Depuis plus de 5 ans un groupe de Directeurs d’Offices de Tourisme travaille, avec leurs relais territoriaux départementaux, sous l’ombrelle de la FROTSI Midi-Pyrénées. Ce groupe s’est élargi, en octobre 2015, aux directeurs des Offices de Tourisme de Languedoc-Roussillon.L’objectif de ce travail : renforcer le réseau, accroître les compétences grâce au partage d’expérience et d’expertise.

Un premier aboutissement a été l’organisation des premières rencontres techniques des Directeurs d’OT à Albi en mars dernier, rencontres auxquelles les unions départementales d’OT, les ADT/CDT et CRT étaient également conviés.

Puis s’en est suivi un travail de synthèse pour émettre des propositions à la Région dans le cadre de la définition de la nouvelle politique régionale.Cette démarche est alors validée par le Vice Président Régional en charge du Tourisme à l’occasion d’un Conseil d’Administration de la FROTSI.

Début 2016, sous l’impulsion de Tourisme et Territoires, les ADT de Midi-Pyrénées et de Languedoc Roussillon ont travaillé à un premier document «Pour une nouvelle Grande Région - Jouons à treize pour le tourisme» transmis en juillet au CRT et à la Présidente de la Région Occitanie.

Ce document rappelle 3 enjeux essentiels attendus par les territoires :

Dans chaque territoire départemental, le maillon de proximité constitué par l’association ADT/OT est motivé à participer à un nouveau modèle de gouvernance et se mettre ainsi au service de la nouvelle politique régionale du tourisme.

Pour une nouvelle Grande Région

Jouons collectif pour le tourisme

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- Oeuvrer pour un développement

touristique équilibré des territoires

- Structurer l’espace régional en

véritables Destinations touristiques

- Construire une nouvelle

gouvernance partagée_________________

En septembre 2016, les deux dynamiques se rejoignent pour porter conjointement des propositions, dans un état d’esprit ouvert à la co-construction de la nouvelle politique régionale du tourisme. Ces propositions regroupent 1 axe fonctionnel et 5 axes opérationnels : ils ont pour objectif de nourrir la réflexion qui va s’amorcer à l’automne 2016 pour l’élaboration d’un schéma de développement touristique à l’échelle de la nouvelle région.

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Offices de Tourisme et Agences Départementales du Tourisme dans la même dynamique !

Contexte et enjeux• Une nouvelle grande Région au potentiel de développement touristique impressionnant et l’exercice d’une compétence

« Tourisme » totalement partagée (loi de 1992 - loi MAPTAM - loi NOTRe) offrent aujourd’hui un champ d’expérimentation majeur pour réussir ensemble : CRT-ADT-OT, et l’ensemble des professionnels de nos destinations touristiques.

• Cela induit tout naturellement :

• un équilibre collectif à trouver, un respect de chaque niveau de collectivité à affirmer,

• une intelligence collective à construire et à conforter,

• une organisation à faire bouger dans un contexte complexe et passionnant.

• De façon générale, un enjeu clé sera de concilier la puissance et la visibilité de cette nouvelle grande Région avec la proximité et la finesse d’action de l’échelle départementale et locale.

• Quatre points clés à garder à l’esprit lors de la construction de notre démarche :

1) Au moment de la mise en route opérationnelle de la nouvelle Région, le Tourisme doit montrer l’exemple en inventant de nouvelles façons de travailler, de nouvelles pratiques dans un cadre ouvert, non hiérarchique

2) Il ne peut y avoir de performance économique sur ce marché hyperconcurrentiel sans une organisation adaptée, agile et construite collectivement.

3) Le Tourisme est un ensemble fonctionnel (cf. schéma ci-dessous) : les ensembles sont solidaires et indissociables. La coordination doit être fluide...

4) Le partage d’une compétence se traduit par un état d’esprit à tous les niveaux de construction : souplesse, co-construction, cohérence, continuité, fluidité, management par projets...

CoordinationOFFICES DE TOURISME

AGENCES DE DÉVELOPPEMENT

TOURISTIQUE

CRT

co-construction

cohérence souplesse

continuité

management par projets

Objectifs et priorités de l’actionL’objectif est clair : répondre à 2 questions

• Comment faire mieux ensemble dans cette nouvelle donne ?

• Et donc qui fait quoi ? Avec qui ?

Et ce dans un contexte de moyens contraints sur un marché très évolutif.

Priorités :

• Identifier sur notre territoire au-delà des échelons administratifs (Région, Départements, Métropoles, Intercos,…) les Destinations Touristiques faisant sens pour le client consommateur

• A partir de ce travail, définir ensemble les objectifs stratégiques, la mobilisation et l’implication de chacun, les plans d’actions,…

• Co-construction du schéma Régional

• Co-construction des schémas Départementaux

• Implication des OT dans les deux niveaux

• Organiser les interfaces entre politique Régionale et Départementale, et celles des EPCI/OTSI.

• Définir les maîtrises d’ouvrage au niveau le plus pertinent en fonction des actions à engager

Axe 1 : Gouvernance et organisation Une coopération à renforcer entre les échelons régional, départemental et intercommunal

1

fluidité

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Nous ne sommes ni

dépendants les uns des autres,

ni indépendants, mais

totalement interdépendants !

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À engager• Les 13 ADT et un collège des Offices de Tourisme participent

statutairement à la gouvernance du CRT. Et le CRT participe à la gouvernance de chaque ADT, et de son relais territorial des OT.

• Toutes les ADT s’engagent à homogénéiser «vers le haut», leur mode et leur niveau de représentation des OT dans l’évolution à prévoir de leurs statuts.

• Renforcer l’animation, la coordination et l’accompagnement du réseau des OT, mobiliser les relais territoriaux départementaux. Pérenniser le groupe de travail des directeurs d’Offices de Tourisme, et par conséquent leur rencontre annuelle.

• Ecrire ensemble en quelques lignes une charte de fonctionnement et de gouvernance.

• Articuler les missions aux différents échelons, avec clarification des rôles (national, régional, départemental, infra-territorial) ; renforcer le lien entre les commissions nationales d’Offices de Tourisme de France et nos relais régionaux, et départementaux (par exemple, s’impliquer pour que la Région soit partie prenante du projet d’Académie d’Offices de Tourisme de France, en matière d’expertise en marketing territorial)

• Pourquoi pas :

• Un plan de coopération Marketing (Région, Départements, Destinations) ?

• Un pacte de communication Région/Départements - Destinations

• Identifier les bonnes pratiques à l’échelle régionale (par exemple, la carte professionnelle qui existe déjà dans l’Hérault)

298 Offices de Tourisme

1490 ETP

410 employés

saisonniers

13 ADT / CDT

248 ETP

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Axe 2 : Promotion et marketing territorial Quelles destinations pour quels clients, territoires et organisation ?

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Structurer le territoire autour d’unités touristiques à reconnaître aussi bien en matière d’organisation que de promotion.3 unités distinguées : La «station» (balnéaire, urbaine, thermale, de montagne), le «grand site» (avec une clarification nécessaire entre les deux démarches des grands sites Midi-Pyrénées et Grands Sites de France), et la «destination» : à plus grande échelle, et qui peut sortir du périmètre administratif classique avec une visibilité au moins européenne.

Mettre en place un CRT avec une mission forte de promotion aussi bien en France qu’à l’international avec :• La réalisation d’un plan d’actions marketing piloté par le CRT et co-construit avec les CDT-ADT et les OT.

• Un recentrage du label Sud de France sur les produits agro-alimentaires à l’échelle régionale : fédérer les producteurs, valoriser les circuits courts sur les lieux de séjour en lien étroit avec les territoires.

• Favoriser la mobilité dans la région avec un Wifi territorial régional.

• Le CRT peut prétendre, sur ce projet, à se positionner parmi les CRT leader au niveau national en plaçant le projet dans le cadre d’une réflexion stratégique prospective et en créant une véritable équipe d’animation au niveau régional qui accompagne et coordonne les CDT/ADT, les OT, les professionnels et voire d’autres acteurs.

Considérer la qualité de l’accueil comme un levier de promotion et de fidélisation de la clientèle.Les priorités : suivi de la e-réputation, qualité optimale de l’accueil dans les Offices de Tourisme et chez les professionnels...

Axe 3 : Observation économique du tourisme

3

Gérer l’observation dans le cadre d’un schéma d’organisation régionale.associant l’ensemble des partenaires (CRT, CDT/ADT, EPCI/OT, filières). Ce schéma permettra d’homogénéiser les outils et les process et de mutualiser les moyens humains et financiers.

L’organisation du CRT de Midi-Pyrénées qui joue un rôle de coordonnateur-animateur et qui a fait ses preuves en terme d’efficacité et de rationalisation des coûts peut constituer la base de la nouvelle organisation régionale.

Placer l’observation dans un champ transversal en lien direct avec l’opérationnel :Évaluation des actions et chiffrage des impacts économiques du tourisme.

Connaissance et suivi de l’offre > exploitation des données issues du SIT, Observation clients > marketing ; enquêtes de satisfaction et suivi de la e-réputation > politique qualité ; observation économique > orientation investissement privé et politiques publiques.

Créer une cellule prospective.Travail de projection à 25 ans prenant en compte les évolutions de divers ordres (climatiques, transports, technologiques, comportements de consommation touristique). Réflexion qui doit permettre de mieux orienter les choix stratégiques des politiques touristiques des territoires.

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Axe 4 : Gestion de l’Information touristique et numérique

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Positionner le projet d’un Système d’Information Touristique régional unique et commun comme l’outil central de la stratégie numérique.Au cœur de l’écosystème web de l’économie touristique, il est aussi un outil d’analyse au service du développement de l’offre.

Elaborer une nouvelle organisation et un nouveau modèle économique générateur d’économies et de gains en performance.Ceux-ci seront d’autant plus importants que le dispositif tendra vers un système et un fournisseur unique pour toute la Région avec une base de données commune.

Positionner le CRT parmi les leader au niveau national.Placer le projet dans le cadre d’une réflexion stratégique prospective (Google, Data, hyperpersonnalisation et géolocalisation de la donnée…).

Constituer au sein du CRT une équipe d’animation. Elle accompagne et coordonne l’utilisation et le développement de l’outil.

Axe 5 : Qualité de l’offreet ingénierie

5

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La priorité : réaliser

un diagnostic précis de

l’organisation actuelle et

des budgets mobilisés.

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S’appuyer sur la valeur ajoutée des CDT/ADT et Offices de tourisme, acteurs proches du terrain.La Région peut capitaliser sur les compétences des CDT/ADT et OT dans la qualification de l’offre et dans la mise en oeuvre d’une ingénierie au service du secteur privé et du niveau local (EPCI/Communes) : démarche de progrès, ingénierie territoriale et d’organisation, structuration et mise en réseau d’une offre très atomisée, marketing, conseil et expertise sur les projets d’investissement.

Conforter l’action des CDT/ADT/OT en matière de conseil auprès des prestataires (exemple : animation numérique du territoire) dans le cadre d’une coordination régionale précisant la boucle fonctionnelle d’intervention.

Positionner les CDT/ADT/OT comme l’échelon pertinent pour déployer la marque « Qualité Tourisme »dans le cadre d’une coordination régionale.

Sortir la démarche Qualité Tourisme du label « Tourisme Sud de France » afin de pouvoir l’élargir à l’ensemble de l’Occitanie et fixer un objectif régional ambitieux visant le 1er rang national de destinations sous signe de qualité. Repositionner ainsi la marque Sud de France sur le volet « hors tourisme » et parer à l’ambiguïté entre le label Produit Sud de France et le plan Qualité tourisme national.

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Axe 6 : Formation et ressources humaines

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En s’appuyant sur l’esprit du dispositif géré par le CRT Languedoc-Roussillon et sur le plan de formation de la FROTSI Midi-Pyrénées auprès de son réseau, il semble donc essentiel que le nouveau CRT intègre une compétence globale «formation tourisme» qui le légitime dans la maîtrise d’œuvre d’un schéma spécifique à ce secteur d’activités, en lien avec les services compétents de la Région.

Proposer un plan de formation en lien avec la stratégie régionale.Ce dernier doit conforter sans cesse les fondamentaux des métiers (accueil, langues, sens du service), et aller vers de nouveaux horizons (nouveaux métiers en lien avec les évolutions du marché).

Prendre en compte les acteurs du tourisme interfilières.

Accompagner les CDT/ADT/OT dans leur offre de services auprès des clients.

Soutenir l’annualisation du temps de travail pour les saisonniers.Favoriser les regroupements d’employeurs.

Constituer une base de données des compétences et encourager la mutualisation entre structures.

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Un pôle de compétence de proximité

Proches du terrain, les ADT/CDT/OT disposent de compétences et de métiers qui doivent permettre de déployer au niveau régional une organisation efficace. Parmi ces compétences, on peut citer : l’expérience du contact direct avec les touristes et la connaissance de leurs demandes, la connaissance fine de l’offre du territoire, la capacité d’accompagner (formations, conseils) et d’animer les acteurs, de développer des partenariats, la maitrise des outils de suivi qualité et de qualification de l’offre, l’analyse opérationnelle des indicateurs de l’économie touristique, l’appui à l’élaboration de produits et à la mise en marché, la construction de plans marketing…