le numérique et les offices de tourisme

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ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants

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"Le numérique et les Offices de Tourisme - Les TIC au service de l’accueil"par Philippe Fabry / Atout FranceSéminaire PSMP "Territoires Accueillants"Douai - 27 septembre 2011

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Page 1: Le numérique et les Offices de Tourisme

ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France

Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Page 2: Le numérique et les Offices de Tourisme

Le numérique et les Offices de Tourisme

Les TIC au service de l’accueil

Douai, le 27 septembre 2011

Page 3: Le numérique et les Offices de Tourisme

Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

[email protected]

Twitter : @filifab

Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

Page 4: Le numérique et les Offices de Tourisme

L’office de tourisme du futur

Le numérique au service de l’accueil

Page 5: Le numérique et les Offices de Tourisme

Partenaires de l’étude

• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France

• FNOTSI• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via

Tourisme)• RésOT-Alsace• MOPA• FROTSI Midi-Pyrénées• FROTSI Champagne-Ardenne• FROTSI Pays de la Loire• FROTSI Limousin

Page 6: Le numérique et les Offices de Tourisme

Partenaires de l’étude

Page 7: Le numérique et les Offices de Tourisme
Page 9: Le numérique et les Offices de Tourisme

Méthodologie : une approche qualitative et de groupe

• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion de groupe– Usagers basiques des TIC

(mobile pour téléphone et SMS, micro pour courriels), non réfractaires

• Les adultes 40-55 ans (Lyon) en réunion de groupe

– Usagers partiels des TIC (mobile pour photos, webcam, surf sur internet et achats en ligne…)

• Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus

- Usagers courants des TIC (mobile avec fonction de navigation piéton, internet pour téléchargements musique et films, usage d’applications bureautiques)

- Génération smartphone 20-35 ans en web focus

- Usagers « experts » des TIC (familiers des applications smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)

Page 10: Le numérique et les Offices de Tourisme

S’informer avant le départ

Page 11: Le numérique et les Offices de Tourisme

Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes

d’information Les supports traditionnels

restent prisés Ainsi que les avis des proches, le traditionnel « bouche à oreille »

Page 12: Le numérique et les Offices de Tourisme

L’information touristique sur place

Page 13: Le numérique et les Offices de Tourisme

Des attentes basiques

•Besoin de précision, de contact humain

•Un besoin de personnalisation, de conseils

•Des réponses à des préoccupations basiques

Page 14: Le numérique et les Offices de Tourisme

Pratique et perception des offices de tourisme

Page 15: Le numérique et les Offices de Tourisme

Les offices de tourisme des lieux de séjour

… Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique …

« la carte du domaine skiable »

« les dates de marché »

« les horaires de la poste, les horaires d

des marées »

Page 16: Le numérique et les Offices de Tourisme

Confirmation des atouts et des faiblesses

• Atouts

• La richesse de l’information• La qualité du personnel

professionnel et accueillant, • Les locaux • Les durées d’ouverture

Faiblesses

• les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver

• l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs,

• les horaires pas toujours adaptés • personnel non renseigné et pas

assez qualifié

« Des documents spécialisés »

« contact aimable »

« locaux spacieux»

« ouvert même ledimanche »

« parlent les langues étrangères »

« Au ski, trop de monde en même temps »

« locaux exigus, ambiance mairie »

« fermé le midi, fermé

le dimanche l»

« étudiants, pas de la région»

Page 17: Le numérique et les Offices de Tourisme

Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller • Diffuser de l’information gratuite, c’est important

« Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite » « Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »

• Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé »

• Être incitatif et encourager à participer à la vie locale

« doivent nous donner envie de participer la vie locale

• Offrir d’autres services « récupérer les clés » (fonction plus mineure)

Page 18: Le numérique et les Offices de Tourisme

En résumé • Chaleur du contact humain ,

• Information fiable et abondante

• Bonne connaissance de la région

• Sérieux et efficace

• Aspect trop administratif par la tristesse des décors

• Gestion de l’attente

• Horaires par endroits insuffisants et rigides

• Excès de neutralité

• Dérive mercantile« Comme un ami bien renseigné »

« On a l’impression que c’est ringard »

Page 19: Le numérique et les Offices de Tourisme

Office de tourisme idéal

Page 20: Le numérique et les Offices de Tourisme

Gérer l’affluence et l’attente

En mettant davantage de personnel d’accueil

En décongestionnant par du self servicetechnologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques

En occupant utilement le temps d’attente

Page 21: Le numérique et les Offices de Tourisme

Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller

En améliorant le confort et le look

En apportant de la convivialité

En assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales

Page 22: Le numérique et les Offices de Tourisme

Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans

En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âge

En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements

Page 34: Le numérique et les Offices de Tourisme

Médias sociauxInternaute ne veut plus d’une « vitrine »

à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !

Page 35: Le numérique et les Offices de Tourisme

Incidences du numérique

• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)

• Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)

• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

Page 44: Le numérique et les Offices de Tourisme

Les technologies évoluent…

Page 45: Le numérique et les Offices de Tourisme

Mais on recherche toujours une expérience

Vacances idéales :

• Le rêve• La famille et les proches, parents ou amis• Le dépaysement et la découverte

Plaisir - services

Page 46: Le numérique et les Offices de Tourisme

Rêver !

Page 47: Le numérique et les Offices de Tourisme

L’approche par l’outil…

• On ne part pas de l’outil…

• … mais des besoins (partir des usages)

• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes

• Client n’achète pas de la rationalité technique

Photo

Page 49: Le numérique et les Offices de Tourisme

On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement

=Numérique ne remplace rien !

Photo

Page 50: Le numérique et les Offices de Tourisme

Photo

Les technologies au service de l’expérience touristique

Page 57: Le numérique et les Offices de Tourisme

Raconter l’offre

Page 58: Le numérique et les Offices de Tourisme

Emotion

Page 60: Le numérique et les Offices de Tourisme

Animer communauté

Page 61: Le numérique et les Offices de Tourisme

Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer

Photo

Page 62: Le numérique et les Offices de Tourisme

Penser accueil & informations numériques= confiance

Photo

Page 63: Le numérique et les Offices de Tourisme

Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique : une

concurrence frontale ?

Page 65: Le numérique et les Offices de Tourisme

Qualifier information/thématique affinitaire

Photo

Enrichir les données pour créer de la valeur

Page 67: Le numérique et les Offices de Tourisme

Voyage

Avant

Pendant

Après

Construire les 3 temps de la visite :Penser les services sur les 3 temps du séjour…

Page 68: Le numérique et les Offices de Tourisme

Rêver

Comparer

Rechercher

Planifier

Réserver

Voyager

Visiter

Après

… et s’inscrire dans le cycle du visiteur

Page 69: Le numérique et les Offices de Tourisme

Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,

shopping, rien faire, se détendre…

Page 71: Le numérique et les Offices de Tourisme

Numérique au service du « vrai » accueil

• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée

• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour

• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)

Page 72: Le numérique et les Offices de Tourisme

Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de

fréquentation

Photo

= Plateforme de services pour les touristes

Page 74: Le numérique et les Offices de Tourisme

Convivialité, présence hors des murs

Page 83: Le numérique et les Offices de Tourisme

En résumé

• Développer une politique de promotion autour d’Internet et des partenariats

• Nouvelle politique en termes d’information et de communication

• Animation des acteurs• Revoir l’organisation, formation et management

Page 85: Le numérique et les Offices de Tourisme
Page 87: Le numérique et les Offices de Tourisme

Me lire…

www.tourisme-tic.com

Page 88: Le numérique et les Offices de Tourisme

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Nous lire !

Page 89: Le numérique et les Offices de Tourisme

L’ensemble du personnel

en France et à l’étranger,reste à votre écoute

MERCI

de ATOUT FRANCE