ATELIER N°A13: Accueil numérique dans les offices de tourisme, premiers retours d’expérience

Introduc)on  

L’office  de  tourisme  du  futur    

Le  numérique  au  service  de  l’accueil  

Partenaires  de  l’étude  

Publica)on  des  premiers  travaux  

Probléma)ques  ! Quels  sont  les  nouveaux  usages  ?  ! Quelles  sont  les  nouvelles  a<entes  ?  ! Organisa)on  de  focus  groupes  ! Etat  des  lieux  des  technologies  

Recours  majeur  à  Internet  qui  n’écarte  pas  les  autres  modes  d’informa)on  

Les supports traditionnels restent

prisés

Ainsi que les avis des proches, le traditionnel « bouche à oreille »

Pratique et perception des OT

!  Besoin de précision, de contact humain

!  Un besoin de personnalisation, de conseils (mission moins accomplie mais fortement attendue )

!  Des réponses à des préoccupations basiques

!  Diffuser de l’information gratuite

L’information touristique sur place

!   La richesse de l’information

!   La qualité du personnel professionnel et accueillant

!   Les locaux

!   Les durées d’ouverture

!   Les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver

!   l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs,

!   les horaires pas toujours adaptés

!   personnel non renseigné et pas assez qualifié

En  résumé  

•  Chaleur du contact humain

•  Information fiable et abondante

•  Bonne connaissance de la région

•  Sérieux et efficace

•  Aspect trop administratif par la tristesse des décors

•  Gestion de l’attente •  Horaires par endroits

insuffisants et rigides « On a l’impression que c’est ringard »

« Comme un ami bien renseigné »

Incidences du numérique

•  Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)

•  Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)

•  Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

Gérer l’affluence et l’attente

En occupant utilement le temps d’attente

En mettant davantage de personnel d’accueil

En décongestionnant par du self service technologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques

Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller

En améliorant le confort et le look

En apportant de la convivialité

En assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales

Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans

En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âge

En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements

Le numérique au service du « vrai » accueil

•  Technologies  perme<ent  délester  agents  des  tâches  récurrentes  à  faible  valeur  ajoutée  

•  Pouvoir  se  concentrer  sur  les  missions  de  conseil  :  conseiller  en  séjour  

•  Se  posi)onner  comme  expert  de  sa  des)na)on  (animer  une  présence  en  ligne  et  aide  aux  choix)  

•  Apporter  du  service  (hors  les  murs,  wifi…)  

Convivialité et présence hors des murs

Intervenants  !  Alain  Ferrandon,  office  de  tourisme  de  Bourges  

!  Marion  Oudenot-­‐Piton,  office  de  tourisme  de  Val  de  Garonne  

!  Christophe  Cusseau,  office  de  tourisme  de  Fécamp  ! Animé  par  Philippe  Fabry,  Atout  France  –etourisme.info  

Accueil  à  Bourges  :  quand  le  numérique  infiltre  le  physique  !  

Ecran,  es-­‐tu  là  ?  

Oui,  j’y  suis  !  

5  effets  a<endus  et  ina<endus    !  Un  Office  “modernisé”  et  séduisant  !  Une  clientèle  surprise  et  curieuse  !  Une  équipe  “reformatée”,  (re)mo)vée  !  Des  prestataires  néo-­‐visibles  !  Une  offre  enrichie  et  mobile  !  

Le  sourire  numérique  

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Une  «  appli  »  tous  publics  !  Des  touristes  aver)s  !  Des  touristes  équipés  mais  néophytes  !  Des  habitants  en  quête  de  quo)dien  !  Des  adhérents  “connectés”  !  Des  décideurs  “branchés”  

Les  limites  des  nouveaux  ou)ls  !  Des  clients  peu  ou  pas  “préparés”  !  Des  personnels  à  convaincre  !  Des  bugs  informa)ques  à  gérer  !  Du  temps  à  consacrer  !  Du  Wifi  à  volonté  

Les  nouveaux  horizons  !  Une  véritable  économie  de  papier  !  Une  somme  d’informa)ons  agrégées  !  Un  contenu  “sans  fron)ère”  !  Une  image  résolument  moderne  !  Un  accueil  enfin  révolu)onnaire  !  

Val  de  Garonne  

Un  Office  de  Tourisme  nouvelle  généra)on  

Un  espace  d’accueil  de  130  m2  répar=  dans  3  pièces      

! Objec)fs  :  ! Répondre  aux  nouvelles  façons  de  consommer  !   Proposer  une  offre  marchande  et  non  marchande  productrice  d’iden)té  !   Faire  vivre  aux  touristes  une  expérience  territoriale  

! Ce  que  ça  change  ?  ! Réorganisa)on  interne  et  la  créa)on  de  nouveaux  services  ! Nouvelles  façons  de  travailler  et  d’accueillir  !   Inviter  le  touriste  à  vivre  une  expérience  et  à  intérargir  !   Faire  plus  de  média)on  et  franchir  le  comptoir  ! Connaître  parfaitement  l’offre  de  notre  territoire    

Un  espace  d’accueil  de  130  m2  répar=  dans  3  pièces      

! Ce  que  ça  provoque  ?  !   Sa)sfac)on  chez  les  élus    !   Reconnaissance  de  la  part  des  partenaires    !   Respect  et  surprise  de  la  part  des  touristes    ! Réappropria)on  des  lieux  par  les  locaux  !   Interroga)ons  chez  les  conseillères  en  séjour  

Des  ou=ls  numériques  derniers  cris…      

! Objec)fs  :  ! Me<re  en  valeur  le  contenu  et  rendre  la  visite  à  l’OT  plus  ludique  ! U)liser  et  op)miser  les  ou)ls  pour  alrer  un  flux  ! Répondre  à  un  besoin  et  communiquer  sur  des  infos  quo)diennes  

Des  ou=ls  numériques  derniers  cris…      

! Ce  que  ça  change  ?  !   Le  touriste  est  plus  autonome  dans  sa  quête  d’informa)on  !   Les  échanges  deviennent  conviviaux  et  plus  intérac)fs    !   Les  enfants  et  les  ados  viennent  à  l’OT  pour  les  Ipads  ! L’ou)l  numérique  devient  un  ou)l  de  séduc)on/d’appel  

! Ce  que  ça  provoque  ?  !   A<en)on   accrue   de   la   part   des   partenaires   de  

figurer  en  bonne  place  ! L’envie   des   partenaires   d’aller   sur   le   tout  

numérique  ! Prise  de  conscience  chez  les  conseillères  en  séjour  ! Peu  de  surprise  chez  les  touristes  et  les  locaux  !   Interroga)ons  chez  les  élus  

Conclusion  

!   Les  faux  problèmes  ?  !   La  ges)on  des  ou)ls  numériques    !   La  retrait  des  présentoirs  de  docs  !   Le  “squa<age”  de  la  connexion  Wifi  par  les  touristes    

!   Les  vrais  problèmes  ?  !   Savoir  an)ciper  et  accompagner  le  changement  ! L’émergence  d’une  nouvelle  mission  :  la  média)on  ! L’appropria)on  du  lieu  et  non  pas  des  ou)ls  par  les  touristes    

!   Les  défis  à  relever  ?  !   Faire  vivre  le  lieu  et  en  faire  une  “des)na)on”  à  part  en)ère  !   Con)nuer  à  moderniser  l’image  de  l’OT  et  le  posi)onner  comme  un  moteur  ! Renouveler  et  développer  les  ou)ls  (site  mobile,  applica)on…)  ! Me<re  l’OT  au  centre  de  la  stratègie  de  développement  du  territoire  

Merci  de  votre  aCen=on  

Suivez-­‐nous  : Développement  en  Val  de  Garonne   @OTvaldegaronne  Office  de  Tourisme  

Val  de  Garonne  

Office  de  tourisme  intercommunal  de  Fécamp  :  bienvenue  dans  l’espace  

numérique  

Le  projet  !  Un  espace  trop  pe)t  !  Une  opportunité  d’agrandissement  

!   L’assistance  d’architectes  d’intérieur  !  Des  fonc)ons  et  des  espaces  iden)fiés  !   Le  choix  de  l’ou)l  numérique  

Le  résultat  

Un espace plus visible

Le  résultat  

Un espace plus visible

Le  résultat  

Une banque centrale

Le  résultat  

Des espaces repos

Des docs en libre-service

Le  résultat  

Un espace boutique Des consignes

Le  résultat  

Un espace enfant

Des espaces détente

Le  résultat  

Trois espaces numériques

Le  résultat  

Un mode d’emploi

Le  résultat  

Un mode d’emploi

Les  points  posi)fs  

!   Pour  les  élus  :  un  sen)ment  de  fierté  

!   Pour  le  personnel  :  une  (r)évolu)on  

!   Pour  le  public  :  un  espace  de  convivialité  

!   Pour  les  prestataires  :  un  espace  de  modernité  

Les  points  néga)fs  

!   Pour  les  élus  :  un  exemple  à  calquer  dans  les  autres  

points  d’accueil  

!   Pour  le  personnel  :  toujours  plus  à  gérer  

!   Pour  le  public  :  des  horaires  à  étendre  

!   Pour  les  prestataires  :  la  fracture  numérique  

Les  évolu)ons  

!   Pour  les  élus  :  une  modernisa)on  à  étendre  

!   Pour  le  personnel  :  forma)on  et  par)cipa)on  

!   Pour  le  public  :  développer  un  accès  à  l’info  24h/24  

!   Pour  les  prestataires  :  une  ANT  

Les  évolu)ons  

Une application pour les questionnaires qualité

Les  évolu)ons  

Une seule application adaptée

Merci  de  votre  a<en)on  

Annexes  

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