implanter un crm dans votre entreprise
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Implanter un CRM dans votre entreprise
Introduction
Que ce soit dans le cadre d’une réorganisation ou tout simplement pour augmenter leur performance commerciale, les entreprises cherchent, à
développer l’efficacité de leurs outils de gestion de la relation client.
Ces outils sont multiples et prennent souvent en charge une facette de la relation client. Ils peuvent être très structurés ou être très simples.
Ils ont tous 2 points communs : celui d’utiliser des données clients et celui de ne pas les avoir formatées / organisées de manière homogène !
Comment consolider les données relatives à un même client dans un seul outil et en même temps, optimiser les
fonctionnalités de tous ces outils ?
LES PROJETS CRM : difficiles à mettre en œuvre
À la base, le sujet est simple.
On remplace tous les outils existants par un nouveau: mieux, plus convivial, plus complet.
Dans les faits, c’est souvent plus ardu. 2 principales raisons à cela :
• Soit le cahier des charges est trop ambitieux et l’outil devient une « usine à gaz »,
• Soit des choix partisans dénaturent la valeur ajoutée que l’on attend d’un CRM
Cristallisation des insatisfactions
- La conséquence, au delà du temps consommé et des coûts engagés, est que la démarche initiale, louable, peut devenir un sujet qui cristallise les insatisfactions.
- Au point que parfois, les utilisateurs se lassent et redéveloppent des outils alternatifs.
- La fiabilité du CRM à moyen terme devrait toujours primer sur la satisfaction de 100% des besoins exprimés à court terme !
7 RÈGLES POUR RÉUSSIR
1) Faîtes vous accompagner par une AMOA (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage).
Ce travail ne peut être confié ni à la DSI, ni à l’intégrateur de la solution. Les DSI n’aiment pas que l’on vienne sur leur territoire mais elles seront faciles à convaincre car elles ont encore moins envie de s’engager dans un projet mal
ficelé.
2) Faîtes nommer au comité de direction, un sponsor qui a perçu les enjeux du projet.
Un CRM est un outil stratégique. Il contient et gère le patrimoine commercial de l’entreprise. Ce sponsor aura à arbitrer des choix qui peuvent créer beaucoup de défiance dans les directions / services concernés. Ces arbitrages devront
privilégier la cohérence et l’efficacité de l’entreprise au regard des préférences partisanes du moment.
3) Cherchez à mettre en œuvre une solution simple, avec un plan de montée en charge.
Ce qui fait le succès d’un CRM, c’est la qualité de la donnée. Si les utilisateurs doutent de la fiabilité de la donnée, ils doutent de la fiabilité des analyses qui
en découlent, ils cessent d’alimenter le CRM et trouvent des solutions alternatives. Il faut donc trouver un compromis entre trop de simplicité (et l’outil
ne sert personne) et trop de complexité (il n’est alors pas utilisé).
4) Assurez vous que les utilisateurs qui saisissent la donnée gagnent plus qu’ils n’ont à perdre.
Si vous ne pouvez pas retenir, pour des raisons de coûts, la solution optimale, a minima faites mieux qu’avant ! C’est dans la phase d’analyse des besoins que
ce sujet doit être traité. L’importation des données dans un CRM est souvent longue et fastidieuse. Une
fois réalisée, chacun pense que le plus dur a été fait. C’est une erreur !
La donnée commerciale évolue tous les jours. Un CRM qui ne vit pas est obsolète en moins de 6 mois !
5) Intégrez des états de sortie pour le management de proximité qui garantissent un usage quotidien de l’outil.
Prévoyez aussi des états de sortie à destination du Corporate pour qu’il dispose de nouvelles données à forte valeur ajoutée. Il sponsorisera le projet et surtout
s’engagera à développer l’application dans le temps.
6) Assurez-vous que le périmètre d’activité du CRM soit en lien avec ceux des outils de la finance afin d’avoir des
données pertinentes.
Si ce n’est pas le cas, elles seront contestées au pire, ignorées au mieux.
7) Prenez le temps de revisiter vos référentiels marketing commerciaux
Ils doivent être compatibles avec les bases clients internes pour permettre le transfert des données mais aussi avec ceux de bases externes ! De
nombreuses sources externes permettent de croiser l’information et améliorer sa connaissance client.
Conclusion
En résumé, optez pour une montée en charge du CRM par étape.
Définissez bien votre besoin (MOA), puis ceux des utilisateurs. Optez pour une montée en charge par étape, annoncée pour que chacun ait de la visibilité sur les fonctionnalités de l’outil, en vous assurant que chaque
étape soit simple et que la satisfaction créée, renforce un peu plus :
- L’appropriation de ce nouvel outil, - Le besoin, l’envie de passer à l’étape suivante,
- L’abandon des outils alternatifs existants.
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