séminaire qualité offices de tourisme champagne-ardenne 2012
DESCRIPTION
Présentation Bilan Démarche Qualité des Offices de tourisme de Champagne-Ardenne 2012, Actions collectives 2013, nouveaux outils web à disposition du réseau régionalTRANSCRIPT
Séminaire Qualité
2012
Un rendez-vous Team’OT
SEMINAIRE QUALITE 2012
Ouverture du séminaire• Gabriel GUIOT,
Président régional
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SEMINAIRE QUALITE 2012
Programme
• Ouverture par le président Gabriel GUIOT• Partie I : Bilan des actions menées en 2012• Partie II : Nouveaux outils web• Partie III : Plan d’actions 2013 à construire
• En vedette : ‘La qualité, un formidable outil de management de l’OT’
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SEMINAIRE QUALITE 2012
• Partie I : Bilan des actions menées en 2012• Démarche Qualité de Territoire• Nouveau référentiel• Structuration du réseau• Suivi management• Audits
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.1
• Démarche Qualité de Territoire• Initiatives individuelles ou collectives suite à la présentation
de l’OT de Metz
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.2
• Nouveau référentiel Qualité Tourisme• Dernière révision (n°5) datée d’août 2012• Modifications : critère 2.2.6 simplifié et critère 2.10.6
complété• Téléchargeable sur www.qualiteofficedetourisme.com
• Adaptation en cours du Manuel Qualité Régional (MAQ) :• chapitre 3 ajouté• chapitres 7, 8 et 9 à rédiger• documents types à créer
• Adaptation effectuée de la grille d’audit conseil
GROUPES de TRAVAIL
Hiver 2012/2013
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www.frotsi-champagne-ardenne.fr
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.3
• Structuration du réseau• Les réflexions se poursuivent• Certains territoires s’organisent : partenariats en matière
de commercialisation, de promotion • Deux études ont été livrées en 2012 : • Territoire du lac du Der • Pays d’Othe/Armance
• Témoignage
Sylvie GRAVIER
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.4
• Suivi management• 50% des OT ont été visités dans ce cadre depuis 2010,
chaque visite donnant lieu à un retour écrit avec des préconisations d’actions correctives
• Le sujet de la qualité, comme outil de management de l’OT sera développé cet après-midi par notre invitée Gwenaëlle de Linage-Burguion, consultante spécialisée en Conseil et Audits Qualité. Ce sujet est d’autant plus intéressant qu’il nous concerne tous, managers ou techniciens. La démarche qualité offre une magnifique opportunité pour travailler en équipe sur un projet collectif.
FORMATION SPECIFIQUE
2013 ?
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5
• Audits • Principe : l’accompagnateur ne peut être l’évaluateur• Audits externes réalisés par un cabinet spécialisé après
appel à concurrence par la F.R. : validation démarche qualité, attribution de la marque Qualité TourismeTM
• Audits conseils réalisés par la F.R. (chargée de mission Qualité + coordinateurs Qualité formés) : préparation audit d’attribution de la marque Qualité TourismeTM, préparation audit de contrôle
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5
• Audits • La validation d’une démarche qualité est soumise à un
contrôle externe tous les 3 ans• 2010, dernière vague d’audits externes• 2010, première session pour former nos coordinateurs à
l’audit qualité• 6 personnes formées à ce jour
Objectif double : • être capable de réaliser l’audit de sa structure (total ou partiel), entre les
temps d’audits externes• Être capable de réaliser un audit conseil
auprès d’un autre OTAUDITS A
PROGRAMMER
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5
• Audits• 2012, édition d’une fiche technique ‘Réaliser un audit
conseil en Champagne-Ardenne’ • 2012, deuxième session de formation à l’audit qualité sur
1 journée• 2012, réalisation d’1 audit conseil auprès d’un OT
demandeur de la marque Qualité Tourisme
• Témoignage
Audrey GARILLON
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SEMINAIRE QUALITE 2012
• Partie II : Nouveaux outils web• Plate-forme qualité nationale• Kalosori• Site internet Fédération Régionale
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1
• Nouveaux outils web
La Plate-forme Qualité nationale•Romain le PEMP, en charge de la démarche qualité et du classement, Offices de Tourisme de France®
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1
• Plate-forme Qualité nationale• Flash Infotourisme n° 73
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Kalosori• Line DILLENSEGER,
Chargée de Mission Qualité & Formation au RésOT Alsace
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.2
• Nouveaux outils web
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.2
• Kalosori• Achat de la licence par la Fédération Régionale et mise à
disposition des OT volontaires, avec participation financière de 100€ par OT
• Utilisation de l’outil : rencontre Coordinateurs• N.B. : les OT choisissant de réaliser leur plan d’actions et
leur autoévaluation hors ligne sont priés de les transmettre à la FR, chaque année
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III
• Site internet F.R.Nathalie
MOREAU
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.3
• Site internet F.R.• www.frotsi-champagne-ardenne.fr • Double entrée Team’OT et pavés centraux• Nouvelles fonctionnalités/rubriques : commentaires, forum,
covoiturage, emploi, échos du réseau
Nathalie MOREAU
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.3
• Site internet F.R., partie Qualité• http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/actions-otsi • 4 chapitres• Documents qualité accessibles au cœur des articles, en pied de
page et dans la rubrique ‘Téléchargements’• Un accès réservé aux coordinateurs des OT ambassadeurs de
Qualité : Manuel Qualité régional & procédures
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SEMINAIRE QUALITE 2012
• Partie III : Evolution de la démarche régionale
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Accompagnement à deux niveaux :• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après audit
externe,• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque QT,
• soient 31 OT accompagnés.
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Taux de réponse : 50% • Profils des répondants : 50% coordinateurs – 50% directeurs
et/ou présidents• Les OT 1* sous-représentés dans les répondants • 50% des répondants envisagent de demander un reclassement
en catégorie I ou II ; 50% en catégorie III• 23% sont candidats à la marque Qualité TourismeTM soient 3
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre niveau de satisfaction par rapport aux outils qualité, à
l’accompagnement, à l’animation et à la communication :• Manuel Qualité 77% de satisfaits• 50% des répondants sont satisfaits du suivi à distance et 42%
souhaiteraient qu’il soit renforcé• 92% sont satisfaits du séminaire annuel, mais 33% souhaiteraient
voir renforcées les rencontres coordinateurs• Les diplômes Qualité sont appréciés par 92%, les fiches
techniques et le site internet sont jugés à développer par 18%
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre niveau de satisfaction par rapport à l’organisation du
suivi :• Deux points jugés satisfaisants : la rapidité dans le traitement des
demandes et la disponibilité de la chargée de mission• Trois aspects sont qualifiés de ‘à renforcer’ : la fréquence des
rendez-vous (31%), le planning et le suivi individuel (25%), le suivi collectif (23%)
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre regard sur les apports de l’accompagnement F.R. pour
vous et pour votre office de tourisme :• Aide à la mise en œuvre de la démarche (93%)• Aide logistique et préconisations de fonds (organisation) (85%)• Idées nouvelles (70%)• Travail en groupe (62%)
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Vos souhaits & suggestions d’amélioration• Rencontres coordinateurs à organiser par territoire• Davantage de rencontres terrain pour mises en pratique• Développer les aspects : Ressources Humaines, gestion du temps
de travail et convention collective
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013• Accompagnement à trois niveaux :• OT en démarche qualité régionale, ambassadeur de Qualité après
audit externe, (avec variante)• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque
Qualité TourismeTM,• OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité
• Objectif : 100% des OT accompagnés.
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après
audit externe,• Audits de contrôle tous les 3 ans sur la base du référentiel
Qualité TourismeTM, réalisés par un consultant externe• Suivi semi-collectif par territoire par la F.R. : 1 rendez-vous par
an• Participation financière OT : sur contrôle externe
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après
audit externe,• Variante : Passage au référentiel Champagne-Ardenne (accueil
au comptoir et à distance, information, locaux, boutique) ; idem ‘Initiation’
• Audit de contrôle tous les 3 ans, réalisés par un consultant externe
• Accompagnement F.R. semi-collectif• Participation financière OT : sur contrôle externe
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque
Qualité TourismeTM,• Audit conseil piloté par la F.R., sur demande ; Participation
financière OT : à déterminer• Suivi postérieur à l’obtention de la marque obligatoire,
réalisé par la FR suite à conventionnement avec la Fédération Nationale ; Participation financière OT sur 3 ans (identique à celle demandée par la Fédération Nationale) : • Soit : 526,24€ pour un OT classé 1*, 2*, ou catégorie III• Soit : 723,58€ pour un OT classé catégorie II ou I• Soit : 897€ pour un OT classé 3* ou 4*
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :• OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité• Accompagnement semi-collectif sur la base du référentiel
Champagne-Ardenne• Audit de contrôle tous les 3 ans par un consultant externe• Participation financière OT : sur contrôle externe
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INITIATION, base Référentiel Qualité Champagne-Ardenne
• Nouvel entrant dans la démarche
• Ambassadeur de Qualité devient Ambassadeur de l’Accueil
AMBASSADEUR, base Référentiel Qualité TourismeTM
• Ambassadeur de Qualité
• Ambassadeur de Qualité souhaitant changer de référentiel
EXPERT, base Référentiel Qualité TourismeTM
• Ambassadeur de Qualité souhaitant demander la marque Qualité TourismeTM
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1
• Evolution de la démarche Qualité régionale en 2013
• synthèse
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SEMINAIRE QUALITE 2012
• Partie IV : Plan d’actions 2013• Actions 2013
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• 2 sessions de formation : Auditeur qualité, Coordinateur qualité• 3 Groupes de travail thématiques MAQ, • 1 session de formation Management • Mise en place de Kalosori• Audits • 12 rendez-vous d’accompagnement semi-collectif par
territoires• 1 rencontre coordinateurs, • Sensibilisation Qualité pour les OT en initiation• Identification des Ambassadeurs de l’Accueil
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• Actions 2013• Formation auditeur qualité, • 10 participants maximum• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité (avec
plan d’actions en cours et outils qualité actualisés). L’évolution du référentiel est telle que les auditeurs formés en 2010 sont admissibles à cette seconde session.
• Animation : Valérie COLFORT• Participation financière : 105€ avec possibilité de prise en
charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIF
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
Un rendez-vous Team-OT
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• Actions 2013• Formation coordinateur qualité, • 12 participants maximum• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité ou en
initiation
• Animation : Valérie COLFORT• Participation financière : à définir avec possibilité de prise en
charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIF
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
Un rendez-vous Team-OT
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Groupes de travail thématiques MAQ, en fonction des
nouveaux chapitres du référentiel • Boutique• Commercialisation• Organisation d’évènements
• Documents à créer : rédactionnel, procédures, documents types• 1 rencontre, des échanges à distance, des tests et validation au
séminaire 2013
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Formation Management• 10 participants maximum • Public : directeurs, responsables, présidents des OT
ambassadeurs de Qualité ou en initiation• Animation : Cabinet spécialisé• Participation financière : à déterminer
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Audits externes en prévision• Au regard de la marque QT, gérés en direct par les OT
• OT Lac du Der, OT Bourbonne-les-Bains, OT Reims
• Hors marque Qualité Tourisme• La F.R. vous propose de coordonner une nouvelle vague
d’audits externes : appel à concurrence, négociation tarifaire, choix du cabinet.• OT intéressés pour 2013 :• OT intéressés pour 2014 :
• Coût d’audit à la charge de l’OT (max. 1.300€ HT/jour)
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Audits conseils en prévision (préparation à l’audit
d’attribution de la marque Qualité TourismeTM
• OT de REIMS• OT de BOURBONNE LES BAINS
NOTA BENE : le principe de l’audit conseil, jusqu’ici réservé aux OT candidats à la marque, peut être également proposé en préparation de l’audit de contrôle.
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Accompagnement semi-collectif par territoires• 12 territoires identifiés• Charleville, Rocroi, Sedan, 3 Cantons, Elan• (Monthermé, Revin, Vireux-Wallerand)• Vouziers, Ste Ménehould, Rethel, Les Crêtes Préardennaises,• Nogent/Seine, Sézanne, Montmirail, Esternay• Bayel, Bar/Aube, Bar/Seine, Mussy/Seine, Essoyes, Les Riceys• Les Grands Lacs, Brienne le Château• Val d’Armance, Chaource, Pays d’Othe
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Accompagnement semi-collectif par territoires• 12 territoires identifiés (suite)• Epernay, Dormans, Chatillon, Hautvillers• Lac du Der, St Dizier, Montier en Der, Vitry le François, Wassy• Châlons en Champagne, Reims, Fismes• Bourbonne les Bains• Langres, Nogent, Fayl Billot• Chaumont, Joinville, Clefmont
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Rencontre coordinateurs (vendredi 1er ou 8 février 2013 ?)• Programme prévisionnel :• La qualité à l’échelle de la destination• L’évolution des documents qualité, une démarche qui a du sens• Utiliser et enrichir la plate-forme qualité nationale• Kalosori• Témoignages, échanges de pratiques
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’• 11 OT identifiés • Clefmont, • Rethel, • Monthermé, Revin, • Montmirail, Esternay, • Fismes• Bar/Seine, Les Riceys• Vitry le François, Wassy
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’• En collectif à Châlons-en-Champagne, 1 demi-journée• En semi-collectif : un groupe Nord, un groupe Sud• En individuel, en même temps que le suivi par territoire
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Ambassadeur de Qualité devenant Ambassadeur de l’Accueil• A identifier
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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1
• Actions 2013• Calendrier• Formation auditeur qualité 15 novembre 2012• Formation coordinateur qualité mars 2013• Groupes de travail thématiques Février, Mars, Avril 2013 • Audits externes A programmer (Eté 2013)
Audits conseils A programmer • (1 en décembre, 1 en janvier, 3 à voir)
• Rendez-vous suivi semi-collectifs A programmer • Toute l’année, hors juillet/août
• Rencontre coordinateurs : 30 Janvier / 08 Février 2013• Sensibilisation A programmer (Hiver 2013)
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SEMINAIRE QUALITE 2012
• Conclusion de la matinée par le président Gabriel GUIOT
• RAPPELS : • Les autres rendez-vous Team’OT (Réunion des Directeurs)• Compétences Tourisme• Autres informations F.R.• Fédération Nationale
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SEMINAIRE QUALITE 2012
• Pause Déjeuner
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SEMINAIRE QUALITE 2012
‘La qualité, un formidable outil de management de l’OT’• Gwenaëlle de LINAGE-
BURGUION
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• Témoignage du Directeur de l’OT du Val d’Ardenne
Pascal RODRIGUES
10 ans de Séminaires
Travail
Ecoute
Convivialité
Découverte
Rencontres
Echanges
Retours d’expériences
Récompense
Plaisir
Réflexion
Mascotte