congrès des offices de tourisme de france 2011 : intervention sur les outils de formation au...

Le défi des ressources humaines

3 outils formation au service des offices de tourisme et territoires aquitains :

• Le programme local de formation• L’animation numérique de territoire• Le catalogue DIF

Fabien Raimbaud Congrès FNOTSI 2011

Mission des offices de tourisme& pays touristiquesd'Aquitaine (fusion FROTSI et FRPAT 01/01/2009) :

Organisation touristique� Organisation touristique� Professionnalisation� E-tourisme� Qualité et marques de pays


Au service d’un réseau de:� 170 Offices de tourisme� 21 Pays touristiques� 700 Salariés ETP

La mission professionnalisationSes spécificités

Depuis 2004 : du PRF au DRP ?2 niveaux : local et régional

Objectif : instaurer une culture formation auprès des acteurs.Objectif : instaurer une culture formation auprès des acteurs.Territoire et acteurs au centre de leur propre projet.

MOPA : cellule technique et d’accompagnement


• Au niveau régional (depuis 2004)

� les journées techniques

� les formations d’intérêt régional

• Au niveau local

Les outils de formation du réseau

• Au niveau local

� les programmes locaux de formation offices de tourisme (depuis 2005)

� les programmes locaux de formation interfilières (depuis 2010)


Zoom sur l’outil :Programme Local de Formation (PLF)

PLF Offices de tourisme

PLF Interfilières


Travail en réseau des Offices

de tourisme

Travail en réseau des Offices et

Prestataires locaux

Interfilières

Objectifs et finalités :

� Connaître son territoire, mieux gérer l'information et favoriser les recommandations entre professionnels

L’outil PLF Offices de tourisme

� Développer son argumentaire commercial et sa politique de fidélisation clientèle

� Favoriser les flux touristiques et la consommation sur son territoire


PLF offices de tourisme 2005 - 2011

Démarche triennale financée à 90% par

les partenaires Région/Etat/Agefos

Les Offices de tourisme au centre de leur

100% des actions

budgétées réalisées

60% du réseau formé en local

au centre de leur stratégie touristique de

territoire


Pilotage régional et animation locale

Construction du projet,logistique

Montage du projet Pays/Pays

touristiqueIngénierie financière

Suivi

Organisme de

formation

Coordination des appels

d’offres

logistique

Animation pédagogique

Règlement

Concrétisations PLF Offices de tourisme

Pays Adour Chalosse Tursan (Landes) :

du travail d’inventaire partagé à la

déclinaison marketing


Pays Adour Landes Océanes (Landes) : guide des

saisonniers et journées d’accueil annuelles



Partage des travaux d’inventaire réalisés par les



d’inventaire réalisés par les offices de tourisme à

l’échelle de 3 territoires

Pays du Grand Bergeracois : opération commerciale sur 10 jours menée à

Bordeaux (suite au travail mené sur la création de produits touristiques)



De l’outil PLF Offices de tourisme à l’outil PLF Interfilières

Clés du succès :

- Une emprise territoriale avec une région Aquitaine structurée en 25 Pays Loi Voynet et 21 Pays touristiques

- Dans les conventions d’organisation touristique (COT Pays) élaborées entre le Pays, le Conseil régional et le Conseil général, les élaborées entre le Pays, le Conseil régional et le Conseil général, les actions de professionnalisation sont mentionnées et discutées

- Une reconnaissance par les acteurs de la plus value apportée par la formation. Véritable outil d’animation et de pilotage de la stratégie de développement touristique local


L’outil PLF Interfilières

Un cadre précis :Contrat d'objectifs d’Aquitaine

des « métiers de l'hôtellerie - restauration et du tourisme 2009 - 2013 »

Signé par les branches professionnelles et co-défini avec Signé par les branches professionnelles et co-défini avec le Conseil régional d’Aquitaine, l’Etat, les OPCA, le

Rectorat, Pôle emploi…


Echelle de projet : Pays ou Pays touristique

Programme Triennal

Financement à ce jour : prise en charge à 100%(Conseil Régional, Etat, OPCA partenaires : Agefos, Fafih, Fafsea, Uniformation, Vivea)

Cibles : acteurs de l’économie touristique

L’outil PLF Interfilières

Cibles : acteurs de l’économie touristique(Offices de tourisme, hôteliers, restaurateurs, campings, activités de loisirs, de pleine nature, propriétaires de gîtes, meublés, chambres d’hôtes, agriculteurs, viticulteurs…)

Objectifs : placer l’Office de tourisme au centre de son territoire en tant qu’animateur privilégié de ses partenaires-prestataires.Co-construire un projet transversal(qualité, tourisme durable, agritourisme, oenotourisme, e-tourisme…)


PLF Interfilières 2010 - 2011

EXEMPLE 2 :Pays Adour Landes Océanes


Océanes

EXEMPLE 1 :Pays Val de Garonne Gascogne

EXEMPLE 1

Pays Val de Garonne Gascogne 2010-2012

Démarche Qualité de territoire & E-tourisme


Année 1 : 12 journées – 16 000 € – 30 entreprises touristiquesAnnée 2 : 17 journées – 22 000 € – 30 entreprises touristiques

Prévisions Année 3 : 9 journées – 12 000 € – 35 entreprises touristiques

EXEMPLE 1 : Concrétisations

Pendant la formation :- Elaboration de la grille qualité du territoire(toute la chaine du service a été repensée pour être évaluée : contact par internet, par mail, par tel, par courrier, accueil physique, signalétique extérieure, sécurité et qualité du stationnement et des accès, espace client, accueil après le séjour…)

-La charte d’engagement au groupe qualité(composition d’un comité de pilotage, règlement intérieur, et règles du binôme évaluateur)(composition d’un comité de pilotage, règlement intérieur, et règles du binôme évaluateur)

Post formation :- Les audits qualité menés par le binôme évaluateur

- L’accompagnement des professionnels sur le e-tourisme par les techniciens OT formés à l’animation numérique de territoire


EXEMPLE 2

Pays Adour Landes Océanes 2011-2013

Tourisme durable & E-tourisme


Année 1 : 33 journées – 40 000 € – 60 entreprises touristiquesPrévisions Année 2 : 30 journées – 38 000 € – 80 entreprises touristiques

EXEMPLE 2 : Concrétisations

La Charte environnementale du territoire

Objectifs :- Fixer un cadre et des objectifs à atteindre- Promouvoir les structures engagées- Sensibiliser les vacanciers

Moyens :- Démarche de progrès (3 ans)- Engagements précis et mesurables sur 6 thématiques : eau, énergie, déchets, achats, biodiversité, sensibilisation- Un référent local (par territoire)- Un outil pratique : « kit responsable »


Engagements Charte Année 1

6/6

Engagements obligatoires :- Fournir les consommations d’eau- Fournir les consommations d’énergie- 100% du papier (bureau, hygiène, absorbant) éco labellisé- Information de la clientèle (eau, énergie, déchets)- Formation du personnel- Proposer le tri sélectif des déchets y compris déchets dangereux

Engagements supplémentaires :Engagements supplémentaires :- Favoriser la biodiversité (gestion différenciée, espaces diversifiés, aménagements spécifiques, espèces locales)- Limiter au strict nécessaire les produits d’entretien dangereux (javel)- Installer un composteur et informer la clientèle- Choisir des prestataires éco-responsables- Engagement environnemental libre- Remplacement des équipements électriques par des appareils de classe A

4/6


A2

4/6

Engagements supplémentaires :- Equiper au moins 50% de la robinetterie et douches en systèmes économes (débit moyen <9L/min)- Equiper au moins 50% des ampoules en basse consommation- Ne pas utiliser de produits jetables (savon, shampooing…)- Entretenir les espaces verts sans pesticides et avec des produits AB, arrosage raisonné des espaces (eau de pluie, horaires, système auto)- Sensibiliser les enfants au développement durable

Engagements Charte Années 2 et 3

- Sensibiliser les enfants au développement durable- Engagement environnemental libre

Engagements supplémentaires :- Equiper au moins 80% de la robinetterie et douches en systèmes économes (débit moyen <9L/min)- Au moins 80% d’ampoules basse consommation- Ne pas proposer de conditionnements individuels (petits déjeuners)- N’utiliser que des produits d’entretien éco-labellisés- Engagement environnemental libre- WC économique (chasse d’eau <6L)

A3

4/6


Bilan quantitatif 2010

REALISE EN 2010 COUT MOYEN

NB de journées de formation (J)

46 J(taux de réalisation 87%)

1182 €

NB de journées-stagiaires (J/S)

402 J/S(près de 9 pers. par J)

135 €stagiaires (J/S)

NB d’heures stagiaires (H/S)

2810 H/S 19 €

Coût total de l’exercice PLFI 2010

54 400 €(prévisionnel : 62 239 €)


Bilan qualitatif 2010*

� 98% des participants sont satisfaits à très satisfaits du

contenu des formations proposées

� 92% des personnes formées appliqueront les connaissances acquises lors de la formation

� 3 personnes sur 4 � 3 personnes sur 4 estiment que la formation

contribuera à l’amélioration du travail collectif

� 100% des personnes considèrent que l’adaptation des

contenus dans une logique de territoire est nécessaire

* taux de retour : 40%

L’outil PLFI : le qui fait quoi détaillé ?

Pays/PAT

Construction du projet,logistique

Ingénieriefinancière

Montage du projet.Suvi administratif

Professionnels du territoire

Professionnels du territoire

OF

Règlement

Règlement

Vérification ressortissants

Animation pédagogique

Coordination des appels d’offres

LES RETOURS POSITIFS DE LA DYNAMIQUE PLFI

LES RETOURS NEGATIFS DE LA DYNAMIQUE PLFI

Participation satisfaisante. Implication locale

Complexité du dispositif et le temps administratif dédié

Evaluations qualitatives très Manque d’implication des positives professionnels sur la totalité du

module (3/4 parcours entier)

Coût raisonnable Le tout gratuit

Taux de réalisation satisfaisant (87%)


Le fonctionnement du dispositif

La stratégie des PLFI

� Développer une culture de la formation pérenne sur les territoires

� Ne pas associer systématiquement une action de professionnalisation interfilière avec un financement OPCA/Etat/Région

Quelles pistes pour 2012, 2013 ?

� Un fonctionnement collectif ?

� La gestion financière dévolue à un OPCA ?


Zoom sur l’outil :La formation à l’animation

numérique de territoire


L’animation numérique de territoire, c’est quoi ?

Les objectifs :- Accompagner les professionnels locaux- Éviter la fracture numérique dans le tourisme……et donc rester compétitif- Un moyen pour l’Office de tourisme de rester un vrai pilote pour les entreprises touristiques de son territoire

La formation (70h sur 10 journées) :• Etat des lieux numérique et plan d'action• Webservices et outils de l'internet• Outils d'animation numérique• Evaluation et veille


L’animation numérique de territoire, c’est quoi ?

Sa mission :- Réaliser un état des lieux numérique- Animer des ateliers de sensibilisation- Aider les prestataires dans la réalisation de site, blog, sur les réseaux sociaux FB, G+, Twitter- Surveiller les avis de consommateurs- Tenir au courant les professionnels locaux de l'évolution - Tenir au courant les professionnels locaux de l'évolution rapide des usages de la toile

Au niveau national :- Déploiement de la formation dans 13 régions françaises- Avec la coordination FNOTSI : faire reconnaitre la formation en CQP (Certificat de Qualification Professionnelle)


Représentation cartographique des ANT aquitains en cours de formation

45 ANT à ce jour

Objectif :Objectif :75 ANT début 2013soit 10% du réseau


Complémentarité ANT et PLFI

Illustration :http://ot-valdegaronne-pro.jimdo.com/


Zoom sur l’outil :Catalogue DIF


Catalogue DIF

Les objectifs :- Proposer une solution simple aux salariés du réseau- S’accorder sur des thématiques conjuguant pratique professionnelle et développement personnel

Les principes :Les principes :- Module de 20 heures (cumulables)- Le salarié contacte l’organisme de formation mentionné sur le catalogue. Chaque organisme de formation a été retenu après appel d’offres.- L’organisme de formation traite directement avec AGEFOS pour le remboursement (base de 15 €/heure stagiaire)


Catalogue DIF

Expérimentation sur 1 semestre en 2009 :50 parcours.anglais, allemand, espagnol, hollandais, initiation à l’occitan, rédac web, exploitation et travail sur l’image numérique,

Thématiques 2012 :2009 + nouveautés (connaissance du vin et art de la dégustation, devenir sauveteur secouriste du travail, apprentissage langage des signes...)


Merci de votre attention

MOPAConseil Régional d'Aquitaine

14 rue François de Sourdis

33077 Bordeaux Cedex

05 57 57 03 88

www.aquitaine-mopa.frwww.metteurenscenedeterritoire.com

Fabien RAIMBAUDChargé de mission professionnalisation

05 57 57 03 [email protected]

fabien.raimbaudpro

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