
permettant à vos clients de consulter les
données de leurs contrats.
Le développement de ce site minimum est
sous la responsabilité de Brocom, Feprabel
et FVF. Une fois réalisé, il sera mis à votre
disposition et vous pourrez le personnaliser
mais vous pouvez, bien entendu, si vous le
souhaitez, développer vous-même votre site
ou maintenir celui que vous avez déjà.
2. Les informations des compagnies : celles-ci
seront rassemblées dans ce qui a été
nommé 'le catalogue électronique des
produits'. Ce catalogue, développé par
Portima, reprendra donc l'ensemble de la
documentation électronique que chaque
compagnie met à votre disposition. Vous
pourrez ensuite sélectionner vous-même
l'information que vous souhaitez voir
apparaître sur votre site.
Si vous utilisez le site web de base, les
produits que vous aurez sélectionnés dans le
catalogue apparaîtront dynamiquement sur
votre site. Et si vous développez vous-même
votre site, il suffira à votre webdesigner de
suivre les spécifications techniques mises
à sa disposition pour bénéficier de cette
possibilité.
3. L'accès du client à ses données : l'accès du
client aux données de ses contrats dépendra
de votre logiciel de gestion. Cette partie
incombe donc aux développeurs de logiciels
de gestion. Ainsi, les maisons de logiciel qui
le souhaitent développeront une application
qui permettra à vos clients de venir voir les
données de leurs contrats.
4. Identification : si votre client peut
directement consulter ses contrats sur votre
site, il doit être au préalable suffisamment
identifié. Portima disposant de l'expérience
nécessaire en matière d'identification, elle
utilisera celle-ci pour élaborer la sécurité
du site. Il est à noter que c'est vous qui
déciderez si vous donnez ou non accès à
votre client pour qu'il puisse consulter ses
données.
Et maintenant…Aujourd'hui, il y a un consensus sur le projet
IBP et chacun des acteurs du monde de
l'assurance sait ce qu'il doit faire. Les tests
du site de base, du catalogue et de la sécurité
sont prévus pour le mois de juin. Les premiers
sites personnalisés pourront ainsi voir le jour à
partir du mois de septembre.
Bien entendu, nous ne manquerons pas de
vous tenir au courant.
Pina Vitanza : “Pour pouvoir renforcer la présence des courtiers sur Internet, il ne suffit pas seulement que ceux-ci disposent d'un site web. Il faut aussi, et c'est assurément le plus difficile, que ce site soit dynamique et maintenu à jour. L'Internet Broker Project entend bien aider les courtiers dans ce sens.”
Informations électroniques des produits
Chaque compagnie fournira des informations électroniques des produits
Cfr . Dépliants produit en papier
Site web personnalisé du courtier
Feprabel, FVF et Brocom livreront un site web de base que le courtier
pourra personnaliser
Catalogue électronique des produits
Lien vers le logiciel
de gestion
Lien vers sécurité
Eléments de base du site web du courtier
Accès aux données des contrats
Le logiciel de gestion pourra donner accès aux données du client
Identification du client final
Portima veillera à l'identification du client. Le courtier donnera accès
ou non au client
4 COMPOSANTS
4 5
Cécile Louvrier, Product Manager
Des applications réseau faciles et pratiques
Vous utilisez AS/Web tous les jours dansvotre bureau et peut-être aussi d'autresproduits réseau comme l'ADSL ouPortiGate, Port-e-Mail, … probablementsans trop y penser. Mais en coulisses,une équipe de "customer assistants", de spécialistes et de développeurs s’investit chaque jour pour une parfaite transmission des informations entre vous et les compagnies. Cécile Louvrier, Product Manager des produits réseau, veille à ce que ceux-ci répondent à vos besoins.
Cécile Louvrier est entrée chez Portima en
tant qu'ingénieur réseau après des études
d'ingénieur civil en télécommunications.Elle
connaît aujourd'hui très bien le réseau. En
septembre 2008, elle a accepté de prendre en
charge l’ensemble des produits liés au réseau
en devenant "Product Manager Réseau". Ceci
couvre une gamme qui va du produit phare
qu'est AS/Web aux produits de sécurisation
en passant par le module DIV, l'accès ADSL,
PortiGate et Port-e-Mail.
Cécile, en quoi consiste exactement ton travail ?Il consiste à être à l'écoute des demandes
des utilisateurs afin que les produits réseau
répondent au mieux à leurs besoins, et cela,
tout en veillant, bien entendu, à la faisabilité
technique. Les courtiers veulent pouvoir
travailler facilement avec leur informatique,
sans souci et surtout, sans perdre de temps.
Mon travail consiste donc à leur proposer des
solutions de pointe efficaces, conviviales et à
valeur ajoutée élevée.
Mais qu'on ne s'y méprenne pas, mon travail
ne s'arrête pas avec le lancement du produit
sur le marché. Celui-ci doit, d'une part, être
'maintenu'. Ainsi, prenez AS/Web, par exemple,
il est entièrement testé chaque fois que sort
une nouvelle version de Windows et cela,
afin d'être adapté si nécessaire pour pouvoir
fonctionner sans problème dans ce nouvel
environnement. D'autre part, le produit doit
également évoluer de manière à conserver
tous ses atouts, voire même en avoir plus.
Pour reprendre l'exemple d'AS/Web, nous
sommes, entre autres, occupés actuellement
à développer un outil qui permettra aux
courtiers d'avoir leur logiciel à jour en
permanence et cela, sans devoir faire aucune
manipulation. Aujourd'hui, ils doivent encore
installer certaines mises à jour eux-mêmes. A
l'avenir, ce ne sera plus le cas, ce qui rendra
AS/Web d'autant plus convivial.
Je suppose que les besoins des courtiers changent à mesure que la technologie évolue. Oui, en effet et c'est tout à fait normal. C'est
pourquoi nous suivons de près les nouveautés
technologiques que nous traduisons ensuite,
le cas échéant, en solutions pratiques. En
effet, le courtier n'a pas besoin de réponses
techniques. Il veut des applications faciles à
utiliser.
6
Cécile Louvrier, Product Manager
Des applications réseau faciles et pratiques
Vous utilisez AS/Web tous les jours dansvotre bureau et peut-être aussi d'autresproduits réseau comme l'ADSL ouPortiGate, Port-e-Mail, … probablementsans trop y penser. Mais en coulisses,une équipe de "customer assistants", de spécialistes et de développeurs s’investit chaque jour pour une parfaite transmission des informations entre vous et les compagnies. Cécile Louvrier, Product Manager des produits réseau, veille à ce que ceux-ci répondent à vos besoins.
Cécile Louvrier est entrée chez Portima en
tant qu'ingénieur réseau après des études
d'ingénieur civil en télécommunications.Elle
connaît aujourd'hui très bien le réseau. En
septembre 2008, elle a accepté de prendre en
charge l’ensemble des produits liés au réseau
en devenant "Product Manager Réseau". Ceci
couvre une gamme qui va du produit phare
qu'est AS/Web aux produits de sécurisation
en passant par le module DIV, l'accès ADSL,
PortiGate et Port-e-Mail.
Cécile, en quoi consiste exactement ton travail ?Il consiste à être à l'écoute des demandes
des utilisateurs afin que les produits réseau
répondent au mieux à leurs besoins, et cela,
tout en veillant, bien entendu, à la faisabilité
technique. Les courtiers veulent pouvoir
travailler facilement avec leur informatique,
sans souci et surtout, sans perdre de temps.
Mon travail consiste donc à leur proposer des
solutions de pointe efficaces, conviviales et à
valeur ajoutée élevée.
Mais qu'on ne s'y méprenne pas, mon travail
ne s'arrête pas avec le lancement du produit
sur le marché. Celui-ci doit, d'une part, être
'maintenu'. Ainsi, prenez AS/Web, par exemple,
il est entièrement testé chaque fois que sort
une nouvelle version de Windows et cela,
afin d'être adapté si nécessaire pour pouvoir
fonctionner sans problème dans ce nouvel
environnement. D'autre part, le produit doit
également évoluer de manière à conserver
tous ses atouts, voire même en avoir plus.
Pour reprendre l'exemple d'AS/Web, nous
sommes, entre autres, occupés actuellement
à développer un outil qui permettra aux
courtiers d'avoir leur logiciel à jour en
permanence et cela, sans devoir faire aucune
manipulation. Aujourd'hui, ils doivent encore
installer certaines mises à jour eux-mêmes. A
l'avenir, ce ne sera plus le cas, ce qui rendra
AS/Web d'autant plus convivial.
Je suppose que les besoins des courtiers changent à mesure que la technologie évolue. Oui, en effet et c'est tout à fait normal. C'est
pourquoi nous suivons de près les nouveautés
technologiques que nous traduisons ensuite,
le cas échéant, en solutions pratiques. En
effet, le courtier n'a pas besoin de réponses
techniques. Il veut des applications faciles à
utiliser.
Comment sais-tu ce dont les courtiers ont besoin ? Nous prenons régulièrement le pouls via
notamment, le Users Club AS/Web. Nous
rencontrons, en effet, les représentants du
Users Club 4 à 6 fois par an. Ces réunions nous
permettent, entre autres, de débattre
des remarques que le Users Club reçoit des
utilisateurs.
Mais je reçois également des échos du marché
en provenance de nos Account Managers, des
collaborateurs du Brokers Contact Center ou
encore des formateurs.
Comment se passent les contacts avec les courtiers ?Nous veillons à une excellente interaction
avec les courtiers. Nous voulons d'une part
leur fournir davantage d'informations et de
documentation et comptons, d'autre part,
sur eux pour nous fournir un feedback. C'est
actuellement l'une de nos priorités.
Quelles ont été les réalisations les plus marquantes ces derniers mois ?Nous avons travaillé sur des projets tels que
l'outil 'Mes Utilisateurs' qui permet désormais
aux courtiers de gérer et de commander
en un clic les certificats des utilisateurs de
leur bureau (voir encadré). Un autre projet
très important a été la nouvelle version de
Port-e-Mail. En effet, l'un de nos principaux
défis est de permettre aux courtiers de
travailler tout en étant mobile. Or, Port-e-Mail
répond justement à cette demande de mobilité
en donnant, entre autres, la possibilité aux
courtiers de lire leurs e-mails où et
quand ils veulent. Mais la grande nouveauté
de notre dernière version est la possibilité de
recevoir ses messages sur son PDA ou iPhone.
Nous avons donc testé dans les moindres
détails ces nouveaux outils avec Port-e-Mail.
Dès lors, aujourd'hui, les courtiers qui dispo-
sent d'un PDA et de notre solution Port-e-Mail
reçoivent leurs e-mails sur leur PDA. Il s'agit
sans conteste d'une plus-value importante
pour la mobilité du courtier !
À quoi pouvons-nous encore nous attendre à l'avenir ?Nous allons revoir notre offre des produits
d'accès au réseau. Ainsi, nous testons en ce
moment les nouvelles technologies telles
que SDSL ou l'ADSL 2+ qui sont plus rapides
que l'ADSL actuel et dès lors, naturellement,
plus adaptées à l'évolution du marché. Notre
objectif, à terme, est de proposer aux courtiers
des nouvelles solutions d'accès au réseau.
Un autre projet en cours est le 'self install'
d'AS/Web. Il s'agit d'un programme que les
courtiers nous demandent afin de pouvoir
réinstaller eux-mêmes AS/Web sur un PC ou
l'installer sur un nouveau PC, et cela, sans être
obligés de faire venir un installateur. Nous
avons donc réalisé les développements néces-
saires pour répondre à cette demande, élaboré
les procédures à suivre et préparé la documen-
tation. Les tests commenceront prochainement
et nous pensons pouvoir ainsi offrir ce
nouveau service aux courtiers dans le courant
du 2e semestre 2009.
Cécile Louvrier : “Nous voulons fournir davantage d'informations et de documentation sur AS/Web aux courtiers, mais comptons aussi sur leur feedback.”
AS/Web – 'Mes utilisateurs'Pour une gestion simplifiée des certificatsLa nouvelle version d'AS/Web (version 1.7
distribuée récemment) comprend, comme
à l'accoutumée, son lot de nouveautés et
d'adaptations. La fonctionnalité dénommée
'Mes Utilisateurs' fait partie de cette dernière
catégorie.
Petit mot d'explicationComme vous le savez, Portima identifie
chaque utilisateur de son réseau au moyen
d'un 'certificat'. Ce certificat est donc la clé
qui va vous permettre de vous connecter au
réseau et de réaliser vos transactions en toute
sécurité : il n'y a pas moyen d'intercepter
votre message ni de le modifier.
Grâce à la fonctionnalité 'Mes Utilisateurs',
le responsable de la gestion des certificats
du bureau (également appelé 'LRA') peut
désormais très facilement ajouter une nou-
velle personne dans la liste des utilisateurs
du bureau. Commander les codes d'accès qui
permettront ensuite de créer un certificat
ou résilier celui-ci (en cas de départ du
collaborateur, par exemple) devient un jeu
d'enfant. Plus besoin pour le LRA de contac-
ter Portima pour créer un nouvel utilisateur
ou encore d'attendre le facteur pour obtenir
un code secret. Tout se fait désormais en
un seul endroit, en un clic et la réponse est
instantanée !
6 7
Nos dix engagements AS/Web
Bilan 2008
Vous aider à faire des affaires rapidementet en toute sécurité, voilà le défi quePortima relève tous les jours. Notre programme AS/Web vous permet d'ef-fectuer vos transactions d'assurances de manière indépendante, sûre et efficace à l'aide de votre ordinateur. Pour vous garantir cette qualité, nous avons défini en 2007 dix engagements. Pas des paroles en l'air, mais des objectifs concrets, spécifiques et mesurables. Les fédéra-tions professionnelles Feprabel et FVF nous soutiennent dans ce cadre. Chaque trimestre, nous leur faisons parvenir un état des lieux. Nous mesurons toutefois en permanence nos 10 engagements, ce qui nous permet d'apporter les ajuste-ments nécessaires.
Rapidité, confiance et travailsur mesureNous avons dépassé les attentes pour plusieurs
engagements. Ce sont ainsi pas moins de 85%,
et non 80%, des questions qui sont traitées et
résolues dans les quatre heures. Apporter
rapidement une réponse est une chose, mais
encore faut-il qu'elle soit correcte et complète.
Nos équipes spécialisées et qualifiées s'en
chargent. Et cette approche paie puisque la
satisfaction à l'égard de nos solutions dépasse,
avec 84%, notre objectif de 80%. Le fait que
nos produits tiennent compte des besoins de
l'ensemble des courtiers grâce au feedback de
notre Users Club est lui aussi très apprécié.
“Portima entend tenir compte de ses clients
dans le développement de solutions. Grâce à
notre Users Club, nous restons en permanence
en contact avec le terrain. Les chiffres le mon-
trent puisque nous atteignons, sur ce point, un
résultat de 96% alors que l’objectif est de 90%,
déclare Kris De Becker, Directeur des Relations
Clients.
Le Brokers Contact Center atteintsa vitesse de croisièreDeux engagements n'ont pas été totalement
tenus. Cela a ainsi été le cas, en 2008, pour
notre objectif visant, en termes d'accessibilité,
à prendre 80% des appels téléphoniques dans
les 30 secondes. “Avec 77%, nous avons
échoué de très peu”, déclare Kris De Becker.
“La raison à ce petit manque de 3% est à cher-
cher dans les sous-effectifs du Brokers Contact
Center en janvier 2008, ce qui fait qu'un
certain nombre d'appels n'ont pas bénéficié
de l'attention qu'ils méritaient. Ce problème
a pu être résolu en deux semaines et, à partir
de ce moment-là, nous avons atteint l’objectif.”
Néanmoins, le résultat de ce premier mois a
pesé sur la moyenne globale.
Nous prenons les plaintes très au sérieuxLes plaintes sont autant d'occasions uniques
de satisfaire nos clients. Nous veillons dès lors
à les traiter de la manière la plus rapide et
optimale possible. Notre procédure interne de
traitement des plaintes a changé en 2008 et
est devenue sensiblement plus stricte. Kris
De Becker : “L'objectif était de traiter 100%
des plaintes dans un délai de deux semaines.
En raison des nouvelles règles plus strictes,
nous n'y sommes pas toujours parvenus. Notre
résultat de 89% constitue une motivation
supplémentaire pour rester concentrés sur ce
point en 2009 et fournir encore plus d'efforts
pour vous satisfaire.
Engagement personnelToute l'équipe Portima travaille chaque jour
pour vous satisfaire et respecter ses engage-
ments. Notre ancien CEO avait ajouté
un dixième engagement personnel. Claude
Rapoport, qui a repris les commandes en 2008,
l'a maintenu intégralement. Chaque manque-
ment constaté par les courtiers peut lui être
communiqué personnellement par e-mail
à [email protected]. Claude
Rapoport y accorde beaucoup d’importance et
cet engagement a été tenu à 100% en 2008.
Avec quatre engagements tenus et autant d'en-
gagements dépassés, nous avons réussi l'année
2008 avec distinction. Les deux engagements
que nous n'avons pas tenus représentent un
joli défi pour 2009. Et comme "qui n’avance
pas recule", nous nous engageons avec l'en-
semble de l'équipe Portima à mettre tout en
œuvre pour tenir tous les objectifs liés à nos
10 engagements. Car nous voulons apporter
des garanties de service claires et concrètes à
tous nos clients.
Avec quatre engagements tenus et autant d'engagements
dépassés, nous avons réussi l'année 2008 avec distinction.
Les deux engagements que nous n'avons pas tenus représentent
un joli défi pour 2009.
77% -3%
80%
80%
90%
100%
100%
100%
100%
99,80% +0,10%
89% 11%
6%
5%
4%
1. Vous pouvez nous joindre de manière simple et rapide
2. Vos questions sont traitées rapidement
3. Vous pouvez vous fier à la qualité de nos services
4. Nos produits et services correspondent à vos besoins
5. Vous gagnez du temps grâce à nos solutions
6. Toujours une preuve de l'envoi de vos messages AS/Web
7. Une sécurité optimale de votre environnement informatique
8. Disponibilité adaptée à votre usage
9. Votre plainte est traitée efficacement
10. Engagement personnel de notre Administrateur Délégué