offices de tourisme - crdt...

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C a r n e t d u d é v e lo p p e m e n tV o t r e o u t i l d ’ a i d e à l a d é c i s i o n

comité régional de développement touristique d’auvergne pro.auvergne-tourisme.info

Quelle place demain pour les offices de tourisme ?Quelle stratégie adopter pour faire face aux enjeux futurs ?

offices de tourisme

n°3

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Mot de la rédaction

SourcesCRDT Auvergne / SPOT Auvergne / MOPA / FROTSI Auvergne / Offices de Tourisme de France

Crédits photos, cartes, illustrationsCRDT Auvergne / Offices de Tourisme de France / OT Riom-Limagne / OT Sarlat Perigord Noir / C. Darbelet / P. Soisson Directeur de la publication : André CHAPAVEIRE – Responsable de la rédaction : Jean-François JOBERT – Rédacteur en chef : Guilhem PONCY – Rédacteurs : Dominique BAMBIER, Cédric CORRE, Karen DIMIER-VALLET – Création graphique : Mediafix – Impression : Drouin – Tirage : 500 exemplaires

edition 2014

Les missions fondamentales des offices de tourisme (OT) sont restées les mêmes aux yeux du législateur. Pourtant, la façon de les exercer a fondamentalement évoluée.

LES MÉTIERS DES OFFICES DE TOURISME N’ONT CESSÉ D’ÉVOLUER CES QUINZE DERNIÈRES ANNÉES

Apparition d’internet, nouveaux comportements des touristes, concur-rence des destinations... Les métiers des offices de tourisme n’ont ces-sé d’évoluer ces quinze dernières années. Ces évolutions aux allures de mini révolutions n’ont évidemment pas épargné le réseau auvergnat. Il apparaissait ainsi nécessaire d’en dresser le portrait afin de mettre en évidence les enjeux le concernant. Pour cela, le CRDTA, dans son rôle de relais territorial d’Offices de Tou-risme de France, a mené une enquête auprès des 65 offices de tou-risme de la région. Ce travail permet aujourd’hui de mettre à disposition des territoires une série de données qui viendra nourrir leurs réflexions et permettra dans quelques années de mesurer l’évolution du réseau et l’efficacité des actions d’accompagnement qui lui sont proposées.

DES PRÉCONISATIONS DESTINÉES À VOUS GUIDER DANS LA MISE EN PLACE DE VOTRE STRATÉGIE DE TERRITOIRE

Parallèlement, la mise en perspective de ces résultats avec l’analyse prospective menée par Offices de Tourisme de France sur l’office de tourisme du futur, permet d’anticiper les changements profonds aux-quels ils devront faire face. Cet ouvrage apporte donc en complément, des préconisations destinées à guider chaque structure dans la mise en place de sa stratégie de territoire.

CARNET DU DÉVELOPPEMENT N°3 | OFFICES DE TOURISME

Sommaire

DÉFINITION - 04

un organisme au service de son territoireQuelles sont les missions et échelles de compétences des offices de tourisme ?

ÉTAT DES LIEUX - 06

radioscopie des otQuelle est la structuration du réseau des offices de tourisme auvergnats ?

JURIDIQUE - 14

Statuts des otcomment choisir un mode de gestion adapté à son projet ?

ENJEUX - 16

(r)évolution du tourismeQuels défis pour les offices de tourisme ?

PRÉCONISATIONS - 17

S’adapter pour répondre à la (r)évolution comment faire face à cette nouvelle donne dans les meilleures conditions ?

ACTIONS DE LA RÉGION AUVERGNE - 22

animation du réseau comment aider les offices de tourisme à faire face aux enjeux futurs ?

4

DÉF I N IT ION | UN ORG A NIS M E AU S E RVIC E DE SON TERRITOIRE

Les offices de tourisme, de quoi parle-t-on ?

Institué par la collectivité territo-riale (commune et groupement), l’of-fice de tourisme est avant tout un organisme au service de son terri-toire, dirigé par un organe de direction composé d’élus et de professionnels du tourisme.

L’ACCUEIL ET L’INFORMATION, LA PROMOTION TOURISTIQUE

ET L’ANIMATION SONT SES TROIS MISSIONS

FONDAMENTALES

Ces trois missions principales sont l’accueil et l’information, la promotion touristique de son territoire et l’ani-mation.

Pour autant, la collectivité peut lui en confier d’autres : élaboration et mise en œuvre de la politique touristique locale, gestion d’équipement, com-mercialisation, observation...

Quelles que soient ses missions, l’OT les exerce sur un périmètre défini que

l’on doit retrouver clairement précisé dans ses statuts*.Afin de mailler son territoire et d’assu-rer un meilleur accueil à sa clientèle, il peut, s’il le souhaite, créer plusieurs bureaux d’information permanents ou saisonniers .* cf. page 14 « Les statuts des OT ».

4 échelles d’intervention sont envi-sageables : Les OT communaux dont le champ

d’action correspond au territoire d’une ville. Les OT intercommunaux assurant

leurs missions pour le compte de plu-sieurs villes de proximité immédiate. Les OT communautaires dont la

compétence est étendue à une com-munauté de communes. Les OT intercommunautaires dont

le champ de compétence couvre plu-sieurs communautés de communes.

A noter, qu’on parle de syndicat d’ini-tiative lorsque la structure assurant le rôle d’OT n’est portée que par des bénévoles.

Par inadvertance ou confusion, les abus de langage ne sont pas rares concernant les offices de tourisme. Rien de tel donc qu’un retour aux fondamentaux pour bien cerner les contours de l’objet nous intéressant et poser les bases d’une réflexion commune.

65 offices de tourisme

5 ot intercommunautaires

9 ot communaux

6 ot intercommunaux

45 ot communautaires

les ot en chiffres les missions d’un office de tourisme selon le Code du tourisme

le nouveau classement des ot

Mis en place fin 2010, le nouveau classement, s’il reste une démarche volontaire, s’affranchit de l’ancien système hiérarchisé en 4 catégories d’étoiles. Valable pour 5 ans, il fait désormais référence à 3 niveaux de classement :

Catégorie III : structure de petite taille dotée d’une équipe chargée des missions fondamentales : accueil et information.

Catégorie II : OT de taille moyenne, intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation. Il propose des services variés, développe une politique de promotion ciblée et dispose d’outils d’amélioration de la qualité de services rendus.

Catégorie I : il dispose d’une équipe renforcée et déploie une promotion d’envergure nationale ou internationale. Il est engagé dans une démarche qualité reconnue par Qualité Tourisme.

animationInformation/accueil promotion

Consultation sur des projets

collectifs d’équipements

touristiques

Coordination des interventions des divers partenaires du développement touristique local

CommercialisationdéveloppementGestion

d’équipement

missions obligatoires

missions optionnelles

mission obligatoire si EPIC

mISSIonS

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UN ORGANISME AU SERVICE DE SON TERRITOIRE | DÉF IN IT ION

Les offices de tourisme auvergnats en un clin d’œil

En 10 ans, le nombre d’offices de tou-risme en Auvergne a diminué de 40%. Le réseau compte en effet aujourd’hui 65 offices de tourisme, contre plus de 120 en 2005.

L’AUVERGNE EST L’UNE DES PREMIÈRES RÉGIONS

OÙ SONT APPARUS LES OFFICES DE TOURISME

INTERCOMMUNAUTAIRES

Si la majorité des regroupements s’est effectuée à une échelle communale ou

intercommunale, l’Auvergne est l’une des premières régions où sont apparus les offices de tourisme intercommunau-taires. A ce jour, 5 OT intercommunau-taires s’y sont créés, soit 7% du réseau régional, contre 3% au niveau national.Concernant le classement, seuls 30% des offices de tourisme auvergnats sont engagés dans le nouveau classement. Parmi eux, près de la moitié des offices de tourisme se classent en catégorie I, et l’autre moitié en catégorie III. Toute-fois, on note que plus d’un OT sur quatre a fait le choix pour l’instant de ne pas être classé.

Répartition des structures par départe-ment : Allier : 17 OT, 8 points d’informations

touristiques (PIT), 1 agence locale de tourisme* (ALT) Puy-de-Dôme : 21 OT, 7 syndicats d’ini-

tiatives (SI), 3 PIT Cantal : 12 OT, 1 ALT Haute-Loire : 15 OT

*cf. page 22 « Le dispositif Agences Locales de Tourisme ».

Le réseau des offices de tourisme auvergnats est à l’image du réseau national : hétérogène par sa forme et ses échelles de compétence. Ces quelques données cartographiées donnent un premier aperçu géographique de son organisation.

répartition et échelle de compétence des ot auvergnats le réseau des ot au niveau national

Il y a encore une quinzaine d’années, le réseau des offices de tourisme français était composé de 3 600 structures dont 80 % étaient des OT communaux ou des syndicats d’initiatives.

Aujourd’hui, le nombre d’offices de tourisme en France n’est plus que de 2 800 structures dont plus de 55 % interviennent désormais à une échelle intercommunale et 3 % sur un territoire intercommunautaire.

Echelle de compétence

OT intercommunautaire

OT intercommunal / OT communautaire

OT communal

Lits marchands par Pays ou ALT

1 600 - 4 000

4 001 - 10 000

10 001 - 13 000

13 001 - 19 000

19 001 - 35 000

6

ÉTAT DES L IEUX | RA DIO S CO PIE DE S OT

Le profil des OT auvergnats A partir des chiffres fournis par les offices de tourisme, cette radioscopie permet de dresser un état des lieux de la structuration touristique du réseau auvergnat.

Traditionnellement, la grande majo-rité des OT français est constituée sous la forme d’une association loi 1901. L’Auvergne ne déroge pas à la règle, puisque c’est le cas pour près de 60% des OT du territoire.Pour autant, depuis quelques années une nouvelle tendance nationale se dessine. Le nombre de structures en EPIC (Eta-blissement Public à caractère Indus-triel et Commercial) progresse. Là aussi, l’Auvergne s’inscrit dans le mou-vement global. Aujourd’hui, en effet, 26% de ses OT sont constitués sous ce régime juridique. Cette évolution s’explique en partie par la plus grande maîtrise qu’offre ce type de statut aux élus locaux. Majoritaires au sein du comité directeur, ils gardent un certain contrôle sur les orientations stratégiques et ventilations budgé-taires.

5 OT ONT FAIT LE CHOIX DE SE STRUCTURER À UNE ÉCHELLE

INTERCOMMUNAUTAIRE

Parallèlement, face à la restriction des financements publics et à la nécessité de faire face aux destinations concur-

rentes, les OT sont progressivement rentrés dans une logique de regrou-pement. En 15 ans, le nombre de struc-tures a diminué ainsi de 22% en France, et de 41% en Auvergne où 45 OT sont désormais communautaires et 5 inter-communautaires.

Pour autant, alors que leur terri-toire d’intervention s’est agrandi, on constate que plus de 30 n’offrent encore qu’un seul point d’accueil et d’information à leur clientèle. Ce constat est à modérer pour la Haute-Loire et le Cantal qui proposent 2 à 7 bureaux d’accueil par OT en moyenne.

13% COUVRE PLUS DE 5 000 LITS MARCHANDS

L’Auvergne se caractérise également par des OT couvrant des territoires à faible touristicité. En effet, seuls 13% ont une capacité d’accueil supérieure à 5 000 lits marchands.

Enfin, concernant le nombre d’adhé-rents, un tiers des OT auvergnats en comptabilisent plus de 100.

le profil des ot en chiffres

répartition des ot auvergnats selon leur statut et échelle

l’enquête régionale : disposer d’un instantané du réseau

L’objectif : tirer les grands enseignements de la situation actuelle du réseau et mettre à disposition des territoires des éléments d’analyse et de comparaison pour leur permettre d’avancer dans leurs réflexions respectives.

La méthode : une enquête en ligne adressée à l’ensemble des structures régionales récoltant plus de 200 variables.

La qualité du jeu de données récoltées : on obtient 58 répondants dont un quart d’entre eux ont peu documenté l’enquête. Au final seulement 73% des variables sont documentées.

13% couvre plus de 5 000 lits marchands

20ot sont immatriculés au registre des opérateurs de voyage d’atout France

33% comptabilise plus de 100 adhérents

39 ot sous forme associative

21% 55% 11% 13%

50Nombre de lits

selon l’offre en lits marchands

2500 5000

Association SEM Régie EPIC

Communal 8% 0% 2% 2%

Intercommunal et communautaire 43% 2% 9% 19%

Intercommunautaire 8% 0% 2% 6%

7

RADIOSCOP IE DES OT | ÉTAT DES L IEUX

Les missions des OTL’accueil, l’information, la promotion et l’animation des socio-professionnels, sont les missions fondamentales remplies par chaque office de tourisme en France. Mais la collectivité peut, si elle le souhaite, leur en confier davantage. Qu’en est-il en Auvergne?

En complément de leurs missions fondamentales, plus de la moitié des offices de tourisme auvergnats as-sure des missions optionnelles.

1 Organisation de visites accompa-gnées ou guidées : 64% proposent ce service aux touristes. Cela représente en moyenne près de 90 visites guidées organisées annuellement par chaque OT.

2 Observation touristique : 53% ana-lysent les actes d’accueil et suivent les données de la taxe de séjour.

3 Développement : 45% assurent cette mission majoritairement concen-trée sur l’accompagnement de pres-tataires et le conseil aux porteurs de projet.

4 Relations presse : 7 sur 10 effec-tuent des actions de relations presse. Celles-ci sont quasi exclusivement tournées vers les médias locaux voire régionaux. En effet, seuls 20% tra-vaillent avec la presse nationale.

5 Commercialisation : 20 OT sont immatriculés au registre des opéra-teurs de tourisme.

6 Gestion d’équipement : 21% assure la gestion d’équipement(s), pour, dans la grande majorité des cas, palier une carence d’initiative privée.

LA MOITIÉ DES OT AUVERGNATS SONT ENGAGÉS DANS UNE

DÉMARCHE QUALITÉ

Afin de gagner en efficacité et amélio-rer le niveau de satisfaction de leurs visiteurs, la moitié des OT auvergnats est également engagée dans une dé-marche de qualité.

profil des offices de tourisme par département le bénévolat encore très présent au sein des offices de tourisme

Le travail réalisé au quotidien par lestechniciens des OT demande de plusen plus de technicité et de professionnalisme.

Pour autant, 50% des OT auvergnats font appel à des bénévoles pour effectuer certaines tâches. C’est le cas notamment pour l’organisation d’événementiels et l’entretien du balisage des chemins de randonnée.

Néanmoins, le manque de ressourceshumaines pousse encore 17% des OTen Auvergne à confier certaines missions d’accueil et d’information à des membres bénévoles.

10%

10%

20%

60%

10%

90%

11%

11%

78%

9%

9%

18%

64%

Statut juridique

Association

EPIC

Fonction d’OT assurée par le «Service Tourisme» d’une collectivité

Régie

SEM

Echelle d’intervention

Communale

Intercommunal et communautaire

Intercommunautaire

Nombre de lits moyen par OTNombre d’adhérents moyen par OT

953 lits marchands72 adhérents

3 114 lits marchands125 adhérents

2 522 lits marchands125 adhérents 2 172 lits marchands

93 adhérents

17%

20%

0%

0%

83%

60%

78%

90%

0%

20%

22%

10%

8


L’emploi dans les offices de tourismeAlors que les échelles territoriales s’agrandissent et que les missions se diversifient, le marché de l’emploi en office de tourisme évolue. Quelle situation retrouve-t-on en Auvergne ?

On comptabilise une moyenne de 4,8 Équivalents Temps Plein (ETP) dans chaque OT auvergnat. Cependant cette moyenne en trompe l’œil cache une autre réalité. 66% d’entre eux em-ploient moins de 4 ETP.

A cela s’ajoutent des disparités entre départements. En Haute-Loire, la moyenne est de 3,5 ETP par OT. Dans l’Allier, 57% des OT comptent entre 4 et 10 ETP. Mais, c’est le Puy-de-Dôme qui enregistre la plus forte moyenne avec 5,5 ETP par OT.

Outre ce constat, il existe une corréla-tion entre répartition des forces vives et certains éléments : Classement : le nombre moyen d’ETP

augmente selon le classement passant de 2 ETP pour les OT 1 * & catégorie III à 16 ETP pour les OT 4 * & catégorie I.

Echelle d’intervention : de 3 ETP pour les OT communaux à 7 ETP pour les OT intercommunautaires.

Touristicité : une ligne de partage à 1 600 lits marchands sépare les OT de 4 ETP ou moins des OT de plus de 4 ETP. Le nombre d’ETP est donc globalement proportionnel au nombre de lits tou-ristiques marchands.

Missions : le nombre d’ETP augmente logiquement en fonction du nombre de missions assurées par l’OT (gestion d’équipement, numérique...). Ces acti-vités complémentaires permettent souvent aux OT, outre de valoriser leur savoir-faire, de stabiliser, voire de générer de l’emploi.

60% DES ETP SONT EMPLOYÉS À DURÉE INDÉTERMINÉE

Concernant la stabilité salariale, on constate que 60% des ETP sont employés en contrat à durée indéterminée (CDI).

C’est dans l’Allier que la part de CDI est la plus élevée, et inversement, en Haute-Loire qu‘elle est la plus faible.

1 salarié sur 10 est un fonctionnaire territorial mis à disposition par sa col-lectivité de tutelle. Ce ratio est en deçà de la tendance nationale.

Les salariés en statut précaire (CDD, contrat de qualification, saisonnier…) représentent quant à eux 28% de l’en-semble des employés des OT auver-gnats.

Dernier point, bien que tous les OT n’aient pas répondu à l’enquête, on estime que le nombre total de salariés se situe entre 450 et 500 employés (environ 300 ETP), soit 2% de l’emploi salarié touristique dans la région.

ressources humaines des ot en chiffres

47%des ot ne peuvent proposer de plan de formation à leurs salariés pour des raisons budgétaires

4,8 etP en moyenne

48% des salariés ont suivi un cursus « tourisme »

60% en cdi

450 à 500

salariés dans l’ensemble des ot

etp dans les otselon l’échelle d’intervention et le nombre de lits marchands moyen

communal3 etP

intercommunal et communautaire

5 etP

intercommunautaire7 etP

selon le type de contrat

cdi

60%

précaire

28%

fonctionnaire

12%

50 lits

2 400 lits

2 600 lits

9


La professionnalisation des acteursPour répondre aux nouvelles attentes de leurs clientèles, les offices de tourisme s’adaptentsans cesse et développent de nouvelles compétences. Pour y parvenir, la formation des équipes est une étape indispensable. Focus sur les besoins exprimés par les offices de tourisme auvergnats.

Les demandes de formations en langues étrangères sont prépondé-rantes. Elles concernent près de 8 OT sur 10, et ce, quelque soit leur terri-toire de compétence.Sans surprise, l’anglais arrive en pre-mière position des besoins exprimés loin devant l’espagnol et l’allemand.

Juste derrière, près de 6 OT sur 10 ont exprimé des besoins de formation en matière de commercialisation (concep-tion, montage, vente de produits tou-ristiques) et d’outils multimédia (site internet…). Cette demande provient essentielle-ment de structures communautaires et intercommunautaires. Constituées à une échelle territoriale plus large, elles sont en capacité de

créer de véritables « packages », agré-geant restaurateurs, hébergeurs et prestataires d’activité dans leurs offres de séjour. Néanmoins, pour y parvenir, elles ont souvent besoin de conseils juridiques, financiers et stratégiques (réseaux de vente…). De la même façon, conscientes qu’in-ternet est la principale porte d’entrée de leur territoire, elles cherchent sou-vent à améliorer l’emploi qu’elles en font (ergonomie de leur site, référence-ment, réseaux sociaux…) et à conseil-ler leurs prestataires dans ce domaine (Animateurs Numériques de Terri-toires).

S’en suit enfin pour 1 OT sur 2, une de-mande de formation en bureautique et informatique. Cela concerne principale-

ment les OT communaux et ruraux où le personnel a parfois besoin d’un accom-pagnement personnalisé pour amélio-rer l’usage qu’il en fait.

53% DES OT DISPOSENT D’UN FINANCEMENT PROPRE

Il est à noter que seuls 53% des offices de tourisme disposent d’un finance-ment propre pour proposer un plan de formation à leurs salariés.

De manière générale, on s’aperçoit que les besoins en formation exprimés par les salariés reflètent à la fois leur cœur de métier (accueil/promotion) et l’évolution de la clientèle touristique (plus européenne et plus connectée).

les besoins en formation exprimés par les offices de tourisme Formation initiale du personnel des ot en auvergne

Près des 3/4 des établissements ont du personnel diplômé de Bac+2 à Bac+5. Les employés niveau Brevet Technique et Bac sont présents dans la moitié des établissements. Quant à ceux de niveau CAP/BEP ils ne le sont que dans 1/4 d’entre eux.

3 OT sur 5 ont des employés ayant suivi un cursus universitaire tourisme.On compte en moyenne dans ces OT 2,3 employés diplômés tourisme.

A noter enfin que quelle que soit l’échelle d’intervention ou le statut de l’OT, le nombre moyen d’employés tourisme est sensiblement le même.

Langues

Commercialisation

Internet

Accueil

Marketing

Bureautique

Management CAP, BEP

BAC

BAC + 2

BAC + 3 à BAC + 5

10%

19%

33%

38%

79%

59%

57%

47%

33%

33%

50%

10


Les éditions, éléments de promotiondu territoireFournir des cartes touristiques, plans, guides pratiques sur support papier, est un des critèresde classement des offices de tourisme. Mais entre diffusion d’informations aux clients sur place et promotion du territoire à l’extérieur, le choix semble être fait.

Afin d’assurer leur mission d’informa-tion auprès de leurs clientèles, la majo-rité des OT se sont dotés des supports de communication communs à la plu-part de ces structures. 9 sur 10 éditent et diffusent en effet des guides pratiques, 8 sur 10 des plans, et 7 sur 10 une carte touristique.

Ils sont en revanche deux fois moins nombreux à éditer une brochure d’ap-pel, support destiné davantage à une promotion de l’offre hors du territoire de compétence.

En volume, sont imprimés en moyenne : 8 600 cartes touristiques. Toutefois,

près de 60% des OT les éditent à moins de 5 000 exemplaires.

14 600 programmes d’évènements. 28 100 brochures, mais 64% en im-

prime moins de 15 000 exemplaires et 7% plus de 100 000.

Autrement dit, des volumes corres-pondant davantage à une diffusion sur place, plus qu’à une logique de conquête de nouvelles clientèles hors du territoire.

On peut noter enfin que 23% des OT répondants ne réalisent aucune édition.

les supports de communicationdes ot en chiffres

23% ne réserve pas de budget pour les éditions

14% dispose d’un site internet mobile

57% dispose d’un site internet en langue étrangère

69% édite une carte touristique

le budget éditions

Le budget éditions moyen est de 18 400 €, soit 6% du budget.

Pour 60% des OT cette part est comprise entre 1 et 6% de leur budget.Seuls 30% y consacrent 7% à 10% de leur budget, et 1 OT sur 10 plus de 10%.

Le budget alloué aux éditions est : Inférieur à 10 000 € pour 60%

des OT. Compris entre 10 000€ et 30 000€

pour 28%. Supérieur à 100 000€ pour 3%.

78%consacre moins de 5 000 € à leur site internet

Supports de communication édités par les ot

90% Guide pratique

70% Carte touristique

80% Plan

60% Document d’appel

70% Topo-guide

40% Brochure produit

Brochures papier

Programmes d’événements

cartes touristiques

14 600 exemplaires par OT



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Des outils numériques au service de l’accueil et de la mobilitéAlors qu’internet est devenu la principale source d’information des touristes et que les smartphones et tablettes détrônent l’ordinateur en terme d’utilisation, la stratégie numérique devient incontournable pour tous les acteurs touristiques. Est-ce le cas pour les offices de tourisme auvergnats ?

Premier indicateur, tous les offices de tourisme ne disposent pas d’un site internet. 20% d’entre eux n’en sont pas pourvus.

20 % DES OT NE DISPOSENT PAS DE SITE INTERNET

Sur ce point, une distinction s’établit en fonction de l’échelle de compétence. Plus le territoire est vaste, plus les OT en sont équipés : 100% des OT in-tercommunautaires, 88% des commu-nautaires, et 69% des communaux.

Ceci s’explique notamment par le fait que disposer d’un site internet néces-site en plus de compétences tech-niques, de moyens humains et finan-ciers (saisie des informations en back office, actualisation des données, créa-tion du site, référencement…). Or, à

quelques exceptions près, en Auvergne plus l’office de tourisme intervient à une échelle territoriale restreinte, moins il a de moyens pour s’en occuper.

86% DES OT NE DISPOSENT PAS D’UN SITE INTERNET MOBILE

C’est la raison pour laquelle également 43% d’entre eux n’ont pas de site in-ternet traduit, 45% ne sont pas pré-sents sur les réseaux sociaux et 86% ne disposent pas d’un site internet mobile.

Pourtant, à l’heure où 82% de la clien-tèle française utilisent internet pour réserver leurs vacances, et où 31% des Européens utilisent leur smartphone pour préparer ou réserver leur séjour, il est indispensable que chaque territoire ne néglige pas sa stratégie numérique.

les moyens dédiés au site internet

Concernant le personnel, 84% des OT ont moins de 2 ETP affectés à internet et au numérique. La moyenne régionale s’établit ainsi à 0,88 ETP.

On constate également que 41% des OT seulement appuient leur site internet sur la base régionale de données touristiques (SRIT).

Quant au budget affecté, un quart d’entre eux n’ont aucun moyen consacré à leur site internet. De manière encore plus significative, pour 80% d’entre eux le budget est inférieur à 5 000 €. En moyenne, seul 1% du budget est dédié au site internet.

l’audience des sites internet

Le nombre de visiteurs uniques pour l’ensemble des sites internet dépasse les 4 millions. La moyenne s’établit à 124 100 visiteurs uniques pour l’ensemble du réseau.On note cependant une forte disparité entre les différentes structures, cette même donnée variant de 2 890 à 1 922 000 entre le moins et le plus fréquenté.

niveau de numérisation des ot

langues des sites internet traduits

Site internet Réseaux sociaux Site mobile

100%75%25%

88%55%13%

69%46%15%

84%55%14%

OT intercommunautaire

OT intercommunal et communautaire

OT communal

Anglais Allemand Espagnol Italien Néerlandais

Auvergne

100% 30% 20% 10%10%

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Le budget des offices de tourisme auvergnatsNouveaux métiers, missions optionnelles, besoin accru de professionnalisation, toutes ces évolutions nécessitent davantage de moyens. Pour autant, le budget des offices de tourisme évolue-t-il proportionnellement ?

Au vu des données récoltées, on es-time que le budget global de l’ensemble des OT auvergnats représente plus de 27 millions d’euros et que le budget moyen s’établit autour de 285 000 € par structure. 64% des offices de tou-risme ont en effet un budget situé entre 77 950 € et 516 650 €.

UN OT INTERCOMMUNAUTAIRE AFFICHE UN BUDGET

2,5 FOIS PLUS ÉLEVÉ QU’UN OT COMMUNAL

Parallèlement, et de manière assez évidente, on constate que le budget s’adapte à l’échelle territoriale : celui d’un OT intercommunautaire étant 2,5 fois plus élevé que celui d’un OT com-munal. Ceci ne signifie pas pour autant

qu’à proportions égales les charges et ressources varient énormément d’une échelle à l’autre. Au niveau départemental : Le Puy-de-Dôme affiche le plus im-

portant budget moyen avec 412 000 € par structure. Le total du budget des OT du département est de 8 500 000 €. Vient ensuite le Cantal, avec un bud-

get moyen de l’ordre de 319 000 € pour un total de 2 900 000 € L’Allier, du fait du poids que repré-

sente Vichy, possède le total le plus im-portant avec plus de 13 millions €, tan-dis que le budget moyen départemental s’approche des 200 000 €. Le budget moyen en Haute-Loire est

le plus faible, environ 163 000 €, tout comme le montant global des budgets, environ 1 800 000 €.

dépenses : une marge de manœuvre limitée

Dans la ventilation des dépenses, les frais fixes (masse salariale + frais de gestion) représentent en moyenne 74% du budget.La part dédiée aux actions reste donc faible. A titre d’exemple, le budget moyen réservé à la promotion du territoire ne représente que 3 800 €. Quant à la part dédiée à l’animation, elle n’atteint que 3% du budget global des OT.Déjà faible, ce volant d’actions sert le plus souvent de variable d’ajustement pour venir compenser une diminution du budget global.

le budget des ot en chiffres

62% des recettes d’origine publique

26% du budget consacré aux actions

66%des territoires reversent intégralement la taxe de séjour à leur ot

285 000 euros de budget moyen

répartition des ot selon la taille de leur budget

ventilation des dépenses

Budget moyen selon leur statut juridique

Budget moyen selon leur échelle d’intervention

ventilation des ressources

16%

13%

10%

61%

28%

12%

30%

30%

5%4%

11%

18% 62%

< 30 000 e

30 000 à 100 000 e

100 000 à 300 000 e

> 300 000 e

Masse salariale

Actions de promotion

Frais de gestion

Autres actions

Subventions

Taxe de séjour

Commercialisation

Cotisations

Autres

Association

Régie

SEM

EPIC

Communal

Intercommunal et communautaire

Intercommunautaire

163 000 e

170 000 e

245 000 e

434 000 e

203 000 e

208 000 e

588 000 e

13


Des ressources principalement publiquesDans un contexte où les contraintes budgétaires se renforcent, les offices de tourisme cherchent de plus en plus à trouver de nouvelles ressources financières.

En Auvergne, on constate que les subventions publiques restent la principale ressource financière des OT. Elles représentent en moyenne 62% de leurs recettes.

LES COLLECTIVITÉS VERSENT PLUS DE 10 MILLIONS D’EUROS

DE SUBVENTIONS AUX OT

Cela équivaut à plus de 10 millions d’euros versés annuellement par les collectivités pour le fonctionnement de leurs OT, soit en moyenne 150 000 € par structure, dont 94% supportés par les collectivités de tutelle.

Vient ensuite, la taxe de séjour. 66% des territoires la reversent intégrale-ment à leur OT (versement obligatoire lorsque la structure est un EPIC).Avec un produit moyen de 57 000 € par territoire et un taux de reversement de 78%, l’apport moyen de la taxe de sé-jour est de 45 000 € en moyenne.

Parallèlement, 20 OT sont immatri-culés au registre des opérateurs de voyage d’Atout France et com-mercialisent leur offre touristique. Ils génèrent en moyenne 87 000 € de chiffre d’affaires. Cette donnée est à nuancer car la moitié d’entre eux réalise moins de 50 000 € de volume de ventes. Il est également important de noter que disposer d’un service commercial engendre la plupart du temps plus de besoins (montage des séjours, frais d’immatriculation, contractualisation, suivi clientèle…) que de bénéfices réels.

Avec un tarif moyen s’élevant à 60 € (oscillant selon les territoires entre 13 € et 246 €), les cotisations repré-sentent quant à elles seulement 4% des ressources d’un OT, soit 9 000 € en moyenne.

D’autres ressources telles que les vi-sites guidées, la vente d’encarts publi-citaires ou de goodies, complètent à la marge le budget.

la taxe de séjour : une source de financement sous-exploitée

Avec un rendement moyen de 20 € par lit marchand et de 0,23 € par nuitée en hébergement marchand, on estime le produit total de la taxe de séjour en Auvergne à plus de 3 millions d’euros. Ce résultat est encore largement en dessous de la capacité globale de perception située aux alentours de 8 millions d’euros.

Dans 96% des cas, la taxe de séjour est appliquée au réel. Il reste donc encore un important travail d’information et d’animation de la perception à faire auprès des prestataires pour atteindre le seuil maximal de récolte.

On note cependant deux évolutions significatives ces dernière années : Progression de 76% du produit global

de la taxe de séjour depuis 2005. 86% du territoire couvert par la taxe

de séjour (contre 28% en 2005), soit 99% des lits marchands.

le profil type de l’office de tourisme auvergnat

FonCtIonnementBudget : 285 000 €Taxe de séjour : 45 000 €Cotisation : 9 000 €Emploi : 4,8 ETP

terrItoIreCommunautaire

2 400 lits marchands109 adhérents

2 bureaux d’accueil

FormatIonSLangues

étrangères

StatutAssociation

emploIS pérennISéS : de CDI60%

SIteS Internet moBIle :des OT équipés14%

promotIonEditions : guide

pratique et carte Internet : 1%

du budget

14

JUR I D IQUE | STATUT S DE S OT

Opter pour une gestion intégrée ou une gestion déléguée

Les communes ou EPCI qui créent un office de tourisme sont libres d’opter pour le mode de gestion convenant le mieux au projet du territoire. La collectivité peut donc choisir de conserver une gestion directe ou offrir aux structures une plus grande autonomie.

En vertu du principe de libre administration des collectivités territoriales, chaque commune ou EPCI décidant de créer un office de tourisme, et ce, quelle que soit son échelle de compétence (y compris intercommunautaire), dispose d’un libre choix parmi les statuts juridiques existants.

tour d’horizon des options de statuts juridiques

Gestion intégrée Gestion déléguée

Etablissement public

industriel et commercial

(EPIC)

REGIES

Association

Société d’économie mixte locale

(SEML)

Société publique

locale(SPL)

Service public industriel et commercial

(SPIC)

Service public administratif

(SPA)

Nature juridique Droit public Droit privé

Textes de référence

Code Général des

Collectivités Territoriales(CGCT), code du tourisme

CGCTCode civil,

loi 1901

CGCT, droit dessociétés

CGCT

Objet Service public Selon statuts Intérêt général Selon statuts

Fiscalité Privée Publique Privée

Capital NonDe 37 000 € à 225 000 €

> à 37 000 €

Organe délibérant

Comité de direction

(élus majoritaires)

Conseil d’administrationou conseil d’exploitation

(élus majoritaires)

Conseil d’administra-

tion (élusminoritaires)

Conseil d’adminis-

tration (élus majoritaires)

Conseil d’administra-

tion (élusexclusive-

ment)

Représentant légal Le Directeur Le Président Le Directeur

Ordonnateur Le Directeur Le Président Le Directeur

Comptable Le trésorier principal (ou un agent comptable) Le service comptable

Recrute le personnel Le Directeur

Le Directeur(avis du CA)

Le Président Le Directeur

Contrat de travailDroit du travail

(sauf pour directeur et comptable droit public)

Droit public Droit du travail

Affectation directede la taxe de séjour

Oui Non

15

STATUTS DES OT | JUR ID IQUE

office de tourisme avec gestion intégrée

office de tourisme avec gestion déléguée

Avantages Inconvénients

REGIE SPAUn service public avec contrôle de la collectivité

Contrôle de la collectivité

L’office de tourisme ne peut pas exercer d’activité

commerciale

REGIE SPICUn service public soumis aux règles de droit privé

L’office de tourisme peut exercer une activité

commerciale de par sa mixité juridique

Principe de spécialité : l’office de tourisme ne peut

exercer que les missions prévues à l’article L133-3

du Code du tourisme qui lui ont été déléguées

EPICUne personne morale de droit public gèrant une activité de service public

Le produit de la taxe de séjour est automatiquement

affecté à l’office de tourisme

Fonctionnement moins souple que celui

d’une association

Avantages Inconvénients

ASSOCIATIONUn mode de gestion privée

Facile et souple à créer Liberté d’organisation, de fonctionnement

et de gouvernance

Pouvoirs de la collectivité limités

SEMLUne collectivité associée avec une ou plusieurs personnes privées

Possibilité de développer des activités complémentaires (gestion d’équipements…) Bon niveau de représentation de tous les

acteurs du tourisme

Peu adapté pour les petites communes 7 associés minimum Capital social minimum de 37 000 €

SPLUne société anonyme au capital 100% public créée par deux collectivités minimum et régie par le droit privé

Tous les membres du CA sont des élus des collectivités actionnaires Mises à disposition et détachements

de fonctionnaires territoriaux possibles Attribution des missions sans mise

en concurrence

Ouvrir le conseil d’administration à des représentants des professionnels avec voix consultative pour ne pas être en contradiction avec le code du tourisme Ne peut intervenir que pour

leurs actionnaires publics et sur leurs seuls territoires

« A l’inverse du statut associatif, le statut Epic assure à la collectivité une majorité de sièges au sein du comité de di-rection. Dans le cas de l’OT des Combrailles, deux principes ont guidé la constitution de ce dernier : équité et représen-tativité de l’ensemble du territoire. On y retrouve ainsi 12 élus représentant chaque collectivité territoriale et 11 pro-fessionnels. Nos statuts précisent également que le Pré-sident doit être issu du collège des professionnels.

Etre constitué en Epic entraîne cependant quelques incon-vénients « pratiques ». La comptabilité, tout comme le mode de fonctionnement, est publique. Le système est donc moins souple qu’une association et dépend directement de la trésorerie publique. D’autre part, le personnel est divisé

entre contrat public et contrat privé. Le directeur est, par exemple, un agent contractuel non titulaire de la fonction publique territoriale et son contrat est précaire. Etant un établissement public avec un fonctionnement semi privé, il est parfois également difficile de « rentrer dans les cases » de l’administration française. Dernier point, les adhérents deviennent des partenaires (fin du système de cotisation), le produit de la taxe de séjour est entièrement reversé à l’OT et ce dernier est un service public dépendant de sa collectivité de tutelle. »

Marie Lepissier, Directrice de l’OT intercommunautaire des Com-brailles (63).

témoignages

16

ENJEUX | (R )ÉVOLUT IO N DU TOURISM E

De nombreux défis à releverLa commission prospective initiée par Offices de Tourisme de France a mené une réflexion sur les changements culturels en cours impactant directement le réseau des offices de tourisme. Ce travail a notamment permis de mettre en évidence les cinq principaux défis à venir et les orientations à prendre pour y faire face dans les meilleures conditions.

L’OT de demain doit continuer de défendre les valeurs du réseau (ser-vice public, intégration des acteurs, valorisation de l’identité locale) et adopter un état d’esprit nouveau pour faire face aux mutations.

L’OT DOIT IMPÉRATIVEMENT RELEVER LE DÉFI DU

NUMÉRIQUE

Il doit également impérativement relever le défi du numérique, tenir compte des enjeux de la mobilité et contribuer à la valorisation et à la e-réputation de sa destination. Pour y parvenir, les outils numériques doivent être mis au service de l’ac-cueil tout en repensant le rôle des agents d’accueil en les mettant au profit de la médiation numérique, du conseil et de la vente.La formation continue du personnel doit également être une de ses pré-occupations majeures. C’est la condi-tion sine qua non pour qu’il s’adapte aux nouveaux métiers (e-tourisme / m-tourisme / Animateurs Numériques de Territoire).

L’OT doit être le coordinateur de tous les acteurs locaux en partici-pant aussi à l’accueil et à l’intégration des nouveaux habitants et en tenant compte de l’envie des habitants d’être à la fois touristes et ambassadeurs de leur territoire.

L’OT DOIT ÊTRE LE METTEUR EN SCÈNE DE SON TERRITOIRE

C’est ce qui lui permettra de devenir le metteur en scène de son terri-toire et d’être identifié par les profes-sionnels comme centre de ressources et véritable outil de promotion de la destination. Il est le producteur offi-ciel d’une information qualifiée et personnalisée qu’il relaye sur diffé-rents supports (sites internet, ré-seaux sociaux…). Il favorise ainsi la vente et la distribution des produits de ses prestataires.

Ultime défi, l’OT doit mutualiser les moyens à une échelle pertinente pour assumer tous les métiers nécessaires.

« depuis 2011, certains défis se sont accélérés. Vos périmètres de compé-tence - qui ont bougé hier, qui bougent aujourd’hui - continueront de bouger encore plus demain. les budgets al-loués par vos collectivités de tutelle ont continué de s’amoindrir et il vous a fallu déployer de nouveaux efforts pour les compenser. la diversification de vos activités se sont, pour certains, de plus en plus développés. Mais les solutions « clé en main », face à des évolutions aussi profondes : ça n’existe pas !

le concept de « destination touristique n’est pas, selon moi, une notion que l’on peut figer dans des critères précis, il s’agit plus de logiques de travail en commun, de mobilisation d’acteurs au-tour d’un projet de développement tou-ristique, de la définition d’une marque, d’une identité territoriale.

Par ailleurs, est-il encore nécessaire de rappeler que ceux qui n’ont pas pris le virage du e-tourisme seront hors course ?

reste la question cruciale du renouvel-lement de nos ressources internes. la formation de nos salariés tout au long de la vie est une nécessité absolue pour ne pas rater le coche ! il faut que chacun d’entre nous soit précurseur en intégrant toutes les nouvelles dimen-sions que recouvre désormais notre métier (e tourisme, management des équipes, ...) ».

Jean Burtin, Président d’offices de tourisme de France - extrait du discours d’ouverture du 29ème congrès national des offices de tourisme octobre 2013.

poInt de vue de l’expert

les défis des otSI

Qualité

Mise en réseau

Numérique

CulturelRessources humaines

déFIS

17

Les touristes changent. Ils sont plus expérimentés, zappeurs, autonomes…, et disposent d’outils performants pour rechercher, comparer et choisir. L’organisation institutionnelle doit s’adapter.

Se regrouper est un bon moyen pour renforcer la visibilité des territoires au-près de la clientèle et bénéficier d’une offre minimale. Pour réussir ce regrou-pement il faut : Adopter une logique de destination car le territoire administratif n’est pas

forcément celui de la destination vécue par le client ; Respecter les étapes suivantes :

D’une logique de territoires à une logique de destinationLes OT doivent envisager dès à présent les modalités d’une réorganisation pertinente incitant à l’optimisation des moyens humains et financiers, tout en veillant au maintien des missions et du maillage territorial, point fort de la destination France.

S ’A DA PTER P OUR RÉP ONDRE À LA (R )ÉVOLUTION | P RÉCONISATIONS

témoignages« Notre office de Tourisme est devenu officiellement OT intercommunautaire en décembre 2013 et couvre désormais 4 communautés de communes.

Cette nouvelle organisation témoigne de la nécessaire évolution de l’orga-nisation territoriale pour répondre de façon efficace aux enjeux touristiques de demain.

Cette concrétisation est le résultat d’une montée en puissance de l’Agence Locale de Tourisme* qui a mené des ac-tions pertinentes, de plus en plus par-tagées et mutualisées. Cette première étape de collaboration entre offices de tourisme a été déterminante. Elle a permis d’aller plus loin ensemble et d’envisager la fusion des OT locaux.

Ces derniers sont obligés aujourd’hui d’évoluer pour faire face à des besoins nouveaux, qui viennent en plus des missions déjà honorées. Dictées par l’évolution du marché du tourisme, ces exigences demandent de plus en plus de professionnalisme et l’acquisition de compétences nouvelles. Individuel-lement, comment les assumer pleine-ment ? L’OTI est le choix d’une coopéra-tion efficace et profitable à l’économie touristique. S’appuyant sur une stra-tégie touristique collective, cette nou-velle organisation se positionne comme le maillon essentiel à sa mise en œuvre.

Ainsi, la destination s’affirme, l’offre s’enrichit, le territoire renforce son at-tractivité. Une capacité nouvelle à me-ner des actions est dégagée, permet-tant d’être davantage visible et lisible, de suivre les évolutions numériques et de créer les conditions propices pour que l’OT devienne la structure anima-trice et coordinatrice des destinations touristiques.

Ce fut enfin un choix raisonné qui répond au souci actuel de gestion et de maîtrise des dépenses publiques. »

*Cf. page 22 « Le dispositif Agences Lo-cales de Tourisme ».

Karine DECQ, Directrice de l’OT intercom-munautaire des Pays de Saint-Flour (15).

Pour initier le projet, tous les acteurs concernés doivent être associés à la réflexion (élus, administrateurs, techniciens, prestataires) et avoir en tête qu’un regroupement est un moyen pas un but. Ils doivent :

Travailler ensemble.

Apprendre à connaître l’univers de l’autre.

Anticiper collégialement les changements.

Définir une stratégie de territoire.

UNE DÉMARCHE COLLECTIVE

etape 1 : la définition du projet de territoire

1

La stratégie touristique choisie oriente la nouvelle organisation et permet de définir les modalités de gouvernance :

Formalisation du projet d’office de tourisme : missions, organisation des moyens techniques (locaux, matériels, ...) et humains (profil de poste, organigramme…), réorganisation des moyens financiers.

Rédaction des documents contractuels et juridiques nécessaires à la création de l’OT.

UNE MEILLEURE SYNERGIE

etape 3 : le choix de l’organisation

3

Etape essentielle dans le processus de développement d’un territoire, le diagnostic territorial analyse l’offre et la clientèle, audite l’organisation actuelle. Cette étape détermine les enjeux et les hiérarchise en fonction des dynamiques observées et de la stratégie fixée.

A partir de là, des pistes d’action sont données.

UN ÉTAT DES LIEUX

etape 2 : le diagnostic territorial

2

Mise en place du plan d’actions.

Evaluation (indicateurs quantitatifs et qualitatifs).

Si nécessaire, plan d’ajustement et d’amélioration.

UN NOUVEL OT

etape 4 : la création et l’évaluation du nouvel office

4

18

PRÉCONISATIONS | S ’A DA PT E R PO UR RÉ PO NDRE À LA (R )ÉVOLUTION

S’engager dans la qualitéPour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité, s’engager dans une démarche qualité c’est garantir à ses clients à la fois le professionnalisme de sa prestation mais aussi une amélioration permanente de sa qualité de services et de ses équipements pour répondre au mieux aux attentes de ses clients. De bonnes raisons pour les offices de tourisme de s’y engager également.

Une démarche qualité est une réelle démarche de progrès. Elle permet de cerner les points d’amé-lioration, de rechercher les solutions adéquates, de fédérer l’ensemble de l’équipe autour d’un projet commun et de satisfaire davantage la clientèle.

Pour un office de tourisme, une dé-marche qualité a un double intérêt : optimiser son organisation et son tra-vail mais également améliorer les ser-vices rendus.

Les normes internationales ISO garantissent des services sûrs et de bonne qualité et sont également des outils stratégiques pour les structures intéressées.

Deux normes peuvent principalement concerner les offices de tourisme :

ISO 9 001 : 2 008 : cette norme repose sur une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue.

ISO 14 000 : cette norme traite exclusivement du management environnemental. Elle donne des outils pratiques aux organisations qui souhaitent identifier et maitriser leur impact sur l’environnement.

NORMES ISO

des normes internationales de garantie de services et de qualité

Ces deux démarches permettent aux offices de tourisme d’obtenir la marque Qualité Tourisme.

Chaque structure peut ainsi rendre visible et valoriser son engagement dans la qualité.De fait, elle permet également de rassurer le client en lui apportant un gage de satisfaction.

MARQUE QUALITÉ TOURISME

une marque ombrelle nationale fédérant toutes les démarches qualité du tourisme français reconnues par le ministère

CERTIFICATION NF SERVICE

une marque volontaire délivrée par aFnor certification

Gérée directement par AFNOR Certification, elle comporte moins de critères que

le référentiel qualité Offices de Tourisme de France mais correspond aux mêmes thématiques : communication/information ; savoir-faire/savoir-être ; confort et propreté ; développement durable ; qualité de la prestation.

Le volet « Accueil » tient une place privilégiée. Elle est délivrée pour une durée de 3 ans avec un audit intermédiaire à 18 mois.

Gérée directement par la fédération nationale, c’est la démarche la plus répandue au sein du réseau des OTSI en France. Le référentiel comprend 130 critères obligatoires et 36

facultatifs (auxquels peuvent être ajoutés d’autres critères selon les services proposés par l’OT).

Tous les OT inscrits dans cette démarche peuvent bénéficier d’un accompagnement du CRDTA et de l’animation d’Offices de Tourisme de France sur sa plateforme : www.qualiteofficedetourisme.com. Cette démarche impose un audit tous les 3 ans.

RÉFÉRENTIEL QUALITÉ OFFICES DE TOURISME DE FRANCE

les critères à respecter par les candidats à la marque Qualite tourisMe

19

Le développement des outils numériques (internet mobile, réseaux sociaux, sites de vente en ligne…) offre désormais la possibilité au client de préparer ses vacances en parfaite autonomie. Il peut s’informer, comparer, choisir et même noter ou donner son avis, et tout ceci, avant, pendant ou après son séjour.

Pour faire valoir leur savoir-faire et leur plus value, les offices de tourisme sont aujourd’hui obligés de s’adapter à cette nouvelle donne.

Un seul moyen pour y parvenir : construire une véritable stratégie numérique.

L’OT doit assurer une bonne au-dience à son territoire pour faire face à la concurrence des autres destina-tions sur la toile.

Produire des contenus éditoriaux de qualité générant le plus possible de visibilité à son propre site web et aux sites associés (sites d’avis, forums, moteurs de recherche et réseaux sociaux…).

S’appuyer sur le contenu et les avis générés par les utilisateurs de médias sociaux pour valoriser sa destina-tion.

Être présent sur les réseaux sociaux et les animer en proposant des activités, jeux concours...

Favoriser la mise en relation avec les prestataires du territoire (dispo-nibilités et réservation en ligne…).

RÉFÉRENCER SON OFFRE

l’accueil commence sur internet bien avant le séjour

Arrivé sur place, le visiteur recherche une confirmation, une sécurisation et un conseil personnalisé.

L’office de tourisme, en qualité d’expert de la destination, doit être à même de lui apporter les informations et services qu’il recherche.

Automatiser les demandes ba-siques (météo, plan, horaires, ...) au moyen d’outils numériques fixes (écrans, bornes,...) et libérer du temps à l’agent d’accueil pour qu’il assure le rôle de conseiller en séjour.

Accompagner le visiteur vers les outils numériques, en faisant de la médiation et en s’appuyant sur une bonne signalétique.

Se démarquer et jouer la carte du contenu (nouveautés, actualité, promos…) et du service + (borne wifi, ordinateur à disposition…)

SE METTRE A LA PLACE DU VISITEUR

sur place, l’accueil, l’accompagnement et l’aide aux choix sont au cœur des attentes

ADAPTER SON ORGANISATION

le numérique nécessite de revoir l’organisation, d’accompagner le changement

En fonction des objectifs attribués au projet d’accueil numérique (réduire ou générer des flux, mieux vendre ses prestations...), le manager aménage son OT et réorganise son équipe .

Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et efficient, en recherchant notamment les interfaces les plus adaptées à sa clientèle.

Disposer d’un outil de gestion centralisé de l’information sur l’ensemble des outils numériques.

Associer l’équipe au projet d’accueil numérique et la former en permanence à l’usage des outils.

Mesurer l’efficacité du dispositif.

PENSER MOBILITÉ*

l’accueil doit aussi sortir des murs de l’office de tourisme

Le smartphone et la tablette sont les nouveaux compagnons de voyage des touristes. Les sites et applications mobiles constituent donc désormais un canal de visibilité et de commercialisation complémentaire aux autres supports numériques.

Accompagner les prestataires à se faire référencer auprès des infomédiaires du m-tourisme.

Proposer une relation durable avec le visiteur : déclinaison d’un site mobile, guide touristique via une application mobile…

Proposer une information en temps réel grâce aux webcams.

User des fonctionnalités mobiles : géolocalisation, réseaux sociaux…* cf. page 22 « Un dispositif numérique régional mutualisé ».

Passer à l’ère du numériqueInternet et le numérique ont progressivement pénétré les foyers et se sont imposés en une quinzaine d’années comme le mode privilégié d’information des touristes. En quoi cela change-t-il la donne pour les offices de tourisme?

S’A DA PTER P OUR RÉP ONDRE À LA (R )ÉVOLUTION | P RÉCONISATIONS

La maison du tourisme de demain, lounge, conviviale et sous très haute connexion.

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PRÉCONISATIONS | S ’A DA PT E R PO UR RÉ PO NDRE À LA (R )ÉVOLUTION

Valoriser ses actionsElus et prestataires ont parfois du mal à percevoir le rôle de leur office de tourisme. Conséquence principale, certains limitent leur soutien financier, d’autres s’en détournent. Pour éviter cela, l’office de tourisme doit aujourd’hui expliquer et convaincre qu’il est bien un des acteurs principaux du développement économique local.

L’office de tourisme d’aujourd’hui ne se résume plus à l’accueil et à la distri-bution de dépliants.

Les salariés ont troqué leur cas-quette d’agents d’accueil pour deve-nir conseillers en séjours, webmas-ter, community manager, conseillers en développement, constructeurs de produits touristiques, animateurs de réseau...

Dans ce contexte d’innovation per-manente, l’OT a besoin de communi-quer pour expliquer et démontrer la richesse et l’impact de ses missions et de ses métiers. Il doit donc informer et convaincre les élus et cadres ter-ritoriaux pour se garantir un soutien financier stable.

une boîte à outils

Tous les outils développés depuis le lancement de cette campagne sont appropriables et applicables par tous.

On y retrouve :

« Une machine à rapport » comprenant des conseils de rédaction de rapports d’activités, compte rendu d’Assemblée générale, courriers aux élus…

Des indicateurs types pour évaluer et valoriser les retombées des actions d’un office de tourisme.

Des argumentaires adaptés aux différents types d’interlocuteurs.

Les offices de tourisme aquitains ont lancé en 2009 une campagne de communication afin de mieux valoriser leurs actions.

Reprise à l’échelle nationale en 2011, la campagne « Metteur en scène de territoire » permet aujourd’hui à tous les offices de tourisme qui le souhaitent d’avoir à disposition une batterie d’outils pédagogiques leur permettant de sensibiliser élus locaux, prestataires, et techniciens, à la profonde mutation des compétences et des actions qui impacte aujourd’hui leur mode de fonctionnement.

Le projet : animer le territoire de façon ludique en s’appuyant sur les femmes et les hommes qui l’habitent, le font vivre et forgent son identité.

Pour y parvenir, 4 axes de travail ont été développés:

Former des conteurs de pays : inciter les hébergeurs à devenir des passeurs d’histoire qui véhiculent l’identité du territoire (formations pour apprendre à raconter l’histoire de leur lieu et animation d’un réseau d’échange avec d’autres hébergeurs).

Réaliser des portraits filmés : collectionner les témoignages des « figures locales » pour apporter du contenu numérique sur les différents supports.

Visiter autrement : réaliser des visites audioguidées « clef-en-main » qui s’appuient sur des témoignages et la richesse culturelle du territoire (proposer des circuits via QR code).

Constituer un club des ambassadeurs : impliquer les habitants et acteurs locaux dans la promotion touristique de leur territoire (campagne photos, partage d’expériences sur la toile…).

Projet porté par Anne-Marie BALITEAU, directrice de l’OT Riom-Limagne et son équipe.

DEVENIR METTEUR EN SCÈNE DE SON TERRITOIRE

le Bon exemple : la démarCHe amBaSSadeurS de terrItoIre de l’ot rIom-lImaGne (63)

un scénario de conviction

Accès aux informationset à la boîte à outils :

21

Face à la contraction des subventions des collectivités, il n’existe pas de modèle économique type, juste la nécessité pour chaque structure de trouver de nouvelles ressources financières complémentaires.

« Packs services »OT Coeur de médoc (33)

Développer de nouvelles ressourcesEntre baisse ou stagnation des subventions publiques et besoins en augmention, les OT doivent trouver de nouvelles activités à développer pour générer de nouvelles ressources. Mais où et comment les trouver ?

S ’A DA PTER P OUR RÉP ONDRE À LA (R )ÉVOLUTION | P RÉCONISATIONS

Pour générer des adhésions, l’OT doit proposer aux prestataires une adhésion en l’échange de « services + » adaptés à leurs besoins : Animateur Numérique de Territoire, affichage sur des supports promotionnels spécifiques, conseils particuliers...

SORTIR DE LA LOGIQUE D’ADHESION STATUTAIRE

rentrer dans une logique de marketing de services

Former son personnel à la vente et à la gestion.

Eviter la concurrence avec le commerce local.

Valoriser l’identité locale.

Organiser la boutique en fonction des « top des ventes ».

Limiter les risques grâce au système de dépôt-vente.

Monétiser l’espace accueil : paiement contre promotion d’un site/produit sur les supports de l’OT (vitrines, sacs promotionnels, cartes…).

OPTIMISER L’ESPACE ACCUEIL

repenser son espace boutique et valoriser l’activité accueil

L’animation locale peut générer des recettes si l’OT s’appuie sur un tissu de bénévoles actifs et nombreux. Cela nécessite néanmoins une organisation importante et beaucoup de temps.

La gestion maîtrisée (dans les mêmes conditions qu’une entreprise) d’un équipement touristique peut également permettre à un OT d’élargir ses ressources financières et de démontrer son savoir-faire à sa collectivité de tutelle.

Utiliser la comptabilité analytique pour contrôler son budget.

Optimiser la perception de la taxe de séjour.

Mutualiser les ressources avec les territoires voisins.

Proposer de nouveaux services : agence postale, guichet SNCF…

Développer de nouveaux partenariats : promotion du territoire par des producteurs locaux contre vente de leurs produits…

DEVELOPPER DES ACTIVITES COMPLEMENTAIRES OPTIMISER LES RESSOURCES

organiser des évènements et gérer des équipements

adopter un nouveau mode de gestion et innover

Attention, la commercialisation est souvent considérée à tort comme un moyen de générer des recettes.Nécessite : d’être immatriculé auprès d’Atout France, d’avoir du temps et du personnel formé (production de séjours, gestion des stocks, contrats, assurance, suivi des ventes…).

Il s’agit en plus d’un secteur à forte concurrence, où le privé occupe le marché.

L’OT a donc tout intérêt à se concentrer sur le rôle d’apporteur d’affaires : promouvoir l’offre de son territoire qu’il maîtrise auprès de revendeurs potentiels pour que ces derniers la référencent et la revendent dans leur catalogue ou site internet.

Pour cela il doit maitriser les attentes de sa clientèle et des revendeurs afin de leur proposer des produits adéquats.

SE POSITIONNER EN APPORTEUR D’AFFAIRES

Vendre sa destination

le Bon exemple : l’oFFICe de tourISme Sarlat perIGord noIr (24)

La culture d’entreprise en principe de fonctionnement : Efficience : démarche qualité. Productivité : conforter

l’autofinancement. Adaptabilité : remise en question permanente. Concertation avec les acteurs locaux.

Le résultat : Budget : 2 000 000 €. Part d’autofinancement : plus de 95 %

(boutique, régie publicitaire, services aux prestataires, vente de séjours, guidage, classement des meublés). Budget promotion : 450 000 €.

22

AC TIONS DE LA RÉ G IO N AUVE RG NE | A NIM ATION DU RÉSEAU

Faciliter la mutation des OTFace aux évolutions fondamentales du secteur touristique, la région accompagne les offices de tourisme auvergnats et tente dans cette période transitoire de leur garantir les conditions de réussite.

enCouraGer leS reGroupementS CoHérentS répondre au déFI du numérIQue

Contact : [email protected]

La spécialisation et la multiplication des métiers ne per-mettent pas à une petite structure de tous les assurer conve-nablement. C’est pourquoi dès 2006, le Conseil Régional a cherché via le dispositif d’aides Agences Locales de Tourisme (ALT) à inciter les territoires intéressés à mutualiser leurs moyens pour mieux se promouvoir.

16 ALT ont été créées, chacune regroupant plusieurs commu-nautés de communes et donc plusieurs OT. En contre partie d’une aide financière, ces structures assurent la coordination entre les OT du territoire afin de maximiser l’usage de leur budget :

Eviter les actions redondantes

Prendre l’habitude de travailler ensemble

Mutualiser les actions de promotion

L’objectif du dispositif est d’amener les territoires à prendre conscience de l’intérêt de regrouper leurs moyens, et de fait, leurs OT, en créant un office de tourisme intercommunautaire.

A ce jour, grâce aux aides financières et techniques mises en place au profit des territoires engagés dans cette démarche, 5 OT intercommunautaires ont été créés.

Aujourd’hui, alors que le dispositif régional touche à sa fin, le Conseil régional a ainsi permis à l’ensemble des territoires de s’inscrire dans la tendance nationale, le nombre d’offices de tourisme étant passé de plus de 120 en 2005 à 65 aujourd’hui (les dynamiques de regroupement ayant également et princi-palement eu lieu à l’échelle communautaire).

Les efforts se portent désormais sur l’accompagnement opé-rationnel des territoires vers les défis d’avenir (numérique, accueil, commercialisation de l’offre…) au travers notamment du programme de formation, d’outils mis à leur disposition et de l’animation du réseau régional faite par le CRDTA.

Auvergne.travel pour être accessible sur mobile

Le site mobile régional accessible sur smartphone et tablette est conçu pour permettre une déclinaison par territoire. Chaque territoire souhaitant se doter d’un support embarqué peut ainsi bénéficier gratuitement d’un site mobile personna-lisé à l’échelle de sa destination.


Le Système Régional d’Information Touristique (SRIT) pour renforcer sa visibilité sur internet

L’information fait vendre ! C’est le capital qualité de l’OT. Le SRIT permet à chaque office de saisir intégralement son offre pour qu’elle puisse ensuite bénéficier d’une meilleure visibilité sur son propre site internet ainsi que ceux de ses partenaires territoriaux (Comité Départemental du Tourisme/Comité Régional du Tourisme).


Les Pages territoires

Pour les territoires qui ne possèdent pas de sites internet en langues étrangères le CRDTA propose un lien vers des conte-nus promouvant leur territoire en langues étrangères (des-cription du territoire, offres touristiques…).


Open System, la place de marché

Avec cet outil mis à disposition gratuitement par le CRDTA, chaque OT intéressé peut proposer depuis son site internet un accès direct à un module de réservation en ligne, et ainsi, inciter ses prestataires à rentrer dans une logique de com-mercialisation de leur offre.


Les Animateurs Numériques de Territoire (ANT)

Deux sessions de formation mises en œuvre en Auvergne de-puis 2012, basée sur la stratégie e-marketing, les outils nu-mériques et collaboratifs, la création de contenu… ont permis à 20 collaborateurs d’OT/ALT de devenir ANT de leur territoire.


Le dispositif des Agences Locales de Tourisme Un dispositif numérique régional mutualisé

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ANIMATION DU RÉSEAU | AC T IONS DE LA RÉGION AUVERGNE

Donner corps au réseau des OTL’animation régionale poursuit deux objectifs principaux: donner corps au réseau des Offices de tourisme et créer les conditions d’une émulation locale.

la CommISSIon deS orGanISmeS loCaux de tourISme (Colt) un proGramme de FormatIon réGIonal

Depuis 2013, le CRDTA est officiellement reconnu en qua-lité de relais territorial régional par Offices de Tourisme de France, et conduit à ce titre différentes actions d’animation et de coordination du réseau.

Journées techniques

Des journées techniques traitant de thématiques d’actualité sont proposées chaque année à l’ensemble des techniciens et élus du réseau :

La démarche Metteurs en Scène de Territoire

L’accueil numérique

Les ressources financières

La Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences

Elles sont l’occasion pour chacun de confronter ses habi-tudes de travail, de valoriser ses propres actions et de se nourrir des expériences réussies sur d’autres territoires. Elles permettent également de sortir des frontières régionales en rencontrant de nouveaux OT situés hors Auvergne.

Éductours

Des éductours hors Auvergne permettent de compléter ces journées en allant à la rencontre d’offices ayant mis en place des actions inno-vantes et réussies di-rectement liées aux thématiques traitées en cours d’année.


Favoriser les échanges

Face à la concurrence toujours plus accrue, à des métiers en constante évolution et à des touristes aux attentes précises, la formation du personnel des offices de tourisme est plus que jamais nécessaire.

Le plan de formation régional du CRDTA contient donc des actions spécifiques pour les OT.

Accueil

Une série de formations permet aux structures de former leurs salariés à la pratique des langues étrangères (en lien avec les principaux bassins émetteurs en matière de clientèles touristiques pour l’Auvergne : anglais et néerlandais), aux techniques d’accueil et de vente ainsi qu’à l’aménagement de leur espace d’accueil (boutique, accessibilité…).

Démarche Qualité / Nouveau Classement

Pour aller encore plus loin, un accompagnement spécifique est proposé aux structures souhaitant se lancer dans la démarche Qualité Tourisme. Un cabinet spécialisé les accompagne dans les différentes étapes du processus d’obtention de la marque nationale : interprétation des critères du référentiel, diagnostic intermédiaire, établissement d’un plan d’action approprié, définition des actions correctives… Il en va de même pour les structures nécessitant de l’aide pour obtenir leur nouveau classement.

Marketing / Management

D’autres thématiques offrent la possibilité à chaque OT d’améliorer son savoir-faire sur les missions dont il a la charge au quotidien : définir sa stratégie marketing, adapter ses actions de promotion, construire son plan d’action, identifier les canaux de distribution, connaître les outils à disposition, organiser et fédérer son équipe autour d’un projet commun…


Renforcer la professionnalisation du réseau

l’animation du réseau des ot depuis 2012

+ de 60

Réunions terrains (élus et techniciens)

+ de 30

Formations liées à la thématique accueil

12

OT suivis dans le cadre de la démarche qualité

204

Salariés d’OT ont participé

à des formations en 2013

Eductour en Aquitaine, novembre 2013.

à r e t e n I r

offices de tourisme

un orGanISmede promotIon

anImatIon du réSeaupar le Crdta

Radioscopie des OT

65 ot

45 OT

communautaires

14%dispose d’un siteinternet mobile

86%du territoire régional

couvert par la taxe de séjourdes recettes

d’origine publique

Equivalents Temps Plein par OT

53%dispose d’un financement

plan de formation

60%de CDI

3 missions obligatoires couvre plus de

5 000 lits marchands

13%

62%

S’adapter pour répondre à la (r)évolutIon adopter une logique de destination et se regrouper

s’engager dans une démarche qualité construire une stratégie numérique

communiquer sur ses missions et ses résultats générer de nouvelles ressources financières

accompagne la mutation

des ot

relais territorial régional reconnu

par offices de tourisme de France

4,8l’accueil et l’information

l’animation

la promotion touristique

offices de tourisme - crdt...

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