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Z.I. Les Renouillères, 1 rue Sir Alexander Fleming 93360 NEUILLY-PLAISANCE

[email protected] Tél. : +33 (0) 1 41 06 40 40 http://conviviance.fr

Présentation de la Gamme - 2013 -

Active Listening Software

Z.I. Les Renouillères 1 rue Sir Alexander Fleming 93360 Neuilly-Plaisance Tél : +33 (0)1-41-06-40-40 Fax : +33 (0)1-41-06-40-49 www.conviviance.fr [email protected]

HelpVoice®

Borne d’information, d’aiguillage et de commande dynamique

à Synthèse de la Parole

Active Listening Software

Edition : 01/01/2013 Date : 04/02/2013 Page : 2/9 Présentation de gamme HelpVoice®



1) Principales Caractéristiques de HelpVoice®

HelpVoice® est en premier lieu une « borne d’information » consultable au travers d’un téléphone. Les informations peuvent être fixes ou dynamiques en fonction de l’appelant (code client, mot de passe, numéro d’appelant, ...). Les informations diffusées seront d’origine externe et diverses telles que :

- des fichiers CSV statiques mis à disposition, - des bases de données interrogées en temps réels via ODBC, - en web-service (XML-RPC, REST, SOAP ou autre) sur serveur externe ou

sur le Cloud, … - des CRM/GRC issus des logiciels métiers, si ces derniers sont pourvus d’un

connecteur.

HelpVoice® peut être intégrée dans la chaîne relationnelle des sites de e-business, mais aussi à travers les services clients (hotlines).

HelpVoice® permet dans un second temps, de prendre acte d’instructions qui auront pour effet de mettre à jour des données, lancer des requêtes XML, exécuter des actions, … Enfin, HelpVoice® permet des tests de vérification en automatique. A des conditions atteintes sur les données, seront exécutées des actions spécifiques permettant des notifications et alertes. Ces notifications et alertes seront relayées par l’exécution de routine Batch ou l’envoi de fax, d’e-mails, de SMS, … HelpVoice® peut être couplé avec les autres logiciels de la gamme StandTouch® (SVI), StandVoice® (Secrétaire virtuelle à reconnaissance vocale) ou encore de la gamme CallVoice®. Cette gamme est spécialement développée en privilégiant la simplicité, les besoins les plus élémentaires en terme de gestion d’appels, l’évolutivité, et surtout l’adaptation en fonction de vos informations (base de données, CRM,… ).

HelpVoice® a été conçu pour rendre accessible les technologies d’information, au plus grand nombre d’utilisateurs et pour les structures d’entreprises plus modestes.




Les logiciels de la gamme HelpVoice® présentent les caractéristiques suivantes * :

Message d’accueil et flash d’accueil personnalisables. Module d’identification par saisie de touche au clavier téléphonique DTMF et/ou

par reconnaissance vocale en français (+ gestion des phonèmes et alias). Module de saisie jusqu’à trois niveaux: Login / Mot de passe / Numéro Appelant Double invite de demande pour chaque niveau de saisie. Interaction avec la base de données sous format : TXT / CSV / ODBC / XML /

Connecteur spécifiques (sur devis), autres, … Module de gestion Intranet Module de création des « Matrices de restitution ». Module de création et tests des requêtes Personnalisation des messages fixes et des messages en synthèse, en

enregistrement via le poste téléphonique ou par dépose de fichiers son (wav, mp3).

Synthétisation des messages par voix masculine et/ou féminine Statistique de connexions, des demandes, des transferts. Fonction transfert relâché sur poste / diffusion du message de fermeture.

* Sous réserves du pack sectionné et des caractéristiques de l’Autocom et iPBX..

HelpVoice® est livré sous forme d’un support informatique (DVD/Clé USB) et s’installe simplement sur un PC sous environnement Microsoft Windows®. (XP, Seven, Windows 8, Serveur 2003, 2008). Une connexion Internet pourra être exigée pour la création des messages par synthèse vocale. Le raccordement téléphonique de HelpVoice® se fait nativement en mode SIP (user monocanal-multicanal ou encore en SIP Trunk. Nous consulter pour plus d’informations). La solution pourra dans ce cas, être "Virtualisable". Cf.: « Liste des Pré requis Téléphoniques - SIP» Pour les Autocoms d’ancienne génération, une carte d’acquisition vocale : StandCard® sera nécessaire et permettra le fonctionnement au travers des liens analogiques (joncteurs PS). Les fonctionnalités seront sous réserves de la signalisation fournie par l’Autocom. Cf.: « Liste des Pré requis Téléphoniques - Analogique» Pour obtenir un devis ou un conseil personnalisé, n’hésitez pas à nous contacter : [email protected]

Vous pouvez tester notre « Secrétaire virtuelle » et écouter un exemple de message synthétisé en appelant au 01.41.06.40.40, et en prononçant : «Démonstration». Nous vous proposons aussi de tester la reconnaissance vocale et la synthèse de la parole de votre nom à partir de notre site internet: www.conviviance.fr, rubrique : « Démonstration »




2) Schéma de principe et exemples d’utilisation Exemple d’utilisation de HelpVoice© :

Annoncer les ventes flashs, les promotions, les bons plans ... Annoncer des dernières informations liées à un thème: actualité, bourse, horoscope … Consulter l’état d’une commande, l’avancement d’une réparation (pièces/véhicules ...),

vérifier la date et le contenu d’une livraison, Donner les informations (lieu, date, prix ...), d’un film, d’un spectacle, d’un événement ... Vérifier des actes de remboursement, vérifier la prise en compte d’un sinistre et des

détails enregistrés, consulter l’état de son compte et de ses dernières opérations Commander des marchandises (denrées, médicaments …) pour la livraison du

lendemain En fonction des critères liés au contrat, mise en relation ou pas avec la Hotline, gestion

intelligente de l’astreinte Mise en relation avec le bon chargé d’affaires en fonction du département ou code affaire

saisie Notifier des clients à l’approche de la date d’un rendez-vous, alerter des patients de

l’annulation d’une consultation prévue, Prendre, confirmer ou annuler un rendez-vous … Faire une commande en ligne avec sa carte bleue par le téléphone...

- Txt, CSV,… - ODBC (Access , SQL, Oracle,..) - Web-Service (XML, ...) - Connecteur CRM - Autres …

Identification de l’appelant

Requête d’interrogation

Action Borne d’information -

- Requête - URL - Routine Batch - Lancer une mise en relation téléphonique - Envoi de mails, Fax, SMS - Autres …

Requête de mise à jour




4) Dimensionnement de HelpVoice®

Le dimensionnement de la solution HelpVoice® tient compte de 2 critères :

a) Nombre de voies

Le nombre de voies/accès correspond au nombre de secrétaires virtuelles pouvant simultanément décrocher les appels. Pour déterminer ce nombre, il suffit de répondre aux questions suivantes en fonction des besoins :

Combien de personnes faut-il pour répondre à toutes les demandes sur une journée ? Combien de personnes faut-il pour répondre au pic d’appels le plus élevé de l’année ?

Il est à noter que le temps de traitement de l’appel géré par HelpVoice® est très court. Une fois l’information délivrée et la mise en relation effectuée s’il y a lieu, la voie est libérée. D’après notre expérience, le temps d’occupation constaté d’une voie est compris entre 40 secondes à 120 secondes suivant la longueur des messages diffusés et traitements appliqués. La voie est libérée rapidement pour traiter un autre appel.

Exemple d’estimation :

La durée moyenne de traitement d’un appel entrant varie entre 40 à 120 secondes. Prenons un exemple à 80 sec/appel En une heure: 3.600 secondes, nous avons 3.600/80 = 45 appels traités/heure/voie Si la tranche horaire travaillée est 9h->18h = 9 heures x 45 = 405 appels/jour Une solution 2 voies traitera : 2 x 405 = 810appels/jour Une solution 4 voies traitera : 4 x 405 = 1.620 appels/jour Une solution 8 voies traitera : 8 x 405 = 3.240 appels/jour Une solution 12 voies traitera : 12 x 405 = 4.860 appels/jour

b) Interconnexions et fonctionnalités

Le second critère tient compte de plusieurs éléments comme : type de connecteur pour l’interconnexion avec la base de données, type de fonctionnalités souhaités, type de saisie souhaité (touches DTMF ou reconnaissance vocale), … Ci-après la gamme de produits HelpVoice® permet de décrire les contenus.




3) Gamme de produits HelpVoice®

Nous avons conçu 3 packs permettant de couvrir l’ensemble des besoins quelle que soit la taille de l’entreprise. Pour des besoins plus avancés ou spécifiques, une étude personnalisée sera nécessaire.

Packs disponibles*

Caractéristiques et fonctionnalités Code

HelpVoice First HLP-FIRST

HelpVoice Middle HLP-MIDDLE

HelpVoice Full HLP-FULL

Nombre de modules (bornes) 1 2 ** 5 **

Multi langues Non Option Option

Acquisition des données : CSV / ODBC / XML CSV CSV ODBC

CSV ODBC et XML

Acquisition des données : CRM / ERP / autres Non Non Option sur Devis

Nombre de matrices de restitution disponible 1 3 ou plus ** 10 ou plus **

Identification : Saisie de touches téléphoniques DTMF - 1 à 50 caractères par saisie. LOGIN LOGIN

MOT DE PASSE LOGIN

MOT DE PASSE NUM APPELANT

Identification : Reconnaissance vocale Non Non Option sur Devis

Restitution des informations par synthèse vocale Homme / Femme Homme / Femme Homme / Femme

Statistique des consultations Option Option Option

Traitement en fonction des données - Transfert sur poste - Diffusion de message - Dépose de message sur mail

Non Sauf si couplé avec

StandVoice

Non Sauf si couplé avec

StandVoice

Oui Oui Oui

Fonctions évoluées : - Mise à jour de la base - Exécution d’une routine batch - Envoi de mail à l’appelant - Générateur de FAX - Générateur de SMS

Non Non

Option Non Non

Oui

Option Option

Option sur Devis Option sur Devis

Oui Oui Oui

Option sur Devis Option sur Devis

Adjonction avec StandVoice ou CallVoice Oui Oui Oui

Système disponible en interco. Analogique Option Option Option

Nombre d’enregistrements < 1 000 ou + ** < 3 000 ou + ** < 5 000 ou + **

Capacité initiale - Voies 2 4 4

Capacité maximum – Voies / enregistrements 4* / 3 000* 8* / 5 000* 12* ou plus* / *

* - Se composent : du support informatique d’installation – (DVD/Clé USB) - Toutes les configurations sont en raccordement SIP de base. - Tous les packs sont soumis à conditions et aux prérequis informatiques et télécoms. ** Disponible sur options

Pour une configuration personnalisée, ou pour obtenir des informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter : [email protected]




4) Options complémentaires disponibles

En complément des packs de base HelpVoice® des options additionnelles sont disponibles*, en fonction de vos besoins plus précis :

Options complémentaires

Code Libellé (disponibilité dans les packs)

STV_ADD_MAIL STV_OPT_MAIL

Fonction messagerie Mail. Le message vocal laissé par l’appelant vous est transféré par mail. Message consultable sur toutes les messageries et sur les Smartphones. Permet l’historisation, le transfert du message ainsi que le rappel facilité de la personne (affichage du numéro appelant et du nom si il est connu dans StandVoice).

STV_ADD_STAT STV_OPT_STAT

Statistiques Globales. Compte-rendu complet et total des appels reçus, des origines d’appel, de la ventilation horaire, des pics d’appels, des demandes les plus fréquentes, des traitements d’appels, … Courbe d’évolution du trafic d’appels, de la reconnaissance vocale,… Taux d’abandon et de raccroché

HLP_ADD_BORNE HLP_OPT_BORNE

Borne complémentaire – Ajout d’une borne d’information complémentaire. Permet de gérer avec une seule solution plusieurs entités, règles de gestions, base de données….

HLP_ADD_2V HLP_OPT_2V Complément de 2 voies supplémentaires

HLP_ADD_4V HLP_OPT_4V Complément de 4 voies supplémentaires

HLP_ADD_BDD HLP_OPT_BDD

Complément 500 enregistrements complémentaires (nombre total de données dans la base)

HLP_ADD_MATRICE HLP_OPT_MATRICE Complément de 2 matrices de restitution

HLP_ADD_BATCH HLP_OPT_BATCH Exécution automatique d’une routine Batch personnalisée et dynamique

HLP-LANGUE Langue supplémentaire pour gestion en multi-langues. Reconnaissance vocale et synthèse vocale.

HLP_ADD_FAX HLP_OPT_FAX

Générateur dynamique de Fax pour notification à partir d’un événement ou d’une condition dans une base de données. Fax personnalisables. Interopérabilité avec votre opérateur de fax ou infrastructure Fax.

HLP_ADD_SMS HLP_OPT_SMS

Générateur dynamique de SMS pour notification à partir d’un événement ou d’une condition dans une base de données. SMS personnalisables. Interopérabilité avec votre opérateur SMS ou infrastructure SMS.

HLP_ADD_MAIL HLP_OPT_MAIL

Envoi automatique de Mails personnalisés, comportant des données issues de la base de données et en fonction de l’appelant. Notification à partir d’un événement ou d’une condition dans une base de données. Mail personnalisables. Interopérabilité avec votre infrastructure de Messagerie.

STV_OPT_PCI ou + Option « PC ou serveur fourni et préinstallé par Conviviance »

STAND-CARD Carte d’acquisition – 2/4 voies analogiques permettant l’interconnexion avec des liens analogiques. Possibilité de mettre plusieurs cartes dans un PC. Format des cartes : PCI express - RJ11 - Carte de longueur et hauteur standard.

* Sous réserves des caractéristiques Autocom / iPBX / serveur / postes client / autorisation informatique et téléphonique.




5) Prestations proposées

Audit complet : audit permettant d’estimer le nombre de voies et le nombre d’entrées nécessaires. Permet également d’estimer les temps d’intégration et de mise en service. Mise en place d’un calendrier et d’un processus de déploiement de la solution HelpVoice® Support avant-vente : accompagnement intégrateur et revendeur pour présenter techniquement et commercialement la solution HelpVoice ®. Démonstration vocale et visuelle. Possibilité de visiter un site existant ou de mettre en place une maquette. Assistance à la mise en œuvre : conseils aux intégrateurs et aux clients finaux pour la mise en place de HelpVoice ® (mise en place technique, création et intégration de l’arborescence, suivi, optimisation de la reconnaissance vocale et statistiques). Support et accompagnement chez le client sur toute la durée de la mise en place du projet. Conviviance est agréée comme organisme de formation et enregistrée sous le N° 11 92 1762192 auprès de la Préfecture d’Ile de France. Nous proposons plusieurs formations certifiantes, qui peuvent faire l’objet d’une prise en charge dans votre budget formation, par exemple :

Formation administrateur : formation complète des personnes autorisées à paramétrer HelpVoice ®

Formation intégrateur : formation complète des intégrateurs pour la mise

en place et l’administration de HelpVoice ®. Formation certifiante.

Prestations proposées

Référence Libellé

STV-SVCD-AUDIT Audit complet

STV-SVCD-AVENTE Support avant-vente

STV-SVCD-ASSISTE Assistance de mise en œuvre

STV-SVCD-INTEGRE Mise à disposition du fichier d’intégration à partir de votre collecte des données

STV-SVCD-FADMIN Formation administrateur - 2 personnes

STV-SVCD-FINSTAL Formation intégrateur – 2 personnes

STV-SVCD-APVARB Enrichissement et optimisation d’une installation post-fonctionnement

Pour toutes les prestations ci-dessus nécessitant un déplacement, des frais de déplacement seront à prévoir en supplément.

Nouveauté




6) Garantie éditeur

La garantie éditeur couvre l’ensemble des produits HelpVoice® sur une durée de 6 mois à compter de leur date de mise en service. Cette garantie couvre les dysfonctionnements liés à des défauts de conception ou de réalisation du logiciel se manifestant par des anomalies de fonctionnement. Cette garantie ne couvre pas les dysfonctionnements liés à des défauts de mise en œuvre ou de paramétrage ou de changement d’environnement technique non supportés par Conviviance (marques, choix source, architectures…).

7) Contrat de maintenance

Conviviance vous propose un contrat de maintenance d'une durée de 1 à 5 ans,

renouvelable par tacite reconduction. Ce contrat est fortement recommandé pour profiter sereinement de nos solutions dans la durée.

La prestation associée de maintenance comprend la maintenance préventive, corrective et évolutive. Elle porte sur la solution complète (logiciel et matériel fournis).

La maintenance comprend suivant le type de contrat :

Notre hotline téléphonique de 9h à 18h les jours ouvrables. La correction des défauts logiciels (livraison d’une mise à jour logicielle en

cas de problèmes bloquants constatés) L’amélioration et l’évolution de la solution concernant ses fonctionnalités,

ses interfaces et ses technologies utilisées. L’étude des écoutes dans la phase de mise en place et dans le cas d’une

régression des résultats La préconisation d’actions afin d’améliorer la qualité du système. La livraison d’un récapitulatif journalier du fonctionnement (connexions,

demandes et traitements effectués). Les interventions par télémaintenance en cas de notification d’incident.

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