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Les consommateurs de services bancairesd’aujourd’hui et la demande en matière de valeur ajoutée

Pour la cinquième année consécutive, CGI a réalisé un sondage auprès de consommateurs de l’Asie, de l’Europe et de l’Amérique du Nord afin de connaître leurs perspectives et leurs exigences en ce qui concerne un vaste éventail de thèmes bancaires.

INTRODUCTION

Sondage mondial 2018 de CGI auprès des consommateurs de services bancaires

10pays

2 507répondants

63 %des consommateurs à l’échelle mondiale affirment que leur fournisseur principal de services financiers est une banque grand public.

63 %82 %des consommateurs à l’échelle mondiale déclarent avoir adopté les nouvelles technologies.

82 %

Australie8 %

Canada17 %

Finlande9 %

France8 %

Allemagne8 %

Singapour8 %

Espagne9 %

Suède9 %

É.-U.16 %

R.-U.8 %

Pourcentagede réponses

par pays

18 à 34 ans33 %

35 à 50 ans37 %

Plus de 50 ans30 %

Pourcentagede réponses par

groupe d’âge

Les consommateurs de services bancaires d’aujourd’hui et la demande en matière de valeur ajoutée

1

SOMMAIRE

Le Sondage mondial 2018 de CGI auprès des consommateurs de services bancaires est fondé sur quatre ans de recherche au sujet des préférences des consommateurs en matière de services financiers, ainsi que de leur satisfaction et de leur adoption des services offerts par les entreprises de technologies financières (FinTech) et autres fournisseurs non bancaires. Comme dans les années précédentes, il existe toujours plusieurs exigences non satisfaites sur le marché. Les consommateurs sont aussi de plus en plus portés à changer d’établissement financier si un autre fournisseur leur propose de meilleurs services. Bien que la satisfaction demeure élevée dans plusieurs domaines clés, plusieurs lacunes importantes restent à combler.

Les consommateurs souhaitent manifestement que les banques continuent de leur offrir des canaux favorisant la flexibilité et la convivialité en matière d’accès aux services et à l’information. Parallèlement, ils démontrent un intérêt marqué pour des types de paiements qui pourraient avoir des répercussions négatives sur les revenus des banques en raison des frais peu élevés qui y sont associés.

Les consommateurs sont également à la recherche de services à valeur ajoutée et ne sont pas satisfaits des récompenses qu’ils reçoivent pour leur fidélité. Cette insatisfaction s’explique en partie par le fait que les récompenses les plus courantes – les rabais – les obligent à dépenser alors qu’ils sont de plus en plus intéressés par l’épargne et l’enrichissement de leur patrimoine. Les répondants sont d’avis que la technologie peut améliorer leur relation avec leur banque, surtout dans le domaine de la gestion de l’argent. Mais il reste toujours à déterminer qui paiera pour ces services. Les consommateurs s’attendront-ils à ce que les banques leur offrent ces services gratuitement? À l’inverse, sont-ils prêts à payer pour des services à valeur ajoutée comme le font les entreprises? Si c’est le cas, les banques auraient alors l’occasion de compenser la diminution des revenus issus des paiements par les revenus tirés de ces services.

Les progrès en matière d’intelligence artificielle et de système bancaire ouvert peuvent rendre la prestation de ces services et le renforcement de la relation client plus faciles et plus rentables. Ces progrès représentent une occasion en or pour les banques, à condition qu’elles puissent délaisser les modèles désuets de récompenses axés sur la fidélité plutôt que sur les résultats. Cependant, une question essentielle s’inscrit au cœur des enjeux bancaires en général : les banques, surtout celles qui sont satisfaites de leur position au milieu du peloton, sont-elles en mesure de tirer parti de ces technologies, ou devront-elles céder cette occasion aux fournisseurs non bancaires et émergents?

Ce livre numérique, intitulé « Les consommateurs de services bancaires d’aujourd’hui et la demande en matière de valeur ajoutée », présente une synthèse des résultats et des conclusions clés du Sondage mondial 2018 de CGI auprès des consommateurs de services bancaires. Chez CGI, nous effectuons constamment des études de marché en vue de comprendre les défis avec lesquels nos clients doivent composer afin de leur proposer les idées, les innovations et les solutions les mieux adaptées pour demeurer concurrentiels.

2

La plupart des thèmes abordés dans ce sondage touchent une ou plusieurs des catégories suivantes : l’intelligence artificielle (IA), les paiements et le système bancaire ouvert.

• Personnaliser et accélérer les services pour accroître la fidélité et améliorer l’expérience client

• Conseiller les clients au sujet de la meilleure marche à suivre

• Concevoir les services de façon à réduire les coûts associés à l’utilisation d’argent comptant

• Développer des services dérivés pouvant générer des revenus à long terme

• Créer des services qui semblent hautement personnalisés, mais qui sont en fait fondés sur les préférences et les besoins communs des consommateurs

De nombreuses banques commencent à peine à développer leurs capacités d’IA et n’ont pas les partenaires nécessaires pour les aider à réussir.

Les banques comptent sur les revenus issus des paiements, surtout dans le marché des cartes. Par conséquent, toute tendance réduisant l’utilisation des cartes pourrait diminuer leurs revenus.

L’absence de normes ralentit l’adoption des interfaces de programmation d’applications (API) dans les organisations autres que les grands établissements bancaires.

L’IA permet d’automatiser l’analyse et la réalisation de tâches courantes afin d’obtenir des renseignements exploitables à l’échelle de l’organisation.

L’intérêt des consommateurs pour les paiements numériques et mobiles pourrait contribuer à la réduction des coûts des transactions en ouvrant la voie à des méthodes de paiement plus économiques.

Le système bancaire ouvert permet aux banques de mettre de nouveaux services sur le marché de façon rapide et rentable.

Avantages

Défis

Occasionsd’affaires

IA Paiements Système bancaireouvert


32

Table des matières

INTRODUCTION

SOMMAIRE

PERCEPTIONS DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERS

INTERACTIONS DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERS

INNOVATION ET CAPACITÉS

RELATIONS ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

PAIEMENTS

RECOMMANDATIONS POUR LES BANQUES

À PROPOS DE CGI

01

05

11

14

17

23

29

30


4

54

PERCEPTIONS DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERS Bien que les consommateurs soient satisfaits de façon générale, les récompenses traditionnelles ne suffisent plus. Ils affirment toutefois ne pas savoir ce qu’ils désirent obtenir de la part de leur établissement financier. D’une part, ils souhaitent continuer de recevoir des récompenses gratuites pour leur fidélité, même si ces récompenses les encouragent à dépenser de l’argent, voire à contracter des dettes. D’autre part, ils souhaitent que leur banque leur donne des conseils sur les façons de limiter leurs dépenses, de réduire leurs dettes et d’enrichir leur patrimoine. Ce paradoxe révèle que l’enthousiasme initial résultant d’une récompense se transforme éventuellement en déception. Il indique aussi que les banques pourraient accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients en mettant l’accent sur la réduction à long terme des dépenses et le remboursement rapide des dettes. Il pourrait être avantageux d’adapter leurs mesures incitatives de façon à encourager l’adoption d’habitudes financières saines, que ce soit au moyen de techniques de ludification, de mesures d’amélioration du bien-être financier ou d’éducation.

Cette situation présente un défi intéressant pour les banques de détail. Plutôt que d’offrir les récompenses habituelles, devraient-elles proposer des conseils par l’entremise d’outils de gestion des finances personnelles? Si elles décident d’offrir des conseils gratuitement, les consommateurs sauront-ils apprécier leur valeur, ou les tiendront-ils pour acquis comme ils le font avec les récompenses? En outre, si les banques traditionnelles ne comblent pas ces lacunes, les banques en ligne et les entreprises de technologies financières saisiront-elles l’occasion à leur place?

Observations• Les services privilégiés par les consommateurs n’ont généralement pas changé par rapport à l’an dernier. Les quatre

services les plus appréciés sont les mêmes pour tous les groupes d’âge. Cependant, au cinquième rang, les consommateurs âgés de plus de 40 ans affirment vouloir être traités comme des personnes par leur banque, tandis que les consommateurs âgés de 40 ans et moins préfèrent que leur banque les renseigne sur leurs dépenses et leur recommande des moyens d’économiser. Pour les consommateurs de plus de 40 ans, cette tendance pourrait laisser croire que la relation personnelle qu’ils entretenaient auparavant avec leur banque n’est plus aussi harmonieuse.

• La plupart des consommateurs sont satisfaits des niveaux de service qu’ils reçoivent de leur fournisseur. Cependant, bien qu’ils continuent d’exiger des récompenses, ils ne sont pas satisfaits du type de récompenses que leur offre leur banque, ce qui est particulièrement vrai en Suède (59 %) et en France (55 %). Les consommateurs seraient-ils plus fidèles envers leur banque si cette dernière leur proposait des récompenses plus nombreuses et plus satisfaisantes? Par ailleurs, les banques devraient se demander si les consommateurs mécontents changent de fournisseur en raison de leur insatisfaction à l’égard des récompenses.

• Les consommateurs souhaitent obtenir plus de conseils au sujet de la gestion financière et de l’enrichissement de patrimoine, et ils sont prêts à changer de fournisseur pour accéder à de tels services. Ils croient aussi que les fournisseurs devraient leur offrir ces conseils gratuitement.

• Enfin, comme l’an dernier, les consommateurs sont satisfaits des mesures de sécurité que les banques prennent pour protéger leurs données et leur argent, ainsi que de l’efficacité des services de paiement de leur banque.


6

Quels sont les cinq services que vous aimeriez que votre fournisseur principal vous offre pour vous aider à gérer vos finances quotidiennes et futures?

Protéger mon argent et mes données personnelles

Me récompenser pour ma fidélité

Traiter mes paiements instantanément et me permettre d’accéder à mes fonds en tout temps

M’offrir des produits financiers pertinents

Me traiter comme une personne

2018

201772 %

77 %

55 %

63 %

53 %

57 %

43 %45 %

39 % 40 %

La protection du capital et des données personnelles figure en tête de liste des attentes des consommateurs à l’échelle mondiale. Bien que CGI s’attende à ce que la protection soit un facteur clé dans un avenir prévisible, les banques de premier plan réalisent que d’autres questions, telles que les récompenses gratifiantes, le traitement rapide des paiements et les produits financiers pertinents, sont la voie vers une différenciation pouvant engendrer un avantage concurrentiel à long terme.

76

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des niveaux de service que votre fournisseur principal vous offre actuellement?

Protéger mon argent et mes données personnelles

Me récompenser pour ma fidélité

Traiter mes paiements instantanément et me permettre d’accéder à mes fonds en tout temps

M’offrir des produits financiers pertinents

Me traiter comme une personne

Me fournir des conseils sur l’enrichissement de mon patrimoine selon mes projets et mes objectifs

Me renseigner sur mes dépenses et me recommander des moyens d’économiser

Me donner la possibilité de consulter des experts indépendants au besoin

M’expliquer comment rembourser mes prêts plus rapidement

M’aider à gérer les pointes et les creux en matière de dépenses au cours du mois ou de l’année

Principaux services Taux de satisfaction72 %

55 % 53 %

69 %

43 %

59 %

39 %

62 %

32 %

52 %

30 %

53 %

29 %

53 %

25 %

46 %

24 %

54 %

74 %

35 %

+ - Il s’agit du seul service principal duquel les consommateurs sont moins satisfaits.


8

Envisageriez-vous de changer de fournisseur si un autre vous offrait de meilleurs services?






2018 2017

59 %

48 %

59 %

49 %

58 %

51 %

58 %

47 %

54 %50 %

Cinq principaux servicesà l’échelle mondiale

La tendance est évidente. Plus de la moitié des consommateurs veulent mieux gérer leurs finances, qu’il s’agisse de dépenses ou d’épargne. De plus, l’intérêt qu’ils manifestent pour les conseils sur l’amélioration des habitudes financières a augmenté en moyenne de plus de 10 points de pourcentage depuis l’an dernier. La question à se poser est la suivante : qu’est-ce que les consommateurs sont prêts à faire pour accéder à des services qui les aideraient à gérer leur argent et à s’enrichir?

98

Envisageriez-vous de payer plus cher pour de meilleurs services?

47 %

32 %

42 %

28 %

41 %

30 %26 %

40 %

25 %

39 %






2018 2017

Cinq principaux servicesà l’échelle mondiale

Rép

onse

s pa

r ré

gion

/gro

upe

d’âg

e

41 %

en Suèderefuseraient, mais

aux É.-U. accepteraient

des plus de 40 ans refuseraient, mais

des 40 ans et moins accepteraient

43 %

48 % 25 %

des plus de 40 ans refuseraient, mais

des 40 ans et moins accepteraient

en Suède refuseraient, mais

au R.-U.accepteraient

47 %

37 %

en Europe refuseraient, mais

en Amérique Nord accepteraient

31 %

32 %

57 %

49 %

L’intérêt des consommateurs envers les services bancaires et leur volonté de payer une prime pour ces services ont tous les deux augmenté. De façon générale, la volonté de payer pour les services a augmenté en moyenne de plus de 13 points de pourcentage depuis l’an dernier. Mais il est encore plus remarquable de noter que cette question présente une hausse générale de près de 45 % par rapport à l’an dernier. Cette tendance pourrait indiquer une nouvelle source de revenus viable et durable que les banques devraient explorer. Elles pourraient possiblement l’intégrer à une autre offre de gestion des finances personnelles. Compte tenu du fait que les capacités d’analyse requises pour offrir ce type de services sont souvent prises en charge par des organisations non bancaires, cette situation pourrait donner l’occasion à ces dernières de pénétrer le marché directement ou par l’entremise de partenariats avec des établissements financiers.


10

Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les énoncés ci-dessous en ce qui a trait à votre fournisseur actuel de services financiers?

ObservationsOn a demandé aux répondants d’évaluer dix-sept énoncés en lien avec leur fournisseur principal de services financiers. Depuis trois années consécutives, les trois premiers énoncés et les trois derniers énoncés sont les mêmes.

Il garde mon argent en lieu sûr.

Il traite mes paiements de façon rapide et efficace.

Il me protège contre la fraude et garde mes données personnelles à l’abri.

Il m’aide à enrichir mon patrimoine.

Il me récompense pour ma fidélité.

2018 2017 2016

72 % 72 % 73 % 72 %69 %

75 %

70 %67 %

70 %

43 %

33 %38 % 39 %

30 %33 %

Il m’offre des remises sur mes achats.

35 %

25 %

33 %

Global

1110

INTERACTIONS DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERSLes consommateurs privilégient les plateformes en ligne, mais l’argent comptant est toujours maître.

En ce qui concerne les interactions des consommateurs et des fournisseurs de services financiers, le sondage révèle certaines perceptions et préférences intéressantes chez les consommateurs. Bien que les consommateurs considèrent que les services bancaires en ligne sont sécuritaires et croient que les banques devraient continuer d’investir dans ce secteur, ils souhaitent être en mesure d’utiliser ces services au moment qui leur convient. Cette exigence incite les banques à leur offrir des plateformes en libre-service accessibles partout, en tout temps et à un prix raisonnable.

Le sondage démontre également que l’argent comptant est le type de paiement privilégié par les consommateurs, ce qui n’est pas étonnant puisque l’argent comptant est la méthode de paiement la plus utilisée aux points de vente. Cependant, le fait que les consommateurs croient que l’argent comptant est le type de paiement le plus sécuritaire est problématique. Par définition, l’argent comptant est le type de paiement le moins sécuritaire puisqu’il s’agit d’un effet au porteur (c’est-à-dire qu’il n’appartient à une personne que tant qu’il est en sa possession). Par conséquent, si nous n’avons pas l’argent en notre possession, il ne nous appartient pas. Parallèlement, l’argent comptant est une méthode de paiement quasi universelle et est accepté pratiquement partout, sauf, bien sûr, pour les transactions en ligne. Ces deux attributs font de l’argent comptant le type de paiement le moins sécuritaire.

Cela étant dit, pourquoi les consommateurs préfèrent-ils l’argent comptant à toute autre méthode de paiement? La réponse se trouve dans les deux réponses les plus communes à la question « Quels types de paiements aimeriez-vous que votre banque améliore? » : les transferts bancaires électroniques et les paiements mobiles. Pour la plupart des paiements de particulier à particulier (p. ex., les paiements envoyés à la gardienne ou à un réparateur local), il n’est pas pratique d’utiliser une carte ou un chèque. L’argent comptant est donc le moyen d’échange privilégié. Cependant, si les banques facilitaient les transferts bancaires électroniques et les paiements mobiles, le marché s’en verrait transformé. La transition vers les paiements en temps réel serait accélérée dans certains marchés, et on se dirigerait alors vers une société sans numéraire. Cette tendance crée aussi une occasion pour les entreprises pouvant offrir ce type de paiement, qu’il s’agisse de banques ou non.

Observations• Selon les consommateurs, les services bancaires en ligne sont le canal le plus utile et le plus sécuritaire à l’échelle mondiale.

Malgré cette préférence, les répondants de toutes les régions et de tous les groupes d’âge s’entendent sur le fait que les banques doivent continuer d’investir dans ce domaine et d’améliorer les services en ligne. Si l’on compare les résultats de chaque pays, la France, Singapour et l’Espagne sont les seuls où les consommateurs considèrent les succursales physiques comme le canal le plus sécuritaire.

• Si l’on analyse les réponses par groupe d’âge, les consommateurs de moins de 40 ans croient que les services en ligne sont 15 % plus sécuritaires que les succursales physiques, tandis que ceux de plus de 40 ans estiment que les succursales physiques sont 14 % plus sécuritaires que les services en ligne.

• À l’échelle mondiale, les consommateurs estiment que l’argent comptant est le type de paiement le plus utile et sécuritaire, et affirment aussi qu’il s’agit du type de paiement sur lequel les banques devraient concentrer leurs investissements. Si l’on observe les résultats de chaque région, les consommateurs de six pays croient aussi que l’argent comptant est le domaine d’investissement prioritaire. Cependant, à Singapour, les consommateurs estiment que les banques devraient plutôt investir dans les paiements sans contact, tandis qu’en Finlande, en Espagne et en Suède, on met l’accent sur les paiements mobiles.


12

52 % 45 %

44 %

3 %

6 %

1 %

1 %

11 %

20 %

7 %

5 %

5 %

Canal que les banques devraient améliorer

Canal préféré des consommateurs

Canal le plus sécuritaire selon les consommateurs

1 Services bancaires en ligne

2 Applications mobiles offertes par le fournisseur principal de services financiers

3 Succursales physiques

4 Services bancaires téléphoniques

5 Applications mobiles offertes par une entreprise autre que le fournisseur principal de services financiers

6 Technologies prêt-à-porter (p. ex., Fitbit et montres intelligentes)

7 Technologie intelligente à commande vocale (p. ex., Alexa d’Amazon et Google Home)

* Les répondants ne pouvaient pas choisir cette option pour cette question.

Préférences des consommateurs en matière de canaux

1312

Préférences des consommateurs en matière de types de paiement

Type de paiement préférédes consommateurs

Type de paiement queles banques devraient améliorer

Type de paiement le plussécuritaire selon les

consommateurs

Argent comptant

Carte de débit

Carte de crédit

Transfert bancaireélectronique

Paiement sanscontact

Paiement mobile

Chèque

Monnaie numérique (p. ex., Bitcoin)

1

2

2

4

5

6

7

8

4

5

6

1

3

2

8

7

1

5

4

3

6

8

7

2

(ex æquo)

(ex æquo)


14

Suivre le rythme de l’innovation numérique

L’innovation représente un défi pour de nombreuses banques. Si elles évoluent trop rapidement, elles risquent de répondre à un besoin qui n’est pas encore entièrement défini. Et si elles innovent trop lentement, elles risquent de passer à côté d’occasions en or.

La bonne nouvelle, c’est que les consommateurs sont d’avis que leur banque suit bien le rythme rapide du changement en ce qui a trait à l’innovation et aux paiements. Les banques doivent donc maintenir leurs efforts tout en assurant les consommateurs que leur argent est gardé en lieu sûr. L’intelligence artificielle est l’un des domaines où l’innovation pourrait s’avérer rentable à long terme pour les banques. Ces dernières se trouvent devant une occasion majeure de transformer les données dont elles disposent déjà en renseignements exploitables, puis de les utiliser pour améliorer l’expérience client.

INNOVATION ET CAPACITÉS

62 %des consommateurs croient que leur fournisseur principal de services financiers possède les capacités technologiques nécessaires pour leur offrir des applications mobiles de pointe.

60 %affirment que leur expérience numérique influence grandement la façon dont ils perçoivent leur banque.

38 %sont d’avis que les banques sont un endroit de plus en plus risqué où garder leur argent.

64 %pensent que les banques suivent le rythme de l’innovation numérique.

60 %croient que leur fournisseur principal de services financiers leur offre les meilleures capacités et options en matière de paiements.

62 %

60 %

38 %

64 %

60 %

1514

Observations• En ce qui a trait aux nouvelles technologies et à la modernisation des services actuels, la majorité des consommateurs

sont d’avis que les banques suivent le rythme de l’innovation numérique (64 %) et possèdent les technologies nécessaires pour leur offrir des applications financières de pointe (62 %).

• Les deux tiers des consommateurs croient que leur banque leur propose de bonnes capacités de paiement (60 %).

• Selon ces résultats, les consommateurs font confiance à leur fournisseur et affirment que leur expérience numérique influence grandement la façon dont ils perçoivent leur banque (60 %). Le fait que plus du tiers des consommateurs croient que les banques sont un endroit de plus en plus risqué où garder leur argent est toutefois inquiétant pour les banques.


16

1716

RELATIONS ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Renforcer les relations client : oui, mais à quel prix?

Les relations sont au cœur de tout établissement, et les banques de premier plan sont toujours à la recherche de façons de renforcer leurs relations avec leurs clients. Il s’agit d’un facteur essentiel pour stimuler la croissance et favoriser la fidélisation. Mais comment y parvenir? Formeront-elles des partenariats avec des tiers? Préféreront-elles plutôt exploiter l’intelligence artificielle? Ou choisiront-elles de tirer parti de ces deux approches? Ces mesures peuvent-elles vraiment aider les banques à offrir des services personnalisés à leurs clients?

En réalité, les banques exploitent différentes composantes d’intelligence artificielle (IA) et d’automatisation depuis quelque temps afin d’effectuer certaines tâches courantes comme la détection de la fraude et la personnalisation des offres. Ces technologies peuvent être utilisées afin d’informer un client sur ses dépenses tout au long de l’année, ainsi que pour fournir des données précieuses aux gestionnaires des relations afin qu’ils puissent leur offrir des conseils au sujet de besoins plus complexes, tels que l’enrichissement de leur patrimoine, lors de rencontres en personne. Les banques font aussi appel à des tiers, y compris des entreprises de technologies financières, afin d’accéder à des capacités pouvant les aider à proposer de meilleurs services à leurs clients.

Malgré le fait que les consommateurs préfèrent interagir avec un humain quand ils achètent des services complexes, comme des conseils à propos d’un prêt ou d’un prêt hypothécaire ou la commande d’une nouvelle carte, l’intelligence artificielle et les partenaires non bancaires sont essentiels pour aider les banques à atteindre la portée et la diversité dont elles ont besoin pour satisfaire leurs clients. Bien entendu, les données des consommateurs doivent toujours être protégées. Cependant, le partage d’information pertinente avec des partenaires et des fournisseurs de technologies clés peut contribuer à l’amélioration et au développement des relations client, en permettant aux gestionnaires des relations d’obtenir des renseignements auxquels ils n’auraient autrement pas accès.

Observations• Selon les résultats des cinq questions liées à l’intelligence artificielle, toutes les réponses indiquant une perception positive

de l’IA ont augmenté de 7 % à 9 % par rapport à l’an dernier. Cependant, il existe toujours une proportion importante de consommateurs réticents. Cette tendance est présente dans la plupart des pays. Seuls les consommateurs des États-Unis et du Royaume-Uni semblent être tout à fait d’accord avec l’utilisation de l’IA.

• Les consommateurs s’attendent toujours à ce que les banques améliorent les services au cours des deux ou trois prochaines années. La sécurité et les services en ligne sont les domaines où ils souhaitent constater le plus d’améliorations.

• Environ 50 % des consommateurs conviennent qu’une entreprise non bancaire ou une technologie d’IA pourraient offrir des services bancaires. Cependant, les consommateurs n’approuvent pas l’utilisation de l’IA pour la prestation de services de sécurité.


18

Les consommateurs de l’ensemble des pays et des régions s’attendent à ce que leur fournisseur principal de services financiers améliore les services ci-dessous dans les deux ou trois prochaines années.

52 % 51 % 50 %52 %

50 % 50 % 51 % 52 %49 % 50 %

53 % 54 %

47 %

53 % 53 %

Services bancaires en ligne

Sécurité et résolution des problèmes de fraude

Vérification de l’identité

Requêtes simples sur les comptes et les paiements

Applications bancaires mobiles

Demandes de nouvelle carte

Ordres de paiement permanent et prélèvements automatiques

Conseils personnalisés sur la gestion et l’enrichisse-ment du patrimoine

Paiements versés à un autre particulier ou à une entreprise

Conseils sur les produits financiers (prêts hypothécaires et prêts)

Consommateurs qui changeront leurs habitudes en cas d’amélioration

Consommateurs qui accepteraient qu’un fournisseur non bancaire offre ces services

Consommateurs qui accepteraient qu’un agent d’intelligence artificielle offre ces services

72 %

49 % 49 %

72 %

51 %

39 %

63 %

50 %47 %

61 %

49 % 50 %

59 %

50 %

54 % 56 %

49 %

53 % 54 %

50 % 49 %

Aide à la gestion des dépenses

Offres personnalisées pour des produits et services non financiers, adaptées aux habitudes et aux comportements d’achat

1918

Meilleurs canaux pour offrir ces services

Requêtes simples sur les comptes et les paiements

Conseils sur les produits financiers (prêts hypothécaires et prêts)

Sécurité et résolution des problèmes de fraude

Conseils personnal-isés sur la gestion et l’enrichisse-ment du patrimoine

Aide à la gestion des dépenses

Paiements versés à un autre particulier ou à une entreprise

Ordres de paiement permanent et prélèvements automatiques

Demandes de nouvelle carte

Vérification de l’identité

Applications bancaires mobiles

Services bancaires en ligne

Offres personnalisées pour des produits et services non financiers, adaptées aux habitudes et aux comportements d’achat

Interaction avec un humain(centre d’appels ou succursale)

Interaction avec un humain(messagerie)

Interaction avec un agentd’IA (comme Siri)

Libre-service en ligneou mobile

Je ne sais pas.

22 %

16 %

40 %

7 %

15 %44 %

13 %

15 %

21 %

7 %5 %

33 %

14 %

17 %

31 %

11 %

15 %

22 %

7 %

45 %18 %

21 %

34 %

7 %

20 %

5 %

22 %

18 %

20 %

35 %

17 %

13 %

18 %

46 %

6 %11 %

8 %

18 %

57 %

6 %

14 %

18 %

45 %

7 %

16 %

16 %

20 %

36 %

7 %

21 %

11 %

16 %

27 %

7 %

39 %

5 %

17 %

34 %

15 %

29 %


20

Récemment, on a beaucoup entendu parler du rôle de l’IA dans la vie moderne de tous les jours. Qu’en pensent les consommateurs?

La disponibilité accrue des données des consommateurs par l’entremise du système bancaire ouvert crée une excellente occasion d’améliorer la satisfaction des clients grâce à l’IA. Toutefois, il est évident que les consommateurs sont toujours très hésitants quant à l’utilisation de cette technologie. Bien qu’ils soient de plus en plus ouverts à l’idée que leurs fournisseurs de services financiers exploitent l’IA pour accélérer les transactions et personnaliser les interactions en vue de renforcer les relations, ils sont toujours fermement opposés à ce que les tiers fassent de même. Le bon côté de la chose : les consommateurs sont plus ouverts que l’an dernier à l’idée de collaborer avec des tiers, ce qui pourrait permettre aux banques de tirer parti de l’IA malgré tout.

64 %des consommateurs préfèrent parler à une personne (plutôt qu’à un robot)

63 %des consommateurs préfèrent

interagir avec un agent d’intelligence artificielle puisque

le processus est plus rapide

Je suis ouvert à l’idée que mon fournisseur principal de services financiers utilise des agents d’IA pour accélérer mes interactions avec lui.

Je suis ouvert à l’idée que mon fournisseur principal de services financiers utilise des agents d’IA pour personnaliser mes interactions avec lui.

En accord

En désaccord

40 %

30 %

2018

En accord

En désaccord

37 %

34 %

2017

En accord

En désaccord

40 %

31 %

2018

En accord

En désaccord

31 %

40 %

2017

2120

Je suis ouvert à l’idée que mon fournisseur principal de services financiers utilise des agents d’IA pour mieux me comprendre et renforcer notre relation.

J’accepte que des parties autres que mon fournisseur de services financiers accèdent directement à mes comptes (p. ex., pour effectuer des paiements automatiques) et prélèvent des fonds lorsque nécessaire (p. ex., pour payer le taxi ou faire un achat par l’entremise d’une application mobile).

40 %

32 %

2018

33 %

37 %

2017

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

32 %

47 %

25 %

48 %

2018 2017

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

28 %

53 %

2018

21 %

53 %

2017

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

J’accepte que des tiers accèdent directement aux données de mon compte pour m’offrir des produits et des services.


22

Êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?

27 %

2017

59 %

2017

58 %

2017

39 %

2017

61 %65 %

25 %27 %

10 % 12 %

58 %58 %

28 % 29 %

14 % 13 %

34 %

26 %

27 %

40 %46 %

65 %

23 %26 %

12 % 15 %

31 %

21 %

48 %

67 %

13 %

10 %

44 %

30 %30 %

26 % 31 %

60 %

27 %27 %

13 % 15 %

62 %

Je considère important que mon fournisseur principal de services financiers me connaisse et me comprenne.

Je considère important d’établir une relation à long terme avec mon fournisseur principal de services financiers.

J’accepte que ma banque accède à toutes mes activités financières en ligne pour mieux me comprendre.

Je considère important que mon fournisseur de services financiers soit au courant des événements de ma vie pour qu’il puisse me conseiller (p. ex., achat de maison, naissance d’un enfant, retraite).

Les banques d’aujourd’hui n’entretiennent plus de relation personnelle avec leurs clients.

Les agents d’IA seraient en mesure d’offrir des interactions personnelles.

Les services bancaires sont trop importants pour les gérer à l’aide d’agents d’IA.

Je préfère parler à un agent d’IA anonyme plutôt qu’à un humain pour gérer des questions confidentielles (p. ex., investissements, cote de crédit).

Je suis persuadé que ma banque utilise mes données personnelles de façon éthique.

65 %

26 % 27 %

9 %

2018 2017 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 20182017 2017

En accordNeutreEn désaccord

* *

- * Énoncé non compris dans le sondage de l’an dernier

11 %

2322

PAIEMENTS

De façon générale, les consommateurs sont satisfaits des services de leur banque et leur font confiance lorsque vient le temps d’effectuer des paiements sécuritaires pour eux. Ils souhaitent avoir accès à leurs données de paiement en temps réel et choisir le compte duquel l’argent provient, ce qui est raisonnable compte tenu du nombre de méthodes de paiement actuellement offertes aux consommateurs. Ils veulent aussi : s’assurer que les processus de paiement sont cohérents, avoir la possibilité d’utiliser leurs points de récompense pour faire des achats, et avoir accès à des types de paiements moins coûteux que les cartes de crédit ou de débit.

Ces attentes risquent de changer légèrement au fil du temps, à mesure que les consommateurs se tourneront vers les paiements mobiles et l’utilisation de données biométriques, comme l’empreinte du pouce pour la vérification de l’identité. Mais qui offrira ces services?

En ce qui concerne les deux ou trois prochaines années, les consommateurs croient que leur fournisseur principal de services financiers est le mieux placé pour offrir ces types de services essentiels, ce qui est une excellente nouvelle pour les banques. Cela étant dit, il est important de noter que le marché des banques de détail deviendra de plus en plus concurrentiel, surtout en raison de l’émergence de nouvelles méthodes de paiement. Les consommateurs s’attendent à ce que leur banque les protège, quel que soit le type de paiement qu’ils utilisent.

88 %

68 %

Processus de paiement cohérents, quels que soient l’endroit et la méthode de paiement (en ligne, en personne, à l’étranger)

83 %77 %

Méthodes plus faciles d’envoyer un paiement à un particulier ou une entreprise avec mon appareil mobile

88 %

65 %

Capacité de payer mes factures par l’entremise de sites comme Facebook ou Google

77 %71 %

Possibilité de faire des paiements à l’aide de l’empreinte de mon pouce

84 %

39 %

Capacité de sélectionner le compte d’où provient l’argent (crédit ou chèque) lors d’un paiement

79 %

60 %

Possibilité d’intégrer mes points de récompense et de les utiliser pour faire des achats

79 %

41 %

Option d’utiliser des entreprises/applications tierces pour faire des paiements

76 %

65 %

Possibilité de profiter d’une sécurité accrue pour tous mes paiements

75 %79 %

Possibilité de consulter le solde de mon compte et mes activités de paiement en temps réel

32 %

Accès à d’autres méthodes de paiement moins coûteuses que les cartes de crédit ou de débit

73 %

48 %

Renseignements sur les façons dont mes paiements et mon argent sont utilisés ou investis

79 %

54 %

Possibilité de soutenir des organisations caritatives ou locales en faisant des paiements

85 %

Les consommateurs s'attendent à ce que ces offres soient disponibles dans les 2-3 prochaines annéesLes offres les plus intéressantes pour les consommateurs


24

2524

Méthodes plus faciles d’envoyer un paiement à un particulier ou une entreprise avec mon appareil mobile

7 %3 %

8 %

5 %

11 %

9 %

57 %

9 %

5 %4 %7 %

8 %

64 %

3 %

Possibilité d’intégrer mes points de récompense et de les utiliser pour faire des achats

Processus de paiement cohérents, quels que soient l’endroit et la méthode de paiement (en ligne, en personne, à l’étranger)

7 %

6 %4 %6 %

7 %

68 %

2 %

Capacité de sélectionner le compte d’où provient l’argent (crédit ou chèque) lors d’un paiement

6 %

4 %3 %6 %

8 %

71 %

2 %

5%

Accès à d’autres méthodes de paiement moins coûteuses que les cartes de crédit ou de débit

Renseignements sur les façons dont mes paiements et mon argent sont utilisés ou investis

7 %

5 %3 %6 %

8 %

69 %

2 %

Possibilité de profiter d’une sécurité accrue pour tous mes paiements

Possibilité de consulter le solde de mon compte et mes activités de paiement en temps réel

11 %

6 %

7 %

14 %

13 %

43 %

6 %

Capacité de payer mes factures par l’entremise de sites comme Facebook ou Google

5%

8 %

5 %

6 %

9 %

10 %

57 %

5 %

Possibilité de soutenir des organisations caritatives ou locales en faisant des paiements

Mon fournisseur principal deservices financiers

Un autre fournisseur deservices financiers

Un chef de file destechnologies (Apple/Google)

Un fournisseur d’applicationsde pointe (Uber/WhatsApp)

Un autre fournisseur deservices de paiement (PayPal)

Une entreprise numérique depointe (Amazon/Facebook)

Je ne sais pas

Option d’utiliser des entreprises/applications tierces pour faire des paiements

7 %

8 %

8 %

13 %

13 %

47 %

4 %

6 %

4 %3 %4 %6 %

75 %

2 %

Possibilité de faire des paiements à l’aide de l’empreinte de mon pouce

8 %3 %6 %

6 %

11 %

10 %

56 %

6 %

4 %3 %6 %

6 %

73 %

2 %8 %

10 %

8 %

10 %

59 %

3 %

2 %

Parmi les fournisseurs de services ci-dessous, lequel pourrait offrir les meilleurs services selon vous?


26

Selon vous, qui est le mieux placé pour offrir ces services?

Mon fournisseur principal de services financiers est la réponse qui a été sélectionnée

pour tous les services.Possibilité de consulter le solde de mon compte et mes activités de paiement en temps réel 74 %Possibilité de profiter d’une sécurité accrue pour tous mes paiements 73 %Capacité de sélectionner le compte d’où provient l’argent (crédit ou chèque) lors d’un paiement 71 %Renseignements sur les façons dont mes paiements et mon argent sont utilisés ou investis 69 %Processus de paiement cohérents, quels que soient l’endroit et la méthode de paiement (en ligne, en personne, à l’étranger) 68 %Possibilité d’intégrer mes points de récompense et de les utiliser pour faire des achats 64 %Accès à d’autres méthodes de paiement moins coûteuses que les cartes de crédit ou de débit 59 %Méthodes plus faciles d’envoyer un paiement à un particulier ou une entreprise avec mon appareil mobile 57 %Possibilité de soutenir des organisations caritatives ou locales en faisant des paiements 57 %Possibilité de faire des paiements à l’aide de l’empreinte de mon pouce 56 %Capacité de payer mes factures par l’entremise de sites comme Facebook ou Google 54 %Option d’utiliser des entreprises/applications tierces pour faire des paiements 47 %

Classées en ordre décroissant selon la confiance accordée

Mon fournisseur principal de services financiers 77 %Autres fournisseurs de services de paiement (p. ex., PayPal) 61 %Fournisseurs d’applications de paiement mobiles (p. ex., Samsung Pay) 40 %Entreprises numériques de pointe (p. ex., Amazon, Facebook) 38 %Fournisseurs d’applications de biens et services (p. ex., taxis, épiceries, cinémas, etc.) 36 %Applications de gestion financière (p. ex., PassWallet/portefeuilles électroniques) 35 %Chefs de file des technologies (p. ex., Apple, Google) 30 %

Les principaux fournisseurs de services financiers sont les plus fiables quant à la fonctionnalité de paiements sécurisés. Les banques présentent actuellement un avantage dans ce domaine et elles se doivent de le préserver si elles ne souhaitent pas devenir interchangeables avec des fournisseurs concurrents.

2726

Dans quelle mesure faites-vous confiance aux entreprises ci-dessous pour traiter vos paiements de façon sécuritaire?

Je crois que mon fournisseur principal de services financiers utilise mon argent judicieusement.

Plutôt que d’avoir un compte de paiements mobiles pour chacun de mes comptes bancaires, je préférerais avoir un seul compte de paiements mobiles pour faire des achats ou envoyer de l’argent à un particulier.

Pour faire des paiements par l’entremise d’applications et de services en ligne, j’aimerais sélectionner un seul compte au moment de la configuration et l’utiliser pour tous mes paiements et toutes mes transactions.

Tant que j’ai accès à mon argent quand j’en ai besoin, l’endroit où il est gardé m’importe peu.

À l’avenir, j’accepterais que des objets intelligents commandent des produits et fassent des paiements automatiquement au besoin (p. ex., imprimante pouvant commander de l’encre ou réfrigérateur pouvant commander du lait).

L’argent numérique devrait remplacer l’argent comptant et la monnaie.

Pour moi, la rapidité d’un paiement est plus importante que la sécurité.

66 %

65 %

61 %

49 %

44 %

41 %

34 %

32 %

30 %

Pourcentage de répondants en accord dans toutes les régions

En accord : 49 % au R.-U., 59 % aux É.-U., 49 % au Canada

En accord : 49 % au R.-U., 44 % en France, 56 % auxÉ.-U., 44 % au Canada

En accord : 44 % au R.-U., 45 % aux É.-U., 35 % au Canada




Tout à fait en désaccord : 61 % en Finlande et 48 % enAustralie et en Suède

Ma banque demeure responsable de protéger mon argent, même si je choisis un fournisseur tiers pour traiter un paiement.

Je suis satisfait des options de paiement qui me sont actuellement offertes et je ne cherche pas d’autres méthodes.

En accord : 44 % au R.-U., 47 % aux É.-U..Dans la plupart des régions, le pourcentage de répondants endésaccord est beaucoup plus élevé qu’au Royaume-Uni,

but only 29% in the UK disagreed

28

Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les énoncés ci-dessous en matière de paiements?


Communiquez avec nous pour discuter des résultats du sondage et des façons dont CGI peut vous aider à créer de nouvelles offres génératrices de revenus.

Courriel : [email protected]

2928

RECOMMANDATIONS POUR LES BANQUESPour tirer parti des occasions révélées par ce sondage, nous recommandons aux banques de prendre les mesures suivantes.

Revoir la stratégie de services bancaires de détail – Quel est l’état de vos capacités bancaires en ligne? Qu’en est-il de vos services mobiles? Avez-vous approché des entreprises de technologies financières? Êtes-vous en mesure d’investir dans ces domaines? Préférez-vous développer vos outils vous-même?

Continuer d’améliorer les canaux en ligne – Ces canaux extensibles ayant déjà gagné la confiance des consommateurs leur permettent d’accéder aux services qu’ils désirent au moment qui leur convient. Pour les banques, il s’agit également de la meilleure façon d’offrir de nouveaux services conçus pour soutenir et informer une clientèle de plus en plus axée sur la mobilité.

Utiliser l’IA pour accélérer les tâches courantes et améliorer les services – Les consommateurs sont de plus en plus ouverts à l’idée que les banques utilisent cette technologie. Elles peuvent en tirer parti pour réduire leurs coûts et renforcer leurs relations client en accélérant et en personnalisant les interactions lorsque possible.

Améliorer les capacités de transferts bancaires électroniques et de paiements mobiles – En cette ère de paiements électroniques, l’argent comptant ne devrait plus être maître. Cependant, les méthodes électroniques doivent être au moins aussi faciles à utiliser que l’argent comptant pour que les consommateurs les adoptent.

Explorer la possibilité de collaborer avec des entreprises de technologies financières pour offrir des conseils sur la réduction des dépenses et l’enrichissement – Pour plusieurs établissements financiers, ces conseils ne font pas partie des principaux services et le développement d’outils internes pourrait s’avérer trop laborieux. Les entreprises spécialisées en technologies financières peuvent les aider à mettre ces services sur le marché beaucoup plus rapidement qu’elles pourraient le faire en les développant à l’interne, ce qui leur permet de se concentrer sur l’exploitation de nouvelles sources de revenus.

À PROPOS DE CGI

Un partenaire pour l’avenir

Chaque jour, partout dans le monde, CGI collabore avec des établissements de services financiers pour les aider à s’adapter aux changements rapides et à en tirer des occasions d’affaires mesurables. Grâce à notre modèle d’affaires axé sur la proximité avec les clients, nous travaillons de concert avec eux et met-tons à profit nos capacités mondiales pour définir, élaborer, mettre en œuvre et exécuter les stratégies et solutions novatrices requises afin de satisfaire aux attentes des consommateurs.

Nous avons vu le monde autour de nous devenir de plus en plus connecté, et transcender les cultures, les langues et les frontières. Aujourd’hui, nous col-laborons avec nos clients pour soutenir leurs initiatives les plus stratégiques et visibles, pour les aider à faire évoluer, à développer, à améliorer et à sécuriser la technologie au cœur de cette transformation. Nous collaborons avec 15 des 20 principales banques à l’échelle mondiale et travaillons avec nos 10 plus impor-tants clients du secteur bancaire depuis en moyenne 26 ans. Nous aidons les organisations du secteur bancaire et des marchés des capitaux à acquérir de nouvelles compétences numériques et à exploiter des occasions d’affaires axées sur les clients et génératrices de revenus.

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