le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
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LE COMMERCE CONVERSATIONNEL,
L’AVENIR DU E-COMMERCE ?
DES BUSINESS DEVELOPERS
DATA FOCUS
Réinventer vos conversations
et votre CRM
Segmentation &
architecture CRM
Perception Commerce
conversationnel
Capter une donnée de qualité et
assurer sa bonne exploitation
DMP Plan de
marquage
Tableaux de
pilotageGestion des
cookies & mise
en conformité
DATA
CRM
socia
l
open
structurées; semi-; non-
Faire du « big data » un facteur de
transformation de votre entreprise
Cadrage
stratégique
Sources &
dataquality
[datalake]
Modélisation
& Machine
learning
Application
métiers et
partage
Optimiser la performance de votre
commerce connecté
Audit de performance de site et
des parcours on-site/on-app,
X-device et X-canaux
UX-UIOptimisation
continue
(AbTest)
Digitalisation
Point de vente
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QUELQUES CLIENTS
PA
GE
4
LE COMMERCE CONVERSATIONNEL,
L’AVENIR DU ECOMMERCE ?
Optimiser le business de nos clients c’est aussi les guider sur des sujets stratégiques majeurs…
CHATBOTS : DES STRATÉGIES DE SERVICE MULTIPLES
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COACHING SHOPPING CUSTOMER
SUPPORT
PERSONAL
ASSISTANT
MAIS AUSSI
NEWS DATINGSENTERTAINMENT ETC .
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Une importante BDD contenu (videos,
tips,…) => pousser le bon contenu à la
bonne personne au bon moment
We like their “On boarding”
« Hi XX, welcome to Sephora!
Get makeup tips and reviews by chatting
with us *emojis*”
“Do you want to take a short quiz so I
can get to know your makeup style?”
AIDE AU CHOIX & CONSEILS
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https://www.youtube.com/watch?v=tOZGQ46F1FU
5,000 références produits de beauté
L I V E D E M O
AIDE AU CHOIX & CONSEILS
Intégration de la réalité augmentée
“Beauty advisor”
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AIDE AU CHOIX
User friendly
Ludique : sélection visuelle
Recommendation courte “the bests”
“try again”
× Impossible de réengager la conversation
quelques jours plus tard
× La relancer : “hi”
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SHOPPING, CONTENU
Maillage entre du contenu, des produits,
de l’événementiel (behind the scenes,…)
etc.
Promotion de la collection capsule avec
Gigi Hadid
Lien pour le checkout
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E-COMMERCE SANS SITE DÉDIÉ
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SUIVI DE COMMANDE
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ACCOMPAGNEMENT AU VOYAGE
Tout son voyage en 1 lieu
1 mois après le lancement 115.000
« conversations »
Seul moyen de répondre à 13 messages
toutes les minutes
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LUKA
Luka.ai
Natural Language BUT when
conversation gets more
complex : only box selector
Multiple services : make
weekend plans, play games,
find restaurants
(recommendations based on
customer intend, ability to read
reviews etc) and much more.
Able to connect with other
bots and our own friends
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AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT EN MAGASIN
Info rapide
spécifique au
magasin
“This program will help us explore new ways to engage one-on-one with customers in-store, providing them another level of service right at their fingertips.”
Peter Sachse, Macy’s chief growth officer.
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DONNER PLUS D’INTELLIGENCE AU SERVICE CLIENT
Profiling
CRM
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DONNER PLUS D’INTELLIGENCE AU SERVICE CLIENT
Profiling
CRM
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Seulement accessible sur
28 000 Yuan ($4 210)
Paiement par wechat ou
Alipay
Vente du lundi au jeudi =
Mardi matin out of stock
DIOR LADY BAG
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MESSENGER CODE peut cacher une petite révolution…
COMMENT ADRESSER LE SUJET ?
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Ne pas avoir peur d’avoir de l’ambition
Se concentrer sur une mission précise à la fois
S’appuyer sur des solutions existantes
et réagir très vite en fonction des premiers retours
THINK BIG
START SMALL
ACT FAST
Adopter le langage client et travailler l’amélioration en continu
BE QUALITATIVE & RELEVANT
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Se poser les bonnes questions &
rester pragmatiquepourquoi – canal – lien Service clt – risque – pertinence – ressources/orga - metrics
Construire le conversation flow
Ecouter vos clients /
votre service clientDévelopper & tester
Maîtriser le vocabulaire du clientAnalyse websemantique
Améliorer la pertinence dans le tempsSuivre et piloter
23
5
6Faire un bilan pour passer à
la vitesse supérieure7
1 4
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COMME TOUJOURS, SE LAISSER GUIDER PAR LA MESURE
OPTINNb total; % new; tx transfo
onsite (checkout, HP, …)
ENGAGEMENT%2nd conversation; delai entre 1ère & 2nd;
%active users; tx abandon (6months); score de
reactivité (notification)
CONVERSATIONPrincipaux centres d’interet (keywords); nb moy
d’interaction et durée moy d’une conversation
CONTENU& SERVICES#video/diag/… pushed;%viewed
SATISFACTIONNet Promoter Score; sentiment
analysis; baromètre perception
IMPACT SUR ECOSYSTEME #visites vers le site ou mag; tx transfo onsite;
digitalization score (appel au customer care
transféré vers le chatbot)
KP
IS
PROFILINGLier clients BDD et profils FB
Enrichir connaissance client (centres d’interet, préférences
produits, nb & type video vues, …)
SURVEYSCentres d’interets
Questions cles & insights
Vocable client
>>Trouver des raisons de ré-engager la
conversation
>> Optimiser stratégie CRM
>> optimiser ou créer des contenus &
services adaptés
>> repenser la stratégie de
communication
DA
TA
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UN CHATBOT POUR…
dynamiser & réinventer la relation client
valoriser ses contenus exclusifs et services
accroitre le taux d’engagement & de réponse
donner plus de puissance au service client
faciliter la navigation instore
enrichir la connaissance client comme jamais
Faire le lien du off au on line
…/…
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MERCI
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Clément Llehi
06 73 16 65 30