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Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 1

L’innovation comme priorité stratégique

Tendances marketing et TIC 2012 : les innovations digitales

à fort impact sur la relation client



INNOVATIONS DIGITALES : TENDANCES CLES IMPACTANT LE MARKETING ET LA RELATION CLIENT

RELATION CLIENT

Crowdsourcing et open

innovation

Parcours multicanal, incluant le marketing mobile, les réseaux sociaux, la réalité augmentée, les

objets communicants

Gamification : social games et serious games

Open data Big data

Services en cloud (SaaS)

Consommation collaborative

API, places de marché et services

innovants



TENDANCE 2 :

« La gamification digitale (ou ludification) comme

outil marketing : attirer et engager des prospects,

faire découvrir, vendre et fidéliser »

TENDANCE 3 :

« Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour les inclure

dans les processus marketing »

TENDANCE 1 :

« API, places de marché et services innovants : comment engager et

profiter d’un écosystème créatif pour offrir

davantage de valeur aux clients »

RELATION CLIENT

Crowdsourcing et open innovation

Parcours multicanal, incluant le marketing mobile, les réseaux sociaux, la réalité

augmentée, les objets communicants

Gamification : social games et serious games

Open data Big data

Services en cloud (SaaS)

Consommation collaborative

API, places de marché et services innovants

3 TENDANCES CLES RETENUES


Sommaire

I. Trois tendances digitales impactant le marketing et la relation client

1. API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un

écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients

2. La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des

prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser

3. Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus

marketing

II. Présentation d’Innhotep


Tendances marketing et TIC à fort impact sur la

relation client

Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants :

comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients »


Définition,

description

et principaux

concepts

Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur à vos clients »

y Une API désigne une interface de programmation au travers de laquelle une entreprise donne accès à certaines des données qu’elle génère, collecte ou stocke à des tiers (sélectionnés ou non)

y Ces données peuvent être utilisées par des développeurs pour créer des applications, jeux ou services innovants, parfois par croisement avec d’autres API (des « Mashups »). Les API sont ainsi au cœur des modèles d’affaires de géants du web tels Facebook, Google, Amazon, etc.

y Aujourd’hui plus de 6 000 API sont recensées, avec un taux de croissance annuel exponentiel, avoisinant les 100% pour 2011

y Les grands groupes s’emparent progressivement des possibilités et opportunités qu’ouvrent une telle démarche. Elle doit traduire une volonté stratégique d’innovation, d’ouverture et de différenciation par le service, dont les objectifs, moyens et finalités varieront en fonction des activités de l’entreprise, des typologies de clients et des données possédées



L’exemple du Crédit Agricole

Crédit Agricole

Dans une logique de « Bank as a service », le Crédit Agricole Store (CAStor) a été mis en place afin d’offrir un ensemble d’applications autour des services bancaires à ses clients. Ces services multiplateformes (web, mobile) sont co-créés via la mise à disposition sécurisée des données bancaires à des tiers sélectionnés. ¾ www.creditagricolestore.fr

CA Store: déjà 12 applications créees



L’exemple de la SNCF

La SNCF

Dans une démarche d’ouverture de ses données, la SNCF mettra à disposition au travers d’une API l’ensemble des données qu’elle possède (horaires, trafic, etc.) pour proposer des services innovants à ses usagers. Objectif : améliorer leur satisfaction, imaginer les services de demain et améliorer l’image de la SNCF. ¾ opendata.transilien.com ¾ www.sncfapplilab.com



L’exemple de TESCO

Tesco (UK)

Ce géant de la distribution ouvre en 2012 une place de marché sur la base d’une API. Objectif : étendre la présence de la marque 24h/24 au sein de tous les foyers, intégrer des produits d’autres fournisseurs, et mettre à disposition le réseau de distribution à des tiers pour proposer des livraisons en magasin « dans la journée ».


Tendance 1 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ?

IMPACTS COTE CLIENT

IMPACTS COTE MARKETING DE LA RELATION CLIENT

AUTRES IMPACTS OU ENJEUX CLES

• Les produits et services achetés prennent pour le client davantage de valeur, d’intérêt et d’utilité avec des services et applications pouvant les complémenter, source de satisfaction accrue

• Au travers d’applications, les occasions et les moyens pour le client d’interagir avec une marque sont démultipliés : web, mobile, tactile, etc.

• La personnalisation de sa relation avec une marque donnée augmente la valeur de celle-ci et génère de la fidélisation

• Les canaux de distribution d’une marque s’étendent et deviennent ubiquitaires : ils se prolongent « partout » et « tout le temps »

• Augmenter et accélérer la capacité à innover en faisant appel à un écosystème de développeurs aux compétences plus larges et à la créativité plus ouverte que les équipes internes

• Tester et faire évoluer les services au gré des usages clients

• Maitriser les coûts : des tiers absorbent les coûts de créativité, de développement voire rémunèrent l’accès aux données

• Adresser ses clients en temps réel en captant et en traitant des informations relatives à leurs habitudes, préférences, etc.,

• Développer de nouveaux canaux de distribution web/mobile, pour atteindre de nouveaux clients

• Anticiper les besoins des utilisateurs en profitant de la communauté de l’écosystème de développeurs (à la fois client et intermédiaire)

• Développer l’image de marque et véhiculer des valeurs avec l’innovation comme facteur de différenciation

• Enjeu de la protection et de la sécurisation les données

• Enjeux techniques : formats, qualité des données, langage, etc.



relation client

Tendance 2 : « La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire

découvrir, vendre et fidéliser »


Tendance 2 : « La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser »

y La gamification (ou ludification) fait référence au transfert des logiques et mécanismes du jeu dans de nouveaux domaines : produits, services, apprentissage, processus, marketing, etc.

y Les objectifs peuvent être multiples : susciter la curiosité et créer du lien, simuler une expérience autour d’un nouveau produit ou service, créer du buzz autour d’un événement, distribuer des vrais produits dans des univers virtuels, mais aussi sensibiliser le consommateur sur un sujet donné ou former ses prospects : on parle alors de serious games (ex. CityOne d’IBM)

y Il apporte aux 5P classiques du marketing un 6ème, celui du « Plaisir »

Source : Gabe Zichermann, auteur de 2 livres référents sur le sujet

y En 2012 aux Etats-Unis, 80 millions de personnes jouent à des jeux sociaux en ligne, qui ont généré 800M$ de revenus en biens virtuels et 450 M$ en publicité et liens commerciaux

Source : SingleGrain

Définition,

description

et principaux

concepts



L’exemple de CommBank

CommBank

La banque australienne a développé un « serious game » nommé InvestorVille, dans lequel le joueur peut simuler des investissements immobiliers : achat, vente, gestion des loyers et des emprunts, etc Objectif : lever les barrières psychologiques et faciliter le passage à l’acte. En 9 mois, 23 000 visiteurs et 613 emprunts ont généré un ROI de 413%. ¾ www.investorville.com.au



L’exemple de La Redoute

La Redoute

La Redoute est en partenariat avec Totally Spies, un jeu féminin sur Facebook dans lequel le joueur peut habiller son personnage et meubler sa maison. La Redoute y intègre ses produits dans le catalogue de shopping « in game », avec des liens renvoyant vers le vrai catalogue La Redoute, qui a ainsi vu ses ventes croitre sur les produits concernés durant toute la période du jeu. ¾ www.totallyspies.com



L’exemple de Suez Environnement

Ambassador

Faisant suite à un document corporate nommé « 4 priorités, 12 engagements », Suez Ambassador a été élu meilleur serious game de l’année 2011. Après avoir créé son avatar, le joueur découvre ses objectifs de missions et comprend l’importance des métiers et des enjeux du Groupe : les cycles de l’eau et des déchets ainsi que les innovations qui permettent de développer de nouveaux services.



IMPACTS COTE CLIENT



• Le client est immergé dans un univers ludique propre à la marque et dont la scénarisation permet d’assimiler les messages

• Le plaisir, l’interactivité et le ton « léger » permettent au client de créer une relation autrement plus confiante et différenciée avec une marque, qu’il considèrera généreuse

• Certains jeux favorisent les interactions sociales du client avec son réseau en se greffant à des réseaux sociaux

• Plus globalement, les logiques sociales-digitales et les biens virtuels sont des tendances de fond auxquelles les consommateurs sont de plus en plus réceptifs

• Engager plus en profondeur le client au travers d’une interface « neutre » et créer une expérience qui ouvre de nouvelles possibilités en matière d’attraction, de vente, de récompense et de fidélisation

• Utiliser la gamification dans les environnements digitaux (web et mobile) pour générer du trafic dans les points de distribution physiques (récompenses sous formes couponing, etc.)

• Atteindre de nouvelles cibles avec des moyens différenciés de ceux traditionnellement utilisés

• Mieux véhiculer l’esprit de la marque et ses valeurs au travers d’un univers virtuel impactant et différenciant de la concurrence

• Possibilité de déporter une partie de la pédagogie client sur des supports : • ludiques • auto-apprenants • et communautaires

• Besoin de porter une attention particulière sur l’adéquation de la mise en place de logiques de gamification avec l’image de marque et la gamme de produits et de services

• Au delà du jeu, nécessité pour le joueur de percevoir un bénéfice concret et unique qui doit être le résultat d’une stratégie murement réfléchie de la part de la marque



relation client

Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules

pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing »


Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing » y Le crowdsourcing désigne l'utilisation, sur des plateformes web

ouvertes, de la créativité, de l'intelligence, du savoir et du savoir-faire d'un grand nombre de personnes externes à l’entreprise (clients, partenaires, etc.) pour apporter des idées ou réaliser certaines tâches habituellement conduites par les entreprises

y « Le crowdsourcing est l’équivalent du concept du logiciel « open source » appliqué à tous les autres domaines de l’entreprise : R&D, marketing, communication, SAV, etc. » Source : Jeff Howe, « Crowdsourcing : pourquoi la puissance des foules tire le devenir du commerce »

y Si l’externalisation de ces tâches est centrale, l’essentiel de la valeur ajoutée réside plutôt dans la capacité à sourcer un vivier inépuisable de « potentiels », de les solliciter et de les impliquer pour co-construire avec eux de nouvelles offres, produits ou services

y Le concept de crowdsourcing se décline ainsi dans de nombreuses applications : « Crowdfunding », « Cloud labor », « Crowd creativity », « Distributed knowledge », « Open innovation », etc.

y Il peut aussi prendre de nombreuses formes : Customer Feedback Management, communautés de clients experts, communauté de co-innovation, plateformes d'innovation participative orientées clients, laboratoires virtuels, jeux, concours et compétitions ciblées, etc.

Définition,

description

et principaux

concepts


Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing »

L’exemple de Nokia

IdeasProject est une plateforme web visant à regrouper une communauté autour de l’innovation et du développement d’application(consommateurs, développeurs, etc.). L’objectif : soumettre, partager, enrichir et mettre en œuvre des applications mobiles. Pour cela, de nombreux « challenges » sont mis en place avec des thématiques précises : éducation, mobilité, environnement, etc. ¾ www.ideasproject.com



L’exemple de P&G

« connect + develop » est reconnue comme l’une des meilleures initiatives d’innovation ouverte et de crowdsourcing B2B. La plateforme vise à ouvrir l’innovation de l’entreprise en sourçant partout dans le monde et dans tous ses domaines d’activité des idées, produits ou technologies intéressants. Résultats ? 1000 partenariats, un « time-to-market » accéléré, 50% de l’innovation sourcée à l’externe, générant près de 3 Mrds de $ pour les partenaires. ¾ www.pg.com



L’exemple de B&YOU

Avec la création de son opérateur 100% en ligne B&You, Bouygues Telecom a misé sur le crowdsourcing : bases de connaissances et de questions/réponses partagées (et certifiées), FAQ dynamique, collecte et vote d’idées, etc. Alain Angerame, Directeur de la Relation Client, déclare compter 80 000 questions/réponses générées par la communauté et 5 000 idées dont 400 ont été mises en œuvre, donnant ainsi un rôle prépondérant au client intelligent et proactif. ¾ idees.b-and-you.fr



Mais aussi



IMPACTS COTE CLIENT



• Participer directement à la création et au développement d’idées, de produits ou de services qui pourront demain être commercialisés est à la fois fédérateur et épanouissant

• L’acte de consommation est rendu participatif, sociable et ouvert, brisant le classique « flou » sur les moyens et méthodes employés par les entreprises

• L’effort fourni ou le travail effectué est rétribué par une forme de motivation et de récompense : argent, cadeaux, responsabilités dans un projet, participation à un évènement, reconnaissance au sein d’une communauté, etc.

• Engager une démarche ouverte perçue positivement, et favorisant la sympathie, la confiance et l’adhésion des clients

• Mieux connaître, comprendre et anticiper les attentes des consommateurs : à qui faire plus confiance pour imaginer de nouveaux produits et services qu’aux personnes qui les utiliseront ?

• Optimisation des budgets en R&D, études de marché, marketing, communication, SAV, etc. : l’équivalent nécessaire en ressources internes pour le temps, la créativité et l’énergie investies par des milliers de personnes serait considérable

• Le crowdsourcing n’est pas un concept unique mais un ensemble de possibilités qui doivent être exploitées avec intelligence. Selon Jeff Howe, quatre principales stratégies sont à explorer :

1. Capter le savoir et l’intelligence collective des foules

2. Utiliser les foules pour parcourir un grand nombre de « choses », voter et faire émerger les meilleures

3. Utiliser les foules pour imaginer et créer ce que vous désirez vendre

4. Capter les ressources financières des foules (crowdfunding)


Sommaire

I. Trois tendances digitales impactant le marketing et la relation client

1. API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un

écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients

2. La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des

prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser

3. Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus

marketing

II. Présentation d’Innhotep


Notre vision : l’innovation pensée et déroulée au service de la vision stratégique

Intégrer l’innovation à la vision et à la stratégie opérationnelle de nos clients

Identifier les pistes concrètes d’innovation ayant une pertinence économique

Accompagner la mise en œuvre

VISION

Stratégie d’innovation et de croissance

Organisation

Conduite du changement

Génération d’idées

Etudes d’opportunités

Portefeuille de projets

Plan de mise en œuvre

Veille stratégique

Partenariats Définir les stratégies de mise en œuvre des pistes retenues

NOTRE DEMARCHE

Pilotage de programme / de projet


Que faisons-nous ?

ACCOMPAGNER LE MANAGEMENT A REPONDRE AUX NOUVELLES

QUESTIONS ORGANISATIONNELLES ET

MANAGERIALES

ACCOMPAGNER LE TOP MANAGEMENT A CONCEVOIR DES STRATEGIES D’INNOVATION ET DE

CROISSANCE (NOUVEAUX BUSINESS)


Activités de conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business

ACCOMPAGNER LE TOP MANAGEMENT A CONCEVOIR DES STRATEGIES D’INNOVATION ET DE

CROISSANCE (NOUVEAUX BUSINESS)


: Un accélérateur d’ ’’innovations business’’ Pour les grands groupes :

Aider à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies de croissance sur les nouveaux marchés :

9 Technologies de l’Information et des Communications (TIC) 9 Energie et Cleantech

Pour les start-ups et PME innovantes : (20% de l’activité)

Accélérer la définition des offres et le business développement

Activités de conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business


Illustrations de nos activités de conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business

Innhotep – Copyright 2012

Quels sont les signaux

faibles sur mes marchés aujourd’hui mais

déterminants d’ici à 2-5 ans ?

Comment détecter les pépites (idées,

startups, produits, services, )?

Quelles offres concevoir pour

adresser les nouveaux marchés?

Quelles nouvelles activités de

diversification mettre en place pour

construire de nouveaux business?

Détection d’innovations -

business

Mise en œuvre des innovations

business

Adresser les nouvelles questions stratégiques


Conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business : zoom sur nos livrables types

Benchmark

Etude d’opportunité

Veille stratégique

Repérage de start-up

DETECTER LES OPPORTUNITES

Positionnement stratégique /

SWOT

Séminaire de brainstorming

Processus (servuction )

Management de l’expérimentation

Retour d’expérience

EXPERIMENTER Outillage

Définition de modèle

économique

Ciblage de partenariats

Conception d’offres

Etude de marché CONCEVOIR LE

PROJET & LES OFFRES

Roadmap stratégique

Refonte de gammes d’offres


Activités de conseil en « management innovant »

ACCOMPAGNER LE MANAGEMENT A REPONDRE AUX NOUVELLES

QUESTIONS ORGANISATIONNELLES ET

MANAGERIALES


Activités de conseil en « management innovant »

: Un catalyseur d’ innovation Pour les grands groupes :

Des nouveaux modes d’organisation et de management plus agiles et plus performants

• Repérage, animation et management des key people internes et externes

• Management des idées et informations (internes / externes) • Nouveaux usages numériques en entreprise

Une synthèse de ce qui fait l’agilité des start-ups distillée au sein des grands groupes


Adresser les nouvelles questions organisationnelles et managériales

Comment m’appuyer sur les ressources clés internes et externes pour enrichir ma

stratégie ?

Comment lever des blocages

opérationnels pour négocier de

nouveaux tournants stratégiques ?

Comment mieux repérer et valoriser l’innovation en

interne et capter de l’innovation externe ?

Comment tirer parti des apports de

l’entreprise 2.0 ? (SMI, management

collaboratif, )

Illustrations de nos activités de conseil en « management innovant »

Nouveaux modes de management

Nouveaux outils et modes de

fonctionnement


Conseil en « management innovant » : zoom sur nos livrables types

Etude d’opportunité

Schéma directeur

Etude d’impacts

Mise en perspective /

Brainstorming

CONSTRUIRE

Stratégie du changement

Coaching

Séminaire Système de

Management des Idées METTRE EN

OEUVRE Animation de réseaux / task

forces

Formations

Audit / Diagnostic

Sondage / Focus Group

Etat de l’art

Benchmark

ETUDIER Analyses

d’indicateurs

Cartographie d’acteurs


Stratégie et management de

l’innovation

Energie & éco-technologies

Technologies de l’Information et de la Communication

Quelques-uns de nos clients


Pour aller plus loin

Claire Bacquart Directrice Associée

– Email : [email protected]

– Tel : +33 1 41 40 94 85

– Mob : +33 6 60 87 02 20

Johann Girard Directeur de mission Senior

– Email : [email protected]

– Tel : +33 1 41 40 94 88

– Mob : +33 6 22 38 04 37

Site web : www.innhotep.com

Blog : innhotep.blogspot.com

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