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Sous la direction de Gérard Balantzian
Les syst�mes d'information
Art et pratiques
La vision globale
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page III
© Éditions d’Organisation, 2002
ISBN : 2-7081-2787-X
Sommaire
Introductionpar Gérard BALANTZIAN ....................................................................................... 1
Quels sont les objectifs de cet ouvrage ? ....................................................... 3
PREMIÈRE PARTIE
Un monde incertain et complexe
CHAPITRE 1Comprendre la géométrie du changementpar Jean MARTINEAU...................................................................................................................................... 7
Le triangle stratégique ..................................................................................... 10
Les activités s’internationalisent ................................................................. 11
Les marchés se globalisent ......................................................................... 11
Les implantations se délocalisent ............................................................... 12
Que retenir de l’examen du triangle stratégique ? .................................... 12
Le rectangle structurel ..................................................................................... 13
Les structures par grandes fonctions ......................................................... 14
Les structures matricielles .......................................................................... 15
Les structures par projets ........................................................................... 16
Que retenir du rectangle structurel ? ......................................................... 17
Le cercle des technologies .............................................................................. 17
L’informatique de gestion ........................................................................... 18
Les années 1980 .......................................................................................... 18
� Éditions d’Organisation XIII
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XIII
Les années 1990 .......................................................................................... 19
Le carré des compétences ............................................................................... 20
La mutation du pouvoir de décision ........................................................... 20
Savoir et pouvoir ......................................................................................... 20
Conclusion ....................................................................................................... 22
CHAPITRE 2
Comprendre les grandes tendances technologiquespar Jean-Marie DESAINTQUENTIN et Bernard SAUTEUR .......................... 23
Internet et le chaos .......................................................................................... 24
L’émergence accélérée des standards de fait ................................................. 25
Une seule certitude : la fin des certitudes .................................................. 26
Internet : deux avancées essentielles .............................................................. 27
Au-delà des actuelles turbulences ................................................................... 28
Un banc d’essai d’envergure mondiale .......................................................... 29
La recomposition du système d’information de l’entreprise... ...................... 30
... En interne... ............................................................................................. 31
... Et avec tous les partenaires .................................................................... 32
Urgence des urgences : l’intégration .............................................................. 33
Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre ......................................................... 34
L’économie du progrès en continu ................................................................. 34
CHAPITRE 3
Le rôle stratégique des investissements informatiquespar Claude SALZMAN ............................................................................................ 37
Des investissements massifs en informatique ................................................ 39
Un autre chiffrage des investissements .......................................................... 40
La vérité est dans les chiffres ......................................................................... 42
L’impact des investissements informatiques se mesure ................................. 47
Et maintenant que faire ? ................................................................................ 49
Les outils de pilotage .................................................................................. 50
� Éditions d’Organisation
LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XIV
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XIV
CHAPITRE 4Comprendre la mutation du travail et de l’emploipar Pierre MORIN .................................................................................................... 55
Des évolutions économiques ........................................................................... 57Une économie mondialisée ......................................................................... 58L’emploi dans les sociétés postindustrielles ............................................... 59
Influence des facteurs techniques et sociologiques ........................................ 61Conséquences sur l’emploi industriel ......................................................... 62Conséquences sur l’emploi tertiaire ........................................................... 63Influences des facteurs sociologiques ......................................................... 64
Conclusion ....................................................................................................... 66
CHAPITRE 5Relever le défi de l’incertitude par la stratégiepar Gil FIÉVET .......................................................................................................... 67
Les fondements de la stratégie ....................................................................... 69Globalité, incertitude, temps ....................................................................... 70Pensée et action, présent et futur ............................................................... 70Complexité, créativité et questionnement ................................................... 71Stratégie générale, stratégie opérationnelle et tactique ............................ 72Le jeu du système d’hommes ...................................................................... 73
CHAPITRE 6Management et nouvelle excellencepar Hervé SÉRIEYX .................................................................................................. 75
L’influence de la nouvelle économie ............................................................. 77
La nouvelle économie modifie la donne ........................................................ 77L’investissement dans les NTIC .................................................................. 78Le changement, moteur de l’entreprise de demain .................................... 78
Entreprise et collaborateurs : intérêts communs ? .......................................... 79Les nouveaux comportements dans l’entreprise ......................................... 80Management : un nouvel enjeu ................................................................... 80
� Éditions d’Organisation
Sommaire
XV
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XV
DEUXIÈME PARTIE
Les nouvelles pistes de progrès
CHAPITRE 1L’intelligence de la relation clientpar Jean-François LE ROUX ................................................................................. 85
L’ère du client ................................................................................................. 86
La relation client ............................................................................................. 87
La reconquête du client ............................................................................... 87
Personnalisation et Fidélisation ................................................................. 88
La recherche du meilleur compromis ......................................................... 89
La réaction des entreprises .............................................................................. 90
Chaque entreprise a son penchant naturel ................................................ 90
La prépondérance de l’information ............................................................ 91
L’immobilisme est le plus mauvais choix ................................................... 93
Les leviers du changement .............................................................................. 94
Réduire l’incertitude .................................................................................... 94
Gérer la complexité ..................................................................................... 95
Maîtriser l’instabilité ................................................................................... 96
CHAPITRE 2La gestion de la relation clientpar Christian ISOLET .............................................................................................. 99
Le Customer Relationship Management (CRM) ............................................ 99
CRM et Business Intelligence ..................................................................... 100
Le portail d’entreprise ..................................................................................... 103
Conclusion ....................................................................................................... 104
CHAPITRE 3Le management des connaissancespar Jean-Paul BARTHÈS ........................................................................................ 105
Le management des connaissances ................................................................. 106
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LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XVI
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XVI
Principaux concepts dans les différentes phases du management desconnaissances ................................................................................................... 109
Les connaissances dans l’entreprise ........................................................... 109
Acteurs de l’entreprise ................................................................................ 110
Cycle de capitalisation et management des connaissances ....................... 111
Mise en œuvre et technologies informatiques ................................................ 113
Méthodes et technologies ............................................................................ 113
Technologies informatiques ......................................................................... 114
Mise en œuvre effective ............................................................................... 116
Résultats et mesure des résultats .................................................................... 117
CHAPITRE 4Les NTIC et le renseignement en intelligenceéconomiquepar François JAKOBIAK ........................................................................................ 119
L’intelligence économique .............................................................................. 119
Le développement des NTIC ....................................................................... 120
Les NTIC en intelligence économique ........................................................... 122
Le concept de renseignement .......................................................................... 122
Information ouverte et information fermée ................................................ 123
Le cycle de renseignement .......................................................................... 123
Renseignement militaire et compétition économique ................................. 124
Les plans de renseignement ............................................................................ 125
Le système de veille stratégique ................................................................. 125
Conclusion ....................................................................................................... 128
CHAPITRE 5La mesure de la valeur ajoutée du système d’informationpar Frédéric TROUCHE .......................................................................................... 131
Les approches utilisées .................................................................................... 132
Rapprochement des coûts et des indicateurs de performances d’activité . 132
Rapprochement : coûts et satisfaction des utilisateurs .............................. 133
Approche par la qualité du système d’information ................................... 135
� Éditions d’Organisation
Sommaire
XVII
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XVII
Des facteurs clés de succès ............................................................................. 136Prise en compte des aspects qualitatifs ...................................................... 136Approche par les processus ........................................................................ 138L’analyse de la valeur ................................................................................. 139
Conclusion ....................................................................................................... 140
CHAPITRE 6Management et e-businesspar Paul SOUPLET ................................................................................................... 141
L’e-business, nouveau mythe ou nouveau mode de travail desentreprises ?....................................................................................................... 143
Les quatre forces qui poussent à l’utilisation de l’Internet ........................... 143Le consommateur ......................................................................................... 143L’évolution continue et intense des technologies ....................................... 144Les démarches stratégiques des industriels ............................................... 146L’implication de l’État ................................................................................ 146
Quel sera l’effet de ces quatre forces ? .......................................................... 146
Comment définir l’e-business ? ...................................................................... 147Que représente la valeur pour le client ? .................................................. 148Comment établir la proposition de valeur ? .............................................. 149
La démarche structurée ................................................................................... 150L’analyse de pertinence stratégique ........................................................... 151Le choix du projet d’activité e-business ..................................................... 151Formalisation du plan d’actions ................................................................. 152
Facteurs de succès d’une activité e-business ................................................. 152La responsabilité globale ............................................................................ 153Le mode projet en deux voies parallèles .................................................... 153La cohérence dynamique ............................................................................. 153
En guise de synthèse ....................................................................................... 154
� Éditions d’Organisation
LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XVIII
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XVIII
CHAPITRE 7Nouvelle Économie et Direction des Systèmesd’Informationpar Philippe TASSIN ............................................................................................... 155
Nouvelles technologies et innovation ............................................................. 155La formation est un atout ........................................................................... 157
Qu’est-ce que l’innovation ? ........................................................................... 157
Comment définir l’innovation ? ...................................................................... 158Introduire un esprit d’innovation ............................................................... 159
La nouvelle économie ..................................................................................... 159L’accélération du temps .............................................................................. 160Les bases de la réactivité ............................................................................ 160
Une formidable mutation ................................................................................ 161
Nouveaux rôles et responsabilités du Directeur des Systèmesd’Information ................................................................................................... 163
Profil et compétences .................................................................................. 163Relations avec la direction générale .......................................................... 164Relations avec les directions opérationnelles ............................................ 165Gouvernance de l’informatique .................................................................. 165Stratégie informatique et stratégie d’entreprise ......................................... 167Intégrer l’évolution des technologies dans la culture de l’entreprise ...... 168Externalisation, politique de sourcing ........................................................ 169
Politique de développement ............................................................................ 170Le rôle du DSI ............................................................................................. 171
Les projets ....................................................................................................... 173Le mode projet ............................................................................................. 174Les différents types de projets .................................................................... 174Les différents chefs de projets .................................................................... 174
Maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage ............................................................. 175
Facteurs de succès, causes d’échec ................................................................ 176
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Sommaire
XIX
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XIX
TROISIÈME PARTIE
Les systèmes d’information au service de la stratégie
CHAPITRE 1La problématique des systèmes d’informationpar Bruno FRANCE-LANORD ............................................................................... 179
L’apparition de la notion de système d’information ...................................... 179Le contexte théorique .................................................................................. 180Le contexte technologique ........................................................................... 182
Conséquences de l’usage de la notion de système d’information ................. 184
CHAPITRE 2Les NTIC au cœur du système d’informationpar Mélissa SAADOUN ........................................................................................... 187
Le système d’information, miroir de l’organisation ...................................... 188Architecture du système d’information ....................................................... 188
À chaque organisation, sa technologie ........................................................... 191L’organisation intégrée ............................................................................... 191L’organisation étendue ou virtuelle ............................................................ 191Réponse applicative avec les NTIC ............................................................ 192
À chaque époque, sa technologie dominante ................................................. 202
CHAPITRE 3Les enjeux culturels des systèmes d’informationPoint de vue de Marc LEDAUPHIN recueilli par Gérard BALANTZIAN .......... 203
CHAPITRE 4Les enjeux culturels des systèmes d’information(suite et fin)par Marc GUILLAUME ............................................................................................ 209
Numérisation, adressage et commutation ....................................................... 210
L’information assistée par réseaux ................................................................. 211
Multimédias, réseaux et formation ................................................................. 212
� Éditions d’Organisation
LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XX
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XX
Quelle place pour les réseaux dans la formation ? ........................................ 214
Intelligence assistée par les réseaux ............................................................... 217Société et pensée philosophique ................................................................. 218
Conclusion ....................................................................................................... 219
CHAPITRE 5L’ère du post-ERPpar Jean-Louis TOMAS .......................................................................................... 221
La mise en production de l’ERP .................................................................... 222
Les bénéfices de la mise en production de l’ERP ......................................... 225Le niveau de performance des acteurs décroît .......................................... 225Le niveau de performance des acteurs remonte ........................................ 225Le retour sur investissement ....................................................................... 226Savoir se situer à tout moment ................................................................... 226Les centres de compétences ........................................................................ 227Le choix des équipes ................................................................................... 227L’entreprise face au post-ERP .................................................................... 228Comment gérer le suivi et l’évolution de l’ERP ? ..................................... 228
Dysfonctionnement des processus opérationnels ........................................... 229La discipline, valeur indispensable au changement .................................. 231La mise en place d’équipes transfonctionnelles ......................................... 231
Transfert des connaissances et des compétences ........................................... 232
L’élimination des applications obsolètes ........................................................ 233
La dépersonnalisation de l’ERP ...................................................................... 234
Conclusion ....................................................................................................... 235
CHAPITRE 6De l’externalisation des systèmes d’information à leurmutualisationpar Alain CHAMPENOIS ........................................................................................ 237
La problématique ............................................................................................. 239Les obstacles techniques ............................................................................. 240
Les solutions en vue et le rôle des infogérants .............................................. 241
� Éditions d’Organisation
Sommaire
XXI
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXI
Les réponses techniques .............................................................................. 241Les réponses organisationnelles ................................................................. 241L’infogérance des années 1990 .................................................................. 242
L’infogérance de la première décennie 2000 ................................................. 246Des idées reçues qui ont la vie dure .......................................................... 246Structuration et professionnalisation de l’offre ......................................... 248
Les nouveaux enjeux : de la sécurisation des flux d’information auxnouvelles plates-formes d’intermédiation ....................................................... 250
L’apparition de systèmes d’information externes à l’entreprise ............... 250Les nouvelles problématiques des systèmes d’information partagés ........ 251Les nouvelles clés du succès ....................................................................... 252
CHAPITRE 7Approche par objets/composants et évolutioninformatiquepar René MOREAU .................................................................................................. 255
De l’approche par objets à l’approche par composants ................................. 257L’approche objets est une approche « par composants » ......................... 258L’approche objets avec classes ................................................................... 259L’approche par composants ........................................................................ 260
Le Web Operating System (WOS) ................................................................. 261Middlewares et communication entre blocs fonctionnels .......................... 261Les services Web ......................................................................................... 262Architectures multiniveaux et serveurs d’applications .............................. 262Le Webtop prend la place du Desktop ....................................................... 265
Les modèles d’entreprise à objets / composants ............................................ 265Leurs caractéristiques ................................................................................. 265Leur réalisation ........................................................................................... 267Le logiciel devient indissociable de la stratégie d’entreprise ................... 268
Pour conclure ................................................................................................... 269
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LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XXII
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXII
QUATRIÈME PARTIE
Les pratiques et la mise en œuvre
CHAPITRE 1L’approche par les processus : la démarche JATApar Jean MARTINEAU ............................................................................................ 273
La démarche JATA ......................................................................................... 275Axe 1 : changer sa vision des processus .................................................... 275Axe 2 : encourager le désordre créatif ...................................................... 279Axe 3 : investir dans la confiance .............................................................. 280
La démarche de conduite de projet ................................................................ 283Temps 1 : partager ...................................................................................... 283Temps 2 : repérer ........................................................................................ 284Temps 3 : reconcevoir ................................................................................. 286Temps 4 : réaliser ........................................................................................ 286Temps 5 : piloter ......................................................................................... 287
CHAPITRE 2L’urbanisation des systèmes d’informationpar Christophe LONGÉPÉ ..................................................................................... 289
Le concept d’urbanisation ............................................................................... 290
L’état de l’art ................................................................................................... 291
Les principes et les concepts de base ............................................................. 291
Comment définir la cible et le plan de convergence associé ? ..................... 295
La dynamique des acteurs ............................................................................... 297Vers une redéfinition du clivage MOE / MOA .......................................... 298Le rôle et l’organisation du pôle urbanisme ............................................. 300
Conclusion ....................................................................................................... 301
� Éditions d’Organisation
Sommaire
XXIII
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXIII
CHAPITRE 3L’architecte des systèmes d’information et les donnéesde l’entreprisepar Thierry ROUX .................................................................................................... 303
L’architecture et les données .......................................................................... 304
Système de gestion des données : les six points à surveiller .................... 304
Administration, supervision et partage ....................................................... 306
De la pensée... ................................................................................................. 308
Des données à la connaissance .................................................................. 308
L’architecture des données : exigences et stratégie .................................. 311
... à l’action ...................................................................................................... 313
Le management des données et les procédures du système ...................... 313
Les choix qui s’offrent aux décideurs ......................................................... 315
Ce qu’il faut en retenir .................................................................................... 318
Conclusion ....................................................................................................... 318
CHAPITRE 4L’intégration des systèmespar Jean-Pierre MEINADIER ................................................................................ 323
Les concepts d’intégration de systèmes ......................................................... 324
De l’intégration à l’ingénierie de systèmes ............................................... 326
De l’intégration du système à l’intégration du projet ............................... 328
La typologie d’intégration ............................................................................... 330
Les problématiques d’obtention d’un nouveau système ............................. 331
Les problématiques d’évolution d’un système ............................................ 338
Intégration des modèles ................................................................................... 340
CHAPITRE 5Sécurité et cybercriminalitépar Daniel GUINIER ................................................................................................ 345
La cybercriminalité .......................................................................................... 346
Définition de la cybercriminalité ................................................................ 346
Problématique générale relative à la cybercriminalité ............................. 347
� Éditions d’Organisation
LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XXIV
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXIV
Répartition actuelle de la cybercriminalité ................................................ 347
Moyens de lutte contre la cybercriminalité ................................................ 348
La sécurité des systèmes d’information ......................................................... 349
Expression du risque lié aux systèmes d’information ................................ 350
Mesures génériques de la sécurité des systèmes d’information .................... 351
Cycle de vulnérabilité des systèmes d’information .................................... 351
Recommandations spécifiques ........................................................................ 354
Sécurité des systèmes d’information ........................................................... 354
Contrôle des utilisateurs ............................................................................. 355
Conclusion ....................................................................................................... 355
CHAPITRE 6Concevoir les tableaux de bord pro-actifspar Alain FERNANDEZ ........................................................................................... 357
Constater n’est pas piloter ! ............................................................................ 357
La performance ne se mesure pas uniquement en termes financiers ............ 359
Tous les acteurs sont concernés ...................................................................... 360
La décision est une prise de risques ! ........................................................ 360
Adopter une démarche méthodologique pour les projets décisionnels ......... 361
La technologie est opérationnelle pour bâtir les nouveaux tableaux debord .............................................................................................................. 361
Les cinq phases essentielles du projet tableaux de bord de pilotage ....... 362
Réussir son projet tableaux de bord ............................................................... 367
Quelques difficultés à dépasser lors du choix des objectifs ...................... 367
Quelques difficultés à dépasser lors du choix des indicateurs ................. 368
Quelques recommandations plus générales ............................................... 368
CHAPITRE 7Mise en place d’une gouvernancepar Philippe TASSIN ............................................................................................... 371
Gouvernance de l’informatique ....................................................................... 372
Le contexte ................................................................................................... 372
Les symptômes révélateurs .......................................................................... 374
� Éditions d’Organisation
Sommaire
XXV
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXV
Processus de gouvernance ............................................................................... 375
La mise en place d’une gouvernance et les outils associés ........................... 377
Indicateurs / reporting / planning .............................................................. 379
Communication / concertation .................................................................... 380
Conclusion ....................................................................................................... 383
CINQUIÈME PARTIE
La gestion du changement et de la complexité enenvironnement incertain
CHAPITRE 1
Manager un projet, la contribution du sociologuepar Éric DELAVALLÉE ............................................................................................ 387
La « paire de lunettes » du sociologue ........................................................... 389
L’individu est rationnel, mais sa rationalité est limitée ............................ 389
Expliquer les comportements en partant de la situation plutôt que desdispositions .................................................................................................. 390
Tout le monde a du pouvoir au sein de l’organisation ............................. 392
Du savoir à l’action ......................................................................................... 395
Repérer les enjeux ....................................................................................... 395
Analyser les relations de pouvoir ............................................................... 396
Anticiper les réactions ................................................................................. 397
Passer des contrats ..................................................................................... 398
Le chef de projet : un poisson pilote .......................................................... 399
CHAPITRE 2
Le changement, une nécessité vitale pour l’entreprisepar Bruno CÉSAR .................................................................................................... 401
Le changement, un pari sur l’avenir ............................................................... 401
Comment transformer les problèmes en projet ? ........................................... 403
La mise en dynamique des personnes, acteurs du changement ................ 403
� Éditions d’Organisation
LES SYSTÈMES D’INFORMATION
XXVI
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXVI
Accompagner le projet jusqu’au succès ......................................................... 404
Faire le pari de la mobilisation des acteurs .............................................. 405
Pour mobiliser, avoir une vision claire du but à atteindre et desobjectifs précis ............................................................................................. 405
Passer du problème au projet ..................................................................... 405
Qui compose le champs des acteurs ? ........................................................ 407
Rencontrer les décideurs et les leaders : réaliser « la tournée des popotes »... 408
Reformuler le projet en y intégrant les latéralités ..................................... 408
Lancer le projet ........................................................................................... 409
Accompagner les acteurs dans la mise en œuvre du projet .......................... 410
Formaliser le système d’animation du projet ............................................ 410
Formaliser le système de compétence du projet ........................................ 410
Formaliser le système de communication du projet .................................. 410
CHAPITRE 3La concertation : la clé du succèspar Gilles LE CARDINAL, Jean-François GUYONNET, BrunoPOUZOULLIC ........................................................................................................... 413
La coopération : un besoin méconnu .............................................................. 415
À propos du savoir absolu .......................................................................... 416
Sur la concertation ...................................................................................... 416
Sur l’adhésion des utilisateurs .................................................................... 416
Sur les expertises à réunir .......................................................................... 417
À propos des obligations et des valeurs des salariés ................................ 418
Pour une démarche concertée et consensuelle ............................................... 419
De nouveaux principes de concertation ..................................................... 419
Rechercher des solutions satisfaisantes ...................................................... 420
La coopération et sa stabilisation ................................................................... 422
Définir l’unité d’interdépendance entre deux acteurs ? ............................ 422
Coupler les intérêts des acteurs : une question de confiance ................... 423
Faire face à une situation complexe .......................................................... 424
Construire durablement la coopération ........................................................... 425
La méthode PAT-Miroir .............................................................................. 425
Conclusion ....................................................................................................... 426
� Éditions d’Organisation
Sommaire
XXVII
Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXVII
CHAPITRE 4L’art de communiquer pour donner du senspar Alain LAROCHE ................................................................................................ 429
Vivre c’est communiquer ! .............................................................................. 430Management, information et communication ............................................. 430Des techniques pour une éthique managériale .......................................... 430Intention, attitudes, techniques ................................................................... 431Première intention : comprendre ................................................................ 432Deuxième intention : influencer .................................................................. 435Troisième intention : s’affirmer .................................................................. 437
Le manager, cet artiste méconnu .................................................................... 438
SIXIÈME PARTIE
Témoignages
CHAPITRE 1La sociodynamique du changementPoint de vue de Jean-Christian FAUVET recueilli parGérard BALANTZIAN.............................................................................................. 441
CHAPITRE 2Comment ouvrir la porte du changement ?Point de vue de Jacques CHAIZE recueilli par Gérard BALANTZIAN ........... 451
CHAPITRE 3Le système d’information, instrument d’une politiquePoint de vue d’Henri BOUTBOULrecueilli par Yves TILLARD ....................................................................................... 461
CHAPITRE 4L’art de managerPoint de vue de René COLLETTIrecueilli par Gérard BALANTZIAN ....................................................................... 471
Conclusion ........................................................................................ 477
� Éditions d’Organisation
LES SYSTÈMES D’INFORMATION
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Editions d’Organisation - Balantzian - Art et pratiques des systèmes d’information - 17 x 24 - XX/IX/MMII - XV : XI - page XXVIII