implantation dun guichet citoyen octobre 2012. plan de la présentation mise en contexte démarche...
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Implantation d’un guichet citoyen
Octobre 2012
Plan de la présentation
• Mise en contexte• Démarche d’implantation d’un guichet citoyen• Aménagement des locaux• Questions
Mise en contexte
Mise en contexte
• Saint-Sauveur (1990)– Manque de suivi des requêtes des citoyens– Implantation d’un formulaire de suivi– Collaboration au développement d’un logiciel (1998)– Implantation de sondages
• Suivi des requêtes• Nouveaux citoyens• Appréciation des services
Mise en contexte
• Saint-Jérôme (2005)– Suivi des requêtes au Service de l’informatique– Sondage sur la qualité des services
Mise en contexte
• Boisbriand (2010)– Mandat du conseil municipal afin de se doter
d’une vision d’avenir– Processus vers un plan stratégique
• Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)
Mise en contexte
• Boisbriand (2010)– Mandat du conseil municipal afin de se doter
d’une vision d’avenir– Processus vers un plan stratégique
• Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)• Intégration des différents plans d’actions• Adoption du plan stratégique en mai 2012
Plan stratégique 2012-2016
• Mission• Vision• Valeurs
– La satisfaction du citoyen– Le respect– L’honnêteté et la transparence– L’esprit d’équipe
• 7 axes (finances, transparence, communication, citoyens, sécurité, environnement et développement durable, infrastructures)
Démarched’implantation d’un
guichet citoyen
Démarche d’implantation d’un guichet citoyen
• Constats– Accueil téléphonique complexe– Accès difficile aux services municipaux à l’hôtel de
ville
• Vision– Améliorer la formation de nos employés
• Formation de base en service à la clientèle• Présentation du plan stratégique
– Améliorer l’accueil à l’hôtel de ville• Centralisation des services• Implantation d’un comptoir d’accueil au rez-de-chaussée
Démarche d’implantation d’un guichet citoyen
• Processus– Théorie des petits pas
• Année 1 – Aménagement des locaux au rez-de-chaussée de l’hôtel de
ville (loisirs, perception et service à la clientèle)– Révision des descriptions d’emploi de certains postes– Ajout d’employés– Mise au point de l’horaire de travail– Formation des employés
• Année 2 et suivantes– Ajout de tâches liées au suivi des requêtes
Démarche d’implantation d’un guichet citoyen
• Processus– Difficultés rencontrées
• Réticence aux changements
– Rencontres avec le syndicat• Problématique
– Horaire élargi pour certaines activités– Reconnaissance des emplois
• Solution– Collaboration– Échange constructif
Démarche d’implantation d’un guichet citoyen
• Étapes à venir– Conclusion d’une entente avec le syndicat– Réalisation des travaux– Campagne d’information interne et externe– Formation des employés– Ouverture prévue en mars 2013
Démarche d’implantation d’un guichet citoyen
Aménagement des locaux
Situation actuelle hôtel de ville
Situation actuelle hôtel de ville
Nouvel aménagement extérieur hôtel de ville
Nouvelle section accueil
Accueil
4 étapes
2 étapes
Prochainement
Situation actuelle loisirs
Situation actuelle loisirs
Nouvelle section loisirs
Accueil téléphonique actuel
PosteTransfert au poste composé
Répertoire téléphonique
Transfert au service à la clientèle
Accueil téléphonique visé
Questions
Merci
René Lachance CPA, CMA, MBADirecteur général
André Drainville CPA, CGADirecteur général adjoint et trésorier