hermes.net - module campagne sortante

ww

w.v

oca

lco

m.c

om

The Social Contact Center Company

www.vocalcom.com

FORMATION HERMES.NET

Campagne Sortante

1

Formation HERMES.NET Campagne Sortante

Savoir crer et monter pas

pas vos campagnes sortantes,

en exploitant au mieux et en

fonction de vos besoins toutes

les possibilits dHermes.net.

Niveau : dcouverte

Dure : 7 heures

Prrequis : site client oprationnel

ou environnement de

dmonstration

Validation : contrle des

connaissances

A propos de ce cours Objectifs

Ce cours comprend :

Un cours dautoformation

Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de

paramtrage ou de manipulation et

savoir quelles actions correctives

mener.

Des exercices de validation des acquis la fin de chaque squence

Un contrle des connaissances, propos la fin du cours, pour vous

permettre didentifier vos points forts et vos points amliorer

VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION

CRER UNE CAMPAGNE

DAPPELS SORTANTS

CRER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE

DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE

DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS

SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

la fin de ce cours, vous serez mme d'effectuer

les tches suivantes :

Les actions standard de configuration dune campagne d'appels sortants :

Choisir une option de numrotation adapte leurs besoins

Grer des fichiers clients et des fichier d'appels

Crer des scripts associer aux campagnes Affecter des agents et des comptences Grer des horaires douvertures utiliser des ressources pour les commerciaux Personnaliser et grer des messages

daccueil Etc.

2

Crer une campagne dappels sortants dans HERMES.NET

Objectifs pdagogiques

Comprendre les tapes de la cration d'une campagne et les modules utiliser pour chaque tape :

Administration ou Interface Designer

Comprendre la relation entre campagne, tlphonie, script, fichier client et fichier d'appels

Comprendre les enjeux des diffrents modes de numrotation

Savoir crer une campagne sur le module Administration et commencer le paramtrage


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DAPPELS SORTANTS


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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

3

Les tapes de cration dune campagne dappels sortants


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SECOURS

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CONNAISSANCES

Module

Administration

Crer la campagne

Paramtrer la campagne #1 Nom et Tlphonie : ID, type de campagne, option de numrotation, rgles de rappel , musique d'attente, numro afficher

Module

Interface

Designer

Ecrire le scnario (nombre de pages et objets) sur un support papier

Crer le Fond de page et les Pages

Crer le Script : objets et actions

Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)

1. Choisir la BDD + crer une nouvelle Table de donnes

2. Tout connecter et enregistrer + vrifier la synthse qui saffiche

Paramtrer les Variables globales

Gnrer en production (les variables sont encore sur null )

Module

Administration

Crer le Fichier dappels partir du Fichier client du script

1. Relier au Fichier client, la Base de donne et la campagne

2. Choisir le fichier source et faire le mapping assist (pop up)

3. Importer dans le Fichier dappels 4. Vrifier le nombre de non traits

Connecter le Fichier dappels la campagne (sur campagne / onglet Gnral)

Associer le Script la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)

Paramtrer la campagne#2 Statuts et Ressources : statuts dappels, affectation des plannings de travail, affectation des agents ou groupe dagents et superviseurs, ressources pour les commerciaux

Vrifier le Rsum de campagne et Activer !

1

2

3

4

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6

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12

13

Seules ces 2 tapes sont traites dans cette 1re partie

4

La vision globale des lments dune campagne dappels sortants


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SECOURS

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CONNAISSANCES

Administration

Campagne

Numrotation

Tlphonie

Ressources

Interface Designer

Script

Interface Designer

Fichier Clients

Administration

Fichier dAppels

ACD

Prospects

Base de donnes

Fichier Clients

Rponses

Statuts,

Datas appels

1

2

Prparation de la campagne

Lancement de la campagne

3 Collecte dinformations pendant la campagne

Seuls ces 3

lments son

traits dans

cette 1re partie

5

Paramtrer une campagne dappels sortants (1/9)


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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

Configurez vos campagnes sortantes travers ces diffrents onglets

Cette fentre affiche la liste de campagnes sortantes dfinies dans le systme.

Quand vous crez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre crer une campagne simple (Campagne dappels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).

6



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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

L o une campagne entrante a besoin dune file dattente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin dun fichier dappels (pour dclencher les numrotations )

Configurez vos campagnes partir de cette liste affichant les campagnes sortantes dfinies dans le systme.

La colonne File indique la file systme assigne la campagne. Cette valeur quivaut 0 si la campagne est inactive, et est gale au numro de la file si la

campagne est active.

La colonne Campagne contient le nom court de la campagne.

La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie dun groupe de campagnes sortantes appel Campagnes virtuelles .

La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas.

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SECOURS

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CONNAISSANCES

Crez une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton daction

Remplissez les diffrents critres partir des lments suivants :

Type : vous avez le choix entre crer une campagne simple (Campagne dappels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).

Entrez lID dsir, ainsi que le nom (par dfaut, la mme chose). Cliquez ensuite sur Valider .

Une fois cre les diffrents onglets doptions permettent laccs linformation suivante:

Gnral : utilis pour modifier la configuration globale de la campagne choisie (description, fichier dappel, script cran, etc.)

Numrotation : utilis pour dfinir le mode de numrotation, loprateur et autres paramtres.

Relation Client : utilis pour associer un Script, des qualifications et grer carnets dadresses et planning des commerciaux en lien avec le menu Agenda & CRM

Ouverture : utilis pour dfinir les horaires douverture du service.

Rgles de rappel : permet de changer les rgles de rappel utilises par le systme

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SECOURS

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CONNAISSANCES

Dans longlet Gnral vous pouvez ds prsent choisir :

La musique de mise en attente que vous souhaitez

Le numro affich aux prospects lorsque vous les appelez.

Cest sur cet onglet que vous reviendrez pour finaliser la campagne en pointant sur votre fichier dappel

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SECOURS

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CONNAISSANCES

Dfinissez et configurez le mode de numrotation de la campagne.

Pour remplir les diffrents critres, il est important de connaitre les diffrents type de numrotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1)

Preview : Lagent reoit dabord un preview de lappel sur son cran. Aprs stre familiaris avec linformation, cest lui qui dclenche lappel. Cest le mode utilis pour des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP).

Progressif : Le systme ralise un appel en automatique ds quun agent est prt. Les appels non productifs ne sont pas transfrs lagent (faux numro, fax). Cest le mode de prospection classique.

Prdictif : Similaire lappel progressif, mais bas sur un algorithme qui surnumrote par rapports aux agents logus. Les paramtres taux dabandonns maximum, nombre de lignes, dure moyenne entre 2 com. et temps de rtention permettent

ladministrateur dinfluencer lalgorithme dappel. Cest le mode pour les prospection sur gros fichier avec un temps limit (enqutes, opration commerciale limit dans le

temps)

Automate dappel : Cette variante du mode prdictif permet dautomatiser les appels qui ne demandent pas une intervention dagent. Elle peut tre utilise, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicits. Le seul

paramtre limitant le nombre dappels simultans est la quantit maximum de lignes pouvant tre utilis par le systme.

Suite slide suivante

1

10



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SECOURS

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CONNAISSANCES

Remplissez les diffrents critres de longlet numrotation partir des lments suivants :

Oprateur tlcom : pour dfinir un oprateur tlcom par dfaut pour la campagne.

Tentatives dappel : pour dfinir combien de fois un appel doit tre tent avant dtre considr injoignable .

Nombre de sonneries max : pour dfinir le nombre maximum de sonneries que le systme considre avant de traiter lappel comme pas de rponse et aller au suivant.

Paramtres remplir en fonction du type de numrotation :

Les paramtres suivants ne sont disponibles quen mode preview :

Numrotation auto. Aprs [] secondes : indique le dlai que le systme attend avant de numroter automatiquement le numro de tlphone en preview.

Utiliser les paramtres par dfaut du workspace agent : Si cette case est coche, les paramtres de workspace de lagent sont utiliss plutt que le dlai de fixation dfini avant.

Les 2 paramtres suivants sont pour les types prdictif et automate dappels.

Taux dabandonns maximum : nombre maximum dappels abandonns avant darrter la numrotation.

Dure moyenne entre deux communication indique le temps dattente moyen entre deux appels.

Dans le cas du mode automate dappels, des champs supplmentaires apparaissent :

Nombre de lignes : quantit maximum de lignes que le systme peut utiliser

Dconnecter : permet de ne pas utiliser une quantit maximum de lignes.

Script Onnet : permet dindiquer un script SVI spcifique utilis.

La partie suivante Dtection des Rpondeurs est pour les modes autre que preview:

Dtection du bruit = Analyse voix : indique si le systme de dtection de la voix doit tre activ afin de dtecter les appels rpondus par des machines.

Dtection driver = Dtection transition : indique si la dtection de la transition (digital analogue) doit tre active pour dtecter le transfert vers une boite vocale

11


Revenez dans votre campagne et dans longlet Rgles de rappels , allez configurer les rgles de rappels que vous souhaiter crer

Il est possible de crer une rgle de rappel pour chacun des types dchec qui suivent (1)

Cliquer sur Ajouter (2) et un nouveau pav se crer dans la partie infrieure

Il est alors possible de choisir entre 3 rgles de rappels simples :

Rappeler dans heures

Ne pas rappeler avant heures

Ne pas rappeler

Si vous le souhaitez vous pouvez galement configurer des rgles de rappels avances :

Si chec entre heure et heure rappeler tel jour entre et heure

1 2


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SECOURS

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CONNAISSANCES

12



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SECOURS

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CONNAISSANCES

Configurez des campagnes sortantes multiples (ou campagnes virtuelles)

Le mode campagne virtuelle permet de grer comme une seule campagne plusieurs campagnes sortantes. Cette fonction permet mutualiser des campagnes

en fin de vie afin daugmenter la productivit de lagent.

En crant une campagne, vous avez le choix entre une campagne simple et une campagne virtuelle

Configurez les paramtres gnraux de la campagne dans longlet Gnral .

Sous campagnes : Permet dinclure les campagnes sortantes dans le groupe (1).

1

13



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SECOURS

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CONNAISSANCES

Managez les appels manuels des agents partir du sous menu Appels libres pour standardiser tous les appels manuels sortants

gnrs en utilisant le systme Vocalcom Renseignez les 3 onglets Gnral, numrotation et Relation client pour configurer la

campagne en choisissant des critres tels que loprateur de rseau, le numro afficher au client, la musique de mise en attente

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Testez vos connaissances (1/2)


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SECOURS

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CONNAISSANCES

Effectuez le test suivant pour vrifier que vous avez bien compris la squence. Vos

rponses sont prives.

2. Pour quelle raison puis-je tre amen crer une campagne virtuelle ?

a) Pour rassembler des campagnes en media blending

b) Pour mutualiser des campagnes dappels sortants en fin de vie

c) Pour faire une campagne demails sortants

3. Quels sont les modules dHermes.net utiliser pour monter une campagne sortante ?

a) Administration et Interface Designer

b) Administration, Base de donnes et Interface Designer

c) Administration, Script, Fichier client et Fichiers dappels

1. Puis-je configurer le numro que les prospects vont voir safficher ?

a) Oui

b) Non

c) Cela dpend du type de numrotation

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SECOURS

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CONNAISSANCES

4. Je dois traiter un grand nombre dappels pour des questions simples et avec une contrainte de temps forte. Quel type de numrotation vais-je prfrer de faon

gnrale?

a) Automate dappels

b) Progressif

c) Prdictif

5. Quels sont les 2 modes de dtection des rpondeurs conseills ?

a) Dtection du bruit et Dtection driver

b) Dtection machine et Dtection driver

c) Options oprateurs et Dtection driver

16

Rponses au QCM


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SECOURS

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CONNAISSANCES

Question Rponses

Cocher si

bonne

rponse

Connaitre les modules utiliser 3a) Administration et Interface

Designer

Savoir pourquoi crer une

campagne virtuelle2

b) Pour mutualiser des campagnes

dappels sortants en fin de vie

Comprendre les enjeux des

diffrents modes de numrotation4 c) Prdictif

1 a) Oui

5a) Dtection du bruit et Dtection

driver

Savoir faire

Note sur 5 :

Configurer une campagne

Savoir crer

une camapgne

d'appels

sortants en

fonction de vos

besoins

17

CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE

DESIGNER


Savoir interagir avec le module Interface Designer : les principes de navigation de base et les principaux objets

Savoir crer un Script de la page blanche la mise en production

Savoir connecter un fichier client

Connatre les rgles de base et les bonnes pratiques pour utiliser Interface Designer


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SECOURS

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CONNAISSANCES

18

Les principes de navigation de base (1/5)

Lcran daccueil du module Interface Designer est compos de 3 parties :

Un entte (1) o peut tre rgle la rsolution de lcran

Une partie principale (2) elle-mme divise en 3 parties (chacune des parties principales est accessible en cliquant sur longlet correspondant) :

Partie 1 : Liste des scripts existants

Partie 2 : Cration de nouveaux scripts

Partie 3 : Importation de scripts

Une ligne de statuts (3) qui permet de :

Quitter lapplication (Exit).

Connaitre les informations concernant votre login, Socit et Identifiant.

Connaitre la version de lapplicatif ( donner lors dune demande de support)

Chacune des parties principales est accessible en cliquant sur longlet correspondant (4)


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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

1

2

3

4

4

4

19


Pour crer un nouveau script cliquez sur longlet Crer un nouveau script

Saisissez le nom du nouveau script

Choisissez dans la liste droulante le groupe dans lequel crer ce script et saisissez une description (optionnelle).

Cliquez sur le licne Script cran

Pour reprendre un script existant, cliquez sur longlet Liste des scripts

Pour ouvrir un script dans lditeur, double-cliquez sur licne (1) ou cliquez sur (2)

Pour dupliquer un script, cliquez sur (3)

Pour visualiser un script publi cliquez sur (4) (seuls les scripts gnrs en mode production sont pr-visualisable)


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SECOURS

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CONNAISSANCES

1 2 3 4

20


Une fois un script cre / ouvert, vous arrivez dans lditeur de script qui est compos de 5 parties :

(1) Menus droulants : accs aux diffrentes actions de linterface.

(2) Objets : cration des diffrents types dobjets

(3) Proprits : modifications des proprits des objets et de la page (organis par onglets qui peuvent tre affichs ou non)

(4) Page du script : affichage de la page en cours.

(5) Liste des pages / Statut / Infos diverses


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SECOURS

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CONNAISSANCES

1

2

3 4

5

21


Construire un script revient crer, agencer et paramtrer les lments suivant en fonction de votre besoin :

Des pages : ce sont les diffrents crans auxquels les tlconseillers auront accs

Des objets : ce sont les diffrents lments qui vont tre prsent sur ces crans et qui permettront aux tlconseillers :

Davoir de linformation

De noter les rponses des prospects (enrichir le fichier client)

De passer dune page lautre

Etc.

Des actions : ce sont des suites logiques et conditionnelles dvnements, cres dans un module ddi qui sappelle Action Builder , qui permettent danimer le script :

Elles sont relies un/des objet(s) et permettent de crer des liens entre les pages, de changer les proprits des objets, de crer des vnements CTI, etc.

Par exemple : Il est possible de diriger lutilisateur qui rpond OUI une question vers une autre page du script avec de nouvelles questions. En

rpondant NON, il aurait t dirig vers une page de fin. Pour cela :

Crez 3 Pages : Page 1 daccueil / Page 2 de question / Page 3 de fin

Sur la page 1 :

Crez un objet bouton OUI associ une action OUI qui passe la page 2 o vous posez les questions grce des objets de diffrents types

Crez un objet bouton NON associ une action NON qui passe la page de fin


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SECOURS

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CONNAISSANCES

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Pour visualiser le script, utilisez le sous menus Gnrer le script (1) situ dans le menu Script

Cela vous permet de gnrer le script en cours sur la ou les plateformes de publication dfinies dans ladministration.

Une boite de dialogue vous permet de choisir quel type de gnration effectuer : Production, Intgration, Dveloppement (2)

Seuls les scripts gnrs en mode Production seront visible depuis lAdministration

Pour les scripts finaliss, choisissez le mode Production et cliquez sur Gnrer (3)

Si vous souhaitez vrifier si le script fonctionne, choisissez le mode Dveloppement et cliquez sur Pr-visualiser (3)


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SECOURS

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CONNAISSANCES

1

2

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Les principaux objets disponibles (1/3)


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CONNAISSANCES

Utilisation Icone Nom

fonctionnel

Nom

technique

Rendu initial sur

page script Dtail

Afficher un

texte

lcran

Affichage

texte Label##

Le texte peut tre statique, valu, ou provenant dune colonne du fichier client

Label sert crire sur la page, quand TextBox sert crire dans

un espace ddi

Champs

texte TextBox##

Utiliser des

formes

prdfinies

simples

Bouton Bouton## utiliser pour dclencher une

action, soit de type navigation, soit

de type JavaScript.

Bouton

radio Radio##

Permet deffectuer un choix unique parmi une liste de possibilits. La

liste des items est uniquement

statique

Case

cocher

CheckBox

##

Permet deffectuer plusieurs choix parmi une liste de possibilits. La

liste des items est uniquement

statique.

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SECOURS

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CONNAISSANCES


fonctionnel

Nom

technique

Rendu initial sur

page script Dtail

Saisir des

dates /

horaires

Champs

date

Champs

Date##

Permet de saisir une date suivant

un format dfinit. Un bouton

permet dafficher un calendrier et ainsi de slectionner la date en

cliquant sur ce dernier.

Champs

heure

Time

Picker##

Permet de saisir une heure au

format AM-PM ou 24h.

Utiliser des

formes

prdfinies

plus

complexes

Liste

droulante Combo##

Permet dafficher une liste droulante. Combo pour un choix

unique ; Liste pour un choix

multiple

Le contenu de ces listes peut tre statique ou dynamique (rsultat

dune requte SQL)

Liste de

slection List##

Objection Objection#

Permet dafficher une liste dobjections: 1argument=1rponse

Le contenu peut tre soit statique, soit provenir du rsultat dune requte

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SECOURS

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CONNAISSANCES


fonctionnel

Nom

technique

Rendu initial sur

page script Dtail

Faire

interagir

des

lments

extrieurs

Hyperlien Lien## Permet dafficher un lien hypertexte

Image Image##

Permet dafficher une image.

Pour tlcharger une image, utilisez le menu Modules > Start Upload center. Une fois tlcharge elle se retrouve

disponible dans la proprit

Image de longlet Apparence.

Tableau de

donnes DataGrid#

Permet dafficher un tableau de donnes

Les colonnes et donnes affiches sont le rsultat de la requte

spcifie dans la proprit

Request de longlet Data

Agenda Agenda#

Permet dafficher lagenda Hermes.Net.

Pour plus dinformations sur cette application, rfrez vous la doc

Hermes.Net Agenda V4.

26

Les tapes pour crer un script

Pour crer un script, il est important de respecter les tapes suivantes

Dans la suite de cette partie, nous dtaillerons plus particulirement les tapes 5 6


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SECOURS

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CONNAISSANCES

Module

Interface

Designer

Ecrire le scnario (nombre de pages et objets) sur un support papier

Crer le Fond de page et les Pages

Crer le Script : (1) objets et (2) actions

Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)

1. Choisir la BDD + crer une nouvelle Table de donnes

2. Tout connecter et enregistrer + vrifier la synthse qui saffiche

Paramtrer les Variables globales

Gnrer en production (les variables sont encore sur null )

3

4

5

6

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8

27

5.1 Crer le script : crer et organiser les objets

Voici les tapes respecter pour crer et organiser les objets

Dans la barre dobjet, cliquez sur lobjet que vous souhaitez ajouter

Placez lobjet sur la page du script

Si besoin, renommez lobjet - en particulier :

Si il va tre associ une colonne du fichier client pour remonter ou mettre jour des donnes (exemple : TextBox ou Combo)

Si il va tre appel dans une action

Double cliquez sur lobjet pour ouvrir la fentre qui permet dditer son contenu

Utilisez les onglets de proprits gauche de lcran pour dfinir ses proprits par exemple :

Apparence > Couleur : si vous souhaitez faire ressortir lobjet par rapport au fonds

Police : si il sagit dun objet de texte que vous souhaitez mettre en forme

Disposition > Visible : si vous voulez faire apparaitre lobjet au moyen dun action

Comportement > Evaluer : si il sagit dun texte qui comporte des variables

Si vous souhaitez appliquer une action a cet objet :

Ouvrez longlet de proprit Action

Choisissez le type dvnement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit dclencher laction

Si elle a t cre, choisissez et appliquer laction correspondante

Si elle na pas t cre, lancer l Actions Builder pour la crer (voir pages suivantes)


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CONNAISSANCES

28

5.2 Crer le script : crer les actions et les appliquer des objets (1/3)

Vous pouvez crer des actions selon vos besoins, partir de longlet de proprit

Cliquez sur un objet

Dans longlet de proprit gauche, rubrique action, apparaissent les types daction qui sont possibles pour cette objet (1) sinon cliquez sur action (2) pour les faire apparaitre

Pour crer / diter ce qui va avoir lieu quand une de ces actions

sera ralises, lancez linterface de cration dactions appel Actions Builder

Cliquez sur (3) une fentre pop up liste des actions

souvre

Cliquez sur (4)

Un nouveau module souvre en pop up : l Actions Builder

Cliquez sur


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DAPPELS SORTANTS


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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES 1

2

3

4

29


Prsentation de linterface du module Actions Builder

(1) Zone de travail

(2) Menus : accder aux

diffrentes fonctions

(3) Editions. placer sur la zone

de travail des commandes

de navigation, de test, et de

vrification

(4) Principal : Placer sur la zone

de travail des commandes

daction prdfinies

(5) Nom de laction : la disquette permet de sauvegarder

(6) Liste des commandes de

laction : Slectionner une commande dans la liste

permet dafficher ses paramtres

(7) Nom et type de commande : personnaliser le nom

(8) Affichage et dition de la liste des paramtres correspondants la commande

slectionne

(9) Affichage des diffrents types de variables globales disponibles en fonction de la

commande


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SECOURS

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CONNAISSANCES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

30


Voici les tapes respecter pour crer des actions

Dans la partie Principal cliquez sur le type de commande dactions prdfinie dont vous avez besoin => llment correspondant apparait sur la zone de travail

Connectez llment llment prcdent (pour le premier Dpart (1))

Configurez la commande dans la partie ddie droite de lcran

Sauvegardez chaque commande sparment

Rpter ces tapes avec toutes les commandes daction prdfinies dont vous avez besoin pour crer votre action

Enregistrez et nommez laction

Voici les tapes pour appliquer une action un objet

Cliquez sur lobjet auquel vous souhaitez appliquer laction que vous avez cre

Dans longlet de proprit action ( gauche) cliquez sur le type dvnement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit dclencher laction

Une fentre souvre avec la liste des actions

Retrouvez et slectionnez laction que vous venez de crer

Cliquez sur Appliquer

Si vous souhaitez vrifier que laction fonctionne bien en interaction avec lobjet, vous pouvez lancer une pr-visualisation du script

Ouvrez le menu Script et cliquez sur Gnrer le script

Choisissez le mode Dveloppement et cliquez sur Pr-visualiser

Drouler le script et vrifiez que laction fonctionne


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SECOURS

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CONNAISSANCES

31

6.1 Connecter le fichier client du script : Choisir la BDD et crer une nouvelle Table de donnes

Une fois votre script cr, il faut crer le fichier client, dans lequel sera import plus tard les donnes des clients

Cliquez sur le menu Connexions , et slectionnez Gestion du/des fichiers clients :

Choisissez la Connexion la base voulue et crez une nouvelle table dans Table de donnes .

NOTE : Il est judicieux de nommer votre table C_xxx , C pour clients, pour pouvoir la retrouver plus tard rapidement dans vos listes.


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CONNAISSANCES

32

6.2 Connecter le fichier client du script : connecter, vrifier et enregistrer (1/2)

Cliquez sur le bouton Tout Slectionner (1) et effacer les 2 suffixes _VAL (2)

Vrifiez dans la liste des objets que les colonnes qui seront cres correspondent aux infos que vous souhaitez garder dans le fichier client.

Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas garder les choix visits dans une liste dobjections

Cliquez sur Tout Connecter (3). Dans la liste des objets, vous voyez quelle connexion a t tablie pour la lecture et lcriture des donnes.


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DAPPELS SORTANTS


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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

2

1

3

33

6.2 Connecter le fichier client du script : connecter vrifier et enregistrer (2/2)

Cliquez sur Enregistrer .

Un pop-up vous affiche un rsum de votre connexion.

Cliquez sur Enregistrer pour complter lenregistrement du fichier client.

Si vous modifiez votre script plus tard, et rajoutez des champs que vous voulez renseigner sur le fichier client, il vous faudra refaire cette mme

manipulation.


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SECOURS

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CONNAISSANCES

34

7 Crer les variables globales (1/2)

Une fois votre fichier client cr, il faut vous occuper des diffrentes variables que vous avez places dans vos champs texte (ex : $NOM)

Pensez bien cocher la case Evaluer dans longlet de proprits Comportement du champ texte

Cliquez sur le menu Modules et slectionnez Dfinir les variables globales

Allez chercher la bonne base dans Connexion et pointez sur le fichier client que vous avez cr dans Table . Cliquez ensuite sur Cration

Auto Variable :


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SECOURS

CONTRLER VOS

CONNAISSANCES

35

7 Crer les variables globales (2/2)

Votre liste se peuple de toutes les variables prsentes sur le script

Effacez les deux premires $INDICE et $GUID_CONTACT_ID

Cliquez ensuite sur Appliquer

Dans le cas de variables uniquement prsentes sur des actions, pensez les crer manuellement dans votre liste de variables globales


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CONNAISSANCES

36

8 Gnrer le script en production

Gnrez votre script en production ( la diffrence de en dveloppement, cad. en circuit ferm pour le test), pour le rendre

disponible dans ladministration.

Cliquez sur le menu Scripts , et slectionnez Gnrer le script

Cliquez ensuite sur Gnrer , aprs avoir coch la case Production .


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CONNAISSANCES

37

Interface

La disquette indique quil ny a pas eu denregistrement. Il est possible denregistrer manuellement ou de le paramtrer dans le menu prfrences (1)

A chaque changement de page, un enregistrement a lieu et crase la version prcdente de la page

Ltoile (2) permet de dfinir la page choisie comme page de dmarrage du script. Pour modifier, allez sur le menu Page .

Pour faciliter la forme, il est possible daligner les objets sur une grille dans le menu prfrences

Dans le sous menu Gnrer un script du menu script , en cliquant sur dveloppement, vous visualisez le script en mode test

Objets

Ds leur cration, il faut renommer certains objets dans leur partie suprieure (3) pour (i) pouvoir les appeler facilement dans les actions et (ii) de faon ce quils donnent des noms de colonne pertinents dans le fichier client

Renommer un objet nest pas rtroactif : si vous le faites, pensez aller modifier tous les lments qui font rfrence ou appellent cette objet

Si vous copiez/collez un objet, cela copie galement laction et les paramtres qui y sont associs => pensez les supprimer / modifier


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CONNAISSANCES

Rgles de base et bonnes pratiques (1/2)

2 1

3

38

Actions (dans Actions Builder)

Il faut enregistrer chaque commande sparment

Pour dconnecter 2 lments de larborescence, double-cliquer sur le connecteur

Si vous essayez de connecter 2 lments non logiques, le logiciel empchera la connexion

Actions (hors Actions Builder)

Une fois les actions crs, il faut bien penser les Appliquer chacun des objets auxquels elles sont associes

Variables

Pour mettre une variable dans un champs, il faut mettre le signe $ avant le mot

Il faut activer les variables en allant cocher la case Evaluer dans longlet de proprits Comportement du champ texte

Voici les textes que remontent les variables en fonction ltat davancement du script :


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Rgles de base et bonnes pratiques (2/2)

Texte Etape

undefined Variable utilise dans texte mais non dfinie

null Variable utilise et dfinie mais BDD vide

$Variable Remonte le texte souhait toutes les tapes ralises

Dfinir les variables

Faire le mapping et importer les donnes

39

Passez laction

Voici un exemple de scenario de script tel que vous devez lcrire sur un support papier

Entrainez vous le raliser VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION

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CONNAISSANCES

Logo Logo

Logo

TITRE TITRE

TITRE

Bloc info

client Question daccueil

OUI NON

Texte de confirmation +

remerciement apparait

>>> >>>

40

FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION


Savoir importer les donnes dans les fichiers

Savoir connecter un fichier d'appel une campagne

Savoir associer un script une campagne

Finaliser le paramtrage de la campagne

Savoir utiliser le Rsum de campagne et activer la campagne


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41

Les tapes pour finaliser le paramtrage

Voici les tapes quil reste pour finaliser le paramtrage de la campagne


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Module

Administration

Crer le Fichier dappels partir du Fichier client

1. Relier au Fichier client, la Base de donne et la campagne

2. Choisir le fichier source et faire le mapping assist (pop up)

3. Importer les donnes

4. Vrifier le nombre de non traits

Connecter le Fichier dappels la campagne (sur campagne / onglet Gnral)

Associer le Script la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)

Paramtrer la campagne#2 Statuts et Ressources : statuts dappels, affectation des plannings de travail, affectation des agents ou groupe dagents et superviseurs, ressources pour les commerciaux

Vrifier le Rsum de campagne et Activer !

9

10

11

12

13

42

9 - Crer le Fichier dappels : Principes de fonctionnement (1/2)

Cliquez sur Mdias sortants , puis slectionnez Fichiers dappels

Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau fichier dappel

Principes de fonctionnement

Nous avons cr dans le scripteur la base du fichier client, nous devons maintenant injecter les donnes dans le fichier ( partir par exemple dun fichier Excel), et depuis de fichier client, nous crerons un deuxime fichier,

le fichier dappels, qui sera utilis par lACD pour la numrotation et pour conserver les statuts dappel.

A lexport, nous pourrons coupler ces deux fichiers pour lier les rsultats des questions poses dans le script et le statut dappel.

La correspondance entre ces deux fichiers se fait grce lindice (la fiche 1 du fichier client sera la fiche 1 du fichier dappels).

Voir schma page suivante


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43

Script ACD

Fichier Source (Excel, SQL, Oracle)

Export Global

Extraction des

donnes

tlphoniques

Le Script permet de complter le fichier client pr-rempli partir du fichier Source

Le Fichier dappel est cre partir du Fichier client pour que lACD numrote

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6


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9 - Crer le Fichier dappels : Principes de fonctionnement (2/2)

44

9.1 - Crer le Fichier dappels : Relier au Fichier client, la BDD et la campagne

Entrez le nom voulu pour votre fichier dappels, et allez pointer sur la base de donnes et le fichier client que vous avez cr dans Interface

Designer

NOTE : Il est judicieux de nommer votre fichier A_xxx , A pour appels, pour pouvoir le retrouver plus tard rapidement dans vos listes.

Dans le menu Informations , allez chercher dans Campagne associe le nom de la campagne que vous avez pr-cr, cliquez

sur la disquette pour enregistrer


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45

9.2 - Crer le Fichier dappels : Choisir le fichier source

Sous Gestion du fichier client , cliquez sur Importer pour commencer limport de donnes

Une fentre pop-up apparait

Dans Fournisseur , slectionnez le format de votre fichier source, puis allez chercher votre fichier

Lorsque vous obtenez laperu, cliquez sur SUIVANT pour passer ltape suivante.


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46

9.2 - Crer le Fichier dappels : Filtrer les donnes sources (optionnel)

A cette tape, vous pouvez mettre en place un filtre dimportation vers le fichier client. Si vous ne voulez pas filtrer votre fichier source,

cliquez sur SUIVANT .


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47

9.2 - Crer le Fichier dappels : Faire le mapping assist pour le fichier client

A cette tape, vous ralisez le mapping entre les colonnes de votre fichier source et celles de votre fichier client.

Loption Correspondance automatique peut vous tre utile pour faciliter le mapping, si les termes correspondent (ex : TEL pour TELEPHONE).

Vous pouvez ddoublonner les valeurs de vos colonnes, et pour les tlphones, indiquer les longueurs ncessaires et ajouter un zro si

ncessaire (comme par ex pour les fichiers Excel).

Cliquez sur SUIVANT pour passer ltape suivante.


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48

9.3 - Crer le Fichier dappels : Importer les donnes (1/4)

Cliquez sur Importation pour importer les donnes dans le fichier client


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49


Votre fichier client est rempli. Vous allez maintenant exporter les valeurs des tlphones, et crer le fichier dappels

Cliquez sur IMPORTER DANS LE FICHIER DAPPELS .


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50


La procdure de filtrage et de mapping va de nouveau avoir lieu pour le fichier dappels. Suivez la procdure des pages de la partie 9.2

Votre fichier dappels est presque termin

Cliquez sur IMPORTATION pour finir limport VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION

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51


Limportation est termine. Votre fichier dappels est dsormais rempli, ainsi que votre fichier clients. Vous pouvez fermer la fentre.


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52

9.4 - Crer le Fichier dappels : Vrifier le nombre de non traits

Avec la loupe dans le menu de base, vous pouvez voir que vos fichiers contiennent dsormais des fiches :


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53

10 - Connecter le Fichier dappels la campagne

Revenez dans votre campagne et dans longlet Gnral , allez choisir votre fichier dappels


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54

11 - Associer le Script la campagne

Dans longlet Relation Client choisissez prsent votre script


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55

12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :

Liste des lments

Il vous reste paramtrer les dernier lments de la campagne :

Les statuts dappels

Les affectation des plannings de travail

Les affectations des agents ou groupe dagents, et des superviseurs

Les ressources ddies aux commerciaux :

Carnet dadresses

Planning des commerciaux

Compte des commerciaux

Dans la suite de cette partie, nous ne dtaillerons que les lments en gras. Pour configurer les autres lments reportez-vous au

Module 1 Administration


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56


Les statuts dappels (1/4)

Pour que vos tlconseillers qualifient les appels quils reoivent, vous allez devoir crer un groupe de statuts dappels (aussi appels qualifications dappels).

Il est important davoir une ide prcise des statuts dappel dsirs pour votre campagne avant de la mettre en activit, car si vous modifiez les

statuts dappel plus tard, vos statistiques ne seront plus jour

Les changements de statuts dappel ne sont pas rtroactifs.

Cliquez sur Medias sortants , puis slectionnez Statuts dappels

Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau groupe de statuts dappels


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CONNAISSANCES

57



Deux onglets sont disponibles, dans lesquels vous allez pouvoir paramtrer vos statuts

Gnral : le nom du groupe de statuts et la devise que vous voulez utiliser pour les bnfices dun ou plusieurs statuts

Qualifications (1) :

Crez un nouveau statut en appuyant sur la touche Ajout qualif. (2)

Vous pouvez aussi ajouter des sous-statuts (3) en pointant sur le statut et en cliquant sur la touche Ajout dtail . Un sous-statut est utile si vous voulez affiner

un statut gnral (par exemple, sous un statut VENTE, je viens placer des dtails

sur cette vente).

Pour chaque statut, choisissez une catgorie (4) : Positif, Argument et Non Argument. Ces catgories donneront le taux de concrtisation dans les statistiques

de la campagne et des agents.

Vous pouvez aussi placer un bnfice sur un ou plusieurs statuts, ainsi que la validation des quotas (5)


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CONNAISSANCES

2

1

3

4 5

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Il existe des statuts livrs avec le systme, comme par exemple 93-Rpondeur ou 92-Absent

Lorsque vous crez des nouveaux statuts, cochez la case systme

Sauvegardez votre groupe de statuts et retournez dans votre campagne. Dans longlet Relation Client , slectionnez votre groupe dans Qualification et sauvegardez


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59



Vous pouvez galement mettre en place un enregistrement des appels sur tous les statuts ou lorsque certains statuts sont slectionns par les

agents

Par exemple, vous souhaitez conserver tous les appels qualifis en VENTE par vos tlconseillers pour des raisons administratives

Dans longlet Gnral de votre campagne, dans Enregistrement automatique , cliquez sur la loupe (1)

Choisissez entre Enregistrement pour tous les statuts et Enregistrements pour certains statuts (2), et cochez les statuts voulus

Sauvegardez en cliquant sur Valider


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CONNAISSANCES

1

2

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Les ressources des commerciaux Carnet dadresses (1/2)

Si vous souhaitez faire de la prise de rendez-vous avec le module agenda dHerms, et si vous voulez crer une base clients dans Herms, il vous faut maintenant mettre

en place un carnet dadresses quoi reprend les donnes de vos clients, et ensuite un planning de commerciaux et des comptes de commerciaux.

Cliquez sur Agenda & CRM , puis slectionnez Gestion des carnets dadresses .

Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau carnet dadresses.

Donnez un nom votre carnet, et allez pointer sur votre base de donnes

Cliquez ensuite sur pour Importer des donnes dans le carnet dadresses .


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61


Les ressources des commerciaux Carnet dadresses (2/2)

A la fin des 8 tapes pour dfinir la structure de votre fichier, sauvegardez votre carnet dadresses, et retournez dans votre campagne. Dans longlet Relation Client , slectionnez votre carnet dans Carnet dadresses et sauvegardez.


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62


Les ressources des commerciaux Planning

Une fois votre carnet dadresses en place, vous devez crer un planning dactivit pour vos commerciaux, que vous viendrez ensuite poser sur la campagne.

Cliquez sur Agenda & CRM , puis slectionnez Gestion des plannings

Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau planning.

Vous pouvez configurer dans les diffrents onglets (1) :

Gnral : les plages horaires de la semaine, vous pouvez rendre des plages de heures indisponibles en cliquant dessus, ce qui les grisent. Vous pouvez aussi choisir

un groupe de jours fris.

Type de rendez-vous : diffrents types de rendez-vous dont vous pourrez dlimiter lamplitude horaire, et que les tlconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur lagenda.

Lieux de rendez-vous : diffrents lieux de rendez-vous que les tlconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur lagenda.

Droits des agents : les droits des agents lorsquils prennent des rendez-vous sur lagenda.

Lorsquun tlconseiller prend un rendez-vous sur lagenda pour un commercial, la plage devient immdiatement indisponible pour les autres tlconseillers sils veulent prendre un rendez-vous pour le mme commercial.

1


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CONNAISSANCES

63


Les ressources des commerciaux Comptes

Le planning est en place, vous devez maintenant crer des comptes de commerciaux que vous irez ensuite poser sur le planning.

Cliquez sur Agenda & CRM , puis sous Commerciaux slectionnez Gestion des commerciaux .

Ce menu est utilis pour crer des Commerciaux destins tre attachs un ou plusieurs plannings.

Vous pouvez configurer dans les diffrents onglets (1) :

Gnral : le login et mot de passe (optionnel) du commercial, ses donnes personnelles, et son code couleur tel quil apparait dans lagenda. Pensez aussi dterminer son tat. En renseignant lemail du commercial, lorsque un rendez-vous est pris, on peut lui envoyer une alerte email.

Affectations et rgions : slectionnez votre planning, puis renseignez des zones gographiques (optionnel) ainsi que des quotas de rendez-vous (optionnels).

1


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CONNAISSANCES

64


Les ressources des commerciaux Affectation planning

Sauvegardez vos changements, et retournez dans votre campagne. Dans longlet Relation Client , slectionnez votre planning dans Planning pour lagenda et sauvegardez


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CONNAISSANCES

65

13 - Vrifier le Rsum de campagne et Activer !

Votre campagne est complte ce stade

A laide du Rsum de la Campagne, vrifiez que les lments indispensables sont bien en place

Cliquez sur

Une campagne complte a tous les lments au vert

Si tous les lments sont en place, il ne vous reste plus qu activer

la campagne laide de la touche Activer/Dsactiver


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CONNAISSANCES

FORMATION

66

Anticipez dventuelles difficults (1/3)


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CONNAISSANCES

Que faire en cas de

Effectuez le test suivant.

1. Que faire si jai mont tout mon script et que mes variables remontent comme $... ?

Penser Evaluer le texte Dclarer les variables globales

Importer les donnes

2. Que faire si jai cre une action mais lorsque je teste mon script, laction ne sapplique pas ?

Penser Appliquer laction Si lobjet a t renomm, penser le renommer dans laction Effacer la page et recommencer

3. Que faire si jai dj gnr mon script, mais que je dois rajouter des objets Combo ?

Dupliquer le script et modifier la copie Penser crer les nouvelles connexions et les nouvelles variables globales

Demander ladministrateur Racine de modifier la base de donne

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CONNAISSANCES

4. Que faire si jai un message derreur au chargement du script ?

Vrifier lobjet ou laction indiqu(e) dans le message derreur Appeler le support Vocalcom

Dupliquer le script et modifier la copie

5. Que faire si jai pos un lien prcdent sur un bouton mais lorsque je teste, je ne vais nulle part ?

Recrer laction Cest normal, cest la premire page que je viens douvrir Renommer la page dans laction

6. Que faire si jappuie sur mon bouton et que laction ne sexcute pas compltement ?

Recrer laction Renommer les objets et rappliquer

Vrifier que toutes les commandes de laction sont compltes

7. Que faire si jai un message derreur lorsque jactive ma campagne ?

Utiliser le Rsum de campagne pour vrifier llment en cause Refaire la campagne

Vrifier llment indiqu dans le message derreur

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CONNAISSANCES

8. Je dois monter une campagne en Preview, quels sont les statuts dappels recommands ?

Statuts personnaliss et tous les statuts systme Statuts personnaliss et tous les statuts systme saut Rappel et Relance Uniquement les statuts personnaliss

9. Que faire si je dois monter une campagne de prise de rendez-vous mais que le commercial

voulu napparait pas sur le planning ?

Crer le compte du commercial

Vrifier que le commercial est bien affect au planning en question

10. Que faire si au terme de mon import, aucune fiche na pu tre cre ?

Refaire le script Vrifier que les numros de tlphone ont bien t reconnus

Refaire limportation

Dsaffecter et raffecter le planning dans la campagne

69


Effectuez le test suivant pour vrifier que vous avez bien compris la squence. Vos

rponses sont prives.

1. Quels sont les 4 modes de numrotation pour les appels sortants ?

a) Affichage, Progressif, Surnumrotation, Automate dappels

b) Preview, Progressif, Surnumrotation, Automate dappels

c) Preview, Progressif, Prdictif, Automate dappels

2. Dans quel module se fait limportation des donnes dans les fichiers ?

a) Dans le module Interface Designer

b) Dans le module Administration

c) Dans le module Importation des donnes

3. Quels sont les scripts qui sont visibles depuis lAdministration ?

a) Les scripts qui ont t enregistrs

b) Les scripts qui ont t associs au moins un campagne

c) Les scripts qui ont t gnrs en production


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CONNAISSANCES

70


4. Construire un script revient crer et assembler

a) Des pages, des objets et des actions

b) Des objets, des statuts et des actions

c) Des boutons, des actions et des agents

5. Je souhaite configurer une campagne pour faire du recouvrement complexe.

Quel type de numrotation vais-je prfrer de faon gnrale ?

a) Preview

b) Predicitf

c) Affichage

6. Quelles sont les fonctions du fichier dappels ?

a) Pour la numrotation et la conservation des statuts dappels

b) Pour la numrotation et la conservation des rponses aux questions

c) Pour la numrotation, la conservation des statuts dappels et la conservation des rponses aux questions


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CONNAISSANCES

71


7. Que permet de dfinir le champ tentatives dappels

a) Le nombre de sonneries avant que lappel soit qualifi comme pas de rponse

b) Le nombre de fois o un appel doit tre tent avant dtre considr injoignable

c) Le nombre de fois o un appel doit tre tent avant de basculer en

numrotation Automate dappels

8. Par quel outil le fichier dappels sera-t-il utilis ?

a) Par le SDA

b) Par le script

c) Par lACD

9. En mode de numrotation prdictif, jai trop dagents qui prennent peu dappels. Quel paramtre puis-je rgler?

a) Tentatives dappel

b) Taux de rtention

c) Taux dabandonns maximum

10. Dans quel ordre ont lieu les importations de donnes dans les fichiers ?

a) Fichier client puis Fichier dappels

b) Fichier dappels puis Fichier clients

c) Elles ont lieu simultanment


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CONNAISSANCES

72


11. Quest-il possible de faire lors du mapping des fichiers ?

a) Renommer les colonnes du fichier client

b) Inverser les colonnes du fichier client

c) Ajouter un zro si ncessaire

12. A quel type de numrotation est ddi le paramtre : Numrotation auto.

aprs [] secondes ?

a) Preview

b) Predicitf

c) Progressif

13. Vrai ou faux : une action peut tre appliqu plusieurs objets ?

a) Vrai

b) Faux

14. Laquelle de ces phrases est exacte ?

a) Les donnes de numrotation du Fichier dappels sont directement issues de la base de donnes client / prospect

b) Les donnes de numrotation du Fichier dappels sont issues du Fichier client

c) Les donnes de numrotation sont importes dans lACD de la campagne


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CONNAISSANCES

73


15. En fonction de quel critre est-il possible de configurer lenregistrement des conversations ?

a) En fonction des clients / prospects

b) En fonction du type de numrotation

c) En fonction des statuts dappels

16. Quels sont les tapes ncessaires pour que les variables soit reconnues dans

un script ?

a) Dans longlet Comportement du texte cocher Evaluer et faire le process pour dfinir les variables globales

b) Dans laction associe la variable, cliquer sur Appliquer et faire le process pour dfinir les variables globales

c) Faire le process pour dfinir les variables globales et les dclarer au sein du

module Administration

17. Est-il possible daffecter un commercial plusieurs plannings ?

a) Oui

b) Non


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74


19. Jai fini mon script et je lai gnr en production, mais que je nai pas encore import les donnes dans le fichier client et le fichier dappels, quel est le texte remont par les variables ?

a) null

b) undefined

c) false


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CONNAISSANCES

18. Dans quel module se fait la connexion du fichier client la base de donne ?

a) Dans le module Administration

b) Dans le module Interface Designer

c) Dans le module Actions Builder

75



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CONNAISSANCES

20. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse tre active ?

a) Associer un fichier dappels et des agents

b) Associer un fichier dappels

c) Associer un fichier dappels, des agents et un planning

76

Rponses au QCM (1/2)


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CONNAISSANCES

Question Rponses

Cocher si

bonne

rponse

1c) Preview, Progressif, Prdictif, Automate

dappels

5 a) Preview

9 c) Taux dabandonns maximum

12 a) Preview

Configurer la campagne 7b) Le nombre de fois o un appel doit tre tent

avant dtre considr injoignable

Maintriser l'interface administrateur 3 c) Les scripts qui ont t gnrs en production

4 a) Des pages, des objets et des actions

13 a) Vrai

16

a) Dans longlet Comportement du texte cocher

Evaluer et faire le process pour dfinir les

variables globales

19 a) null

Connecter le fichier client et la base de

donnes client18 b) Dans le module Interface Designer

Construire un script

Utiliser le

module

Intefrace

Designer

Note sur 6 :

Note sur 5 :

Savoir faire

Connaitre les 4 types de numrotation

et leurs enjeux respectifs

Savoir configurer les diffrents types

de numrotation

Crer la

campagne et

commencer le

paramtrage

77

Rponses au QCM (2/2)


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CONNAISSANCES

Question Rponses

Cocher si

bonne

rponse

2 b) Dans le module Administration

10 a) Fichier client puis Fichier dappels

11 c) Ajouter un zro si ncessaire

Connaitre les fonctions du fichier

d'appel6

a) Pour la numrotation et la conservation des

statuts dappels

Fichier d'appels et tlphonie 8 c) Par lACD

Trajet des donnes de numrotation 14b) Les donnes de numrotation du Fichier

dappels sont issues du Fichier client

Paramtrer les enregistrements 15 c) En fonction des statuts dappels

Paramtrer les ressources des

commerciaux17 a) Oui

Utiliser le Rsum de campagne 20b) Associer un fichier dappels (seuls les points

'rouges' empchent d'activer une campagne)

Savoir faire

Note sur 3 :

Importer les

donnes dans

les fichiers

Note sur 6 :

Savoir importer les donnes

Finaliser le

paramtrage

de la

campagne

hermes.net - module campagne sortante

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