end-to-end service management avec servicenow (français)

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1 1 PIERRE GLEIZE HEAD OF SERVICES OFFER DEVELOPMENT, Orange Business Services 8 OCTOBRE 2013 end-to-end service management

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Présentation livrée au ServiceNow Forum le 8 Octobre à Paris par Pierre Gleize, chef de la "Service Management Practice" chez Orange Business Services. Plus d'infos de Customized Infrastructure Care disponible ici: http://oran.ge/19zNUP8

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Page 1: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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PIERRE GLEIZEHEAD OF SERVICES OFFER DEVELOPMENT, Orange Business Services

8 OCTOBRE 2013

end-to-end service management

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agenda

• la gestion des services d’Orange Business Services grâce à

• retour d’expérience client

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LA GESTION DES SERVICES CHEZ

ORANGE

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Orange Business Services: qui sommes-nous ?

• notre portfolio comprend des services en WAN,

LAN, Telephonie, Mobilité, Télépresence, Sécurité,

Communications Unifiées, M2M, Cloud…

• 2,7 millions de clients enterprises et 3 700 clients

multinationales dans 220 pays

• Orange Business Services fournit des services de communications et

d’intégration aux compagnies multinationales partout dans le monde

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Orange Business Services: qui sommes-nous ?

• World Communications Awards comme Best Global

Operator 2006, 2007, 2008, 2009, 2012; Best Cloud

Service 2012; User’s Choice 2012; Best New Service

2011; New Shores Award 2011; Best Managed

Service 2010; Best Project Management 2010; Best

Change-Maker 2008, 2009

• certifications ISO 20000, ISO 9001, ISO 27001, ISO

14001, ISAE 3402

• + 21 000 salariés dans 166 pays et 4 centres de support majeurs

• €7,1 billion CA en 2012

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les défis de nos clients plus que jamais présents…

comment réduire mes coûts?

comment retenir mes clients?

comment réduire les délais de lancement sur le marché?

comment améliorer les niveaux de service?

comment assurer la continuité de mes opérations?

comment coordonner mes opérations à travers le monde?

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soutenir la transformation SI de nos clients avec

© 2013 ServiceNow All Rights Reserved

1

point de départ

contrôle limité sur une

multitude de régions,

organisations, utilisateurs,

applications, fournisseurs,

technologies…

la transition du service

gestion des services de bout

en bout grâce à

2la transformation du

service

la transformation en services

cloud grâce à

3

UCaaS

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le portfolio en gestion de services d’Orangeutilisateurs

Orange en tant que

partenaire en conseil et

en intégration

Orange en tant que

fournisseur de services

opérés

centre du

support

infrastructureréseauapplications

organisation SI

fournisseur Cfournisseur Bfournisseur A

Page 9: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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CIC2.0: notre solution pour les services opérés

équipements client

securityserver

équipements autres fournisseurs

LANshaper

équipements Orange

CPE network

gestion des incidents

gestion des configurations

gestion des changements

gestion des niveaux de service

plateforme services

plateforme de

gestion des

évènements et de

supervision

outils Orange

centre de support

consultant, service manager,

responsable des changements

Page 10: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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les bénéfices pour nos clients

• le client a un point d’entrée unique

• gestion du service de bout en bout en intégrant les plateformes internes

des clients

• production automatique de rapports standardisés

• les équipes se focalisent sur les services fournis au client, ce qui nous

permet de constater dans certains cas:

• 43 minutes de réduction du temps passé par changement par le

service manager

• 99,7% des changements effectués avec succès

• une réduction de 23% des incidents dus à des changements

• une réduction du temps de résolution des incidents de 17%

• une amélioration importante de la satisfaction clients: jusqu’à +11%

sur les comptes migrés

Page 11: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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RETOUR D’EXPERIENCE CLIENT

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le client

• un leader international dans le domaine des emballages

• 33 000 salariés dans 42 pays

• contexte de restructuration et de création d’une nouvelle

organisation IT globale

Page 13: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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la solution globale d’Orange

• produits et services fournis par Orange:

• Business VPN pour 300 sites dans le monde

• accès internet régionalisé

• solution de sécurité installée pour la totalité des employés, dans 5 centres de données

• services d’hébergement et passerelles SSL régionaux

• une solution de gestion de l’infrastructure entièrement intégrée:

• Customized Infrastructure Care (CIC2.0)

• intégrée avec la plateforme ServiceNow du client

Page 14: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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équipes de support

utilisateur finale et de

gestion SI

plateforme services

environnement client

la solution CIC2.0 + intégration

équipements client

securityserver

équipements autres

fournisseurs

LANshaper

équipements Orange

CPE network

gestion des incidents

gestion des configurations

gestion des changements centre de support

dédié

gestion des niveaux de service

plateforme services

plateforme de

gestion des

évènements et

de supervision

outils Orange

consultant sénior, service manager, responsable des changements

e-bonding:

gestion des changements,

incidents, configurations,

connaissance

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le projet

• consulting en gestion de services afin d’évaluer:

• les besoins métiers du client

• les processus internes du client

• implémentation :

• gérée par un consultant local et un responsable projet Orange

• paramétrage et configuration sur mesure faite par une équipe d’experts ServiceNow d’Orange, basée en Inde

• Orange et le client ont formé ensemble l’équipe projet

• retour d’expérience partagé avec le client

• équipes dédiées pour la phase opérationnelle (service manager, centre de support…)

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les bénéfices pour notre client• solution de gestion de services de bout en bout:

• grâce à l’intégration des plateformes CIC2.0 (ServiceNow) d’Orange et ServiceNow du client

• périmètre: la gestion des incidents, des changements, des configurations et de la connaissance

• amélioration de l’efficacité pour ces processus

• une visibilité complète et un point d’entrée unique sur tous les services et toute l’infrastructure gérés par Orange

• création proactive d’incidents

• optimisation et intégration entre les processus de gestion des incidents et de changements:

• communication dynamique aux équipes de support locales ou régionales suivant le service impacté

• production de rapports en ligne

• accès à une base de connaissances commune

Page 17: end-to-end service management avec ServiceNow (français)

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merci

[email protected]