impact internet sur la filiere hotellerie restauration

Auteur : Ple Edition CYBERMASSIF

Niveau requis : Dbutant

F i c h e p r a t i q u e

IMPACT D'INTERNET SUR LA FILIERE HOTELLERIE RESTAURATION

Cet t, un franais sur six va utiliser Internetpour organiser et rserver ses vacances.Comment, dans ce contexte, le Web est-il entrain de rvolutionner toute une profession ?

Le-htellerie : un nouveau mode de consommation

s Le secteur de lhtellerie et de la restauration est particulirement concern par le succs de lInternet.Nombreux sont les internautes qui utilisent dsormais ce media pour rechercher, organiser et rserver leshtels et les restaurants qui vont jalonner un sjour ou un dplacement professionnel.

s Ainsi, la dernire tude de Yesawich Pepperdine Brown & Russell/Yankelovitch, montre que 63% desAmricains utilisent Internet pour prparer leurs vacances (contre 57% il y a un an) et 45% d'entre euxont utilis le Web pour effectuer une rservation au cours de la dernire anne (contre 38% l'an pass).La mme progression est constate en ce qui concerne les voyageurs d'affaires : 69% dentre eux pas-sent par le Web pour planifier leurs dplacements (65% l'an pass) et ils sont 51% rserver leur hber-gement en ligne (contre 48% l'an dernier).

s Ces chiffres sont particulirement loquents et l'on peut penser que sur cette tendance, la majorit desvoyageurs, loisirs et business confondus, prfrera Internet aux agences de voyage traditionnelles pourrserver (et non seulement planifier) leurs voyages et dplacements en 2005. Ce qui se passe aux tats-unis ne peut que se reproduire inluctablement chez nous plus ou moins court terme.

s Dailleurs, aujourdhui, il nest pas rare, notamment dans lhtellerie, que les rservations lies Internetavoisinent les 20%.

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Lapparition dintermdiaires

s Lmergence de ce nouveau march a occasionn la multiplication des offres dhtellerie et de restaura-tion sur Internet. Entre les sites dhtels et les portails ddis au tourisme, linternaute se retrouve dsor-mais devant une multitude doffres disponibles dun simple clic de souris.

s Avec une rapidit caractristique ce nouveau mdia, un phnomne est apparu qui a force de structura-tion sur loffre : lapparition de centrales de rservations pure players et de sites de voyage spcialiss,vritables tours operators de lInternet.

s Les principaux acteurs du march sont dsormais bien connus du grand public : promovacances.com,opodo.fr, expedia.fr, lastminute.com Ces mastodontes de lInternet ont bnfici de financements consi-drables pour asseoir leur notorit et constituer des catalogues impressionnants de propositions.

Le site Internet facteurs cls de succs

s Disposer dun site Internet performant apparat aussi comme un axe de dveloppement stratgique pourla filire.

s Sil est tentant de raliser soi-mme des pages de prsentation moindres cots, ou de les faire raliserpar un proche dont cest le hobby, il convient de ne pas oublier quun site Internet est un outil de commu-nication de lentreprise qui vhicule son image. Compte tenu du march montr au prcdent paragra-phe, on comprend mieux lintrt dun investissement. Au final, un manque de professionnalisme dansune prsentation sur Internet peut nuire davantage que de ne pas avoir de prsentation...

s Plusieurs points sont donc prendre en compte : Le client potentiel vient sur un site dhtellerie ou de restauration pour visiter virtuellement un ta-

blissement. Au-del des informations essentielles sur les prestations, il convient donc de lui procurer lesphotographies les plus avantageuses, voire mme dune animation vido. Des clients de plus en plusnombreux se fient lapparence dun site Internet dhtellerie pour dcider du lieu de leurs vacances,notamment aux photos et autres diaporamas disponibles.

La porte dun tablissement de tourisme se veut souvent internationale. Il en sera de mme de son siteInternet, pour lequel, une ou plusieurs langues trangres seront ncessaires

Il est complexe de garantir la visibilit dun site sur Internet. Pour autant, un restaurant spcialiste de lacuisine auvergnate doit pouvoir sortir en bonne position dune requte du type cuisine auvergnate .Cest le mtier des web-marketeurs, qui se chargent de formater les sites Internet et de crer des liensqui amneront lInternaute (touriste ou professionnel) jusqu la cible dsigne.

Internet comme gain defficacit

s Un atout de taille du mdia consiste pouvoir informer la clientle avant son arrive sur le lieu de la pres-tation. Nous reprendrons le point de vue de M. Cyril Vaussard, directeur associ de la chaneHotelspreference (extrait de la revue [i-t] n15) : Les sites doivent se distinguer par leur ct pratique,donner des informations courtes mais pertinentes avec des photos correctes et rpondre des questionssimples : jusqu quelle heure peut-on arriver, y a t il un parking, etc. Cela semble relever du bon sensmais cest loin dtre toujours le cas. Le but dun site est de dgager du temps pour ne pas avoir rpon-dre ces questions au tlphone aprs une visite de linternaute sur le site.

s Seuls les sites dits dynamiques ont la capacit dtre mis jour en temps rel. Ce point essentiel est anticiper lors de la conception.

s Enfin, dans cette optique de communication, le mail est une technologie matriser par le responsable delhtel ou du restaurant, car il facilite lchange dinformations en temps diffr avec les clients.

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s Des acteurs plus petits sont ns dans leur sillage. On peut citer lexemple de Cybevasion, TPE localise Saint-Etiennne, qui gnre dj plus de 2 M dEuros de chiffre daffaires en cataloguant des htels franaissur ses sites. Disposant de moins de moyens, leur survie et succs repose sur le positionnement de leursite sur les principaux moteurs de recherche.

s Il appartient aux acteurs de la filire htellerie restauration de nouer des partenariats avec ces nouveauxacteurs, vritables apporteurs daffaires, de manire bnficier leur offre dune exposition maximale surInternet.

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Conclusion

s Que ce soit pour dcrocher de nouveaux marchs, amliorer lefficacit de sa relation client ou de sonbusiness, on comprend pourquoi Internet est une vritable rvolution pour cette la filire htellerie res-tauration.

s Les acteurs qui ont pris la dcision dinvestir dans ce mdia, que ce soit pour crer un site Internet oumettre en place de nouveaux modes de distribution ont gnralement russi amliorer leurs marges ettoucher de nouvelles clientles.

s Par ailleurs, la gestion des disponibilits est on ne peut plus stratgique, quand on sait que la rentabilitest directement lie aux taux doccupation. Par ailleurs, la prvision de lactivit permet aussi de rduireles charges (approvisionnement dun restaurant, prsence du personnel).

s De plus, sil est avr que grer des rservations cote cher, notamment en personnel, un systme derservations sur Internet permet de faire des conomies sur ce point. Selon une tude ralise parPhocusWright, une rservation Internet cote $3 la chane Hyatt contre $9 pour une rservation effec-tue par un call-center.

s Techniquement, un site dynamique peut tre agrment dun systme de gestion, qui permettra de grerles disponibilits dun tablissement ou dun groupe dtablissements en temps rel. Si on y ajoute unmodule de paiement scuris par Carte Bleue, on gagne ainsi du temps sur ces appels de rservation,avec en prime, un service client 24H./24, 7J./7.

s Enfin, dans le cadre dchanges interprofessionnels, des places de march sur Internet sont venuesapporter des solutions aux professionnels de la filire. On y trouve notamment des offres demploi en per-sonnel qualifi, des sources dapprovisionnement en matriel et matires premires. Cest aussi un lieuo trouver des conseils et changer sur un mtier. On pourra citer une plate-forme de rfrence :LeChef.com, qui se prsente aujourdhui comme le portail de la restauration.

s Dans ce cadre, lusage du mail mrite une nouvelle fois dtre soulign, comme facteur dacclration descommunications. Un professionnel du secteur, Michal EZJENBAUM, Directeur de Michaels Buyingtmoigne : Dans le cadre de mon mtier de mise en relation entre fournisseurs et htels/restaurants, lemail apparat comme une rvolution. Je lutilise pour transmettre des propositions illustres, avec plus derapidit et de flexibilit que le FAX, et rester en contact avec tous mes clients via une newsletter.

URL(adresse sous la formewww.nomdedomaine.fr/dossier/page.html)

Libell(nom du site ou delorganisme)

Description(titre du document ou sujet)

http://www.journaldunet.com/dossiers/voya-ges/

http://www.umih.fr/

http://www.lechef.com/

http://www.michaelsbuying.com

http://www.kifaikoi.com/

http://www.sirha.com/

http://www.lhotellerie.fr/Search_Convention.asp

http://www.cybevasion.fr

http://www.chateauxhotels.com

http://www.restosaclermont.com/

http://www.bestofclermont.com/

Journal du Net

Union des Mtiers et des Industriesde lHtellerie

Le Chef

Michaels Buying

Kifaikoi

SIRHA

Sous partie du site de la revuelHtellerie

Cybevasion

Chteaux et Htels de France

Restos Clermont

Best of Clermont

Dossier permanent de la rdaction sur levoyage en ligne

Site du syndicat chiffres cls

Portail de la restauration

Intermdiation entre fournisseurs et htelsrestaurants

Annuaire des fournisseurs des restaurants,htels, cafs et collectivits

Salon International de la Restauration delHtellerie et de lAlimentation

Liste de conventions collectives

Centrale de rservation sur Internet

Site de la chane

Guide de restaurants sur Internet

Le Web mag de Clermont

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