nouvelle identitÉ et stratÉgie d'expansion · notre expansion régionale ne date pas...

Supplément de l’Éco austral Nº 299 - Juillet 2015L’Eco austral

RÉVÉLATEUR D'OPPORTUNITÉS ET D'OPINIONS DANS L’OCÉAN INDIENSt

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Supplément de l’Éco austral Nº 299 - Juillet 2015 - Ne peut être vendu séparément

NOUVELLE IDENTITÉ ET STRATÉGIE D'EXPANSION

L’Éco austral Nº 299 - Juillet 2015 3

BLANCHE, BIRGER DEVIENT BIRGER

L’Eco austral : Vous avez présenté le 30avril à l’ensemble de vos salariés lanouvelle identité de votre entreprise.Est-ce si important que Blanche, Birgerdevienne Birger ?Jacques Harel : Birger, c’est une nouvellemarque et une nouvelle typographie,mais bien plus que cela, c’est un nouveaudépart. Il faut savoir que l’entreprise avaitété fondée à l’origine par les famillesBlanche et Birger qui se sont séparéespar la suite, la première se concentrantsur La Réunion et la seconde sur Maurice.La marque Blanche, Birger ayant demeuré,cela entraînait quelques confusions auprèsde nos clients, partenaires et salariés.Nous avons profité de cette clarificationpour accélérer une dynamique qui s’estinstaurée il y a quelques années avec lavolonté de réaliser, à l’horizon 2017, lamoitié de notre chiffre d’affaires àl’extérieur de Maurice.

Qu’est-ce que cela change dans l’organi -sation interne de l’entreprise ?Il s’agit de rompre avec une organisationpyramidale qui n’est plus adaptée aucontexte actuel, sans oublier pour autantque nous restons une entreprise familiale,d’où la conservation du nom Birger.Nous nous développons maintenant àtravers huit Business Units : Les infrastruc -tures d’entreprise, Les réseaux et la sécuritéinformatique, La monétique, L’intégrationet le développement de logiciels, Lessolutions de copies et d’impressions, Lessolutions sécurisées, L’hébergement dessystèmes et L’externalisation des servicesinformatiques. Ces huit Business Unitsvont fonctionner de plus en plus commede petites entreprises pour être plusréactives, tout en déployant le maximumde synergies.

Les entreprises qui ont dépassé le demi-siècle ne sont pas si nombreuses. Qu’est-ce qui explique cette longévité ?Je dirai que Birger a su développer une

culture du service en étant toujours trèsproche de ses clients. Elle a pu aussinouer des partenariats de longue dateavec des acteurs majeurs, au plan mondial,dans ses différents métiers : NCR, EntrustDatacard, Symantec, IBM, EMC, Ciscoet Ricoh… Enfin, ce qui fait sans doutela différence, c’est l’écoute des marchéset la capacité à anticiper leurs besoins.

Dans votre plan de développement 2012-2017, vous avez fixé un objectif de 50%du chiffre d’affaires réalisé à l’export.Est-ce réaliste alors que laconcurrence se révèle féroce surdes marchés où vous avez affaire àdes poids lourds et où vous nejouissez pas de la même notoriétéqu’à Maurice ? Notre expansion régionale ne date pasd’aujourd’hui. Nous avons pu nousimplanter aux Seychelles, à Madagascaret aux Comores avec un certain succèsmême si nous souhaitons y intensifiernotre présence. Cela s’est fait par -fois en accompagnement decer tains de nos clients mauri -ciens, mais aussi en rempor -tant des appels d’offres inter -nationaux face à des concu -rents de poids. Cela s’est passénotamment aux Comores fin2014, où nous avons rem -porté un appel d’offres de laBanque africaine de déve -lop pement (BAD) pourl’in for matisa tion du mi -nis tère comorien des Fi -nances. Avec 95 sala -riés, un nombre quiaugmente et 10 mil -lions d’euros de chiffred’affaires, nous restonsune PME, mais nouspou vons jouer dansla cour des grandsen nous appuyantsur notre réactivitéet sur nos parte -na riats.

Aujourd’hui, l’heure est à l’Afrique del’Est avec des implantations dansplusieurs pays. Un sacré challenge ?Nous avons la chance de pouvoir ac -compagner dans cette région l’assureurMauritius Union qui a racheté un grouped’assurances présent au Kenya, en Ou -ganda, en Tanzanie et au Rwanda. C’estune opportunité de nous développer avec

nos partenaires technolo giquessur des mar chés sans

com mune mesureavec nos mar chés

tradition nels.Bien en tendu,nous comp tons

y capter den o u v e a u xclients. Un

sacré chal lengeen effet ! Et qui

mo tive noséquipes !

« PLUS QU’UN REBRANDING, C’EST UNE MÉTAMORPHOSE STRATÉGIQUE »Entretien avec le CEO, Jacques Harel, quis’explique sur un changement d’identitétraduisant le renouveau d’une entreprisemauricienne d’ingénierie informatique en pleine expansion régionale.

JacquesHarel,CEOdeBirger :« Nousavonssudévelopperunecultureduserviceenétanttoujourstrèsprochesdenosclients. »

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LES INFRASTRUCTURES D’ENTREPRISES

En 2014, le spécialiste américain des lo -giciels Symantec a décerné à Birger leprix du meilleur partenaire africain (horsNigéria et Afrique du Sud). C’est direl’étroite collaboration qui a pu se nouerau fil des ans et les perspectives de dé -veloppement à l’export pour la SSII (So -ciété de services en ingénierie informati -que) mauricienne. Mais l’apport de gran -des marques doit aussi s’accompagnerd’une réflexion permanente en vue deconnaître les particularités de chaquemarché et d’anticiper les besoins de leursentreprises. La révolution numériqueactuellement en cours a remis en causele rôle traditionnel des directeurs dessystèmes d'information (DSI) au profitdes directeurs marketing. De nombreuxDSI commencent à réaliser que leurservice informatique n’est plus qu'unpôle technologique du départementmarketing. Ce vrai changement cultu -rel trouve sa source dans l'impact des ré -seaux sociaux, du « Big Data » et des ou -tils décisionnels. Dans un monde où toutva beaucoup plus vite, la gestion des don -nées répond à une dynamique d’anticipa -

tion accrue : la perspective d’« avoir uncoup d’avance » et de pouvoir renverserles équilibres concurrentiels se situe aucœur des préoccupations. L’influence dela technologie sur l’évolution des businessmodels est donc incontestable. « Com -pren dre cette évolution et toutes les op -portunités qui en découlent pour nosclients, c’est fondamental pour nous carcela nous permet de comprendre et d’an -ticiper leurs besoins futurs », expliqueFrédéric Ng, responsable exécutif avecParvez Bhugalee du Business Unit « Les infrastructures d’entreprises ». Cedernier est davantage focalisé sur lemarketing et le développement dans larégion alors que Frédéric Ng se concentresur les process internes, en particulier lagestion, le recrutement et la formation.Car il s’agit d’avoir le meilleur concentrépossible de matière grise. L’objectif estde comprendre les besoins des entrepriseset, surtout, de leur proposer les solutionsles plus efficaces tout en prenant encompte leur budget.

UNE NOUVELLEAPPROCHE : LE SOCIALMARKETING

Pour coller au plus près de la réalité desmarchés, Parwez Bhugalee développe cequ’il appelle le « Social Marketing ».« Cela consiste tout simplement à uneremise en cause permanente qui vise à

faire évoluer les offres… Nous ne pouvonspas nous permettre de tomber dans laroutine pour ensuite plafonner. Lesorientations des équipes en interne ontété repensées en termes de solutions etde valeur ajoutée pour répondre aumieux aux demandes du marché. Ungros effort a été accompli dans lesressources humaines, en matière derecrutement, de formation, de suivi decarrière et de motivation du personnel. »À travers cette politique, Birger tient à sedifférencier. Et cela se révèle bénéfique.« Alors que nous sommes dans unepériode économique difficile, nousarrivons à soutenir notre croissance,souligne Parwez Bhugalee. La preuve,nous sommes en pleine expansion àMaurice et à l’extérieur. Cela se traduitdans la gamme de nos prestations quis’élargit et dans nos recrutements. » Le développement se décline désormaisà l’international à travers des implantationsà Madagascar, aux Comores, aux Sey -chelles et tout récemment en Afrique del’Est (Kenya, Ouganda, Tanzanie et Rwan -da) pour accompagner le développementde l’assureur Mauritius Union dans cetterégion mais aussi capter de nouveauxclients. Une stratégie d’expansion dontl’objectif est de réaliser 50% du chiffred’affaires à l’export en 2017.

Société de services en ingénierie informatique(SSII), Birger a naturellement dédié l’un de sesBusiness Units aux infrastructures d’entreprises.Une activité qui s’appuie sur de solidespartenariats avec IBM, EMC (leader sur lessolutions Cloud et Data) et Symantec.

DE LA MATIÈRE GRISE EN SYNERGIE AVEC DE GRANDES MARQUES

ParvezBhugaleeetFrédéricNg,responsablesexécutifsduBusinessUnit« Lesinfrastructuresd’entreprises » :« Legranddéfiestd’arriveràanticiperlesbesoinsdenosclients. »

L’équipechargéedesventesetdudéveloppementsurunmarchéenconstanteévolution.

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LES RÉSEAUX ET LA SÉCURITÉ INFORMATIQUE

« Notre objectif est de proposer à chaqueclient une solution intégrée qui prenden compte tous les paramètres de sonactivité. » Responsable du Business Unit« Les réseaux et la sécurité informatique »,Djamil Jaddoo travaille pour cela avecune équipe de dix personnes qui s’occu -pent de façon très personnalisée d’unecentaine de clients. « Nous les accompa -gnons car nous sommes bien plus qu’unprestataire logistique. » En proposant des logiciels aux centresde contacts, il s’agit d’améliorer leur ges -tion client. Et cela concerne aussi bienceux qui travaillent sur les appels « en -trants » - comme la « Hot Line » deMau ri tius Telecom et les centres de ré -servation des groupe hôteliers Sun Resortset Hilton – que les centres d’appels sor -tants (dans le télémarketing). « Nos outilspermettent d'améliorer la productivité,en optimisant par exemple la présencedes salariés lors des heures creuses. »Ce Business Unit de Birger propose égale -ment une activité « Data et sécurité ».Cela concerne des réseaux d'entreprise,des routeurs, des réseaux sans fil, despare-feux... « Nous proposons notamment

des logiciels de gestion de réseaux quipermettent d'avoir des alertes en cas deproblème, comme une tentative d'intru -sion. » Cette question de sécurité se révèlefondamentale dans un contexte où lesen tre prises doivent ouvrir de plus enplus leur système d'information. Unecom mu nication qui se fait entre leurssites internes, mais aussi avec leurs clients,leurs fournisseurs, leurs partenaires et,plus largement, avec les internautes. Birgerest d'ailleurs certifié par les grands nomsdu secteur comme Cisco.

LA TENDANCE EST AUBYOD (BRING YOUR OWNDEVICE)

Quant à l'offre « Voice et Video », ellecomprend par exemple le système télé -phonique PBX (Private Branch Exchange).Cet autocommutateur téléphonique privé,véritable standard téléphonique interne,rencontre un franc succès auprès desentreprises. Concernant la vidéo, Birgerpropose les solutions de Polycom, unlea der du secteur, qu’il représente à Mau -rice et dans l'océan Indien. Cette solution,qui permet de communiquer en touteconfidentialité et en toute sécurité, a sé -duit notamment des banques comme laStandard Chartered Bank, la HSBC etBank One...Autant de solutions qui ont l’avantaged’ac compagner le passage de la commu -

nication à la collaboration au sein d’uneentreprise. « Auparavant, les employésutilisaient essentiellement leur téléphonefixe et mobile. Aujourd’hui, ils envoientet reçoivent des messages vocaux et ins -tantanés, des e-mails, des fax et desvidéos ; ils partagent aussi des documentsà partir de leurs propres téléphones,smartphones, tablettes et PC. C'est leBYOD (Bring Your Own Device). » Le savoir-faire développé par Birger avecde grandes marques internationales luipermet de développer son activité à l’ex -port. Depuis 2008, l’entreprise mauri -cienne accompagne Vivetic, le plus groscentre d’appels de Madagascar. Dans cemême pays, elle a aussi installé le réseaulocal interne de Telma, premier opérateurde téléphonie fixe et mobile et d’Internetà Madagascar. Aux Comores, l'entreprisea remporté, fin 2014, un appel d’offresde la Banque africaine de développement(BAD). Ce marché d’un million d’eurosconsiste à l’informatisation du ministèrecomorien des Finances. « Mon équipeva mettre en place le réseau sécurisé, lesserveurs, les onduleurs et les postesclients », détaille Djamil Jaddoo. Leprochain challenge est celui de l’Afriquede l’Est avec l’accompagnement del’assureur Mauritius Union. Pour leBusiness Unit « Les réseaux et la sécuritéinformatique », il s’agit d’installer lesser vices vidéo entre le Kenya et Maurice.

Ce Business Unit s’occupe aussi bien de logicielsdestinés aux centres de contacts que detransmission de voix et d’images vidéo. Avectoujours la sécurisation des données au centre despréoccupations…

DjamilJaddoo,responsableduBusinessUnit« Lesréseauxetlasécuritéinformatique » :« Noussommesbienplusqu’unprestatairelogistique. »

Uneéquipededixpersonness’occupentdefaçontrèspersonnaliséed’unecentainedeclients.

DES OUTILS POUR AMÉLIORER LA PRODUCTIVITÉ DES ENTREPRISES

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LA MONÉTIQUE

Que de chemin parcouru depuis l'instal -lation du premier GAB à Maurice en1989 ! Ce fut une véritable révolu -tion économique, mais surtout culturelle.Une machine électronique en libre-servicepermettait en effet aux clients d'accédergratuitement « à leur argent » 24 heuressur 24 et 7 jours sur 7 ! Aujourd'hui, onrecense plus de 450 machines dans l'île,proposées aux banques opérant sur lemar ché bancaire mauricien. On estimequ'une transaction est effectuée toutesles cinq secondes aux différents GAB(qui, en plus de retirer de l'argent, per -met tent de consulter son solde et d'éditerde mini relevés...).« La technologie fait évoluer le marchébancaire mauricien », souligne RahmanNabheebucus, responsable des solutionsmonétiques. « La monétique est l'ensem -ble des dispositifs qui se servent de l'in -formatique et de l’électronique pour lestransactions bancaires. » Pour cela, Birgerproposes ses solutions : en équipe ments,en expertise, en implantation des GAB,en logiciels, en conseils et surtout en ser -vice après-vente. « Ma mission est d'as -surer que les services bancaires fonction -nent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.»

LE GUICHET AUTOMA -TIQUE : UN CONCENTRÉDE TECHNOLOGIES

Alors qu'à l’origine les données des GABétaient transférées sur des disquettes,puis transmises aux banques, les chosesont évolué en 1991 avec les transactionsen ligne. Les guichets automatiques sesont connectés en réseau à un serveur de

gestion monétique national, lui-mêmerelié au réseau international des deuxprin cipaux fournisseurs de cartes de paie -ments Visa et Mastercard. La sécuritédes GAB est un élément primordial pourprotéger les clients d’éventuelles fraudes.Pour cela, Birger s'appuie sur son longpartenariat avec Entrust Datacard, leaderde la sécurisation des identités et de laprotection des transactions, et sur ThalèsSecurity. Preuve de sa fiabilité, Birger estl’unique distributeur de la gamme d’au -to mates bancaires NCR (ancienne mentNa tional Cash Register), l’entreprise amé -ricaine leader mondial dans la fabri cationde guichets automatiques. D'ail leurs, l'en -treprise mauricienne est le repré sentantde ce géant à Maurice, aux Como res etaux Seychelles. Résultat : Birger dé tientla quasi-totalité du marché à Maurice. Ilse concentre désormais sur les Comores,Rodrigues et les Seychelles où il gère déjàplus de 50 GAB.

L'AVENIR : LE LIBRE-SERVICE BANCAIRE

Après la révolution des guichets automa -tiques, c’est maintenant la vocation mêmedes agences bancaires qui est en train dechanger avec l’arrivée du libre-service.Non contents de simplement distribuerde l’argent ou d’enregistrer quelques dé -pôts rapides, les guichets automatiquesévoluent. Avec des clients de plus en plusautonomes, qui effectuent leurs opérationscourantes sur des bornes interactives, unpersonnel qui s’efface pour se concentrersur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Voilà sans doute le prochain visage de labanque qui pourra davantage se consacreraux services et aux conseils personnalisés.Au cœur de cette évolution se situentdes guichets automatiques dotés d'unesé curité optimale, comme les reconnais -sances faciale et digitale ou même la re -connaissance par l’iris de l’œil. Autantde contrôles biométriques développéspar Entrust Datacard et NCR et leur re -pré sentant Birger. « Non seulement lesclients bénéficient de services améliorés,mais les banques également, car on es -time que le coût d'opération d'un gui - chet automatique dans un libre-serviceest dix fois inférieur à celui d'un employé. »

COMMENT LA TECHNOLOGIE FAIT ÉVOLUER LE MARCHÉ BANCAIRE La réussite du secteur des services bancairesdépend d’une évolution technologique qui s’estaccélérée depuis une vingtaine d’années. Et aprèsla révolution des GAB, Birger accompagne lesbanques vers le libre-service.

UNE MAINTENANCE EN 24/7Avec Birger Managed Solutions (BMS), un service dédié à sesdifférents Business Unit, et son centre d’appels, Birger peutrépondre immédiatement aux besoins de ses clients. En lamatière, l’expérience et la réactivité sont des élémentsdéterminants.

LamissionduBusinessUnit« Lamonétique»estd'assurerquelesservicesdesGuichetsautomatiquesbancaires(GAB)fonctionnent24heuressur24et7jourssur7.»

RahmanNabheebucus,responsabledessolutionsmonétiques:«Lecoûtd'opérationd'unGABestdixfoisinférieuràceluid'unemployé.»

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L’INTÉGRATION ET LE DÉVELOPPEMENT DE LOGICIELS

« Toute l'intelligence qu'il y a derrièreces solutions, c'est nous Birger quil'assurons. » En quelques mots, PressleyPavaday résume la force de son BusinessUnit « L’intégration et le développementde logiciels ». Historiquement très lié au secteurbancaire, Birger, le leader du marché desGAB à Maurice, travaille avec la majoritédes banques qui opèrent sur l'île. Ellesreprésentent 70% de l'activité de ceBusiness Unit.

UN LEADER MONDIALCOMME PARTENAIRE ET DES SOLUTIONS SUR-MESURE

Au fil des années, Birger a pu apprendresur le bout des doigts le métier de ban -quier. Il lui propose les solutions tech -nologiques les mieux adaptées et a été lepionnier à Maurice de la dématé rialisationdes chèques grâce à son partenariat histo -rique avec le leader mondial NCR (ancien -nement National Cash Register). « Lescan ner fournit une image du chèquequi est alors traitée, on vérifie notammentla signature et les fonds disponibles...Nous assurons le « back-office » du dé -pôt, en passant par la compensationinterbancaire, jusqu'à ce que le chèquesoit crédité. Un gain de temps im por -tant. » Cette solution dispense les ban -ques du traitement, activité gour mandeen temps de travail et en ressources hu -maines. Et surtout, elle leur permet de seconcentrer sur leur cœur de métier. « Nous avons ins tallé depuis deux ansce système à la Mauritius CommercialBank (MCB). » Une référence pourBirger et la preuve de ses compétencestech nologiques qui ont été développéesen interne. L’avantage est de proposerdes services sur-mesure. Birger assure la sécurité, la maintenanceet l'accompagnement en continu. « Nosprestations répondent aux plus hautsstandards internationaux. Et nos ingé -nieurs sont disponibles 24 heures sur24 et 7 jours sur 7. Ils suivent régulière -

ment des formations à Maurice ou àl'étranger. »Autre solution proposée par le BusinessUnit : des applications pour les PDA (as -sis tants numériques personnels) destinésaux entreprises de distribution.Son expérience dans la dématérialisationdes chèques a conduit également Birgerà s’intéresser au stockage et à l’archivage…et naturellement au « Cloud » qui re -présente une véritable révolution enmatière de capacités de stockage et desauvegarde.

UNE GESTION DE PLUS ENPLUS PRÉCISE DESBESOINS

Les formes de paiement évoluent et ilfaut toujours avoir une longueur d’avancegrâce à une activité permanente deRecherche & Développement. Le BusinessUnit est en mesure de créer des logicielsspécifiques en réponse aux cahiers descharges de ses clients. « Nous implémen -tons des solutions techniques qui s'adap -tent à leurs besoin réels sans qu'ils aientà changer leur système. » La Recherche & Développement se révèlestratégique car ce domaine évoluerapidement, comme le paiement parportable, en pointe au Kenya par exempleavec le système du M-Pesa...« Nous assurons également des solutionspour les systèmes de cartes à puce, enparticulier leur personnalisation ». Ils'agit toujours d'anticiper les demandesdu marché et Birger se prépare aujourd’huiau paiement sans contact. Car le marché

mauricien est mature et « technologique -ment pas loin des marchés européens ».L'un des prochains modèles de développe -ment de ce Business Unit sera sans doutel'analytique, c'est-à-dire l'utilisation demodèles mathématiques et statistiquesen informatique. « Cela nous permet,par exemple, de prédire l'approvisionne -ment de certains GAB selon leurlocalisation ou le calendrier. C'est claire -ment une nouvelle étape de notredéveloppement... »

UNE ÉQUIPE À LA POINTE DE L’INNOVATIONDans un secteur hyper compétitif et enperpétuelle évolution, ce Business Unit doit fairela différence. Il s’appuie pour cela sur undépartement Recherche & Développement.

Uneéquipequimetdel'intelligencedanssesservicesetsessolutions.

PressleyPavaday,responsableduBusinessUnit« L’intégrationetledéveloppementdelogiciels » :« L’analytiquepermet,parexemple,deprédirel'approvisionnementdecertainsGABselonleurlocalisationoulecalendrier.C'estclairementunenouvelleétapedenotredéveloppement...»

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LES SOLUTIONS DE COPIES ET D’IMPRESSIONS

« Notre gamme de produits est très largepar rapport à celles des autres acteursdu secteur. Elle va des photocopieusesaux coffres-forts mobiles, en passantpar les imprimantes multi-fonctions, lesfax, les déchiqueteuses et les machinesde maniement de billets de banque.Nous sommes un guichet unique pro - po sant une offre bureautique complète »,explique Jean-Pierre Lebreux, res ponsablede ce Business Unit « Les solutions decopies et d’impressions ». Ce dernier,qui totalise 35 ans d’expérience au seinde Birger, connaît son sujet sur le boutdes doigts. D’autant plus qu’il travailleavec de grandes marques comme Ricohet Duplo. Quasiment toutes les machinesdes écoles de Maurice et de Rodriguesqui produisent les copies d’examen ontété distribuées par Birger. À Rodrigues,l’entreprise a pu s’imposer en prenant letemps de comprendre ce marché spéci -fique. « Les décideurs ne compre naientpas les besoins des utilisateurs, nousavons pris le temps d’écouter et de com -prendre les Rodriguais. Preuve que le

respect du client est payant, ce marchéreprésente aujourd’hui près de 15% duchiffre d’affaires du Business Unit. »Mais son activité ne s’arrête pas au marchédomestique mauricien puisque Birgervend des scanners et des imprimantes àaiguilles aux Comores et des équipementsde postes de travail (chaises et bureaux)de centres d’appels à Madagascar.« L’étran ger représente 20% de notrechif fre d’affaires. Et ce pourcentage esten nette progression. »

L’AVENIR : TOUJOURS PLUS DE SERVICE

Outre sa connaissance des marchés, l’autreatout déterminant de Birger est la qualitéde son service après-vente. « Affirmerque nos machines sont meilleures quecelles de nos concurrents n’est pas unargument suffisant car elles ont tendanceà se valoir. C’est le service après-ventequi fait la différence. » Le Business Unitpropose ainsi des contrats d’entretienpour ses produits. Avec ce contrat d’en -tretien, les clients peuvent bénéficierd’une priorité en cas de panne. Quantaux techniciens disponibles, ils inter -viennent en moins d’une journée. Uneculture du service qui porte ses fruitspuis que plus de 500 clients sont actuel -lement gérés par ce Business Unit. Ledéveloppement de l’activité repose donc,pour une grande part, sur cette culturedu service qui est la marque de fabriquede Birger. D’autant plus que pour certainestâches comme l’archivage, les entreprisesont tendance à opter pour des services« online » et achètent ainsi moins dema chines. Bien sûr, les fax et les copieursne vont pas disparaître, que ce soit dansles entreprises ou dans les écoles. Maisc’est clairement le service qui fera ladifférence avec deux maîtres mots :sécurité et souplesse.

UNE CULTURE DU SERVICE POUR FAIRE LA DIFFÉRENCEEn matière de bureautique, vivre uniquement dela vente de matériel n’est plus possible. Les clientsveulent non seulement une gamme très large deproduits et de solutions, mais aussi un serviceaprès-vente irréprochable.

LeBusinessUnit« Lessolutionsdecopiesetd’impressions »gèreactuellementpasmoinsde500clients.

Jean-PierreLebeux,responsableduBusinessUnit« Lessolutionsdecopiesetd’impressions » :« Noussommesunguichetuniqueproposantuneoffrebureautiquecomplète. »

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La personnalisation, l'identification et lasécurité sont des questions importantespour de nombreuses entreprises etreprésentent un marché à part entière.Ce qui fait la raison d’être d’un BusinessUnit spécialisé dans « les solutions sécu -risées ». D’autant plus que ce marché serévèle très diversifié avec de multiplesbesoins, du simple badge aux cartesbancaires. « Notre volonté est de couvrirtous les segments de ce marché. Nousproposons des cartes de tous types, maisaussi des coffres-forts et des solutionsde contrôle d’accès, explique MichaelPerrine, responsable du Business Unit.Au cœur de ces produits et services, laquestion de la sécurité demeure centraleet nous y ajoutons la facilité et le confortd’utilisation. »En deux décennies, la technologie a faitun bond considérable. De simples cartesgraphiques avec le nom et la photo d’unemployé (le badge), on est passé à l'au -thentification intelligente par des cartesà puce à encodage sur bande magnétique,avec micro-texte et holo gramme. Certaines

cartes sont devenues des clés permettantd’ouvrir des portes sécurisées... Fort de son partenariat depuis plus devingt-cinq ans avec l'un des leadersmondiaux du secteur, le groupe américainDatacard, devenu Entrust Datacard, etqu’il représente dans l’océan Indien,Birger propose les dernières avancéesdans les solutions d’identification sécuriséeet de personnalisation de cartes. Lestechniciens du Business Unit ont étéformés aux États-Unis, en Afrique duSud, en France et à Dubaï et interviennentsur toutes les solutions sécurisées.

L'INNOVATION AVECL’AUTHENTIFICATIONINTELLIGENTE

Birger personnalise des cartes dans sespropres locaux, se chargeant de leurdesign et de leur encodage. Pour assurerl’identification la plus efficace, il s’agitd’adopter les solu tions appropriées et labonne technologie d’identification. Parexemple, pour ren forcer la sécurité, il estpossible de produire un filmholographique et/ou de poser un film delaminage sur la carte. « Preuve de laqualité et de la fiabilité de nos pres -tations, elles ont été retenues pour assurerl'identification du personnel travaillantà l'aéroport international de Maurice.

Nous avons également réalisé les cartesd’identité nationales des Seychelles »,précise Michael Perrine. Très dynamiqueet flexible, son Business Unit peut produiredes cartes à la demande et en instantanéavec une photo, pour les besoins d’uneconférence par exemple. Sa longueexpérience au service des ban ques (avecnotamment son leadership sur le marchédes guichets automatiques) lui permetde se positionner sur le marché des cartesbancaires. Il fournit des systèmesd’émission, des solutions complètes pourla personnalisation et la gestion de cartesà puce pour application simple oumultiple, aux normes EMV (Europay-MasterCard-Visa). Le secteur bancairereprésente d’ailleurs 65% du volume descartes créées par le Business Unit. Descartes qui évoluent sans cesse dans leurdesign, plus « branché », comme dansleurs caractéristiques technologiques etcontribuent à l’image d’une banque oud’une entreprise. « Les dernières avancéespermettent la création de cartes sanscontact, l’accès au Cloud et le paiementmobile. Nous sommes en phase avectoutes ces évolutions, précise MichaelPerrine. La carte bancaire va proposerde plus en plus de fonctions et devenirun outil aussi banal et indispensablequ’un stylo. »

DES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES AU SERVICE DE LA SÉCURITÉCe Business Unit fournit des systèmes d’émissionde cartes bancaires aux normes EMV (Europay-MasterCard-Visa), la personnalisation et lagestion de cartes à puce pour application simpleou multiple, des coffres-forts et des systèmes decontrôle d’accès…

LES SOLUTIONS SÉCURISÉES

L’équipeaétéforméeauxÉtats-Unis,enAfriqueduSud,enFranceetàDubaïetintervientsurtouteslessolutionssécurisées.

MichaelPerrine,responsableduBusinessUnit«Les solutionssécurisées » :« Aucœurdenosproduitsetservices,laquestiondelasécuritédemeurecentraleetnousyajoutonslafacilitéetleconfortd’utilisation. »

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L’HÉBERGEMENT DES SYSTÈMES

Le volume de données numériquesaugmente de manière exponentielle. Alorsqu’on parlait il y a peu de gigaoctets (109octets), on parle maintenant plutôt deteraoctets (1012 octets), de petaoctets(1015 octets), d’exaoctets (1018 octets)et même de zettaoctets (1021 octets) !C’est l’une des conséquences de l’impactdes réseaux sociaux sur le « Big Data ».Dans ce monde où tout va beaucoupplus vite, la gestion des données répondà une dynamique d’anticipation accrue.L’influence de la technologie sur l’évolu -tion des business models est donc incon -testable. D’autant plus que l’augmentation

des niveaux de réglementation imposedes exigences importantes aux entreprisessur leur façon de stocker et de gérer leursvolumes croissants de données. L’externa -lisation de leurs besoins vers des « DataCenters » (centres de données) externesleur permet donc de conserver le contrôlede leurs infrastructures informatiques,tout en profitant de la technologie, de lasécurité, de l’évolutivité et de la disponi -bilité de services. Ce qui améliore, infine, leurs infrastructures et leur connec -tivité. C’est l’une des solutions proposéespar Birger.

DES NORMES SOLIDES

Les systèmes à haute disponibilité et répli -cation de l’entreprise mauricienne sontconfigurés selon une technologie de répli -cation en temps réel, qui habilite lasauvegarde automatique des données surun autre site que celui en exploitationpour permettre une redondance complètequi soit fiable et accessible. Ces services

de sauvegarde de données sont entière -ment conformes aux normes des régula -teurs avec des plans de reprise d’activitépour l’accès en ligne des données. Histori -quement très lié au secteur bancaire,Birger propose des solutions qui amélio -rent la sécurité physique et logique dessystèmes d’information. Ces facilités surmesure améliorent l’infrastructure et laconnectivité des entreprises, conformé -ment aux normes telles que PCI/DSS(Payment Card Industry Data SecurityStandard), standard de sécurité des don -nées pour l’industrie des cartes de paie -ment. Le standard PCI DSS s’adresse àtous les acteurs qui capturent, stockent,et archivent des données de cartesbancaires. La conformité à PCI DSSpermet donc de vérifier que les procé -dures et les points de contrôles sont bienmis en œuvre et qu’ils sont efficaces pourla protection des données des clients decartes bancaires.

UNE OFFRE COMPLÈTE DE SERVICES

Autre solution proposée par Birger : soncentre de repli qui propose des solutionsde reprise d’activité aux banques et entre -prises afin de minimiser les effets d’uneinterruption d’activité due a une panneinformatique ou opérationnelle de leurssystèmes et de surtout leur permettre derelancer leur activité et d’accéder immé -diatement à leurs bases de données encas de sinistre. Cette offre renforce lacon fiance des clients qui peuvent accéderà leurs systèmes et services clés en untemps restreint en cas de panne. Les ser -vi ces du centre de repli de Birger sontentièrement conformes aux normes indus -trielles des plans de reprise d’activitépour la sauvegarde en ligne des donnéeset la relance des activités.« Cette question de la sécurité estfondamentale car, dans le contexteactuel, les entreprises doivent ouvrir deplus en plus leur système d’informationnon seulement entre leurs sites, maisaussi à leurs clients, à leurs fournisseurs,à leurs partenaires et plus généralementaux utilisateurs d’Internet », expliqueDjamil Jaddoo, responsable du BusinesUnit « L’hébergement des systèmes ».

DES SOLUTIONS POUR MAÎTRISER L’EXPLOSION DU VOLUME DE DONNÉESConfrontées à l’augmentation continue duvolume de données – souvent stratégiques - et àleur complexité, les entreprises ne disposent pastoujours des infrastructures capables de lesstocker. D’où l’intérêt de faire appel au BusinessUnit de Birger dédié à l’hébergement dessystèmes.

LeBusinessUnit« L’hébergementdessystèmes »apourmissiondestockeretdesécuriserlesdonnéesdesentreprisesetdeleurpermettredelesexploiterdefaçonoptimale.

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L’EXTERNALISATION DES SERVICES INFORMATIQUES

« Sur un marché fortement concurrentiel,la qualité d’un service après-vente peutfaire la différence. » Pascal Pigeot, respon -sable des services technologiques de BirgerManaged Solutions (BMS), en est con -vaincu. BMS est une pièce maîtresse deBirger car un produit, aussi fiable soit-il,se doit d’être accompagné tout au longde son cycle de vie. BMS soutient lesautres Business Units (BU) qui sont enmême temps ses clients. « Nous avonspeu de clients externes, mais BMS fédèreles services proposés pour d’autres BU. »

LE CONTRAT DE SERVICEAPRÈS-VENTE (SAV)

Concrètement, le service de Pascal Pigeots’articule autour de deux axes. « Primo,nous nous assurons de la disponibilitédes techniciens et ingénieurs dédiés auservice après-vente. Secundo, nousproposons le suivi régulier du serviceaprès-vente. Pour cela, nous proposonsdes contrats spécifiques. » Le contrat de

service après-vente permet au client quil’a souscrit de disposer d’une réponse etd’une disponibilité ponctuels, via le centred’appels, et de pièces détachées réservéespour lui. « Notre centre d’appels peutsouvent résoudre des incidents mineurset rassurer le client qui reçoit périodi -quement des rapports techniques. Quantau temps d’intervention des techniciens,il dépend des contrats proposés par lesBU eux-mêmes. Mais nos technicienssont en mesure de résoudre des problèmesdans les délais demandés », explique

Pascal Pigeot. BMS propose aussi desespaces de stockage aux entreprises quidisposent de pièces et d’éléments derechange.

UN SERVICE QUI S’ÉTOFFE

L’équipe de Birger Managed Solutions(BMS) se compose de techniciens quiont l’avantage d’être spécialisés tout enayant une réelle polyvalence. Certains seconcentrent sur les guichets automatiquesbancaires, d’autres sur les questions desécurité, et d’autres encore se révèlentparticulièrement « doués » en program -mation de caisse enregistreuse. « La forcede BMS réside dans leur polyvalence.Moi-même, je suis représentant deVmware, une entreprise américainespécialisée dans la virtualisation desserveurs, d’IBM et de Quantum, réputédans le stockage informatique », détaillePascal Pigeot. Preuve de son savoir-faireet de sa maîtrise du SAV, Birger assuredes prestations pour des sociétés situéesà l’étranger mais dont les clients se trou -vent à Maurice et dans la région de l’océanindien. Le rôle stratégique de BMS prendde plus en plus d’importance. « Nousde vons proposer un maximum de solu -tions et notre entité va devenir de plusen plus autonome. Pour cela, nous allonsêtre encore plus agressifs. » Preuve de cedynamisme, BMS va devoir déménageret embaucher de nouveaux salariés d’icila fin de 2015.

UN SERVICE DÉDIÉ AUX SERVICESBirger Managed Solutions (BMS) est un« Business Unit » qui intervient de manièretransversale pour le compte des autres BusinessUnits de Birger. De quoi gérer au mieux lamaintenance et le service après-vente auprès desclients.

PascalPigeotetsonéquipedesservices technologiquesdeBirgerManagedSolutions(BMS) :«NotreSAVnousdifférencieclairementdenosconcurrents».

«LaforcedeBMSreposesurlaforcedesesressourceshumaines».

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DÉVELOPPEMENT RÉGIONAL

UN OBJECTIF DE 50% DE CHIFFRE D’AFFAIRESÀ L’EXTÉRIEUR DE MAURICE

Toujours entre deux avions, PatrickBradshaw, coordinateur au sein de Birger,est difficile à rencontrer. « Je visite et jeprospecte en effet les marchés extérieurs.Je rencontre d'éventuels clients, j'évalueleurs besoins et leur demandes, puis jetransmets le dossier au marketing quifait le reste », détaille celui qui préparedéjà son prochain déplacement enorganisant ses rendez-vous. « Avec l’arrivée aux commandes deJacques Harel en 2007, Birger s’est beau -coup ouvert sur son environnementrégio nal. En quelques années, nous avonscommencé à réaliser un chiffre d’affairessignificatif à l’export et, en 2010, nousavons créé Birger Indian Ocean… Cen’était qu’un juste retour des choses

puisque Blanche, Birger était présent àMadagascar dès 1955 et à La Réuniondès 1957. » Par la suite, deux entreprisesdistinctes ont émergé, l’une se concentrantsur le marché réunionnais et l’autre surMaurice qui a donné le jour à Birgerpour mieux marquer son identité. Présentdepuis un demi-siècle dans l’entreprise,Patrick Bradshaw en est le plus anciensalarié et la mémoire vivante. Il a mêmeparticipé à l'implantation du premier dis -tri buteur de billets de l'océan Indien, àLa Réunion dans les années 80... Et larégion, il la connaît bien. Il a passé plusde quatre ans à Madagascar et vingt-cinq ans à l'ancienne île Bourbon. Sonesprit d’ouverture, qui explique aussi sapassion pour le rugby, a fait le reste. « Les Comores et Madagascar ont prisun peu de temps à décoller, mais le faitd’avoir ouvert des structures sur placeavec l'embauche de techniciens locauxnous a crédibilisés. Nous avons rapide -ment signé de nouveaux contrats. LesSeychelles sont un cas particulier, nousy avons ouvert notre première implan -

tation pour répondre aux besoins desbanques… Quel que soit le pays, larecette de la réussite réside dans la proxi -mité avec les clients et le service après-vente. »

L'AFRIQUE : LE PROCHAINCHALLENGE

Si l'Afrique est pour Maurice un marchéstra té gique, sur le terrain, cela reste undéfi colossal à relever. « Nous ne con -naissons pas très bien ces marchés, toustrès différents les uns des autres, mais lefait d’accompagner le groupe d’assurancesMauritius Union dans son expansionen Afrique de l’Est nous donne uneouverture. » C’est ainsi que Birger est encours d’implantation au Kenya, enOuganda, en Tanzanie et au Rwanda. SiNairobi, au Kenya, va devenir la base desoutien dans cette région, Mauriceconserve la direction opérationnelle, ad -mi nistrative et technique. Birger appli -quera la stratégie qui a fait ses preuvesdans l'océan Indien avec le recrutementde techniciens locaux dans le secteurinformatique. Ils seront formés à Mauriceoù ils effectueront des stages. « En nousappuyant sur notre expertise et notreexpérience et en nous implantant surplace, nous pouvons relever ce nouveauchallenge de taille. »

À mi-chemin, Birger est en phase avec sonambitieux plan quinquennal 2012-2017 puisqu’ilréalise déjà 25% de son chiffre d’affaires à l’export.Sa dernière implantation au Kenya ouvre denouvelles perspectives sur l’Afrique de l’Est.

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ÀpartirdesabasedePort-Louis,Birgers’estimplantéàRodrigues,auxSeychelles,àMadagascar,auxComoresetmaintenantauKenya,enOuganda,enTanzanieetauRwanda.

PatrickBradshaw,coordinateurrégional:«Birgers'appuiesursonexpertiseetsonexpériencedansl'océanIndienpours’implanterenAfrique.»

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L’ÉVOLUTION DE LA TECHNOLOGIE

Fort d’une longue histoire qui remonte à1960, Blanche, Birger a pu accompagneret anticiper l’évolution de l’informatiquequi est passée par plusieurs phases ets’est accélérée ces dernières années. Àl’origine se situe l’in formatisation elle-même puisqu’on se contentait jusqu’alorsde manipuler et de rentrer des donnéespour effectuer des calculs complexes. Lesmathématiciens y tenaient un rôle depremier plan. On assiste à une premièrerévolution lorsque Blanche, Birger meten place la semi-auto matisation dumatériel comptable dans les banques. LaMauritius Commer cial Bank (MCB) sedote de son premier système informatique,le NCR Century 100 en 1973... Puis vientla gestion de ces données avec l’infor -matisation des fiches de paie, des comptesdébiteurs et crédi teurs. C’est l’âge d’ordes comptables. Au même moment,Blanche, Birger, en collaboration avecses partenaires étrangers (NCR et Data -card), lance le premier guichet auto -matique bancaire ainsi que le premiersystème de cartes magnétiques « MrBest » à Maurice, permettant aux clientsde la banque de retirer leur argentdirectement de leurs comptes... Parallè -

lement, la technologie passe de la mémoirecentrale au stockage d’informations quicommence à prendre des volumes co -lossaux. « On parle aujourd’hui de 1030octets de données créés par jour ! Maistant que l’information reste statique,elle n’a pas de valeur », com mente KhalidMalleck, conseiller stra tégique auprès duCEO de Birger. La seconde granderévolution a été l’arrivée d’Internet, suiviede l’Internet des objets et du numériquequi booste la communi cation entre lessystèmes informatiques. L’Internet desobjets (IoT pour « Internet of Things »)représente l’extension d’Internet à deschoses et à des lieux du monde physique.Elle permet les échanges d’informationset de données provenant de dispositifsprésents dans le monde réel avec le réseauInternet. Appelée troi sième évolution del’Internet, elle est en partie responsablede l’accroissement du volume de donnéesgénérées sur le réseau et à l’origine duBig Data.

LA RÉVOLUTION SMAC(SOCIAL MEDIA,MOBILITY, APPLICATIONS,CLOUD)

Aujourd’hui, les nouvelles technologiesdu numérique sont en train de transformernon seule ment la façon dont les entreprisesse dé ve loppent et offrent leurs produits

et services, mais encore le rôle que jouela techno logie au sein même des organisa -tions. Les réseaux sociaux, la mobilité, les appli -cations afférentes et l’informatique dansles nuages (Cloud) forment une véritablesynergie qui bouleverse le monde del’entreprise. Les réseaux sociaux apportentune visibilité et renforcent une identité.Quant à la mobilité, c’est la clé pour ob -te nir de nombreuses choses. Les appli ca tions augmentent, la pro duc -tivité et le Cloud offrent une très grandesouplesse. La révolution SMAC est déjàen marche. « La transition nu mé riquen’est plus seulement l’affaire des infor -maticiens et des commerciaux, elle doitêtre impulsée par le CEO qui doit com -prendre la technologie numé rique pourprendre la bonne décision stratégique,commente Khalid Malleck. Et nous avonsun rôle pédagogique à jouer auprès desentre prises pour leur permettre de réussirleur transition vers le numérique à l’aided’un plan stratégique. » Ce mouvementde révolution en technologie comporteaussi des risques, tels que les cyber attaquessur les données. Ainsi, la vocation deBirger pour les années à venir est de sepositionner et de jouer un rôle proactifdans le domaine de la cyber sécurité pourles entreprises de Maurice, des îles del’océan Indien et d’Afrique.

DES SOLUTIONS POUR RÉUSSIR SA TRANSITION VERS LE NUMÉRIQUEDes débuts de l’informatique au SMAC (SocialMedia, Mobility, Applications, Cloud), Birger estle pourvoyeur de solutions aux entreprises dans larégion de l’océan Indien qu’il accompagne dansces transformations technologiques majeures.

KhalidMalleck,conseillerstratégiqueauprèsduCEOdeBirger :«Latransitionnumériquen’estplusseulementl’affairedesinformaticiensetdescommerciaux,elledoitêtreimpulséeparleCEOquidoitcomprendrelatechnologienumériquepourprendrelabonnedécisionstratégique.»

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Lesréseauxsociaux,lamobilité,lesapplicationsafférentesetl’informatiquedanslesnuages(Cloud)formentunevéritablesynergiequibouleverselemondedel’entreprise.

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« Soutenir la jeunesse en difficulté àMaurice et à Rodrigues, nourrir sacuriosité et développer ses talents par laformation civique, le sport, les étudesprimaires, secondaires et tertiaires. »Voilà comment Marie Claire Desvauxde Marigny, responsable du CSR (Corpo -rate Social Responsability) chez Birger,explique les choix qui l’ont conduite àsoutenir telle ou telle association. Le CSRest une philosophie en phase avec le dé -ve loppement durable qui insiste sur lerôle citoyen des entreprises. Cela signifiequ’elles intègrent dans leurs activités despréoccupations sociales, environnementa -les et économiques. Selon la législationmauricienne, une entreprise doit investir2% de son résultat net dans le CSR etcela peut se faire très concrètement, surle terrain, à travers des ONG agréées.Un bon moyen, par exemple, de réduireune poche de pauvreté et d’améliorer lesconditions de vie d’une collectivité. Birgers’est fortement impliqué dans cette dé -marche pour Rodrigues car « l’entre -

prise de demain doit intégrer sa respon -sabilité sociale dans son développe mentet dans ses innovations pour répondreaux attentes de la société et à ses enjeux ».D’autant plus qu’il est prouvé que cesbonnes pratiques contribuent à la perfor -mance économique d’une entreprise et àson image auprès du public. Birger achoisi de se concentrer en grande partiesur l’aide à l’enfance défavorisée, à l’édu -cation et sur l’aide par le sport pourRodrigues.

LE SPORT, UN VECTEURPUISSANT DE COHÉSIONSOCIALE

Des actions ont été financées en faveurdes orphelinats de Rodrigues et de Mau -rice, comme celui de l’Étoile du Berger àAlbion. L’entreprise soutient aussi CaritasRodrigues. Il s’agit de permettre à desenfants vulnérables de bénéficier denourriture, d’une aide scolaire et éventuel -lement d’activités d’animation pour vivredignement. « Aider les orphelins, c’estconstruire l’humanité », commente MarieClaire Desvaux. Autre axe : l’aide à l’alpha -bétisation. « L’analphabétisme est unobstacle réel à l’accès à l’emploi et à lavie sociale car les personnes qui ne saventpas (ou peu) lire ou écrire sont clairementhandicapées dans leurs tentativesd’insertion. Nous soutenons, entre autres,l’Association d’alphabétisation de Fatimasituée à Trou-aux-Biches. » « Le rugby école de la vie. » Ce slogan dela Fédération française de rugby a faitson entrée chez Birger qui voit dans cesport, éminemment collectif, un bon

moyen de développer l’esprit d’équipe etla confiance en soi-même. L’entreprisesoutient donc la fédération mauriciennede rugby, mais aussi celle de cricket, deuxsports encore peu pratiqués à Maurice etqui permettent de développer l’esprit decuriosité chez les jeunes. L’enjeu ne sesitue pas seulement dans l’apprentissagede techniques et de savoir-faire, maisaussi de savoir-être et de mieux-vivreensemble. Le rugby, sport d’oppositionfrontale, impose néanmoins le respectd’au trui et la coopération entre partenaires.Des analogies avec le monde de l’entre -prise, soumis à une féroce concurrencemais où l’on doit souvent travailler enéquipe, avec des rôles bien déterminés etcomplémentaires. Le « jeu perso » n’estpas vraiment possible, mais cela n’em -pêche pas les talents personnels des’exprimer et de contribuer à la victoirede l’équipe. Marie-Claire Desvaux voitd’ailleurs dans le CSR « l’indicateur dela performance future d’une entreprise ».

UNE OPPORTUNITÉ DE PROMOUVOIR LES JEUNES MAURICIENS ET RODRIGUAISLe CSR (Corporate Social Responsability) n’estpas qu’une obligation légale, mais l’occasion decontribuer à l’île de Maurice et au Rodrigues dedemain en permettant l’insertion sociale etprofessionnelle de la partie la plus vulnérable deleur jeunesse.

POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE

BirgersoutientlapromotiondurugbyauprèsdesjeunesMauriciens,sportéminemmentcollectif,toutindiquépourdévelopperleurespritd’équipeetleurconfianceeneux-mêmes.

UnebonnepartieduCSR(CorporateSocialResponsability)seconcentresurRodrigues,dansplusieursdomainesdontl’améliorationdel’habitat,viaCaritas.

MarieClaireDesvaux,responsableduCorporateSocialResponsability:« LeCSRd’uneentrepriseest l’indicateurdesaperformancefuture. »

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nouvelle identitÉ et stratÉgie d'expansion · notre expansion régionale ne date pas...

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