les facteurs de succès et les kpi: indispensables pour la transition du service ?

Président de filière

Orateur

Sponsor

Administrateur itSMF

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Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du service ?

FrontRange Solutions

Yves Soronellas

Moïse Marciano

Richard Collin

itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI

Sommaire

Définitions

Facteurs clés de succès et KPI :Indispensables pour la Transition des services ?

Comment choisir les KPI ?

Exemples de KPI !

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Définitions

KPI : Keys Performance Indicators :Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble d’'informations contribuant à l'’appréciation d’'une situation par le décideur.

Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation.Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute conscience.

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Transition des services

Phase de déploiement du service en production

Pour implémenter et améliorer le service : connaître les facteurs critiques de succès et les indicateurs de performances (KPI)

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Facteurs de succès, KPI & Transition des services

Dépanner •Rétablir le service dans les meilleurs délais

Superviser •Surveiller le service délivré

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Transition du service : KPI et Facteurs clés de succès.

Comprendre la valeur du service !Application du guichet :

Application de scoring de Crédit :

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Superviser

Connaître les KPI et Facteurs de succès

Utilisateur qui se plaint d’une indisponibilité.

alors que les Indicateurs de supervision

sont au vert !

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Dépanner

Connaître les KPI et Facteurs de succès

Incident remonté au support concernant une fonctionnalité

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Identifiant

Routage

Résolution


Transition des services

Mettre en musique les exigences fonctionnelles en moyens techniques

Pourquoi ne pas créer une fonction étude au sein de la production ou l’inverse ?

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Autres Avantages

Collecte des informations dès le départ

Pas d’influences suivant le comportement du service

Eviter les interruptions de services pour de nouveaux KPI

Prendre le temps de décider en groupe

Lien de causalité défini au préalable

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Comment Choisir les KPI

Délivre une information en Temps Réel

Est lié à un objectif

Incite à l'action

Est facile à réaliser

Est aisé à présenter sur le poste de travail

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Exemple de KPI et de facteurs clés de succès

Service du support bureautique :

Incident Management ScoreCard.doc

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Conseils de rédaction

40 minutes 5’ : introduction et mot du président de filière

25’ : présentation10 slides (maximum conseillé)(slides en annexe si besoin d’illustrer un sujet)

1 slide = 1 message Privilégier les illustrations et schémas

Laisser de la place à l’oral : la présentation est seulement un support

10’ : Questions / réponses

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Conseils de rédaction (2)

Nomenclature des fichiers :Merci de respecter cette instruction qui permettra de gérer les allers-retours

Nom du fichier itSMF2012-<ORATEUR>-<libellé session>-vi

Orateur : Nom de l’orateur

Libellé session : texte libre, si possible identique à celui du Book

i : numéro incrémenté à chaque transmission de document(évitant ainsi les confusions de versions)

Exemple : itSMF2012-BUBBE-Transformer la DSI au Service des Métiers-v0

Incrémenter le numéro de version à chaque envoi par courriel.

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itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI19

L’orateur (avec l’aide du sponsor) prépare un support de présentation

En se fiant aux directives et conseils du template et du guide de rédaction (ce document)

L’orateur transmet à l’administrateur référent sa version initiale

L’administrateur référent

transmet au relecteur et au président de filière cette version, accompagnée d’une fiche de relecture vierge

reçoit et compile les remarques du relecteur et du président de filière, et les compile dans une fiche de relecture

Transmet à l’orateur les remarques et commente si besoin

L’orateur transmet à l’administrateur référent sa version corrigée

L’administrateur référent

valide la version corrigée

la transmet à itSMF (mail) qui y ajoute le slide ‘Partenaires’

Le cycle de validation des présentations


Schéma du cycle de validation des présentations

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Orateur Administrateur Référent

Président de filière Relecteur itSMF France

Envoi template et

guide

Sujet présentation

validé

Préparation draft

présentation

Diffusion relecteur et Président de

filière

Envoi Administrateu

r référent

Relecture et commentaire



Recueil fiches de lecture et compilation

Corrections et mise au point version définitive

Transmission version

définitive

Stockage version

définitive

Choix des sessions

15/08/20112

Avant le 30/09/20112

Avant le 15/10/20112


Critères de validation

Forme :Respect du template de présentation

Nombre de slides

Fond :Intérêt pour la communauté(répondre à la question : les auditeurs de cette session vont-ils retenir les messages que je veux passer?)

Respect du thème proposé

Conformité ITIL et ISO 20000

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itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI22

DETAIL DES ROLES

Titre Rôles Commentaires

Président de filière

Est désigné par la commission itSMFRemplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication Anime au long de l'année une communauté de partage sur le thème de sa filière

Préside les sessions d'échanges relatives à sa filière

Relit chaque présentation relative à sa filière et consigne ses remarques dans la fiche de relecture, puis transmet la fiche de relecture à l'administrateur référent de la filière.

Selon protocole et critères de validation

Orateur

Est : un utilisateur proposé par un sponsor, un sponsor, ou une personnalité proposée par itSMF

Définit le thème de la session d'échanges : titre, descriptif Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication + descriptif Session Formulaire session

Réalise les supports de présentation de sa sesssion d'échanges Selon template, guide et calendrierAmende les supports selon les remarques du président de filière Anime la session d'échanges Selon sa feuille de route donnée par l'organisation

Sponsor

Propose des interventions selon les thèmes de chaque filière, si possible animées par un orateur utilisateur. Selon directives données le 22 juin

Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication Assiste l'orateur utilisateur dans la préparation des supports de présentation de sa sesssion d'échanges

Co-anime le cas échéant la sesssion d'échanges

Relecteur

Si possible, est nommé au préalable

Relit chaque présentation qui lui est affectée, et consigne ses remarques dans la fiche de relecture, puis transmet la fiche de relecture à l'administrateur référent de la filière.

Administrateur référent

Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication Collecte auprès des orateurs les présentations de sa filière, et les transmet pour relecture Pour chaque session de sa filière, collecte et compile les remarques du Président de Filière et du relecteur

Selon protocole et critères de validation et fiche de relecture

Revoit avec l'orateur les corrections à apporter Valide la version corrigée Selon protocole et critères de validationTransmet à l'organisateur la version validée Selon protocole et critères de validation


Fiche de relecture

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Numéro deremarque

Libellé TypeFormeFond

Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ?(à renseigner par l'auteur de la présentation)

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