L

MÉMO

2017LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL, LEVIER DE PERFORMANCE

AVANT PROPOS

2017 aura été une année charnière, la transition entre deux Conventions d’objectifs et de gestion : l’occasion de faire le bilan du chemin déjà parcouru.

Si notre public ne cesse d’augmenter, les résultats obtenus en 2017 montrent l’implication forte des services comme du Conseil d’administration pour améliorer constamment le service rendu aux allocataires et à nos partenaires.

C’est une dynamique que nous voulons pérenniser, en continuant à construire une démarche qualité fondée sur l’amélioration continue. Nous poursuivrons cette recherche de la performance tout au long de la prochaine Cog, aux côtés du nouveau Conseil d’administration de la Caf de l’Hérault.

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17 -

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Les instances de décisionLe Conseil d’administration (novembre 2011 à janvier 2018)

Composition : 24 membres avec voix délibérantes• Président : Guy-Charles AGUILAR• 1er Vice-Président : Alain ROTA• Vice-Présidents : Serge FIGUEROA et Geneviève OLIVET

8 représentants des salariés (Cgt, Cgt-Fo, Cfdt, Cftc, Cfe-Cgc)

8 représentants des employeurs et travailleurs indépendants (Upa, Cgpme, Medef, Unapl)

• 4 représentants de l’Udaf• • 3 représentants du personnel (voix consultatives)

L’équipe de direction• Thierry MATHIEU, Directeur • Paul CLEREN, Agent comptable (arrivé le 1er août 2017)• Didier BRUGUIERE, Directeur adjoint en charge des ressources • Jean BRUNEL, Directeur de l’action sociale• Julien LE-COZANNET, Directeur des prestations • Marie-Pierre DETCHEPARE, Directrice du contrôle et du contentieux • Françoise GIRIAT, Directrice du Service national de gestion de la paie (Sngp) • Lisa BARTOLI, Directrice Vacaf • Jocelyn GROUSSET, Responsable du service aide au pilotage • Sabrina GOMEZ, Adjointe à la direction des ressources en charge des ressources humaines• Claire NARANG, Attachée de Direction, Responsable du Cabinet du Directeur

Contacts Directeur : 04 67 22 92 08 Responsable du Cabinet du Directeur : 04 67 22 99 17

L’environnement de la CafÉvolution de la population du département de l’Hérault

Son évolution annuelle moyenne est quasiment 3 fois plus élevée qu’en métropole. L’Hérault est ainsi au 2ème rang des départements de métropole en termes de dynamisme démographique.

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65 000 000

60 000 000

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5 500 000

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3 500 000

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2 500 000

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1 500 000

1 000 000

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2010 2015

1 120 1901 044 558 Une augmentation de +1,4% en 5 ans

5 774 1855 518 106 Une augmentation de +0,9% en 5 ans

64 300 82162 765 235 Une augmentation de +0,5% en 5 ans

FRANCE MÉTROPOLITAINE

OCCITANIE

HÉRAULT

ÉVOLUTION DE LA POPULATION MOYENNE

COMMUNES NOMBRE D'ALLOCATAIRES

% DU TOTAL ALLOCATAIRES CAF

Montpellier 95 565 36,4%

Béziers 21 451 8,2%

Sète 10 724 4,1%

Agde 6 623 2,5%

Lunel 5 749 2,2%

Frontignan 4 684 1,8%

Castelnau-le-Lez 4 583 1,7%

Mauguio 3 250 1,2%

Lattes 2 535 1,0%

Clermont l'Hérault 2 306 0,9%

Densité des allocataires

0,05% à 0,16% (88)

0,016% à 0,05% (80)

0,0003% à 0,016% (87)

0,16% à 36,4% (88)

RÉPARTITION GÉOGRAPHIQUE DE LA POPULATION ALLOCATAIRE SUR LE TERRITOIRE DE LA CAF DE L’HÉRAULT

L’EN

VIRO

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F

Qui sont nos allocataires :

Au 31 décembre 2017, la Caf de l’Hérault compte 262 545 allocataires, ce qui représente plus de 582 000 personnes couvertes, soit près de 52% de la population du département.

260 000

250 000

240 000

230 000

220 000

210 000

200 000

190 000

180 0002007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

207 468

262 545

Une augmentation de 26,5% en 10 ans

EVOLUTION DU NOMBRE D’ALLOCATAIRES SUR 10 ANS

Personnes couvertes par la Prime d’activité (PA)Rapport entre le nombre de personnes couvertes par la PA et le nombre d’habitants (RP 2014)

10% à 24,3% (79)

6,5 à 8% (83)

8% à 10% (81)

5% à 6,5% (52)

Moins de 5% (48)

PART DE LA POPULATION COUVERTE PAR LA PRIME D’ACTIVITÉ

Montpellier 27 7639 33 512 12,1%Béziers 75 999 10 337 13,6%Sète 43 620 5 190 11,9%Agde 26 946 3 385 12,6%Lunel 25 178 3 050 12,1%Frontignan 22 771 2 315 10,2%Castelnau-le-Lez 19 504 2076 10,6%Mauguio 17 219 1 424 8,3%Lattes 16 298 1 091 6,7%Mèze 11 537 1 058 9,2%

Communes Population municipale Personnes couvertes par la Prime d’activité

Part de la population couverte par la Prime d’activité

L’EN

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Personnes couvertes par le Rsa Rapport entre le nombre de personnes couvertes par le Rsa et le nombre d’habitants (RP 2014)

7% à 16,5% (47)

3,5% à 5% (73)

5% à 7% (55)

2% à 3,5% (98)

Moins de 2% (70)

PART DE LA POPULATION COUVERTE PAR LE RSA

Montpellier 27 7639 25 925 9,3%Béziers 75 999 12 351 16,3%Sète 43 620 4 637 10,6%Agde 26 946 3 108 11,5%Lunel 25 178 2 265 9,0%Frontignan 22 771 1 299 5,7%Castelnau-le-Lez 19 504 685 3,5%Mauguio 17 219 527 3,1%Lattes 16 298 417 2,6%Mèze 11 537 619 5,4%

Communes Population municipale Population municipale Personnes couvertes par le Rsa

Part de la population couverte par le Rsa

Les bénéficiaires par type de famille

Les prestations versées

L’action de la Caf de l’Hérault

NATURE DE LA PRESTATION MONTANT 2016 MONTANT 2017 EVOLUTION 2016/2017

Education et entretien des enfants 283 558 762 € 291 766 463 € + 2,9 %

Prestations d'accueil du jeune enfant (Paje) 187 680 995 € 182 981 207 € - 2,5 %

Aides au logement 421 769 972 € 419 240 494 € - 0,6 %

Allocations en faveur des handicapés 225 498 202 € 235 333 737 € + 4,4 %

Revenu de solidarité active et Prime d'activité 330 614 239 € 335 749 748 € + 1,6 %

TOTAL DES PRESTATIONS 1 449 122 170 € 1 465 071 649 € + 1,1 %

L’AC

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121 002

16 988 1 217 €

4 134 1 258 €

20 184 599 €

22 303 613 €

57 393 265 €

141 543

22 024 587 €

20 649 826 €

30 114 188 €

68 756 176 €

1,46 MILLIARD DE PRESTATIONS VERSÉES : +1,1 %

262 545 ALLOCATAIRES

Explication de lecture : Même s’il bénéficie de plusieurs prestations, un allocataire est compté une seule fois.

Le taux d’allocataires sans enfant est particulièrement élevé dans l’Hérault (54%), par rapport à la moyenne nationale (46%).

VENTILATION DES PRESTATIONS VERSÉES PAR NATURE

L’aide au logement conserve sa 1ère place en termes de dépenses de prestations familiales : elle représente près d’1/3 de l’ensemble des prestations versées.

Education et entretien des enfants

20%

Prestation d’accueil du jeune enfant (Paje)

12%

Aides au logement29%

Allocations en faveur des handicapés

16%

Revenu de solidarité ac-tive et Prime d’activité

23%

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Le recouvrement

En matière de recouvrement, il faut relever en 2017 deux évolutions positives :

• d’euros d’indus ont été détectés et près de ont été récupérés. C’est la première fois que la Caf de l’Hérault récupère plus d’indus qu’elle n’en crée,

en solde : d’euros au 31 décembre 2017 contre 35,1 au 31 décembre 2016.

• Le montant des indus détectés a baissé de plus de 8% entre 2016 et 2017 ce qui s’explique

dans la qualité de la liquidation.

Indus : nombres, montants et recouvrement• 110 634 : c’est le nombre d’indus créés en 2017 concernant 69 691 familles allocataires

• 27% : c’est le taux de foyers allocataires concernés par au moins un indu, pour un montant moyen de 525 €

• 3,8% du montant total des prestations versées sur l’année deviennent des indus.

EN 2016

• 63,3 millions d’€ d’indus ont été détectés

• 61,3 millions d’€ d’indus ont été récupérés

EN 2017

• 58,1 millions d’€ d’indus ont été détectés

• 58,9 millions d’€ d’indus ont été récupérés

La Lutte contre la fraude

Toutes les fraudes détectées par la Caf sont sanctionnées.En 2017 :

6%

ont fait l’objet de poursuites pénales

88%

ont été sanctionnées par des pénalités

6%

ont été pénalisées par des

avertissements

La fraude par catégories

de prestations en 2017 :

9%

sur des prestations familiales et primes diverses

19%

sur les aides au logement

72%

sur les minima sociaux

Les typologies de fraudes en 2017 :

3%

absence de résidence en France

37%

Dissimulation ou fausse déclaration de ressources

6%

Faux isolement

1%

Autre

38%

Fausse déclaration

15%

Absence de déclaration

+ d’1,17millionEn 2017,

la Caf de l’Hérault 28,9 M€ont été régularisés.de contrôles

1103Fraudes ont été détectées par la Caf en 2017, soit 9,5 Millions d’euros

Montant moyen 869

€

d’une fraude

0,42 %Cela représente

de la population allocataires

MONTANTS VERSÉS : 109,8 MILLIONS D’EUROS (+6,2%) POUR 117 849 BÉNÉFICIAIRES POTENTIELS

L’AC

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HÉRA

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L’action sociale

NATURE DE DÉPENSES 2017EVOLUTION 2016/2017

Accueil des enfants de la naissance à 6 ans 66 591 956 € 6,1%

Temps libre des enfants et des familles 27 032 153 € 3,4%

Accompagnement social des familles 4 872 968 € 9,3%

Logement et habitat 1 520 106 € -5,0%

Animation de la vie sociale 4 830 555 € 22,6%

Réalisations diverses 3 847 395 € 13,8%

Logistique des œuvres et divers 1 150 202 € 0,1%

109 845 335 € 6,2%

ACCUEIL DES ENFANTS DE LA NAISSANCE À 6 ANS

TEMPS LIBRE DES ENFANTS ET DES FAMILLES

ACCOMPAGNEMENT SOCIAL DES FAMILLES

LOGEMENT ET HABITAT

ANIMATION DE LA VIE SOCIALE

RÉALISATIONS DIVERSES

LOGISTIQUE DES ŒUVRES ET DIVERS

61%

25%

4%4% 4%1% 1%

Avec 61% des dépenses d’action sociale, l’accueil des enfants de moins de 6 ans reste le premier domaine d’intervention de l’action sociale. ¼ des dépenses est consacré au temps libre des enfants et des familles.

LES

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Les ressources humaines722 salariés (31 décembre 2017), dont : • 661 Cdi et 61 Cdd • Age moyen 42,4 ans

Femmes

577 Femmes (79,9%)âge moyen 42,0 ans527 Cdi : âge moyen 42,9 ans50 Cdd : âge moyen 31,6 ans

Hommes

145 Hommes (20,1%)âge moyen 44,1 ans134 Cdi : âge moyen 45,0 ans11 Cdd : âge moyen 33,5 ans

PYRAMIDE DES ÂGES CDI ET CDD AU 31 DÉCEMBRE 2017

13

19

11

24

25

22

13

16

2 20

52

60

114

109

88

55

57

22

-25 ans

25-29 ans

30-34 ans

35-39 ans

40-44 ans

45-49 ans

50-54 ans

55-59 ans

+ de 60 ans

35,4% : c’est le taux d’utilisation des télé services par les usagers héraultais85,1% : c’est le taux de demandes de Prime d’activité arrivées via téléservices (contre 80,2% au niveau) 49,7% : c’est le taux de demandes de Rsa arrivées via téléservices (contre 28,7% au niveau)81,2% : c’est le taux de demandes d’une aide au logement arrivées via téléservices (contre 68,4 % au niveau national) 91,3% :88,6% : c’est le taux d’adresses mails allocataires connues (contre 84,4% au niveau national)

Ratio Pièces téléservice par allocataire pondéré

2,17 à 2,49 (21)

1,92 à 2,05 (24)

2,05 à 2,17 (23)

0 à 1,92 (28)

Avec 2,49 pièces téléservices par allocataire pondéré* la Caf de l’Hérault est la 1ère Caf de France

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Une Caf connectée

La relation de service

* Un «poids» est affecté à chaque allocataire en fonction de la charge de travail générée par la/les prestation(s) dont il bénéficie.

Les Réseaux sociaux : un tremplin au caf.fr

En 2017, la Caf de l’Hérault poursuit la mise en œuvre de sa stratégie digitale qui a contribué à la maintenir à la première place en termes d’évolution du taux de télé procédures.

Caf34 Familles : 450 fans, près de 290 posts publiés en 2017 avec une portée des publications en progression (+15% par rapport à 2016).

@caf34_actus : comptabilise plus de 1 500 tweets depuis son ouverture avec une portée de ses publications de plus en plus importante (+ 50% par rapport à 2016) .

Accueillir autrement les allocatairesL’année 2017 a été marquée par la généralisation de l’accueil sur rendez-vous ; l’accueil du siège a été le dernier site à basculer le 12 juin 2017.

Au total sur l’année, près de 91 000 personnes ont été reçues sur l’ensemble des points d’accueil et plus de 180 000 ont été accompagnées par un Conseiller de service à l’usager (Csu) en espace libre-service numérique, soit plus de 2/3 des visiteurs.

- Le courrier Sur 2,6 millions de courriers « papier et mail » reçus, 85 % ont été traités en moins de 15 jours

53 campagnes locales d’emailing ont été assurées en complément des campagnes nationales (campagne vacances, Aripa, campagne étudiants, mail de bienvenue, accueil sur rendez-vous, questionnaires…) soit plus 430 000 mails envoyés avec un taux d’ouverture moyen de 52%.

- Le téléphone Un numéro unique 0810 25 34 80 (service 0,06 €/min + prix d’un appel)

Sur 431 897 d’appels reçus par les allocataires de la Caf de l’Hérault, 86,1% ont été traités.

À la Caf de l’Hérault, le nombre d’appels par allocataire est en 2017 de 1,67 (1,45 au niveau national).

En 2017, près de 90% des rappels ont été traités dans les 48H

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La nouvelle offre d’accueil de la Caf de l’Hérault

AGDE Accueil Caf : Espace Mirabel -

Ccas - Rue Alsace Lorraine. Les lundis, mardis et vendredis de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h.

Permanence Caf : Ccas - Place aux Herbes. Les mardis de 9h à 12h et de 13h à 16h

BÉZIERS

Accueil Caf : Place du Général de Gaulle. Les lundis, mardis, mercredis et vendredis de 8h à 12h et de 13h15 à 16h.

Accueil Caf : 46, Boulevard GambettaLes lundis et mardis de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h.

Association pour l’insertion par l’emploi (APIJE) : 2 avenue Benjamin GuiraudouLes mardis, mercredis et jeudis de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30.

GANGES Maison des services

avenue du Mont aigoual Les mercredis de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h.

LA GRANDE MOTTE Association Clcv :

Ccas de la Grande Motte, La garrigue - Bât C 314, allée André Malraux. Les jeudis de 9h30 à 12h.

LODÈVE Accueil Caf : 11, rue Georges Fabre.

Les mardis et mercredis de 8h30 à 12h et de 13h à 16h.

Association Trait d’Union (ATU) : 6, place de la République. Du lundi au vendredi de 11h à 12h30.

NEL

AGDE

BÉDARIEUX

CLERMONT L’HÉRAULT

GANGES

LA GRANDE MOTTE

LODÈVE

BÉZIERS

Accueil Caf : 158, avenue des Abrivados. Les lundis, mardis et vendredis de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h.

• La Ligue de l’enseignement : 23, chemin de l’Etang. Les mercredis de 14h à 16h30.

Accueil Caf Celleneuve : 139, avenue de Lodève. Les lundis, mardis, mercredis et vendredis de 8h à 16h

Accueil Caf Port Marianne : Résidence Port Pallas - 23, Rue Chio. Les lundis, mardis et mercredis de 8h à 12h et de 13h à 16h.

Permanence Caf : 6 Place Bobby Lapointe. Les mercredis de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h

SAINT PONS DE THOMIÈRES

Permanence Caf : Mairie, rue Villeneuve.Les 2ème et 4ème jeudis du mois de 9h à 11h et de 13h à 16h.

SÉRIGNAN Permanence Caf : Espace Joseph Viennet

(face à la Mairie). Les lundis de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h30.

SÈTE Accueil Caf :

6, quai Adolphe Merle. Les lundis, mardis et mercredis de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h.

Les jours et horaires d’ouverture des antennes Caf sont susceptibles d’être

certaines périodes.

Pour vous assurer des informations à jour rendez-vous sur www.caf.fr // Contacter ma Caf // Points d’accueil

légendeEspace en libre-service

Espace accompagné

Ecrans tactilesAccueil

sur rendez-vous

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L’audit de validation des comptes est assuré chaque année pour les organismes de la branche Famille par les auditeurs de la Caisse nationale ; il porte à la fois sur le dispositif de contrôle interne mis en place et sur la qualité des comptes transmis.

Les auditeurs formulent des observations à l’organisme lorsqu’ils constatent la non mise en œuvre (ou la mise en œuvre partielle) des mesures de contrôles interne, la non atteinte de certains objectifs ou des anomalies comptables.

Ces observations font l’objet d’une cotation en fonction de leur degré de gravité. Les comptes peuvent

Pour l’exercice 2017, la Caf de l’Hérault fait partie des 18 organismes (sur 101) dont les comptes ont été validés sans restriction.