Plan ITSM

Définissez vos services pour une prestation rapide et précise

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Prêt pour la prochaine étapede la modernisation de l'IT ?

En matière d'offre de services IT, comment évalueriez-vous la cohérence, la

rapidité et la précision au sein de votre organisation ? Obtiendraient-elles cinq

étoiles ou reste-t-il une marge de progression ? Vous reconnaissez peut-être

votre organisation dans les affirmations suivantes :

Si l'une des affirmations ci-dessus s'applique à l'équipe responsable

de vos services informatiques, il est temps de définir vos services et

d'automatiser votre offre de services. Poursuivez votre lecture pour bénéficier

de conseils pour améliorer l'efficacité de l'IT, réduire les coûts et fournir une

meilleure valeur métier, le tout grâce à des plans d'action, des bonnes pratiques

et des indicateurs de performance.

• Vous n'offrez aucun processus

automatisé pour la saisie, l'approbation

ou l'offre des services, et aucune

solution automatique pour transmettre

et faire remonter les incidents, pas

même pour les plus prioritaires.

• Votre équipe éprouve des difficultés

à mettre en place, évaluer et atteindre

les accords sur les niveaux de service.

• Les changements d'infrastru-

cture provoquent des périodes

d'indisponibilité.

• Votre département IT ne produit

pas de rapports précis sur les

problèmes, le volume de travail, les

tendances en matière de demandes

ou les actifs informatiques.

La deuxième étape de la modernisation de l'IT consiste à définir vos services

de manière cohérente et à les intégrer à un système de référence unique. La

plateforme cloud offrant cette « unique source de vérité » doit fournir un moteur

de workflows intégré, une configuration cohérente de tous les processus ITSM,

un accès à toutes ses fonctionnalités et une collaboration en temps réel.

ServiceNow combine toutes ces capacités afin d'automatiser le plus grand

nombre possible de fonctions du centre de support. Cela permet d'améliorer

l'efficacité et l'offre de services à l'échelle de l'entreprise, grâce à des processus

rapides, cohérents et précis.

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PLAN ITSM

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L'heure de l'actiona sonné

Il est pour ainsi dire impossible d'améliorer la rapidité, la précision et l'efficacité de l'offre de services

IT en se basant sur des tâches manuelles et tout en manquant de visibilité sur vos processus et

votre infrastructure.

Il ne suffit pas d'avoir la bonne plateforme, il vous faut également un plan adapté :

Créez une vue globale et connectée des services de l'entreprise et de

l'infrastructure informatique grâce à une CMDB unique et complète.

Base de données de gestion des configurations (CMDB)

Stockez les informations relatives à la résolution des problèmes dans un système

de gestion des connaissances, de sorte à produire des rapports et des analyses

présentant les tendances, et facilitez l'analyse des causes initiales pour éviter les

incidents similaires à l'avenir.

Gestion des problèmes

Fournissez des informations claires destinées aux preneurs de décisions et adaptées

à leur rôle (cadres, gestionaires de service, utilisateurs finaux, etc.).

Production de rapports

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Créez une fonctionnalité de gestion d'inventaire pour suivre les actifs livrés, inventoriés

et en transit. Incluez les informations relatives au coût des actifs pour commencer

à gérer la dévalorisation et le cycle de vie financier.

Gestion des actifs

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Gagnez du temps :suivez les bonnes pratiques

Profitez des expériences de notre grande et dynamique communauté d'utilisateurs. Voici quelques

bonnes pratiques importantes pour organiser et moderniser facilement vos services informatiques :

• Définissez des catégories d'incidents pour améliorer l'attribution automatique, la transmission des incidents et le suivi des tendances

• Faites la promotion de l'interface du centre de support comme remplaçante des emails

• Encouragez l'utilisation de la base de connaissances à l'aide de mots-clés et de descriptions afin d'obtenir rapidement des informations pertinentes sur les problèmes connus et leur résolution

• Utilisez des tableaux de bord visuels pour les tâches, afin d'identifier les retards dans le traitement des incidents et de répartir facilement le travail

Gestion des incidents

• Créez une équipe à la tête de la CMDB pour définir les principaux objectifs et établir les priorités : - Gestion des actifs, modifications ou configurations - Analyse de l'impact sur le métier - Automatisation des services

• Limitez le nombre de catégories de haut niveau à huit

• Concevez la CMDB en pensant à vos besoins en services sur le long terme et complétez-la progressivement

• Tirez profit de l'automatisation de la découverte des services et de la planification des services pour compléter votre CMDB

• Assurez la maintenance de toutes les données de la CMDB grâce à l'automatisation et des entrées manuelles

• Afin de faciliter la gestion des risques et de la conformité, envisagez la création de contrôles adaptés à vos services

Base de données de gestion des

configurations (CMDB)

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Gagnez du temps :suivez les bonnes pratiques

• Utilisez des modèles préautorisés pour le contrôle des modifications standard

• Minimisez les évaluations de risques subjectives grâce à un calculateur de risques ou une évaluation automatisée

• Vérifiez l'absence de conflits et calculez le risque des modifications avant de les implémenter

Gestion desincidents

• Épurez les données avant de les importer ou recourez à la découverte automatique

• Associez les actifs aux données des incidents dans vos rapports

• Réduisez les coûts en écartant les actifs informatiques problématiques, en identifiant les problèmes au niveau des fournisseurs et en clarifiant la couverture de la garantie

Gestion desactifs

• Suivez les problèmes indépendamment des incidents afin d'atteindre différents objectifs, respectivement en termes de cause initiale et de résolution rapide

• Établissez des priorités entre les problèmes, selon la gravité de l'impact sur les services, les clients ou les métiers

• Définissez des catégories de problèmes et d'incidents et établissez des priorités, afin de simplifier l'identification des causes initiales et de clarifier l'impact global sur les métiers

• Capturez des données sur les causes initiales des problèmes et leur résolution, afin de prévoir les tendances et d'éviter des incidents similaires

Gestion desincidents

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• Dans vos rapports, ajoutez des fonctions vous permettant de vous aligner sur les clients et renseignez-vous sur les informations requises pour les métiers

• Pour des rapports clairs, soignez la forme : capturez assez de données pour étayer les décisions et évitez la surcharge de données

• Procédez à des tests pour vérifier que vous jouissez d'un accès sûr à toutes les données requises pour alimenter les tableaux de bord

Production de rapports

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Une plateforme adaptée à l'évaluation de votre réussite

Une plateforme ITSM adaptée fournit des tableaux de bord interactifs, des

rapports sur les tendances, des indicateurs de performance clés et plus encore,

afin d'offrir la visibilité requise pour organiser et optimiser les processus, respecter

et dépasser les accords sur les niveaux de service, mais aussi atteindre les

objectifs en matière de métier. Ainsi, vous pouvez facilement mesurer et suivre

les indicateurs de performance clés, qui démontrent la performance de votre

centre de support et orientent l'amélioration de l'offre de services à mesure que

vous vous engagez en faveur de la modernisation.

CMDB Gestion des incidents

Connaissances

ÉVALUER COMPRENDRE SUIVREla qualité de votre

modèle de CMDB

l'efficacité de

vos processus

l'adhésion à votre base

de connaissances

et la qualité des

connaissances

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• Nombre de modifica-

tions réalisées sans mise

à jour de la configuration

associée

• Test de précision

de la CMDB avec

l'automatisation de

la découverte et de

la planification des

services

• Nombre total

d'incidents

• Pourcentage de

problèmes résolus

dans le délai visé

selon la priorité

• Nombre d'articles

ajoutés

• Note moyenne

des articles

• Incidents évités

ÉVALUER SIMPLEMENT VOTRE RÉUSSITE

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Inspirez-vous de cesvéritables réussites

« ServiceNow nous a permis de décupler notre transparence et nous

a aidés à comprendre ce que notre support offre à nos clients.

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 »

« Les tableaux de bord ont amélioré notre transparence sur l'informatique et

les métiers, grâce à une unique source de vérité sur le fonctionnement de

nos services. Ils nous ont aidés à allouer correctement les ressources, afin de

répondre aux défis posés par les accords sur les niveaux de service.  »

« IDC prévoit pour Equinix des profits moyens de l'ordre de 850 120 € par

an, soit un RSI de 365 % sur cinq ans, grâce à la solution d'automatisation

des services informatiques de ServiceNow.  »

Eric Fisch

Responsable supérieur des sorties d'applications, Equinix

Ashish Agarwal

Vice-président et responsable de la gestion des produits et applications IT, Swiss RE

IDC Expert ROI Spotlight

En recourant à une plateforme ITSM adaptée, il est plus facile de définir et d'automatiser vos services informatiques. Vous bénéficierez d'une unique source de vérité vous

permettant de respecter et dépasser les accords sur les niveaux de service et de résoudre les problèmes une fois pour toutes, et non à répétition. Vous pourrez automatiser les

workflows pour accélérer l'offre de services, améliorer la précision, éliminer les processus manuels et économiser de l'argent. Vous aurez également accès à des rapports en temps

réel pour vous orienter vers les points délicats, mais aussi pour déterminer la valeur de vos services aux yeux des métiers.

La suite ? Le moment est venu d'aider les utilisateurs à s'aider eux-mêmes et de vous faire gagner du temps grâce à une expérience self-service de type consommateur. Un portail

de self-service vous permettra de rendre vos clients plus indépendants par le biais d'une interface professionnelle aussi conviviale et facile à utiliser que les interfaces de la vie privée.

Continuez sur la voie de la transformation de l'IT

Préparez-vous à rendre les utilisateurs plus indépendants

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